UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO - FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DOCENTE: ING. Gonzalo Ramiro Prez Rodrguez

EXPERIENCIA CURRICULAR: TOTAL QUALITY MANAGEMENT

ESTUDIO DE CASO 1: PAULIS RESTAURANT
Usted ha sido asignado Gerente General de Paulis Restaurant and, un popular establecimiento del
centro en una ciudad importante, despus de trabajar varios aos como mesero y no hace mucho
ascendido a gerente de turno. Paulis tiene sucursales en seis ciudades regionales y opera un sitio
web corporativo.
Una de las caractersticas del sitio web es una seccin de retroalimentacin del cliente que se
enva directamente al vicepresidente de la corporacin y al director general apropiado. Despus de
su primera semana en el puesto, recibe el siguiente comentario:
El sbado pasado tuvimos un psimo servicio en su restaurante. Comemos ah varias veces al ao antes del
teatro y tenamos reservaciones a las 6:15, tiempo suficiente para comer, incluso el postre, a las 7:30 o 7:40 a
ms tardar para llegar al teatro a la hora. El servicio fue demasiado lento. Finalmente pedimos el postre
alrededor de las 7:20 a 7:25 y transcurrieron por lo menos 10 minutos para que regresara la mesera a
decirnos que no tenan pastel de limn con coco mencionado en la parte de especialidades.
Ordenamos alguna otra cosa y esperamos y esperamos. En ltima instancia tuvimos que hallar a la mesera
para decirle que lo olvidara porque no tenamos tiempo. Mi esposa no hall a alguien en media hora para que
le rellenara su taza de caf. Para colmo, nadie nos ofreci una disculpa; lo nico que fue rpido fue el proceso
para pagar la cuenta.
Resulta claro que la mesera tena a su cargo muchas mesas como para poder darnos un servicio adecuado.
Muy decepcionante para lo que consideramos uno de nuestros lugares favoritos donde hemos llevado amigos
que nunca haban estado all.

Redacte una respuesta para este cliente. Analice las respuestas de sus compaeros de grupo.
Qu conforma una buena respuesta de recuperacin del servicio? Elabore algunas normas
generales.

ESTUDIO DE CASO 2. PRIMER BANCO CONFIABLE POR INTERNET

El primer banco confiable por Internet (First Internet Reliable Bank, FIR) lo inici Mimi Livingstone,
la hija de un prominente banquero en Redmond, Washington, y dos hombres en 1994. Mimi haba
trabajado durante cinco aos en Washington Mutual Bank y luego sali de ah para obtener su
maestra en administracin de negocios en la Universidad de Washington. Form equipo con dos
tecnlogos, Marvin Arbol y Nick Sistemas, quienes asistieron a la misma preparatoria suburbana de
Seattle que Bill Gates, quien se haba graduado diez aos antes. Marvin y Nick trabajaron en
Microsoft a finales de la dcada de 1980 despus de graduarse en prestigiosas universidades con
ttulos en ingeniera de software y haber dirigido equipos que fueron pioneros en el desarrollo de
algunos de los productos ms populares de Microsoft. Habiendo acumulado una cantidad
sustancial de opciones de compra de acciones de Microsoft, decidieron dejar Microsoft y hacer algo
diferente ayudando a Mimi a iniciar su banco.
Con su combinacin de habilidades y perspectivas en la tecnologa, Livingstone, Arbol y Sistemas
previeron que Internet se poda usar para ofrecer servicios bancarios innovadores, comenzando en
el mbito local, expandindose luego en los mbitos regional, nacional e internacional en la medida
que lo permitiera el crecimiento y la madurez tecnolgica.
Los objetivos del FIR Bank fueron los siguientes:
Ser el primer banco por Internet en los mbitos local, nacional e internacional.
Construir una red para ofrecer al inicio servicios de prstamo y comercializacin de acciones,
pero despus aadir otros productos como cuentas individuales y comerciales, segn lo
garantizara el crecimiento del negocio.
Proveer servicio al cliente que alcanzara o excediera el servicio hallado en los bancos de ladrillos
y mezcla a un menor costo del tradicionalmente esperado.
Elaborar la informacin financiera respecto a prstamos, inversin y servicios financieros
disponibles en lnea a travs de materiales descargables como un peridico trimestral, folletos,
medios audiovisuales y otros medios modernos, en la medida que lo permitiera la tecnologa web.

