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Erase Una Vez Una Fabrica PDF
Erase Una Vez Una Fabrica PDF
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ERASE UNA VEZ UNA FABRICA vivi. Si usted ha llegado hasta aqu,
FABULA SOBRE CALIDAD entonces ya sabr porqu.
De todos modos, eso fue hace mucho
PROLOGO tiempo, y la leyenda dice que Rufo disfrut
bastante la vida.
Hubo un tiempo en que el idioma era muy El senta la felicidad.
aburridor Plano sin Vida El senta la tristeza.
Era perfectamente funcional perfectamente El senta el dolor.
utilitario El senta la alegra.
Pero no tena msica
El senta todas esas cosas y otras ms.
No tena brillo
Pero, por encima de todo, senta
Una frase tpica sonara como sta Y la
profundamente. Sin embargo, cuando
siguiente como sta Y la siguiente como sta Y
seguira indefinidamente de la misma manera trataba de explicarles esos sentimientos a
Esto ocurra tanto en el idioma escrito como en otras personas, todas ellas terminaban
el hablado escondindose detrs de la puerta.
No haba poesa Rufo deca cosas como:
No haba canciones Esta fue una experiencia muy conmovedora
No se guardaban registros de ninguna Siento gran alegra
naturaleza
Y as era porque la gente no quera molestarse O:
en dejarles a sus descendientes una prosa tan El dolor que tengo en el callo del pie es atroz
plana tan carente de vida O:
Detesto tener que hablar de modo tan torpe
Y las personas que escuchaban a Rufo
Rufo Punto vivi hace mucho tiempo. Nadie
decan:
est seguro sobre la poca exacta que
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Su plan era esperar a que los clientes le -Juanita le dijo clamada y claramente, sin
compraran puntuacin a Procesos S.A. en gritos ni tensin-. Regresa. Y Juanita
lugar de comprrsela a Puntuacin S.A., y regres.
luego preguntarle el motivo de su eleccin. - De todas maneras estos funcionan mejor
No tuvo que esperar mucho. continu la mujer, prestndole
Primero lleg una mujer remolcando a dos nuevamente atencin al Jefe.
nio. Pas por el mostrador de Puntuacin - Pero se ha dado cuenta usted de que
S.A. sin detenerse, y se dirigi al de Puntuacin S.A. ofrece productos similares?
Procesos S.A. pregunt el Jefe.
All eligi dos paquetes de tamao familiar - S, pero... comenz a responder la
de Procesos S.A., con una docena de comas, mujer. Antes de que pudiera continuar su
puntuacin, signos de interrogacin y signos hijo empez a sacar del estante otro
de admiracin. No compr adornos ni paquete de tamao familiar.
artculos extra. - Pedrito le dijo la mam calmada y
El Jefe se acerc a la mujer. claramente, sin gritos ni tensin-, pon ese
- Perdn le dijo-, not que escogi el paquete en el estante.
paquete de tamao familiar de Procesos S.A. Y Pedrito le obedeci.
Puedo preguntarle por qu? - Como le estaba diciendo continu la
- Porque tengo nios respondi la seora-, mujer-, yo creo que es por la Calidad.
y necesito comunicarme con ellos de manera Esa respuesta, precisamente, era lo que
sencilla y eficaz, teniendo en cuenta su menos esperaba or el Jefe.
capacidad para entender. Disculpe un - Alguna vez a probado usted los productos
momento agreg. de Puntuacin S.A.? le pregunt el Jefe.
La mujer se dirigi hacia su pequea hija, - S, si los he probado le contest ella.
que haba comenzado a alejarse. - Y? la presion l.
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exitosa durante todos estos aos dijo el - Tres vivas para el Jefe!
Jefe. - Viva! Viva!! Viva!!! gritaron los
- Viva! gritaron los trabajadores. trabajadores.
El Jefe poda orlos desde su oficina, y El Jefe se vea sonriente y satisfecho.
estaba contento. - Y ahora les voy a decir cmo vamos a
- La mayora de ustedes tambin saben que mejorar la Calidad! expres con
hemos tenido que enfrentar la dura entusiasmo.
competencia de una compaa llamada Reinaba tal silencio que se podra or una
Procesos S.A. continu el Jefe. coma al caer. Y de hecho, cay una.
- Buuu! gritaron los trabajadores. Plinc.
