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9. Revisin General
Debemos de hacer una revisin general de cmo est resultando la
implementacin y de cmo est funcionando el nuevo sistema. Debemos tomar las
acciones correctivas o de mejora. Reforzar las reas fuertes e impulsar las
dbiles.
10. Acciones Correctivas y Preventivas
Debemos generar las acciones correctivas y preventivas de los resultados de la
primera auditora interna y la revisin general para enfocar el esfuerzo en la
mejora. Conviene un sistema de solicitud de acciones correctivas para dar
seguimiento a las solicitudes.
11. Segunda Auditora Interna (Opcional)
Generalmente evala la mejora desde la primera auditora interna, verificando que
se resuelva desde la causa raz y a tiempo. Si hace falta an mejorar algo, se
recomienda esta segunda auditora.
12. Acciones Correctivas y preventivas
En funcin de la segunda auditora.
13. Procesos de Anlisis y Mejora
En base al anlisis de los resultados obtenidos durante las auditoras y las
acciones implementadas y completadas.
A las oportunidades de mejora, se recomienda manejarlas en un sistema aparte
para que posteriormente se les d un seguimiento e ir implementndolas dentro
del Sistema de Gestin de Calidad, para incrementar la madurez del sistema y
mejorar cada vez ms su gestin, para detectar nuevas oportunidades de mejora
que lleven a incrementar la calidad del producto.
14. Auditora Externa
Se debe haber aprobado previamente la pre-auditora externa por parte de un
organismo externo, de esta forma se conoce si se est preparado para la
certificacin.
Se deber trabajar sobre las solicitudes de acciones presentadas.
Programar la auditora externa y ejecutarla. Al finalizar, elaborar las solicitudes de
accin correctiva y preventiva que se requieran, segn lo que los auditores
CULTURIZACIN
Una vez definida la nueva cultura es necesario que cada individuo dentro de la
organizacin la conozca (informacin), la acepte (cambio de actitud) y la incorpore
a su comportamiento (cambio de conducta).
A este proceso en donde la gente adquiere la nueva cultura se llamar
culturizacin.
Formacin...Actitud...Comportamiento...Cultura
Culturizacin es el proceso por el que pasa la gente en la adquisicin de los
nuevos valores, la nueva forma de hacer las cosas y de relacionarse, los
nuevos rituales, los objetivos, etc.
La labor ms importante de la gerencia es culturizar a la gente en todos los
niveles, de todas las reas y departamentos de modo que:
La gente sepa (saber). Que conozca qu hay que hacer, cmo hacerlo y
para qu.
La gente quiera (querer). Tenga la actitud positiva hacia los nuevos valores
y la motivacin para cambiar su comportamiento.
La gente pueda (poder). Un entorno que le facilite la nueva actuacin,
diseado especficamente para ayudarlo a hacer su trabajo de la manera en
que se espera que lo haga.
Valor
QUERER
Requisitos
Alto nivel de satisfaccin
de
necesidades
individuales
Nuevos valores
Se
identifique
sus
beneficios
Comunicacin fluida
Insatisfecho con la realidad
actual
Vocacin de servicio
SABER
Al mximo
Adquisicin
de
nuevos
conocimientos y habilidades para
lograr los nuevos estndares
Desarrollo
Comunicacin constante
Retroalimentacin
Innovacin
Crculos de servicio
Comunicacin organizacional
ndice de satisfaccin de clientes
ndice de satisfaccin de empleados
Sistemas de recompensas
Definicin y requisitos del puesto
Perfil de puestos
Sistemas de reclutamiento y seleccin
Programas de induccin
Sistemas y programas de entrenamiento
Factor
Definicin y requisitos del
puesto
Perfil de puestos
Cultura actual
(describir)
Nueva
cultura
de
servicios
Definicin de resultados
cualitativos esperados en
trminos de satisfaccin
del cliente
Dirigido
a
contratar
personas para quienes
servir sea un valor
importante, as como
orientado
hacia
las
relaciones ms que a la
tarea (puesto clave de
contacto)
Sistemas
de
reclutamiento y seleccin
Programas de induccin
Sistemas y programas de
entrenamiento
Sistema de recompensas
ndice de satisfaccin de
empleados
ndice de satisfaccin de
clientes
Sistemas de seleccin
para
traer
a
la
organizacin
slo
aquellas personas que se
ajusten a la nueva cultura
de la organizacin
Diseados
para
culturizar a los de nuevo
ingreso para que reciban
una buena pelcula de lo
que
la
organizacin
valora, sus reglas, la
forma de hacer las cosas,
de comportarse, etc
El entrenamiento no es
campaa (ej. campaa de
sonrisas). Entrenamiento
dirigido a ayudar al
empleado
a
pensar
independientemente y a
manejar especficamente
los momentos de la
verdad.
Ms
que
programas, un proceso
continuo con seguimiento
que refuerce los nuevos
comportamientos
Que
estimulen
slo
aquellos
comportamientos
encaminados a dar un
buen servicio
Mediciones peridicas del
nivel de satisfaccin de la
gente,
logrando
la
satisfaccin del cliente
mediante la satisfaccin
de la gente de contacto.
Instrumento que mida la
satisfaccin del cliente de
cultura de servicios
Informacin
objetiva,
cuantificable
y
representativa.
Informacin conocida por
toda la organizacin,
Comunicacin
organizacional
Crculos de servicio
Promedio............
2. Saber (interno individuo)
Promedio...........
3. Poder (externo individuo)
Existe una filosofa hacia el cliente
Las polticas, los procedimientos y los sistemas estn dirigidos a apoyar al
personal para que d un buen servicio
La direccin, gerentes y jefes apoyan todas las acciones dirigidas al buen
servicio
La calidad y cantidad de los productos permiten un servicio de calidad
Se le delega al personal el servicio de alta calidad
Promedio...........
4. CIRCULO DE SERVICIO
Es un grupo de personas de contacto que se renen para analizar el ndice de
satisfaccin de clientes y en equipo buscan soluciones creativas para mejorarlo.
Estos crculos funcionan mediante reuniones peridicas dirigidas por
coordinadores en los que se analiza la satisfaccin del cliente, las causas de
insatisfaccin, las oportunidades de mejora, las soluciones y los planes de accin.
Se puede elaborar un Diagrama Ishikawa en dichas reuniones para el anlisis de
situaciones.
ndice de satisfaccin
Pirmide tradicional
Pirmide invertida
Orientado al control
orientado al apoyo
menos libertad
ms libertad y autonoma
orientacin a la tarea
orientacin al cliente
medicin interna de la medicin
externa,
tarea
satisfaccin del cliente en
momentos de la verdad
Trabajo ms mecnico
ms humano
Jefes
Gente
Enfoque
Evaluacin
Yo
su transformacin
mediante
una
relacin slida
Querer promedio.............
Saber
1.
2.
3.
4.
5.
Saber promedio...
Poder
1.
2.
3.
4.
5.
Acciones a tomar
Fecha
Inicio
Fecha
de Responsable
Terminacin
1.
2.
3.
4.
5.