Servicio Convivium

La satisfaccin total de nuestro cliente: esto significa sencillamente

asegurarse de que cada uno de nuestros clientes salga complacido y
convencido de la filosofa del restaurante. Debe recordar que nuestro
servicio es especial como nuestra carta, para atender como
queremos a nuestros clientes debemos hacer lo siguiente:
* Tener flexibilidad para complacer a los clientes.
* Hacer lo que sea necesario ! En realidad los clientes quieren algo
ms que comida buena y rpida. Quieren saber que nos interesamos
por ellos, que les ofrecemos un ambiente clido, agradable y
divertido, relajado, con una personalidad exclusiva.
* El Gerente y/o Supervisor debe estar en la zona de los clientes para
servirlos y supervisar su satisfaccin.
* Nunca debemos olvidar que nuestros clientes son la razn de ser de
nuestra existencia.
* La experiencia nos dice que los clientes valoran especialmente:
* Productos con una presentacin espectacular, ingredientes frescos y
con la temperatura correcta.
* Precisin: el pedido correcto, sin fallas.
* Solucin rpida y eficaz de quejas, cuando existan.
* Interaccin personal: tratar al cliente como un amigo o un husped
al que apreciamos y extraamos.
* Servicio extraordinario: hacerlo sentir especial, dndole ms de lo
que esperaba recibir.
Teniendo en cuenta esta introduccin ahora debemos pensar de
forma mucho ms especfica lo que significa el servicio :
Servicio es anticipar, servicio es accin, servicio es criterio, servicio
es coordinacin, servicio es muchas cosas y es muy importante
conocer su esencia, porque eso es lo que estaremos practicando todo
el da.

Los procedimientos nos permiten ofrecer nuestros productos de

manera ordenada y eficiente. Nuestra personalidad aade el toque
humano. Los procedimientos sin personalidad producen actitudes
mecnicas y servicio tipo robot. La personalidad sin procedimientos
causa desorden e ineficiencia. Pero ponga los dos juntos, personalidad
y procedimiento y el resultado ser la mejor experiencia que nuestros
clientes puedan recibir.
Para tener xito en nuestro servicio debemos tener en cuenta :
* Nuestro cliente se merece respeto y cordialidad, hacerlo sentir en
su casa, nunca perdidos. Ser amables y darles la bienvenida son
detalles que el cliente nunca olvidar.
* Desde que el cliente ingresa a nuestro local debemos estar a la
expectativa de lo que desee. Debemos ganarle la iniciativa y no
esperar que nos llamen de manera poco corts.
* Rapidez tanto mental como manual. La rapidez debe ser una
cualidad innata en nosotros, la demora en el servicio es una mala
imagen para el restaurante ello dar como resultado clientes
insatisfechos, clientes que nunca volvern.
* Prever todo lo que el cliente necesite, anticiparse a las necesidades
de este.

1. RECEPCIN AL CLIENTE
El servicio empieza por el saludo, dar la bienvenida, y al saludar al
cliente debemos pensar en dos cosas: qu decimos y cmo lo
decimos. El sonreir, hacer contacto visual y usar un tono de voz
agradable es muy importante. Es importante saludar al cliente como
si fuera un invitado especial.
Si es posible, los empleados debern saludar a los clientes por su
apellido. Siempre trate de aprender los nombres de los clientes
frecuentes, fijndose en cualquier tipo de identificacin que lleven; en

