Curso:

Fundamentos de Relaciones Pblicas

Docente:
Dra. Katerine Romero Jaico

Qu haremos hoy?
Presentacin del curso. Pautas
generales. Conformacin de los
Equipos de Trabajos. Circuito del
proceso de comunicacin en la
empresa. Elementos.

Pautas generales
Recomendaciones:
Asistencia total al
curso. Bonificacin.
Tolerancia e ingreso
a clases.

13/03/2015

Trabajos Prcticos.
Ejercicios Prcticos.
Controles de lectura
Restricciones: Uso del celular,
comer en clase, fumar, etc.
2

Imagen Institucional

Trabajo Prctico Nro 1:

1. Elaborar un video institucional que muestre mejoras en la imagen
institucional de la empresa.
2. Informe, exposicin en Power Point de la problemtica de la empresa y
presentacin del video.

Periodismo institucional

Trabajo Prctico Nro 2:

1. Realizar una revista institucional dirigida a los trabajadores de una
empresa.
2. Incluir secciones creativas dirigidas a los colaboradores.
3. Informe, exposicin en Power Point de la revista institucional.

Certmenes

Trabajo Prctico Nro 3:

1. Organizar un certamen por grupos.
2. Presentar un boletn incluyendo los alcances y acuerdos obtenidos con el
evento.
3. Aplicacin del certamen por el equipo de trabajo.
4. Adjuntar al Boletn CD o DVD con el video editado del evento y el reel de
fotografas con sus respectivas leyendas.

I. Circuito del proceso de

comunicacin en la empresa.
DEPARTAMENTO
DE RR.PP

NOTAS DE
PRENSA

EMPRESA

MEDIOS
MASIVOS

PUBLICO

FEED BACK

II. Elementos que ejercen influencia en el proceso de la comunicacin:

1. INDIVIDUALIDAD- El
individuo es una persona
sujeta a la influencia de
acontecimientos
que
podemos recibir tanto de
nosotros mismos como del
exterior
(
son
los
estmulos) que pueden ser
internos y externos (ruido,
voz,
acontecimientos),
conscientes (ambulancia) y
subconscientes (escuchas
algo a lo lejos).

13/03/2015

2. ATENCIN SELECTIVA- El
centro recibe toda clase de
estmulos, pero de estos solo se
presta atencin a unos pocos, esa
atencin puede ser:

INVOLUNTARIA- cuando
intuimos por ejemplo una
amenaza, (cuando nos van a
robar).

VOLUNTARIAcuando
percibimos que una buena
comunicacin recae tanto en el
emisor como en el receptor del
mensaje.

II. Elementos que ejercen influencia en el proceso de la

comunicacin:

3.PERCEPCIN SELECTIVATodo el mundo selecciona

consciente
e
inconscientemente entre todos
los estmulos que pueden
llegarle, en esta percepcin
influye: por un lado la
experiencia y por otro el
conocimiento previo.
El modo en que la gente capta
los mensajes que recibe
depende en gran parte de su
experiencia.

13/03/2015

4. ACTITUDES Y CREENCIAS
Como consecuencia del entorno y
de nuestras experiencias vamos
creando una serie de creencias,
hay empresas en las que no se
valora el esfuerzo, todas estas
creencias y actitudes nos van
hacer responder de forma
automtica en un proceso
comunicativo
sin
que
nos
detengamos a pensar en ello.

Elementos que ejercen influencia en el proceso

de la comunicacin:

5. LA MOTIVACIN: OBJETIVOS Y VALORES- Toda conducta es motivada, se

hacen las cosas por alguna razn, todos tenemos nuestras metas y objetivos en
la vida, y normalmente creemos en todo aquello que nos ayuda lograrlo,
tambin tenemos unas creencias de tipo general ( la honradez), otros valores
(la seguridad econmica, la independencia, cierta ambicin en el trabajo), de
todas estas cosas otorgamos valores distintos, pero son nuestro sistemas de
valores.
Los objetivos y las escalas de valores de una persona influyen en su percepcin
del mundo, adems influyen en su comportamiento y la forma en que
interpretar las comunicaciones que le llegue de otros, sus actitudes y valores
son algo tan inseparable de su personalidad que cualquier persona se negara
modificarlas.
13/03/2015

Las Relaciones Pblicas

III. Definicin.Es

el

esfuerzo

sostenido

para

planificado

establecer

mantener la buena voluntad, la

comprensin mutua entre una

organizacin y su pblico.

