TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACION...2
INTRODUCCION.. 3
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS..... 4
JUSTIFICACION.5
GENERALIDADES DE LA EMPRESA.....6
DESCRIPCION DETALLADA DEL PROCESO Y SUBPROCESOS...11

DIAGNSTICO.12
PROPUESTA.13
DESARRROLLO DE LA PROPUESTA..14

BIBLIOGRAFA...24

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

Problemtica en el Departamento de Ama de llaves

Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

Mayra Tapia Prez

Universidad Del Magdalena

Facultad De Ciencias Empresariales y Econmicas
Programa Tecnologa En Gestin Hotelera y Turstica
Santa Marta D.T.H.
2015

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

INTRODUCCION

En la actualidad el alojamiento ha cobrado una gran importancia en el mundo, debido al

rpido crecimiento de la industria turstica, factor que ha colocado a la hotelera en un sitio
prominente. El alojamiento es el rea operativa base de un hotel debido a que es la razn por
la cual existen las empresas hoteleras. Para poder comprender su operatividad es necesario
conocer algunos de los conceptos ms importantes que en l se utilizan. Una habitacin
limpia y atractiva y reas pblicas higinicas y limpias, repercutirn en el buen concepto que
los huspedes se formen del hotel, esto implica que el Departamento de Ama de Llaves sea
de vital importancia en cualquier hotel.
El rea de Ama de Llaves es quizs el ms importante eslabn en la cadena de servicio en
todas las categoras de establecimientos. Desempear esta actividad requiere de aplicacin
de altos estndares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo, desempearla con
excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere tambin de pasin y de ingredientes
que le convierten prcticamente en un arte. En este sentido es necesario que los empleados
cuenten con un ambiente laboral adecuado para que puedan desempear sus funciones con
plenitud.
Actualmente la formacin y el desarrollo de los recursos humanos en una organizacin, es
una de las mejores herramientas que permite la mayor productividad y satisfaccin del
cliente, asegurando el xito dentro del mercado competitivo, gracias a la excelente
organizacin que presente la empresa y de los conocimientos y habilidades que prevalece el
personal trabajador. Por tal motivo, es importante actualizar y desarrollar mtodos de
formacin para el personal, con el fin de incrementar la productividad en el rea de trabajo e
incentivar sus actividades laborales de manera dinmica a fin de aumentar la calidad de
servicio. Durante el periodo de investigacin en este departamento, la debilidad
diagnosticada ha sido la inadecuada supervisin de las habitaciones y reas pblicas, que da
como consecuencia que disminuya la calidad de servicio que le ofrece el Hotel y por ende,
no se cumplan a cabalidad los objetivos planteados por la organizacin.
En este mismo orden de ideas, en el diagnstico realizado en el rea de ama de llaves del
hotel Estelar Santamar, pude detectar como problemtica de las entregas tardadas de las
habitaciones y el estado en el que dejan las habitaciones las camareras despus de hacer el
respectivo diario y lo cual disminuye la calidad de servicio del hotel.

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

OBJETIVO GENERAL
Es proponer un plan de accin mejora al personal que labora en el departamento de ama de
llaves del hotel Estelar Santamar para el buen control y limpieza de las habitaciones y mejor
desempeo del funcionamiento de la supervisin, permitiendo a su vez aumentar la
motivacin, reforzar conocimientos, capacidades y habilidades del personal que conforma
esta rea.

OBJETIVO ESPECIFICO

Identificar las causas que provocan la inconsistencia en las habitaciones.

Identificar las fortalezas que pueden hacer factible el mejoramiento de las debilidades.
Identificar las acciones de mejoramiento a aplicar.
Analizar la viabilidad de dichas acciones.
Jerarquizar las acciones.
Definir un sistema de seguimiento y control de las mismas.
Establecer los planes de desarrollo y de accin.

