Syllabus 2017 Jan 31

UNIVERSIDAD TECNICA DE MACHALA
UNIDAD ACADEMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ADMINISTRACION DE HOTELERIA Y TURISMO
SYLLABUS ESTANDARIZADO
1.- DATOS GENERALES
Asignatura:
ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
Cdigo de la Asignatura:
HT.7.03
Eje Curricular de la Asignatura:

PROFESIONAL
Ao:
2016-2
Horas Presenciales Teora:

2
Ciclo/Nivel:
SEPTIMO
Horas Presenciales Prctica:

2
Nmeros de Crditos:
3.0
Horas Atencin a Estudiantes:

64
Horas Trabajo Autnomo:

64
Fecha Inicio:
2016-10-03
Fecha de Finalizacin:
2017-02-18
Prerrequisitos:
Correquisitos:
2.- FUNDAMENTACIN DE LA ASIGNATURA

La disciplina de Atencin y Servicio al Cliente es parte del componente bsico del futuro profesional de
la Carrera de Hotelera y Turismo. Su rol es fundamental debido a que sus principios tericos y
prcticos son un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos
y necesidades de los clientes, as como tambin atraer cada vez un mayor nmero de clientes por
medio de un posicionamiento que lleve a estos a brindar una calidad en el servicio en cualquier
empresa; por lo tanto, la asignatura permite que los estudiantes dominen tcnicas para que
demuestren habilidades en la atencin a los clientes ajustado a los menesteres y poder satisfacer de
manera oportuna y eficaz
3.- OPERACIONALIZACIN DE LA ASIGNATURA CON RESPECTO AL PERFIL DE EGRESO
3.1 Objeto de Estudio de la Asignatura
Aplica estrategias en la atencin y servicio al cliente que respondan a las expectativas y
necesidades de los clientes.
3.2 Objetivo de la Asignatura

Realizar las operaciones de servicio de atencin, acogiendo y atendiendo al cliente,
consiguiendo la calidad y objetivos econmicos establecidos de acuerdo a la naturaleza de la
empresa prestadora de servicios con su determinado producto.
3.3 Relacin de la asignatura con los resultados de aprendizaje
Syllabus Estandarizado UTMACH

Generado por: SIUTMACH/ACADMICO 2017-01-31 00:15 - Emitido por: epulgarin_est
Pg. 1 de 9
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CONTRIBUCIN AL PERFIL DE
EGRESO
(Alta, Media, Baja)
Habilidad para comprender los conceptos generales de

atencin y servicio al cliente
Alta
Capacidad para la solucin de demandas de sus clientes
Alta
Comprende la importancia de aplicar tcnicas de ventas en la

calidad de servicio
Alta
3.4 Proyecto o Producto de la Asignatura

En el proceso de la disciplina, los estudiantes realizaran prcticas de atencin y servicio al
cliente en los diferentes hoteles o empresas de la localidad como muestra de los conocimientos
recibidos en el aula.
4.- PROGRAMA DE ACTIVIDADES
4.1 Estructura de la Asignatura por Unidades
RESULTADOS DE
APRENDIZAJE
UNIDAD
CONTENIDOS
I. CONOCIMIENTOS GENERALES DE
ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
CONOCIMIENTOS GENERALES
DE ATENCIN Y SERVICIO AL
CLIENTE
Analiza los diferentes conceptos

de atencin y servicio al cliente
II. EL PROFESIONAL COMO

REPRESENTANTE DE LA EMPRESA,
IDENTIDAD PROFESIONAL
EL PROFESIONAL COMO
REPRESENTANTE DE LA
EMPRESA, IDENTIDAD
PROFESIONAL
Aplica actitudes positivas con los

clientes internos que es su carta
de presentacin en el campo de la
profesin
III. ATENCIN AL CLIENTE Y LA