todo caso pregntelo. Es importante que para evitar que el saludo

parezca mecanizado use saludos diferentes. Use su imaginacin y
personalidad para saludar con sinceridad.
Igual de importante como la recepcin del cliente es la despedida.
Siempre d las gracias a todos los clientes. Invtelos a que regresen
de manera corts y sincera. Lo que cuenta no es slo lo que usted
dice, sino cmo lo dice. Use frases diferentes que expresen su
personalidad individual. Nunca hable de forma mecnica. Lo
importante es que sea espontneo. Piense como si fuera cliente.
2. PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE:
1.- Al ingresar a nuestro local un cliente la Anfitriona o el Jefe de
saln debe recibirlo con un saludo y una sonrisa. Hacerlo sentir
bienvenido. Si es un cliente frecuente o alguien que conoce llmelo
respetuosamente por su nombre.
Es importante que el saludo se note siempre sincero, no de rutina,
es por eso que debemos siempre de ir cambiando nuestras frases y
nuestra tonalidad (siempre dentro de un marco de amabilidad).
2.- La Anfitriona o el Jefe de Saln le Preguntar cortsmente al
cliente si tiene reserva, debe preguntar el nombre a fin de revisar el
libro de reservaciones y confirmar la hora de la reserva y la mesa
asignada. De inmediato procedern a acompaarlos a su lugar ya
previamente instalado y preparado para presentarlos con el Mozo que
los va a atender.
El Mozo ya debe saber el nombre de quin reserv la mesa, luego
deben volver a su sitio prontamente para esperar a otro cliente.
Si los clientes que ingresaron respondieran que no tienen reservacin
hecha, entonces se les pedir cortsmente que esperen un momento
y frente a ellos se revisar el libro de Reservaciones a fin de verificar
si es que hay mesa disponible, en el caso de que en ese momento no
hubiera en ninguna zona sitio para el cliente se le debe ofrecer el
poder ubicarse en la Barra en el Lounge mientras se desocupa una
mesa en el saln, incluso motivndolos a que tambin pueden
consumir en las zonas antes sealadas pues son muy acogedoras y
forman parte de nuestra propuesta de buen ambiente y estilo.
Si hubiera mesas disponibles en alguna zona, se le debe decir que
esta vez si tenemos sitio en la zona que fuere y que nos va a encantar

atenderlos de inmediato se les debe acompaar a la mesa disponible

asignada y presentar al Mozo que los va a atender en toda su visita ,
luego deben regresar a esperar al siguiente cliente.
Recuerde que si hubiera nios pequeos debe llevarles la silla de
bebs y ayudarlos a sentarse.
3.- Mientras los ubica en la mesa el Mozo debe saludar de nuevo a los
clientes presentndose cortsmente e indicando su nombre as
ganar confianza y podr empezar a introducir la filosofa del
restaurante a sus clientes, pues mientras les entrega una carta de
bebidas a cada uno de la mesa ofrecindoles aperitivos exclusivos del
local les ir contando la propuesta del restaurante. Una vez que le a
terminado de ofrecer los ccteles de la carta segn la ocasin por la
que nos estn visitando proceda a tomar la orden inicial indicando las
posiciones en la mesa (en sentido horario),luego retirarse a ingresar
el pedido en la pantalla del terminal para que su pedido sea visto en
el BAR y se vaya cargando en la caja la cuenta de la mesa.
4.-Debe coordinar con el Corredor de platos para que le coloque la
canasta de pan , aceite de oliva y sal, as como tambien llevar del
BAR las bebidas a la mesa y las sirva segn las posiciones indicadas.
5.-Mientras los clientes esperan sus bebidas, el Mozo debe alcanzarles
a cada uno de la mesa una carta de comidas y ofrecerles nuestras
entradas, platos de fondo . Recuerde no espere que el cliente le pida
sugiralo Usted . En este punto tanto el Mozo debe estar seguro de
conocer los ingredientes de los platos que ofrecen y que su
recomendacin es la mejor para el cliente as agradecer su atencin
y amabilidad y estar favorablemente impresionado con el
restaurante.
6.- Una vez que los clientes hayan decidido por su pedido proceda
a
tomar la orden, primero las entradas, luego los platos de
fondo indicando siempre las posiciones en la mesa(en sentido
horario) y cualquier pedido o anotacin especial solicitada por uno de
los clientes. Evite preguntar al cliente quin orden qu, trate de
nunca hacer eso pues disminuye la calidad de la atencin. Llene
correctamente su pedido y repita una vez al final la orden al cliente,
as le dar la oportunidad de cambiar antes de que el pedido salga de
la mesa o adicionar algo que se hubiera olvidado de pedir. Verificar la
orden con el cliente le ayudar a evitar confusiones y prevenir quejas
por rdenes mal tomadas. Luego proceda a ingresar en su pantalla la
orden para que se preparen los platos en la cocina y coordinar con el

