MANUAL DE SISTEMA DE GESTION PARA LA SOSTENIBILIDAD

Norma Tcnica Sectorial Colombiana NTS TS 003.

Agencias de Viajes (Av). Requisitos de sostenibilidad, 2006.

INDICE
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1. RESEA HISTORICA
2. OBJETO Y ALCANCE
3. DEFINICIONES
4. REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD PARA AGENCIAS DE VIAJES
3.1. REQUISITOS GENERALES DE SOSTENIBILIDAD
3.2. REQUISITOS ESPECFICOS
3.2.1 Requisitos ambientales
3.2.2 Requisitos socioculturales
3.2.3 Requisitos econmicos
3.3 OTROS REQUISITOS
3.3.1 Seguridad
5. CRITERIOS DE EVALUACIN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD
TURSTICA

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1. RESEA HISTORICA

CAFECULTURA es una empresa con ms de 25 aos de experiencia en el sector turstico.

Constituida para el desarrollo del turismo en el Eje Cafetero, aprovechando potenciales de la regin
como su excelente ubicacin impulso de la empresa turstica del departamento a nivel nacional e
internacional.

POLITICA DE SOSTENIBILIDAD.
CAFECULTURA es una empresa prestadora del servicio de venta de planes
tursticos, comprometida con la calidad en sus procesos, con prcticas
sostenibles en los campos ambientales, socioculturales y econmicos a travs del
manejo integral de los recursos naturales, la generacin de conciencia ambiental
a los clientes, huspedes, colaboradores, proveedores y a la comunidad en
general. Nuestro compromiso es promover nuestra cultura, los atractivos
tursticos y las reas naturales de la regin, incentivando el crecimiento de la
economa por medio de la contratacin de personal y proveedores de esta zona e
impulsando a los huspedes a realizar la adquisicin de productos regionales.

Debido a nuestro compromiso con la cultura regional nuestra empresa

incentivar, como desarrollo de su misin, acciones para contrarrestar la
explotacin sexual y comercial de nios, nias y adolescentes (ESCNNA). En
concordancia con nuestro empeo en brindarle a nuestros colaboradores un
entorno laboral seguro se implementara el Sistema de Gestin de la Seguridad y
Salud en el Trabajo SG-SST; Adicionalmente nos uniremos en campaas de
difusin para evitar la discriminacin de la poblacin vulnerable.

Visin

Para el 2026 caf cultura ser reconocida en el departamento del Quindo y en

Colombia como una de las empresas ms influyentes en el turismo, por el
compromiso de sus integrantes al promover con su accin y creatividad una
excelente atencin al cliente, con criterios de responsabilidad y profesionalismo,

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al brindar una informacin clara y oportuna de su variedad y operacin de

servicios tursticos, en el mbito regional y nacional

Misin

CAFECULTURA es una agencia operadora de turismo, en el Quindo, que trabaja

con los ms altos estndares de calidad en el servicio de turismo. Estamos
comprometidos con el turismo sostenible, el medio ambiente y los procesos de
calidad, criterios que conllevan a la mejora continua, para brindar a nuestros
clientes una experiencia de descanso y diversin, en armona con la naturaleza.
Ofrecemos as la mejor opcin en hospedaje y diversin para las familias, y
grupos empresariales.

Polticas internas
- Integridad personal como expresin de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo.
- Compromiso con la organizacin y las actividades que se desarrollan.
- Pulcritud en la presentacin personal y de las instalaciones fsicas.
- Compromiso del personal interno y externo con los deberes y derechos frente a la sostenibilidad.
- Responsabilidad y compromiso con la prevencin del ESCNNA

2. OBJETO Y ALCANCE
Esta norma establece los requisitos de sostenibilidad en los aspectos ambientales, socioculturales y
econmicos que son aplicables a los siguientes tipos de agencias de viajes: viajes y turismo,
mayoristas y operadoras.

3. DEFINICIONES

Para la implementacin de la norma fue importante conocer las siguientes definiciones:

Agencia de viajes. Empresas comerciales, constituidas por personas naturales o jurdicas inscritas
en el Registro Nacional de Turismo, y que, debidamente autorizadas, se dediquen profesionalmente
al ejercicio de actividades tursticas dirigidas a la prestacin de servicios, directamente o como
intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios.
(Ley 300 de 1996 o Ley General de Turismo)
Agencia de viajes y turismo (VT). Son agencias de viajes y turismo las empresas comerciales,
debidamente constituidas por personas naturales o jurdicas que se dediquen profesionalmente a
vender, operar y organizar planes tursticos.
(Decreto 502 de 1997)

