Manualdeprocedimientosdesoportetcnico 140606091835 Phpapp02

nualTheCatsCompany
De Procedimientos De Soporte Tcni

La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba
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1
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Manual De
Procedimientos
De Soporte
Tcnico
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2
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Objetivo del
manual
Con este manual lo que se busca es que
nuestro personal tenga un apoyo para que
cada da adquiera un conocimiento nuevo y
mejor, as como mejorar las tcnicas para
que cada da pueda ofrecer un mejor
servicio a nuestros clientes, y que la
experiencia con nuestro servicio sea de las
mejores que pueda tener, que el poyo
brindado a nuestros empleados sea de la
manera mas clara posible, que el empleado
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3
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tenga la oportunidad de crecimiento que

toda persona busca, que las ideas de este
crezcan
haciendo de su trabajo el mas
optimo y rpido.
INDICE
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Organigrama.5
Procedimientos de mantenimiento de hardware:
a) Preventivo.7
b) Correctivo.10
Procedimientos de mantenimiento de software:
a) Preventivo.13
b) Correctivo.15
Procedimientos de problemas de software.18
Procedimientos de problemas de hardware..39
Formato de bitcora
a) Documento en blanco60
b) Forma de llenado..61
Formato de reporte
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4
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a)
b)
Documento en blanco63
Forma de llenado..64
Plan
de
mantenimiento
de
equipo
cmputo...66
de
Software remoto:
a) ShowMyPC.71
b) JoinMe.72
c) TeamViewer..............73
d) LogMeIn..74
Software HelpDesk...............76
Niveles de soporte....78
Contctanos en:
Blog...83
Facebook...84
Correo electrnico..85
Conclusiones.86
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5
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Organigrama
GERENTE:
Perla llamas
Tcnico 1:
Tcnico 2:
Olga Lidia
Flores Raya
Ana Georgina Silva

Avia
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PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO DE
HARDWARE:
PREVENTIVO
&
CORRECTIVO
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Mantenimiento de hardware:
PREVENTIVO
1.- El cliente solicita el servicio
2.- El tcnico levanta el reporte
3.- El tcnico prepara las herramientas adecuadas.
4.- Acuden a la hora acordada el tcnico y el cliente.
5.- encender el equipo, en caso de que no encienda el tcnico
se encargara de encontrar la falla y repararla.
6.- Si funciona, el tcnico comenzara a desconectar todos los
dispositivos de la corriente.
7.- El tcnico comenzara a retirar los tornillos del gabinete.
8.-el tcnico comienza a retirar todo tipo de tarjetas del
gabinete.
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8
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9.-El tcnico retira los buses de

alimentacin de la fuente de poder.
datos
cables
de
10.-Retira as unidades de DVD y Disco Duro.

11.-Si es necesario retira la CPO y aplica espray limpia
contactos.
12.-El tcnico se encarga de limpiar los contactos de las
tarjetas con un borrador de lpiz.
13.-Limpiar cuidadosamente
comprimido.
la
tarjeta
madre
con
aire
14.-Limpiar la fuente de poder y la tarjeta madre.

15.-Limpiar la unidad de disco flexible con alcohol y un
cotonete.
16.-limpiar la unidad de DVD con un disco limpiador.
17.-Desarmar el teclado y limpiar con un trato y una espuma
especial.
18.-Desarmar el mouse y limpiar con un cotonete y alcohol.
19.-El tcnico
internas.
verifica
detalladamente
las
conexiones
20.-El tcnico comienza a armar el equipo.

21.-Cuando ya tenga todo reparado el tcnico enciende el
equipo para verificar que este funciones bien luego del
mantenimiento.
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9
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22.-Si falla el quipo corrige las piezas mal instaladas y reinicia

el equipo.
23.-Al terminar los ltimos ajustes limpia el monitor y el
teclado.
24.-Entrega el equipo en mejores condiciones.
25.-Cierra el reporte.
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Mantenimiento de hardware:
Correctivo:
1.-El cliente detecta la falla y reporta al tcnico.