Las Relaciones Pblicas

IV. Caractersticas de las Relaciones Pblicas

1. Establecer y mantener una

comunicacin de doble va, basada
en la verdad y en una informacin
total.
2. Prevencin de conflictos y malas
interpretaciones.
3. Fomento del respeto mutuo y la
responsabilidad social.
4. Asesoramiento basado en la
comprensin de la conducta humana.
5. Anlisis de las tendencias futuras y
prediccin de sus consecuencias.

Las Relaciones Pblicas

IV. Caractersticas de las Relaciones Pblicas

6.

Fomento de las buenas relaciones entre

el personal los proveedores y los
Clientes.
7.
Investigacin de la opinin pblica sus
actitudes y expectativas.
8.
Mejora de las relaciones industriales.
9.
Promocin de productos y servicios a
travs notas de prensa, comunicados,
boletines entre otros.
10. Proyeccin de la imagen e identidad
corporativa.

Las Relaciones Pblicas constituyen una parte integral

de casi todos los aspectos de la organizacin y la gestin.

V. Diferencias entre Relaciones Pblicas y Publicidad

Caractersticas

Compra tiempo o espacio

en los medios.

Estrecho control del

contenido y del calendario

Relativamente poca
credibilidad

Las audiencias escogidas

son estrechas se
relaciona con el mercado

Orientado al mercado o
las
ventas

Objetivos tanto a corto

como a largo plazo.

Objetivos a relativamente
corto plazo

Mtodos de valoracin
relativamente limitados.

Tcnicas de medicin
establecidas

Busca
conseguir
la
cobertura de los medios.

Relativamente
control.

Aceptacin relativamente
alta del mensaje.

Tipo de audiencia
escogida

Pblicos o
especficas.

Enfoque de la
actividad

Orientado a la situacin
o actitud.

Escala en el
tiempo

Evaluacin

Utilizacin de los
medios
Control del
mensaje

Credibilidad del
mensaje

Publicidad

Relaciones Pblicas

poco

audiencias

VI. Factores que obstaculizan la comunicacin.

Dentro

del

proceso

de

la

comunicacin de un grupo hay que

tener en cuenta, las barreras que
suelen existir a la hora de establecer
una intencin comunicativa.

LA EDAD: Bache generacional.

LA CLASE SOCIAL: De donde venimos cada uno.

LA EDUCACIN: Las diferencias en educacin son importantes.

LA SALUD: Es el nico bien humano que no es relativo, es la

calidad de los 5 sentidos.

LA INTELIGENCIA: Afecta a la agilidad mental.

INTERESES: Es decir, las prestaciones que se tengan en la vida.

VI. Factores que obstaculizan la comunicacin.

EL LENGUAJE: Tener palabras para expresar las cosas.

LAS NECESIDADES: Personas diferentes, necesidades diferentes.

LA OCUPACIN: Segn lo que se ha hecho en la vida, eso marca.

Adquirimos experiencias relevantes.

PERSONALIDAD:

Hay

muchas

formas

de

ser,

existen

diferentes

personalidades, enrgicas, pasivas, sociables o no, agresivas.

RAZA: La procedencia tnica y racial pueden ocasionar problemas de

comunicacin.

RELIGIN: Marca la creencias de cada persona y eso provoca una barrera

de comunicacin entre las personas.

SEXO: Lucha entre el sexo masculino y femenino. Hay que entender las
diferencias entre ambos gneros, ya que son diferentes. Nos condiciona.

FORMACIN: Afecta a la habilidad del trabajo. Hay cosas que debemos

aprender por nosotros mismos.

VII. FINALIDAD DE LA COMUNICACIN.

Las
personas
hablamos
y
escuchamos para satisfacer las
necesidades personales, para crear
relaciones, para entender las cosas,
tambin hablamos para que nos
entiendan u otras para divertirnos
o divertir a los dems.

16

VIII. Esfuerzos para atraer las simpatas de los dems y lograr

comunicaciones internas favorables.

PARA
SATISFACER
LAS
NECESIDADES
PERSONALES- Cuando la comunicacin se centra
mayoritariamente en la persona que habla, se convierte en
algo egocntrico, no tiene en cuenta las necesidades del
interlocutor, por ello la comunicacin no debe centrarse solo
en nuestras necesidades, sino tambin en los dems
interlocutores.

PARA ESTABLECER RELACIONES CON OTRAS PERSONAS- Para

satisfacer la mayora de nuestras necesidades tenemos que
relacionarnos con otras personas gran parte de nuestro tiempo nos
dedicamos a establecer contactos.
Los esfuerzos para atraer las simpatas de los dems indican una
relacin sana. Este tipo de comunicacin induce a la confianza y al
agrado mutuo.
CREAR UN CLIMA DE COMPRENSIN ENTRE NOSOTROS Y LOS
DEMAS- Utilizamos la comunicacin para compartir y obtener
informacin de personas, lugares, etc. esta informacin nos sirve para
satisfacer la necesidad de nuestro entono y tambin, para comprender a
otras personas en un futuro.
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VIII. Esfuerzos para atraer las simpatas de los dems y

lograr comunicaciones internas favorables.