 Evitar la tentacin, que estaba siendo evidente entre otras compaas de Internet, de crecer a lo
loco, acabar el efectivo de los socios financieros de riesgo y otros inversionistas, hacer pblica la
compaa y vender.

Banco por Internet 1995 a 2000

En la poca en que Livingstone, Arbol y Sistemas iniciaron el FIR, fueron visionarios y prcticos.
Entendieron que, al comienzo, los clientes del banco por Internet provienen de gente ocupada, de
mente innovadora que son tecnolgicamente avanzados.
Saban tambin que haba muchas limitaciones para esta forma de empresa, algunas de las cuales
son las siguientes:
Los bancos por Internet no tienen oficinas de ladrillos y mezcla ni sucursales abiertas a los
clientes.
El producto es intangible, a diferencia de los libros o las flores.
La seguridad es una preocupacin importante.
Las expectativas del cliente varan ampliamente.
La regulacin es difcil en la industria bancaria.
Los mrgenes de ganancia son estrechos.
Sin embargo, existan muchas ventajas para empezar una banca por Internet en 1995:
No haba competencia directa en el sector bancario.
Los costos de ladrillos y mezcla se podan evitar.
Muchas de las transacciones que hacen los empleados y cajeros se podan automatizar.
La infraestructura electrnica disponible a costos razonables se construye con rapidez.
Si se intensificaban los volmenes, los costos por transaccin disminuiran en forma rpida.
Las operaciones confiables se podan y pueden construir de modo electrnico para altos
volmenes de transacciones.
El primer banco por Internet creci y prosper en los ltimos aos del siglo XX y sobrevivi a la
creciente competencia de los bancos por Internet imitadores y despus de los bancos de ladrillos
y mezcla que vieron la creciente amenaza y promesa de la banca por Internet. Muchos bancos
entraron demasiado tarde para lograr un negocio rentable, pero lleg a ser algo que un banco tena
que hacer como resultado de la competencia. El primer banco por Internet se adhiri a su
estrategia, y Livingstone, Arbol y Sistemas maduraron en su capacidad para crecer sin quitar la
vista del cliente y las necesidades del mercado.

Banco por Internet de 2001 a la fecha

Despus del 11 de septiembre de 2001, el ataque al World Trade Center y la ruina econmica del
Internet punto com que ocurrieron casi al mismo tiempo, hubo pocos bancos de todo tipo, pero la
competencia de la banca por Internet se volvi ms dura.
Una encuesta nacional realizada en 2004 mostr al equipo en FIR que algunas de las
caractersticas clave de los clientes de banco en lnea eran las siguientes:
Experiencia de banda ancha y en lnea. 63 por ciento de quienes tenan banda ancha en casa
haban probado la banca en lnea, en comparacin con 32 por ciento de quienes posean
conexiones de marcacin. Y 51 por ciento de los que tenan ms de seis aos de experiencia en
Internet haban probado la banca en lnea, en comparacin con 27 por ciento de los que tenan tres
aos o menos de experiencia en lnea.
El surgimiento de la generacin X. Un 60 por ciento de las personas con edades de entre 28 y 39
aos con conexiones de Internet haban probado la banca en lnea, comparadas con 38 por ciento
de los miembros de la generacin Y conectados (aquellos con edades de entre 18 y 27 aos) y 25
por ciento de quienes tienen conexin a Internet cuya edad pasa de 60 aos.
Hombres. En los ltimos dos aos, los hombres que estn en lnea tienen muchas ms
probabilidades de llevar a cabo operaciones de banca en lnea que las mujeres que estn en lnea.
La mitad de los hombres con conexiones de Internet (49 por ciento) probaron la banca en lnea, en
comparacin con 39 por ciento de las mujeres en lnea.
Esto es un cambio de la situacin de hace dos aos cuando hombres y mujeres conectados a
Internet tenan las mismas probabilidades de realizar operaciones bancarias en lnea.
Estatus socioeconmico superior. La banca en lnea, como muchas otras actividades por Internet,
tiene ms probabilidades de que sea realizada por quienes viven en casas ricas (hogares con ms
de 75 000 dlares de ingreso), los que tienen ttulos universitarios y grados superiores de estudios,
y quienes viven en la periferia. Sin embargo, es importante notar que ha habido un incremento