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

JUSTIFICACION

La razn es implementar un manual de Plan de accin de mejora que es necesario y

fundamental para hacer aportado a las auxiliares de habitaciones para as contribuir un mejor
rendimiento y eficaz al momento de hacer sus respectivos diarios, donde se pueda minimizar
cada da ms las dificultades
El Hotel Estelar Santamar est sufriendo hoy en da un problema muy desconcertante en
cuanto a las entregas de la habitaciones despus de tiempo acordado , ya que se debe por
varios motivos existente uno de ellos es que hay un dficit de cameras y por eso es la amenaza
que est perjudicando al hotel y tambin en otro mbito que tampoco estn realizando la
forma adecuada de hacer las habitaciones ya que ha habido muchos inconsistencia en que no
limpian bien, esto quiere decir que hacen las cosas por hacerla y no se le entregan por
completo y no se dedican tanto, no le pone el empeo , el amor o las ganas de hacer las
cosas bien, el otro motivo es que demoran en la entrega de la lencera ( Sabanas, fundas y
toallas) ya que la habitacin no puede ser entregada por lo que hace falta. El hotel ha recibido
muchas quejas negativas a los cuantos estos tipos de inconvenientes como anteriormente
mencionado bastante preocupantes, en donde el husped no se siente satisfecho por el
servicio prestado de alojamiento, en donde se refleja muchas cosas.
El husped tiene expectativas muy grandes en cuanto a la llegada al hotel esperando en que
la recepcionista le entregue su habitacin en donde ellos esperan encontrar el tiempo
inmediato de la entrega de la habitacin sin demoras al espera cierto tiempo de 30 a 45
minutos en cuanto no estn cumpliendo con los estndares de calidad del servicio adecuado
, ellos se imagina encontrar en su habitacin como algo fantstico, algo soado que pretenden
encontrar todo divino, esplendido y se est evidenciando que eso no es como ellos piensa y
se puede decir es que estamos brindado un servicio engaoso y de baja calidad.

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

UBICACIN
El Hotel Estelar Santamar y Centro de convenciones se encuentra ubicado en el sector de
Pozos Colorados, a pocos minutos de la ciudad de Santa Marta, direccin Km 8 Pozos
Colorados Santa Marta Colombia, Telfono + 57 (5) 432 8181.

MISIN
Ser partcipe de los sueos de los clientes, trabajando para superar expectativas, brindando
servicios de hospitalidad con experiencias innovadoras y de calidad a travs de colaboradores
comprometidos y competentes; generando confianza en nuestros inversionistas.

VISIN
Ser la cadena lder en hospitalidad en los pases que tengamos presencia; con los ms altos
estndares de servicio y amabilidad, siendo una organizacin slida, dinmica y en constante
expansin; generando rentabilidad para los propietarios e inversionistas y bienestar a
nuestros colaboradores.

VALORES

Hospitalidad: los colaboradores de ESTELAR nos caracterizamos por acoger a nuestros

huspedes con calidez, distincin y elegancia.
Innovacin: entregamos servicios atractivos y novedosos que superen las expectativas de
nuestros huspedes y clientes
Confiabilidad: cumplimos con lo prometido al ofrecer los mejores productos y servicios a un
precio justo y razonable.

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Pasin por el servicio: contamos con colaboradores comprometidos y felices por prestar un
servicio diferenciador y experiencias memorables, logrando la lealtad perdurable de nuestros
clientes.
Trabajo en equipo: con el aporte de todos los que intervenimos en los diferentes procesos,
buscamos el logro de los objetivos organizadores.
Excelencia: Buscamos frecuentemente nuestro mejoramiento continuo
Ejemplaridad: Nuestros colaboradores deben ser ejemplo de cumplimiento y representacin
de la organizacin.

PRINCIPIOS TICOS

Respeto: Escuchamos, entendemos y valoramos al otro, buscando armona en las relaciones

interpersonales, laborales y comerciales.
Honestidad: realizamos todas las operaciones con transparencia y rectitud.
Lealtad: Generamos alternativas que permitan mejorar el resultado de nuestro trabajo,
contribuyendo al aumento de la productividad y eficacia en costos acorde con las normas,
lineamientos y procedimientos de la organizacin.
Integridad: Tenemos una conducta irreprochable y un comportamiento intachable en
cualquier situacin.
Sentido de pertenencia: Sentimos que somos parte de la construccin de una organizacin
slida, dinmica y en constante expansin, donde valoramos nuestro trabajo, usamos
eficientemente los recursos y somos parte fundamental en el logro de los resultados.
Equidad e Imparcialidad: Actuamos con legalidad, justicia y transparencia tanto en la
prestacin de servicios, como en las relaciones laborales, sin tratar con privilegios o
discriminacin, sin tener en cuenta su condicin econmica, social, ideolgica, poltica,
sexual, racial, religiosa o de cualquier naturaleza.