APLICACIN DE LAS TCNICAS DE
VENTAS
ATENCIN AL CLIENTE Y LA
APLICACIN DE LAS TCNICAS
DE VENTAS
Comprueba mediante el uso de

las tcnicas de ventas la
excelente atencin al cliente
4.2 Estructura detallada por Temas

UNIDAD I: CONOCIMIENTOS GENERALES DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE[27 Hora(s)]
Concepto e Importancia de cliente
Semanas de Estudio
03/Octubre/2016 - 08/Octubre/2016
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
01
Concepto de cliente y usuario
Clase Conferencia
02
Servicio al cliente: Concepto 1.3 Importancia
Aprendizaje cooperativo
Tipos de clientes
Semanas de Estudio
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
Tipos de clientes
Exposicin
02
El cliente difcil
Trabajo autnomo
03
El cliente amigable
Trabajo autnomo
04
El cliente tmido
Foro

Pg. 2 de 9
Tipos de clientes
Semanas de Estudio
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
El cliente impaciente
Exposicin
02
El cliente sabelotodo
Exposicin
03
El cliente minucioso
Exposicin
04
El cliente hablador
Exposicin
05
El cliente indeciso
Elaboracin de conceptos
06
El cliente grosero
07
El cliente impulsivo
08
El cliente desconfiado
Caractersticas
Semanas de Estudio
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
Lectura No. 1
Lectura No. 1
01
Caractersticas del cliente
Recirculacin de la informacin
Trato y control
Semanas de Estudio
31/Octubre/2016 - 05/Noviembre/2016
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
Cmo tratarlos?
Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo
02
El control de los procesos de atencin al cliente
Diferencias
Semanas de Estudio
07/Noviembre/2016 - 12/Noviembre/2016
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
Diferencia entre cliente interno, externo y usuario
02
Concepto de calidad en el servicio
03
mportancia
Mesa redonda

Pg. 3 de 9
Calidad y Satisfaccin
Semanas de Estudio
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
Cmo mejorar la calidad en el servicio al cliente?
Conversacin heurstica
02
Clientes, calidad y satisfaccin Lectura No. 2
Panel
Prctica General del captulo

Semanas de Estudio
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
Prctica General del captulo
Taller trabajo colaborativo
EXAMEN DEL HEMISEMESTRE

Semanas de Estudio
28/Noviembre/2016 - 03/Diciembre/2016
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
UNIDAD II: EL PROFESIONAL COMO REPRESENTANTE DE LA EMPRESA, IDENTIDAD PROFESIONAL [12

Hora(s)]
Actitudes y Comportamiento laboral
Semanas de Estudio
05/Diciembre/2016 - 10/Diciembre/2016
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
Actitudes del personal en contacto
Clase conferencia
02
El dilema laboral Lectura No. 3
Debate - Resmenes
Servirse y/o servir a clientes

Semanas de Estudio
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
Qu es servirse de sus clientes?
Exposicin Tics
02
Qu es servir a sus clientes?
Clase Prctica
Resolucin, reclamos y sugerencias

Semanas de Estudio
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
rea de las empresas que atiende y resuelve

Pg. 4 de 9
01
pedidos, reclamos y sugerencias de los clientes
02
El xito de una empresa estar vinculado a la

solucin de demanda de sus clientes
Resmenes
Vas de atencin al cliente y causas

Semanas de Estudio
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
Principales vas de atencin al cliente: telefnica,

correo electrnico, oficinas comerciales
Clase Conferencia
01
02
Causas de insatisfaccin de un cliente
Trabajo autnomo
03
Las empresas buscar soluciones frente a las

deficiencias que presenta el sector
Exposicin
UNIDAD III: ATENCIN AL CLIENTE Y LA APLICACIN DE LAS TCNICAS DE VENTAS [21 Hora(s)]
Atencin al cliente y sus tcnicas
Semanas de Estudio
02/Enero/2017 - 07/Enero/2017
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
Por qu se pierden los clientes?
02
Qu satisface a un cliente?
03
Factores claves de las expectativas del cliente en

cuanto a un trato de calidad
Taller
04
Razones para un mal servicio
Taller
05
Siete pecados capitales del servicio
Taller
Frases, mandamientos, reglas

