Implementacin del ISO

9001:2008 a la empresa
Conecta

09/04/2010

NDICE
RESUMEN EJECUTIVO...........................................................3
1. FASES Y ALCANCE DEL PROYECTO.....................................4
2. ENTREGABLES DEL PROYECTO..........................................6
3. CONDICIONES DEL PROYECTO...........................................6
4. ROLES DEL PROYECTO......................................................7
5. PROPUESTA ECONMICA..................................................8
6. FORMA DE PAGO..............................................................8
ANEXO................................................................................ 9

RESUMEN EJECUTIVO
A travs del presente documento se da a conocer las fases que se
utilizar para el proyecto de implementacin de ISO 9001-2008 al
proceso de negocio de atencin al cliente para la empresa
Conecta.
Con el pre levantamiento de informacin realizado se logr
identificar los elementos as como las actividades necesarios para
la implementacin de la presente norma.
Asimismo, en el presente documento, se presentan las
condiciones del proyecto para un adecuado manejo, los miembros
que participarn y la propuesta econmica.

1. FASES Y ALCANCE DEL PROYECTO

En el proyecto se implementar el ISO 9001:2008 al proceso
de negocio de Atencin al cliente, el mismo que ser
3

implementado a travs de las fases que figura en el Cuadro

01.
El proceso de atencin al cliente comprende los siguientes
procedimientos:
Revisin y adecuacin del Procedimiento de Cuentas
Activas.
Revisin y adecuacin del Procedimiento de Cuentas
Pasivas.
Revisin y adecuacin del Procedimiento de Bloqueo de
Tarjetas de Dbito ( Tarjetas de Crdito).
Revisin y adecuacin del Procedimiento de Remesas
Inbound.
Revisin y adecuacin del Procedimiento de Remesas
Outbound.
Revisin y adecuacin del Procedimiento de
transferencias.
Revisin y adecuacin del Procedimientos de Reclamos
(Inbount y Outbount).
FASE

DESCRIPCION DE LAS FASES DE IMPLEMENTACIN

EVALUACIN Y DIAGNSTICO
I

II

III

Consiste en llevar a cabo un anlisis conjunto del enfoque y la finalidad de los procesos y actividades que realiza
CONECTA Con este diagnstico se pondrn de manifiesto aquellos procesos que tienen impacto en la calidad del
servicio prestado, determinando los parmetros clave que habr que considerar en el diseo del sistema.

DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC)

En esta fase se definir la Poltica del Sistema de Gestin Calidad, los procesos e interaccin de los mismos,
estableciendo una referencia cruzada de procedimientos y requisitos de las normas aplicadas.

CAPACITACION: INTRODUCCIN, MOTIVACION Y SENSIBILIZACIN A LA NORMA ISO 9001:

2008
Proporcionar conocimientos bsicos sobre las Normas ISO 9001: 2008 y temas relativos al SGC, de
modo tal que la totalidad del personal de CONECTA est motivado y se involucre en la implementacin
del SGC.
CURSO TALLER: AUDITORES INTERNOS
Capacitacin (a lo ms 20 personas con una duracin de 18 horas) a fin de conseguir que los colaboradores de Conecta
sean capaces de realizar Auditoras Internas del SGC, segn las Normas ISO 9001:2008.

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Elaboracin del Manual de Gestin de la Calidad enfocado a los procesos y reflejando lo que realmente se hace en la
empresa. Asegurndose que cumpla con cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

IV

PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES Y FORMATOS DE LOS PROCESOS

Elaboracin de Procedimientos, Instrucciones y Formatos requeridos y necesarios para el SGC de CONECTA
Identificacin y mejora de los procesos actuales de la empresa, a travs de la revisin de sus procedimientos. En esta
fase deber contar con el apoyo y la participacin del personal en la elaboracin de la base documental del SGC con la
finalidad de que desarrollen las competencias necesarias para su mantenimiento, rediseo o modificacin de acuerdo a
los requerimientos futuros de la empresa.

DESCRIPCION DE LAS FASES DE IMPLEMENTACIN

FASE

IMPLEMENTACION DEL SISTEMA

V

En esta fase se proceder al lanzamiento del SGC, aplicando todo lo establecido dentro la base documental
desarrollada en la fase anterior. Para lo cual se realizaran inducciones al personal involucrado sobre el funcionamiento
del SGC.

AUDITORIA INTERNA
VI

VII

Auditora al SGC realizada por el auditor calificado, en la que se identifican las fortalezas y oportunidades de mejora del
SGC, con la finalidad de asegurar que este pueda lograr la certificacin con el organismo de Certificacin elegido por
CONECTA

REVISIN POR LA DIRECCIN

Lograr el compromiso de la Alta Direccin con el SGC, a travs de la revisin del mismo, de acuerdo a los requisitos
establecidos por ISO 9001: 2008.

