Tcnicas de comunicacin

Una comunicacin eficiente es el elemento fundamental de la participacin y

esencial para crear una estrategia para la participacin. Este captulo examina los
mtodos para comunicarse, tanto de manera formal como informal, con las
personas afectadas por una situacin de crisis. La comunicacin formal se lleva a
cabo mediante reuniones, grupos focales, etctera, mientras que la comunicacin
informal es ms oportunista, por ejemplo, charlar simplemente con personas
mientras se recorre una comunidad. Existen ventajas y desventajas en los dos
tipos de comunicacin: la comunicacin informal es a menudo anecdtica y por
tanto puede ser partidista, pero es tambin menos forzada con lo que es ms
probable que las personas digan lo que realmente piensan. Sin embargo, resulta
ms fcil controlar la comunicacin en contextos ms formales y tanto las
agencias de ayuda humanitaria como las comunidades tendrn una mayor
responsabilidad sobre lo que dicen y, a menudo, se conservarn documentos
oficiales de dichas reuniones. No es necesario elegir entre una forma de
comunicacin y la otra, ambas deberan formar parte de la estrategia.
La forma en la que nos comunicamos, es decir, nuestra actitud y comportamiento,
es tan importante como el mtodo elegido, y es la clave para conseguir una
participacin que tenga xito. El origen, condicin social, gnero, edad, profesin,
experiencia o conocimiento de la zona influyen en la imagen que la gente tiene de
nosotros. Vase la Seccin 4 sobre creacin de respeto mutuo.

Comunicacin informal
Manual de la participacin para los actores humanitarios
Cmo mejorar la implicacin de las poblaciones afectadas por las crisis en la
respuesta humanitaria
Es importante dedicar tiempo a hablar de manera informal con las personas. A
menudo se pasan por alto oportunidades que surgen para relacionarse con
personas de manera casual o informal, y sin embargo stas constituyen una
valiosa herramienta de intercambio, que puede complementar eventos formales
como grupos focales y asambleas comunitarias. Ambas formas de comunicacin
constituyen oportunidades para obtener informacin y para mejorar nuestro
entendimiento y aceptacin entre la gente. De hecho, las personas pueden pensar
que somos fros si no aprovechamos estas oportunidades.
Existen muchas situaciones que ofrecen la oportunidad de mantener una
comunicacin informal:
Hacer una parada en el bar o en una casa de t.

 Ir al mercado y hablar con la gente en la calle o incluso simplemente que nos

vean all.
Ir a los baos pblicos o sitios de aseo, ambos lugares tiles para que las
trabajadoras de ayuda humanitaria hablen con mujeres y nias.
Asistir a eventos pblicos, tales como ceremonias religiosas y reuniones en la
aldea.
Sacar partido a incidentes menores. Arreglar una rueda pinchada o reparar un
coche, por ejemplo, pueden dar lugar a reuniones informales.
Hablar con conductores, personal de cocina o camareros/camareras en
restaurantes.
Hacer una parada cerca de la carretera y hablar con los agricultores en los
campos o con pastores en los abrevaderos.
Mtodos formales de comunicacin
La comunicacin formal con las comunidades ofrece una oportunidad para que
lderes y portavoces presenten informacin, planes de accin u opiniones a la
agencia de ayuda humanitaria. A menudo las personas con las que nos
comunicamos de un modo formal ocuparn algn cargo oficial o tendrn algn
rango oficial dentro de su comunidad: lder de una aldea, funcionario, responsable
de un grupo de mujeres o formarn parte de una estructura
formal de algn tipo: el equipo de gestin del campamento, consejo de la aldea
etc. Gran parte de esta seccin trata de la comunicacin formal, pero otra gran
parte est tambin relacionada con los mtodos informales y casuales de
comunicacin.
Los mtodos de comunicacin formal incluyen:
Entrevistas estructuradas.
Grupos focales.
Asambleas tradicionales.
Debates organizados con audiencias selectivas como grupos de mujeres y nios.
Se puede plantear utilizar diferentes tipos de reuniones como parte de la
estrategia para la participacin, incluidos los grupos focales, asambleas
numerosas y reuniones o entrevistas ms reducidas. Tanto si son reuniones
formales como si son informales, se deben tratar todas ellas de manera seria ya
que son oportunidades para establecer contacto con la gente, obtener informacin
y conocimiento, crear respeto mutuo y dejar que las personas influyan sobre
nosotros y a la vez nos hagan responsable ante ellas.
Planificar reuniones con grupos
Existen muchos medios a nuestra disposicin que ofrecen directrices sobre cmo
facilitar las reuniones, dirigir grupos focales y utilizar tcnicas tales como el

