ESTS A 3 PASOS DE

AUMENTAR LAS VENTAS

DE TU CONTACT CENTER
Necesitas DARLE UN EMPUJN a tus ventas?
Quieres SUPERAR tu cuota comercial?
Te gustara descubrir las CLAVES para rendir al mximo?

Pasa la pgina y encontrars las herramientas que necesitas

para que tu Contact Center alcance la cima del xito en solo
tres pasos

3 ELEMENTOS ESENCIALES A CONSIDERAR:

Est en tus manos: Ten en cuenta los elementos clave para que tus campaas sean un
xito. Esto te ayudar a disparar radicalmente
tus ventas.

PERSONAS

Las
son tu activo ms importante. Tus
agentes son en realidad tus superhroes y tienen un papel
muy importante en el xito o el fracaso de tu negocio.

HERRAMIENTAS

son un habilitador de
Las
negocios crucial. Automatizan tareas, ahorran costes y
aumentan la productividad.

RENDIMIENTO

es el objetivo final de tu
El
estrategia de negocio. Parte de tu xito depende de definir
los indicadores y KPIs adecuados para la monitorizacin de
las operaciones.

LAS PERSONAS:
POTENCIA A TUS AGENTES
Ellos son el interfaz entre tu contact center y tus clientes y tu factor de xito ms importante.
Los agentes son tambin el motor principal para lograr los objetivos de ventas del contact
center.

Contratar a los
agentes adecuados es
tan importante como
mantenerlos motivados
para que destaquen en
su trabajo
LOS MEJORES AGENTES:

2 de 3 comerciales no
logran alcanzar sus
objetivos de verdad
Aberdeen Group

Acortan los
Ciclos de Venta

Reducen los tiempos

de gestin

Aumentan el Ratio de
Conversin de ventas

CMO AYUDAR A QUE TUS AGENTES CUMPLAN CON LA CUOTA DE VENTAS?

Disea argumentarios o scripts efectivos que
dirijan a los agentes a lo largo de la conversacin permitindoles:
CONSEJO:
Gestionar las llamadas de forma gil. El script les
mostrar una secuencia de pantallas que no requiere
de navegacin.
Reaccionar rpidamente ante cualquier modificacin
del guin de la campaa.
Proporcionando respuestas precisas y consistentes
para lograr una comunicacin fluida y efectiva.

Utiliza el enrutamiento inteligente de llamadas salientes para conectar a cada cliente

con el agente ms adecuado.
CONSEJO:
Identifica si el contacto es nuevo, o si se ha producido
una interaccin previa para as seleccionar la
estrategia de enrutamiento. Seguidamente, entrega
la llamada al agente mejor cualificado, teniendo en
cuenta el perfil del contacto.

Contactar con los clientes anticipndote a sus

necesidades incrementar el ratio de retencin
y valor a largo plazo, aumentando su lealtad. El
enrutamiento inteligente y los scripts facilitan el
camino para optimizar la estrategia de contacto
con tus clientes.

HERRAMIENTAS:
AUTOMATZATE
Alguna vez has tenido la sensacin de que tus agentes dedican ms tiempo a tareas mecnicas y repetitivas que a ocuparse de la lista de contactos?
El tiempo empleado en tareas mecnicas y repetitivas
es tiempo perdido, y se refleja en el rendimiento de
las ventas.
Cada actividad automatizada es tiempo extra para
que los agentes se centren en hacer lo que mejor
saben hacer: vender tu producto.
Reducir o eliminar tareas manuales administrativas
aumentar con seguridad los resultados de tus
ventas.

Slo un 10% de las compaas

disponen de sistemas
automatizados , mientras
que la gran mayora todava
hacen uso de procesos
puramente manuales.
Dimension Data - 2015 Global Contact
Centre Benchmarking Report

CMO PUEDES AUTOMATIZAR TU CONTACT CENTER Y MEJORAR LOS

RESULTADOS DE TUS VENTAS?
Selecciona tu Modo de Marcacin acorde a las
necesidades de negocio de la campaa.
CONSEJO:
Empieza la campaa en modo de Marcacin Predictiva y despus
cambia a Marcacin Progresiva si el nmero de llamadas
calificadas como molestas es muy alto, de este modo, te
aseguras que hay un agente disponible para hablar con el cliente.

