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RAUL CASTRO

CURSO DE DIRECCION.

CALIDAD Y
MEJORA CONTINUA

PREFACIO
En el pasado, la calidad era asunto del departamento de Control de
Calidad nicamente. Pero ahora sabemos que la calidad es
responsabilidad de todos y cada uno de los individuos de una
organizacin.
Para ayudar a cada uno de los individuos a aceptar y a llevar a
cabo dicha responsabilidad, es necesario tener, primero, el
COMPROMISO de la GERENCIA con la calidad y, despus, hay que
establecer SISTEMAS que faciliten la administracin de la calidad.
Juntos, podemos emprender el proceso para mejorar, que no tiene
fin.
Empecemos!

PROPSITO DEL CURSO

Ayudar a la comprensin de los Conceptos de la Calidad.

Definir El papel de los Gerentes dentro del Equipo para la Mejora

Continua.

Explicar cmo los Gerentes pueden implantar el Proceso para la

Mejora Continua dentro de sus propias reas de trabajo.

1. INTRODUCCION
Estructura de la Pltica:
1.- Introduccin: Las 6 Ces
2.- Conceptos y Principios

3.- Los 14 pasos:

1.-Compromiso de la Direccin
2.-Equipo para la Mejora Continua
3.-Educacin
4.-Medicin
5.-Costos de Calidad
6.-Crear Conciencia sobre la Calidad

1. INTRODUCCION
Estructura de la pltica:
3.- Los 14 pasos ( Continuacin):
7.- Acciones Correctivas
8.- Planificacin de cero defectos
9.- Da de Cero Defectos
10.- Fijar Metas
11.- Eliminacin de Causas de Error
12.- Reconocimientos
13.- Consejos de Calidad
14.- Repetir todo el Proceso

1. INTRODUCCION
Cambio Organizacional

Forma
Tradicional
De Hacer
Negocios

Proceso de
Cambio

Nueva Forma
De Hacer
Negocios

1 INTRODUCCION
Etapas del Cambio

COMPRENSIN
COMPROMISO
COMPETENCIA
CORRECCIN
COMUNICACIN
CONTINUIDAD

1. INTRODUCCION
LAS SEIS CS
Comprensin:
Es percatarse de lo que se necesita mejorar y abandonar la
forma de pensar con base en Criterios Convencionales.

1. INTRODUCCION
Las Seis Cs
Compromiso:
Representa
una
expresin
de
dedicacin por parte
de los directivos en
primera instancia y,
despus, de todos los
dems.

1. INTRODUCCION
LAS SEIS CS
Competencia:
Constituye la implantacin
del
proceso
de
mejoramiento en forma
metdica, que propicie el
para el cambio cultural y
sin manipulaciones

1. INTRODUCCION
LAS SEIS CS
Correccin:
Significa eliminar las posibilidades de error al identificar los
problemas actuales, indagando cules son las causas raiz

1. INTRODUCCION
LAS SEIS CS
Comunicacin:
Representa
el
entendimiento
y
el
apoyo completos por
parte de todas las
personas que integran la
compaa,
incluyendo
proveedores y clientes.

1. INTRODUCCION
LAS SEIS CS
Continuidad:
Implica recordar siempre
cmo eran las cosas antes
y cmo van a ser de ahora
en adelante.

2. CONCEPTOS

15

2. CONCEPTOS
Todo Trabajo es un Proceso
Proceso Interno

Insumos

Resultados
De Trabajo

Cualquier tarea que realizamos es un proceso, es decir, una serie

de acciones que producen un resultado.
Entender nuestro trabajo como un proceso con insumos,
resultados, clientes y proveedores es un concepto fundamental
para el mejoramiento de la calidad.

16

2. CONCEPTOS
1er. Principio Absoluto:
La Definicin de la Calidad.
Cumplir con los
Excelencia

Requisitos

Calidad se define como cumplir con los requisitos y no como

Excelencia.
Trminos como estos: excelencia, elegancia,
belleza, exclusividad, son subjetivos e indefinidos.