diagnstico rural participativo o el aprendizaje participativo en accin. Este manual

no repetir dichas directrices sino que elaborar los elementos principales
relacionados con la participacin en situaciones humanitarias. En la seccin cuatro
se podrn encontrar otros medios adicionales.
Aunque cada reunin, entrevista o evento variar segn los objetivos y
participantes, existen una serie de principios bsicos y pautas generales que
deberan seguirse:
Decidir sobre el propsito del ejercicio
Qu es lo que queremos conseguir y cmo nos aseguramos de que existe una
comunicacin real entre las personas con las que hablamos y nosotros y que no
se trata de una forma de obtener informacin? Hablar con personas y grupos
acerca de cmo les gustara comunicarse con uno puede servir para crear
distintos mtodos de comunicacin con distintas personas.
Reunir informacin relevante
Para preparar una sesin de grupo se necesitar reunir informacin relevante
acerca de la situacin que incluya a informantes clave, observaciones y debates
informales. Es importante entender el contexto de la seguridad y los posibles
riesgos para el equipo y los participantes; tener presente la dinmica social local
para evitar que se excluya o marginalice a personas o grupos de personas; tener
en cuenta las cuestiones polticas con el fin de evitar que se ponga en entredicho
la imagen que las personas tienen sobre la independencia, neutralidad e
imparcialidad. En las crisis humanitarias la situacin puede cambiar muy deprisa y
por ello se debe estar preparado para actualizar los conocimientos de forma
peridica.
Planificar eventos con la comunidad
Es importante prepararse para una sesin de grupo, como una asamblea
comunitaria, con el fin de asegurarse de que los mtodos utilizados, los
participantes y la ubicacin permitirn conseguir el objetivo de celebrar la reunin.
Conviene realizar un visita preliminar sobre el terreno para debatir el propsito del
ejercicio, cmo se llevar a cabo, quin debera asistir, y para identificar un lugar
de encuentro apropiado.
Llevar un registro
Cualquiera que sea nuestro propsito o mtodo, es muy probable que se quieran
tomar notas. Es importante explicar por qu se hace: para ayudar a recordar lo
que se ha dicho y garantizar la exactitud ms adelante. Algunas personas pueden
desconfiar del uso que se har de las notas en el futuro, especialmente si les
preocupa su seguridad personal. Se pueden disipar dichos temores explicndoles
cmo se guardarn las notas y de qu manera se garantizar la confidencialidad,
por ejemplo, no usando nombres reales ni ninguna otra informacin que pueda ser
utilizada para identificar a las personas.
Su tiempo

El tiempo es un recurso muy valioso, especialmente cuando las personas estn

luchando por sobrevivir. Cuando se informa a las personas de lo que se est
haciendo y por qu, stas pueden decidir si quieren dedicar su tiempo a
conocernos o prefieren ocuparse de otras prioridades. Las personas afectadas por
situaciones de crisis tienen necesidades que quieren que les ayudemos a
satisfacer, y puede que no tengan paciencia para soportar procesos que les
parecen demasiado largos y laboriosos para asuntos que son relativamente
simples y obvios.
Analizar, si es posible realizar ejercicios colectivos con otras agencias para reducir
el tiempo que dedica la poblacin a estas tareas y asegurar que no se les somete
a un sinfn de reuniones y consultas.
Asegurarse de que no se planifican reuniones en momentos inoportunos, por
ejemplo durante las horas de oracin y pensar en las personas a las que se
excluyen en diferentes momentos del da debido a sus otras obligaciones.
y nuestro tiempo
Puede parecer que los procesos participativos requieren mucho ms tiempo en las
etapas iniciales, cuando a menudo
existe presin para dar respuestas rpidas a necesidades urgentes. Sin embargo,
las relaciones que se crean en esta etapa pueden hacer que la respuesta
humanitaria sea ms eficaz y responsable e incluso la implicacin bastante
limitada de las personas afectadas por la crisis puede utilizarse para crear otros
enfoques participativos en una etapa posterior.
Intentar llegar a un compromiso razonable entre nuestra necesidad de responder a
la crisis y el respeto hacia el ritmo de los participantes: intentar no presionarles
para que lleguen a una conclusin sin dejar de lado la necesidad de conseguir
resultados en lo que se refiere a satisfacer sus necesidades.
Las crisis humanitarias son a menudo situaciones que avanzan rpidamente y se
debe ser flexible en lo que se refiere al tiempo. Muchas veces surgen
acontecimientos inesperados y las personas con las que hay que reunirse pueden
darse cuenta de repente de que tienen otra prioridad ms urgente que la de
reunirse. De igual modo puede suceder que a ltima hora no se pueda asistir a la
reunin, en cuyo caso se debe intentar enviar un mensaje de disculpa a travs de
cualquier medio disponible y organizar otra reunin lo antes posible.
Tamao del grupo
El tamao del grupo determinar la dinmica del debate. Existen ventajas y
desventajas asociadas a los distintos tipos de grupos (vase la Tabla 2). Algunas
personas pueden sentirse ms cmodas en una asamblea donde haya muchas
personas mientras que otras pueden preferir reuniones menos
numerosas. En grupos ms numerosos las personas ms vulnerables y
marginalizadas pueden no sentirse cmodas al momento de hablar.

