Bienvenida

Prof. MBA Ing. Jos Luis Ibez Estrella

Slabo
Describe la mayora de aspectos de la
Gestin de Servicios de Tecnologas de
Informacin en el marco de la Biblioteca
de Infraestructura de Tecnologas de la
Informacin o ITIL (Information
Technology Infraestructure Library).

Objetivos
El curso busca que el participante conozca los
principales aspectos de la Gestin de Servicios TI con
el fin de brindar servicios de calidad y conocer las
interrelaciones entre procesos, negocio y las dems
instancias de TI.
Tambin, busca que el participante adquiera
conocimientos para afrontar el exmen del
Foundation Certificate en IT Service Management.

Temtica: Revisin de ITSM e ITIL

Agenda general del curso (Experiencia Curricular).
Presentacin individual.
Video.

Qu es un Servicio?
Qu es Gestin de Servicios?
Qu es ITSM?
Qu es TI?
Qu es ITIL?

Historia de ITIL.
ITIL revision general.
ITIL V2 Libros.
Por qu ITIL para Gestin de Servicios?
Certificacin.
Estndares Complementarios.

Trabajo Grupal.

Agenda general del curso

Revisin de la Gestin de Servicios TI (ITSM) y la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL).
ITIL v3, revision del ciclo de vida.
Ciclo de Vida del Servicio.
Estrategia del Servicio.
Diseo del Servicio.
Transicin del Servicio.
Operacin del Servicio.
Mejora Continua del Servicio.
Integracin ITIL con PMBOK.

Presentaciones
Presentacin individual de cada estudiante:
Experiencia laboral, lugar de trabajo
Hobbies.
Expectativas, etc.

Video
Youtube:
https://www.youtube.com/watch?v=ZxihQTlmRkI
https://www.youtube.com/watch?v=5i0UpXsc4gQ
https://www.youtube.com/watch?v=SjE2RQZE_pk

Qu es un Servicio?
Consiste en la provision de un bien no tangible o intangible,
donde la persona es parte del proceso.
Segn Hill (1977): Un servicio puede ser definido como un cambio en la
condicin de una persona, o de un bien perteneciente a alguna unidad
econmica, que se origina como consecuencia de la actividad de alguna otra
unidad econmica, con el acuerdo previo de aquella persona o unidad
econmica.
Fuente: Miguel Gonzlez, Clemente del Ro Gmez, Jos Manuel Domnguez.
Ekonomiaz: Revista vasca de economa, ISSN 0213-3865, N. 13-14, 1989, pgs. 10-19
HILL T.P. (1977): "On goods and services". The Review of Income and Wealth, nm. 4,
diciembre.

Qu es un Servicio?
Segn ITIL
Un medio de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
necesarios sin ser los propietarios de los costes ni de los riesgos especficos
Fuente: Libro de Estrategia del Servicio

Qu es Gestin de Servicios?
Segn ITIL:
Conjunto de capacidades organizativas que aaden valor a los
activos del cliente en forma de servicios.
Las capacidades incluyen procesos y funciones para gestionar
un servicio por medio del Ciclo de Vida.

Qu es ITSM?
Segn ITIL:
La implantacin y gestin de los servicios de TI de calidad
que satisfacen las necesidades del negocio. La gestin de
servicios de TI la realizan los Proveedores de servicios de TI
mediante la mezcla apropiada de personas, procesos y
tecnologa de la informacin.
Fuente: Libro de Estrategia del Servicio

Qu es TI?
Segn ITIL:

TI es un grupo de sistemas, aplicaciones e infraestructuras que son

components o subconjuntos de un producto mayor. Permiten o estn
integrados en procesos y servicios.

TI es una organizacin con su propio conjunto de capacidades y recursos. Las

organizaciones de TI pueden ser de varios tipos como funciones de negocio,
unidades de servicios compartidos y unidades bsicas a nivel empresarial.