PERSUADIR A OTRO Y CONSEGUIR

CAMBIOS- Con muchos mensajes se intenta
persuadir a las personas para que modifiquen
sus creencias, conductas y actitudes. Por
ejemplo las empresas de relaciones pblicas y
de publicidad.
Todas las empresas dedicadas al consumo
tienen que persuadir. Gran parte de las
intenciones son superficiales y destinadas a
entretener, aunque tambin escondan o aadan
otras intenciones. Por ejemplo: Los cuentos
infantiles, que se cuentan para entretener. Por lo
tanto las charlas intrascendentes de los
supervisores con los obreros influyen de forma
positiva en el trabajo y por tanto en la
produccin
segn
diferentes
estudios
sociolgicos.
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IX. La comunicacin escrita: Ventajas e inconvenientes.

Ventajas de la Comunicacin Escrita:

Es mejor para hechos y opiniones.
Es ms adecuada para mensajes difciles y complicados.
Es ms til cuando necesita llevar un registro.
Puede ser escrita y leda cuando la gente esta de buen humor, se
puede escoger el momento.
Puede planificarse cuidadosamente y estudiarse antes de
transmitirla.

Puede eliminarse los errores antes de transmitirla.

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IX. La comunicacin escrita: Ventajas e inconvenientes.

Desventajas de la Comunicacin Escrita:

Es ms elevado en precio y hay que dedicarle ms tiempo.

La informacin tarda ms en llegar.
No hay retroinformacin.

Carece de seales no orales que ayuden a interpretar.

Hay gente que no sabe o que no le gusta leer.
Nunca se puede estar seguro de que alguien ha ledo el mensaje.

Falta calor, en muchos casos carece de individualidad.

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X. La comunicacin oral: Ventajas e inconvenientes.

Ventajas de la comunicacin oral

Es mejor para expresar sentimientos y emociones.

Es ms personal e individualizada.
Da lugar a una mayor interaccin y a recibir retroinformacin
inmediata.
Puede producir un > impacto.
Generalmente es + barata.
Permite corregir y ajustar el mensaje en vista de la retorinformacion
tanto verbal como no verbal.
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X. La comunicacin oral: Ventajas e inconvenientes.

Desventajas de la
comunicacin oral

Que si se ha dicho algo no puede ser borrado.

Es efmera.
Es difcil hacer referencia a ella o archivarla.
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1. PUBLICO.

XI. El Pblico para las

Relaciones Pblicas

Definicin:
Es un trmino colectivo para designar a un conjunto de personas estrechamente
relacionadas entre s por los intereses y afinidades que le son comunes y que
comparten un sentimiento de solidaridad.
2. Clasificacin: Se pueden determinar tres tipos de pblicos:
Interno: es aquel en el que existe una relacin y una afinidad muy directa con el fin
comn de la organizacin.
Ej.: los empleados, directivos, los accionistas mayoritarios.
Externo: es aquel que no tiene relacin directa con la organizacin. Ej.: las
autoridades gubernamentales, entidades econmicas, financieras, los competidores.
Mixto: este tipo de publico ocupa una posicin intermedia respecto de las posiciones
extremas entre el publico Interno y el publico Externo. Hay dos tipos de pblicos
mixtos:
Mixto Semi-interno: en este grupo estn los clientes reales, los familiares de los
empleados, los proveedores y distribuidores exclusivos.
Mixto Semi-externo: en este grupo se pueden incluir a los clientes ocasionales,
sindicatos, bancos en donde operan los accionistas

XII.- Resistencias al informar

sobre la empresa
Existen mltiples resistencias que deben ser vencidas:
El estado actual de la empresa, el entorno poltico, social y laboral, la misma
coyuntura de la empresa, por la competencia, es una responsabilidad colectiva, de
las direcciones de las empresas, adoptar medidas correctivas ante las posibles
batallas ideolgicas
La tendencia lenta pero reversible hacia la participacin de la empresa ante todos
los niveles, la tecnologa moderna, la elevacin del nivel educativo y la enorme
competitividad empujan hacia una creciente participacin, como condicin previa se
necesita una buena informacin.
La reputacin de cada empresa en su mercado, afecta a una cotizacin en bolsa
y mbitos diferentes, esta comunicacin se desarrolla y se sostiene en funcin de
un esfuerzo sistemtico y comunicativo.
Sentirse bien informado de la marcha de la empresa alimenta el sentimiento de
pertenencia a la organizacin, el empleado bien informado siente su situacin
laboral bajo control.
la negociacin colectiva se desarrolla con realismo y respeto mutuo cuando la
direccin dispone de credibilidad y esta no se improvisa sino que es fruto de una
comunicacin madura ao tras ao.
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XIII. Niveles de comunicacin