Semanas de Estudio
09/Enero/2017 - 14/Enero/2017
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
Frases sustitutas
Clase Conferencia
02
Mandamientos para un servicio de excelencia y la

conservacin de clientes
Clase Conferencia
03
Reglas para una excelente atencin en el servicio
Mesa Redonda
04
Reglas para evitar el fracaso en las ventas
Mesa Redonda
05
La acogida y la despedida
Mesa Redonda
Reglas de Cortesa
Semanas de Estudio
16/Enero/2017 - 21/Enero/2017
ORDEN
CONTENIDO

Nmero de Horas
3
Pg. 5 de 9
01
Reglas de cortesa al contestar el telfono
Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo
02
El personal en contacto
03
Los soportes fsicos
04
Las especificidades del servicio al frente de los

productos
05
Los deseos y expectativas
Conferencia
06
Obstculos en la comunicacin
Conferencia
07
Tcnicas para mejorar la capacidad comunicativa
Conferencia
08
Tcnicas para persuadir al receptor
Conferencia
Operaciones de post servicio

Semanas de Estudio
23/Enero/2017 - 28/Enero/2017
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
Tcnicas de atencin al cliente y servicio de

postventa
Taller-Trabajo Colaborativo
02
Tipos de post servicio
03
Post servicio para el siguiente servicio
04
Post servicio para el cierre del establecimiento
05
Las quejas y su tratamiento
SEMANA DE RECUPERACIN DE CLASES, RECUPERACIN Y MEJORAMIENTO DE NOTAS

Semanas de Estudio
30/Enero/2017 - 04/Febrero/2017
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
SEMANA DE RECUPERACIN DE CLASES,

RECUPERACIN Y MEJORAMIENTO DE NOTAS
SEMANA DE RECUPERACIN DE CLASES,

RECUPERACIN Y MEJORAMIENTO DE
EXAMEN FIN DE SEMESTRE ENTREGA DE CALIFICACIONES

Semanas de Estudio
06/Febrero/2017 - 11/Febrero/2017
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
EXAMEN FIN DE SEMESTRE ENTREGA DE

CALIFICACIONES
EXAMEN FIN DE SEMESTRE ENTREGA DE

CALIFICACIONES
EXAMEN DE RECUPERACIN
Semanas de Estudio
13/Febrero/2017 - 18/Febrero/2017
Nmero de Horas
3
ORDEN
CONTENIDO
01
5.- METODOLOGA (ENFOQUE METODOLGICO)

Pg. 6 de 9
5.1 METODOLOGA
a) Mtodos de Enseanza
De acuerdo a la temtica propuesta, las clases y las actividades sern:
Clases magistrales, se expondrn conferencias programadas, clase magistral y trabajo grupal
propiciando el debate, foro con preguntas de ida y vuelta.
Adems, para un mejor aprovechamiento del tiempo de clases tericas se recomienda que el
discpulo haya ledo con antelacin el tema de acuerdo a las fuentes bibliogrficas
recomendada o revisas la gua didctica entregada al inicio de clases.
Trabajo en grupo, a travs de talleres, exposiciones de investigaciones, anlisis de casos,
aplicacin a la realidad del entorno, ejercicios prcticos de simulacin.
Trabajo autnomo u horas no presenciales, que ser el material bsico para estructurar la
carpeta del estudiante (o cuaderno) al que se agregar el trabajo en grupo:
- Tareas estudiantiles, los trabajos bibliogrficos semanales de tipo individual.
- Investigaciones bibliogrficas, individuales o por grupos.
b) Formas de Enseanza
Los discentes asistirn a clase con el material gua (libro) adelantando la lectura del tema de
clase de acuerdo a la instruccin previa del docente, sobre los puntos sobresalientes o
trascendentales que se van a exponer. De estos anlisis saldrn los trabajos bibliogrficos que
debern desarrollar y entregar posteriormente; adems, se realizarn seminarios,
conversacin heurstica, mesa redonda, debates, foros, generacin de ideas, tics.
c) Medios Tecnolgicos que se utilizarn para la enseanza
Pizarrn para tiza lquida y marcadoresde varios colores.
Libros y revistas de la biblioteca.
Internet y material de Webs.
Equipo de proyeccin multimedia y material acadmico en Power Point.
d) Escenarios de Aprendizaje
Intra clases
Visita a empresas donde se evaluar la atencin al cliente y servicio de calidad
Prctica de atencin y servicio al cliente en empresas, hoteles de la localidad
Analizar los diferentes casos que observaron los estudiantes en las empresas u hoteles de la
localidad
6.- COMPONENTE INVESTIGATIVO DE LA ASIGNATURA
Se desarrollar una investigacin formativa, con el objeto de realizar un diagnstico sobre la atencin
y servicio al cliente en el campo hotelero.
7.- PORTAFOLIO DE LA ASIGNATURA