HACER CUADRO
Cuando nos reunamos con una comunidad por primera vez, puede ser
conveniente organizar una asamblea a la que asistan numerosas personas y
donde todas sean bienvenidas, con el fin de presentarnos, explicar los motivos de
nuestra presencia y cmo vamos a usar el tiempo con ellos. Podremos asimismo
responder a las preguntas que la poblacin haga.
Raras veces se puede controlar el nmero de personas que van a asistir a una
reunin a puertas abiertas, en especial en las etapas iniciales de una situacin de
emergencia. As pues, es importante ser flexible y adaptarse al nmero de
participantes presentes, a lo que les hace sentirse ms cmodos, o a sus deseos.
Se debe contar con que en los eventos a los que asistan un gran nmero de
personas se haga un nfasis sobre declaraciones generalizadas que fomentan la
idea de lo que es general y normativo en perjuicio de lo que es especfico y
real.10 Asegurarnos de que se organizan otras reuniones o eventos ms
reducidos para comunicar asuntos ms especficos.
Facilitar las reuniones
Se debe tener siempre presente que el origen, condicin social, gnero, edad,
profesin, experiencia y conocimiento del rea influirn en cmo nos ven las
personas y determinar nuestra legitimidad como mediadores. La calidad de la
relacin entre el grupo y nosotros a menudo determina el xito del debate. Como
moderador de facto tenemos una funcin clave al asegurarnos que los debates y
las interacciones son fructferas, positivas y permiten la mxima participacin,
especialmente de personas margilizadas socialmente.
En los debates se debe ser preciso y no salirse del tema, sin embargo si las
preocupaciones principales de las personas que participan no estn incluidas en
los objetivos establecidos o si surgen otras cuestiones importantes, no hay que
temer a apartarse del programa de trabajo previsto.
Se debe recordar que no se est en posesin de la verdad: reconocer las
experiencias de las personas que participan, el conocimiento de su propio
contexto y de la crisis que han sufrido. Se debe respetar sus opiniones (incluso si
no se comparten del todo).
Casi de manera inevitable nos encontraremos en el centro de las reuniones y
como adems se suele ser el centro de autoridad, se debe tener cuidado del uso
que se hace de esta posicin.
Tratar asuntos delicados
En cada cultura hay asuntos que son difciles de tratar abiertamente y este hecho
a menudo se agrava en momentos de crisis cuando las situaciones pueden estar
polticamente muy cargadas. Existen ciertos tpicos que no deberan ni siquiera
ser planteados hasta que se haya desarrollado una buena relacin con una
comunidad o poblacin. Algunos temas crearn tensiones entre diferentes grupos
o pueden marginalizar a algunas personas y en casos extremos pueden poner en
peligro la seguridad fsica de las personas. Los contactos principales que se