17

2. CONCEPTOS
Requisitos y Cambio:
- Clientes
- Necesidades de la Organizacin
- Proveedores
- Recursos
- Tecnologa
- Gobierno
- Mercado
- Competencia

18

2. CONCEPTOS
2do. Principio Absoluto:
El Sistema para la Calidad
Evaluacin

Prevencin

La prevencin ocurre desde el diseo de un proceso. Esto

implica COMUNICACION, PLANIFICACION, PRUEBAS y
SUPERVISION constante para eliminar oportunidades de
incumplimiento.

19

2. CONCEPTOS
Oportunidades de Prevencin
Procedimientos

Estndar de
Realizacin

Insumos

Instalaciones y equipo

Proceso Interno
De
Trabajo

Resultados

Capacitacin y
conocimientos

20

2. CONCEPTOS
3er. Principio Absoluto:
Estndar de Realizacin

As est bastante bien

Cero Defectos

El estndar de realizacin debe ser Cero Defectos, no as esta

bastante bien. As esta bastante bien significa que estaremos
satisfechos de cumplir con los requisitos slo algunas veces.

21

2. CONCEPTOS
Cero Defectos Un Compromiso Personal

La idea ms importante de lo que se lista en el cuadro es el ltimo

punto: Hacerlo bien desde la primera vez. Para lograrlo, todos
deben adquirir el compromiso personal de entender por completo
los requisitos de su trabajo y estar dispuesto a colaborar con sus
clientes y proveedores
Cuando hay incumplimiento, es necesario RECONOCERLO y
MEDIRLO para que en el momento de tomar una accin correctiva
se prevenga que no vuelva a ocurrir.
El compromiso personal de Cero Defectos implica nicamente que
cada individuo reconozca las OPORTUNIDADES de error antes de
que ste ocurra y que trabaje para prevenirlo.

22

2. CONCEPTOS
4to. Principio Absoluto:
Medicin de la Calidad
ndices

Precio del Incumplimiento

La medicin de la calidad es el Precio del Incumplimiento (CDI),

no los ndices. Los ndices tienen una cierta manera de suavizar
las malas noticias asociadas con el incumplimiento

23

2. CONCEPTOS
Medicin de la Calidad
Precio del incumplimiento
Lo que cuesta hacer las cosas mal.
Precio del cumplimiento ( Prevenir y Verificar)
- Lo que cuesta lograr que las cosas se hagan bien desde la primera
vez.

24

2. CONCEPTOS
Costo de la Calidad
COSTO de Incumplimiento
Reproceso
Premura
Servicio no planificado
Repeticiones
de
la
Computadora
Inventario
Quejas de clientes
Servicio despus del
servicio
Tiempo improductivo
Reconciliacin
Garanta

COSTO del Cumplimiento

Revisin
Verificacin
Auditora
Educacin en Calidad
Prueba
Proceso de Prueba
Verificacin
de
Procedimientos
Prevencin
Inspeccin

25

2. CONCEPTOS
El Perfil de una Empresa con Problemas de Calidad:
Caractersticas
1. La Gerencia siente que la calidad es un problema
provocado por causas ajenas a su propia accin.
2. Normalmente, nuestros servicios y/o productos presentan
irregularidades, desviaciones y otras manifestaciones de
incumplimiento.
3. Nuestros sistemas, procedimientos, productos y servicios
estn orientados principalmente a remediar problemas.
4. Nuestro personal desconoce las expectativas
Gerencia en lo que a calidad se refiere.

de

la

5. La Gerencia desconoce lo que realmente significa el Precio

del Incumplimiento.

26

3. LOS CATORCE PASOS

27

3. LOS 14 PASOS
Proceso para La Mejora Continua
Compromiso

Sistemas

1 Compromiso de la Direccin.

4 Medicin.

8 Planificacin
Defectos.

5 Costo de la Calidad.

de

Cero

7 Accin Correctiva.

9 Celebracin del Da de Cero

Defectos.

11 Eliminacin de Causas de
Error.

14 Repetir todo el Proceso.

12 Reconocimiento.

Trabajo en Equipo
2 Equipo para el Mejoramiento
de la Calidad.
6 Crear Conciencia sobre la
Calidad.
3 Educacin.
10 Fijar Metas.
13 Consejos de Calidad.

