Trabajo Final

Informe de Auditora

Auditora de la calidad y
ambiente
Equipo 2
Jos Machado (L)
Claudio Ruiz (AL)
Luis Hurtado (ET)

Maestra en Gerencia de
Operaciones
UAM

ndice
1
2
2.1
2.2
3
3.1
3.3
3.4
4
5
6
7
8
9
10

Descripcin de la empresa
Descripcin de auditora
Tipo de auditora
Tcnicas de auditora
Generalidades de auditora
Objetivos de auditora
Alcance de auditora
Criterios de auditora
Equipo Auditor
Resumen de la auditoria
Hallazgos de Auditoria
Conclusiones
Recomendaciones
Firmas del equipo
Anexos

1
1
1
1
1
1
2
2,3
3,4
4
5,6
7
8
9
9,10

1 Descripcin de la empresa
TiquetEra Nicaragua es una empresa fundada en Noviembre del 2014 la cual se dedica a
la gestin y venta de boletera tanto en tiempo real como anticipado en lnea, para
cualquier tipo de espectculo en Nicaragua.
La empresa nace de la necesidad de suplir las necesidades de los empresarios y
compradores de tener puntos de venta de boletera para sus eventos lo ms cerca posible
y eliminar el recorrido de largas distancias para compra de boletos.
Actualmente se cuenta con 14 puntos de venta ubicados en tiendas de conveniencia
AMPM y restaurantes Quiznos ubicados en todo Managua.

2 Descripcin de auditora
Actualmente TIQUETERA no cuenta con ninguna certificacin en sistemas de gestin.
Sin embargo, la direccin de la organizacin desea medir su conformidad contra dos
criterios los cuales tienen un gran impacto en la satisfaccin del cliente.

2.1 Tipo de auditora

Se realiz una auditora de primera parte combinada al utilizar criterios de la
ISO9001:2008 y ISO14001:2004

2.2 Tcnicas de auditora

Observacin, entrevista y revisin documental
3 Generalidades de auditora
3.1 Objetivos de auditora
Objetivos Generales
1. Realizar una evaluacin de la gestin del proceso de compras de TiquetEra, para
asegurar la implementacin de los requerimientos de la norma ISO 9001:2008.
2. Identificar las carencias, debilidades y oportunidades que tiene la organizacin
para definir una poltica ambiental que cumpla con los requisitos de un sistema
de gestin ambiental de acuerdo a la Norma ISO 14000: 2004.

Objetivos Especficos
3. Determinar la existencia y conformidad del proceso de compras de TiquetEra
por medio de tcnicas de auditora tales como la observacin, entrevistas y
revisin de documentos.
4. Identificar indicios de formulacin e implementacin de una poltica ambiental
de acuerdo a los criterios de la auditoria por medio de tcnicas de auditoria
confiables y objetivas.
5. Emitir recomendaciones ante los posibles hallazgos en proceso de compras y
polticas ambientales. (Solicitud del cliente)

3.2 Alcance de la auditora

Esta auditora se enfocar en el rea de operaciones, especficamente en los procesos de
compras y aprovisionamiento y en el procedimiento de manejo de desperdicios
orientado a una poltica ambiental, si se determina la existencia de alguna.

3.3 Criterios de auditora

Norma

ISO9001:2008

Requisito

7 Realizacin del producto

Subrequisito

7.4 Compras

Subrequisito

7.4.1 Proceso de compras

Norma

Requisito

Subrequisito

IS014001:2004
4 Requisito del sistema de
gestin ambiental
4.2 Poltica ambiental

4 Equipo Auditor
Ing. Jo se M a cha do
(A u d ito r Lid er)
E d uca cio n:
Ing en iero In d ustria l
co n M a estra e n
C a lid a d .
E sp e c ia lida d en
G esti n d e
Sistem a s d e
C a lid a d .
E x pe rie nc ia
Pro fe sio n a l: M s de
diez a o s
co o rd ina n do
pro ce so s de
a ud itora s en la
ra m a d e se rv ic io s
pro d u cci n de
ev en to s m u sica les.

