UNIVERSIDAD DE

GUANAJUATO
Divisin De Ciencias EconmicasAdministrativas
PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD
En los Recorridos Tursticos

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN DE RECURSOS

TURSTICOS
Materia:
GUA DE TURISTA
Alumna: Dafne Yadira Gmez Mndez

Profesor:
LAET. Miguel ngel Jimnez Morales
Guanajuato, Gto

Mayo de 2016

NDICE
INTRODUCCIN
PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD PARA UN RECORRIDO TURSTICO
.......................................................................................................6
MISIN............................................................................................................. 6
VISIN.............................................................................................................. 6
OBJETIVOS........................................................................................................ 6
OBJETIVO GENERAL....................................................................................... 6
OBJETIVOS ESPECFICOS............................................................................... 7
JUSTIFICACIN.................................................................................8
MARCO TERICO..............................................................................9
QU ES CALIDAD?.......................................................................................... 9
QU ES CALIDAD DE SERVICIO TURSTICO?....................................................9
CMO LOGRAR LA CALIDAD TURSTICA?......................................................10
DEFINICIN DEL GUA.....................................................................12
CARACTERSTICAS DE LOS GUAS DE TURISTAS.............................................12
NORMATIVIDAD..............................................................................13
DEBERES DEL GUA DE TURISTA.......................................................13
OBLIGACIONES DEL GUA DE TURISTA..............................................14
DERECHOS Y FACILIDADES.............................................................14
APTITUDES....................................................................................15
ADEMS UN BUEN GUA:................................................................................. 15
CUALIDADES....................................................................................16
DEFECTOS QUE EL GUA DE TURISTA DEBE EVITAR...................................17
TICA PROFESIONAL..........................................................................18
CALIDAD.........................................................................................18
ANTES DEL SERVICIO..................................................................................... 19
DURANTE EL SERVICIO................................................................................... 19
DESPUS DEL SERVICIO................................................................................. 19
POLTICA DE CALIDAD........................................................................20
RESPONSABILIDAD.........................................................................21
LEYES, REGULACIONES Y NORMATIVIDAD...............................................21
CAPACITACIN.................................................................................21
LA MISIN:.......................................................................................22
LA VISIN:.......................................................................................22
ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE CALIDAD...........................................23
CONCLUSIN

BIBLIOGRAFA

Introduccin.
El control de calidad consiste en la implantacin de programas, mecanismos,
herramientas y/o tcnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus
productos, servicios y productividad.
Este es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua de la calidad
ofrecida. En la industria turstica la calidad es esencial, ya que al estar sumergidos
en un mercado tan competitivo, debemos siempre ofrecer un servicio turstico con
calidad, ya que esta nos permitir que un turista nos elija sobre otra empresa, en
este caso en los recorridos tursticos, si los ofrecemos con el mejor servicio
posible tendremos grandes beneficios, logran que el turista este satisfecho con
nuestro servicio y tour.
Tomando en cuenta la importancia del programa de control de calidad, se decidi
aplicar en un recorrido turstico, para el turista y para el destino donde se
desarrollara el recorrido.
MISION.
Brindar recorridos tursticos que cumplan y superen las expectativas del turista por
medio del servicio confiable y de calidad que contribuya al desarrollo socioecomico
de las comunidades receptoras, sin afectar su cultura y siendo incluyentes con
esta.
VISION.
Consolidarnos como una empresa lder en la ciudad de Guanajuato y sus
alrededores, en el rubro de recorridos tursticos, ofreciendo recorridos nicos, con
calidad e inolvidables, con una atencin personalizada.
OBJETIVOS.
Objetivo General.
Disear, organizar y distribuir los mejores recorridos, encontrar una respuesta
adecuada para las necesidades del cliente y proponer servicios de mayor calidad,
efectividad y flexibilidad.

Objetivos Especficos.
-

No ser uno ms dentro de las empresas que brindan servicios de guas de

turistas; por lo que se realizaran estudios de que es lo que busca el turista
en un recorrido turstico; buscando una ventaja competitiva para
diferenciarnos.
Duplicar los ingresos de la empresa en 3 aos a travs del desarrollo de
nuevos recorridos, como a lugares que son de difcil acceso.
Ofrecer un desplazamiento agradable y confortable para el viajero, en
vehculos funcionales.
Brindar una atencin personalizada a nuestros clientes.
Tener una mejora continua, con capacitacin constante a todo el personal
de la empresa, y as tener mejor calidad en el servicio.
Tomar las quejas y sugerencias como herramientas de crecimiento.
Propiciar un crecimiento econmico de la comunidad.