- Todo lo que ellos hacen es copiar lo que
nosotros hacemos! Los trabajadores estaban emocionados y
- Nosotros tenemos todas las ideas! llenos de expectativa.
Eso tambin hizo sonrer al Jefe. Saban que el Jefe haba encontrado el
Y continu: secreto, el cual ellos, y que Procesos S.A.
- He hecho una investigacin de mercado sera slo un recuerdo dentro de poco
para tratar de descubrir por qu razn ha tiempo.
estado ocurriendo eso, y creo que tengo la - Viva el Jefe! Viva!
respuesta. - El secreto es dijo el Jefe, preparndose
- Viva el Jefe! gritaron los trabajadores. para golpearlos con su contundencia,
El Jefe sonri de nuevo. mientras los trabajadores se inclinaban
- El meollo del asunto parece ser la Calidad ansiosos para escucharlo mejor-:
dijo-. De manera que a partir de hoy, Esfurcense ms! Hagan mejor su
Puntuacin S.A. producir artculos de ms trabajo!
alta Calidad, mejores que los de cualquier Y esper la reaccin.
otra empresa!
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Pero no hubo ninguna, por lo menos Cmo poda manejar una empresa cuyos
ninguna que l pudiera or. empleados eran impredecibles? Quin
En realidad, el ambiente esta tan silencioso podra pensar que iban a reaccionar tan
que se podra or una coma al caer, pero negativamente ante la sencilla solicitud de
por un motivo distinto esta vez. esforzarse un poco ms y hacer las cosas
un poco mejor?
Los trabajadores estaban estupefactos. Estos miles de pensamientos ms recorran
- Esforzarnos MS!? exclamo alguien velozmente la cabeza del Jefe.
finalmente-. Acaso no cree que nos Evidentemente era necesario reflexionar
esforzamos al mximo? ms a fondo.
- Hacer MEJOR el trabajo!? exclam otra Pero en ese momento no haba tiempo
persona-. A qu se refiere? A despachar porque todos los empleados de Puntuacin
los pedidos puntualmente? O a garantizar S.A. continuaban atentos a los altavoces,
que un producto funcione? Hacerlo mejor esperando a ver que ms les iba a decir el
en qu? Jefe.
- Esforzarnos ms!? Hacer mejor el A pesar de que no estaban del todo
trabajo!? gritaron todos los empleados. satisfechos, en realidad los trabajadores
El Jefe poda or los gritos fuertes y claros. estaban mucho menos molestos que antes.
El silencio que sigui fue todava ms El Jefe tena que agregar algo, aunque solo
fuerte y ms claro. fuera para dar por terminado este pequeo
Esa no era la reaccin que el Jefe drama. Presion el botn de hablar en su
esperaba. micrfono y dijo:
El viejo sentimiento se apoder de l el - Esfurcense ms! Hagan mejor su
mismo que experiment cuando lo nico trabajo! Que pasen un buen da!!
que los clientes le decan sobre la Calidad Los empleados regresaron a sus puestos.
era: La reconozco cuando la veo.
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El Jefe coloc el micrfono en su lugar, y se Eso, ms que otra cosa, haba molestado
sinti un poco ms tranquilo porque, de verdad al Jefe.
aunque sus palabras no haban tenido gran Hablar de una mala situacin y
acogida, tampoco haban hecho dao empeorarla! se dijo a s mismo. Qu
alguno. clase de liderazgo es se!
O, por lo menos eso crea. El Jefe movi la cabeza, apesadumbrado.
Luego llam a sus dos asistentes, su mano
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La mano derecha y la mano izquierda - Las personas son slo seres humanos
intentaron adivinar que era. dijo el Jefe-. Los errores son inevitables. La
- Ms estmulos? dijo la derecha. clave para mejorar la Calidad es encontrar
El Jefe neg con la cabeza. los errores en el momento en que se
- Ms desafos? terci la izquierda. presentan.
El Jefe volvi a mover negativamente la En esta oportunidad, la mano derecha y la
cabeza. mano izquierda estaban en la misma onda
- No dijo-. Los estmulos y los desafos no que el Jefe.
darn resultado. Slo sirven para motivar a -Ms supervisin!? preguntaron al
los empleados, pero ellos no necesitan ms unsono.
motivacin. Lo que necesitan es liderazgo, - Exactamente asinti el Jefe-.
y nuestro trabajo es proporcionrselo! Ms supervisin. A partir de hoy vamos a
Los dos asistentes se mostraron de superar la fuerza laboral.
acuerdo. - Duplicar la fuerza laboral? preguntaron
El Jefe continu. las dos manos simultneamente.
