Proyecto Investigacin de Operaciones II

Cristian Jimnez Cifuentes

Edison Duran Jimnez

Fundacin Universitaria de San Gil Unisangil

Chiquinquir
20-09-2016
INTRODUCCIN

El presente informe ha sido elaborado por alumnos del curso de Investigacin de

operaciones II, de la facultad de Ingeniera De Sistemas de la Unisangil sede
Chiquinquir, con el propsito de plasmar todos los conocimientos adquiridos en la
materia
Investigacin de Operaciones II que nos permite estudiar varios temas con
distintos aspectos y caractersticas sobre temas importantes tales como TEORA
DE COLAS as como los problemas y cuestiones que presenta, a fin de obtener y
analizar los caminos que lleguen a su solucin.
ste Proyecto tratar en particular un tema de mucha importancia que se presenta
en nuestro quehacer diario de manera continua y que nos afecta a todos en menor
o mayor grado; se trata acerca de los fenmenos de espera tambin conocidos
como colas.
Un anlisis detallado de estos fenmenos de espera es de suma importancia
porque nos permitir comprender mejor los comportamientos de las colas que
presenciamos en la vida.
Como dijimos anteriormente, nuestro informe y sus investigaciones se centran en
torno al captulo de la Teora de Colas y Fenmenos de Espera.
Con la aplicacin de estudios y mtodos analticos, mediante nuestro informe
lograremos obtener una solucin ptima a los problemas que se presentan en La
Pizzera Napolitana.
Finalmente realizaremos observaciones, brindaremos recomendaciones y posibles
soluciones ante los problemas que encontremos mediante el anlisis.

JUSTIFICACION

Este trabajo pretende dar solucin al establecimiento de comidas rpidas LA

NAPOLITANA, Donde se observ que en dicho establecimiento los problemas
que tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas, para poder pagar los
productos que van a consumir.
El problema bsicamente se dirige al personal que no est debidamente
capacitado con respecto al software que se utiliza en los mdulos, por tanto la
demora, algunas veces se hace lento el servicio por la inexperiencia del servidor o
por la forma de pago de los clientes, por otro lado la disposicin de personal, en el
cual se necesitan por lo menos 1 persona para la atencin al cliente, pues al
parecer no hay suficiente personal durante el estudio que se ha llevado a cabo.
Las colas se forman durante todo el da, pero en mayor cantidad es en la tarde y
en la noche, donde las personas tienden consumir dichas hamburguesas, es por
eso que al identificar ya el problema, se ha querido estudiar el lugar con aquellos
arribos de personas durante estas horas para as encontrar la solucin y reducir
los tiempos de espera al igual que las colas.
Dicho entidad cuenta con 1 mdulo en la seccin de caja, observamos en los 2
das que asistimos a realizar la toma de datos que funcionaba correctamente,
pero en este proceso nos enfocaremos en este mdulo que nos ayudara a
resolver dicho problema.
Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad de personas que
llegan al lugar, los tiempos que tardan en ser atendidos, los tiempos de espera,
etc. Todo esto con el fin de mejorar el servicio que se realiza en esta rea.
Al sistema arriban todo tipo de personas que desee consumir dichos productos, y
despus as hacer su pedido y pagar dicho pedido.
Al llegar todos los usuarios deben hacer cola uno detrs de otro, en el cual se
tiende a esperar para ser atendidos en cada mdulo. Las personas que atienden
estn debidamente capacitados, pero en caso de que alguno de ellos falte, tengan
que cumplir con otras funciones o vayan a refrigerio, los reemplaza algn
practicante, que en su mayora son personas que no poseen el ritmo adecuado o
no se encuentra capacitado para desempear esta funcin.

OBJETIVOS

Objetivo general:

Proveer el mtodo ms apropiado de optimizacin mediante el uso de

teora de colas estudiado en clase es posible mejorar la particularidad de
atencin al cliente en cualquier sistema propuesto.