corredor para que recoja los platos de la cocina . No olvide agradecer

al cliente por el pedido luego de tomar la orden. Asimismo, deber
recoger las cartas de la mesa.
7.- El Corredor y/o el Mozo deben recoger los platos de entrada de la
cocina, llevndolos a la mesa tomando en cuenta las posiciones
indicadas en el ticket. Recuerde que existen platos fros y calientes y
si usted demora en atender el pedido, su cliente tiene todo el derecho
de presentar su reclamo.
8.- El Mozo y/o Corredor deben verificar el avance de cada mesa, para
indicar al rea de cocina el momento en que los platos de fondo
deben salir.
Cuando los clientes terminen sus platos de entrada ,el Corredor y/o el
Mozo debe retirar los platos, copas, cubiertos de la mesa que ya no
sean utilizados.
Dependiendo de los platos de fondo debe colocar o retirar platos,
cubiertos etc. de la mesa.
Si existe algn inconveniente con el pedido del cliente
(especficamente con el tiempo de demora del pedido), trate de
orientarlo lo ms preciso posible. Es mejor especificar Habr que
esperar 20 minutos que decir ser un par de minutos. Despus de
que este par de minutos hayan pasado y su cliente todava espere,
usted est expuesto a perder el cliente.
9.- El Corredor y/o Mozo debe llevar los platos de fondo a la mesa ni
bien el Jefe de Cocina los termine de presentar y alistar en la mesa de
armado de platos. No debe olvidarse de verificar que la calidad de los
mismos sea la ptima.
10.- En la mesa el Mozo y/o el Corredor debe servir los platos de
fondo a los clientes , srvalos en la secuencia en que tom la orden.
Sirva los platos por la derecha del cliente y presnteselos.
Siempre verifique que todo su pedido ha sido atendido y desee un
buen apetito a sus clientes.
11.-El Mozo y/o el Corredor debe realizar el seguimiento a la mesa,
atendiendo cualquier solicitud del cliente, acrquese y haga una o dos
visitas de chequeo, por si desean pedir algo adicional (otra bebida,
salsas, otro plato, etc.). Debe preguntarle si su comida estuvo bien o

si necesita algo. Tiene que determinar si el cliente est quedando

satisfecho. Siempre est atento a ayudar a los clientes a verter el
contenido de las botellas a las copas y vasos. Nunca espere a que los
clientes se sirvan solos.
Chequear en cuanto terminen de comer los platos de fondo para
retirar los mismos, igual con los cubiertos, vasos, copas de la mesa,
que ya no sean utilizados.
Nunca dejar la mesa con platos vacos o con los restos, pues esto le
permitir que usted pueda vender postres o infusiones.
12.- Ofrezca Postres , debe darle a cada uno de la mesa una carta.
Tambin no olvide ofrecerle bebidas calientes y bajativos.

Tomar la orden de postres, bebidas calientes y bajativos indicando las

posiciones en la mesa y pedidos especiales que tengan los clientes e
ingresar la orden en su pantalla Terminal y encargar al Corredor para
que recoja de las reas de pastelera y Bar el pedido y lo lleve a la
mesa.
13.- El Corredor debe estar atento a que el rea de Pastelera termine
de preparar los postres, en cuanto esto suceda verificando siempre la
calidad podr llevarlo y servirlo en la mesa tomando en cuenta las
posiciones indicadas en el pedido. De igual forma debe hacer con el
rea de Bar.
14.- Emitir la pre-cuenta al cliente cuando ste lo solicite, recuerde
por seguridad siempre revisar la cuenta antes de presentarla. Nunca
apresurar al cliente a que solicite la cuenta. Presentar la cuenta al
cliente y consultar si deseara Boleta o Factura.
Para llevar y traer la pre-cuenta, la cuenta con el efectivo o la tarjeta
de crdito, siempre use los porta cuentas que tenemos en la caja.
Si la cuenta es cancelada con tarjeta de crdito o debito, lleve el
P.O.S. inalmbrico, pase la tarjeta en la mesa misma y luego entregue
el voucher al cliente para que lo firme.
Siempre llevar a la caja el dinero o el voucher firmado, devolver en un
porta-cuentas la boleta o la factura con el vuelto respectivo si
cancel en efectivo, al cliente.