- Nuestros clientes debera decir nuestros - Correcto. Duplicar la fuerza laboral dijo
ex clientes- nos estn diciendo que la clave el Jefe-. Vamos a contratar otro trabajador
es la calidad, sea lo que sea. De manera por cada uno de los que ya tenemos. Y
que tenemos que ofrecer Calidad, y saben qu van a hacer los nuevos
tenemos que hacerlo ya!. empleados?
No lo saban.
La mano derecha y la mano izquierda -Van a supervisar todo lo que los
pensaron que la reaccin del Jefe era trabajadores antiguos hagan, apenas lo
exagerada. Pero haba algo en su tono de hagan. En esa forma los errores se
voz que hizo que escucharan atentamente. descubrirn en el momento en que se
cometan. Ningn error se nos escapar!
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f orprendentemente, un mes
pregunt el Jefe por tercera vez ms
fuerte.
En ese momento la mano derecha y la
mano izquierda se miraron, y se dijeron
despus las cosas estaban peor que nunca. simultneamente:
Las utilidades haban bajado. - Yo crea que usted tena la respuesta.
La particin en el mercado haba bajado - Hoy le toca trabajar a usted, y a mi
(mientras que la de Procesos S.A. haba supervisar le dijo la mano derecha a la
aumentado). mano izquierda,
La moral haba bajado. - No; eso no es as. Es al contrario
El nimo del Jefe haba bajado. respondi la mano izquierda.
Casi lo nico que haba aumentado era el - Bueno; si le toca a usted supervisar, por
tamao de la fuerza laboral. qu no lo hace y ve cul de los dos tiene la
-Cmo pudo haber sucedido esto? le razn? le dijo la mano derecha a la mano
pregunt el Jefe a su mano derecha y a su izquierda.
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gerentes severos. Y lo que estaba por - Usted nos salv de cometer un grave
suceder era una magnfica oportunidad error. Por eso usted es el Jefe dijo.
para ejercer su autoridad. La mejor - Adems, con seguridad es mucho ms
oportunidad!) fcil prevenir un error que tener que
- Sintense les pidi el Jefe con calma. corregirlo despus de haberlo cometido
Aunque no les gust la idea, se sentaron. dijo la mano derecha.
- Ustedes estn apunto de cometer el peor Pum! El Jefe golpe la mesa con la palma
error de todos les dijo el Jefe. de la mano.
- Pero, y su conclusin? preguntaron. - Qu dijo usted? pregunt con
- Mi conclusin empieza con las palabras vehemencia.
En un sistema cerrado... Pero nosotros ya La mano derecha no saba cmo reaccionar
cambiamos el sistema. Hicimos un gran al estallido del Jefe, pero saba que era
alboroto alrededor de la Calidad. mejor contestarle.
Duplicamos la fuerza laboral. Despedir a los - Yo slo dije que es ms fcil prevenir un
nuevos supervisores sera un acto de mala error que tener que corregirlo despus de
fe, que hara caer todava ms la moral. cometerlo respondi tmidamente.
Si la moral cae, la Calidad cae. - Creo que eso fue exactamente lo que
Si la Calidad cae, la participacin en el usted dijo replic el Jefe.
mercado cae. Y luego sonri.
Si la participacin en el mercado cae, la Con ganas.
rentabilidad cae.
Si la rentabilidad cae ms todava,
Puntuacin S.A. tambin cae.
Durante un momento permanecieron en
silencio, luego habl la mano izquierda.
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eso tampoco sirvi para mejorar la Calidad intercomunicador del Jefe interrumpiendo
pirque se centr nicamente en detectar la celebracin.
los errores cuando ya se haban cometido. - Si? dijo el Jefe.
Despus vimos la luz! Cambiamos nuestro - Aqu est un cliente que desea verlo le
modo de pensar. Pasamos de supervisar en dijo la secretaria-. Debo pedirle que
busca de defectos a prevenirlos. Y las vuelva ms tarde?
cosas mejoraron! - No, no, no! Hgalo entrar enseguida!
La Calidad mejor! De inmediato!
La moral mejor! Los dos asistentes se levantaron para irse.
La productividad mejor!
