3. DEFINICIONES.

Queja: Manifestacin de protesta, censura, descontento o

inconformidad que presenta una persona en relacin con una
conducta irregular presentada por uno o varios servidores. El
quejoso solicita atencin y espera una respuesta.

Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar y

demandar una solucin, ya sea por motivo general o particular,
referente a la prestacin indebida de un servicio o a la inoportuna
atencin de una solicitud en el marco de lo acordado o lo
esperado. El quejoso debe obtener una respuesta relacionada con
el derecho que se tiene.

Sugerencia: Es la propuesta que se presenta ante una entidad para

incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la
prestacin de un servicio o el desempeo del prestador.

Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una

empresa, especialmente la que lo hace regularmente.