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Agencia de viajes operadora. Son agencias de viajes operadoras las empresas comerciales,
debidamente constituidas por personas naturales o jurdicas que se dediquen profesionalmente a
operar planes tursticos.
(Decreto 502 de 1997)
Agencia de viajes mayorista. Son agencias de viajes mayoristas las empresas comerciales,
debidamente constituidas por personas naturales o jurdicas que se dediquen profesionalmente a
programar y organizar planes tursticos.
(Decreto 502 de 1997)
Alcanzable. Que se puede lograr u obtener con facilidad.
Autoridad. Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegacin. (NTCGP 1000)
Capacitacin. Hace parte de la formacin y busca mejorar las habilidades, destrezas y saberes del
personal del establecimiento, mediante cursos de corta duracin, no conducentes a la obtencin de
ttulos.
Cliente. Persona natural o jurdica que recibe un servicio.
Cuantificable. Que se puede medir numricamente.
Desarrollo sostenible del turismo. Equilibrio entre los aspectos ambientales, econmicos y
socioculturales en el desarrollo del turismo para garantizar su sostenibilidad a largo plazo. El
desarrollo sostenible del turismo incluye:
- Dar un uso ptimo a los recursos ambientales que son un elemento fundamental del desarrollo
turstico, manteniendo los procesos ecolgicos esenciales y ayudando a conservar los recursos
naturales y la diversidad biolgica.
- Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas, conservar su patrimonio
cultural como un todo (arquitectnico) y sus valores tradicionales y contribuir al entendimiento y a la
tolerancia intercultural.
- Asegurar unas actividades econmicas viables a largo plazo, que reporten a todos los interesados
unos beneficios socioculturales bien distribuidos, entre los que se cuenten oportunidades de empleo
estable y de obtencin de ingresos y servicios sociales para las comunidades anfitrionas, y que
contribuyan a la reduccin de la pobreza.
(Organizacin Mundial del Turismo - OMT, 2004)
Destino turstico. Espacio geogrfico que cuenta con unos lmites fsicos y administrativos que
definen su gestin e imgenes y percepciones y que determinan su competitividad en el mercado
turstico. El destino turstico se caracteriza por la presencia de recursos y servicios tursticos ofrecidos
al visitante o turista en la zona y por diversos grupos humanos entre los cuales se encuentra la
comunidad local. (Organizacin Mundial del Turismo - OMT, 2004)
Documentacin. Conjunto de documentos, soportes, manuales, guas de referencia, libros de ayuda,
etc., que suelen manejar las agencias de viajes, de manera que el usuario pueda aprender su manejo
y consultar cualquier inquietud, soportar procedimientos y registrar evidencias.
Impacto ambiental. Trmino que define el efecto que produce una determinada accin humana
sobre el medio ambiente. Los efectos pueden ser positivos o negativos y se pueden clasificar en
efectos sociales, efectos econmicos, efectos tecnolgico-culturales y efectos ecolgicos.
Impacto socio-cultural. Efecto que produce una determinada accin humana sobre las tradiciones,
costumbres y formas de vida de las comunidades y sitios de inters histrico y cultural de una zona o
regin determinada, dicho impacto puede ser positivo o negativo.
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Impacto econmico. Efecto que produce el desarrollo de actividades econmicas en un grupo

determinado. Estos impactos pueden ser positivos o negativos.
Medible. Que tiene una determinada dimensin o tamao.
Medio ambiente. Conjunto de elementos abiticos (energa solar, suelo, agua y aire) y biticos
(organismos vivos) que integran la delgada capa de la tierra llamada biosfera, sustento y hogar de los
seres vivos.
Meta de sostenibilidad. Resultados concretos esperados por la agencia de viajes que tienen su
origen en los objetivos ambientales, econmicos y socio-culturales que ha establecido la organizacin
dentro de su poltica de sostenibilidad. Las metas deben ser medibles.
Objetivo alcanzable. Que se puede lograr u obtener con facilidad, en un perodo de tiempo
determinado.
Objetivo de sostenibilidad. Fin que se desea alcanzar por una agencia de viajes en lo relacionado
con la sostenibilidad. Debe ser de carcter general, coherente con la poltica de sostenibilidad que la
agencia de viajes establece.
Patrimonio natural. Lugares o zonas naturales estrictamente delimitadas constituidas por
formaciones fsicas y biolgicas o por grupos de esas formaciones que tengan un valor excepcional
desde el punto de vista esttico o cientfico o de conservacin. Adicionalmente se incluyen las
formaciones geolgicas y fisiogrficas.
Las formaciones geolgicas y fisiogrficas y las zonas estrictamente delimitadas que constituyan el
hbitat de especies, animal y vegetal. (Adaptada de Convencin sobre la proteccin del patrimonio
cultural y natural, UNESCO, Paris, 1972)
Paquete turstico. Conjunto de servicios tursticos y complementarios que se venden al viajero por
conducto de las agencias de viajes. (NTSAV 04)
Personal Vinculado Personal que no tiene relacin laboral con la agencia de viajes, pero que su
desempeo guarda relacin para la eficiente prestacin del servicio que esta ofrece.
Poblacin vulnerable. Son todos aquellos sectores o grupos de la poblacin que por su condicin de
edad, sexo, estado civil y origen tnico se encuentran en condicin de riesgo que les impide
incorporarse al desarrollo y acceder a mejores condiciones de bienestar. Poltica de sostenibilidad.
Declaracin realizada por la agencia de viajes, de sus intenciones y principios, en relacin con su
desempeo en los aspectos ambientales, socioculturales y econmicos. Proporciona el marco para la
accin y para el establecimiento de sus objetivos y metas. NOTA Adaptada de la norma NTC-ISO
14001:2004.
Producto turstico. Combinacin de un atractivo con unas facilidades, entendidas estas como
aeropuertos, vas, servicios pblicos, hoteles, guas de transporte, etc., ubicadas en un destino
turstico donde predomina claramente un tipo de oferta y su correspondiente tipo de cliente. (NTSAV
04)
Responsabilidad. Derecho natural u otorgado a un individuo en funcin de su competencia para
reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.
Responsabilidad social. Es el compromiso que establece la agencia de viajes, de trabajar como
socios con los grupos de inters relevantes, con el fin de mejorar la calidad de vida de los miembros
de sus equipos de trabajo, sus familias y la comunidad cercana a sus instalaciones o del destino que
organiza, promociona, comercializa u opera.
Seguridad. Que est libre de riesgos que sean inaceptables. (ISO/S GUA 51)
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Sistema de gestin para la sostenibilidad. Parte del sistema de gestin general que incluye la
estructura de la organizacin, las actividades de planificacin, las responsabilidades, las prcticas, los
procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implementar, realizar, revisar y mantener
la poltica de sostenibilidad. NOTA Adaptada de norma NTC-ISO 14001:2004
Sostenibilidad. Enfoque de desarrollo que se fundamenta en una visin de largo plazo y en la
armonizacin entre crecimiento y conservacin. Incluye las tres dimensiones como son lo social, lo
econmico y lo ambiental.
Turismo responsable. Es una estrategia que busca cambiar las actitudes de los actores sociales
para que la actividad turstica sea respetuosa, asuma un compromiso socio-ambiental, y genere
beneficios econmicos locales.
Turismo sostenible Es el que toma en cuenta las necesidades de los turistas actuales y de las
comunidades receptoras, mientras protege y promueve oportunidades para el futuro. Su propsito es
liderar el manejo de todos los recursos de tal manera que las necesidades econmicas, sociales y
estticas se puedan cumplir, mientras se mantiene la integridad cultural, los procesos esenciales
ecolgicos, la diversidad biolgica y soporta los sistemas de vida.

REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD PARA AGENCIAS DE VIAJES

3.1 REQUISITOS GENERALES DE SOSTENIBILIDAD

3.1.1 Requisitos legales

En la Agencia CAFECULTURA estamos constantemente verificando el cumplimiento de los requisitos

legales en los aspectos tursticos, ambientales, culturales, econmicos y laborales, de acuerdo a lo
estipulado en el procedimiento y a la matriz de actualizacin de requisitos legales, la cual permanece
constantemente actualizada

Se busca con ello, poder denunciar ante las autoridades competentes irregularidades en el
cumplimiento de la legislacin vigente, especialmente aquellas que atenten contra el patrimonio
cultural y natural, as como la integridad social

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cdigo: PR-01
Nombre: Procedimiento para la actualizacin de requisitos legales
Ubicacin: PROCEDIMIENTOS

Cdigo: HE-02
Nombre: Matriz de requisitos legales
Ubicacin: HERRAMIENTAS

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3.1.2 Sistema de gestin para la sostenibilidad

CAFECULTURA implemento un sistema de gestin para la sostenibilidad que garantiza el
cumplimiento de los requisitos establecidos en esta norma, manteniendo los registros y evidencias
pertinentes .

Este sistema incluye los siguientes elementos:

3.1.2.1 Poltica de sostenibilidad

CAFECULTURA, desarrolla su poltica de sostenibilidad en el documento Estrategia para la

sostenibilidad, el cual desglosa todas las directrices de dicha poltica, facilitando la formulacin de los
respectivos objetivos y metas.

La Poltica de sostenibilidad est disponible al pblico en espaol e ingls, para facilitar su adecuada
difusin a todos nuestros huspedes y clientes, tanto internos como externos.

CAFECULTURA, en funcin de mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a los usuarios, se

compromete a dar cumplimiento de la normatividad vigente que aplique a la empresa; a promover
entre los colaboradores, huspedes y visitantes comportamientos responsables frente a la
sostenibilidad, acogindose a prevenir impactos negativos ambientales, socioculturales y
econmicos. A travs de la implementacin de herramientas para prevenir la explotacin sexual de
nios, nias y adolescentes, trfico de flora y fauna y bienes culturales y a evaluar peridicamente
sus procesos, programas y procedimientos; en funcin de mejorar continuamente

A partir de la poltica se establecen los OBJETIVOS Y METAS.

Para el cumplimiento de nuestra Poltica de sostenibilidad hemos trazado unos objetivos y metas,
que abrirn camino al cumplimiento integral de cada uno de los indicadores, controlados y evaluados
peridicamente para llevar a cabo nuestro propsito empresarial, ver documento Estrategia para la
sostenibilidad:

POLITICA OBJETIVOS METAS INDICADORES

CAFECULTURA Fidelizar a nuestros Alcanzar el 80% de la
pretende prestar un clientes por la calidad de satisfaccin de nuestros
excelente servicio de nuestros servicios. clientes.