general en las operaciones de banco por Internet con la participacin de quienes forman parte de
la clase trabajadora, los que no tienen ttulos universitarios y los que viven en reas rurales.
En 2005 haba menos de 20 bancos autnomos, viables, en Internet (aquellos sin instalaciones y
operaciones de banco tradicional). El FIR hall que sus clientes por Internet eran ms rentables
que los clientes de la banca ordinaria; tenan ms probabilidades de ser leales a su banco si se
les trataba bien, y provean excelente publicidad de viva voz a amigos, familiares y amistades. En
resumen, vala la pena competir por ellos.
FIR hizo una encuesta a clientes en Internet en 2005 que constaba de una muestra aleatoria de 1
000 clientes. Las respuestas mostraron que hubo varios detalles que a los clientes les gustaba
acerca de la experiencia de la banca en lnea, pero hubo otros que no les gustaron. La encuesta
proporcion respuestas cerradas y abiertas.
Una de las preguntas ms importantes se relacionaba con las percepciones del servicio a clientes.
Se pidi a los clientes nombrar la dimensin del servicio al cliente que les diera la mayor
satisfaccin. Es interesante que estas respuestas se centraran en torno al contacto personal con
los representantes de servicios al cliente. Las respuestas principales incluan la accesibilidad
proporcionada por FIR para analizar problemas con los representantes de servicios al cliente, RSC
(customer service representatives, CSR) (16 por ciento); el tiempo relativamente corto que toma
resolver la mayor parte de problemas (15 por ciento); la calidad de la respuesta obtenida de los
CSR (14 por ciento), y la manera y estrategia de los CSR (11 por ciento). Las respuestas cerradas,
cuando se comparaban con la demografa de los clientes, confirmaron que los clientes de FIR eran
en general representativos de los clientes de banco por Internet, como lo sugera la encuesta de
Pew. La mayora tena conexiones de Internet de alta velocidad, eran hombres y se encontraban
en las categoras socioeconmicas media a alta. Como se podra esperar, debido a su ubicacin
en el noroeste de Estados Unidos, alrededor de 50 por ciento de sus clientes tenan ocupaciones
tcnicas.
Las preguntas de respuesta abierta mostraron otras reas, algunas de las cuales fueron
inesperadas. Aqu tiene algunas de las respuestas representativas:
Encuestado 13: amo en realidad la conveniencia de realizar mis operaciones bancarias en lnea
las 24 horas del da siete das a la semana. La pgina web es fcil de usar.
Encuestado 889: puedo comprobar con facilidad mi estado de cuenta y pagar mis adeudos desde
mi cuenta FIR. Es un poco inconveniente tener que enviar por correo mis depsitos. Sin embargo,
en fechas recientes he pedido que mi compaa realice el depsito directo de mi pago, de modo
que se faciliten las cosas.
Encuestado 557: cuando ech un vistazo para determinar dnde poda obtener la mejor
contratacin con respecto a un prstamo hipotecario, FIR super por mucho a la competencia. No
slo tenan la mejor tasa de inters, sino que mi CSR, Veena, fue realmente til. Ella utiliz la
informacin de solicitud en lnea que envi para obtener la aprobacin preliminar el mismo da.
Luego asegur la tasa. Al final de la semana, tena lista la evaluacin que realiz un evaluador
local y haba enviado por correo electrnico las formas para que yo las firmara. Las imprim, firm y
mi firma fue autentificada el mismo da. Todas las formas firmadas fueron enviadas y devueltas en
tres das, va paquete exprs. El tiempo transcurrido total fueron seis das de trabajo. MAGNFICO
TRABAJO!
Encuestado 235: me gusta en realidad su sitio web, donde pago con frecuencia mis facturas,
compruebo mi estado de cuenta y transfiero dinero entre mis cuentas. Desde que realizo negocios
en el extranjero, su reciente adicin de la capacidad para transferir fondos electrnicamente ha
sido una bendicin. sa es la razn de mi frustracin y confusin. Por qu no pueden agregar una
capacidad OBVIA, obtener mi dinero en un cajero automtico? Tengo que mantener abierta una
cuenta local slo para eso!
Encuestado 3: he estado satisfecho con mi cuenta FIR, pero estoy considerando cerrarla y abrir
una cuenta tradicional con mi banco local. He recibido tres correos electrnicos tipo PHISHING que
usan el nombre FIR Bank y se ven iguales que los que ustedes envan, hasta el logo! La primera
vez entr al sitio web del correo electrnico, pero cuando me pidi mi nmero de seguro social, as
como mi nmero de cuenta, empec a sospechar. Me sal y llam a su oficina de seguridad. Me
dijeron que nunca haban enviado un correo electrnico solicitando el nmero de seguro social.