28

3. LOS 14 PASOS
Trampas a Evitar
Las empresas con experiencia en la implantacin del
Proceso para La Mejora Continua (PMC) recomiendan
una planificacin cuidadosa para evitar las siguientes
trampas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Falta de comprensin y compromiso por parte de la Alta

Direccin.
No implantar el PMC en cada localidad o funcin,
concentrndose slo en operaciones o manufactura.
Los miembros del EMC fallan al no implantar el plan en
sus reas de trabajo.
No educar a todos.
No comprender la intencin del paso.
Esperar slo resultados inmediatos.
29

PASO 1. COMPROMISO DE LA DIRECCION

Aclarar la posicin de la Direccin respecto a la

Calidad.
30

PASO 1. COMPROMISO DE LA DIRECCION

Acciones de la Direccin
A. Establecer y explicar la Poltica de Calidad.
B.

Proporcionar recursos
mejoramiento.

que

apoyen

los

esfuerzos

de

C. Demostrar compromiso.
D. Apoyar y participar en el mejoramiento.

31

PASO 2. EQUIPO PARA LA MEJORA CONTINUA

Propsito del Equipo para el Mejoramiento de la Calidad

ADMINISTRAR EL PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA
32

PASO 2. EQUIPO PARA LA MEJORA CONTINUA

Acciones del EMC

A.

Establecer estatutos.

B.

Trabajar juntos como equipo.

C.

Desarrollar y comunicar los planes para el EMC

y evaluar su progreso.

33

2.2 ESTATUTOS. CONTENIDO

PROPOSITOS
DESIGNACION DE MIEMBROS
RELACIONES
RESPONSABILIDADES
REUNIONES
PROTOCOLO DE LAS REUNIONES

34

2.3 ESTRUCTURA DEL EQUIPO DE MEJORA

CONTINUA
PRESIDENTE
o

VICEPRESIDENTE
EJECUTIVO

ESTABLECIMIENTO
DE METAS Y
OBJETIVOS

ACCIONES DE REMOC.
ERRORES Y ACCIONES
CORRECTIVAS

RECONOCIMIENTO Y
PREMIACION

ADMINISTRADOR

EDUCACION, CAPACITACION,
INFORMATICA

COSTOS DE CALIDAD

AUDITORIA Y PLANES
DE MEJORA

35

2.3 ESTRUCTURA DEL EQUIPO DE MEJORA

CONTINUA

COMIT DE
MEDICION

COMIT DE
RECONOCIMIENTO

COORDINADOR

COMIT DE
ACCIONES
CORRECTIVAS

COMIT DE
COSTOS DE
CALIDAD

COMIT DE
DIFUSION

COMIT DE
CAPACITACION

36

2.3 ESTRUCTURA DEL EQUIPO DE MEJORA

CONTINUA

37

2.3 ESTRUCTURA DEL EQUIPO DE MEJORA

CONTINUA

38

PASO 3. EDUCACION

Propsito de la Educacin
PROPORCIONAR LA CAPACITACION NECESARIA A TODOS
LOS EMPLEADOS PARA DESEMPEAR EN FORMA ACTIVA SU
PAPEL EN EL PROCESO DE LA MEJORA CONTINUA.
39

PASO 3. EDUCACION

Acciones de Mejora del EMC

A.
-

B.

C.

Desarrollar una estrategia para educar a:

Ejecutivos.
Gerentes.
Individuos.
Desarrollar una estrategia para educar a proveedores y
nuevos empleados.
Coordinar los planes para implantar la estrategia.
40

PASO 3. EDUCACION
HOJA DE TRABAJO DE LA EDUCACIN

Capacidad
De
Equipo

Capacidad
Individual

Capacidad
De la
Organizacin

PASO 3. EDUCACION
Sistema de Educacin en Calidad
SESIONES:

1. Administracin de la Calidad.
En esta sesin se
presentan los conceptos bsicos que guan el proceso de
mejoramiento.
2. Identificacin de Requisitos. Aqu se analiza el proceso de
trabajo y cmo identificar requisitos.
3. Uso de la Prevencin. Se contina con el anlisis de los
requisitos, enfatizando en la prevencin de problemas.
4. Comprensin de Cero Defectos.
Se analiza el
compromiso para cumplir con los requisitos de los
procesos de trabajo.