tengan deberan poder asesorar sobre cules son estos temas delicados y cmo y
cundo pueden ser tratados
Responsabilidad y expectativas
Durante los debates de grupo con poblaciones afectadas por situaciones de crisis,
pueden resurgir heridas, traumas y conflictos individuales o colectivos. Se debe
estar preparado para resolver estas situaciones si es que surgen. Si nos sentimos
incapaces de hacerlo, debemos intentar evitar los asuntos delicados. Recordemos
siempre que podemos estar de paso en una aldea determinada pero los efectos
que hayamos podido provocar permanecen.
Averiguar por adelantado a qu sitios pueden acudir las personas si necesitan
informacin o apoyos ms especializados ya que podramos no ser las personas
ms capacitadas para gestionar asuntos que hayan surgido o quiz nuestra
organizacin no pueda ocuparse de ciertas necesidades o asuntos que han salido
a relucir en la reunin.
Reunir a las personas para que hablen de los asuntos que afectan a sus vidas y
especialmente a sus necesidades prcticas, probablemente vaya a generar
expectativas. Explicar claramente lo que podemos y no podemos hacer, sobre
todo en cuanto a la entrega de suministros de ayuda humanitaria.
Verificar la informacin
La dinmica sociopoltica entre participantes puede a veces suponer que se
obtendr informacin contradictoria de distintas fuentes. La triangulacin de la
informacin, mediante la cual verificamos la informacin recabada de distintas
maneras y de diferentes grupos de personas, es esencial. Cuando existan
diferencias en la informacin se tratar de entender qu es lo que est motivando
esas diferencias ya que esto a menudo puede servir para comprender la dinmica
social y las relaciones de poder. En situaciones de conflicto
y de desastre, la informacin a menudo se manipula para controlar, influenciar de
manera indebida o infundir miedo a las personas. Se debe tener esto presente al
comunicarse con personas afectadas por una crisis.
Utilizar herramientas y mtodos tcnicos
Se debe tener cuidado de no atosigar a las personas con medios sofisticados de
alta tecnologa, ya que estos mecanismos pueden crear una distancia que no es
aconsejable entre los participantes y nosotros. Utilizar lo que se encuentre en el
lugar, incluidos palos, piedras, arena y dibujos en el suelo.
Hacer fotos durante las sesiones y mostrar a los participantes fotos de ellos
mismos puede ser un factor importante de motivacin. No obstante, debemos
asegurarnos de que preguntamos a los participantes si estn de acuerdo con la
idea. Al mismo tiempo debemos tener presente que una cmara atrae a otra y esto
no siempre es conveniente en una dinmica de trabajo por lo que quiz se debe
evitar. En situaciones de conflicto el hecho de llevar y utilizar una cmara puede
poner en peligro nuestra seguridad o la seguridad de las personas que estn con
nosotros.

Existen muchas formas de recabar informacin sobre un tema individual.

Debemos estar preparados para adaptar nuestras herramientas de manera que se
ajusten a los participantes y dejar que las personas se expresen y estructuren la
informacin que estn ofreciendo de acuerdo con sus propias experiencias
prcticas y sus formas de dilogo habituales. Algunos mtodos y herramientas de
planificacin pueden tambin crear distancia, con lo que ser conveniente
observar que las herramientas utilizadas resulten familiares y cmodas antes de
introducirlas.
Finalizar
Antes de pasar a otra cosa o marcharse, resumir y aclarar todo lo que se ha dicho;
esto lo podemos hacer nosotros, algn participante, o conjuntamente. Reconocer
la contribucin positiva de la reunin, entrevista, o evento e informar a las
personas sobre cmo pueden seguir participando en el proyecto y cules son los
siguientes pasos. Asegurarse de
que piensan que la comunicacin sigue siendo un proceso bilateral dndoles a
conocer la manera en que pueden contactar con nosotros en el futuro o
informndoles de cundo ser la prxima visita.

Una buena comunicacin es el elemento fundamental de la participacin.

Utilizar mtodos formales de comunicacin y aprovechar las oportunidades

informales que se presenten para comunicarse con las personas nos servir para
mejorar el conocimiento de la situacin y crear las relaciones necesarias para
cualquier proceso de participacin.

La comunicacin es un proceso bilateral e implica saber escuchar,

aprender y adaptarse.

El comportamiento y la actitud personales determinarn la calidad de la

comunicacin y nuestra relacin con las personas con las que nos estamos
comunicando.

Por qu, cmo, cundo, y con quin nos vamos a comunicar debera formar
parte de toda estrategia para la participacin.