Utiliza clasificacin de llamadas para que los

agentes reciban las llamadas que han sido contestadas previamente por una persona.
CONSEJO:
Identifica los resultados como ocupado, sin respuesta,
nmero no vlido, fax, y otros antes de entregar las
llamadas a los agentes.to agents:
Ayuda a evaluar la calidad de la lista de contactos
Mejora el trabajo y la motivacin del agente
Aumenta el rendimiento

El 75% de las empresas encuestadas

pre-identifican y segmentan a sus
clientes
Dimension Data - 2015 Global Contact Centre
Benchmarking Report

Segmenta los contactos de tu Lista

de Contactos para obtener el mximo beneficio
CONSEJO:
Segmentar contactos:
Permite la definicin de los atributos de
negocio para cada lista
Controla los segmentos de marcacin
utilizando intervalos de tiempo, KPIs y
otros.
Optimiza los resultados de negocio al
escoger los contactos adecuados a los
que contactar en el momento preciso.

RENDIMIENTO:
MEDIR LOS INDICADORES CLAVE
Si hay movimiento, entonces debe ser monitorizado. Medir los resultados de las ventas es un procedimiento fcil, todo lo que se debe hacer es echar un vistazo a los
ingresos para as evaluar el xito o el fracaso.
Desgraciadamente, no es tan fcil como parece, y nadie
mejor que t sabe lo difcil que es medir los procesos de
ventas. Pero puedes medir indicadores como ratios de
conversin, intentos de llamadas o penetracin de la lista
de contactos para encontrar oportunidades de mejora y
aumentar los resultados de negocio.

Slo un 31% de las

organizaciones monitorizan
de cerca la calidad de sus
interacciones con clientes.
Forrester - The Customer Experience
Index

Ratio de
conversin

Intentos de
llamada

MTRICAS
CLAVE

Penetracin
en lista de
contactos

Resultado
de la
llamada

CMO DEBERAS MONITORIZAR TUS CAMPAAS DE VENTAS?

Analizar las mtricas correctas en el momento adecuado te ayuda a encontrar tendencias y tomar decisiones
para mejorar la satisfaccin del cliente, reducir los costes operacionales y aumentar los ingresos.

La Monitorizacin en Tiempo Real ayuda a tomar decisiones al momento y reaccionar rpidamente a los
problemas que puedan sugir.
CONSEJO:
Si la grfica de operaciones muestra que el resultado de No contestada
aparece en un alto porcentaje de la lista de contactos, tendrs que
decidir entre:
Cargar una Lista de Contactos distinta
Volver a ejecutarla ms tarde, cuando la probabilidad de que alguien
conteste la llamada sea ms alta.

El anlisis del historial permite comparar tendencias

y tomar decisiones a futuro.
CONSEJO:
Monitorizar el histrico de datos para:
Analizar el rendimiento en un periodo de tiempo determinado
Comparar periodos distintos
Identificar oportunidades de mejora

Muy pocas compaas (8%)

reciben mtricas en tiempo
real. Menos de una quinta parte
(18%) las reciben en el mismo
da.
(Ventana Research)

AUNQUE TRABAJES MUY DURO, EN DEFINITIVA, LO

QUE DE VERDAD IMPORTA SON LAS VENTAS Y LA
SATISFACCIN DE TUS CLIENTES.
Teniendo en cuenta todas las variables, tienes que tener en mente que
tus principales objetivos son aumentar
las ventas y ofrecer a tus clientes una
experiencia de cliente excepcional.
Potenciar a tus agentes, disponer de
herramientas automatizadas y monitorizar de cerca el rendimiento de
tu contact center, traer resultados
positivos y niveles consistentes de
eficiencia para alcanzar los objetivos
de tu negocio.

SOBRE EL AUTOR

SOBRE ALTITUDE

Clia forma parte del equipo de marketing

Altitude (www.altitude.es) ofrece a las empresas solu-

de producto de Altitude desde hace seis

ciones para gestionar de forma unificada todas las in-

aos. Su rea de enfoque es la mejora de

teracciones con sus clientes. Ayudamos a organizacio-

la trayectoria del cliente y la adopcin de

nes y empresas a poner a los clientes en el centro de su

medidas centradas en la interaccin entre ste y la empresa.

estrategia. Altitude uCI (Unified Customer Interaction) es

Puede ponerse en contacto con Clia en celia.cerdeira@altitude.

una plataforma de software de gestin de interacciones

com o twitter.com/celia_cerdeira

en el contact center, modular y escalable, que integra

todas las comunicaciones y canales de contacto en las
organizaciones.

Sguenos en:

Ms de 300.000 personas y 1.100 clientes en 80 pases

utilizan las soluciones Altitude uCI para gestionar la aten-

https://twitter.com/altitudesoft_es

cin al cliente, telemarketing, recobros, help desk, aten-

linkedin.com/companies/altitude-software

cin al ciudadano, etc. Altitude posee una trayectoria de

facebook.com/altitudesoftware

22 aos de reconocimiento por parte de la industria en

los principales mercados a nivel mundial. Cuenta con 12
oficinas en cuatro continentes, una slida red formada
por 160 partners y ha obtenido la certificacin ISO 9001
por su soporte al cliente en todo el mundo.