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- Qudense, no se vayan, -les dijo el Jefe - Era de esperarse parecan decir las
amablemente-. Probablemente vino a miradas sarcsticas que intercambiaron la
agradecernos la alta calidad de nuestros mano derecha y la mano izquierda.
productos. Ustedes deben compartir los - Ya veo dijo el Jefe, sintiendo una
elogios. desesperacin que le era familiar-.
La mano derecha y la mano izquierda se Bueno, cules son sus quejas especficas?
pusieron alegres. La queja nmero uno tiene que ver con el
Luego entr el cliente. diseo de sus signos de adicin dijo el
- Tengo dos quejas dijo bruscamente. cliente.
La mano derecha y la mano izquierda se
sintieron menos alegres. Ante esa respuesta, la mano derecha, que
- Quejas? Sobre qu? pregunt el Jefe. estaba a cargo del departamento de
- Sobre la Calidad de sus productos diseo, qued en una pieza. Era, al fin y al
respondi el cliente. cabo, responsable de evitar los defectos de
- Apuesto a que ni siquiera sabe lo que es diseo.
calidad le susurr la mano derecha a la - El mes pasado present mis formularios
mano izquierda. de impuestos prosigui el cliente-. No s
- Pero lo sabr cuando lo vea murmur la en que momento se cay la pequea pieza
mano izquierda. vertical de un signo de adicin. Sabe usted
- Quiero or sus quejas, pro antes agreg que se obtiene cuando se le quita la
el Jefe recordado su investigacin de pequea pieza vertical aun signo de
mercado -le importara decirme usted que adicin? A alguno de sus signos de
es Calidad? adicin? pregunt.
- No estoy bien seguro, pero la reconozco El Jefe pens durante unos segundos.
cuando la veo respondi el cliente. - Un signo de sustraccin?
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Puntos.
Puntos y comas.
Signos de interrogacin.
Puntos suspensivos.
Guiones.
Parntesis.
Corchetes.
Apstrofos.
Asteriscos.
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El Jefe se agach y recogi la coma que haba Sentimos la necesidad de ser lderes, de
rodado del polvoriento montn negro y que innovar. Pero, por alguna razn, nuestras
haba cado a sus pies. excelsas metas se traducen en resultados
La tom entre los dedos pulgar e ndice (por prosaicos.
el tamao del gancho) y la hizo girar lentamente. Identificamos un problema de Calidad y
Despus se dirigi al retrato del fundador de tomamos medidas correctivas.
Puntuacin S. A. Y, levantando la coma para Estimulamos la tropa y, por alguna razn, la
que su estimado predecesor pudiera verla moral decae.
mejor, dijo: Reforzamos nuestra capacidad de supervisin
Rufo, viejo amigo, siempre dijiste que stas y, por alguna razn, se presentan ms
cosas podan llegar a ser cositas muy defectos.
poderosas. Nunca lo he dudado, pero apenas Cambiamos nuestro modo de pensar:
ahora me doy cuenta de cunta razn tenas. adoptamos la prevencin y, por alguna razn,
Pensativo, el Jefe hizo girar una vez ms la los clientes nos dejan.
coma. Luego suspir, se arrellan en la silla, El Jefe fij la mirada en el montn negro y
y se sumi en una profunda reflexin. polvoriento donde permanecan los signos de
Puntuacin S.A. es una buena compaa, puntuacin que el ex cliente haba dejado caer
dijo en voz alta. Es perfectamente funcional en el escritorio.
y puede fabricar productos verdaderamente Se sinti en un callejn sin salida.
tiles. De modo que hizo lo que siempre haca en
Pero ya no canta. Ya no brilla. En algn situaciones similares: tom un bolgrafo y
lugar del camino perdimos algo, o alguien nos anot todo lo que tena que hacer, en el
lo quit. Y ni siquiera s con seguridad qu formato que acostumbraba en este tipo de
fue! situaciones, a las cuales denominaba
El Jefe volvi a suspirar. Luego continu: Conversaciones conmigo mismo.
Esto fue lo que escribi:
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pregunta: Funcion el producto como yo por hacer luego lo que sea necesario para
esperaba? satisfacer esas necesidades.
Si la respuesta es s entonces el producto Ellos nos pagan por ser estrictos con la
es de Calidad. Si la respuesta es no, Calidad, y nosotros nos hemos estado
entonces el producto no es de Calidad, en comportando como si fuera al revs!
ese punto, nuestras especificaciones y El Jefe empez a rerse alegremente.
tolerancias no estn equivocadas Y, de repente, todos los meses de trabajo,
Simplemente no vienen al caso! frustracin y confusin quedaron relegados
El Jefe estaba exaltado. Tanto que no le al olvido gracias a esa percepcin sencilla y
hara dado vergenza si alguien lo hubiera ntida.
odo hablndose as mismo en esa forma. As fue como renaci Puntuacin S.A.
