La comunicacin en las organizaciones

LA COMUNICACIN

Muchos conflictos, y una buena parte de la ineficiencia laboral, nacen de

ese aislamiento o teln, que impide que la orden clara e incluso el espritu
de las ms razonables propuestas, lleguen a su destino Redfield; CH. E.
(Univ. Chicago)

Aspectos esenciales de la comunicacin.

Una gran cantidad de acciones de los seres humanos esta caracterizada por
la comunicacin, particular atencin tiene para las organizaciones este
aspecto tanto en las relaciones interpersonales como en las
organizacionales (entre empresas y sus trabajadores) y entre la
organizacin y su entorno y dentro de stas los Recursos Humanos juegan
un importante rol para mejorarla.

Podemos decir que la comunicacin es el fundamento de toda vida social y

que este proceso responde a dos aspectos esenciales que son:

Informar Est dirigida a la razn, a la inteligencia.

PersuadirSe dirige a la afectividad, a los sentimientos.
Por excelente que sea una idea, si sta no se trasmite a quien debe actuar
sobre ella de nada servira. Cuando las personas dominan sus metas as
como las razones que impulsan a los directivos en la toma de decisiones se
eleva la confianza y la buena voluntad de los empleados.

Por la razn antes expuesta la comunicacin juega un rol importante en las

tareas de direccin, donde se plantea que ms del 70% del tiempo de un
directivo lo emplea en la comunicacin, en funcin de los distintos
problemas que debe resolver, tales como: solucin de conflictos, negocios,
coordinacin de actividades, informacin de decisiones y otros, para ello
tengamos en cuenta que:

La comunicacin no es solamente verbal, existe tambin a travs de los

gestos, la postura adoptada, el tono y otros aspectos del lenguaje del
cuerpo que no son los verbales.
La comunicacin verbal es llamada digital y la no verbal se le denomina
analgica.
Importante tambin es la interaccin entre las personas ya que puede ser
simtrica (como personas iguales) o complementaria (como personas
desiguales), esto es muy importante ya que de ello depende la reaccin de
una persona frente a la otra.
Integralmente un mensaje no slo trasmite informacin sino trata de influir
en la conducta, luego se establece una concatenacin entre el contenido y
las relaciones.
Con los aspectos anteriores (contenido y relacin) se crean las condiciones
para una buena comunicacin, esa capacidad que se crea con esta
interrelacin se conoce como meta comunicacin. Pongamos cuatro
variantes que pueden ocurrir:
Si existe acuerdo entre contenido y relacin la posibilidad de conflicto es
nula.
Si existe acuerdo en el contenido y no en la relacin se impone la frase
estamos juntos por trabajo.
Si existe acuerdo en la relacin y no en el contenido, con madurez no hay
afectacin sensible.
Desacuerdo entre ambas, inminente el conflicto.
Concepto de comunicacin.

Debemos tener en cuenta que el xito de toda institucin depende del

conocimiento e identificacin de sus miembros con los objetivos a alcanzar
y de la creacin de un clima de trabajo favorable y esto slo se logra
mediante una comunicacin efectiva.

Es necesario tener totalmente claro:

Qu es informacin?
Qu es comunicacin?

Para su esclarecimiento diremos que la informacin no es ms que la

transferencia de un mensaje del emisor al receptor.

La comunicacin es algo ms compleja y en la cual intervienen otros

elementos, graficaremos la misma para su mejor comprensin.

La comunicacin

Si analizamos el grfico anterior, vemos que por parte del receptor debe
existir accin, comprensin e interpretacin del mensaje, ya que lo ms
importante en la comunicacin es lo que entiende el que recibe, es por ello
el papel que debe jugar la retroalimentacin, radicando en estos elementos
la diferencia entre la informacin y la comunicacin.

Una vez visto lo anterior podemos plantear una definicin (con

independencia que existen otras) para la comunicacin:

La transmisin y recepcin articulada o inarticulada de ideas, sentimientos

y actitudes con el objetivo de obtener una respuesta.

Proceso de Comunicacin

Como ya hemos planteado, este es un proceso complejo donde intervienen

aspectos relacionados con las personas como son los sentimientos, las
percepciones, las intenciones y actitudes entre otros.

Ahora veremos cmo ocurre este proceso.

Proceso de Comunicacin

Elementos que intervienen en el proceso de comunicacin:

Emisor. Es el sujeto que presenta una informacin, una intencin, una idea a
otro sujeto llamado receptor.
Codificacin. Es el lenguaje por el cual se pueden expresar la informacin,
las intenciones, las ideas.
Mensaje. Lo que el emisor pretende comunicar al receptor a travs de un
medio o canal.
Canal. Es el portador del mensaje como el telfono, la computadora, etc. De
su seleccin adecuada depende en gran medida el cumplimiento del
objetivo.
Decodificacin. Es la traduccin realizada por el receptor.
Receptor. Es el sujeto que recibe el mensaje.
Retroalimentacin. Es lo que permite al emisor saber si el receptor recibi o
no el mensaje.
Valorando el proceso debemos tener en cuenta lo siguiente:

El fin de una comunicacin es que sta sea eficaz y para que esto suceda lo
que comprende el receptor debe coincidir con lo que el emisor desea enviar.
El mensaje del emisor debe llevar un contenido.
La comunicacin es la emisin de mensajes que requieren respuesta.
Que la respuesta del receptor este en dependencia de su percepcin.
No obstante todos estos elementos que hemos expuesto, a veces no
logramos una adecuada comunicacin como consecuencia de aspectos que
inciden negativamente, a los que se les denominan ruidos constituyendo
verdaderas murallas o barreras.