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planes tursticos y Hacer seguimiento

complementarios para 100% de las PQRS % de PQRS contestadas / total de
constante a las
satisfacer las analizadas en el mes PQRS recibidas * 100
peticiones, quejas,
necesidades de nuestros reclamos y sugerencias.
clientes N mero de empleados capacitados
Fortalecer las Lograr el 100% de la
competencias del talento capacitacin de los N mero total de empleados
humano. empleados.
De igual manera, se
Capacitar a los
compromete a
empleados con el fin de
implementar herramientas
que adquieran
que nos ayuden a
compromiso y Total de capacitaciones ejecutadas
prevenir la explotacin Cumplir con el 80% del
responsabilidad consigo / total de capacitaciones
sexual comercial de programa de capacitacin.
mismos, en el mbito programadas * 100
nios, nias, y
social, cultural y del
adolescentes, trfico de
medio ambiente.
flora y fauna y bienes
culturales
CAFECULTURA se Minimizar aquellos Cumplir con el 90% de las
compromete al impactos negativos en el actividades del programa Total de actividades programadas /
mantenimiento o mejora aspecto ambiental Ambiental (energa, residuos total de actividades cumplidas *
de los impactos generado por la activad slidos, uso del papel.) 100
ambientales, de la empresa
socioculturales y
econmicos positivos y el
Minimizar aquellos
manejo, minimizacin o
impactos negativo en el Cumplir con el 90% de las
eliminacin de aquellos Total de actividades programadas /
aspecto sociocultural actividades del programa
impactos negativos total de actividades cumplidas *
generado por la activad Socioculturales
generados o relacionados 100
de la empresa
con el desarrollo de la
actividad turstica.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cdigo:
Nombre: Estrategias de la sostenibilidad
Ubicacin: HERRAMIENTAS

Cdigo:
Nombre: Portafolio de servicios
Ubicacin: HERRAMIENTAS

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3.1.2.2 Programas de gestin para la sostenibilidad

Se realiza una identificacin de actividades, productos y servicios que pueden tener un impacto
significativo sobre la sostenibilidad y de esta forma se realiza una evaluacin para determinar las
prioridades de actuacin.

La evaluacin de impactos permiti determinar las prioridades de actuacin e incluya consideraciones

ambientales, socioculturales y econmicas.

A partir de la evaluacin de las diferentes actividades o servicios, se establecen documentos de

gestin especficos para promover beneficios y minimizar impactos ambientales, socioculturales y
econmicos negativos y mantener y optimizar los impactos positivos: Programa de capacitacin
dirigido a empleados, Programa de uso eficiente del agua, Programa de usos eficiente energa,
programa de manejo de productos qumicos, Programa de manejo integral de residuos slidos y
peligroso, Programa para promover el control y la disminucin de la contaminacin atmosfrica,
auditiva y visual; Programa de mantenimiento a infraestructura.

2.2.3.1 DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cdigo: PG-01
Nombre: Programa de uso eficiente del agua
Ubicacin: PROGRAMAS S.G.S.

Cdigo: PG-02
Nombre: Programa de uso eficiente de energa
Ubicacin: PROGRAMAS S.G.S.

Cdigo: PG-03
Nombre: Programa de manejo integral de residuos slidos y peligrosos
Ubicacin: PROGRAMAS S.G.S.

Cdigo: PG-05
Nombre: Programa de capacitacin dirigido a empleados
Ubicacin: PROGRAMAS S.G.S.

Cdigo: PG-06
Nombre: Programa para promover el control y la disminucin de la
contaminacin atmosfrica, auditiva y visual. AVA
Ubicacin: PROGRAMAS S.G.S.

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3.1.2.3 Monitoreo y seguimiento

Mediante la elaboracin e implementacin de un procedimiento de monitoreo, seguimiento y mejora

continua se verifica, retroalimenta y corrige en caso de ser necesario, cualquier falencia que afecte el
desarrollo de los objetivos y metas planteadas para el cumplimiento de la poltica y cada una de las
actividades e indicadores de los programas de gestin especficos.

2.2.1.1 DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cdigo: PR-03
Nombre: Procedimiento de Monitoreo, Seguimiento y mejora continua
Ubicacin: PROCEDIMIENTOS

Cdigo: HE-
Nombre: Matriz de Monitoreo, Seguimiento y mejora continua
Ubicacin: PROCEDIMIENTOS

3.1.2.4 Gestin de proveedores

Se informa a los proveedores sobre nuestra poltica de sostenibilidad y programas de gestin

especficos, con el fin de promover la oferta de productos de bajo impacto ambiental, sociocultural y
econmico.