POLTICAS
Polticas de calidad: En cada uno de los hoteles de la Organizacin Estelar, nos
comprometemos a satisfacer las necesidades legtimas de nuestros huspedes y clientes
externos e internos, fidelizndolos, mediante la prestacin de un servicio oportuno y clido,
cumpliendo con altos estndares de calidad, a travs del desarrollo integral del recurso
humano y el mejoramiento continuo de nuestros procesos.
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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

Poltica ambiental: En cada uno de los hoteles de la Organizacin Estelar, nos

comprometemos a preservar el medio ambiente donde estamos ubicados, cumpliendo con
los requisitos legales ambientales aplicables, implementando medidas de prevencin y
control para minimizar el impacto ambiental, optimizando el uso de los recursos naturales,
concientizando a nuestro cliente interno, externo, huspedes y proveedores.
Polticas de salud ocupacional: El programa de SALUD OCUPACIONAL busca el bienestar
integral de nuestro trabajador, brindando a todos sus funcionarios un medio laboral seguro y
con ello el logro de la excelencia en la presentacin de nuestro servicio.
Hoteles Estelar S.A. adopta todas las medidas necesarias para garantizar un mantenimiento
y mejoramiento de las condiciones de salud de todos los funcionarios, evitando o
minimizando la exposicin a los factores de riesgo que puedan afectar su estado de salud.
Polticas de seguridad informtica: Controlar todos los dispositivos que comprenden los
sistemas informticos, los servicios previstos, datos y programas que ellos contienen para
evitar la destruccin o cambios accidentales e intencionales de los recursos del Sistema.

ORGANIGRAMA CADENA ESTELAR

ASAMBLEA GENERAL DE
ACCIONISTAS

JUNTA DIRECTIVA

PRESIDENTE
CONTRALORES
Y AUDITORES

CONTRALORIA CORPORATIVA

VICE PRESIDENTE

DIRECCION
CORPORATIVA
DE MERCADEO
Y VENTAS

DIRECCION
CORPORATIVA
DE
ARQUITECTURA

DIRECCION
CORPORATIVA
DE
OPERACIONES

DIRECCION
JURIDICA

GERENTES HOTELES
COLOMBIA
PERU PANAMA

DIRECCION
CORPORATIVA
FINANCIERA

DIRECCION
CORPORATIVA
DE GESTION
HUMANA

DIRECCION
CORPORATIVA
DE SISTEMAS

CONTADORES
COLOMBIA
PERU - PANAMA

JEFES DE GH
COLOMBIA
PERU - PANAMA

JEFES DE SISTEMAS
COLOMBIA
PERU - PANAMA

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

ORGANIGRAMA HOTEL ESTELAR SANTAMAR

Distribuidora
Estelar
Analistas de
Costos

Jefe de
Almacen

Contralora
General

Jefe de
Contabilidad

Direccin
Financiera
Coor.
Gestin
Ambiental
y Calidad

Jefe de
Suministros

Contralor
Gerente de
Servicios

Jefe de
Actividades

Direccin
Corp. De
Gestin
Humana

Gerente
General

Jefe de
Gestin
Humana

Jefe de
Sistemas

Direccin
Corp. De
Sistemas

Asistente de
Gestin Humana
Coord. De
ventas

Jefe de
recepcin
Jefe A&B

Direccin
de
mercadeo
y ventas

Jefe de
Mantenimiento

Jefe de Ama
de Llaves

Jefe de
Banquetes y
Eventos

Chef
Ejecutivo

Supervisor de
Habitaciones

Direccion de
Operaciones

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

MARCO SOCIAL

Estelar es una compaa especializada en la promocin, administracin y operacin de

hoteles, y desarrollo de actividades inmobiliarias. Es la cadena nacional lder en hotelera del
segmento corporativo, ofreciendo a sus huspedes cuatro diferentes categoras adems de
servicios complementarios como centros de convenciones. Hoy en da, con ms de 40 aos
de experiencia tiene ms de 2.428 habitaciones distribuidas en veinte dos (22) hoteles en las
9 ciudades principales de Colombia (Bogot, Cali, Paipa-Boyac, Manizales, Medelln,
Cartagena, Santa Marta, Ibagu y Buenaventura); y 2 adicional en la ciudad de Arequipa,
Per. La cadena es reconocida a nivel nacional e internacional por sus altos estndares de
calidad y su vocacin de servicio.
Hotel Estelar actualmente se enfoca en el segmento de viajes de negocios como parte de su
estrategia de crecimiento y tambin participa en nuevos proyectos a travs de aportes de
capital, garantizando as la operacin de los proyectos e incrementando su disponibilidad de
habitaciones.