2.-Hace el cliente la cita con el tcnico.
3.-El tcnico llega el da y la hora acordada y levanta el reporte.
4.-El tcnico evala el equipo y detecta la falla.
5.-Si el problema es interno repara el equipo, si es externo verifica si es por
garanta o contrato.
6.-Si es por garanta reporta al proveedor para hacer efectiva la garanta y repare
el equipo, si no es por garanta reporta al prestador del servicio para dar
seguimiento.
7.-El proveedor revisa el equipo y lo traslada al laboratorio para que sea reparado.
8.-Entrega el equipo al departamento de soporte tcnico.
9.-El equipo de soporte revisa la cotizacin.
10.-En caso de que no hubiera sido por garanta el prestador de servicio repara el
equipo.
11.-El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno.
12.-Le es entregado el quipo al cliente.
13.-El cliente recibe el equipo y da el visto bueno.
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13
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PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO DE
SOFTWARE:
PREVENTIVO
&
CORRECTIVO
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Mantenimiento de Software:
Preventivo.
1.-El cliente solicita el servicio al cliente.
2.-El tcnico levanta un reporte de lo que el cliente comenta.
3.-El tcnico llega a la hora y fecha acordadas.
4.-Se encarga de checar si el equipo prende en caso de que
no le informa al cliente.
5.-Comienza a desfragmentar el disco.
6.-Hace un anlisis con el antivirus.
7.-El tcnico se encarga de eliminar los archivos temporales.
8.-Hace una liberacin de espacio en el equipo.
9.-Compueba el disco para finalizar.
10.-Entrega el equipo al cliente.
11.-Cierra el reporte.
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16
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Mantenimiento de Software:
Correctivo.
1.-El cliente detecta el problema al equipo.
2.-El cliente reporta al tcnico que el equipo tiene una falla.
3.-El tcnico hace un diagnostico y considera varias opciones
para llegar al problema.
4.-El tcnico revisa si esta lento el equipo y hace un escaneo con
el antivirus.
5.-Si el equipo no tiene antivirus, el tcnico elimina los archivos
TEMP.
6.-Si el equipo sigue lento el tcnico procede a desfragmentar el
disco.
7.-Si el equipo tiene problemas de red hace un chequeo y
configura la red.
8.-Si el tcnico llega a actualizar el software, consigue versiones
mas recientes.
9.-Si botea el sistema configura para que arranque desde el DVD
e instala paso por paso.
10.-Cuando termine la instalacin ara un escaneo para verificar
que el quipo no haya quedado daado.
11.-el tcnico entrega el equipo al cliente.
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Procedimientos
de problemas de
Software.
Las aplicaciones se ejecutan

lentamente
PROBLEMA
CAUSA
POSIBLE SOLUCION
1.-Eliminar
programas que
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TheCatsCompany
Las
aplicaciones se
ejecutan
lentamente
Falta de espacio
en el disco duro
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20
nunca se usan
2.-Limitar
cuantos
programas se
usan.
3.Desfragmentar
el disco duro.
4.-Ejecutar
menos
programas al
mismo tiempo.
5.-Desactivar
efectos visuales
6.-Agregar mas
memoria.
7.-Comprobar si
hay virus o
spyware
8.-Comprobar la
velocidad del
equipo.
TheCatsCompany
Disminucin del rendimiento

del equipo.
PROBLEMA
Disminucin del
rendimiento del
equipo
CAUSA
Programas
innecesarios y
presencia de spyware
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POSIBLE SOLUCION
1.- Hacer un escaneo

con el antivirus.
2.-eliminar archivos
basura
3.-desfragmentar el
disco
4.-aadir memoria al
equipo
5.-instalar un
programa de limpieza
(ccleaner)
TheCatsCompany
La PC se
reinicia
PROBLEMA
La PC se reinicia
CAUSA
Conflicto con
programas o
drivers instalados
en el equipo
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22
POSIBLE SOLUCION
1.-verificar cuando
comenzaron los
problemas
2.-verificar
causante del
conflicto
3.-en caso de que
se un programa
hay que eliminarlo
4.-si es un driver
hay que volver a
instalarlo
TheCatsCompany
La pagina del
buscador se
cambia sola
PROBLEMA
La pagina del
buscador se
cambia sola
CAUSA
Se ah instalado un
spyware en el
equipo
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23
POSIBLE CAUSA
1.-detallar la falla
2.-analizar si es un
spyware y si lo es,
eliminarlo pues lo
ms probable es
que haya instalado
un java script.
3.- Correr un
programa de
diagnostico
4.-Eliminar el
correo en caso de
que haya salido de
uno.
TheCatsCompany
5.-Tener siempre un
programa de
diagnostico y
antivirus
6.-Hacer un
escaneo constante
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TheCatsCompany
Aparecen pantallas de error