Para dicho fin se utiliza el siguiente formato, entregado a los proveedores sobre los cuales se tiene
control e influencia, constatando la recepcin del mismo mediante la firma del documento copia una
vez est en manos del proveedor, esto tambin permite dar prioridad a los proveedores de aquellas
empresas que como parte de su poltica comercial demuestren su compromiso con el desarrollo
sostenible. De igual manera a travs de este medio se solicita informacin para Verificar la idoneidad
y legalidad de las empresas o personas que contrata

De igual manera se establecieron los criterios de compra que incluyan consideraciones ambientales,
socioculturales y econmicas, de acuerdo con la disponibilidad del mercado

2.2.1.2 DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cdigo: HE-05
Nombre: Carta a proveedores
Ubicacin: HERRAMIENTAS y Archivo fsico firmado

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Cdigo: HE-32
Nombre: Seleccin y evaluacin de proveedores
Ubicacin: HERRAMIENTAS

Cdigo: HE-32
Nombre: Criterios de compra
Ubicacin: HERRAMIENTAS

3.1.2.5 Autoridad y responsabilidad

La Direccin garantiza la implementacin, establecimiento, y mantenimiento del sistema de gestin

para la sostenibilidad. Cuenta con el apoyo del rea Contable, Administrativa y Comercial, quienes
tienen la responsabilidad de supervisar el personal a cargo y difundir la poltica de sostenibilidad e
implementar prcticas sostenibles en cada rea de trabajo. De esta manera se facilita la
implementacin y difusin de la poltica de sostenibilidad y se convierte en un compromiso de todos
los funcionarios de la Agencia y parte fundamental de la cultura organizacional.

DIRECCION

AREA CONTABLE

AREA
ADMINISTRATIV AREA
A COMERCIAL

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Partiendo de su organigrama define la responsabilidad y autoridad de las personas involucradas

en el cumplimiento de esta norma. Para ello, desarrolla un manual de funciones

Cdigo: MA-02
Nombre: Manual de Funciones y responsabilidades
Ubicacin: MANUAL

3.1.2.6 Informacin y capacitacin

La agencia de viajes debe informar sobre su poltica y programas de sostenibilidad a los proveedores,
prestadores de servicios tursticos y dems empresas, con los cuales tenga relacin comercial.

La agencia de viajes informa y promueve, en sus clientes, proveedores, empleados y la comunidad,

comportamientos responsables con el desarrollo sostenible ambiental, sociocultural y econmico
responsables en los trayectos y destinos tursticos que programa, opera, promociona y comercializa.

Toda la informacin disponible para los clientes, de acuerdo con la implementacin de esta norma
ser presentada en idioma castellano e ingls.

Para garantizar la implementacin del sistema de gestin para la sostenibilidad y cada uno de los
requisitos contemplados dentro de la norma, se establece programas de capacitacin dirigido a los
empleados y dems personal vinculado a la agencia de viajes que permite el cumplimiento de esta
norma y el mejoramiento de sus competencias

CAFECULTURA organiza, promociona comercializa publicidad que directa de entregada por los
destinos o entidades encargadas de ofrecer informacin. Para que este de manera responsable y
respetuosa en los destinos, productos y servicios que organiza, promociona, comercializa y opera, de
tal manera que no afecte al cliente, ni impacte negativamente el patrimonio natural y cultural

Cdigo: HE
Nombre: Programa de capacitacin
Ubicacin: PROGRAMAS

Cdigo: HE
Nombre: Programa de material impreso
Ubicacin: PROGRAMAS

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3.1.2.7 Documentacin
La documentacin para el cumplimiento de esta norma debe incluir:
a) Declaraciones documentadas de una poltica, los objetivos, metas y programas de
sostenibilidad.
b) Los procedimientos documentados requeridos en esta norma.
c) Los documentos vigentes deben estar identificados y disponibles.
d) Se debe implementar un mecanismo que facilite el control de los documentos vigentes.

Dentro de la documentacin perteneciente al sistema de gestin para la sostenibilidad y otros

documentos asociados a esta norma tenemos: la poltica de gestin integral, objetivos, metas y
programas de sostenibilidad, procedimientos, registros y documentos de soporte necesarios para
lograr una planificacin eficaz, una operacin y control de cada uno de los procesos relacionados con
la sostenibilidad. Ninguno de los documentos pertenecientes a esta norma ser impreso a no ser que
sea estrictamente necesario y si lo es se utilizara papel reciclado como mnimo en un 50%.

NOTA La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

Para el control de documentos tiene establecido un procedimiento de Codificacin y control

Se cuenta con
MA Manuales
PR: Procedimiento
PG: Programa
HE: Herramientas

Revisin peridica: Para el buen funcionamiento del sistema es necesario que a todos los
documentos se les efecte una revisin peridica para evaluar el cumplimiento y para realizar
mejoras.
Disponibilidad: Estos documentos estn siempre disponibles, se encuentran ubicados en el
computador de CAFECULTURA Por seguridad tambin existe una copia en una memoria USB
bajo la responsabilidad de la administracin.
Control de documentos: Para facilitar la gestin de los documentos vigentes se ha
elaborado una herramienta llamada Control de Documentos donde se puede conocer el
detalle de cada documento, los responsables, observaciones, tiempo de revisin, fecha de
vigencia, fecha de aprobacin, el cdigo y la ubicacin.

2.2.1.3 DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cdigo: HE-01
Nombre: Control de documentos S.G.S.
Ubicacin: HERRAMIENTAS

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3.1.2.8 Mejora

Se elabor el Procedimiento de seguimiento, monitoreo y mejora continua en el cual se establecen

los mecanismos desarrollados por La Agencia AGENCIA CAFECULTURA para garantizar y
evidenciar las acciones de mejoramientos identificados y ejecutados.