Entre estas murallas podemos citar:

Percepciones diferentes. Distorsiones en la comunicacin, influenciadas por

el ambiente.
Diferencias de lenguaje. Relacionadas con las diferentes significaciones
sobre una misma cuestin, apreciadas por el receptor, o mensajes que
pueden no tener un sentido.
Ruido. Factor que perturba o confunde una comunicacin inherente o no a
las personas.

Emotividad. Reaccin emocional que influye en la manera de interpretar un

mensaje.
Desconfianza. Inexistencia de una verdadera identidad entre emisor y
receptor o el deseo implcito del que remite de encubrir sus verdaderas
intenciones.
Hasta el momento hemos visto algunos aspectos tericos y definiciones
sobre comunicacin, as como otros que pudieran limitar su normal
desarrollo, ahora ofreceremos algunas proposiciones prcticas para el logro
eficaz de sta.

Comenzaremos planteando que las murallas enumeradas anteriormente no

son infranqueables y existen tcnicas para superarlas y para ello en sentido
general debemos observar:

Reconocimiento de lo que nos afecta.

Actuacin para superarlas.
Tcnicas

Ruido.

Eliminarlo

Crear un ambiente favorable.

Contrarrestarlos con mensajes claros, precisos y firmes.

Diferencias de lenguaje

Lenguaje simple y directo.

Explcito con los trminos tcnicos.

Percepciones diferentes

Explicacin clara del mensaje de forma que sea entendido por los que
tienen diferentes puntos de vista.

Emotividad.

Valorar su propio estado de nimo y el de los dems.

Favorecer un ambiente de apoyo.

Interpretar y entender las reacciones de los otros.

Desconfianza.

Ser honesto y actuar con buenas intenciones.

Ejemplo personal.

Actuacin coherente.

Elementos prcticos para una comunicacin eficiente.

Ante todo tener el objetivo de comunicarse.

Saber escuchar.
Mantener la calma y una actitud racional, aunque su estado emocional sea
fuerte, tenga en cuenta que la forma es tan importante como lo que se dice.
Hable con claridad, sin rodeos y adaptando lo que quiere decir a quien esta
escuchando y a la situacin.
Motive y deje que la contraparte hable, as conocer su criterio

Haga preguntas y tenga en cuenta todas las ideas.

Evite debates innecesarios, pueden daar la relacin.
Sea reflexivo.
Emita sus criterios proporcionando opciones creativas.
Cuando sea posible apoye sus palabras con acciones.
Trate de retroalimentarse para conocer si el mensaje se entendi y se
acept.
Tenga en cuenta no slo lo que dice su interlocutor, sino adems sus gestos
y sobre todo las expresiones del rostro.
Piense, razone lo que quiere decir antes de expresarlo.
El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de recepcin e
interpretacin as como estar al tanto de todas las formas en que el emisor
le puede trasmitir algn mensaje.
Costos de una comunicacin deficiente.

Costos monetarios
Disminuye el servicio al cliente con la correspondiente prdida de algunos
de ellos.
No detectar con rapidez las amenazas competitivas.
No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos.
Tiempo y energa gastados.
Oportunidades perdidas.
Aumenta la frustracin y disminuye la eficiencia.
No se aprovecha la sabidura colectiva.
Incremento de las tensiones, desmotivacin, falta de identificacin de los
intereses comunes en fin se daa el clima de trabajo.
Especial inters debemos poner en la escucha lo cual no siempre hacemos y
en muchas ocasiones deseamos ms hablar. A continuacin ofrecemos el
material Tcnicas de escuchar activamente tomado de Community
Boards.

El escuchar activamente le permite a las personas saber que se esta

escuchando y entendiendo. Cuando las personas sienten que se les escucha
se expresan de una forma completa. El escuchar activamente tambin
ayuda al escuchante a obtener informacin til de la persona que esta
hablando.
Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus propias palabras.
Esto lo deja saber al que esta hablando que l o ella ha sido comprendido
(a) y que usted se da cuenta que situacin es seria.
Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin necesidad de
aprobarlos, ni estar de acuerdo.
Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los detalles de la
situacin.
Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona para que usted
pueda comprender lo que l o ella esta tratando de decir y porque es tan
importante.
Pregunte: Cuando no comprenda, cuando necesita ms explicacin, cuando
usted quiere demostrar que esta escuchando.
Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona, dle tiempo para
que diga lo que quiere decir.
Mire directamente a la persona. Su rostro, ojos, postura y gestos son
instrumentos de comunicacin muy importantes.
Obtenga los puntos principales. Concntrese en las ideas ms importantes.
Historias y estadsticas pueden ser importantes, pero no les ponga atencin
a menos que apoyen o definan las ideas principales.
No discuta mentalmente: Cuando este haciendo lo posible para
comprender a la persona, no discuta mentalmente. Discusiones internas
crean una barrera entre usted y el que habla y no le deja realmente
escuchar.
No compita con la otra persona. El discutir, criticar o desviar la vista puede
perturbar al que est hablando.
Evite asumir. No asuma que otros usan las palabras en la misma forma que
usted. No asuma que esta mintiendo, tratando de avergonzarle o alterando
la verdad. No decida que son malas personas porque tratan de persuadirle,
o que estn enfurecidos porque demuestran entusiasmo.
Comunicacin Organizacional