PASO 3. EDUCACION
Sistema de Educacin en Calidad
5. Clculo del Precio del Incumplimiento. Se presentan las
tcnicas para la medicin de la calidad.
6.

Desarrollo del Trabajo en Equipo. Habla sobre los

mtodos para trabajar en grupo y hacer posible la calidad.

7. Medicin para el Mejoramiento. Esta sesin ayuda a los

participantes a decidir lo que van a medir en su trabajo y
cmo comunicar los resultados.
8. Anlisis de Problemas. Se analizan los problemas en el
lugar de trabajo y se presenta un mtodo lgico para
eliminar el incumplimiento.

PASO 3. EDUCACION
Sistema de Educacin en Calidad

9. Eliminacin de Causas de Problemas.

Se contina
analizando los problemas y se estudia la manera de
prevenirlos.
10. Mejoramiento de la Relacin entre Clientes y
Proveedores. Se ayuda a los participantes a trabajar con
proveedores y clientes y se analiza el papel de cada
individuo en el mejoramiento de la calidad.

PASO 4. MEDICION

Proporcionar una grfica de los incumplimientos presentes y

potenciales de forma tal que permita la evaluacin objetiva
y la accin correctiva.

45

PASO 4. MEDICION
Acciones del EMC
A. Educar para eliminar el miedo a la medicin.
B. Ayudar a los departamentos a identificar lo que van a
medir.
C. Proporcionar
informacin.

educacin

sobre

cmo

recolectar

D. Promover la exhibicin de los datos de la medicin.

E. Revisar peridicamente las acciones correctivas que se
han tomado y difundir los xitos obtenidos.

46

PASO 4. MEDICION
HOJA DE TRABAJO DEPARTAMENTAL SOBRE
IDENTIFICACIN DE LA MEDICIN
Accin B del EMC - Medicin
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Qu proceso se va a medir?
Qu parte del proceso? Cules requisitos?
Por qu se escogieron esta parte o estos requisitos?
Cmo se recolectarn los datos?
Quin ser responsable de recolectar los datos?
Qu clase de grfica se utilizar y qu nombre se le dar?
Quin ser responsable de registrar la informacin?
Cmo se comunicar la informacin a estas personas?

47

PASO 4. MEDICION
HOJA DE TRABAJO DEPARTAMENTAL SOBRE
IDENTIFICACIN DE LA MEDICIN
Accin B del EMC Medicin
9. Cmo se comunicar la informacin a estas personas?
10. Quin ser responsable de tomar accin con base en la
informacin?

48

PASO 5. COSTOS DE CALIDAD

Propsito:

Definir los elementos del Costo de la Calidad (CTDC)

y explicar su uso como herramienta de la Direccin.

49

PASO 5. COSTOS DE CALIDAD

Acciones del EMC
A.

Definir el Costo de la Calidad y ayudar en la identificacin de

elementos en cada rea.

B.

Disear un sistema de recoleccin y reporte de informacin.

C.

Instruir a la Direccin en el propsito de CDC y asegurar su

uso.

50

PASO 5. COSTOS DE CALIDAD

Costo de la Calidad

CDI + CDC = CTDC

51

PASO 5. COSTOS DE CALIDAD

Costo de la Calidad

Costo del Incumplimiento

Reproceso
Apresuramiento
Servicio no planificado
Repeticiones
de
la
computadora
Inventario
Quejas de Clientes
Servicio
despus
del
servicio
Tiempo improductivo
Reconciliacin
Garanta

Costo del Cumplimiento

Revisin
Verificacin
Auditora
Educacin en Calidad
Prueba
Proceso de prueba
Verificacin
de
procedimientos
Prevencin
Inspeccin

52

PASO 5. COSTOS DE CALIDAD

Tcnicas de Clculo

Partidas contables

Precio por persona

Mano de obra asignada
Precio por defecto
Desviacin de lo ideal

53

PASO 5. COSTOS DE CALIDAD

Usos del Costo de la Calidad

Llamar la atencin de la Direccin.

Dar prioridades a los problemas.
Medir el mejoramiento.

