2013

Todo lo que hay que saber sobre

la concertacin de visitas. La
verdad y nada ms que la
verdad.

Gua para la
concertacin de visitas
Resumen: La concertacin de vistas es un elemento clave en la
accin comercial. En este artculo presentamos en detalle cmo
hay que preparar este proceso y adems adjuntamos dos
herramientas esenciales para hacerlo. Las podis descargar aqu:
Tu-Voz Contact Center
1- Modelo de argumentario
2- Herramienta para el control de llamadas 2013
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de visitas. La verdad y nada ms que la verdad.
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En el mercado actual, la avalancha de ofertas ha llevado a que la captacin a puerta

fra haya dejado de ser rentable para los equipos comerciales, generando prdidas de

tiempo y dinero para las empresas.

El proceso para la concertacin de visitas comerciales requiere mucho tiempo y

dedicacin, as como una planificacin adecuada para contactar con el interlocutor

vlido en el momento preciso y que nuestros esfuerzos no sean en vano.

Sigue siendo fundamental conseguir ser el primero en llevar tus productos o servicios a

los clientes y presentrselos a la persona cualificada que tenga la capacidad de decidir

en el proceso de compra, por lo que las agendas de los comerciales han de estar

siempre llenas de nuevos leads que permitan detectar nuevas oportunidades de

negocio, captar clientes e incrementar las ventas.

La concertacin de visitas, esencial para conseguir los objetivos de ventas

En el proceso comercial, la concertacin previa de una entrevista con tu cliente

potencial es un elemento bsico para conseguir tus objetivos de ventas. En este

artculo vamos a contar, desde nuestra experiencia, cuales son los elementos bsicos

para una concertacin de visitas de calidad dentro de un marco B2B.

Existen tres procesos esenciales para garantizar el xito en la concertacin de visitas:

1- La base de datos de clientes y/o potenciales

2- El argumentario

3- La llamada telefnica.

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1. La base de datos de clientes y/o potenciales

Una base de datos de calidad es esencial para garantizar el xito. Pero, Qu significa

una base de datos de calidad? Una base de datos de calidad es aquella que contiene de

forma precisa el pblico objetivo de tu producto o servicio.

Para encontrar al pblico

objetivo hay que disponer de

informacin que nos permita

segmentar adecuadamente la

base de datos de la empresa.

Existen tres tipos de variables

que hay que tener en cuenta a la

hora de crear o comprar una base de datos:

- Variables demogrficas: son aquella que permiten localizar a los clientes en un

rea geogrfica determinada. Bsicamente, direccin, localidad, cdigo postal y

provincia.

- Variables econmicas: son aquellas que permiten seleccionar las empresas a

las que se quiere dirigir una accin desde el punto de vista de su potencial

econmico. La ms importante es la facturacin, pero tambin se pueden

considerar variables como crecimiento, rentabilidad, etc. En este apartado

tambin se incluye el nmero de trabajadores, pues es una variable orientada a

conocer el potencial de la empresa.

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- Variables de actividad: son aquellas que nos permiten conocer a qu se dedica

el cliente. Existen clasificaciones de actividad como la Clasificacin Nacional de

Actividades Econmicas (CNAE), o Clasificacin Estndar Industrial (SIC), que en

principio informan sobre la actividad, pero si queremos una informacin ms

detallada como qu productos comercializa, cul es su principal actividad o

quin es el responsable de marketing por ejemplo, deberemos realizar una

labor de investigacin utilizando el telfono, internet, directorios, etc.

En el caso de que la base de datos se compre a empresas especializadas, no hay

problema para segmentar por variables demogrficas y econmicas, as como tampoco

por variables de actividad como CNAE o cdigo SIC, pues todos esos datos se recogen

adecuadamente. Pero si de lo que se trata es de utilizar tu propia base de datos, esa

que has ido elaborando durante mucho tiempo en tu relacin comercial, o de disponer

de otro tipo de informacin de valor, lo primero que hay que hacer es depurarla y

cualificarla. Esto quiere decir: eliminar duplicados por un lado y conseguir aquella

informacin de la que no dispones para segmentarla adecuadamente por otro. Se trata

de un proceso tedioso que requiere coger el telfono y llamar para conseguir la

informacin precisa, realizar bsquedas en internet, etc., En tal caso, hay dos

opciones: disponer recursos internos para esta tarea o contratar una empresa externa

que se dedique a ello.

