Estrategias para resolver un conflicto

INTRODUCCIN
Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social, an cuando es un aspecto
familiar de nuestra existencia. El conflicto tiene formas, procesos y resultados contradictorios, de
ah que su estudio motiva a diversos grupos de psiclogos, socilogos, economistas, docentes, etc.
Desde el punto de vista personal nos enfrentamos a conflictos desde que tenemos uso
de memoria. El conflicto como proceso cambiante nace, crece, se desarrolla y puede a veces
transformarse, desaparecer o disolverse y otras veces permanecer estacionario.
En el siguiente trabajo se trata principalmente de aprender estrategias para resolver cualquier tipo
de conflicto

ANLISIS

"Estrategias para Resolver un Conflicto"

El conflicto es parte de nuestra convivencia social, surge desde que nacemos cuando necesitamos
aprender a vivir haciendo uso de muchas herramientas para asegurar nuestra sobrevivencia.
Luego, la vida familiar nos ensea a negociar con las demandas contradictorias u opuestas de
nuestros padres y el medio ambiente. En el camino de crecer, desarrollarse y diferenciarse de los
dems, tratando de alcanzar metas propias, el ser humano siempre estar determinado por las
limitaciones de un universo con recursos insuficientes y demandas crecientes. De este modo la
vida sin conflictos es una falacia pues sin ellos nos privaramos de la oportunidad para desarrollar
nuestras habilidades pues se aprende a travs y gracias al conflicto.
La interaccin y desarrollo del ser humano en sociedad se suscita por etapas que son
generalmente situaciones de cambio movilizadas por el conflicto generado por la etapa anterior que
no se resolvi totalmente.
Entendiendo el conflicto como una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos o
afectos entre individuos y grupos que definen estas metas como mutuamente incompatibles,
podemos decir que en ste intervienen conducta y afectos, elementos bsicos del conflicto.

Para manejar los conflictos se necesitan varias habilidades:

1. La habilidad de comprender sus propios sentimientos hacia el conflicto.

Esto significa reconocer la causa del conflicto, o sea, las palabras o acciones que inmediatamente
provocan en usted una reaccin emocional como el enojo o la ira. Una vez reconocida la causa del
conflicto ser ms fcil controlar las emociones.
2. La habilidad de escuchar atentamente. Se debe tratar de comprender lo que la
otra persona est diciendo.
Escuche con todo cuidado en lugar de pensar en lo que deber decir usted despus. Escuchar
atentamente requiere concentracin y lenguaje corporal que indique que usted est
prestando atencin.
3. La habilidad de brindar opciones para resolver el conflicto.
Muchas personas slo pueden concebir dos maneras de manejar el conflicto pelear o evitar el
problema. Asegrese de que sus datos son los correctos, explore todas las ideas que pueden
ayudarle a resolver la discusin y debata los pros, los contras y las consecuencias.

Cinco formas de resolver un conflicto:

1. Competicin: Distributiva (ganar-perder) regateo. Satisfacer sus necesidades es importante;

satisfacer las necesidades de los dems no es importante para usted.

2. Colaboracin: Integrativa (ganar-ganar). Satisfacer las necesidades tanto suyas y las de su
contraparte es importante.
3. Compromiso: Satisfacer las necesidades suyas y las de su contraparte es moderadamente
importante.
4. Evitar: Usted es indiferente tanto a sus necesidades como a las de
los dems: no acta gustosamente.
5. Acomodar:
Simplemente rendirse o conformarse (no es problema para usted y es problema de la otra
persona).
En general, los ms exitosos negociadores inician asumiendo una negociacin colaborativa
(integrativa) o ganar-ganar. Los buenos negociadores tratarn una negociacin ganar-ganar o
contribuirn a una situacin donde ambas partes se sientan ganadores. Las negociaciones tienden
a ser mejores para ambas partes cuando estn en una situacin ganar-ganar o ambas partes se
acercan a la negociacin deseando "crear valor" o satisfacer tanto sus necesidades como las de la
otra persona.

Estrategias de cmo lograr llegar a un acuerdo:

1. Observe su respuesta frente a un conflicto. Si su manera de comportarse no da resultados,
es decir, si se queda cargado con emociones incontrolables que conducirn a nuevos problemas
trate de cambiar.

