Programa de las 5S

Se llama programa de las 5S a unos principios de bienestar personal y

organizacional expresados con cinco palabras japonesas que comienzan por S.
Cada palabra representa un logro en la creacin de un lugar digno y seguro donde
trabajar.

Son:

1. Seiri: Botar lo innecesario

2. Seiton: Ordenar

3. Seiso: Limpiar

4. Seiketsu: Mantener por costumbre

5. Shitsuke: Disciplina y multiplicacin

Cuando nuestro entorno de trabajo est desorganizado y sucio, como una

respuesta natural nos sentimos acosados, el ambiente resulta desestimulante,
perdemos eficiencia y el entusiasmo hacia el trabajo se reduce.

Seiri Eliminar lo innecesario

Seiri significa eliminar los elementos innecesarios. Todos los que no son
indispensables para realizar la actividad que tenemos entre manos.

En casa o en el trabajo, en las actividades laborales o en las de tiempo libre, con

frecuencia coleccionamos elementos, herramientas, cajas con productos, tiles,
papeles, libros y otros elementos personales. Asumimos que nos harn falta para
nuestro prximo trabajo y no creemos posible realizar la actividad sin ellos.

As creamos en pequeos espacios grandes almacenes del desorden que reducen

el espacio til, estorban la circulacin, reducen la visibilidad y el control visual del
trabajo, hacen perder tiempo en la bsqueda de elementos que pueden estar o no,
e inducen a cometer errores en el manejo de materiales o materias primas, todo lo
cual lleva al mal genio y en no pocas ocasiones genera accidentes.

El Seiri es simple: consiste en Separar las cosas que sirven de las que no sirven

Efectos SEIRI
 Preparar las reas de trabajo para el desarrollo de acciones de
mantenimiento autnomo, ya que se puede apreciar con facilidad los
escapes, fugas y contaminaciones existentes en los equipos y que
frecuentemente quedan ocultas por los elementos innecesarios que se
encuentran cerca de los equipos.

Seiton ordenar

Seiton consiste en organizar los elementos que hemos clasificado como

necesarios de modo que se puedan hallar, utilizar y regresar a su lugar con
facilidad.

Una vez eliminados los elementos innecesarios, durante el seiri, se define un lugar
donde ubicar aquellos que necesitamos con frecuencia, identificndolo para
reducir el tiempo de bsqueda y facilitar el retorno despus del uso. En resumen:

Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar

Efectos SEITON:

Facilita el acceso rpido a los elementos de trabajo

Evita errores y acciones riesgosas

Facilita el aseo y el mantenimiento

Mejora la presentacin y esttica del lugar

Comunica responsabilidad y compromiso con el trabajo

Libera espacio.

Hace agradable el ambiente de trabajo

Permite un control visual inmediato

Reduce las prdidas por errores

Reduce los tiempos utilizados en cada actividad

Mejora el evita averas cuidado de los equipos.

Mejora la productividad personal

En un grupo o empresa mejora la productividad global

Seiso limpiar

Seiso significa limpiar y disponer para el uso. Implica inspeccionar el equipo

durante el proceso de limpieza para identificar pequeos, o grandes problemas de
funcionamiento: escapes, averas, fallos o cualquier tipo defecto o problema
existente en el elemento. Muchas veces identifica elementos inservibles, que
deben ser reemplazados, y muchas otras induce que sean enviados a reparacin.

Seiso Exige la identificacin de las fuentes de suciedad, contaminacin o defectos

para eliminarlas. Hace eficaz el proceso de limpieza y eficiente el trabajo de la
persona involucrada.

Seiso es ms que limpiar:

Limpieza es inspeccin

Efectos SEISO:

Incrementa la vida til de los equipos

Mejora el bienestar fsico y mental del trabajador.

Permite identificar averas con facilidad y a tiempo

Mejora la eficiencia

Reduce los desperdicios por mal funcionamiento

Mejora la apariencia de los productos

Evita prdidas por suciedad y contaminacin

Seiketsu Mantener

Seiketsu es mantener los logros alcanzados con la aplicacin de las tres primeras
S. Si desechar, ordenar y limpiar no se hacen continuamente, el lugar volver a
su antiguo estado.

Y cualquier costumbre es parte de una cultura de grupo. Es agradable recibir un

elemento en buen estado y satisfactorio regresarlo igual. Es grato encontrar un
lugar amable y placentero dejarlo de la misma manera: incluso provoca regresar.
Lo contrario es agresivo, molesto. Aunque permite un mensaje que es la clave del
seiketsu:

Dejar las cosas iguales o mejor que antes de usarlas

Efectos SEIKETSU

Mantener un ambiente de trabajo estimulante, que nos llene de entusiasmo

y nos lleve a la eficiencia.