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2. El argumentario

Antes de ponernos a llamar sin ms, es importante preparar la argumentacin de la

llamada y lo primero que nos tenemos que preguntar es: que necesito transmitir a

mi interlocutor y que necesito obtener en esa interaccin?

La estructura bsica de un argumentario es la siguiente:

1- Presentacin. En ella informamos a nuestro interlocutor de quin somos. Por

ejemplo:

Buenos das, mi nombre es [nombre de la persona que llama], le llamo de

[nombre de la empresa], quisiera hablar con [nombre o cargo del destinatario

de la llamada]

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2- Argumentacin. Es esta fase explicamos el motivo de la llamada. Los primeros

segundos son cruciales y determinan el xito o fracaso de la misma. Es

importante captar la atencin de nuestro interlocutor y predisponerle

positivamente para escucharnos. Resaltaremos los aspectos positivos y

diferenciales de nuestra propuesta, contestaremos a las objeciones y

obtendremos la informacin de valor que necesitaremos para preparar

adecuadamente la entrevista posterior.

3- Cierre. Proponemos un da y una hora concreta para la entrevista. Por ejemplo:

D. XXX, entonces le viene bien el prximo dia XX?, a las 11 o a las 12?

La concertacin de una entrevista telefnica puede hacerse de tres maneras que se

diferencian en la forma en cmo se prepara la entrevista con el interlocutor:

Entrevista directa. En este caso la propuesta de entrevista es inmediata, sin dar opcin

a la argumentacin ni oposicin. Se utiliza fundamentalmente para acciones que se

deben realizar en poco tiempo dirigidas a un gran nmero de personas, o bien para

acciones dirigidas a clientes que ya conocen la empresa desde la que estamos

llamando y donde no es necesario explicar el motivo de la entrevista porque ya se

conoce. Por ejemplo, visitas de mantenimiento de una instalacin, para la revisin del

gas, para compras repetitivas, etc.

Entrevista argumentada. Se Establece un dilogo en el que se muestran nuestros

puntos fuertes y especialmente nuestros valores diferenciales respecto a la

competencia, y se responde a las objeciones para llegar a una propuesta de visita. Con

esto se motiva al cliente y se le prepara para la entrevista.

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Entrevista completa. En este caso se aade la indagacin para obtener informacin de

valor con la finalidad de conocer si es positivo proponerle la visita en relacin a su

potencial.

*Modelo de argumentario. Se puede adaptar a las necesidades de cada uno.

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3. La llamada telefnica

Si ya tenemos una base de datos adecuada y la argumentacin de la llamada, solo nos

queda coger el telfono y empezar a llamar. Parece obvio, pero en muchas ocasiones

no conseguimos nuestros objetivos porque esta fase no la realizamos correctamente.

En esta fase es importante la regularidad. Tenemos que ser metdicos, establecer unas

horas al da y unos das por semana que dedicaremos exclusivamente a llamar.

Esta suele ser la parte de la concertacin

ms odiada por los comerciales y siempre

encontramos excusas para no llamar: no

tengo tiempo, mientras estoy al telfono

no estoy vendiendo, y puede que tengan

razn, pero no hay ms, si no se es metdico en esta fase, no se conseguirn visitas.

Hay que estudiar si interesa ms hacerlo por cuenta propia o si resultara ms rentable

que los comerciales se dedicasen a vender, y recurrir a una empresa especializada para

que la agenda de los comerciales este siempre llena de visitas, visitas de calidad.

Si finalmente son los comerciales los que se ocupen de su agenda de visitas, es

imprescindible que persigan a la persona que tiene capacidad para tomar decisiones

en relacin con tu propuesta. Decimos perseguir porque seguramente se tratar de

una persona muy ocupada cuyo tiempo para atender una llamada estar muy limitado.

De nada sirve quedar con alguien que simplemente recoge la informacin y no tiene

ninguna capacidad para evaluarla.

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Adems, hay que crear una agenda de seguimiento de las llamadas y programar

adecuadamente la re-llamada. Pero es necesario establecer un mximo, no tiene

sentido empecinarse en contactar con alguien que no quiere escuchar y no tiene la

capacidad de decir que no.

Existen programas informticos que facilitan esta fase del proceso. Permiten realizar

las llamadas de forma automtica, disponer del argumentario con el historial de las

llamadas por cliente, reprogramar la llamada para el da y la hora en que te han

indicado que estar disponible el interlocutor, etc.

*Documento Excel para una gestin adecuada de las llamadas en la actividad

comercial.

Si necesitas ayuda para su uso, ponte en contacto con nostros en

info@astelvalencia.com

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