Los alumnos llevarn una evidencia del avance acadmico que se denomina Portafolio de la
Asignatura. Este comprende la produccin realizada en el desarrollo de la asignatura que se lo
explicar en el encuadre y se seleccionar el mejor documento del aula y entregar al coordinador de
carrera fsico y digital.
8.- EVALUACIN
8.1 Evaluaciones Parciales
Pruebas parciales dentro del proceso, determinadas con antelacin en las clases. Presentacin
de informes escritos como producto de investigaciones bibliogrficas. Participacin en clases a
partir del trabajo autnomo del estudiante; y, participacin en prcticas, talleres, trabajos
colaborativos de acuerdo a la pertinencia en la asignatura.
8.2 Exmenes

Pg. 7 de 9
Exmenes del primer parcial modalidad escrita en la (8va. semana) y del II parcial o final (16
semana), establecidos en el calendario acadmico 2016-2017.
8.3 Parmetros de Evaluacin
GRUPO
PARMETROS DE EVALUACIN
PORCENTAJE
GENERAL
Pruebas parciales dentro del proceso
20,00
GENERAL
Presentacin informes escritos, individuales o por grupos durante el

desarrollo de la unidad
12,00
GENERAL
Investigaciones bibliograficas o de campo, individuales o por grupos
10,00
GENERAL
Participacin en clase
14,00
GENERAL
Trabajo autnomo
14,00
GENERAL
Practica de Laboratorio
0,00
GENERAL
Practica de campo o proyeccin social
0,00
GENERAL
Examen
30,00
100,00
TOTAL GENERAL:
9.- BIBLIOGRAFA
9.1 Bibliografa Bsica
ECO EDICIONES, El servicio visible Fundamento de un buen servicio al cliente, 2010
9.2 Bibliografa Complementaria

GARCA, Ortiz Francisco, Tcnicas de Servicio y atencin al cliente 2010, Editorial Paraninfo
PAZ, Renata Couso, Servicio al Cliente: La comunicacin y calidad del servicio en la atencin al
cliente, Ideas propias Editorial S.L. 2005
VILLA, Juan Pablo Manual de Atencin a Clientes y Usuarios Editorial Profit, 2014
9.3 Pginas Web (Webgrafa)

http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
10.- DATOS DEL O LOS DOCENTES
DATOS PERSONALES
Docente: Lic. Nugra Betancourth Monica Alexandra
Telfonos:0999109841
Correo Institucional:manugra@utmachala.edu.ec
PERFIL PROFESIONAL
NIVEL
Pregrado
Postgrado Maestria
INSTITUCIN
TTULO
FECHA
Universidad Tecnica De Machala
Licenciada En Contabilidad Y Auditoria
27/06/2002
Universidad Agraria Del Ecuador
Magister En Planificacion Y Gestion De