2. Exprese sus necesidades y defina el problema. Hable de los temas o asuntos sin insultar ni
echar la culpa a otra persona. No exprese su posicin; esa es su manera de solucionar el
problema, ms bien compare lo dicho (posicin) con lo que realmente se intent decir
(necesidades).
3. Juntos, discutan varias maneras de llenar las necesidades o solucionar el problema. Sea
flexible y abierto.
4. Luego de haber llegado a un acuerdo sobre el plan a seguir, decidan quin ser el
responsable de cada accin.
5. Recuerde:
a. Elija el momento oportuno.
b. Planifique de antemano.
c. Hable directamente.
d. No asigne culpas ni insulte.
e. Brinde informacin.
f. Escuche.
g. Demuestre que est escuchando.
h. Discuta el problema a fondo.
i. Busque una solucin.
j. Cumpla y ejecute.
Estrategias alternativas de solucin de conflictos:
Los principales obstculos para la elaboracin creativa de soluciones alternativas son el hbito y la
conformidad. Muchos hbitos son adaptativos y necesarios en muchas situaciones sociales
cotidianas. Los hbitos tambin pueden ser tiles para la resolucin de conflictos sociales si las
respuestas efectivas aprendidas en situaciones anteriores pueden ser generalizadas a situaciones
conflictivas nuevas pero similares. Sin embargo, los hbitos tambin pueden obstaculizar la
resolucin efectiva de conflictos si los individuos responden "automticamente" a las nuevas
situaciones conflictivas con hbitos previamente aprendidos sin pararse a pensar o cuestionar su
aplicabilidad o idoneidad.
Con el fin de maximizar la eficacia en la resolucin de conflictos, una persona no puede confiar en
viejos hbitos, debe tomar en consideracin enfoques diferentes.
Existen tres principios bsicos para generar soluciones alternativas:
1. El principio de cantidad.
Sugiere que mientras ms soluciones alternativas se produzcan, existirn ms ideas de
buena calidad, aumentando de este modo la probabilidad de descubrir la mejor solucin.
2. El principio de dilacin del juicio.
Aqu la imaginacin se utiliza para crear soluciones alternativas; el juicio se utiliza para clasificar y
valorar estas soluciones.
3. El principio de variedad.
Defiende que mientras mayor sea la variedad de soluciones, mejor ser la calidad de las ideas
obtenidas.
Estrategias frente a una crtica sobre nuestro proceder:
El sentido crtico puede ser difcil si se presenta como forma ofensiva o de resistencia, pero ms
all de las crticas de situaciones de rencor o problemas personales, est la crtica constructiva que
siempre nos aporta algo vital. Evitar la crtica es sinnimo de aislamiento. Cuando alguien critica
nuestro proceder hay cuatro estrategias o maneras posibles de hacerles frente:
Estrategia N1
Reconocimiento:
Usted est de acuerdo con el crtico y sus opiniones. La finalidad de esta tctica es la de detener o
interrumpir la crtica. Emplela slo cuando las objeciones parezcan razonables y hayan sido
formuladas con el nimo de ayudar:

1. Dgale que tiene razn.

2. Haga que se d cuenta que usted hace lo que quiso decir.
3. Si la crtica fuera apropiada, agradezca.
4. Si disiente con sus argumentos, pero considera que pueden ser atendidos, explique su punto de
vista con humildad.
Estrategia N2
Acuerdo simblico:
Emplee esta tcnica cuando la crtica no sea constructiva ni precisa:
1. Acepte lo que considere acertado.
2. Acepte la posibilidad de que lo que dice pueda ser correcto.
3. Acepte que, en principio, lo que dice pueda ser correcto.
4. Luego, y en la soledad evale crticamente sus argumentos.
Eran malintencionados o haba en ellos algo de verdad?.
Estrategia N3
Sondeo:
Utilice este mtodo para personas con crticas poco claras y contradictorias:
1. Escuche atentamente su razonamiento siguiendo el mtodo de "escucha activa".
2. Deje que se quede sin palabras. Si no sabe a dnde quiere llegar, l mismo terminar por
reconocerlo.
3. Si la crtica es vaga, exija su aclaracin. Qu pretende?, Qu quiere decir?.
4. Si la explicacin resultara ms concreta que antes recurra a las estrategias 1 o 2 segn el caso.
5. Si an la crtica no tuviera fundamento ni razn de ser, retrese de la discusin.
Estrategia N4
Demora:
En caso de que no haya comprendido los argumentos, o considere que necesita madurarlos, no
sienta prisa para dar ninguna respuesta y resrvese el derecho de contestar ms tarde.