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

DESCRIPCION DETALLADA DEL PROCESO Y SUBPROCESOS

El proceso seleccionado para la elaboracin del informe son las ideas para la prctica del
Plan de accin de Mejora, as de esta manera mirando la satisfaccin del husped y el
crecimiento del hotel. Estelar Santamar en el desarrollo regional es muy importante en el
mbito turstico. El hotel se encuentra conformado por varios de departamentos como son:
Contabilidad, Gestin Humana, Recepcin, Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas,
Banquetes, Mantenimiento, Seguridad, Gestin y Calidad ambiental, Sistemas, Actividades
y Ventas.

El Plan de accin de Mejora va dirigido para el departamento de Ama de llaves

especficamente en el rea de habitaciones siendo esto de gran importancia para el hotel y
por lo tanto se debe considerar como una herramienta que permite identificar oportunidades
de mejora, pero con la ventaja de tener un referente donde se puede realizar un seguimiento
y evaluacin, sin descuidar ningn aspecto importante que pueda determinar la calidad y
cumplir con la misin y el objetivo de la asociacin ;dndole paso a una constante mejora
continua y as tener obtener mejores resultados en la entrega de la habitacin.
Los sub procesos seleccionados para la elaboracin del informe, fueron tomados desde la
observacin del Hotel Estelar Santamar .As como tambin de documentos encontrados en
pginas web y por medios de documentos en las cuales se explica en forma detallada como
se debe implementar un Plan de Accin de Mejora.

Los subprocesos seleccionados radican en las actividades como son:

Capacitar al personal o retroalimentacin sobre la forma correcta de hacer las

habitaciones
Dar a conocer sobre la importancia de la forma eficiente y segura que debe hacer sus
funciones
Ensear la importancia de hacer diariamente las pausas activas para rendir ms en su
rea de trabajo.
Incentivar al empleado que trabaje de forma eficiente y eficaz
Inspeccionando al personal tres veces a la semana que cumplan con sus elementos de
proteccin personal y los est utilizando de forma correcta
Supervisando en la forma que hacen su trabajo teniendo buena higiene postura

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

DIAGNSTICO
Actualmente el Hotel Estelar Santamar tiene falencias, ya que no cuenta con un con un
manual Plan de Accin de Mejora que minimice de manera concreta todas las
observaciones facilitando la comunicacin y el intercambio de informacin entre la
organizacin, funciones, procedimientos que desarrollan los empleados dentro del hotel y
la descripcin de la implementacin del Plan de Accin de Mejora. Al mismo tiempo esto
incrementara positivamente las prcticas del plan, capacidades del personal y los resultados
del hotel.

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

PROPUESTA

El plan de trabajo a desarrollar consiste en Crear un Plan de Accin de Mejora , que facilite
un crecimiento positivo dentro del departamento, y por lo tanto, exista una mayor eficiencia
y eficacia; de ah que se logre el compromiso de las empleadas con los objetivos
organizacionales.

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

DESARROLLO DE LA PROPUESTA

Para la aplicacin de este Plan es necesario definir qu se entiende por Plan de Accin de
Mejora y cules son los trminos asociados a esta.

Plan de Mejora: Medidas de cambio que se toman en una organizacin para mejorar su
rendimiento, debe planificarse cuidadosamente, llevarse a la prctica y constatar sus efectos.

Para la elaboracin del Plan de Mejora inicialmente se seleccionaran y conformaran grupos

de mejora, que son equipos de trabajos constituido por el hotel, cuya funcin principal es ser
elaborar dicho Plan a travs de la planeacin y coordinacin sistemtica de acciones para la
solucin de los problemas del rea de mejora identificadas.
Se recomienda que la seleccin de los integrantes del grupo de mejora se efectu en una
sesin que habr de realizarse y planearse. Pueden emplearse otras formas siempre que
garantice la representativa, reconocimiento y aceptacin de los empleados. Para llevar acabo
esto.