54

PASO 5. COSTOS DE CALIDAD

ACCIONES DEL GERENTE PARA USAR EL CDC

SUGERENCIAS UTILES: Al implantar este paso, asegrese de:

-

No permitir que reportar el CDI o el CDC se vuelva

demasiado gravoso; mantngalo sencillo.
Utilizar el reporte mensual para detectar tendencias y
cambios poco usuales y para fijar prioridades de accin
correctiva.

55

PASO 5. COSTOS DE CALIDAD

CONCEPTO PUNTO CERO DEFECTOS
NIVEL ACTUAL DEL
COSTO

COSTOS DE
INCUMPLIMIENTO
INTERNOS Y
EXTERNOS

COSTO
EVITABLE

NIVEL PUNTO CERO DEFECTOS

BENCHMARK
COSTO
INEVITABLE

COSTO A NIVEL 100%

EFIC.
56

PASO 5. COSTOS DE CALIDAD

COSTO

COSTO TOTAL DE
CALIDAD

POR
UNIDAD
DE
PRODUCTO
INCUMPLIMIENTO

100% DE
DEFECTIVOS

PREVENTIVO +
VERIFICACIN

100% DE CALIDAD
PRIMERA.
TECNOLOGIA

57

PASO 6. CREAR CONCIENCIA SOBRE LA CALIDAD

Proporcionar un mtodo para elevar en todos los empleos su

inters personal en el cumplimiento de los requisitos de
productos o servicios y en la reputacin en calidad de la
compaa.
58

PASO 6. CREAR LA CONCIENCIA DE

CALIDAD
Acciones del EMC

A.
B.

C.

Ayudar a los Gerentes a comunicarse efectivamente.

Desarrollar planes para compartir la informacin sobre
calidad por medio de reuniones y medios de
comunicacin.
Desarrollar estrategias para comunicarse con clientes y
proveedores con el fin de mejorar la reputacin en calidad
de la organizacin.

59

PASO 6. CREAR LA CONCIENCIA DE

CALIDAD
Plan para Crear Conciencia sobre la Calidad

Reuniones

Medios de comunicacin

60

PASO 7. ACCIONES CORRECTIVAS

Proporcionar un mtodo sistemtico a fin de resolver

para siempre los problemas identificados a travs de
otros pasos.
61

PASO 7. ACCIONES CORRECTIVAS

Establecer un Sistema Formal

Investigar los sistemas existentes.

Desarrollar procedimientos y formas.

Determinar presupuesto y personal

Asegurarse de que los empleados utilizan el sistema.

62

ACCIN A DEL EMC Accin Correctiva

Forma de Solicitud de Accin Correctiva

S

Fecha: _________________________

Registro Nmero: _________________________

Iniciador:____________________________

Supervisor:______________________________

Departamento:________________________

Extensin:______________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________
Existe un requisito claro y por escrito?

Si

No

No lo s

Si existe, Se encuentra al da?

Si

No

No lo s

Con qu frecuencia ocurre el problema? (Anexar grfica de medicin)

Cules son las consecuencias)

CDI Estimado $___________________

Ahorro Estimado: _________________________

Se ha dado un remedio temporal?

Si

____________________________________________________________________________

Quin puede ayudar a identificar la raz del problema? ________________________________

____________________________________________________________________________

Describir la Situacin:____________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Qu proceso esta involucrado?____________________________________________________

Solo una vez
Desperdicio

Peridicamente
Accidentes Potenciales
Re trabajo

% de tiempo
Conflictos

No cumple con los requisitos del Cte.

No

Explique_____________

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
63

ACCIN A DEL EMC Accin Correctiva

Forma de Solicitud de Accin Correctiva

ASIGNADO

ADMINISTRADOR
DE AC

Jefe del Equipo ______________________________________________

Miembros del Equipo __________________

______________________

___________________________________

______________________

Fecha de 1ra. Reunin _________________________________________

___________________________________________________________
Fecha Limite para reporte de Avance _____________________________

Fechas de Terminacin (Documentacin en archivo)

REPORTE DE AVANCE

ENCARGADO DE AC

1.

Definir

_______________________________

2.

Remediar Temporalmente

_______________________________

3.

Identificar las raz del problema _____________________________

___________________________________________________________
4. Tomar accin correctiva definitiva ______________________________
5. Evaluar y dar seguimiento ____________________________________
(Se otorg reconocimiento?