TI es una categora de servicios utilizada por el negocio. Los servicios son,

por lo general, aplicaciones e infraestructuras de TI que son preparadas y
ofrecidas por organizaciones de TI internas o Proveedores de servicios
externos. Los costs de TI se tartan como gastos de negocio.

TI es una categora de activos de negocio que proporcionan un flujo de

beneficios para sus propietarios, incluyendo entre otros, ingresos y ganancias.
Los costos de TI se tartan como inversiones.
Fuente: Libro de Estrategia del Servicio

Qu es ITIL?
ITIL se identifica como una Buena Prctica, enfoque o mtodo
que ha demostrado validez prctica, que respalda su uso en
organizaciones que desean Gestionar Servicios de TI.

Historia de ITIL
Concebida a mediados de los aos 80.
Escenario de los aos 80:
Centralizado computacin distribuda.
Recursos distribuidos geogrficamente.
Entrega y soporte de procesos incompatibles.
Solucin: La OGC (UK Office of Government Commerce)
Por medio de la CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency)
Desarrolla una gua para que las oficinas del sector
pblico britnico fueran ms eficientes en su trabajo.
Eficaz para cualquier organizacin.

Revisin de ITIL
Evolucin
V1: ITIL
Proveedor de
Estabilidad y control de la infraestructura.
Tecnologa
TI son expertos tcnicos.
Minimizar las interrupciones del negocio.
V2: ITIL V2
Proveedor de
Calidad y Eficiencia de los Procesos de TI.
Servicios
TI es un proveedor de servicios.
TI est separado del negocio.
TI depende del presupuesto para su control.
V3: ITIL 2007 (actualizacin 2011)
Socio
Integracin y alineamiento de TI y el Negocio.
Estratgico
Gestin de servicios para el Negocio y la Tecnologa.
Gobierno de la Estrategia y la Cartera de Servicios.
Mejora Continua.

ITIL - Hoy
Resultado hoy
Estndar para la Gestin de Servicios.
Mejores practicas para muchas industrias.
Foro de Gestin de Servicios TI: itSMF (IT Service Management
Forum).

Libros ITIL v2

Por qu ITIL?
Mejores prcticas.
Es neutral respecto al proveedor.
No prescribe.
Genera valor para los clientes.
Posibilita la adopcin de un enfoque estndar para
gestionar servicios en toda la empresa.
Optimiza y reduce costos.
Permite el cambio de la cultura de las empresas para
respaldar el logro.
Innovacin.

Estndares complementarios
Marcos de trabajo y estndares que tienen sinergia y relacin
con ITIL:

COBIT
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 15504
ISO/IEC 19770:2006
Management of Risk
MOF

Project Management
CMMI
6 Sigma
Other ITSM Publications
ITIL Live

Certificacin personas

Certificacin de empresas
ISO / IEC 20000, el primer estndar de calidad en Gestin
del servicio.
Alineado a ITIL, con mayor amplitud de conceptos.
o El estndar verifica que el concepto global de Gestin
se implementa y utiliza de manera correcta.
ISO / IEC 20000, basada en BS 15000 define un nivel de
calidad para actividades de ITSM que pueden ser
auditadas.
La certificacin ISO 20000 es una base que demuestra que
la organizacin ha implementado buenas practices y es
usada consistentemente.
ISO 27001 define los niveles de seguridad informtica.

Trabajo Grupal
Youtube:
https://www.youtube.com/watch?v=5i0UpXsc4gQ
https://www.youtube.com/watch?v=SjE2RQZE_pk

Video
Youtube:
https://www.youtube.com/watch?v=5i0UpXsc4gQ
https://www.youtube.com/watch?v=SjE2RQZE_pk

Referencias
Investigar:
Traer referencias de ITIL:
Conocimiento.
Certificaciones en Per.
Certificaciones en el extranjero.
Casos de xito.

Despedida

FINAL