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

 Capacitar al personal o retroalimentacin sobre la forma correcta de hacer las

habitaciones

LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES

Al comenzar la jornada el camarero/a recoger de la recepcin las llaves de las habitaciones
junto con su parte de trabajo, en el que irn detalladas tanto las habitaciones a limpiar como
el estado en el que se hallan.
En el caso de estar los clientes en sus habitaciones, el camarero/a las tiene sealadas en su
parte de trabajo y proceder bien a la limpieza de zonas comunes o bien a revisar las
habitaciones que quedaron libres el da anterior, con el fin de comprobar que estas se
encuentran en perfecto estado. Se puede dar el caso de que en algunas habitaciones se hiciera
la cobertura a la espera de un cliente que al final no lleg, por lo que ser necesario deshacer
la cobertura.
Como norma general, nunca entrarn a limpiar la habitacin estando dentro el cliente, a no
ser que ste se lo solicite. Si se est limpiando la habitacin y llega el cliente, deber recoger
todos los tiles y productos de limpieza, dejar todo lo mejor ordenado y salir de la habitacin,
para volver cuando el cliente no est en ella.
Por ello, en los alojamientos rurales compartidos, es conveniente disponer de unos carteles
con dos tipos de mensajes:

No Molesten. Cuando la camarera/o encuentre este cartel bajo ningn concepto

entrar en la habitacin, nicamente ser el gestor del alojamiento rural quien puede
dar autorizacin para entrar en casos muy especiales.

Por favor, haga mi habitacin. Este cartel informa a la camarera/o de la ausencia

del cliente, por lo que puede hacer la habitacin. No obstante, aunque el cartel est
puesto en la puerta, deber llamar antes de entrar.

A la hora de organizarse el trabajo, el camarero/a establecer un orden para la limpieza de

las habitaciones. Este orden no ser siempre el mismo, si no que vendr determinado por una
serie de circunstancias:
1. En primer lugar, se harn las de los clientes que han solicitado que se limpien durante
un corto espacio de tiempo que van a permanecer fuera.
2. Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupacin inmediata.

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

3. Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado preferencia para su

limpieza.
4. Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a lo largo del
da, sin que el cliente haya notificado su hora de llegada.
5. Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del da puedan ser ocupadas, no
tienen prevista su ocupacin. En el caso de los alojamientos rurales compartidos, es
usual que ciertas habitaciones tengan su encanto especial, bien sean sus vistas, bien
su decoracin, su equipamiento o bien otro elemento, por lo que es aconsejable
tenerlas limpias en caso de disponibilidad inmediata para ser ocupada.
Para realizar la limpieza de las habitaciones el gestor puede establecer distintos sistemas de
trabajo. Uno de los ms utilizados consiste en realizar las tareas en sentido circular,
empezando por un extremo de la habitacin y terminando por el otro. De esta forma se evitar
que pueda quedar algo por limpiar al haberlo olvidado. Tambin es frecuente la implantacin
de un orden de tareas a realizar en la habitacin. De esta forma se evitan pasos innecesarios,
se crea un hbito de trabajo que redunda en un mayor rendimiento y calidad, y evita los
olvidos involuntarios en las tareas a realizar.
Pasos a seguir por los camareros en la habitacin de salida:
1. Llamar a la puerta de la habitacin para comprobar si el cliente se encuentra en ella.
2. El carro de trabajo lo dejar en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de
forma que en ningn momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitacin durante todo el proceso de limpieza.
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitacin.
5. Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos elctricos.
6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para este
cometido.
8. Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva.
9. Limpiar el cuarto de bao.
10. Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lmparas, apliques, puertas, ventanas,
armarios, escritorios, sillones, etc. En el caso de los armarios la limpieza se har tanto
por dentro como por fuera y en los escritorios y mesillas tambin se limpiarn los
cajones por dentro.
11. Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.
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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