La comunicacin que ocurre cara a cara es distinta de la comunicacin
a travs de la televisin, y la que se da en grupo es diferente de la que
se establece con una sola persona.

Tipos de comunicacin
1.

Comunicacin intrapersonal.

2.

Comunicacin Interpersonal.

3.

Comunicacin grupal.

4.

Comunicacin organizacional.

5.

Comunicacin masiva.

6.

Comunicacin intermedia.

Comunicacin intrapersonal
Es la transaccin de comunicacin que tiene lugar dentro del
individuo; es hablar con uno mismo. Un persona puede ser
emisor y receptor simultneamente en su interior.

El proceso de codificacin-decodificacin que se produce cuando una persona

espera sola ante una sala de operaciones o hace un examen introspectivo de un
suceso individual. Es frecuente que cada persona se pregunta y se responda
internamente en diversas situaciones, como: que ropa me pondr hoy? Ah, ya
s, usar este pantaln y lo combinare con, o si no: qu tarea es la que tengo
que hacer para maana?, etc. es un tipo de comunicacin que tiene lugar dentro
del individuo; es hablar con uno mismo. Un persona puede ser emisor y receptor
simultneamente en su interior.
Lo que se ha logrado en la vida es resultado de lo que se
inici como conversaciones internas o comunicacin
intrapersonal. Nos deciamos a nosotros mismos lo tengo que
lograr.

Comunicacin interpersonal
Conocida tambin como interindividual, tiene lugar en forma
directa entre dos o ms personas fsicamente prximas, con
una retroalimentacin inmediata.
Se define como una situacin de interaccin en la cual un individuo (el
comunicador) transmite en un contexto cara a cara, estmulos para modificar la
conducta de otros individuos. Tambin se puede dar cuando exista una barrera
que divida a los participantes. Ejemplo: una mampara.

Caractersticas
1.

Participacin perceptual de dos o ms personas fsicamente prximas.

2.

Existe un solo foco de atencin cognitiva visual.

3.

La interaccin se da mediante un intercambio de mensajes en el que los

participantes recprocamente dan algunas seales.

4.

La Comunicacin es cara a cara y puede recurrirse a todos los sentidos.

5.

El contexto interpersonal es, en gran parte no estructurado, la frecuencia forma o

contenido de sus mensajes son regidos por pocas reglas.

Comunicacin grupal
Ocurre cuando un grupo de personas conforman una unidad
identificable y realizan transacciones de mensajes para la
interaccin, convivencia y desarrollo del grupo en busca del
cumplimiento de sus metas. Ejemplo: Un club.

Si el grupo se relaciona con otros grupos, se trata de una comunicacin intergrupal.

Comunicacin organizacional
En una organizacin es fundamental la jerarqua y el
flujo de comunicacin en funcin de las posiciones de
poder. La comunicacin organizacional se relaciona con
el logro de metas de una organizacin. Ejemplos:
Iglesias, partidos polticos, empresas, etc.

Comunicacin masiva
Son las diversas formas industrializadas de producir informacin
y entretenimiento en la sociedad de consumo: prensa, cine.
radio, televisin, etc.

Para ste tipo de comunicacin resulta esencial la tecnologa en los medios masivos
de comunicacin.

Caractersticas
1.

Auditorios relativamente grandes.

2.

Auditorios heterogneos.

3.

Como auditorio conserva su anonimato.

4.

El medio acta en forma pblica.

Comunicacin intermedia
sta se sita entre la comunicacin interpersonal y la masiva. Los
medios de los que se vale son, el telfono, el teletipo, la estacin
radiotelegrfica mvil, la radiofona, el radar, el satlite, etc.

Ejercicio Prctico de

Comunicacin Organizacional:
En grupos indagar con los padres, familiares o amistades que laboran Cules son los
problemas frecuentes de relaciones informales que afronta la empresa donde
trabajan?.

Qu caractersticas tienen los lderes informales, los que no ocupan un cargo

jerrquico importante, sin embargo ejercen influencia en los trabajadores?.
Qu acciones de sabotaje, agresividad, conspiraciones se han realizado y qu
alternativas de solucin se han llevado a cabo?.