CONCLUSIONES
Las personas efectivas no se orientan hacia los problemas, sino hacia las oportunidades.
Los conflictos son una parte estrecha de la existencia del hombre, en su vida cuando el
hombre se relaciona con otros hombres y con la sociedad, siempre estn en peligro de encontrarse
en su camino con conflictos de diferentes ndoles e importancia, por este motivo nunca deben
tomarse los conflictos por su lado negativo, sino como una fuente de desarrollo humano, como algo
positivo que lo harn analizar a fondo sus ideas, estimularan sus pensamientos y mejoraran sus
juicios y que se resuelvan satisfactoriamente mejoraran las relaciones entre las partes
considerablemente.
La clave de una negociacin exitosa es llegar a una situacin ganar-ganar incluso si
aparenta ser una situacin ganar-perder. Casi toda negociacin tiene al menos algn elemento de
ganar-ganar. El xito de la negociacin radica regularmente en encontrar aspectos ganar-ganar en
cualquier situacin.
El poder est basado en la percepcin. Si su oponente piensa que usted es ms fuerte,
usted lo es, a tal punto de actuar as.
Sea creativo acerca de la introduccin de nuevos trminos en la negociacin, encuentre
nuevas cosas que beneficiarn a ambas partes. Esto puede cambiar una situacin competitiva en
una situacin ganar-ganar.
Una de las caractersticas de las persona diestras en la resolucin de conflictos es la de
reconocer el modo con que se crean los problemas y dar los pasos necesarios para calmar a los
implicados en este sentido, es necesario la empata y el arte de escuchar. Buscar el modo de llegar
a soluciones que satisfagan a todos los implicados.
BIBLIOGRAFA
Eyssette, Francois. "Cmo resolver los pequeos conflictos en el trabajo"
Madrid: Ediciones Deusto.S.A 1987

Borrell, Francesco. "Cmo trabajar en equipo"

Barcelona: Ediciones Gestin 2000. S.A. 1996
Walton, Richard E. "Conciliacin de conflictos interpersonales"
Mxico, Fondo Educativo Interamericano, 1973
Constantino, Cathy A. "Diseo de sistemas para enfrentar conflictos"
Barcelona: Ediciones Juan Granica S.A. 1997
Rodrguez Estrada, Mauro. "Manejo de conflictos"
2.da Edicin 1988 "Conflicto. Solucin y estrategias"
Captulo 9: Estrategias para la solucin de conflictos
Autor:
Jancel Carrillo Guzmn

http://www.mailxmail.com/curso-conflicto-solucion/estrategias-solucion-conflictos
Estrategias de resolucin de conflictos
Leer
ms: http://www.monografias.com/trabajos97/estrategias-resolverconflicto/estrategias-resolver-conflicto.shtml#ixzz3asoIz9aQ

Seis habilidades para

resolver conflictos
Los
conflictos
le
causan
temor?
Es normal. De manera instintiva, el cerebro nos dice que son peligrosos, de modo que nuestra
tendencia natural es la de enfrentarnos o huir. No obstante, el miedo al conflicto puede convertir a
lderes, directivos y empleados en rehenes psicolgicos, que se paralizan y pierden la capacidad
de
actuar.
Lo cierto es que un conflicto bien manejado lleva implcitos enormes beneficios, tanto para las
empresas como para la gente que trabaja en ellas. De hecho, el manejo de conflictos suele ser uno
de los mayores impulsores de cambios. Por lo tanto, si se los aborda de la manera apropiada,
pueden ayudar al personal a ser ms innovador, a crear vnculos ms fuertes, a trabajar en equipos
eficaces y a mejorar su rendimiento. La clave reside en encarar abiertamente el problema, y
negociar con el fin de obtener un resultado en el que todos salgan ganando.
Una de las manifestaciones ms extremas y violentas de un conflicto es la que ocurre cuando un
individuo o un grupo son tomados como rehn. Pero, de hecho, ms del 95 por ciento de esos
incidentes se solucionan de manera pacfica, con la consiguiente liberacin de los rehenes y la
rendicin de los secuestradores. Todos somos capaces de aprender las tcticas que producen esa
extraordinaria tasa de xitos para desactivar conflictos, tanto en los negocios como en la vida
personal.

