PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN DE ESTRATEGIA EMPRESARIAL

PRESENTADO POR:

CESAR AUGUSTO NARANJO SERNA

VERONICA SARRAZOLA MENDEZ
CAROLINA LOPERA CAPUZANO
ELIANA GARCIA VALDES

PROFESORA:
MARIA DEL ROCIO QUESADA

FUNDACIN UNIVERSITARIA AUTNOMA DE LAS AMRICAS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
MEDELLIN
2015

A continuacin se presenta una de las estrategias claves de xito de la

Empresa RDITOS EMPRESARIALES (Anteriormente GANA), donde se analizarn
cada una de las tcticas para cumplir con la estrategia y todo lo planificado
para una adecuada direccin y ejecucin y control.
Para la construccin de esta estrategia se autoriz la asesora externa que
apoyara a partir del conocimiento y la experiencia en la ejecucin de la misma.
Sin embargo el ejercicio y la implementacin debe ser realizada por el personal
interno para que vivan y sientan el modelo. El consultor simplemente es la
persona que orienta el modelo.
ESTRATEGIA:

Estructurar e implementar un modelo de servicio al

cliente y cambio de imagen que involucre a todas las
reas de la Organizacin que permita posicionar a la
organizacin como la primera opcin para clientes y
dems grupos de inters.
TCTICAS

RESPONSABL
E

Definir el Modelo con el que se pretende

salir

Mercadeo

Capacitar al personal para crear lenguaje

comn.

Mercadeo

Homologar organizacionalmente el objetivo

corporativo de servicio, la promesa de valor
y el modelo que los respalde.

Gerencia
Comercial

Definir roles y responsables

implementacin del modelo

Mercadeo

Validar y actualizar los

corporativos de servicio.

para

la

indicadores

Competitividad

Medir de la promesa de valor por segmento

de cliente.

Mercadeo

Identificacin de gaps de servicio: oferta,

relacin, marca.

Mercadeo

Disear espejo de Servicio

incgnito, protocolos de servicio).

Mercadeo

(cliente

Construir un sistema de Medicin y

seguimiento del servicio interno entre
reas.
Evaluar capacidad del Contact Center
actual (perfil capacidad de servicio
necesaria, opcin de tercerizacin.)

Mercadeo

Contact center
(ETN)

EN
E

FE
B

MA
R

AB
R

MAY

JU
N

JU
L

AGO

Analizar proceso de atencin

de requerimientos (PQRS)

Contact center
(ETN)

Mejorar Lnea de atencin.

Contact center
(ETN)

Implementar planes de mejoramiento

fuerza de ventas directa.

Canales

Construir escuela del Servicio

Mercadeo

Realizar actividades de Sensibilizacin y

transformacin de cultura de manera
ldica para introyectar el modelo: Indoor,
Outdoor. Formacin y entrenamiento.

Desarrollo
Humano

Convertir el modelo en hbito

Desarrollo
Humano

Definir alcance de recuperacin de la

infraestructura fsica de acuerdo a las
necesidades por zona.

Logstica

Definir nueva imagen de acuerdo a los

planes de visibilidad.

Junta Directiva

Cambio de nueva imagen de acuerdo a los

planes de visibilidad.

Logstica

La implementacin de las tcticas se desarrollaron bajo la necesidad de que

todo el personal participe y por ende adquieran la cultura y el compromiso del
modelo de servicio.
Igualmente el cambio de imagen permitir presentar a los clientes una marca
joven y nueva que genere mayor cercana y confianza.

IMAGEN ACTUAL

IMAGEN NUEVA

Basados en la estrategia y las tcticas que se pretenden implementar para

cambiar el modelo de servicio e imagen de la organizacin, es necesario
evaluar si la estructura actual soporta la implementacin de las mismas.

Al analizar la estructura, podemos evidenciar que no existe un rea de servicio al cliente al interior de la
Organizacin, pues se tiene en la actualizada contratado con un tercer mediante mesa de ayuda. No obstante es
necesario evaluar la necesidad de integrar a la estructura un rea de servicio al cliente que puede soportar el nuevo
modelo y mantenga el modelo. Modelo que implica a todo el personal de la Empresa.

CONCLUSION

Antes, los ciclos de vida de los productos eran mucho ms largos, pero hoy en da
cambian continuamente para mantenerse a la par de lo que la sociedad espera.
Cada da nacen nuevas imgenes, nuevas alternativas y otras mueren. Por lo
tanto, es importante que en la mente de los consumidores, haya un poder de
recordacin. Lo que se busca con esta estrategia para cambiar el modelo de
servicio e imagen de la organizacin es que El cambio es una constante que, a
corto plazo, causa agitacin, incertidumbre y desconcierto. Sin embargo, para
hacer frente al cambio hace falta pensar a largo plazo: Fijar el rumbo de la
compaa para los prximos aos y apegarse a l.
El posicionamiento sustentado adems por una imagen poderosa es la clave para
el xito de una compaa dese su nueva imagen. Si la empresa ya tiene un
posicionamiento que le permita atravesar airosa las corrientes de cambio del
mercado, aprovechando simultneamente las oportunidades que se le presenten,
entonces sta habr sabido dar respuesta al interrogante planteado al inicio de la
nueva estrategia. Mantener una imagen viva y conseguir que esta escale y no
retrocedan ante las dificultades, sera el xito para la organizacin.