En la caja esa cuenta deber haber sido cancelada en el sistema de

facturacin por el cajero.
15.- Preguntarle si su comida estuvo bien, si el servicio fue el
esperado y despedirlo pidindole que vuelva nuevamente.
16.- Si usted le sugiri algn plato nuevo y el cliente lo prob,
preguntarle especficamente que le pareci. Este tipo de actitudes
ayudan a afianzar la idea de un trato personal, no mecanizado.
17.- Debe ayudarlo a levantarse, dando preferencia a las damas.
Recuerde que la propina es una gratificacin que se gana con la
buena atencin y servicio. No es obligacin del cliente proporcionarla
( si la hubiera no recogerla hasta que el cliente se haya retirado)
18.- El Jefe de Saln y/o el Mozo debe, cuando el cliente se retire ,de
acompaarlo a la puerta y despedirlo cordialmente en conjunto con la
Anfitriona.
19.- Se debe limpiar la mesa inmediatamente despus de que el
cliente se haya retirado, y dejarla en ptimas condiciones para ser
ocupada por un prximo cliente.
Nota:
* Nunca hable con otra persona en el rea de servicio acerca de
cualquier otra cosa que no sea el servicio al cliente. Jams discuta
cosas personales. Los nicos temas que se permiten son los
relacionados con la forma de satisfacer a los clientes.
4. RELACIONES CON LOS CLIENTES
La persona ms importante de su local es el cliente. Los clientes que
protestan, son los clientes mas leales. La mayora de la gente no se
queja, simplemente no vuelve. Eso significa que usted no tiene
oportunidad para solucionar el problema. Las personas que se quejan
le dan la oportunidad de corregir un problema y de conservarlas como
clientes. Si usted logra solucionar la situacin, estos clientes
compartirn su experiencia positiva con otras cinco personas,
aproximadamente.
No hay quejas injustificadas, lo peor es un cliente insatisfecho, que no
se queja.

Resolver las dudas y las quejas de los clientes es una parte esencial
de sus responsabilidades diarias. Est siempre preparado para
resolver quejas o responder preguntas.
La satisfaccin total del cliente es la misin de todos.
Una queja es una seal para:
* Corregir inmediatamente un problema
* Hacer algo para asegurar que no suceda lo mismo otra vez. Esto
icluye comunicarlo en toda las areas.
* Fijarse en la situacin general del restaurante .
Como resolver las quejas
* Responder inmediatamente a las necesidades de los clientes: Una
respuesta rpida y sincera demuestra inters. Tambin demuestra
que la satisfaccin del cliente es importante para el restaurante. Deje
lo que est haciendo y resuelva la queja. Nunca deje esperando al
cliente.
* Mantener la confianza y el control: Una actitud amable y positiva
puede calmar una situacin potencialmente explosiva. Tenga
paciencia. Ms importante an, haga un esfuerzo especial por ser
corts. No tome la queja personalmente ni tome una actitud
defensiva. Esto puede resultar difcil, pero una vez que el cliente se
calme, podr analizar mejor el problema.
* Disculparse por cualquier molestia causada y averiguar qu ha
sucedido: Sea comprensivo. Se puede conseguir mucho simplemente
diciendo Lo siento. Pngase en el lugar del cliente. Escuche. Crea
que hay un problema. Acepte la palabra del cliente. Pida detalles.
Despus repita lo que ha odo decir al cliente. Aclare los hechos. Todo
esto ayudar al cliente a explicarle mejor la situacin. Tambin
confirmar al cliente que usted est interesado en su queja.
* Arreglarlo inmediatamente: Una vez que haya averiguado lo que
sucedi y por qu, corrija el problema. Para ello, quizs sea necesario
reemplazar un producto o una cortesia.
* Investigar los problemas reportados : Apunte en el libro de
ocurrencias. Esto le ayudar a detectar tendencias o problemas que
se repiten. Las quejas ofrecen la oportunidad de:

* Aprender de las experiencias de sus clientes.