Qu
es
el
conflicto
y
cmo
manejarlo
El conflicto se expresa como una diferencia entre dos o ms personas o grupos, y se caracteriza
por la tensin, el desacuerdo, el exaltamiento de las emociones o la polarizacin.
En las empresas hay cada vez ms diversidad y creciente interdependencia, razn por la cual
tambin aumentan las probabilidades de que surjan discrepancias. Como ejecutivo, usted es slo
una voz entre muchas. Es muy probable que sus responsabilidades excedan su autoridad. De
manera inevitable deber enfrentar algn conflicto. En la mayora de los casos, encararlo
abiertamente mejorar sus posibilidades de alcanzar los objetivos que se ha fijado.
Las personas generan conflictos como resultado del ciclo de las relaciones humanas. Y cuando los
vnculos se quiebran, experimentan sensaciones de prdida, decepcin, frustracin, e incluso un
profundo sufrimiento. Si usted se identifica con esas sensaciones, tendr una mejor visin del
problema
y
de
la
manera
de
solucionarlo.
Las empresas pueden ser la causa de que su gente sufra o se sienta abrumada por emociones
negativas: un ascenso denegado, un mal informe de rendimiento laboral, la cancelacin de un
proyecto con el que se haban comprometido. En esos casos, las personas experimentan
profundas necesidades que acaso no sean satisfechas, y ello provoca ms discordia.
Al enfrentarnos a un conflicto, nuestra reaccin natural es la de pelear, huir o paralizarnos. Pero
podemos superar el miedo que sentimos si dominamos nuestras emociones. Los seres humanos
vivimos en muchos estados. Un estado es una combinacin de sentimientos, pensamientos,
fisiologa y comportamiento que, en gran medida, determinan nuestra manera de actuar. Es posible
cambiar un estado de negativo a positivo del miedo al coraje, por ejemplo, y hacer lo
contrario de lo que sugerira el sentido comn: ir hacia la persona con la que estamos en conflicto.
Cmo lograrlo? Una tctica clave consiste en aplicar la capacidad de visualizacin, uno de los
mecanismos ms poderosos del cerebro por cuanto da forma al modo en que vemos una situacin
en
particular
y
determina
cmo
actuaremos
o
reaccionaremos.
Para mejorar el rendimiento, los atletas se visualizan ganando, sin perder de vista su meta en
ningn momento. En realidad, la mayora de los individuos de alto rendimiento apelan a ese
mecanismo mental para concentrarse en los beneficios, ms all del miedo o el potencial peligro.
La visualizacin tambin es una herramienta fundamental para alcanzar un resultado positivo o
negativo en el momento de manejar un conflicto. El ojo de nuestra mente est condicionado por
experiencias y elecciones que definen la manera en que vemos el mundo y, en ltima instancia, el
xito o el fracaso al enfrentarnos a los conflictos. En ese tipo de situaciones, muchos lderes se
vuelven rehenes de sus miedos interiores, y no ven las oportunidades que les ayudaran a
resolverlos.
Seis
habilidades
esenciales
para
manejar
conflictos
1.
Cree
y
mantenga
un
vnculo,
incluso
con
su
adversario
La clave para desarticular un conflicto radica en establecer un vnculo o restablecerlo si se ha
deteriorado con la otra parte. Para ello no es necesario que ese individuo nos agrade; lo nico
que hace falta es un objetivo en comn. Trate a la persona como a un amigo, y base la relacin en
el respeto mutuo y la cooperacin. Los lderes deben aprender a diferenciar entre la persona y el
problema, y evitar las reacciones negativas a los ataques o las emociones intensas.
2.
Entable
un
dilogo
y
negocie
Es importante no apartar la conversacin del tema en cuestin, mantenerse concentrado en un