De igual manera se desarroll una herramienta que permite dejar evidencia de los planes y
estrategias ejecutados para la mejora continua del sistema de gestin para la sostenibilidad.

En dicha herramienta se deja constancia de los planes de accin tomados para dar cumplimiento a
las metas que se incumplan, as como al incumplimiento de los programas: Programa de capacitacin
dirigido a empleados, Programa de uso eficiente del agua, Programa de ahorro de energa, Programa
para la minimizacin y manejo de los productos qumicos, Programa de manejo integral de residuos
slidos, Programa de manejo de residuos peligrosos, Programa para promover el control y la
disminucin de la contaminacin atmosfrica, auditiva y visual; Programa de mantenimiento a
infraestructura; resultado del procedimiento de monitoreo y seguimiento.

En lo posible se debe procurar que los planes de accin implementados tiendan a mitigar o eliminar
los problemas o necesidades, de manera definitiva, de modo que se pueda demostrar que el sistema
de gestin para la sostenibilidad mejora continuamente.

2.2.1.4 DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cdigo: PR-04
Nombre: Procedimiento seguimiento, monitoreo y mejora continua
Ubicacin: PROCEDIMIENTO

Cdigo: HE-18
Nombre: Matriz de seguimiento, monitoreo y mejora continua
Ubicacin: HERRAMIENTAS

Cdigo: HE-18
Nombre: Actas de seguimiento: estrategias de la sostenibilidad, programas,
requisitos legales, capacitaciones, etc.
Ubicacin: HERRAMIENTAS

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3.2 REQUISITOS ESPECFICOS

3.2.1 Requisitos ambientales

La agencia participa activamente en el programa en la promocin constante de la conservacin del

ambiente, a travs de las redes sociales, pagina web, correos electrnicos y voz a voz, mostrando el
compromiso de la organizacin e invitndolos a la realizacin de prcticas responsables con el
ambiente.

3.2.1.1 Patrimonio natural

CAFECULTURA Informa a sus proveedores y clientes acerca de la normatividad legal vigente en los
destinos que opera, promociona o comercializa, para evitar el trfico ilegal de especies de flora y
fauna.

Establece un sistema para manejar de manera responsable la informacin acerca de los diferentes
atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio natural del pas y promover su visita.

CAFECULTURA cuenta con informacin acerca de las reas naturales de inters turstico tales como:
Parque Nacional del Caf ubicado en Montenegro Quindo, el Parque Nacional de la Cultura
Agropecuaria (PANACA) ubicado en Quimbaya Quindo, el Nevado del Ruiz en Manizales, el valle del
Ccora donde se encuentra la palma de cera (el rbol nacional), ubicado en Salento, Quindo; Parque
Nacional Natural Los Nevados en Pereira, Reserva del Edn, el Santuario de Fauna y Flora Otn
Quimbaya, la hermosa Laguna del Otn, los baos termales de Santa Rosa de Cabal, el Jardn
Botnico de la Universidad Tecnolgica de Pereira, uno de los jardines botnicos ms importantes de
Colombia y el nico catalogado como natural o silvestre por la BGCI [Botanic Gardens Conservation
International (asociacin Internacional de Jardines Botnicos para la Conservacin)], donde se
podrn observar diferentes tipos de plantas nativas y endmicas, al igual que una variada muestra de
aves; y en Calarc, el Jardn Botnico del Quindo.

La agencia busca de promover entre clientes y huspedes la visita a reas naturales de inters
turstico ha dispuesto material publicitario de los diferentes destinos mencionados anteriormente, en
el rea de recepcin y en el portafolio dispuesto en cada una de las habitaciones. Adicionalmente el
personal encargado de atencin al cliente, est en capacidad de dar informacin sobre el tema.

CAFECULTURA en busca de promover comportamientos responsables con el ambiente en clientes y

equipo laboral, y siendo consecuente con los programas de gestin especficos, elaborados e
implementados en el desarrollo del sistema de gestin para la sostenibilidad, ha desarrollado un
portafolio estratgico que puede ser difundido a travs de la pgina Web, en los cuales hay
informacin, tips y frases alusivas al cuidado del medio ambiente. De igual manera se incluirn
mensajes de concientizacin de proteccin al ambiente en comunicaciones internas y externas
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Organiza, promover y operar productos y servicios tursticos, que no generen impactos negativos en
el patrimonio natural.

Lidera, apoya o promueve con las organizaciones y entidades competentes, campaas enfocadas a
la prevencin del trfico ilcito de flora y fauna, teniendo en cuenta la reglamentacin vigente.

3.2.1.2 Uso eficiente del agua

La agencia tiene implementado un programa de uso eficiente del agua, donde tiene actividades
incluidas como:
La agencia registra y monitorea el consumo de agua peridicamente y para fijar metas de manejo
eficiente del recurso y ahorro.
Desarrolla actividades de mantenimiento preventivo, para todos los equipos e instalaciones
hidrulicas y sanitarias.