Fueron muy gentiles y tomaron los datos del PHISHer. Realizaron el seguimiento con un correo
electrnico que deca que estaban muy cerca de hallar y encerrar al timador. An estoy muy
interesado en conocer la identidad del ladrn. Qu estn haciendo para incrementar la seguridad
y proteger mi informacin de los hackers?
Encuestado 137: hasta ahora he estado encantado con las caractersticas y funcionalidad de mi
cuenta FIR comercial. Sin embargo, estoy forzado a cerrar mi cuenta y abrir una con uno de los
bancos tradicionales que ha sido ms competitivo en el servicio a clientes comerciales y por
Internet. Como usted sabe, los negocios no cuentan con la proteccin que tienen los clientes de
ventas al detalle cuando llega el momento de identificar a ladrones y hackers. Los individuos estn
protegidos, de modo que si alguien roba su tarjeta de crdito lleva un riesgo mximo de 50 dlares.
Nosotros la gente de negocios somos vulnerables a cualquier tipo de fraude bancario, y debemos
llevar todo el riesgo si alguien desliza nuestro nmero de tarjeta en un lector. No obstante, el banco
XYA ha establecido una poltica para proteger a los negocios pequeos de la misma forma que a
los clientes individuales. Me voy con ellos.
Despus de revisar los resultados de la encuesta, Livingstone, Arbol y Sistemas se preguntaron si
su modelo de negocios necesitaba una simple modificacin o una reconstruccin mayor, que
podra requerir incluso edificar oficinas de ladrillos y mezcla para satisfacer las necesidades de los
clientes.

Preguntas para discusin

1. Aunque en este caso no se incluye la encuesta completa, resuma cmo las preguntas cerradas
y abiertas proporcionan perspectivas valiosas del cliente para FIR.
2. A qu segmentos de clientes est dirigido FIR? En qu asuntos se debe centrar FIR para
construir relaciones con sus diversos segmentos de clientes?
3. Puede recomendar actividades y prcticas especficas en las que podran participar para
mejorar la calidad del servicio al cliente y retenerlos como en el caso de los encuestados 3 y 137?