Reforzar la satisfaccin personal con el lugar de trabajo

Preparar a las personas para asumir mayores retos

Incrementar la productividad personal y organizacional

Shitsuke Hbito y multiplicacin

Shitsuke es el hbito ganado con el tiempo. La costumbre de mejorar el entorno

personal aplicando el programa de las 5S. Shitsuke implica desarrollar la fuerza
del autocontrol, tomar el futuro personal en las propias manos.

Shitsuke es el ejemplo mudo del propio entorno amable, es la mejor consideracin

hacia las personas cercanas, que pueden sentir la comodidad, la amabilidad y la
atencin que se les presta.

Shitsuke es la reflexin sobre los diferentes aspectos de la vida personal, la

aplicacin de las 5S al entorno emocional y al uso del tiempo para conseguir que
las personas que amamos sientan el respeto, la comodidad, la amabilidad, la
atencin y la calidez con la que se les considera.

Mi vida en mis manos

Efectos SHITSUKE

Mejora el respeto de su propio ser y de los dems.

Crea sensibilidad, respeto y cuidado hacia el entorno personal y el

ambiente colectivo

Permite apropiarse del lugar

Permite identificarse con el lugar

Hace atractivo el lugar

 Hace agradable llegar, o volver

Renueva cada da la satisfaccin personal

Otras dimensiones de las cinco S

El poder del programa de las 5S est en la facilidad de ejecutarlo y entenderlo, por

eso resulta una maravillosa herramienta de sensibilizacin hacia la calidad
integral.

Pero ms all del inicio, el programa 5S permite acciones y reflexiones sobre otros
conceptos de la vida. Cada persona puede hacer los suyos, y con seguridad
pueden ser incluso contrarios unos de otros.

En cualquier caso,

El camino ms largo se inicia con el primer paso.

Siendo obvia la frase, oculta claves importantes:

Ser ms rpido si no se permiten las distracciones

Si se pierde la atencin, tambin se pierde el camino

El camino puede ser tan importante como la meta

El camino tambin puede llevarnos a otra parte

Simplificar y enfocar

Es el fundamento del programa, aplicable a muchas de las actividades de la vida.

Con otras reflexiones es menos fcil estar de acuerdo:

Es necesario establecer normas, incluso escribirlas, es conveniente seguirlas,

pero no es necesario respetarlas. Estn all para ser cambiadas.

Dicho de otra forma, los hbitos y las costumbres establecidas son cmodas, pero
no siempre son las mejores.

Las actividades agradables se realizan con entusiasmo, las que no lo son,

requieren disciplina. Las primeras se disfrutan, las segundas se abrevian.

En economa los recursos siempre son escasos, y/o en tiempos de crisis hay que
regresar a lo fundamental: simple seiri, slo invertir en lo necesario.
Herramientas y tcnicas de la calidad
Durante el siglo pasado, en la dcada de los 50 se comenzaron a aplicar en Japn
las herramientas estadsticas de Control de Calidad, y con ese ejemplo, este
pequeo pas sigue siendo uno de los grandes de este planeta porque sus
herramientas cada vez se afilan ms para seguir compitiendo en el mercado.

Las empresas lderes se preocuparon por su posicionamiento basado ms en la

mercadotecnia; era de algn modo ms fcil, hacerle llegar su producto o servicio
a sus clientes mediante los clsicos bombardeos constantes.

Hoy estn esas empresas lderes, con la creciente globalizacin, ms

preocupadas por saber cmo mantenerse con un pblico ms exigente que no se
deja engaar tan fcilmente, de ah que cada vez son ms necesarias las
herramientas que satisfagan no solo a sus clientes, sino tambin a sus propios
objetivos y expectativas internas.

Estas Herramientas y Tcnicas de la Calidad, son procedimientos o tcnicas

escritas y formalizadas que ayudan a las empresas (lderes o no) a medir la
calidad de sus servicios y a planificar mejor sus procesos para llevar a cabo una
mejora de sus productividad y servicio al Cliente.

Se dice que slo existen siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente
adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte
para el anlisis pero creo que deben ser ms porque cada rea merece un anlisis
ms preciso de cmo mejorar su rendimiento.

Valorar y considerar la filosofa del servicio, el anlisis de decisiones, la calidad en

el servicio y el marketing estratgico, como herramientas clave es fundamental
para empezar a descubrir todo el campo que le sigue, bajo el compromiso de
incrementar la calidad de los servicios, de ah que el objetivo de este artculo es el
de adquirir y poner en prctica las herramientas de calidad, acordes al tipo de
trabajo a realizar, con la ayuda de las tcnicas adecuadas para cada rea en
especfico, dentro de cualquier empresa en este tiempo.