Dentro de las actividades establecidas en el programa de uso eficiente del agua, y siendo
consecuentes con el sistema de gestin para la sostenibilidad implementado en La Agencia, se
promover que clientes y empleados hagan un uso eficiente del agua en los establecimientos que
visiten.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cdigo: PG-01
Nombre: Programa de uso eficiente del agua
Ubicacin:

Cdigo: PG-01
Nombre: Registro de operaciones
Ubicacin:

Cdigo: PG-01
Nombre: Cronograma de mantenimiento
Ubicacin:

Cdigo: PG-01
Nombre: Programa de mantenimiento
Ubicacin:

Cdigo: PG-01
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Nombre: Registro de mantenimiento

Ubicacin:

3.2.1.3 Uso eficiente de la energa

La agencia tiene implementado un programa de uso eficiente del energia, donde tiene actividades
incluidas como:
La agencia registra y monitorea los consumos totales de energa y establecer metas de manejo
eficiente del recurso.

Desarrollar actividades de mantenimiento preventivo, para todos los equipos e instalaciones de las
fuentes de energa.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cdigo: PG-01
Nombre: Programa de uso eficiente de la energia
Ubicacin:

Cdigo: PG-01
Nombre: Registro de operaciones
Ubicacin:

Cdigo: PG-01
Nombre: Cronograma de mantenimiento
Ubicacin:

Cdigo: PG-01
Nombre: Programa de mantenimiento
Ubicacin:

Cdigo: PG-01
Nombre: Registro de mantenimiento
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3.2.1.4 Gestin de residuos

La Agencia lleva un registro de la cantidad mensual y tipo de residuos que genera, adicionalmente
est establecido el PROGRAMA DE MANEJO INTEGRAL DE RESIDUOS SOLIDOS Y
PELIGROSOS, el cual es conocido por empleados y clientes, que incluya minimizacin, reutilizacin,
separacin, reciclaje y disposicin adecuada de los mismos.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cdigo: PG-01
Nombre: Registro de operaciones
Ubicacin:

Cdigo: PG-03
Nombre: Programa de manejo integral de residuos slidos y peligrosos
Ubicacin:

3.2.1.5 Material publicitario

CAFECULTURA busca imprimir lo no menos posible de los materiales, incluyendo los de promocin e
informacin, en papel con contenido de material reciclado, de acuerdo con la disponibilidad del
mercado.

Para ello se apoya con la compra de material reciclable.

3.2.2 REQUISITOS SOCIOCULTURALES

3.2.2.1 Patrimonio cultural
La agencia de viajes creo un portafolio de servicios para manejar de manera respetuosa la
informacin acerca de los diferentes atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural
del pas y promover su visita.

La agencia promueve que sus clientes y empleados, no comercialicen ni trafiquen de manera ilegal
con los bienes culturales regionales y nacionales, ya que dicha actividad est penalizado por medio
de las leyes, decretos y resoluciones colombianas, especficamente las leyes de prevencin y
proteccin del patrimonio: Ley 103 de 1991 y su decreto 904 de 1941, ley 397 de 1997 y su decreto
833 de 2002, ley 1185 de 2008.

La agencia cuenta con informacin acerca de los diferentes atractivos y actividades relacionadas con
el patrimonio cultural de la regin: principalmente el paisaje cultural cafetero, declarado recientemente
por la UNESCO como patrimonio de la humanidad, y patrimonio cultural como el centro cultural de la
cejita, museo de oro Quimbaya, los diferentes parques y municipios como Salento y Filandia
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declarados patrimonio cultural. La agencia en busca de promover entre clientes la visita a reas
relacionadas con atractivos y actividades referentes al patrimonio cultural, ha dispuesto material
publicitario de los diferentes destinos mencionados anteriormente, en el rea de recepcin y en el
portafolio dispuesto en cada una de las habitaciones. Adicionalmente el personal encargado de
atencin al cliente, est en capacidad de dar informacin sobre el tema.

Ninguno de los medios publicitarios empleados para la promocin de los servicios de la agencia
afecta negativamente el patrimonio cultural.

La agencia en busca de promover la gastronoma local peridicamente habla a sus clientes y

visitantes de platos tpicos como: El caf, frijoles, la arepa, chorizo, sudado, el pan de queso y la
forcha, la trucha de Salento y todos los platos caractersticos de la regin.

La agencia promueve en sus clientes y empleados comportamientos responsables con la comunidad

local y con la conservacin y buen uso del patrimonio cultural mediante la cartelera informativa
ubicada en el rea de recepcin.

La agencia participa activamente en las diferentes capacitaciones de conservacin del patrimonio

cultural, contribuyendo a su promocin y sumndose a la causa con la creacin de una poltica
Escnna, como compromiso al respeto y uso responsable de todos los recursos culturales, fauna, flora
e incluso previniendo la trata de menores de edad y abuso sexual.

El personal encargado de atencin al cliente, est en capacidad de dar informacin responsable a los
clientes sobre los sitios de inters.

La agencia utiliza de manera responsable en su decoracin manifestaciones artsticas producidas y

elaboradas en el mbito local, regional y/o nacional.