PROBLEMA
Aparecen
pantallas de
error
CAUSA
Falta de memoria
RAM o drivers mal
instalados
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25
POSIBLE SOLUCION
1.-Detectar el por
que de las
pantallas de error.
2.-agregar mas
memoria virtual
3.-instalar drivers
4.-restaurar
sistemas
5.-Instalar una
versin nueva del
Sistema Operativo
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TheCatsCompany
Virus instalados
PROBLEMA
Virus instalados
CAUSA
Se adhirieron al
equipo por un
correo o una
pagina web.
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POSIBLE
SOLUCION
1.-Obtener
actualizaciones de
seguridad
2.-verificar si el
antivirus esta bien
instalado
3.-actualizar
antivirus
4.-busqueda de
virus
5.-comenzar
anlisis y
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eliminacin de
virus
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TheCatsCompany
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TheCatsCompany
Perdida de datos
PROBLEMA
CAUSA
POSIBLE SOLUCION
Perdida de datos
Error del software

por mala
instalacin de los
programas
1.-verificar falla
2.-Efectuar copia
de seguridad
3.-eliminar el
programa que esta
mal instalado
4.-Instalar un
programa de
recuperacin de
datos
5.-no siempre
cargar el disco
duro
6.-Instalar un
cortafuego y una
solucin de
antivirus
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TheCatsCompany
El equipo
no da
video
PROBLEMA
El equipo no da
video
CAUSA
Suciedad en la
memoria RAM
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31
POSIBLE
SOLUCION
1.-ver si el equipo
hacen pitidos
2.-Sacar la
memoria RAM
3.-limpiar los
contactos con
goma de borrador
4.-conectar la
memoria RAM en
otro banco
5.-En caso de que
esto no funcione
ser necesario
TheCatsCompany
sustituir la
memoria RAM.
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TheCatsCompany
Apagado repentino
PROBLEMA
El equipo se
apaga
repentinamente
CAUSA
Sobrecalentamient
o y drivers mal
instalados
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33
POSIBLE CAUSA
1.-para el
sobrecalentamient
o
Hacer una revisin
manual del equipo
2.-quietar el polvo
dentro del equipo
3.-Aplicar una
crema disipadora
de calor al
componente.
4.-al terminar esto
verificar los
drivers.
5.-Revisar cuales le
faltan a la PC
6.-Reinstalar los
daados
7.-Checar
nuevamente el
funcionamiento del
equipo.
TheCatsCompany
El puntero del
mouse no se
mueve
PROBLEMA
El puntero del
mouse no se
mueve
CAUSA
Problema de
configuracin o
polvo
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34
POSIBLE
SOLUCION
1.-limpiar la
superficie donde se
coloca el mouse
2.-cerrar
programas que no
sean necesarios
3.-ajustar la
velocidad del
mouse
2.1.-inicio
2.2.-panel de
control
2.3.-clic en mouse
2.4.-barra de
velocidad para
ajustar su
movimiento
3.-checar si esta a
la velocidad
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adecuada pues
esto provoca un
mal
funcionamiento si
esta mal
acomodada
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TheCatsCompany
Procedimientos de problemas
de hardware
Dos tarjetas de video juntas