Qu sugerencias proponen para evitar stos conflictos?. Incluyan un glosario con

nueva terminologa.
Presentar un cuadro dividido en 4 imgenes en el que expresen cada pauta anterior.

XIV. Diferencias entre clima y cultura organizacional

Clima organizacional
El clima se refiere a una percepcin comn o una reaccin comn de
individuos ante una situacin. Por eso puede haber un clima de
satisfaccin, resistencia o de participacin. Los compaeros de trabajo se
ayudan.
Cultura organizacional
La cultura organizacional es un conjunto de creencias, valores o normas
que comparten sus miembros. Adems, crea el ambiente humano en que
los empleados realizan su trabajo . De esta forma, una cultura puede
existir en una organizacin entera o bien referirse al ambiente de una
divisin, filial, planta o departamento. Los colaboradores son nuestro
principal recurso.

XV. Cultura organizacional.

Elementos

El ambiente fsico.

La forma de vestir.

Slogans, jergas, dichos.

Mitos, leyendas, historias.

Patrones de conducta

La manera de tratarse y dirigirse a otros.

Ceremonias, rituales, protocolo.

Prcticas de recursos humanos: El xito a travs de las personas, el trabajo en

equipo, profundo compromiso del colaborador.

LA ACTITUD DE SERVICIO Y LA CULTURA

ORGANIZACIONAL
LOS INGREDIENTES BASICOS

DOS DE LOS MS GRANDES DIFICULTADES:

LA FALTA DE CULTURA DE SERVICIO

INTERNO EN LA ORGANIZACIN.
LA FALTA DE AUTORIDAD PARA LA TOMA DE
DECISIONES EN BENEFICIO DEL CLIENTE.

RAZONES POR LAS QUE LAS EMPRESAS

SON MAL EVALUADAS POR SUS CLIENTES:
EL INCUMPLIMIENTO DE PROMESAS DE
VENTA O SERVICIO.
LA FALTA DE UNA CAPACITACIN
ADECUADA Y COMPLETA PARA EL
PERSONAL DE CONTACTO CON EL
CLIENTE.

XVI.- LA CREDIBILIDAD
Sin credibilidad la comunicacin es intil, lo
que da credibilidad a un mensaje es la bondad
personal de quien habla contribuye a su poder de
persuasin.
Esto nos lleva a una visin de que modo se hace previsible la honradez y que hace
que sea creble es porque la honestidad tiene 2 componentes:
1. JUSTICIA- es respetar lo que pertenece al prjimo dando a cada uno lo suyo.

2. VERACIDAD- es manifestar la verdad siguiendo el estado de la prudencia.

Por tanto no nos podemos confiar de alguien que no respete nuestros derechos.
La cuestin de la veracidad es ms delicada ya que si percibe que una persona no
dice la verdad perder credibilidad para mi, y el poder corrompe.

Es muy fcil pensar que el fin justifica los medios, al menos hay ciertos medios que
empiezan con el proceso de corrupcin del poder y con esta la perdida de
credibilidad.
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Ejercicio Prctico:
LA CREDIBILIDAD

1. Identifique (05) empresas que tengan credibilidad a nivel nacional. Seale las
razones por las que tienen credibilidad.
2. Seale (03) empresas que no tengan credibilidad a nivel nacional. Indique las
razones por las que carece de credibilidad en la opinin pblica.
3. Dramatice uno de los casos de las empresas que tengan credibilidad y otro caso
de las empresas que no tengan credibilidad.

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XVII. Relaciones
Pblicas con los
clientes

SI NO FUERA
POR LOS
CLIENTES

No basta una buena campaa

para lograr excelentes resultados.
Los jefes deben involucrarse de EL BUEN SERVICIO
corazn con la filosofa.
AL PACIENTE ES
No basta conocer las tcnicas MS DEL AMBITO
DE LA ACTITUD,
intelectualmente:
Hay
que
QUE DE LA
interiorizarlas.
TCNICA.
Todos los pacientes son de igual
importancia.
ADEMAS: DEBE
La publicidad de boca es el BASARSE EN UN
PROGRAMA
medio ms efectivo para construir
INTEGRAL.
o destruir reputaciones.
Es imprescindible ver el negocio LA CAPACITACIN
Y LAS TCNICAS
desde la perspectiva del cliente .
SON
Luego de toda experiencia debe
NECESARIAS...
hacerse una evaluacin para
PERO NO SON
identificar los factores cruciales.
SUFICIENTES!!!