JUSTIFICACION.
Se ha analizado que en la actualidad los recorridos tursticos son unos de los
productos de la industria turstica ms demandados, as mismo existe un alto nivel
de quejas por parte del turista en la deficiencia del servicio, por lo que se vio la
necesidad implementar un programa de control de calidad en los recorridos
tursticos, para disminuir quejas, se cumpla con expectativas planteadas;
esperando as con la implementacin del plan, al cliente le guste nuestro trabajo,
se sienta a gusto y las ventas de recorridos aumente, cuestin que traer grandes
beneficios para la empresa y la comunidad receptora.
MARCO TEORICO.
Qu es calidad?
Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir
expectativas en el consumidor. El producto/servicio es de calidad cuando cuenta
con los insumos necesarios y de primera, cuenta con un diseo atractivo, venas
presentacin, durable en el tiempo y se acompaa de un excelente servicio al
cliente, de manera que se logra satisfacer necesidades, gustos y preferencias.
Tipos de calidad.
Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los
consumidores dan por sentado que encontraran en los productos o servicios; al
encontrar estas caractersticas, quedamos satisfechos.

Calidad que satisface: es la que se da cuando existen propiedades y

caractersticas que los consumidores solicitan especficamente. Al estar presentes
estas caractersticas y propiedades, el consumidor queda satisfecho, cumple con
las expectativas pero no las supera.
Calidad que delita: se encuentra al existir propiedades y caractersticas que el
consumidor no solicita por que no sabe si existe o no, pero al estar presentes y
agradan; el consumidor queda muy satisfecho, y esto sorprende al cliente.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO TURISTICO.
La calidad en el servicio turstico es uno de los aspectos ms importantes en la
satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes. Nuestra apuesta en el
territorio debe ir por la va de la calidad y no por la va de los precios.
Primero hemos de ser conscientes que los productos que ofrecemos en turismo
son servicios. Esto significa que son intangibles, que no son almacenables, que
son producidos y consumidos en un mismo y nico momento, que requieren de la
participacin interactiva entre el consumidor y las personas que ofrecemos el
producto y finalmente que la calidad en la prestacin compensa esta intangibilidad.
Una definicin de la calidad de los servicios dice que es aquel nivel de
"excelencia" que la empresa ha decidido alcanzar para satisfacer a sus clientes.
Es decir que fijar la satisfaccin del cliente debe ser uno de los objetivos
empresariales ms importantes.
Aqu es donde entra la apuesta por el capital humano, por las personas que
desarrollamos el servicio en turismo. La amabilidad en el trato dispensado, la
profesionalidad y disposicin para el cliente han de ser tan importantes o ms que
las propias instalaciones de nuestras casas rurales o restaurantes. Nuestro deber
es procurar satisfacer al cliente y cubrir sus expectativas.
Factores relativos a la calidad pueden ser cuantitativas (retrasos, tiempos de
entrega, exactitud en la facturacin), pueden ser cualitativas (esttica, diseo,
amabilidad, atencin.), las propias del servicio (capacidad de respuesta ante
imprevistos, sistema de reclamaciones.), o cualitativas referidas a la interaccin
personal (informacin adecuada, competencia y preparacin de las personas...).

Qu hace la diferencia para que el servicio turstico sea el de mayor calidad?

Existen varios factores a considerar:
1. El nivel de satisfaccin que espera el cliente que debe ser superado por los
prestadores de servicios.
2. El nivel social al que est enfocado el turismo.
3. El hecho de que la buena calidad en el servicio por parte del prestador,
regularmente resulta en una remuneracin econmica conocida como propina.
Aunque esto no es en todos los pases, por ejemplo en Australia los prestadores
de servicio son tan bien pagados que no existen las propinas.
4. La extensa oferta de mano de obra en los servicios tursticos, genera que la
calidad sea uno de los valores agregados para los empleados.
5. La excesiva competencia de las empresas que hace de la calidad en el servicio
una determinante en la eleccin por parte de los consumidores finales.
Cada uno de estos factores realza la importancia de la excelencia en la calidad
turstica y es por esta razn que, las empresas prestadoras de servicios tursticos,
apuestan por la buena formacin de todo su capital humano. La profesionalizacin
de los servicios, estandarizacin de procesos, la generacin de buenos entornos
de trabajo y organizacin y conservacin del recurso humano son algunos de los
modelos que llevan a cabo para constituir una excelencia en la calidad de sus
servicios, que en los aos recientes ha constituido la punta de lanza en el
crecimiento econmico de los pases en vas de desarrollo y algunos pases
primer-Mundistas.

CMO LOGRAR LA CALIDAD TURISTICA?

Para lograr la calidad en la industria turstica es necesario una orientacin hacia
los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalan y deciden si pagarn por
un servicio.
As, el concepto moderno de calidad se define como la satisfaccin de las
necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que
ellos asignan al producto o servicio en funcin del valor que han recibido y
percibido.
De este concepto se pueden deducir:

Los clientes son los que evalan la relacin satisfaccin/precio

Los turistas basan su criterio en las expectativas
Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al
turista.