Proyectos Agroturisticos Y Ecologicos
16/09/2015

Pg. 8 de 9
DATOS PERSONALES
Docente: Lcdo. Jimenez Villamar Birmania Agripina, Mg.Sc
Telfonos:092218600
Correo Institucional:bjimenez@utmachala.edu.ec
PERFIL PROFESIONAL
NIVEL
Pregrado
INSTITUCIN
TTULO
FECHA
Universidad Laica Vicente Rocafuerte De Licenciado En Ciencias De La Educacin,

Guayaquil
Especialidad Asignaturas Secretariales
Postgrado
Especialidad
Postgrado
Diplomado
Postgrado Maestria
En Liderazgo Y Gerencia
02/09/2001
Superior En Diseos De Proyectos
25/02/2002
Magster En Gerencia De Proyectos Educativos

Y Sociales
03/03/2004
11.- FIRMA DEL DOCENTE RESPONSABLE DE LA ELABORACIN DEL SYLLABUS
Lic. Nugra Betancourth Monica Alexandra
12.- FECHA DE PRESENTACIN
31 enero 2017
Fecha de Creacin: 05 octubre 2016
11/06/1990
Fecha de Finalizacin: 07 octubre 2016

Pg. 9 de 9

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UNIVERSIDAD TECNICA DE MACHALA

UNIDAD ACADEMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

1.- DATOS GENERALES

Eje Curricular de la Asignatura:

Horas Presenciales Teora:

Horas Presenciales Prctica:

Horas Atencin a Estudiantes:

Horas Trabajo Autnomo:

2.- FUNDAMENTACIN DE LA ASIGNATURA

3.2 Objetivo de la Asignatura

3.3 Relacin de la asignatura con los resultados de aprendizaje

Syllabus Estandarizado UTMACH

Habilidad para comprender los conceptos generales de

Capacidad para la solucin de demandas de sus clientes

Comprende la importancia de aplicar tcnicas de ventas en la

3.4 Proyecto o Producto de la Asignatura

Analiza los diferentes conceptos

II. EL PROFESIONAL COMO

Aplica actitudes positivas con los

III. ATENCIN AL CLIENTE Y LA

Comprueba mediante el uso de

4.2 Estructura detallada por Temas

Concepto de cliente y usuario

Servicio al cliente: Concepto 1.3 Importancia

Syllabus Estandarizado UTMACH

Caractersticas del cliente

Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo

El control de los procesos de atencin al cliente

Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo

Diferencia entre cliente interno, externo y usuario

Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo

Concepto de calidad en el servicio

Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo

Syllabus Estandarizado UTMACH

Cmo mejorar la calidad en el servicio al cliente?

Clientes, calidad y satisfaccin Lectura No. 2

Prctica General del captulo

Prctica General del captulo

Taller trabajo colaborativo

EXAMEN DEL HEMISEMESTRE

EXAMEN DEL HEMISEMESTRE

EXAMEN DEL HEMISEMESTRE

UNIDAD II: EL PROFESIONAL COMO REPRESENTANTE DE LA EMPRESA, IDENTIDAD PROFESIONAL [12

Actitudes del personal en contacto

El dilema laboral Lectura No. 3

Servirse y/o servir a clientes

Qu es servirse de sus clientes?

Qu es servir a sus clientes?

Resolucin, reclamos y sugerencias

rea de las empresas que atiende y resuelve

Syllabus Estandarizado UTMACH

pedidos, reclamos y sugerencias de los clientes

El xito de una empresa estar vinculado a la

Vas de atencin al cliente y causas

Principales vas de atencin al cliente: telefnica,

Causas de insatisfaccin de un cliente

Las empresas buscar soluciones frente a las

Por qu se pierden los clientes?

Factores claves de las expectativas del cliente en

Razones para un mal servicio

Siete pecados capitales del servicio

Frases, mandamientos, reglas

Mandamientos para un servicio de excelencia y la

Reglas para una excelente atencin en el servicio