Problema
Causa
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36
Posible
solucin
TheCatsCompany
La unidad de
CD-ROM no lee
Los discos
Esta deshabilitado
el administrador de
desinstalacin de
los dispositivos
para el CD-ROM
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37
1.-Ve al panel de
control
2.-Ve a
administrador del
dispositivo
3.-Unidad de CDROM
4.-Desactiva el
administrador de
los dispositivos
5.-si este no es el
problema, limpia
los lentes y revisa
el problema.
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38
TheCatsCompany
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39
TheCatsCompany
Algunos juegos no
funcionan.
Problema
Causa
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40
Posible
solucin
TheCatsCompany
Algunos juegos no
funcionan
La placa de video
instala en el equipo
no funciona
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41
1.-apage el equipo y
desconctelo de la
corriente
2.-Desagase de la
corriente restante
presionando varias
veces el botn de
encendido.
3.-desatornille la
tapa del CPU
(derecha o izquierda
segn su equipo)
4.-Quite la tapa del
CPU y localice la
tarjeta de video.
5.-Quite los seguros
y reir la tarjeta con
cuidado para no
daar ningn
componente
6.-Coloque la nueva
tarjeta y cierre los
seguros
7.-Ponga y atornille
la tapa del equipo de
nuevo
8.-Conecte de nuevo
todos los cables del
equipo dejando al
final el de la
corriente.
9.- conecte a la
corriente y encienda
el equipo.
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43
TheCatsCompany
La PC no enciende
PROBLEMA
La PC no
enciende
CAUSA
La fuente de poder
tiene un problema
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POSIBLE
SOLUCION
1.-Verificar falla
2.-verificar
funcionamiento de
la fuente de poder
3.-checar cable de
corriente
4.-tener un
supresor de picos
5.-conectar todo en
orden y
correctamente
TheCatsCompany
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45
TheCatsCompany
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46
TheCatsCompany
El reloj de la PC se atrasa
PROBLEMA
El reloj de la PC
se atrasa
CAUSA
La pila del BIOS se

esta agotando
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POSIBLE CAUSA
1.-medir la pila
2.-si su valor es
menos de 2voltios
hay que cambiarla
por una nueva por
que esta
desgastada
3.-si esa en buenas
condiciones hay
que quietarla y
volver a ponerla
4.- la PC ya no se
atrasa
TheCatsCompany
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TheCatsCompany
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TheCatsCompany
Las bocinas no se escuchan

PROBLEMA
Cables o tarjeta
de sonido
daados
CAUSA
Cables o tarjeta de
sonido daados
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50
POSIBLE
SOLUCION
1.-checar que
estn bien
conectadas
2.-ver si los cables
esta daados
3.-revisar tarjeta
de sonido
4.-desconectar y
poner los cables
ordenados
5.-conectar
nuevamente.
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51
TheCatsCompany
La PC manda un tono largo

PROBLEMA
La PC manda u
tono largo
CAUSA
Un error en la
memoria RAM o no
esta bien
conectada
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POSIBLE
SOLUCION
1.-abrir el CPU y
localizar la
memoria RAM
2.-quitar lo seguros
y quitar y limpiar
un poco la
memoria y el lugar
donde va
conectada.
3.-volver a
colocarla y cerrar
el CPU
4.-conectarla de
nuevo y encender
el equipo para
verificar que el
sonido se ah ido.
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53
TheCatsCompany
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TheCatsCompany
El monitor no enciende
PROBLEMA
El monitor no
enciende
CAUSA
POSIBLE
SOLUCION
1.-revisar los
Cable de video falla
controladores de
ajustes del monitor.
2.-Revisar si el
cable de video esta
bien sujeto.
3.-Revisar que los
pins del cable no
estn daados
4.-si estn daados
hay que comprar
cables nuevos o
repararlos.
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TheCatsCompany
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TheCatsCompany
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TheCatsCompany
La PC no detecta la memoria
PROBLEMA
La PC no detecta
la memoria
CAUSA
Suciedad o fallo en
el lugar donde se
conecta
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58
POSIBLE
SOLUCION
1.-limpiar la
memoria
2.-verificar que los
conectores no
fallen
3.-verificar la
compatibilidad
4.-eliminar polvo
5.-volver a
conectar
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TheCatsCompany
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60
TheCatsCompany
Al encender solo arranca el

extractor de calor
PROBLEMA
Al encender solo
arranca el
extractor de
calor
CAUSA
Fuente poder tiene