II.- ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. EL PERSONAL DE CONTACTO ES QUIEN SE ENFRENTA A LAS
DIFERENTES SITUACIONES CON EL CLIENTE ......... QUE SE
CONOCEN COMO LOS MOMENTOS DE VERDAD.
2. EL CLIENTE ES EL USUARIO OBJETIVO DEL SERVICIO. ES EL
ELEMENTO PRIMORDIAL, SI NO HAY CLIENTE NO HAY
SERVICIO.
3. EL SOPORTE FSICO MATERIAL NECESARIO PARA LA
PRESTACIN DEL SERVICIO: LOS MUEBLES, LAS MAQUINAS,
LOS

EXHIBIDORES,

EXHIBICIONES,

EL

AMBIENTE,

DECORACIN, MERCHANDISING, UNIFORMES, ETC...

4. EL SERVICIO MISMO

DEPENDE

PLAN DE ACCIN TRAZADOS.

DE

LA ESTRATEGIA Y

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

EL MOMENTO DE LA VERDAD ES CUALQUIER CONTACTO, PERSONAL, TELEFNICO, POR
CARTA, POR CORREO ELECTRNICO U OTRO MEDIO, ENTRE UN CLIENTE Y UNA PERSONA
DE LA ORGANIZACIN.
LOS MAS COMUNES SON DIEZ:
CUANDO EL CLIENTE LLEGA, LLAMA , ESCRIBE O AVERIGUA POR ALGO.
CUANDO EL CLIENTE ESTA BRAVO O A LA DEFENSIVA. COMO DEBEMOS
ACTUAR.
CUANDO UN CLIENTE SOLICITA ALGO ESPECIAL.
CUANDO EL CLIENTE NO PUEDE DECIDIRSE.
CUANDO EL CLIENTE PRESENTA OBJECIONES.
CUANDO EL CLIENTE DA SEALES DE QUE VA QUIERE COMPRAR.
CUANDO EL CLIENTE COMPRA O SE REHUSA A COMPRAR.
CUANDO EL CLIENTE SE QUEJA.

LA ACTITUD DE SERVICIO Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL

LOS INGREDIENTES BASICOS
DOS DE LOS MS GRANDES DIFICULTADES:
LA FALTA DE CULTURA DE SERVICIO INTERNO EN LA ORGANIZACIN.
LA FALTA DE AUTORIDAD PARA LA TOMA DE DECISIONES EN BENEFICIO DEL CLIENTE.
RAZONES POR LAS QUE LAS EMPRESAS SON MAL EVALUADAS POR SUS CLIENTES:
EL INCUMPLIMIENTO DE PROMESAS DE VENTA O SERVICIO.
LA FALTA DE UNA CAPACITACIN ADECUADA Y COMPLETA PARA EL PERSONAL DE
CONTACTO CON EL CLIENTE.

III. ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO

PARA NADIE EN EL ENTORNO EMPRESARIAL ES UN SECRETO QUE LA FRASE: "EL CLIENTE
SIEMPRE TIENE LA RAZN", ES MUY CIERTA Y CADA DIA TOMA MAYOR RELEVANCIA
CUANDO UNA PERSONA LLEGA A UNA TIENDA O CUALQUIER ESTABLECIMIENTO COMERCIAL,
EST ESPERANDO EL MEJOR DE LOS SERVICIOS, ESPERA QUE: "SE LE TRATE COMO UN
REY", SEA QUE SE DECIDA A COMPRAR O NO. POR QU? PORQUE EL CLIENTE SABE QUE
SIN SU COMPRA, SIN EL DINERO QUE GASTA EN LOS DIFERENTES ARTCULOS, LA TIENDA
NO EXISTIRA O NO SERA LO QUE ES. ... CUNTOS DE NOSOTROS HEMOS TENIDO MALAS
EXPERIENCIAS EN CUANTO AL SERVICIO, EN LA CAJA DE UN HIPERMERCADO, EN UN
RESTAURANTE, EN UN BANCO, EN UNA TIENDA VIRTUAL,...?
HAY DOS ACTITUDES BSICAS DEL SERVICIO AL
CLIENTE QUE MARCAN A LAS EMPRESAS:
LA ACTITUD POSITIVA: EXCELENTE COMPORTAMIENTO
ANTE EL CLIENTE.
LA ACTITUD NEGATIVA: MAL COMPORTAMIENTO ANTE
EL CLIENTE.