Si

No

64

PASO 8. PLANIFICACION DE CERO DEFECTOS

Estudiar las diversas actividades que deben realizarse como

preparacin para la presentacin formal del Da de Cero Defectos (Da
del Compromiso con la Calidad).
65

PASO 8. PLANIFICACION DE CERO

DEFECTOS
Acciones del EMC
a. Determinar si la organizacin est lista.
b. Identificar obstculos para la celebracin del compromiso con
la calidad, as como acciones para superarlos.
c. Desarrollar los estatutos para constituir el subcomit de CD
(tomando en cuenta la cultura de la compaa)
d. Dar seguimiento despus de la celebracin del da del
compromiso con la calidad.

66

PASO 8. PLANIFICACION DE CERO

DEFECTOS
Determinar la Disposicin para el Da de Cero
Defectos
Accin A del EMC Planificacin de Cero Defectos

Qu indicadores le sealaran que su organizacin est

lista para el evento de Cero Defectos? (Busque
indicadores tales como la reduccin del CDI y requisitos
de trabajo claramente definidos.)

67

PASO 8. PLANIFICACION DE CERO

DEFECTOS
Identificar Obstculos para Cero Defectos
Accin B del EMC Planificacin de Cero Defectos
Enumere algunas de las causas por las que su
organizacin no deseara celebrar el evento de CD.
(Ejemplos de ello podran ser no ha habido suficientes
logros o temor de la Direccin.) Qu puede hacerse
para superar esos obstculos?

68

PASO 8. PLANIFICACION DE CERO

DEFECTOS
Accin C del EMC Planificacin de Cero Defectos

Propsito
Membrecia
Reuniones
Responsabilidades
Relaciones
.

PASO 9. DIA DE CERO DEFECTOS

Crear un evento que permita a cada individuo

darse cuenta, a travs de la experiencia personal,
de que ha ocurrido un cambio.
70

PASO 9. DIA DE CERO DEFECTOS

Acciones del Subcomit del EMC
A.
B.

C.

D.

Seguir los estatutos para la celebracin de CD.

Planificar un evento en el que la Direccin reafirme
explcitamente su compromiso
Dar a todos los empleados la oportunidad de hacer el mismo
compromiso.
Preparar material de orientacin para todos los empleados.

71

PASO 9. DIA DE CERO DEFECTOS

Ideas para la Celebracin del Da de Cero Defectos
Accin A del Subcomit del EMC-Da Cero de Defectos
Pedir al Director General
que
haga
una
presentacin.
Ofrecer una comida, cena
o bocadillos.
Presentar
los
reconocimientos y los
premios.
Filmar un video o una
pelcula antes del evento
para
ser
transmitida
durante la celebracin.

Programar
oradores
honorarios.
Invitar a los principales
proveedores.
Incluir a clientes.
Incluir a familiares.
Filmar la celebracin.
Tomar y exhibir fotografas
del Director General y de los
empleados.
Presentar
pequesimas
escenificaciones sobre Cero
Defectos.

72

PASO 9. DIA DE CERO DEFECTOS

IDEAS PARA LA CELEBRACIN DEL DA DE CERO
DEFECTOS
ACCIN A DEL SUBCOMIT DEL EMC-DA CERO DE
DEFECTOS
Decorar el lugar donde se
llevar a cabo la celebracin.
Crear y presentar una
ceremonia especial.
Realizar concursos sobre
calidad.
Tener un cartel para que
todos
firmen
su
compromiso.
Exhibir una manta con el
compromiso.
Proporcionar tarjetas con el
compromiso impreso.

Presentar cortos de videos

tomados en das de Cero
Defectos anteriores.
Revisar los cuatro Principios
Absolutos.
Divulgar
el
progreso
alcanzado
hasta
el
momento.
Anunciar planes para el
futuro.

73

PASO 10. FIJACION DE METAS

Propsito de Fijar Metas

Convertir las promesas y los compromisos en acciones,

alentando a las personas a fijar metas de mejoramiento para
ellas mismas y para los grupos de trabajo a los que pertenecen.

74

PASO 10. FIJACION DE METAS

Acciones del EMC

A. Introducir el paso de Fijar Metas a todos los departamentos

de la empresa.