una falla
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61
POSIBLE
SOLUCION
1.-verificar
funcionamiento
2.-verificar si los
cables estn bien
conectados
3.-verificar si los
voltajes son
correctos
4.-si son mayor a
12v hay que
sustituir la fuente
5.-checar que las
resistencias no
estn quemadas.
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TheCatsCompany
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TheCatsCompany
No detecta lifecam
(webcam)
PROBLEMA
NO DETECTA
LIFECAM
(WEBCAM)
CAUSA
No esta bien
instalada
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64
POSIBLE
SOLUCION
1.-Desconectar y
volver a conectar
la webcam lifecam
2.-desconectar
otros dispositivos
USB que no estn
en uso
3.-utilizar un
puerto USB distinto
del equipo
4.-conectar un
puerto USB 2.0
5.-reiniciar la PC
6.-desinstalar y
volver a instalar el
software lifecam
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TheCatsCompany
FORMATO DE
BITACORA
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Fecha de recibido:
Fecha de entrega:
No. De reporte:_____1
Datos del tcnico encargado
Nombre:
Telfono: 614
Nm. De referencia:
Firma de recibido:
Nombre:
Direccin:
E
q
u
i
p
o
Marca y
modelo
Falla
Telfono:
Firma de recibido:
Descripcin del equipo

Sistema
procesador
operativo
Diagnostico del equipo

Causa
Observaciones:
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Memoria
RAM
Tarjeta
madre
Solucin
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TheCatsCompany
Formato de
reporte
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INSTRUCCIONES DE LLENADO
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TheCatsCompany

En el punto 1 es la informacin del usuario, en la fecha se va a poner cuando se
est levantando el reporte, en el nombre del cliente es para saber de quin es el
equipo a reparar, en el departamento es el rea del tcnico al que se le est
entregando el equipo, y el telfono es el de el cliente para localizarlo cuando su
equipo est terminado.
En el punto 2 es informacin para el tcnico en la parte del inventario se va a
redactar con todo lo que fue entregado el equipo, en el propietario se va a sealar
si es de el cliente que est entregando el esquipo o si la PC es de una tercera
persona, en la parte que es el reporte de soporte el tcnico va a poner algunos
detalles que le diga el cliente
En el punto 2.1 el cliente va a sealar todo lo que a su equipo le daa, como en
asistencia tcnica que es donde el cliente va a sealar los problemas del equipo,
en la revisin los elementos que son defectuosos en el equipo, en instalacin lo
que al equipo le hace falta de acuerdo a los programas faltantes y en las
observaciones van a ser mas a detalle de lo que se encuentra mal en el equipo.
En el punto 2.2son los documentos importantes a guardar, en la copia de
seguridad el cliente va a elegir cuales son los elementos que son necesarios a
respaldar, en el medio fsico elegir en donde quiere que sean guardados esos
documentos y si elige en otra computadora el deber aclarar en donde le gustara
que se creara la copia de seguridad.
En el punto 3el tcnico detallara cada uno de los arreglos a la P, en diagnostico
el har como un resumen del equipo en cuanto lo comience a arreglar y sealara
la fecha en que comenz a hacerlo, en solucin explicara de qu forma pudo
reparar el equipo y tambin sealara la fecha en que dio solucin al dao y la
observacin serian ms bien los imperfectos extras que le encontr al equipo y
por ultimo queda que firmen cada uno como cliente y el tcnico de soporte.
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TheCatsCompany
Plan de
mantenimient
o
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TheCatsCompany
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPODE CMPUTO

Actualmente la tienda Bodega Aurrera, cuenta con los siguientes equipos de cmputo:
A. Hardware:
36
06
03
03
computadoras de escritorio en toda la tienda

impresoras en toda la tienda
scanner
laptops
Comunicaciones.
02 rowter
23 switch
06 servidores
*(En el inventario entra solo el quipo que esta en funcionamiento para el manejo por los
empleados, el equipo que se encuentra en exhibicin no fue tomada en cuenta para el
inventario)
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TheCatsCompany