La comunicacin organizacional tiene varias definiciones aunque en sentido

general todas versan alrededor del mismo aspecto.

Segn Gerald Goldhaber es el flujo de mensajes dentro de una red de

relaciones interdependientes.

Andrade de San Miguel por su parte la define como el conjunto total de

mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin y
entre sta y su medio.

Tomando otras definiciones podemos decir que es el conjunto de tcnicas y

actividades interdependientes que facilitan el proceso de comunicacin
entre sus miembros y entre la organizacin y el entorno.

La comunicacin organizacional podemos dividirla en interna y externa, la

primera dirigida a los integrantes de la organizacin y la segunda a las
relaciones pblicas, relaciones de ventas, publicidad, etc.

Tipos de comunicacin organizacional.

Ascendente. El emisor se encuentra en un nivel inferior al receptor.

Descendente. El flujo se origina del emisor arriba y ms abajo el receptor.
Horizontal. Ambos al mismo nivel.
Informal (rumores). De persona a persona sin atender niveles segn los
deseos de stas de compartir y relacionarse.
Importancia de la comunicacin en las organizaciones

Hasta hace algunos aos un elemento clave para los directivos era mandar,
hoy da es mucho ms importante establecer una comunicacin coherente y
as coordinar las decisiones sobre las actividades a realizar.

Las funciones de direccin, planificacin, organizacin, direccin y control,

se cumplen a travs de la comunicacin.

Al inicio del tema planteamos una definicin de comunicacin no slo para

ser vista en su aspecto terico, sino valorar tambin el contenido prctico
que lleva implcito, veamos que:

La comunicacin necesariamente debe aportar un contenido.

Debe cumplirse el principio de direccionalidad. (O sea el paso de

sentimientos de una persona a otra y viceversa).

Tener en cuenta en una comunicacin grupal las interrelaciones entre las

personas y como esta vara en dependencia de los canales que utilicemos.

Citemos dos ejemplos el A y el B

Enlace en cadena entre el interlocutor y el grupo.

Enlace en cadena entre el interlocutor y el grupo

Enlace independiente entre el interlocutor y cada uno de los integrantes del

grupo.
Enlace independiente entre el interlocutor y cada uno de los integrantes del
grupo

Estos dos casos pueden producir:

Una relacin diferente en cada enlace.

Una reaccin distinta en la misma persona.
La comunicacin no debe limitarse a trasmitir instrucciones, sino que
previamente debe haber definido misiones y responsabilidades, con una
transferencia amplia y bien coordinada en todos los sentidos.

Con el nimo de reflexionar y a la vez encaminar un trabajo adecuado en

este sentido pregntese.

Se transfieren o comunican con facilidad las ideas, deseos o dificultades

dentro de nuestra empresa?

Llegan sin deformacin a la persona que debe estar informada y

capacitada para decidir y resolver, o sucede lo contrario?

Que medidas estamos tomando para resolver nuestra presente situacin?

Glosario

Conflicto. Desacuerdo acerca de las asignaciones de recursos o fricciones

relativas a metas, valores, u otras; pueden surgir a nivel interpersonal u
organizacional. Proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la
ha afectado de manera negativa o esta apunto de afectarla un alguno de
sus intereses.

Organizacin. Dos o ms personas que colaboran en forma estructurada

para lograr una meta o un conjunto de metas.

Percepcin. Accin de percibir. Comprensin por el individuo de lo que se le

pretende comunicar. Proceso por el que el individuo organiza una
informacin.

Rol. Es el vnculo entre el individuo y la organizacin, combina las

expectativas acumuladas en torno al puesto de trabajo, formal, tcnica,
informal y personal.

Bibliografa

M. Batista, A. Ros y V. Ferriol: Comportamiento Organizacional en la Gestin

de los Recursos Humanos.
Comunnity Board: Tcnicas para escuchar activamente.
L. Filgueiras: Habilidades Directivas.
S. Calves: La importancia que debe dar un cuadro a las comunicaciones.
Investors Business Daily: Dirija un seminario de entrenamiento que de
resultados.
M. J. Wheatley: La energa solar de la organizacin.
Ortueta. 5. Edicin. Espaa: Tcnicas de Direccin de Personal
T. Peters y R. Waterman: En busca de la Excelencia.
Waatzzlawich, P.; Helmick, J; Jackson, D: Teora de la Comunicacin Humana.
Stonner (EEUU); Comunicacin y Negociacin.
Maletn; La Comunicacin.
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