AMFE

El AMFE (Anlisis Modal de Fallos y Efectos) es una herramienta que permite

identificar las variables significativas de un proceso o producto para poder
establecer las acciones correctoras necesarias, con lo que se previenen los
posibles fallos y se evita que lleguen al cliente productos defectuosos. Por tanto, la
metodologa AMFE est orientada a maximizar la satisfaccin del cliente gracias a
la eliminacin -o minimizacin- de posibles problemas.
El AMFE, en lo que atae el proceso de diseo de un producto, es de aplicacin
durante las fases de diseo conceptual, desarrollo y proceso de produccin. En
ellas se complementa con otras herramientas de calidad como pueden ser la QFD
o el Benchmarking, entre otras.

Balanced Scorecard

Desarrollada por los profesores Kaplan y Norton en 1992, el Balanced Scorecard

BSC (Cuadro de Mando Integral) se caracteriza por medir los factores financieros
y no financieros del estado de resultados de la empresa. Otra caracterstica es que
permite que exista comunicacin entre los gerentes y los empleados de la
empresa y ayuda a entender cmo y en qu medida estos ltimos impactan en los
resultados del negocio.

Con el BSC se reorienta el sistema gerencial y se enlaza la estrategia a corto y a

largo plazo, vinculando cuatro procesos: Financiero, Clientes, Procesos Internos y
Aprendizaje Organizacional. Los resultados finales se traducen en logros
financieros que suponen la maximizacin del valor creado por la corporacin para
sus accionistas.

Todo lo que ocurre en la organizacin afecta a los resultados financieros, por lo

cual es necesario medir todos los elementos para dirigir el desempeo financiero.

Benchamarking

Benchmarking es un proceso continuo que consiste en comparar y medir los

procesos internos de una organizacin con los de otra con mejores resultados. Es
una herramienta para mejorar las prcticas de un negocio y, por ende, su
competitividad.

El Benchmarking involucra a dos organizaciones que deciden compartir

informacin referente a los procesos fundamentales necesarios para disear,
fabricar y distribuir su producto. Como resultado de esta colaboracin, se ayuda a
establecer dnde es necesario asignar recursos para la mejora. En cualquier caso,
los participantes tienen total libertad para no facilitar la informacin que consideren
privada.

Brainstorming

El Brainstorming o Tormenta de Ideas es una tcnica de trabajo en grupo con la

que se pretende obtener el mayor nmero de ideas a cuestiones planteadas,
aprovechando la capacidad creativa de las personas. Las ideas que surgen de
estas reuniones deben ser estructuradas y analizadas a posteriori utilizando otras
herramientas de mejora.
La efectividad del Brainstorming viene condicionada por unos requisitos
imprescindibles como son que el nmero de participantes oscile entre 3 y 8; que la
cuestin planteada sea conocida y comprendida por todos; que todas las
sugerencias se anoten; y que todos los participantes tengan las mismas
oportunidades para expresarse, entre otros.

Crculos de calidad

Un Crculo de Calidad es un grupo reducido de personas que se renen voluntaria

y peridicamente para detectar los errores que se producen en la empresa,
analizarlos y buscar las soluciones apropiadas a los problemas que surgen en su
rea de trabajo.

Los Crculos de Calidad favorecen que los trabajadores compartan con la

administracin la responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinacin,
productividad y por supuesto de calidad. Adicionalmente, propician la integracin y
el involucramiento del personal de la empresa con el objetivo de mejorar, ya sea
productos o procesos.

El proceso de un Crculo de Calidad est dividido en cuatro subprocesos:

Identificar los problemas, estudiar las tcnicas para mejorar la calidad y la

productividad, y disear las soluciones.

Explicar a la Direccin la solucin propuesta por el grupo.

Ejecutar la solucin por parte de la organizacin.

Evaluar el xito de la propuesta por parte del Crculo y de la organizacin.

Diagrama de flujo

Los Diagramas de Flujo son muy eficaces para describir grficamente tanto el
funcionamiento como la estructura de los procesos y/o sistemas de una
organizacin, sus fases y relaciones entre sus componentes, ofreciendo una visin
global de todos ellos.

Gracias a los Diagramas de Flujo se puede identificar claramente un proceso,

describiendo la trayectoria que sigue un producto o servicio, as como las
personas y recursos que lo constituyen.

Diagrama de ishikawa

Tambin conocido como Diagrama Causa-Efecto, el Diagrama de Ishikawa es una

herramienta que ilustra grficamente las relaciones entre un efecto (resultado) y
sus causas (factores), ayudando a identificar, clasificar y evidenciar posibles
causas, tanto de problemas especficos como de caractersticas de calidad.