Levantamiento de inventario
EMPIEZA
1
2
ACTIVIDAD
Realizacin de inventario
15.03.14
Entrega de informe e 17.03.14
inventario
TERMINA
17.03.14
18.03.14
DURACION
feb. 2014
15 16 17 18
3 das
2 das
Mantenimiento preventivo de equipo de cmputo

equipo
limpieza
Gabinete
Monitor
teclado
Mouse
5
6
Impresora
Complementos
etc.)
(bocinas,
C
de Mto correctivo?
errores
No No necesario
necesario
Articulo
con
garanta
(equipos 17 a 25 y 36)
No
necesario
No
necesario
No necesario
No necesario
Urgente (equipos 3,5 y 6)
Artculos bajo garanta
*(En caso de requerirse el mantenimiento correctivo en un equipo que no estuviese bajo garanta
se especifica que equipo y si cuenta con garanta vigente )
Mantenimiento correctivo de equipo de cmputo

nicamente se requiri del mantenimiento correctivo en equipos impresoras ya
que el dems equipo contaba con garanta vigente, del equipo que fue reparado
(con previa autorizacin del contratante):
El equipo No. 3 fue reemplazado pues si vida til estaba agotada, no se
encontr solucin a los problemas y fue imposible repararle
Los equipos 5 y 6 los problemas fueron solucionados correctamente.
Cronograma de ejecucin de mantenimiento preventivo
Marzo 2014
equipo
Equipos 1, 2 y 3
empieza termina
1.03.14
02.03.14
Pgina
75
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0 1 2 3 4 5 6 7 8
TheCatsCompany

Equipos 4, 5 y 6
02.03.14 03.03.14
Equipos 7, 8 y 9
03.03.14 04.03.14
Equipos 10 11 y 12
04.03.14 05.03.14
Equipos 13 14 y 15
05.03.14 06.03.14
Equipos 16 17 y 18
06.03.14 07.03.14
Equipos 19 20 y 21
07.03.14 08.03.14
Equipos 22 23 y 24
08.03.14 09.03.14
Equipos 25 26 y 27
09.03.14 10.03.14
Equipos 28 29 y 30
10.03.14 11.03.14
Equipos 31 32 y 33
11.03.14 12.03.14
Equipos 34 35 y 36
12.03.14 13.03.14
Impresoras
14.03.14 16.03.13
complementos
17.03.14 18.03.14
SEGUNDO PERIODO
SEP 2014
equipo
Equipos
Equipos
Equipos
Equipos
12
Equipos
15
Equipos
18
Equipos
21
Equipos
24
Equipos
27
Equipos
30
Equipos
33
Equipos
36
empieza
termina
3
6
9
y
1.03.14
02.03.14
03.03.14
04.03.14
02.03.14
03.03.14
04.03.14
05.03.14
13 14 y
05.03.14
06.03.14
16 17 y
06.03.14
07.03.14
19 20 y
07.03.14
08.03.14
22 23 y
08.03.14
09.03.14
25 26 y
09.03.14
10.03.14
28 29 y
10.03.14
11.03.14
31 32 y
11.03.14
12.03.14
34 35 y
12.03.14
13.03.14
1, 2 y
4, 5 y
7, 8 y
10 11
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Pgina
76
TheCatsCompany

Impresoras
14.03.14
16.03.13
complementos
17.03.14
18.03.14
SERVICIOS EXTRAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
Cotejar el funcionamiento
global del computador
Observar
de
donde
provienen
los
ruidos
extraos (si lo hay)
Mantener
una
buena
presentacin de hardware
Analizar
las
unidades
pticas
y
de
almacenamiento
Revisar que los puntos de
red y canaletas
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Liberar memoria RAM
Ejecutar
antivirus
y
scandisk
Medir el trabajo global del
sistema operativo
FRECUENCI
A
Semanal
Cuando sea
prudente
RESPONSABLE
Lidia Flores Raya
Ana Silva Avia
Semanal
Lidia Flores Raya
Semanal
Lidia Flores Raya
Semanal
Lidia Flores Raya
Mensual
Ana Silva Avia
Mensual
Semanal
Ana Silva Avia

Lidia Flores Raya
Mensual
Ana Silva Avia
RECURSOS HUMANOS (RESPOSABLES DEL TRABAJO):