Objetivos especficos:

Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el nmero de

servidores que se requiere.

Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y si el servidor

est atendiendo a un ritmo adecuado.

Se identificara los parmetros de entrada, salida, se hallara el nmero de

clientes en cola, as como el tiempo que pasan los clientes en el sistema.

MARCO TEORICO

El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang

(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico
con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico
de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora denominada
teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es ahora una herramienta de
valor en negocios debido a que un gran nmero de problemas pueden
caracterizarse, como problemas de congestin llegada-salida.
En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la formacin de
colas o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio
es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de
esa situacin son: los cruces de dos vas de circulacin, los semforos, el peaje de
una autopista, los cajeros automticos, la atencin a clientes en un
establecimiento comercial, la avera de electrodomsticos u otro tipo de aparatos
que deben ser reparados por un servicio tcnico, etc.

Sistema de Colas:

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como
modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes
llegan buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio
haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas
sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas.
En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este
modelo puede usarse para representar una situacin tpica en la cual los clientes
llegan, esperan si los servidores estn ocupados, son servidos por un servidor
disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.
Interesa saber cul es el intervalo de tiempo entre las llegadas de dos usuarios
consecutivos. Adems, segn cmo sea el proceso de llegadas, los usuarios
pueden llegar individualmente o en grupos Si cuando un usuario llega al sistema el
servidor est libre, se le da servicio. Si el tiempo de servicio es mayor que el
intervalo entre llegadas, el siguiente usuario, cuando accede al sistema, encuentra
que el servidor est ocupado, por lo que debe quedar en espera, formando la cola.
Otra cuestin importante es saber cunto tiempo debe esperar un usuario que
llega al sistema hasta que recibe el servicio, lo cual entra dentro del concepto
QOS (Quality of Service, calidad de servicio). Cuando en la cola hay ms de un
usuario, al quedar el servidor libre hay que determinar cul de los usuarios en
espera ser el que pase a recibir servicio. Es decir, es necesario un proceso para

decidir qu usuario va a ser llamado de la cola; esto es lo que se llama disciplina

de la cola.

METODOLOGA DEL ESTUDIO

En el siguiente estudio desarrollado por nuestro equipo de trabajo, utilizamos el
mtodo observacional descriptivo, el cual nos permiti obtener los tiempos de
llegada y de salida (servicio) realizados por los clientes en el establecimiento de
comidas rpidas LA NAPOLITANA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Disear formato para la toma de tiempos (llegada)

Disear formato para la toma de tiempos (salida o servicio)
Elegir un horario especfico
para tomar los tiempos
Dividir el tiempo en intervalos iguales
Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio)
Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio
Hacer la prueba de ajuste con los datos ya obtenidos
Finalmente, exponer las conclusiones y recomendaciones

CONCLUSIONES

 Mediante la aplicacin de teora de colas demostramos que es posible

mejorar la calidad de atencin al cliente en el negocio de comidas rpidas
La Napolitana.
La investigacin de operaciones permite el anlisis de la toma de
decisiones teniendo en cuenta la escasez de recursos, para determinar
cmo se puede optimizar un objetivo definido, como la maximizacin de los
beneficios o la minimizacin de costes.
La teora de colas es una herramienta muy importante de la investigacin
de operaciones pues sus resultados a menudo son aplicables en una
amplia variedad de situaciones como: negocios, comercio, industria,
ingenieras, transporte y telecomunicaciones. En nuestro caso sirvi para la
atencin al pblico de una institucin privada.

REFERENCIAS

INVESTIGACION DE OPERACIONES UNA INTRODUCCION, Hamdy

Taha. Sexta edicin, editorial Prentice Hall. Captulo 18 pg. 673,680705.

INTRODUCCION A LA INVESTIGACION DE OPERACIONES,

Frederick Hiller & Gerald Lieberman. Sexta edicin, editorial Mac Graw
Hill. Captulo 21 pg. 902 936.