Entre las ventajas que ofrece, el Diagrama de Ishikawa permite concentrarse en el

contenido del problema, al margen de los intereses personales que pudieran tener
los integrantes del grupo, y estimula la participacin de cada uno de ellos, con lo
que se obtiene mayor provecho de los conocimientos individuales de cada
miembro del equipo sobre el proceso.

Diagrama de pareto

El Diagrama de Pareto es un sencillo y grfico mtodo de anlisis que permite

distinguir entre las causas de un problema las que son ms importantes de las
ms triviales. De esta forma los esfuerzos pueden concentrarse en las causas que
tendrn mayor impacto una vez que se hayan resuelto, adems de dar una visin
rpida de la importancia relativa de los problemas.

Con este mtodo se puede determinar la causa clave de un problema -aislndola

de otras de menor importancia- y contrastar la efectividad de las mejoras
obtenidas comparndolas con diagramas de distintos momentos. El Diagrama de
Pareto puede utilizarse para investigar tanto efectos como causas.

Histogramas

Los Histogramas son conocidos tambin como Diagramas de Distribucin de

Frecuencias. Consisten en representaciones grficas de una distribucin de
frecuencias de una variable continua por medio de barras verticales, cada una de
las cuales refleja un intervalo.

Suelen utilizarse para evaluar la eficacia de las medidas de mejora implantadas o

para comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones de los lmites
determinados en los resultados de los procesos, entre otros.

QFD

QFD (Quality Function Deployment Despliegue Funcional de la Calidad) es una

metodologa que permite identificar y trasladar la informacin obtenida del cliente y
convertirla en requisito del producto. Las expectativas del cliente sern las que
marquen todo el proceso creativo: se debe de traducir la voz del cliente al
lenguaje tcnico.

Esta metodologa enlaza las tareas de las distintas reas de la empresa

implicadas en el ciclo productivo, exigiendo, por tanto, su participacin. Las
capacidades y conocimientos de cada una de ellas se coordinan para lograr la
mejor interpretacin de las exigencias del cliente y el producto.
Seis sigma

Seis Sigma naci a mediados de los aos 80 en EE.UU. como una iniciativa de la
firma Motorola para hacer frente a la competencia de la industria japonesa.

Se trata de una metodologa que permite una reduccin drstica de los defectos
en el producto a travs del seguimiento diario de todas las actividades de la
empresa, que permite minimizar sus desperdicios e incrementar la satisfaccin de
los clientes. Bsicamente consiste en un proceso de hacerse preguntas cuyas
respuestas, tangibles y cuantificables, producirn al final unos resultados
rentables.

Seis Sigma produce resultados financieros superiores, usando estrategias de

negocio que adems de revivir a las compaas les permiten posicionarse a la
cabeza de sus competidores en ganancias econmicas. La implantacin de esta
filosofa reporta resultados espectaculares en el ahorro de costes, crecimiento de
las ventas, aumento de los beneficios y la productividad, fidelizacin de los
clientes.

Adems de Motorola, innumerables empresas de todos los sectores y tamaos

han visto mejorados notablemente sus resultados financieros despus de
implantar la cultura Seis Sigma.

SIETE HERRAMIENTAS BSICAS DE CALIDAD

Como norma general, existen algunas caractersticas que se denominan crticas

para establecer la calidad de un producto o servicio. Lo ms comn es efectuar
mediciones de estas caractersticas, obteniendo as datos numricos. Si se mide
cualquier caracterstica de calidad de un producto o servicio, se observar que los
valores numricos presentan una fluctuacin o variabilidad entre las distintas
unidades del producto fabricado o servicio prestado.

Para realizar un mejor anlisis de estos datos resulta til apoyarse en lo que se
denominan tcnicas grficas de calidad, como lo son las siete herramientas
bsicas de calidad, utilizadas para la solucin de problemas atinentes a la calidad,
mencionadas por primera vez por Kaoru Ishikawa.

Cules son las herramientas de la calidad?

Las siete herramientas de la calidad son:

Diagramas de Causa - Efecto

Planillas de inspeccin

Grficos de control

Diagramas de flujo

Histogramas

Grficos de Pareto

Diagramas de dispersin

HERRAMIENTA 1: DIAGRAMAS DE CAUSA - EFECTO

La variabilidad de una caracterstica de calidad es un efecto o consecuencia de

mltiples causas, por ello, al observar alguna inconformidad con alguna
caracterstica de calidad de un producto o servicio, es sumamente importante
detallar las posibles causas de la inconsistencia. La herramienta de anlisis ms
utilizada son los llamados diagramas de causa - efecto, conocidos tambin como
diagramas de espina de pescado, o diagramas de Ishikawa. Para hacer un
diagrama de causa - efecto se recomienda seguir los siguientes pasos:

1. Elegir la caracterstica de calidad que se va a analizar. Por ejemplo, en la

produccin de frascos de mermelada, la caracterstica podra ser el peso del
frasco lleno, la densidad del producto, los grados brix, etc. Trazamos una flecha
horizontal gruesa en sentido izquierda a derecha, que representa el proceso y a la
derecha de sta escribimos la caracterstica de calidad.

diagrama de ishikawa - espina de pescado

2. Indicamos los factores causales ms importantes que puedan generar la

fluctuacin de la caracterstica de calidad. Trazamos flechas secundarias
diagonales en direccin de la flecha principal. Usualmente estos factores causales
se ven representados en Materias primas, Mquinas, Mano de obra, Mtodos de
medicin, etc.

diagrama de ishikawa - espina de pescado

3. Anexamos en cada rama factores causales ms detallados de la fluctuacin de

la caracterstica de calidad. Para simplificar sta labor podemos recurrir a la
tcnica del interrogatorio. De sta forma seguimos ampliando el diagrama hasta
asegurarnos de que contenga todas las posibles causas de dispersin.

diagrama de ishikawa - espina de pescado

4. Verificamos que todos los factores causales de dispersin hayan sido anexados
al diagrama. Una vez establecidas de manera clara las relaciones causa y efecto,
el diagrama estar terminado.

El siguiente grfico corresponde a un ejemplo de diagrama de causa - efecto de la

Gua de Control de Calidad de karou Ishikawa. El proceso corresponde a una
mquina en la que se observa un defecto de rotacin oscilante, la caracterstica de
calidad es la oscilacin de un eje durante la rotacin:

HERRAMIENTA 2: PLANILLAS DE INSPECCIN

Las planillas de inspeccin son una herramienta de recoleccin y registro de

informacin. La principal ventaja de stas es que dependiendo de su diseo sirven
tanto para registrar resultados, como para observar tendencias y dispersiones, lo
cual hace que no sea necesario concluir con la recoleccin de los datos para
disponer de informacin de tipo estadstico. El diseo de una planilla de inspeccin
precisa de un anlisis estadstico previo, ya que en ella se preestablece una
escala para que en lugar de registrar nmeros se hagan marcaciones simples.

Supongamos que tenemos un lote de artculos y efectuamos la medicin del peso

de estos. Por ejemplo si obtuvimos los 3 valores siguientes: 1,7 - 2,5 - 2,5. Cada
anotacin la representaremos con el signo +.

Herramientas de la calidad - Planillas de inspeccin

En nuestra planilla podemos discriminar nuestros lmites de control estadstico.

Luego de una cantidad considerable de mediciones, as lucira nuestra planilla:

Herramientas de la calidad - Planillas de inspeccin

Podemos observar como al mismo tiempo que registramos nuestros resultados, la

planilla nos va mostrando cual es la tendencia central de las mediciones, el rango
de las observaciones y al tener discriminados nuestros lmites de control, podemos
observar qu cantidad de nuestro producto cumple con las especificaciones.

HERRAMIENTA 3: GRFICOS DE CONTROL

Los grficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van

registrando valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est
estudiando. Estos datos se registran durante el proceso de elaboracin o
prestacin del producto o servicio.

Cada grfico de control se compone de una lnea central que representa el

promedio histrico, y dos lmites de control (superior e inferior).
Supongamos que tenemos un proceso de elaboracin de sellos retenedores de
aceite. Cada vez que se elabora un sello se toma la pieza y se mide el dimetro
interno. Las ltimas 15 mediciones sucesivas del dimetro se registran en una

Estas mediciones pueden anotarse en una carta como la siguiente:

Herramientas de la calidad - Grfico de Control

En ste caso todas las observaciones fluctan alrededor de la lnea central y

dentro de los lmites de control preestablecidos, sin embargo, no siempre ser as,
cuando una observacin no se encuentre dentro de los lmites de control puede
ser el indicio de que algo anda mal en el proceso.

Existen una gran cantidad de grficos de control, por ejemplo, los grficos X - R,
grficos np, grficos C, grficos Cusum, entre otros. Cul elegir depender del tipo
de variable a evaluar, o de lo que esperamos nos arroje el estudio, as mismo,
variar el mtodo de clculo de la lnea central y los lmites de control.

HERRAMIENTA 4: DIAGRAMAS DE FLUJO

Un diagrama de flujo es una representacin grfica de la secuencia de etapas,

operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un
proceso. Su importancia consiste en la simplificacin de un anlisis preliminar del
proceso y las operaciones que tienen lugar al estudiar caractersticas de calidad.
sta representacin se efecta a travs de formas y smbolos grficos usualmente
estandarizados, y de conocimiento general. Los ingenieros industriales
usualmente recurrimos a la norma ASME - Gua para la elaboracin de un
diagrama de proceso, para efectuar nuestros diagramas de flujo, sin embargo,
existen otras representaciones, como la siguiente:

HERRAMIENTA 5: HISTOGRAMAS

Un histograma o diagrama de barras es un grfico que muestra la frecuencia de

cada uno de los resultados cuando se efectan mediciones sucesivas. ste grfico
permite observar alrededor de qu valor se agrupan las mediciones y cul es la
dispersin alrededor de ste valor. La utilidad en funcin del control de calidad que
presta sta representacin radica en la posibilidad de visualizar rpidamente
informacin aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.

Supongamos que estamos realizando mediciones sucesivas del peso de sacos de

papa en una central de acopio conforme estos llegan. Inicialmente tenamos un
tabulado con observaciones individuales que agrupamos en los siguientes
intervalos con su respectiva frecuencia:

HERRAMIENTA 6: DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una variacin del histograma tradicional, puesto que en

el Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de
Pareto, tambin conocido como la regla 80 -20 enunci en su momento que "el
20% de la poblacin, posea el 80% de la riqueza".

Evidentemente son datos arbitrarios y presentan variaciones al aplicar la teora en

la prctica, sin embargo ste principio se aplica con mucho xito en muchos
mbitos, entre ellos en el control de la calidad, mbito en el que suele ocurrir que
el 20% de los tipos de defectos, representan el 80% de las inconformidades.

El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades,

puesto que en la prctica suele ser difcil controlar todas las posibles
inconformidades de calidad de un producto o servicios.

Supongamos que un proceso que produce refrigeradores desea establecer

controles sobre los defectos que aparecen en las unidades que salen como
producto terminado en la lnea de produccin. Para ello se hace imperativo
determinar cules son los defectos ms frecuentes. En primer lugar se clasificaron
todos los defectos posibles:

Despus de inspeccionar 88 refrigeradores defectuosos, se obtuvo la siguiente

tabla de frecuencias:

Ordenamos los datos y anexamos una columna de frecuencias y otra de

frecuencias acumuladas:

Lo que obtenemos es lo que se conoce como Diagrama de Pareto:

Herramientas de la calidad - Diagrama de pareto

En ste caso el 81,8% de los defectos del proceso corresponden al 25% de los
tipos de defectos, es decir que tan solo solucionando las 3 principales
inconformidades se solucionaran el 81,8% de unidades defectuosas.

HERRAMIENTA 7: DIAGRAMAS DE DISPERSIN

Tambin conocidos como grficos de correlacin, estos diagramas permiten

bsicamente estudiar la intensidad de la relacin entre 2 variables. Dadas dos
variables X y Y, se dice que existe una correlacin entre ambas si stas son
directa o inversamente proporcionales (correlacin positiva o negativa). En un
grfico de dispersin se representa cada par (X, Y) como un punto donde se
cortan las coordenadas de X y Y.

Supongamos que en un proceso se ha evidenciado cierta fluctuacin del peso del

producto terminado, luego de efectuar un anlisis de posibles causas se presume
que el parmetro de humedad del proceso (que se puede controlar) tiene una
directa relacin con los cambios del peso. Para ello se efecta un registro del
parmetro del proceso y el peso del producto final, tal como observaremos en el
siguiente tabulado:

Se desea establecer si existe una relacin una correlacin entre las variables del
proceso, por ello se tabula en un diagrama de dispersin:

Herramientas de la calidad - Diagramas de dispersin

Podemos observar que existe cierta correlacin positiva entre las variables del
proceso, su nivel de intensidad puede ser calculado mediante coeficientes de
correlacin lineal, pero desde el diagrama se puede observar que las variables
evidentemente se vinculan.

Indicador de Calidad

Un indicador es una medida cuantitativa que puede usarse como gua para
controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma
particular (numrica) en la que se mide o evala cada uno de los criterios.
Los indicadores de calidad se construyen a partir de la experiencia, del
conocimiento sobre el rea en el que se trabaja y, como es natural, respetando
ciertas recomendaciones:

Deben ser siempre fciles de capturar.

Deben enunciarse con objetividad y de la forma ms sencilla posible.

Deben resultar relevantes para la toma de decisiones.

No deben implicar un elevado grado de dificultad en su interpretacin.

Deben abarcar un amplio nmero de posibilidades.

Debe construirse un "cuadro de mando" que permita monitorear el indicador de

forma sencilla.

Los trminos usados en el indicador que puedan inducir a dudas, o sean

susceptibles de diferentes interpretaciones, deben ser definidos para que todos los
profesionales entiendan y midan lo mismo y de idntica forma.

Qu son los indicadores de calidad?

30 MARZO, 2015

Marzo 30, 2015

DESTACADOS, SISTEMAS DE GESTIN NORMALIZADOS

Indicadores de calidad: una herramienta para controlar

la calidad de los procesos
Los indicadores de calidad son instrumentos de medicin, de carcter tangible y
cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para
asegurar la satisfaccin de los clientes. Dicho de otro modo, miden el nivel
de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o
proceso empresarial.