Perla Llamas Gerente
Lidia Flores Raya Tcnico
Ana Silva Avia Tcnico
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SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, segn el cronograma establecido ,
en el cual se detallan las fechas a realizarlo, adems de avisar anticipadamente al
personal que est haciendo uso del equipo para que puedan programar un
tiempo idneo para la realizacin del mantenimiento, esto para anticipar
contratiempos en cuanto a la disposicin del equipo.
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Software de
Acceso
Remoto
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Este
programa o aplicacin es un software de acceso remoto, es

decir, podemos crear una conexin con algn otro equipo y
manipularlo, esta herramienta puede llegar a ser muy til al
momento de hacer un soporte o mantenimiento a distancia.
Este programa no requiere de una instalacin muy
complicada, solo vamos a la pagina de descarga oficial
(www.shoymypc.com) descargamos el archivo, una vez
terminada la descarga solo ejecutamos y ya podemos
comenzar a utilizar la aplicacin, es preciso mencionar que
para poder controlar el otro equipo necesitamos que los dos
tengan ejecutada la aplicacin.
En el link de ac abajo les dejo un tutorial de como utilizar el

programa:
http://www.youtube.com/watch?v=r1pzhZ4fNpg
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Al igual que ShowMyPC, este es un software de acceso

remoto, tambin requiere de una simple descarga y
ejecucin, pero a diferencia de ShowMyPC, en este se
necesita de la autorizacin del otro equipo o del otro usuario
para poder tener acceso total al equipo, en esta aplicacin
aparte del control cuenta con mas opciones como son chat,
video llamadas, tiene una cobertura mundial y lo podemos
encontrar en varios idiomas, al igual necesitamos el archivo
ejecutado en los equipos para poder proceder.

programa:
https://www.youtube.com/watch?
v=EB_x7mXjcMU
Es un
programa para ordenador cuya funcin es conectarse remotamente a

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otro equipo. Entre sus funciones esta el compartir y controlar

escritorios, video llamadas, transferencia de archivos.
Este es un programa del cual necesita una instalacin y su ejecucin,
Para que funcione ambos equipos tienen que tener ejecutado dicho
programa. Al igual que los otros programas sirve para ayudar a otro
usuario poniendo en prctica el mantenimiento preventivo y
correctivo de software a distancia y as evitando tener que poner en
prctica el soporte presencia. TeamViewer tiene diferentes precios
pues no todas sus versiones son libres o gratuitas algunos implican
diferentes precios. La pgina oficial es teamviewer.com

programa:
https://www.youtube.com/watch?v=TTFBslax5T0
LogMeIn Pro le ofrece acceso remoto fcil y rpido a su PC desde su

navegador, aplicacin de escritorio y aplicacin para dispositivos
mviles. Las funciones avanzadas, como la transferencia de archivos,
el uso compartido de archivos y la impresin remota, le ayudan a
mantenerse conectado y productivo vaya donde vaya.
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Es una aplicacin que permite acceder a un ordenador de forma

remota desde cualquier lugar. Proporciona un control total del equipo
al que se accede
Aunque la versin gratuita posee numerosas opciones, no incluye la
transferencia de ficheros o la impresin remota, que si aparecen en la
versin pro.
Software
HelpDesk
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Microsoft Office Access

Access es una herramienta para los integrantes del HelpDesk pues aqu llevan a
cabo una secuencia de problemas entre los tcnicos integrados a la mesa de
ayuda.
1.- Para localizar Microsoft Access se dirige a inicio en la carpeta de Microsoft
office se encontrara al principio
de la lista (por lo general).
2.- Este software cuenta para
agregar usuarios o tcnicos en
todo caso por medio de correos
para asignar una tarea para
poder crear esto al abrir el
programa sale una secuencia de
lista de lo que se puede hacer
ah se elegir tareas para llevar
a cabo el HelpDesk. Para poder continuar y acceder a las tareas ingresaremos un
correo electrnico asignndole una contrasea y as tambin se agregaran a los
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dems usuarios. Otra funcin es que se puede marcar un caso o una tarea
cerrada a lo que se refiere que el trabajo ha sido solucionado y a cargo de quien
esta o estaba. Para poder ingresar el correo es directamente en lista de tareas y
nos abrir una lista de contactos donde nos pedir datos para agregar un usuario,
para las tareas elegiremos en nueva tarea y ah la asignaremos a uno de los
usuarios dentro del registro y ya ah le daremos el tipo de prioridad, estado y a
quien est asignado y ser todo lo que se har en este programa de Microsoft.
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Niveles de
soporte
tcnico
Nivel 1:
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Responsable de las incidencias bsicas del