B. Desarrollar un mtodo de registro y revisin de metas.

C. Ayudar a los Gerentes a prepararse para fijar metas.

75

PASO 10. FIJACION DE METAS

Gua del Gerente para la Reunin de Fijar Metas
Accin C del EMC Fijar metas
1.

2.

Disminuir la ansiedad de 3.- Revisar la poltica de

los empleados haciendo
calidad de la organizacin
la
reunin
en
un
como base para fijar
ambiente
libre
de
metas de productos y
distracciones,
de
servicios
libres
de
preferencia fuera de su
defectos.
oficina.
4.- Enfatizar de nuevo que la
medicin y fijacin de
Plantear el propsito de
metas no van dirigidas a
la reunin. Explicar que
culpar a nadie, sino a los
fijar metas ser parte de
procesos
de
un proceso peridico de
revisin en 3, 6 y 9 y 12
mejoramiento.
meses.
76

PASO 10. FIJACION DE METAS

GUA DEL GERENTE PARA LA REUNIN DE FIJAR METAS
ACCIN C DEL EMC FIJAR METAS

5. Establecer un ambiente de 6. Despus, escoger una o

cooperacin
durante
la
varias de las metas en las
reunin, siguiendo las reglas
que coincidi la mayora.
de la tormenta de ideas:
7. Analizar y llegar a un
Establecer
un
tiempo
acuerdo sobre los criterios
determinado
para
la
para medir la meta.
tormenta de ideas.
8. Reconocer los compaeros
Registrar todas las ideas en
que participaron en la
un rota folio.
sesin y expresar su
Alentar
todo
tipo
de
confianza en el grupo para
sugerencias y no permitir
lograr la meta.
crticas.

77

PASO 10. FIJACION DE METAS

Seguimiento del Gerente sobre Fijar Metas
Accin C del EMC Fijar Metas
1.

2.

3.

Realizar reuniones para

fijar metas. Alentar a
todos
para
que
participen.
Revisar peridicamente
las metas, as como las
acciones
necesarias
para lograrlas.
Incluir las metas en
grficas
de
incumplimiento cuando
lo considere adecuado.

1.

2.

3.
4.

Trabajar
en
acciones
correctivas para que los
procesos se modifiquen y
las metas se alcancen.
Otorgar reconocimiento al
trabajo realizado para
lograr las metas.
Remitir las metas al EMC
para su revisin.
Celebrar cada vez que se
logren metas.
78

PASO 11. ELIMINACION DE CAUSAS RAIZ

DE LOS ERRORES
Proporcionar a cada individuo un mtodo para
comunicar a la Direccin las situaciones que le
impiden mejorar.

PASO 11. ELIMINACION DE CAUSAS RAIZ

DE LOS ERRORES
Acciones del EMC

A.
B.
C.

Desarrollar un sistema de Eliminacin de Causas de Error.

Proporcionar n plan para implantar el sistema.
Supervisar el uso del sistema por los empleados y su
seguimiento por la Gerencia.

PASO 11. ELIMINACION DE CAUSAS RAIZ

DE LOS ERRORES
Muestra de Reunin para Crear Conciencia
Accin A del EMC Eliminacin de Causas de Error
Debern realizarse juntas regularmente entre la gerencia y
los empleados, para discutir sobre problemas especficos de
incumplimiento con los requisitos y tratar de encontrar
algunas medidas que puedan tomarse para resolver estos
problemas. Estas juntas debern no slo ser entre
trabajadores y supervisores, sino tambin entre supervisores
y gerentes. Las reuniones necesitarn ser cortas, positivas y
directas al grano. Debern llevarse a cabo con regularidad y
cumplirse con lo que prometa.

PASO 12. RECONOCIMIENTOS

Apreciar a quienes participan.

82

PASO 12. RECONOCIMIENTOS

Acciones del EMC

A. Revisar los programas existentes de reconocimiento y evaluar

su uso.
B. Reconocer tanto los logros como la participacin.
C. Determinar criterios para reconocer a los individuos y a los
grupos.