* Solucionar el problema
* Evitar que vuelva a suceder
Vuelto incompleto o cobro excesivo
El personal de saln tiene que saber que deben llamar
inmediatamente al Gerente o Supervisor si un cliente se queja
porque un vuelto incompleto o porque le han cobrado una cantidad
excesiva. El Gerente o Supervisor debe comprender que el cliente
cree que le falta cambio o que le han cobrado demasiado. No dude de
los motivos del cliente.
Pedido incorrecto de comida
En general si una queja se refiere a un producto, ofrezca reemplazarlo
inmediatamente. Esto puede contribuir a calmar al cliente.
Mala calidad - objetos extraos en la comida
Cuando los clientes se quejan de la mala calidad o del mal sabor, siga
los siguientes pasos:
* Disclpese y ofrezca un producto nuevo. De inmediato revise con el
Jefe de cocina que sucedi, si el cliente rechaza el nuevo plato,
ofrezca no cobrarlo en la cuenta.
* El Gerente debe identificar enseguida la causa del problema, para
que no ocurra de nuevo y de haber responsables sancionarlos.
* Si se encuentra un objeto extrao, se retirar el plato, pidiendo las
disculpas del caso, se le dar un nuevo plato y un postre de cortesa.
* Si el cliente hizo su reserva y no se encuentra anotado en el libro de
reservas, se disculpara y de inmediato se le buscara una mesa
Limpieza
El cuarto de bao es una causa comn de quejas. Si un cliente se
queja porque el cuarto de bao est sucio. disclpese por la situacin.
D las gracias por haberle llamado la atencin. Enve al personal
indicado a que investigue la situacin y lo limpie inmediatamente.

En el comedor, observe si hay otros problemas como mesas sucias,

sillas de nios sucias, suelo sucio, etc. Para el cliente, el comedor
refleja la limpieza de todo el restaurante, incluyendo las zonas de
preparacin de comidas.
Personal de Saln y Clientes
Si la queja del cliente se refiere a la conducta del personal de saln,
hay que informar inmediatamente al gerente y/o jefe de salon del
restaurante. Disclpese y asegure al cliente que se ocupar de la
situacin. D las gracias por llamarle la atencin. Ms tarde, se
averiguara en privado la situacin con el personal.
Si una queja se refiere a la conducta de otros clientes, se debe de
avisar al gerente y/o jefe de salon inmediatamente. El gerente y/o jefe
de salon debe resolver la situacin usando su buen criterio.

5. PRESENTACIN DELPERSONAL
Es obligatorio portar el uniforme completo y en perfecto estado.
Personal Masculino
Llevar el cabello recortado y
ordenado
No presentarse con barba crecida
Mantener las uas limpias y
cortas
Uniforme limpio y planchado
Camisa con botones completos
Llevar el mandil anudado
Slo se permite aro de
matrimonio

Personal Femenino
Llevar el cabello sujetado
Maquillaje prohibido
Mantener las uas limpias y
cortas
Uniforme limpio y planchado
Blusa con botones completos
Llevar el mandil anudado
No llevar alhajas, slo aro de
matrimonio

No llevar relojes pulsera

.

No llevar relojes pulsera

Anfitrionas
Personal Femenino
Uniformes siempre limpios y pulcros
Los zapatos brillantes y siempre los designados para cada uniforme.
Nunca usar sandalias u otro modelo que muestre los dedos
descubiertos.
El cabello debe estar recogido hacia atrs, en trenza.
No deben usarse prendas, alhajas u otros accesorios.
Se permite utilizar aro de matrimonio, reloj pulsera no llamativo y
aretes pequeos no colgantes .Se debe estar maquillada con tonos
sutiles .