Hemos estado haciendo las cosas al
revs, todo el tiempo! Hemos enfocado el
problema como si furamos expertos que
pudiramos confiar en la intuicin para
determinar la Calidad final de nuestros
productos.
Adems, perderamos la paciencia con
nuestros clientes cuando slo podan decir
de la calidad: la reconozco cuando la veo
Pero son los clientes los que tienen que
confiar en su intuicin cuando se trata de
saber qu es Calidad.
Ellos nos pagan por ser precisos y
rigurosos en esa definicin... por
determinar cules son sus necesidades... y
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Pueden ustedes imaginarse cun ufanos Tambin se refiri a los intentos hechos
estbamos?, dijo el Jefe avergonzado. mediante ms supervisin.
Les cont que para su empresa haba sido Tratar de forzar mejoras en la Calidad del
imposible ignora a Procesos S.A. una vez proceso supervisado masivamente equivale
que sta empez a aumentar su a tratar de volver a introducir el dentfrico
participacin en el mercado. en el tubo. Termina uno con un lo peor
Levarse nuestros clientes, a quienes que el que tena la comienzo!
habamos llegado a considerar casi como La audiencia ri con gana, y ms de uno se
nuestra propiedad por algn derecho vio pintado en la secuencia de los pasos en
divino! Pueden ustedes imaginarse falso y de los fracasos que el Jefe acababa
nuestra arrogancia?. Continu el Jefe. de mencionar.
Habl de los primeros intentos por resolver Pero en ese momento, la charla del Jefe
al problema y de su frustracin cuando tom otro giro.
todos le decan que el punto central era la Un buen da tuvimos una idea brillante,
Calidad, pero sin poder definirla ms all de dijo con cara resplandeciente. Llegamos a
la reconozco cuando la veo. la conclusin de que as queramos
Les habl de los intentos hechos con progresar de verdad, entonces era
Esfurcense ms! Hagan mejor su necesario modificar el sistema. Tenamos
trabajo! que cambiar nuestro concepto del mundo.
Pero cmo se les puede pedir ms Tenamos que cambiar nuestro modo de
esfuerzo a quienes ya se estn esforzando pensar basado en la prevencin. Eso fue lo
al mximo y haciendo su trabajo lo mejor que hicimos, y fjense en los resultados
que pueden? Pues con una buena dosis de que hemos logrado!
estupidez, pregunt y contest el Jefe, El Jefe tambin les cont que las utilidades
burlndose de s mismo. y la productividad haban aumentado y
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Sus clientes estn en la posicin perfecta porque ellos no pueden hablar con la
para decirles a ustedes algo sobre la debida precisin.
Calidad, porque eso es, realmente, lo que Probablemente no podrn dar una
estn comprando. No estn comprando un definicin exacta de lo que significa
producto. Estn comprando la garanta que Calidad, pero una cosa es cierta: la
ustedes les dan el sentido de que se reconocen cuando la ven. Ms an...
cumplirn sus expectativas acerca del Y mientras deca esto, el Jefe sealaba los
producto. grficos que mostraban lo siguiente:
Y lo nico que ustedes tienen para Alta productividad, en ascenso.
venderles es esa garanta. Solamente Alta rentabilidad, en ascenso.
pueden venderles Calidad. Alta participacin en el mercado, en
Los signos de puntuacin que el Jefe ascenso.
estaba utilizando (de Puntuacin S.A.) Y mientras sealaba los grficos, les
eran, desde luego, de alta Calidad. Su resumi a los asistentes la leccin que
mensaje se oa fuerte y claro, y la haba tardado tanto tiempo en aprender:
audiencia estaba fascinada.
Dndose cuenta de esto, el Jefe decidi ustedes la reconocern cuando la vean
agregar el ltimo punto.
Sus clientes pueden no tener todos los
datos sobre el negocio. Pueden no estar al
tanto de sus especificaciones, de sus
normas o de sus informes de supervisin
todo lo cual es vital para fabricar un
producto de alta calidad.
Pero no piensen ustedes que lo que sus
clientes les dicen carece de valor slo
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