83

PASO 12. RECONOCIMIENTOS

Sugerencias para Reconocimiento
Por participacin:
1. Rifa entre los participantes de ECE.
2. Cartas o placas de felicitacin.
3. Reconocimiento verbal en una reunin, incluyndolo en la
minuta.
4. Llamada telefnica del Director General.
5. Cuadro de honor o saln de la fama de la compaa.

84

PASO 12. RECONOCIMIENTOS

Sugerencias para Reconocimiento
Por Logros:
1. Un trofeo circulante de Logros en Calidad.
2. Un programa de nominacin por compaeros para premio
de Calidad.
3. Comida con el Director General.
4. Un artculo especial (un prendedor o fistol, o un accesorio
de escritorio) que detone los logros de un programa
particular.
5. Artculo y fotografa en el peridico de la organizacin.

85

PASO 12. RECONOCIMIENTOS

Directrices para el reconocimiento
-

En grupo o individual

Consistente y objetivo

Escogido por sus compaeros

No monetario

De acuerdo a la participacin o los logros

Pblico y/o personal

A clientes y proveedores

Con participacin de la Alta Direccin

86

PASO 13. CONSEJOS DE CALIDAD

Reunir a la gente adecuada para intercambiar
informacin sobre la administracin de la
calidad, en forma regular.

PASO 13. CONSEJOS DE CALIDAD

Acciones del EMC
A. Aclarar el propsito del intercambio de informacin.
B. Determinar los grupos adecuados para ello.
C. Elaborar los estatutos.
D. Revisar y dar seguimiento a las recomendaciones del
consejo.

PASO 13. CONSEJOS DE CALIDAD

Muestra de Estatutos Constitutivos de un Consejo de Calidad
ACCIONES C DEL EMC- Consejos de Calidad

Propsito: Consejos de Calidad con Proveedores

Integrar el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad con
el de los proveedores que han desarrollado su propio PMC
utilizando CEP y Solucin de Problemas.

Membreca
Los miembros del Consejo de Calidad incluirn a los
Directores de Operaciones y los Coordinadores del EMC de
cada organizacin.

Relaciones
El Consejo de Calidad reporta a la Alta Direccin.
89

PASO 13. CONSEJOS DE CALIDAD

Muestra de Estatutos Constitutivos de un Consejo de Calidad
Accin C del EMC Consejos de Calidad

Reuniones
Se celebrarn reuniones peridicas para revisar los
planes y el progreso alcanzado.
Al principio ser
necesario llevar a cabo una reunin mensual.
Las reuniones se celebrarn de acuerdo a una agenda
publicada con anticipacin.
Se tomarn minutas para documentar todas las
decisiones y acciones, estos servir como registro
histrico. Las minutas se distribuirn a todos los
miembros del Consejo de Calidad y del Equipo para el
Mejoramiento de la Calidad.
90

PASO 13. CONSEJOS DE CALIDAD

Recomendaciones para el gerente sobre Tipos
de Consejos de Calidad
1.
2.
3.
4.
5.

Representantes del Sindicato

Miembros retirados del EMC
Instructores del SEC
Supervisores de lnea
Representantes de cada clase del SEC (uno por cada clase
en una organizacin).

91

PASO 14. MANTENER Y MEJORAR EL

PROCESO
Asegurarse de que el Proceso para
Mejoramiento de la Calidad nunca termine.

el

PASO 14. MANTENER Y MEJORAR EL

PROCESO
Acciones del EMC

A. Mantener y mejorar el Proceso para el Mejoramiento de la

Calidad.
B. Prever el cambio organizacional.
C. Identificar y recomendar
administracin de la calidad.

tcnicas

avanzadas

de

PASO 14. MANTENER Y MEJORAR EL

PROCESO
Mantener y Mejorar el PMC

Llevar registros.

Buscar y seleccionar nuevos miembros.

Educar.

Dar reconocimiento a los miembros que salen.

BIBLIOGRAFIA
Calidad sin Lgrimas
Philip B. Crosby.
Ed. Cecsa ao 2006

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SEMINARIOS
SEMINARIO DE LEAN MANUFACTURING
INICIO 1 DE SEPTIEMBRE
SEMINARIO DIRECCION EN CALIDAD
INICIO SEPTIEMBRE
CANACINTRA CELAYA
TELS. 461 6161210
CORREO: administracion@canacintracelaya.org.mx
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