Ing . C la ud io Ru iz
(A siste n te de A u d ito r
Lide r)
E d u ca ci n:
Inge n iero In d us tria l
co n p o st-g ra do e n
B u en a s Pr ctica s
d e M a n u fa ctu ra y
esp ecia liza ci n e n
H AC C P
E x p e rien cia
Pro fes io na l: 3 a o s
d e ex pe rien cia
a sistien do p ro ce so s
d e a u dito ra en
d iv ersa s em pre sa s
d e se rv icio s
tu rstico s y
h o telero s.

Ing. Lu is H u rta d o
(E xp e rto Te cnic o )
E d u ca cio n:
Inge n iero Ind us tria l
co n M a estra e n
Ad m in istra ci n d e
em p resa s y Po stg ra d o e n G esti n
d e C a de n a d e
S um inistro s. C u rso s
p r ctico s d e H AC C P
E x p erie n cia
Pro fes io na l: M s d e
1 0 a o s tra b a ja nd o
p a ra d iv ersa s
em p resa s
im p o rta do ra s d e
p ro d u cto s
d estin a do s a
se rv ic io s turstico s
y ho tele ro s .

5- Resumen de la auditoria
Fuimos recibidos por Nicols Bolaos, accionista de la empresa y Mara Jos Valle de
recepcin muy amablemente para ejecutar esta auditora. En la oficina de TiquetEra
tambin estaban otros dos colaboradores que tambin se pusieron a la orden ante
cualquier interrogante. Se pudo percibir un clima laboral cordial y ordenado. Todo el

trabajo se realiz dentro de la nica oficina de TiquetEra la cual no tiene divisiones

entre sus espacios de trabajo.

6- Hallazgos de Auditoria
ISO9001:2008
7.4.1 Proceso de Compras
La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado
del control aplicado al proveedor y al producto adquirido deben depender del impacto del producto adquirido en la posterior
realizacin del producto o sobre el producto final. La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la
seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier
accin necesaria que se derive de las mismas (vase 4.2.4).
No.
No
Requisit Hallaz
Requerimiento
Evidencia
Tcnica
Observaciones
Oportunidad de Mejora
.
o
go
Norma
Producto adquirido
cumple con los
Especificacione
Revisin
1 requisitos de
s de Papel
7.4.1
C
Documental
compras
Trmico
especificados.
Proveedor cumple
con los criterios de Documentos
Revisin
Asignacin de archivos por
seleccin y
tcnicos y
Expedientes no
2
7.4.1
C
Documental y
proveedor de muestras y
evaluacin segn
muestras
ordenados
Entrevista
documentacin
requisitos de la
suministrados
empresa
por Proveedor
Requisitos para la
aprobacin del
Compatibilidad
Revisin
3 producto,
con Impresora
7.4.1
C
Documental
procedimiento,
Trmica
proceso y equipo.
Requisitos para
calificacin del
No se existe
4 personal y del
Manual de
7.4.1
NCM Entrevista
sistema de gestin Calidad
de calidad.
5 Verificacin de los
Revisin de
7.4.1
NCm Entrevista
Procedimiento no Documentacin de revisin de
Productos
embarque
se encuentra
embarque de producto
Comprados
contra orden
documentado

(Inspeccin)

de compra

ISO14001:2004
La

No
.
1

4.2 Poltica ambiental

alta direccin debe definir la poltica ambiental de la organizacin y asegurarse de que, dentro del alcance definido de su
sistema de gestin ambiental, sta:
No.
Requisi
Evidenc to
Observacion
Requerimiento
ia
Norma Hallazgo Tcnica es
Oportunidad de Mejora
Es apropiada a la
naturaleza, magnitud e
No existe
Entrevis
impactos ambientales
N/A
4.2 a)
NCM
poltica
Se detallar en RECOMENDACIONES
ta
de sus actividades,
ambiental
productos y servicios
Incluye un compromiso
No existe
de mejora continua y
Entrevis
N/A
4.2 b)
NCM
poltica
Se detallar en RECOMENDACIONES
prevencin de la
ta
ambiental
contaminacin
Incluye un compromiso
de cumplir con los
requisitos legales
No existe
aplicables y con otros
Entrevis
N/A
4.2 c)
NCM
poltica
Se detallar en RECOMENDACIONES
requisitos que la
ta
ambiental
organizacin suscriba
relacionados con sus
aspectos ambientales
Proporciona el marco de
referencia para
No existe
Entrevis
establecer y revisar los
N/A
4.2 d)
NCM
poltica
Se detallar en RECOMENDACIONES
ta
objetivos y las metas
ambiental
ambientales