Asimismo, en funcin del grado de satisfaccin que pueden aportar los atributos
de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:
Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por
el cliente. Si no se cumplen insatisfecho
Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van ms all de lo esperado
y que lo sorprenden. Si no se cumplen no defraudo

En pocas palabras para lograr una calidad en los servicios tursticos, debemos
tener presente primero eso, que se trata de un servicio y a diferencia de un
producto no es tangible, por lo tanto los aspectos, como amabilidad y atencin
resultaran indispensables para ofrecer servicios de calidad a nuestros clientes,
que al fin de cuentas son a los que debemos agradarles y superar sus
expectativas

Otra herramienta bsica para lograr la calidad turstica, radica en la capacitacin

continua de nuestro personal, ya que estos sern quienes ofrezcan el servicio
turstico, y que adems tienen una interaccin directa con el turista (cliente).
Todo esto nos lleva a que debemos apostar por la formacin, apostar por los
recursos humanos, apostar por el capital humano que es el nico que nos va
aportar diferenciacin a la hora de satisfacer a nuestro cliente. El crear un entorno
de trabajo agradable, el organizar bien nuestros recursos nos debe ayudar a crear
esa imagen de calidad que necesitamos para nuestro territorio.

DEFINICIN DEL GUIA DE TURISTA

Un gua turstico o gua de turismo es aquel individuo que se dedica a orientar a un
grupo de personas en un entorno de turismo, mostrndole aquellos lugares ms
destacados del espacio que estn visitando. Es un sujeto que trabaja como
acompaante de los turistas y que est capacitado para informar a los viajeros
sobre los hechos ms relevantes de una ciudad, un museo, un edificio histrico o
cualquier otro atractivo. Tambin puede responder preguntas de los turistas y
brindar asistencia general a stos.
Clasificacin de los guas de turismo
Cabe mencionar que el concepto de turismo hace referencia a las actividades
desarrolladas por los sujetos cuando se desplazan a un entorno diferente al
habitual y permanecen all por un plazo no superior a los doce meses.
Existen diversos tipos de guas tursticos, dependiendo del tipo de responsabilidad
y la clase de acciones que deban desempear, algunos de ellos son:
* Guas de traslado: Reciben a los pasajeros en los aeropuertos o estaciones
adonde arriba y les brindan informacin respecto al sitio que visitan; adems, les
reparten la programacin de los eventos que se desarrollarn a lo largo de toda la
estada y confirman los datos ms importantes, nombres, telfonos, direccin del
hotel y de aquellos lugares ms importantes de la ciudad, fecha de regreso,
logstica de las maletas, etc.
* Guas de tours: Llevan a los turistas a lo largo de un recorrido y les van
mostrando y contando la historia de los diversos atractivos del lugar. Se requiere
que sean personas capaces de expresarse y que tengan un conocimiento
profundo de los aspectos ms importantes del lugar, de su historia y su cultura.
* Guas de sitio: Se especializan en un atractivo puntual (ya sea un monumento,
un museo, una iglesia, etc) y se dedican a conocerlo a fondo y mostrarlo a los
turistas.

* Guas Coordinadores: Acompaan a los turistas a lo largo de todo el circuito;

suelen estar presentes desde el momento en el que parten hasta que regresan; en
general son contratados por las agencias de viaje a fin de asistir a los pasajeros
de forma personalizada, representando a la compaa para la que trabajan. No es
necesario que conozcan el lugar de destino, ya que para ello se contratarn a los
respectivos guas que puedan ensear eficazmente el lugar, tan slo deben estar
cerca de los pasajeros para asistirlos en cualquier momento.
Otra de las clasificaciones de los guas tursticos puede hacerse en funcin de lo
que muestran, algunos de los nombres que reciben en este caso son gua turstico
a nivel nacional, internacional, de lugares culturales y arqueolgicos o de lugares
recreativos, entre muchas otras.
CARACTERISTICAS DE UN GUIA DE TURISTAS O PERFIL PROFESIONAL.
Un gua turstico debe tener:

Excelentes habilidades interpersonales.

Una buena presentacin y habilidades de comunicacin.
Automotivacin y entusiasmo.
Una diccin clara.
Buenas habilidades descriptivas.
Una buena capacidad de planificacin y organizacin.
Inters por la historia, la cultura y el conocimiento en general.
Voluntad de aprender.
Una buena memoria.
Flexibilidad.

Tambin necesitan capacidad de:

Comprometerse con la gente.

Ajustar el contenido informativo de su tour para adaptarse a cada grupo.
Mostrar iniciativa.
Capacidad para resolver problemas.
Promover una buena imagen de la empresa para la que trabajan.
La capacidad de hablar uno o ms idiomas extranjeros puede ser una
ventaja (y algunas veces es un requisito).

OTRAS CARACTERISTICAS DEL GUIA DE TURISTAS A GRANDES

RASGOS

Conocimientos generales sobre la actividad turstica.

Conocimientos generales sobre la funcin del gua de turismo.
Conocimientos de legislacin Turstica.
Conocimientos del Mercado Turstico.
Conocimientos sobre el Patrimonio Cultural.
Conocimientos generales del rea econmica.
Habilidad para comunicar, orientar en informar.
Habilidad para la conduccin de grupos.
Habilidad para promover actividades de animacin.
Habilidad para supervisar.
Habilidad para elaborar informes