Los indicadores de gestin miden, de manera global, el resultado final de las

actividades empresariales basndose en un estndar, el cual responde al nivel de calidad
objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.
 Caractersticas de los indicadores de calidad

Idealmente, las principales caractersticas que deben tener los indicadores de calidad son
las siguientes:

Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones

significativas de la calidad del proceso, producto o servicio,

En cuanto al nmero, deben ser pocos aunque suficientemente

representativos de las reas prioritarias o que requieren una supervisin constante de la
gestin.

Efectistas y centrados en el verdadero impacto de la calidad.

Visibles y fcilmente representables en forma de grficos de fcil interpretacin.

Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.

Sensibles a las variaciones de los parmetros que se est midiendo.

Sencillos de calcular y gestionar.

Clasificacin de los indicadores de calidad

Los indicadores pueden clasificarse en:

Generales: ndices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.

Especficos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de servicio

concreto o a una casustica de fallos determinada.

Ponderados: considerando una valoracin, no necesariamente econmica, de la

importancia del fallo / incumplimiento.

Beneficios de la implantacin de unos indicadores de

calidad
Existen muchos y variados motivos para implantar un sistema de indicadores, siendo
estos los ms destacables:

Valorar la correcta aplicacin de los recursos consumidos por las diferentes

actividades de uso pblico y la adecuacin de sus resultados a los requerimientos.

Controlar y mejorar los procesos.

Garantizar los resultados previstos.

Mantener los estndares de calidad.

 Mejorar el nivel del servicio con el fin de lograr una mayor satisfaccin de los
clientes.

Orientar las actividades de mejora, mediante la implantacin de acciones

preventivas y el control de los resultados obtenidos

Poder tomar las medidas correctoras y preventivas correspondientes.

Los indicadores de gestin evaluan los procesos,

productos y servicios
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La seleccin de los indicadores de calidad

Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestin, por lo que son de
gran importancia para que la direccin de la empresa proponga acciones globales o de un
departamento o rea concreta. Su alto nivel de influencia en decisiones muy
importantes para la organizacin otorga una gran importancia a su correcta seleccin.

Criterios de seleccin de indicadores

Lo primero que hay que tener en cuenta es que los indicadores se deben implantar en:
los procesos que sean ms crticos por su alto nivel de influencia en la calidad del
producto o servicio, en los circuitos ms importantes a nivel de resultados o en
aquellos procesos que estn por debajo del nivel de calidad deseable o esperado.

Por otro lado, no existe una norma fija en cuanto a nmero, pero por lo general se
deben utilizar los que sean necesarios para mantener una visin clara e inequvoca
del estado o situacin de la actividad a controlar.

Definicin e implantacin de un sistema de indicadores de calidad

Para realizar la implantacin operativa de un indicador es necesario que previamente se

definan determinados aspectos como: datos a analizar, persona responsable de la
gestin (normalmente es el jefe de equipo de los procesos afectados por el indicador) o el
papel del gestor de calidad, el cual actuar como facilitador para ayudar a la implantacin.

Por ltimo, destacaremos que en el momento de implementar los indicadores es muy

importante el seguimiento de las siguientes recomendaciones:
 Utilizar indicadores grficos de fcil interpretacin.

Colocar los indicadores en lugares visibles dentro de las zonas donde se realizan
las actividades.

Que los indicadores sean gestionados por los responsables de los procesos o
actividades medidas.

Evitar las falsas alarmas como consecuencia de una sobredimensin del valor de
dichos indicadores.

Control estadstico de calidad

El control estadstico de la calidad es un mtodo de mejora continua de los procesos operativos de

una organizacin, se basa en la reduccin sistemtica de la variacin de aquellas caractersticas
que ms influyen en la calidad de los productos o servicios. Las herramientas estadsticas
utilizadas para la reduccin de la variacin son, fundamentalmente, el seguimiento, el control y la
mejora de los procesos.

El control y mejora de los procesos se enfoca hacia la prevencin (no producir defecto) y, por lo
tanto, los gastos que implica su implantacin ms que un costo son una buena inversin.

Siguiendo el mismo orden de idea, el control estadstico de la calidad cuentan con herramientas de
anlisis y resolucin de problemas, como distribucin de frecuencias e histogramas, diagrama de
recorrido, diagrama de flujo, hojas de registros, diagrama causa- efecto, diagrama de Pareto,
tormentas de ideas y otras herramientas estadsticas como los grficos de control por variables y
por atributos, el diseo de experimentos y los ndices de capacidad de los procesos, tiene como
objetivo la reduccin sistemtica de la variacin de los procesos.