Se documenta,
implementa y mantiene

N/A

4.2 e)

NCM

Se comunica a todas las

personas que trabajan
6
para la organizacin o
en nombre de ella

N/A

4.2 f)

NCM

Se encuentra a
disposicin del pblico

N/A

4.2 g)

NCM

Entrevis
ta

Entrevis
ta
Entrevis
ta

No existe
poltica
ambiental

Se detallar en RECOMENDACIONES

No existe
poltica
ambiental

Se detallar en RECOMENDACIONES

No existe
poltica
ambiental

Se detallar en RECOMENDACIONES

7- Conclusiones
Al finalizar el proceso de auditoria pudimos determinar e identificar una serie de
hallazgos y oportunidades de mejora que la empresa TiquetEra debera corregir y tomar
en cuenta para poder empezar la implementacin de las normas que desean adaptar y
adoptar.
Entre lo observado podemos mencionar la falta de un procedimiento establecido de
compras y la completa ausencia de una poltica de ambiental, la cual es clave si la
empresa pretende implementar un sistema de gestin ambiental.
TiquetEra es una empresa pequea y muy joven, con diversas oportunidades de mejora
y un equipo de trabajo compacto, lo cual hace que sea fcil implementar acciones
correctivas que sean comprendidas por cada uno de los miembros de la organizacin.
Por otra parte, se observa un compromiso alto de la direccin para mejorar y alcanzar un
nivel de gestin de calidad y ambiente de acuerdo a los criterios evaluados en la
auditoria.
Por tales razones consideramos que TiquetEra, a pesar de tener mucho trabajo por
delante, podr alcanzar sus objetivos de certificacin en un futuro prximo si continan
trabajando por el mismo camino y si continan con procesos de auditora que permitan
monitorear sus procesos y as buscar la mejora contina enfocada a la satisfaccin de
sus clientes.

8- Recomendaciones

Requerimiento: Proveedor cumple con los

criterios de seleccin y evaluacin segn
requisitos de la empresa

Recomendamos como un accion correctiva la adquisicion

de archiveros o estandes identificados sistematicamente
para el control de los expedientes.

Adicionalmente de manera preventiva, se recomienda

establecer un procedimiento de control de documentos en
donde se establezcan responsables de los mismos y el
metodo de identificacion de los mismos.

Requerimiento: Requisitos para calificacin

del personal y del sistema de gestin de
calidad.

Se recomienda como accion correctiva la ellaboracion de

un manual de calidad donde se documente la gestion del
sistema de calidad que deses ejecutar la organizacion.

Como accion preventiva se debe capacitar a todos los

miembros de la organizacion en los temas presentes en el
manual de calidad y sobre temas relacionados al sistema
de calidad ISO 9001:2008.

Requerimiento: Verificacin de los Productos

Comprados (Inspeccin)

La empresa debe establecer una accion correctiva

orientada a la definicion y formulacion de un
procedimiento de verificacion de productos adquiridos
que garantice la inspeccion de los mismos.

De manera preventiva se deben esatablecer controles

como por ejemplo formatos de verificacion para
garantizar la conformidad de los productos adquiridos.

4.2 Poltica ambiental: No existe una politica

La empresa debe de comunicar dicha politica a todos los
ambiental
recomienda a la empresa la formulacion de una miembros de la organizacion para asi poder empezar a

Se
politica de calidad que cumpla todos los requerimientos
establecidos en el sub-criterio 4.2 de la norma ISO
14000:2002, para luego desarrollar correctamente el
sistema de gestion ambiental.

9- Firmas del equipo

trabajar en la implementacion del sistema de gestion

ambiental. Algunas actividades adicionales que pueden
suportar la comunicacion de la politica es la localizacion
de ayudas visuales o rotulos donde se pueda garantizar el
acceso a la politica de calidad a todos los empleados.

 Ing. Jose
Machado
Auditor Lider

10-Anexos

Ing. Claudio
Ruiz
Asistente de
Lider

Ing. Luis
Hurtado
Experto
Tecnico