Catedra: Relaciones Pblicas Comerciales

Prof.: Gisell Perozo

Seccin:
Nombre y Apellido:
Nro. de CI:

CASO PRACTICO

Nestl fue fundada en 1866 por Henri Nestl en Vevey, Suiza. Es una empresa
con ms de 100 aos de historia, es la compaa agroalimentaria ms grande
del mundo fundada en Suiza. Ha construido un gran imperio como corporacin
consolidada gracias a su experiencia en el sector. En Venezuela opera desde
1941, con ms de 70 aos en el pas es una empresa que a diario afirma su
compromiso de ofrecer los mejores productos que garanticen la nutricin, salud
y bienestar de los venezolanos.
Sin embargo, a pesar de esto sufri un gran golpe a su imagen por no gestionar
bien una crisis de cara a su pblico externo.
El 17 de marzo de 2010 Green Peace public un informe en el que se deca que
Nestl utilizaba aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar sus
productos y su proveedor, Sinar Mas, incumpla las leyes indonesias, ya
que estaba deforestando la selva y destruyendo el hbitat de una especie
protegida como los orangutanes.
Nestl neg la acusacin, especificando que Sinar Mas no era su proveedor. Al
sentir la presin de Greenpeace la denunci por utilizar los derechos de autor de
Nestl en su video de la campaa contra la empresa y esto hizo que Greenpeace
movilizara a un centenar de personas en redes sociales, solicitando que los
usuarios apoyaran la causa. Ms tarde en la pgina de Facebook de Nestl
aparecieron comentarios de denuncia de los consumidores, as como fotos del
logotipo de Kit-Kat con la palabra killer (asesino).
Nestl se vio totalmente inundada por el xito de la campaa de Greenpeace y
su nico plan de accin ante la crisis fue el control de la informacin, una
estrategia sugerida tradicionalmente en Relaciones Publicas para gestionar
crisis.
Nestl continu con su estrategia que se desarroll de la siguiente manera:

1. Pidi el retiro de las imgenes amenazando con borrar todos los

comentarios de usuarios en los que apareciera el falso logo creado por
Greenpeace
2. Luego Borr los comentarios negativos.
3. Invito al pblico que se dejase de ser fan de su pgina si no aceptaba sus
condiciones.
La repuesta a su estrategia fue:
1. Los usuarios rechazaron los mensajes corporativos y exigieron un trato
personal y humanizado. Difundieron esta actitud por medio de la red y sus
propias pginas personales de facebook para crear una queja masiva.
2. Finalmente, Nestl se dio cuenta que su actuacin haba sido inapropiada
y pidi disculpas pblicamente y pact una reunin con la ONG
Greenpeace.

Basado en este caso, responda las siguientes preguntas:

1. Cree Ud. que el manejo de manera eficiente de las Relaciones Publicas
habra minimizado el conflicto?
2. Qu impacto cree Ud. tuvo el pblico externo en las respuestas de las
estrategias que llevo a cabo Nestl?
3. Hubiera Ud. utilizado a su pblico interno para maximizar su imagen
corporativa?
4. De qu manera manejara Ud. el conflicto basado en mantener la
proyeccin de la compaa por ms de 100 aos?
5. Cree Ud. que este conflicto fractura la Identidad Corporativa de la
empresa?
Por favor, justifique todas sus respuestas

xitos