12. Recoger las dotaciones de la habitacin, colocando cada artculo en el lugar que le
corresponde y cuidando que su posicin sea la adecuada.
13. Comprobar que todo est en perfecto estado y que no queda nada por hacer en la
misma.
14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
15. Ambientar la habitacin y cerrar la puerta de entrada al salir.
Pasos a seguir en el cuarto de bao:
1. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos elctricos.
2. Retirar la ropa sucia del bao y dejarla en la bolsa que hay en el carro para este
cometido.
3. Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desages del cuarto de bao.
4. Limpiar cortinas de la baera o la ducha, las paredes, vasos, sanitarios, apliques de
bao, espejos, lmparas, etc.
5. Desinfectar el inodoro.
6. Reponer la ropa limpia de bao.
7. Reponer las dotaciones del bao, jabn champ, crema de dientes, etc. Colocando
cada artculo en el lugar que le corresponde y cuidando que su disposicin sea la
adecuada.
8. Cerrar la cortina de bao o ducha.
9. Comprobar que todo est en perfecto estado.
10. Fregar el suelo.
11. Pulverizar ambientador para evitar malos olores.
12. Cerrar la puerta del bao
Pasos a seguir por la camarera/o en la habitacin ocupada:
1. Llamar a la puerta de la habitacin para comprobar si el cliente se encuentra en ella.
2. El carro de trabajo lo dejar en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de
forma que en ningn momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitacin durante todo el proceso de limpieza.
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitacin.
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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

5. Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos elctricos.

6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para este
cometido. Si corresponde con el cambio requerido por las normas del alojamiento
rural o bien as lo ha dispuesto expresamente el cliente.
8. Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de ropa de clientes y, s es as, llevarla
a lavandera, si el alojamiento rural dispone de tal servicio.
9. Limpiar el polvo de enseres de la habitacin.
10. Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva, en caso de cambio de ropa.
11. Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada.
12. Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por la
habitacin. De no ser por indicacin del cliente, nunca se abrir el armario para
colocar la ropa dentro.
13. Limpiar el cuarto de bao. En la limpieza del cuarto de bao, se seguirn las mismas
indicaciones que en la habitacin de salida, procurando dejar los objetos personales
del cliente en el mismo sitio y en la misma posicin que estaban.
14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
15. Reponer las dotaciones consumidas por el cliente.
16. Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.
17. Conectar, en su caso, el aire acondicionado o la calefaccin, si el alojamiento rural
dispone de tal equipamiento.
18. Comprobar que todo est en perfecto estado y que no queda nada por hacer en la
misma.
19. Ambientar la habitacin y cerrar la puerta de entrada al salir.

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 Ensear la importancia de hacer diariamente las pausas activas para rendir ms en su

rea de trabajo.

PAUSAS ACTIVAS
Qu son?
Las pausas activas son breves descansos durante la jornada laboral, para que las personas
recuperen energas para un desempeo eficiente en su trabajo, a travs de diferentes tcnicas
y ejercicios que ayudan a reducir la fatiga laboral, trastornos osteomusculares y prevenir
el estrs. Adems, contribuyen a disminuir de la fatiga fsica y mental y a integrar los
diferentes grupos de trabajo durante la ejecucin de las pausas.
Desde cundo se empieza a hablar de pausas activas?
Desde hace ms o menos 15 aos, cuando en las grandes compaas descubrieron que sus
trabajadores se quejaban ms de enfermedades relacionadas con el trabajo como: Sndrome
del tnel del carpo, desgarres musculares y oculares, dolores en el cuerpo y estrs. Los
profesionales de la salud ocupacional introdujeron el trmino de pausas activas entre su
personal de trabajo para disminuir el nmero de casos de trabajadores incapacitados por causa
de estas enfermedades.
Por qu deben realizarse?
Cuando los msculos permaneces estticos se acumulan en ellos desechos txicos que
producen la fatiga. Cuando se tiene una labor sedentaria, el cansancio se concentra
comnmente en el cuello y los hombros. Tambin se presentan en las piernas al disminuir el
retorno venoso ocasionando calambres y dolor en las pantorrillas y los pies.
Quines deben realizar las pausas activas?
Todas las personas que realicen una labor contina por 2 horas o ms: oficinistas,
trabajadores de manufacturas y fbricas, los que trabajan de pie (en almacenes, tiendas, etc.).
En resumen toda persona que dedique ms de 3 horas continuas de su tiempo a una sola
labor, debe parar por un momento y realizar una pausa por el bien de su salud fsica y mental.
Cundo se debe realizar estos ejercicios?
Puedes realizarlos en cualquier momento, idealmente antes de que aparezca la fatiga
muscular. Es recomendable hacerlos: Al empezar la jornada, cada 2 3 horas durante el da
y al terminar la jornada.

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

Cules son los beneficios de las pausas activas?