La agencia adelanta acciones enfocadas a la prevencin del trfico ilcito de bienes culturales,
teniendo en cuenta la reglamentacin vigente, La agencia promueve que el cliente: No comercialice ni
trafique de manera ilegal con los bienes culturales regionales y nacionales, ya que est penalizado
por medio de las Leyes, decretos y resoluciones colombianas, especficamente las leyes de
prevencin y proteccin del patrimonio: Ley 103 de 1991 y su decreto 904 de 1941, ley 397 de 1997
y su decreto 833 de 2002, ley 1185 de 2008.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cdigo: PG-03
Nombre: Cdigo de conducta
Ubicacin: HERRAMIENTA

Cdigo: PG-03
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Nombre: POLITCA DE SOSTENIBILIDAD

Ubicacin: HERRAMIENTA

Cdigo: PG-03
Nombre: CARTA A PROVEEDORES
Ubicacin: HERRAMIENTA

Cdigo:
Nombre: PROGRAMA DE CAPACITACIONES
Ubicacin: HERRAMIENTA

3.2.2.2 Prevencin contra la explotacin y el comercio sexual con menores de edad relacionado
con la actividad turstica

La agencia se compromete e invita a sus clientes y empleados a prevenir y contrarrestar la

explotacin, la pornografa y el turismo sexual con menores. Ley 679 de 2001.

La agencia de viajes Lidera, apoya o promueve con las organizaciones y entidades competentes,
campaas enfocadas a la prevencin del comercio y explotacin sexual con menores de edad, y
denunciar los casos segn la legislacin vigente.

Cuenta con un programa de capacitacin para la prevencin del comercio sexual con menores de
edad, conforme a la legislacin vigente dirigido a empleados y dems personal vinculado.

Informa a sus proveedores sobre su compromiso con la prevencin del comercio y explotacin
sexual con menores de edad a travs del turismo.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Cdigo: PG-03
Nombre: Cdigo de conducta
Ubicacin: HERRAMIENTA

Cdigo: PG-03
Nombre: POLITCA DE SOSTENIBILIDAD
Ubicacin: HERRAMIENTA

Cdigo: PG-03
Nombre: CARTA A PROVEEDORES

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Ubicacin: HERRAMIENTA

Cdigo:
Nombre: PROGRAMA DE CAPACITACIONES
Ubicacin: HERRAMIENTA

3.2.3 REQUISITOS ECONMICOS

3.2.3.1 Contratacin y generacin de empleo

Agriturimso y paisaje contrata personas naturales o jurdicas de los destinos que opera, en
condiciones justas y equitativas de acuerdo con la disponibilidad del mercado.

Apoya la generacin de empleo, en condiciones justas y equitativas, vinculando a las comunidades

locales de manera directa.

Ya que dentro de la poltica de contratacin, se dar prioridad a personas de la zona de influencia

(cargos operativos, administrativos y gerenciales)

Promueve la compra y el consumo de bienes y servicios producidos y comercializados por la

comunidad local en los destinos que opera, de acuerdo con la disponibilidad del mercado.

Promueve la compra y el consumo de bienes y servicios producidos y comercializados por poblacin

vulnerable en los destinos que opera, siempre y cuando estos ofrezcan servicios tursticos.

Evita la explotacin laboral infantil en los programas que disea, opera, promociona o comercializa.

Evita ejercer discriminacin de raza o gnero en los programas que disea, opera, promociona o
comercializa.

3.2.3.2 Capacitacin de las comunidades locales

La agencia de viajes debe apoyar el desarrollo de programas de capacitacin a las comunidades de

los destinos que opera.

La agencia en busca de apoyar el desarrollo de programas especficos de capacitacin de las

personas de la localidad, en la prestacin de servicios tursticos y en actividades complementarias, se
realizar convocatoria abierta a cada una de las actividades de capacitacin programadas dentro del
PROGRAMA DE CAPACITACION DIRIGIDO A EMPLEADOS, que sean de inters comn.

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La agencia, realizar la gestin necesaria para estar al tanto de capacitaciones de inters, para as
mismo proveer informacin y espacios pertinentes, e incluso disposicin de recursos, de ser
necesario, para que su personal puede hacer participacin de dichas capacitaciones.

3.2.3.3 Beneficios indirectos

a) La agencia guarda evidencia de su participacin en actividades sociales, recreativas o benficas
convocadas por organizaciones comunales o empresas locales.
b) La agencia utiliza y promueve el uso de bienes y servicios de origen local.
c) La agencia utiliza, promueve y apoya la comercializacin de artesanas y productos
caractersticos de la regin fabricados por personas o empresas locales, en condiciones
comerciales justas.

3.3 OTROS REQUISITOS

3.3.1 Seguridad
a) La agencia ejecuta acciones prcticas para garantizar la seguridad de los clientes y
empleados en las instalaciones y los servicios que presta.
b) La agencia apoya los programas de seguridad turstica que permanentemente desarrolla la
polica de turismo.
c) Adelanta acciones, en los destinos que opera y comercializa, para garantizar la seguridad de
los viajeros en la prestacin de los servicios.

4. CRITERIOS DE EVALUACIN PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE

CALIDAD TURSTICA

CAFECULTURA cumple con el cien por ciento (100%) del total de los requisitos indicados en la
norma NTS TS-003.

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