APOYO DURANTE LA AUDITORIA DE PRE-CERTIFICACIN Y LEVANTAMIENTO DE LOS

HALLAZGOS
VIII

Asesora y acompaamiento durante la Auditora de Pre Certificacin realizada por el Organismo de Certificacin
elegido por CONECTA (Desde este ao los organismos de certificacin obligan a las empresas a pasar por una auditora
de Pre-certificacin).
Asesora para el levantamiento de las No Conformidades encontradas.

APOYO OBTENCIN DE CERTIFICACIN

IX

Asesora y acompaamiento durante y despus de la Auditora de Certificacin.

Asesora en la elaboracin del Plan de Accin o en el levantamiento de No Conformidades.
Lograr que la empresa obtenga la recomendacin ISO segn la Norma ISO 9001: 2008 en la primera Auditora de
Certificacin.

Cuadro 01: Fases para implementar el ISO 9001:2008 del proceso de

atencin al cliente.
NOTAS:
Los cursos sern dictados en los ambientes que CONECTA.
CONECTA brindar facilidades para el trabajo al equipo de Innovaccin, tales
como un espacio de trabajo con computadora y acceso a Internet (Espacio para
tres personas).
Conecta realizar el pago a la entidad certificadora en ISO 9001:2008.
Conecta establecer entre sus colaboradores quin ser el RED y los miembros
del proyecto.

2. ENTREGABLES DEL PROYECTO

Descripcin
Optimizar el proceso que se encuentra en el alcance del proyecto( atencin
al cliente).
Capacitar en : Introduccin, motivacin y sensibilizacin a la norma ISO
9001: 2008.

Taller de formacin de auditores internos (mximo 20 colaboradores de

Conecta).

Elaboracin de los procesos y documentos obligatorios por la norma ISO

9001:2008.

Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad-SGC.

Auditora Interna, en el cual se realizar un plan de auditora, ejecucin de

auditora y presentacin del informe de resultados.
Apoyo del levantamiento de las observaciones de la auditora interna y
preparacin para la certificacin.
Acompaamiento en la certificacin.

Cuadro 02: Entregables del proyecto de Implementacin del la norma

ISO 9001:2008.

3. CONDICIONES DEL PROYECTO

Cualquier cambio que se requiera respecto a la modificacin o
incremento del alcance del proyecto, se realizar a travs de un
control de cambios entre ambas partes.

 Aadir ms procesos o procedimientos al alcance:

Certificar procesos o procedimientos en ISO 9001:2008 que no
estn definidos en el presente documento, impactar
directamente a la propuesta econmica definida.

4. ROLES DEL PROYECTO

ROLES

FUNCIONES

EMPRESA

RED ( Representante de
la Direccin)

Asegurarse que se establezcan, implementen

mantengan los procesos necesarios para el SGC.

Grupo de colaboradores

Colaboradores de Conecta que apoyarn en la

implementacin del SGC

Gerente de Proyecto

Responsable del proyecto de implementacin.

Jefe de Proyecto

Analista de Procesos 1

Conecta

Conecta

Innovaccin

Responsable del cumplimiento de los entregables

propuestos en las fases del proyecto.
Responsable de realizar la auditora interna, este
Innovaccin
auditor debe ser externo al proceso de implementacin.
El personal encargado deber tener una amplia
experiencia en auditoras e implementaciones.
Apoyar al proceso de la implementacin segn las
responsabilidades asignadas por el Gerente de Innovaccin
Proyecto.

Analista de Procesos 2

Apoyar al proceso de la implementacin segn las

responsabilidades asignadas por el Gerente de Innovaccin
Proyecto.

Instructor ISO

Especialista y certificado para realizar la formacin de

Innovaccin
auditores internos.

Cuadro 03: Roles en el proyecto

5. PROPUESTA ECONMICA
El costo total por el proyecto es de S/. 31,500 + IGV.
El proyecto tendr una duracin de 04 meses, el precio no incluye la
certificacin de ISO 9001:2008, se considerar 05 participantes por el
lado de Innovaccin con un total de 938 horas/hombre.
6. FORMA DE PAGO
El pago se realizar de la siguiente forma:
50% a la aceptacin del proyecto, 25% a la mitad del proyecto (50%
de avance del proyecto segn Gantt), y 25% al obtener la
certificacin.
Si la empresa Conecta no realiza el proceso de certificacin dentro de
lo planificado se proceder a facturar el 25% restante.

ANEXO
ANEXO A: Cronograma de Actividades
El cronograma de trabajo propuesto para el proyecto de implementacin de la Norma ISO 9001:2008 del
proceso atencin al cliente se muestra.

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