El servicio al paciente est

determinado por la filosofa, las
actitudes y los comportamientos de
cada uno de los empleados de la firma,
desde el vigilante hasta el presidente

EN EL PRIMER CUADRANTE SE ENCUENTRA EL SERVICIO DEL TIPO

INEFICAZ Y DESAGRADABLE, EN EL CUAL SE COMBINAN LA BAJA
COMPETENCIA TCNICA Y EL MAL TRATO AL PACIENTE. UN EJEMPLO
SENCILLO:
IMAGINEMOS UN HOSPITAL CUYAS INSTALACIONES NO SON MUY
ASEADAS Y CUYOS MEDICOS TAMPOCO LO SEAN, DESAGRADABLE
VERDAD? (BAJO TRATO AL PACIENTE), PERO QUE TAL SI A ESO LE
SUMAMOS QUE LA ATENCIN ES LENTA Y EN OCASIONES LOS EQUIPOS
NO FUNCIONAN, PAVOROSA SITUACIN O NO? .............
(INCOMPETENCIA TCNICA). AS QUIN VUELVE?
LA FRASE DE CABECERA DE ESTE HOSPITAL ES : "SOMOS

INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS"

EN EL SEGUNDO CUADRANTE ENCONTRAMOS EL SERVICIO INEFICAZ Y
AGRADABLE, EN
EL QUE
LAS INSTITUCIONES CON BAJAS
COMPETENCIAS TCNICAS TRATAN COMO UN REY AL CLIENTE Y CON
ELLO ESPERAN TAPAR EL HUECO DE SU INCOMPETENCIA TCNICA.
SUPONGAMOS QUE EL HOSPITAL HA MEJORADO EL ASPECTO DE SUS
INSTALACIONES Y LA DE SUS MEDICOS Y QUE AHORA SE DISTINGUE
POR SU PULCRITUD Y BUEN TRATO AL CLIENTE (AGRADABLES) Y
QUE SIENDO TESTIGOS DE ESTE CAMBIO DECIDIMOS VOLVER,
PERO...... CUANDO NOS ATIENDEN SIGUEN SIENDO LENTOS Y LOS
EQUIPOS NO FUNCIONAN.
SU FRASE DE CABECERA ES: "LO

HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"

LAS EMPRESAS QUE SE SITAN EN EL TERCER CUADRANTE, EFICAZ

Y DESAGRADABLE SON ALTAMENTE EFICACES, SABEN REALIZAR
SUS PROCESOS, SON EFICIENTES PERO POR LLEGAR A ALCANZAR
ALTOS ESTNDARES DE CALIDAD TCNICA, NO SE ENFOCAN EN EL
CLIENTE Y POR ELLO NO SON LDERES.
IMAGNATE EL HOSPITAL PERO AHORA CON EXCELENTE
SERVICIO Y BUENOS EQUIPOS ATIENDEN CON MAYOR PRONTITUD, PERO
IGUAL DE DESASEADA QUE AL COMIENZO, SERAS PACIENTE?.
SE PUEDEN IDENTIFICAR CON LA FRASE: "SOMOS MUY

EFICIENTES PERO, MUY ANTIPTICOS"

POR LTIMO, EN EL CUADRANTE CUATRO, EFICAZ Y
AGRADABLE, SE ENCUENTRAN LAS INSTITUCIONES QUE HAN
ENCONTRADO EL EQUILIBRIO PERFECTO ENTRE SUS
COMPETENCIAS TCNICAS Y SU ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
PACIENTE, SON ORGANIZACIONES QUE SE ENFOCAN EN EL
PACIENTE PORQUE SABEN QUE ES L DE QUIEN DEPENDEN,
ESTN CONSCIENTES DE LA FUERTE COMPETENCIA Y
SUS PERSPECTIVAS APUNTAN AL LIDERAZGO.
EN ESTE CUADRANTE SE UBICARA EL HOSPITAL SI
MEZCLAMOS LA PULCRITUD Y BUEN TRATO DEL SEGUNDO
CUADRANTE Y CON LA PRONTITUD EN LA ATENCIN Y LOS
BUENOS EQUIPOS DEL TERCERO. LOS PODEMOS IDENTIFICAR
CON LA FRASE "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA

MXIMA CALIDAD"

GESTIN DE CALIDAD:
HERRAMIENTAS Y DIMENSIONES.
1. CONFIABILIDAD : ES LA CAPACIDAD DE PRESTAR EL
SERVICIO PROMETIDO CON SEGURIDAD Y CORRECTAMENTE.
2. DILIGENCIA :O CAPACIDAD DE RESPUESTA, ES LA VOLUNTAD DE AYUDAR Y
DE PRESTAR EL SERVICIO RPIDAMENTE.
3. GARANTA: SEGURIDAD, CONOCIMIENTOS Y ATENCIN MOSTRADOS POR
LOS EMPLEADOS Y SUS HABILIDADES PARA INSPIRAR CREDIBILIDAD Y
CONFIANZA.
4. EMPATIA: ATENCIN INDIVIDUALIZADA QUE OFRECEN LAS EMPRESAS
A SUS CLIENTES.