cliente.
Es sinnimo de soporte de primera lnea,
soporte de nivel 1, Etc.
El primer trabajo de un especialista TIER I es
reunir toda la informacin del cliente y
determinar la incidencia mediante el anlisis
de los sntomasy la determinacin del
problema subyacente. Es importante para el
tcnico identificar que es lo que el cliente esta
intentando llevar acabo de forma que no pierda
el tiempo intentando resolver un sntoma en
lugar de un problema.
Nivel 2:
Esta basado en el HelpDesk.
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TheCatsCompany
Sus integrantes hacen soporte tcnico teniendo

en
cuenta
reas
del
conocimientoms
especializadas.
El soporte de segundo nivel lo realizan
personas
especializadas
en
redes
de
comunicacin,
sistemas
de
informacin,
sistemas operativos, base de datos, entre
otras.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con
conocimientos de recuperacin de informacin
nivel software, manejo de paquetera de oficina
a nivel bsico y configuracin de redes
inalmbricas y cableadas en grupo de trabajo.
Nivel 3:
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Soporte de back-end, Lnea de apoyo 3 y varias

otras denominaciones que denotan los
mtodos de solucin a problemas a nivel de
expertos y de anlisis avanzado.
Los individuos asignados a este nivel, son
expertos en sus campos y sin responsables, no
solo tanto para ayudar tanto al personal de
TIER I y TIER II, si no tambin para la
investigacin y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos.
Nivel 4:
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Cuenta con los conocimientos 1, 2 y 3, y aparte

maneja la operacin de servidores Microsoft y
Linux,
la
instalacin,
configuracin,
interconexin, administracin y operacin de
los servidores.
Es responsable normalmente del rea de
sistemas de una corporacin y tiene por lo
menos dos certificados en el rea.
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TheCatsCompany
Contctanos
en:
Nuestro blog:
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TheCatsCompany
Donde podrs encontrar ayuda y

tutoriales que te servirn para mejorar el
servicio ;)
http://presencialydistancia4f.blogspot.mx/
O en Facebook:
Pgina
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TheCatsCompany
Para ver la ltimas actualizaciones sin

necesidad de entrar en el blog
https://www.facebook.com/the.cats93.company5
2?ref=hl
O en nuestro correo electrnico:

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TheCatsCompany
Si lo que deseas es una atencin especializada

con alguno de nuestros tcnicos.
The.cats.company.contacto@gmail.com
CONCLUCIONES
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TheCatsCompany
Este manual fue creado con el propsito de hacer

ms fcil el trabajo de nuestros tcnicos as
como hacer cada vez mas grande su
conocimiento para as cada da ofrecer un mejor
servicio.
Que este manual sirva como apoyo y mas all
que una ayuda que sea un instrumento de
conocimiento que sus ideas sean cada da mas
grandes, y que un da sean ello quienes creen un
manual para futuros compaeros y que el
conocimiento no se quede estancado en una sola
cabeza, que crezca con el pasar del tiempo y
entre distintas mentalidades.
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De Procedimientos De Soporte Tcni

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tenga la oportunidad de crecimiento que

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Ana Georgina Silva

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9.-El tcnico retira los buses de

10.-Retira as unidades de DVD y Disco Duro.

14.-Limpiar la fuente de poder y la tarjeta madre.

20.-El tcnico comienza a armar el equipo.

La Manita De Gato Que a Tu PC Le Faltaba

22.-Si falla el quipo corrige las piezas mal instaladas y reinicia

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1.-El cliente detecta la falla y reporta al tcnico.

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Las aplicaciones se ejecutan

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Disminucin del rendimiento

1.- Hacer un escaneo

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Aparecen pantallas de error

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Error del software

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Dos tarjetas de video juntas

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La pila del BIOS se