Reducen la tensin muscular.

Previenen lesiones como los espasmos musculares.

Disminuyen el estrs y la sensacin de fatiga.

Mejoran la concentracin y la atencin.

Mejoran la postura.

Quines no deben realizar pausas activas?

Personas que tengan las siguientes enfermedades deben consultar con su mdico antes de
hacer las pausas activas en su lugar de trabajo:

Malestar por fiebre producido por infecciones.

Fracturas no consolidadas.

Hipoglicemia.

Personas hipertensas (no deben mover los brazos por encima de los hombros).

Personas que necesiten reposo.

Qu se debe tener en cuenta a la hora de realizar pausas activas?

La respiracin debe ser lo ms profunda, lenta y rtmica posible.

Reljate mientras pones en prctica el ejercicio elegido.

Realiza ejercicios de movilizacin en la articulacin antes del estiramiento.

Concntrate en sentir el trabajo de los msculos y las articulaciones que vas a estirar.

Siente el estiramiento y consrvalo activo entre 5 y 10 segundos.

No debe existir dolor, debes sentir el estiramiento que ests provocando.

Idealmente, realiza el ejercicio antes de sentir fatiga, puede ser cada dos o tres horas
durante la jornada.

Elige en primer lugar ejercicios para relajar la zona del cuerpo donde sientes que se
acumula el cansancio.

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

 Incentivar al empleado que trabaje de forma eficiente y eficaz

MOTIVAR E INCENTIVAR AL PERSONAL DE AMA DE LLAVES

Motivacin se define como la accin de estimular a los empleados con el objetivo de que
obtengan un mejor rendimiento en el logro de los objetivos del hotel.
Por medio de la motivacin obtendremos mejores niveles de desempeo, productividad,
eficiencia, responsabilidad y compromiso de parte de los empleados.
Pero el principal fin es lograr trabajadores satisfechos y por ende motivados, con la capacidad
para contagiar de motivacin a los compaeros de trabajo y ofrecer un mejor servicio a los
huspedes del hotel, es decir con dinamismo proporcionar la mejor atencin y servicio
oportuno.
A continuacin le presentamos unas recomendaciones para mantener un buen nivel de
motivacin dentro del hotel:
1. Proporcionar un ambiente de trabajo positivo: promoviendo el compromiso y la
responsabilidad
2. Involucrar a los empleados en los resultados: comunique a sus subordinados la importancia
de su trabajo para el desempeo eficiente del hotel y el logro de las metas.
3. Incentivar el sentimiento de pertenencia al grupo: se debe estimular al empleado para que
se identifique con la imagen de la compaa. Una buena accin es proporcionar tarjeta de
presentacin para que el trabajador se sienta representante del hotel.
4. Proporcionar los medios que ayuden a crecer: brindar desarrollo por medio de
capacitaciones constantes al empleado.
5. Retroalimentacin: informar al empleado sobre su nivel de rendimiento, sealando sus
puntos de progreso y aquellos donde se debe mejorar.
6. Aprenda a escuchar: crear reuniones peridicas en donde los empleados puedan expresar
su opinin sobre temas relacionados o no del hotel; se puede aprovechar realizar actividades
de relajacin y compartir un rato agradable.

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

7. Agradecimiento: no hay nada ms gratificante que un gracias sincero, por medio de

afiche que sern colocados en la portada que se encuentra por el comedor una nota, para
reconocer el esfuerzo de la persona.
8. Reconozca la excelencia: premiar el buen desempeo del trabajador alienta a seguir con el
mismo rendimiento.
9. Conmemore xitos: una celebracin por los logros alcanzados justifica el esfuerzo
realizado.

Inspeccionando al personal tres veces a la semana que cumplan con sus elementos de
proteccin personal y los est utilizando de forma correcta.