5. RECURSOS TANGIBLES: ES LA APARIENCIA DE LAS INSTALACIONES

FSICAS, EQUIPOS, PERSONAL Y MATERIAL DE COMUNICACIONES.

El servicio al cliente es, entonces, un conjunto de estrategias que

Ministerio de Salud disea y pone en prctica para satisfacer mejor que
sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes

BARRERAS CONTRA EL BUEN

SERVICIO
1. CUANDO NO EXISTE UNA ESTRATEGIA CLARA DE SERVICIO
Y NO EXISTE COORDINACIN EN TODO EL PROCESO DE
SERVICIO.
2. CUANDO LAS PERSONAS QUE TIENEN EL PODER DE TOMAR
DECISIONES ESTN MUY LEJOS DE LOS PACIENTES.
3. PERSONAL INDIFERENTE, SIN MOTIVACIN, SIN AUTORIDAD.
4. NO SE ESCUCHA LA VOZ DEL CLIENTE.
5. LA GENTE DE PRIMERA LNEA NO TIENE AUTORIDAD PARA
SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS. NI PODER PARA TOMAR
DECISIONES

Evaluacin de la calidad de atencin al cliente (procedimiento).

A CONTINUACIN TE PRESENTAMOS UNA LISTA CON LAS CONDUCTAS DE CALIDAD.
EVALATE DEL 1 AL 5 SEGN CONSIDERES TU NIVEL DE AVANCE EN CADA UNA DE ELLAS.
SEGUIDAMENTE ELABORA UN COMPROMISO DE MEJORA PARA AQUELLOS PUNTOS QUE
NECESITEN PERFECCIONARSE.
ESCALA DE PUNTAJE
5 SOBRESALIENTE
4 SUPERO REQUERIMIENTOS
3 CUMPLO
2 CUMPLO PARCIALMENTE
1 NO SATISFAGO
CONDUCTAS DE CALIDAD
CON EL PACIENTE

PTJE.

A) LE PREST ATENCIN?
TENGO UN BUEN INICIO?
SALUDO CORDIALMENTE?
ME ENTIENDE FACILMENTE?
SONRO?
ESCUCHO CON ATENCIN?
B) ME MUESTRO AMABLE CON L?
AVERIGUO SU NOMBRE?
LO LLAMO POR SU NOMBRE?- . . .

C) ME PONGO EN SU LUGAR?
LO VALORO?
...
D) INDAGO LO QUE DESEA?
...
E) LE INFORMO CON CLARIDAD?
...
F) ACUERDO CON EL LAS ACCIONES
A SEGUIR? . . .
...
G) EJECUTO INMEDIATAMENTE
LO ACORDADO? . . .
..H) TRABAJO EN EQUIPO? . . .
...

COMPROMISO DE MEJORA

CALIDAD DE SERVICIO
NECESIDADES
DEL CLIENTE

DESTREZAS DE ATENCIN
CALIDAD DE SERVICIO

RECONOCER

CONDUCTAS DE
ESTAR ATENTO .
SER AMABLE.

RECONOCIMIENTO
ASUMIR

INDAGAR

PONERSE EN EL LUGAR
DEL CLIENTE. VALORARLO.
PREGUNTAR LO QUE
QUIERE EL CLIENTE.

INFORMACIN
COMUNICAR

INFORMAR CON CLARIDAD

LOS BENEFICIOS.

EMPRENDER

ACORDAR CON EL CLIENTE

LA ACCIN A SEGUIR

SOLUCIONAR

EJECUTAR CON XITO LO

ACORDADO.

OPERACIN

Recuerden en Relaciones Pblicas:

La diferencia estratgica es competir en calidad de servicio

Esfurcese en mantener una relacin a largo plazo con los clientes a
travs de un ptimo servicio.
Escuche sugerencias de sus compaeros de trabajo sobre la manera
de mejorar el servicio.
Investigue las caractersticas y necesidades de sus clientes
permanentemente.

Es ms fcil y barato mantener satisfecho a un

cliente que conseguir uno nuevo.

El cliente insatisfecho comenta el mal

servicio con la mayor cantidad de personas
que puede.
El satisfecho lo comenta slo con dos o tres.

Los clientes son lo nico

importante en la empresa.
Si usted no los trata bien, la
competencia lo har.