Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Fecha: 24 de Agosto al 06
de Septiembre de 2016
ponderacin
El estudiante ingresa al curso visitando cada Actualizar el perfil con los datos personales,
de
entorno, hace lectura al Syllabus e inicia su contacto y fotografa.
participacin en el foro general del curso para
No aplica
hacer su presentacin personal
Participar en el foro general haciendo su presentacin
personal, debe dar un saludo a los compaeros, resaltar
El estudiante interpreta y comprende el concepto las expectativas que tiene en el curso y compartir datos
y la importancia del Servicio al cliente para hacer de contacto (celular, Skype, correo institucional
un reconocimiento previo de los conocimientos personal)
que se tienen sobre el Servicio al cliente por
medio del foro de Foro de Reflexin sobre la Participacin en el foro de la actividad con el desarrollo
Importancia del Servicio al Cliente Identificacin de los puntos indicados. El trabajo se elabora por medio
del problema en el caso planteado. El foro se del programa power point (programa de Microsoft que
encuentra en el aprendizaje colaborativo, cada les permite hacer diapositivas), donde se presente:
estudiante hace la reflexin presentando claridad
- En la primer hoja, una tarjeta de presentacin del
y argumentacin sobre el Servicio al cliente y
estudiante con sus principales datos y fotografa
Evala e identifica el problema planteado, cada
- En la segunda y tercer hoja, folleto con la
estudiante presenta un anlisis crtico al caso
conceptualizacin del servicio al cliente y las dos
planteado.
situaciones (una del buen servicio y otra del mal
servicio al cliente)
La reflexin se orienta en los siguientes los
- En la cuarta hoja, la identificacin del problema,
siguientes interrogantes:
se redacta como noticia.
1. Usted que entiende por servicio al cliente
Las diapositivas se guardan en PDF para minimizar el
2. Evalu una situacin en la que usted haya
tamao del documento.
experimentado, tanto un buen servicio como un
mal servicio al cliente.
Peso Evaluativo: 25 puntos
Ponderacin: 5%
No aplica
Temticas a desarrollar:
Fecha: 07 de Septiembre
al 02 de Octubre de 2016
Momento de evaluacin:
Profundizacin
Tipo de evaluacin:
Coevaluacin
Entorno:
El trabajo se elabora en Aprendizaje Colaborativo y
prctico
Se entrega el trabajo en Evaluacin y Seguimiento
Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
individual
En el desarrollo de la actividad
Unidad I, el estudiante de manera
individual da respuesta en el foro a
los siguientes interrogantes en base
a la situacin del estudio de caso:
Actividad colaborativa*
Teniendo en cuenta el producto
individual entregado por cada
estudiante del grupo, elaboran
un crucigrama donde se resalten
los temas de la Unidad:
conceptos, importancia,
caractersticas y ventajas del
servicio al cliente.
En el entorno de aprendizaje
prctico encuentran el link del
programa para generar el
crucigrama.
Los estudiantes analizan las
respuestas presentadas por los
integrantes del grupo para
elaborar una representacin
grfica o caricatura, donde
3
Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
colaborativa
Juego crucigrama donde se resalte la
importancia, caractersticas y ventajas
del servicio al cliente.
Representacin grfica o caricaturas
que ilustre el problema central del
estudio de caso.
El trabajo grupal se entrega con
normas de presentacin, con los
siguientes apartados:
- Portada
- Introduccin
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos
a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliogrficas
Recomendacin: revisar
la Hoja de Ruta y el
instructivo sobre el
manejo del programa
generador de
crucigramas en el
entorno de aprendizaje
prctico.
3. Teniendo en cuenta el
comportamiento del cliente,
identifique: Cules son las
caractersticas y en qu tipo de
cliente se puede ubicar? (debe tener
en cuenta los tipos de clientes en las
referencias de la Unidad 1.
4. A partir de los conocimientos
adquiridos en la Unidad 1, defina el
problema central del estudio de caso
planteado.
Temticas a desarrollar:
Unidad Dos. El Servicio al Cliente como estrategia organizacional
Nmero de semanas:
4
Semanas 7, 8, 9 y 10
Fecha: 03 de Octubre al
31 de Octubre de 2016
Momento de evaluacin:
Profundizacin
Entorno:
El trabajo se elabora en Aprendizaje Colaborativo
Tipo de evaluacin:
Coevaluacin
Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
individual
4
Actividad colaborativa*
Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
colaborativa
Temticas a desarrollar:
Unidad 3. Estrategias, Modelos y Tcnicas para el Servicio al Cliente
Nmero de semanas: 4
Semana 11, 12, 13 y 14
Fecha: 01 de
Noviembre al 29 de
Noviembre de 2016
Momento de evaluacin:
Profundizacin
Tipo de evaluacin:
Coevaluacin
Entorno:
El trabajo se elabora en Aprendizaje Colaborativo y
prctico
Se entrega el trabajo en Evaluacin y Seguimiento
Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
individual
El
estudiante
de
manera
individual,
identifica en la
situacin del estudio de caso,
cmo se presenta:
Actividad colaborativa*
Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
colaborativa
Folleto con las principales
caractersticas
del
valor
percibido, la calidad del servicio
y los medios de comunicacin
para llegar a los clientes de
manera efectiva.
Propuesta que presente las
estrategias y acciones para
medir y evaluar la satisfaccin
del cliente basada en los
modelos y tcnicas presentadas
en la Unidad.
El trabajo se elabora por medio
Momento de
evaluacin:
Transferencia
Entorno:
El trabajo se elabora en
Aprendizaje
Colaborativo y prctico
Tipo de evaluacin:
Heteroevaluacin
Se entrega el trabajo
7
Actividad individual
en
Actividad
colaborativa*
los
NO APLICA
en Evaluacin y
Seguimiento
Productos
acadmicos y
ponderacin de la
actividad colaborativa
NO APLICA
estructurar un trabajo
Motivador: responsable de la comunicacin entre excelente presentacin.
el tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compaeros cuando envan sus aportes.
Viga del tiempo:
tiempo establecido,
equipo desarrolle
dentro del tiempo
agenda del curso.
de
calidad
Controla el cronograma de
y es responsable porque el
las diferentes actividades
pactado. Debe conocer la
Generar debate y discusin directamente en el foro de cada actividad. Todas las intervenciones se harn directamente en el foro
como se indica en cada tema creado.
Las intervenciones deben ser significativas y coherentes con las actividades a desarrollar, deben estar acompaadas del respeto y
la buena comunicacin.
Los trabajos se desarrollan en el entorno de Aprendizaje Colaborativo y Entorno de Aprendizaje Prctico, debe tener en cuenta lo
indicado en la gua integrada de actividades para participar en el foro correspondiente.
Los trabajos se deben entregar por medio del Entorno de Evaluacin y Seguimiento.
Revisar el contenido dispuesto en el entono de conocimiento para profundizar los contenidos del curso.
Revisar los documentos de apoyo y los vnculos dispuestos en el Entorno Gestin del Estudiante.
11