LA IMPORTANCIA DEL USO CORRECTO DE LOS IMPLEMENTOS DE

PROTECCIN PERSONAL

El Equipo de Proteccin Personal (EPP) es aquel dispositivo fsico que protege a la persona
frente a los riesgos que pueden presentarse en las actividades laborales para prevenir la
ocurrencia de accidentes y daos personales entre los colaboradores de la organizacin. El
EPP es de uso obligatorio y de responsabilidad de cada trabajador para lo cual la empresa
est obligada a proporcionar gratuitamente el EPP apropiado a cada uno de los colaboradores
correspondientes a las actividades laborales que se realizan en sus instalaciones.
El EPP es de naturaleza personal, normalmente no es intercambiable y requiere de particular
cuidado para mantenerse en excelentes condiciones de operacin y mantenimiento para
garantizar una proteccin segura al momento de utilizarse por parte de los trabajadores. El
EPP requiere ser revisado e inspeccionado peridicamente para verificar su vigencia, estado
de conservacin y funcionamiento adecuado. Las personas que realizan una tarea deben
contar con una evaluacin previa del puesto que incluya necesariamente un levantamiento de
identificacin de los peligros y una evaluacin de los riesgos que permita establecer qu tipo
de EPP es el verdaderamente apropiado para cada tarea. Los EPP necesarios para cada
actividad deben estar disponibles en las zonas de operacin de manera que la tarea se pueda
iniciar solamente si el personal cuenta con el EPP apropiado para su diseo de tarea
industrial. Es responsabilidad de los trabajadores y de la supervisin asegurar el uso correcto
de los EPPs en las zonas de trabajo de cada organizacin.

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Stephany Marcela Gonzlez Jimnez

El uso de EPPs es materia de entrenamiento especializado donde la recomendacin es la

participacin activa del proveedor-fabricante del equipo de proteccin personal en el
mercado. Lo importante es explicar la manera correcta de usarse y el grado de proteccin que
se adquiere cuando se usa. Existen muchos detalles en la manera como se utiliza el EPP, los
tamaos y tallas disponibles que deben ser utilizados, los mecanismos de ajuste, la manera
correcta de utilizarlos, la manera de limpiarlos, la manera de almacenarlos o guardarlos
operativamente y los criterios especficos que deben tenerse en cuenta para su inspeccin y
mantenimiento apropiados.
Los fabricantes de EPPs disponen de excelentes programas de entrenamiento y capacitacin
especializada en el uso del equipo de proteccin personal que brindan al mercado.
En ese sentido incluso se programan y desarrollan pruebas piloto para el caso de nuevas
condiciones de operacin de manera que pueda probarse el EPP ms apropiado o sus
variantes y accesorios antes de su incorporacin industrial para una mayor proteccin a los
trabajadores mejorando el nivel de riesgo de la organizacin. Existen dispositivos preparados
especficamente para el almacenamiento y prueba de los EPPs de las principales marcas del
mercado.
La tendencia mundial es avanzar hacia un EPP que tenga poco peso, sea verstil, fcil de
usar, no genere incomodidad en el momento de la operacin y proporcione la mayor
proteccin posible frente al entorno laboral. Los EPPs han avanzado mucho en materia de
proteccin respiratoria, visual, facial, auditiva, de cabeza, manos, pies, proteccin corporal
de espalda, cintura o proteccin total incluyendo trajes especiales y todo tipo de accesorios
recomendados por sus respectivos fabricantes.
Los EPPs son necesarios para nuestra mejor proteccin humana en el entorno industrial y
hay que saber utilizarlos de la manera correcta para lograr la mayor seguridad posible ya que
un EPP mal utilizado es un EPP que no guarda la proteccin para la cual fue diseado y por
lo tanto puede exponer a las personas a una falsa sensacin de seguridad y conducirlas
directamente al peligro con posibilidad de causar un accidente o dao que tengamos que
lamentar. Es muy importante tomar consciencia de la importancia del uso del EPP en las
tareas industriales y las responsabilidades que conlleva su correcta utilizacin y
mantenimiento para los operadores, los supervisores y los empresarios en toda la comunidad
laboral.

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BIBLIOGRAFA

http://plan-de-mejoramiento-para-el-area-de-alojamiento-en-el-hotel-san-martin
http://www.buenastareas.com/ensayos/Orientaciones-Para-El-Plan-DeMejora/78631348.html
http://turismoparatodos.org.ar/libros/habitaciones.pdf
http://www.sura.com/blogs/calidad-de-vida/haz-pausa-activa.aspx
http://aurora.turiba.lv/training/ES/Accommodation_ES/Part_124.htm
http://www.tecoloco.com/blog/la-motivacion-de-los-empleados-dentro-de-laempresa.aspx#ixzz3n3H1kgtc
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http://cuhelav.no-ip.org/anexos/13/01/21/902.pdf

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