Es una metodologa para planificar y determinar cundo un proceso est fuera de control. Tiene
como objetivo mejorar los procesos operativos de una organizacin, basndose en tcnicas
estadsticas, la cual permite establecer criterios para medir, detectar y corregir variaciones en el
proceso que puedan afectar a la calidad del producto o servicio final. Estas mejoras en los
procesos operativos de una organizacin son:
Disminucin de los costos para as ofrecer productos competitivos.
Eliminar actividades que no agregan valor al proceso productivo, es decir, reducir el tiempo de
fabricacin de productos o servicios.
Identificacin de los cuellos de botellas, paradas y otros tipos de esperas dentro del proceso
productivo.
Evitar los problemas de cumplimiento, con los requisitos por el cliente final.
Es una herramienta objetiva que ayuda en la toma de decisiones y facilita el proceso de mejora
constante de una empresa.

Procesos: Un proceso es una serie de acciones u operaciones que transforman entradas en

respuestas, es decir:
Sistema: es un conjunto de componentes o elementos que interactan entre s, con el propsito o
misin determinado. Un sistema recibe entradas de su entorno, transforma estas entradas en
respuestas y entrega de estas respuestas de nuevo a su entorno.La realimentacin de informacin
respecto a la reaccin del usuario del producto o servicio frente a las respuestas del sistema
permite emprender acciones correctoras sobre aquellos que no se ajustan a las exigencias del
usuario.
Variacin: se entiende por variacin los cambios acaecidos en el valor de la caracterstica medida,
siendo esta caracterstica la respuesta de un proceso determinado.

Control de procesos
Control de procesos Introduccin El objeto de todo proceso industrial ser la
obtencin de un producto final, de unas caractersticas determinadas de forma que
cumpla con las especificaciones y niveles de calidad exigidos por el mercado,
cada da ms restrictivos. Esta constancia en las propiedades del producto slo
ser posible gracias a un control exhaustivo de las condiciones de operacin, ya
que tanto la alimentacin al proceso como las condiciones del entorno son
variables en el tiempo. La misin del sistema de control de proceso ser corregir
las desviaciones surgidas en las variables de proceso respecto de unos valores
determinados, que se consideran ptimos para conseguir las propiedades
requeridas en el producto producido. El sistema de control nos permitir una
operacin del proceso ms fiable y sencilla, al encargarse de obtener unas
condiciones de operacin estables, y corregir toda desviacin que se pudiera
producir en ellas respecto a los valores de ajuste. Las principales caractersticas
que se deben buscar en un sistema de control sern: 1. Mantener el sistema
estable, independiente de perturbaciones y desajustes. 2. Conseguir las
condiciones de operacin objetivo de forma rpida y continua. 3. Trabajar
correctamente bajo un amplio abanico de condiciones operativas. 4. Manejar la
restricciones de equipo y proceso de forma precisa. La implantacin de un
adecuado sistema de control de proceso, que se adapte a las necesidades de
nuestro sistema, significar una sensible mejora de la operacin. Principalmente
los beneficios obtenidos sern: + Incremento de la productividad + Mejora de los
rendimientos + Mejora de la calidad + Ahorro energtico + Control medioambiental
+ Seguridad operativa + Optimizacin de la operacin del proceso/ utilizacin del
equipo + Fcil acceso a los datos del proceso

CONTROL DE PROCESO: Para comprobar si la calidad del producto que sale

de algunas de las operaciones del proceso est bajo control, esto es, si no existen
causas de variacin asignables que requieran la aplicacin de acciones
correctivas. Para esto se usan herramientas grficas, llamadas comnmente
grficos de control de proceso.

CONTROL DE CALIDAD
El proceso de control de calidad realiza o participa en la caracterizacin de los
nuevos productos o servicios en sus diferentes fases de desarrollo y en el
establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Del mismo
modo que desarrolla, ejecuta o coordina la ejecucin de los mtodos de
ensayo para determinar las caractersticas de calidad de las materias primas,
materiales, productos intermedios y productos finales.

Existen una serie de pasos para elaborar control de calidad:

1. Elegir que controlar: el sujeto.

2. Desarrollar un objetivo para una caracterstica de control

3. Determinar una unidad de medida

4. Desarrollar un medio o sensor para mediar la caracterstica de control

5. Medir la caracterstica durante el proceso o prestacin o al final de ste.

6. Evaluar las diferencias entre el desarrollo real y el esperado

7. Tomar las acciones necesarias

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http://www.gestiopolis.com/herramientas-y-tecnicas-de-la-calidad

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industrial/gesti%C3%B3n-y-control-de-calidad/las-siete-herramientas-de-la-
calidad/
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industrial/gesti%C3%B3n-y-control-de-calidad/