resultado positivo y ser consciente de la meta comn. No se muestre hostil ni agresivo. La etapa
siguiente es la negociacin, en la que adems de dialogar se regatea. El dilogo y la negociacin
producen transacciones genuinas y productivas para ambas partes.
3.
Ponga
el
pescado
sobre
la
mesa
Esta expresin significa plantear una cuestin difcil sin hostilidad. La frase proviene de Sicilia,
donde los pescadores, que mantienen vnculos muy fuertes, exponen su sangriento botn del da
sobre
una
gran
mesa,
para
limpiarlo
en
conjunto.
Si usted deja pescado bajo la mesa, empieza a pudrirse y a oler mal. En cambio, una vez que
plantea el problema, puede empezar a aclarar el enredo. Sea directo pero respetuoso, y hable en
el momento oportuno.
4.
Comprenda
la
causa
del
conflicto
Entre las races de una discrepancia se encuentran las diferencias en materia de objetivos,
intereses o valores. Tambin podran influir percepciones opuestas de un problema. Se trata del
control de calidad y Lo que falla es la produccin, y hasta estilos de comunicacin distintos. El
poder, la rivalidad, la inseguridad, la resistencia al cambio y la confusin de roles son otros motivos
de
desacuerdo.
Es crucial determinar si un conflicto guarda relacin con intereses o necesidades. Los intereses
son ms transitorios y superficiales, como la posesin de tierras, el dinero o un empleo; las
necesidades son ms bsicas y difciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar
algunas. Muchos conflictos parecen obedecer a intereses, cuando en realidad son producto de
necesidades.
5.
Aplique
la
ley
de
la
reciprocidad
La reciprocidad es la base de la cooperacin y la colaboracin. En general, lo que uno da es lo que
recibe. Recientemente, varios investigadores han descubierto neuronas espejo en el cerebro, lo
cual indica que nuestro sistema lmbico (cerebro emocional), donde se encuentra la empata,
recrea en nosotros la experiencia de las intenciones y las emociones del otro. El intercambio y la
adaptacin interna permiten que dos individuos sean capaces de identificarse con los estados
interiores del otro. En consecuencia, ambos podrn hacer las concesiones necesarias en el
momento debido.
6.
Construya
una
relacin
positiva
Una vez establecido un vnculo, nutra la relacin y siga tras el logro de sus objetivos. Trate de
equilibrar la razn y la emocin, porque emociones como el miedo, el enojo, la frustracin pueden
desbaratar
acciones
bien
planeadas.
Entienda el punto de vista de la otra persona, lo comparta o no. Cuanto ms efectiva sea la manera
en que comunique sus diferencias y los puntos de concordancia, mejor comprender las
preocupaciones del otro, y as mejorar sus probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable para
ambas partes. Los vnculos ms fuertes se basan en lo que el psiclogo Carl Rogers denomin
consideracin
positiva
incondicional.
Sentirse aceptados, dignos y valorados son necesidades psicolgicas bsicas. Y, como
demuestran los procesos de negociacin para liberar rehenes, es ms productivo persuadir que
coaccionar.

George Kohlrieser, profesor

Fuente: Intermanagers Mxico

de

Liderazgo

Conducta

Organizacional

en

IMD

PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO

1.
2.
3.
4.

Reconocer la existencia del conflicto. Identificar y reconocer las causas del problema.
Manifestar (todas las partes implicadas) el deseo de resolverlo.
Buscar el espacio y el tiempo necesarios para abordar el problema.
Pedir la ayuda de un/a mediador/a o abordarlo por uno/a mismo/a. Para ello, es importante tener en cuenta
unasreglas mnimas:

o
o
o
o
o
o

5.

Producir el mayor nmero (y ms variado) de soluciones al problema. Obviamente resultar ms fcil

encontrar salidas a unos conflictos que a otros. Os damos algunos ejemplos:

o
o

6.
7.

Escuchar a la otra persona sin interrumpir.

No dar nada por supuesto: si no se ha entendido algo, preguntar.
Reformular las frases para que no parezcan acusaciones. Para ello, en vez de utilizar la segunda
persona singular (t dijiste) es mejor utilizar la primera (yo entend)
No juzgar o insultar.
No abandonar el lugar sin haber tomado una solucin concreta.
No utilizar lo que se haya dicho para divulgarlo despus.

Si el conflicto ha surgido por una interpretacin diferente de algn hecho, aclarando las
diferentes visiones del problema puede que se resuelva por s solo.
En los conflictos de intereses (por ejemplo, el/la voluntario/a debe realizar labores
administrativas pero slo desea hacer actividades creativas) se deben buscar compromisos
intermedios consensuados (por ejemplo, llegar a un acuerdo entre las horas que va a dedicar a
labores administrativas y a trabajo creativo).
En los conflictos de valores y creencias las posiciones son muy difciles de negociar por lo que
habr que buscar soluciones ms creativas (por ejemplo, un/a voluntario/a musulmn/a puede
organizar un taller de cocina para que la comunidad de acogida conozca los alimentos que puede
o no comer).

Llegar a un consenso sobre la solucin ms equitativa para las partes en conflicto, valorando crticamente
todas las alternativas.
Puesta en prctica de la decisin que se ha tomado.