Nombre: Carlos Arturo Lpez Leyva

Matrcula: 2807652
Materia: Administracin de Operaciones de TI
Profesor: Heriberto Gonzlez
Fecha: 28 de octubre 2016
Mdulo: 2. Tema 7
Actividad: Funciones en la operacin del servicio

En base a lo que leste del caso, contesta las siguientes preguntas:

a. Cul es la definicin de service desk para ITIL?
Es el primer punto de contacto para clientes externos e internos. Este es una
interfaz donde estan todos los servicios TI ofrecidos por la organizacin con un
enfoque centrado en los procesos de negocio los cuales son:

Interfaz de usuario.
Soporte al Negocio.
Control de Incidentes.
Administracin de la informacin .

La principal funcin del Service Desk es ser un punto unico de contacto entre el
proveedor de servicios de TI.
b. Cules son los beneficios del nuevo service desk?
1) Beneficios directos
a) Reduce el costo en la resolucion de un incidente
b) Reduccion de problemas autoinflingidos mediante integracion de cambios
c) Incrementar la productividad de el equipo de IT
d) utilizar los activos, administracion de ciclo de vida y mejorar los costos de
licencias de software
e) Reduce los tiempos en el ciclo de vida del incidente
f) Optimizacion delos costos de servicio a usuarios finales
2) Beneficios Indirectos
a) Se reduce soporte a compaeros
b) Estandarizacin
c)Consolidacin
d) Personal que no es de IT mas productivo
e) Mejorar la Productividad
f) Gestion de expectativas apropiadas
g) Mejora de la eficiencia en la planificacion de los procesos y seguridad del
negocio

h) Mejora la gestion de IT
i) Mejora continua
c. Qu nuevas funciones cubre el service desk?

Categorizar y filtrar los incidentes

Estar a cargo de la administracion del proceso de los accidentes
Mantenimiento de la base de conocimientos
Proceso de la Iniciativa de Gestin de Problemas
Coordinacion del proceso de la administracion de cambios
Process
Monitoreo del servicio activo
Ser responsable de monitorear el servicio
Encuesta de satisfaccion del cliente

d. Cules son los 14 procesos de service desk que abord el caso?

Tablero del service desk, operar con los procesos del service desk,comunicarse
con los clientes, promover y vender el service desk, manejar los procesos de
costos y recuperacion,preparar procesos de reporteo, monitorear
procesos,optimizar los procesos de service desk,determinar los requerimientos del
outsourcing,optimizar los procesos de niveles del service desk,optimizar las
habilidaddes del staff, optimizar los procesos tecnologicos ademas de revisar y
optimizar el monitoreo y el reporte
e. Qu otras habilidades deben tener las herramientas de service desk segn
los autores del caso?

Recibir notificaciones del cliente via telefonica,email,fax,etc..

Registrar y dar seguimiento a los incidentes de los usuarios mediante
retroalimentacin
Actualizar el estado y progreso de los casos de manera oportuna
En primer lugar evaluar los incidentes de acuerdo con los SLAs y tratar de
resolverlos y si no asignarlo a la persona indicada.
Revisar la implementacion de politicas de acuerdo con los SLAs
Administrar el ciclo de vida de cada incidente
Comunicar a los usuarios cualquier cambio en los SLAs
Coordinar a los equipos de soporte de 2do y 3er nivel
Mejorar la calidad del servicio proporcionando y sugerir mejoras en la
administracion

Descubrir el problema en la operacin del servicio de TI a partir de los

comentarios de los usuarios.
Conocer el problema de los usuarios mediante entrenamiento y estudios
Terminar el incidente y confirmar la resolucion de este

BIBLIOGRAFIA:

Orand, B. (2011). Foundations of IT service management with ITIL

2011 (2a ed.). Richmont, Texas: ITILYaBrady.

Bon, J. et al. (2008). Fundamentos de la gestin de servicios de TI basada

en ITIL (3 ed.). Gran Bretaa: VanHaren Publishing.

OSIATIS S.A. (2016). Gestin de la continuidad de los servicios TI.

Consultado el 18 de octubre de 2016, deItilv3.osiatis.es Sitio
web:http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_continuidad_servicios
_ti/analisis_impacto.php

Alexander, A., (2007). Diseo de un Sistema de Gestin de Seguridad de

Informacin, ptica ISO 27001:2005,Alfaomega.

Hiles, A.,
(2004). Bussiness Continuity Best Practices, Connecticut: Rothstein Associa
tes, Inc.