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ModeloExamenFinal CONTROLGESTION
ModeloExamenFinal CONTROLGESTION
Para las preguntas Tipo A, tenga en cuenta lo que usted hara en cada
Situacin, en primero, segundo y tercer lugar, y marque en la hoja de
Respuestas con base en la siguiente tabla:
Las tres (3) opciones son vlidas dentro del contexto del caso, pero es el orden
escogido por el evaluado el que evidencia el nivel de desarrollo que posee de la
competencia.
Ejemplo 1, Caso 1
La oficina de servicio de informacin y atencin al cliente de organizacin XY, ha recibido
por parte de los usuarios una percepcin negativa del servicio prestado. Despus de
realizar un seguimiento al servicio Z , se ha identificado un dficit en los funcionarios para
el manejo de los clientes en cuanto a la informacin que brindan sobre los trmites
administrativos relacionados con el servicio y el cumplimiento de los horarios de atencin.
1. Ante esta situacin, usted como gerente debe disear un plan de accin que
1. clarifique a los funcionarios cul es la informacin relacionada con el servicio
que necesitan los clientes.
2. Supervisar el cumplimiento de los horarios de los trabajadores del servicio.
3. cambie la percepcin de los clientes con respecto al servicio.
ABCD
10. El 5W2H (Qu (What), Por qu (Why), Cundo (When) Dnde (Where)
Quin (Who), Cmo (How) y Cunto (How much)) tiene es til para: