GUIA PARA EL FACILITADOR

La presente Gua fue diseada para colaborar con la tarea de quien asuma el desafo de emprender
una capacitacin en temas de consumo y derechos del consumidor, brindando herramientas para
garantizar los derechos en situaciones de la vida cotidiana que pueden llegar a generar conflictos en
las relaciones entre proveedores de bienes y servicios y los consumidores.
Los materiales fueron elaborados para ser implementados en una actividad grupal presencial de 2 (dos
horas de duracin) que promueva la participacin de los asistentes a partir sus saberes y experiencias
previas.
Consiste en una ejercicio de Verdadero Falso. Cada tarjeta contiene una pregunta acerca de una
situacin de consumo a la cul los participantes debern responder si la misma es Verdadera o Falsa
A.- Estrategia de implementacin:
Introduccin:
1. Realizar una breve introduccin acerca de los derechos de usuarios y consumidores, para la
cual proponemos como recurso el Declogo de Derechos de los Consumidores. (LINK)
Tiempo estimado: 20 minutos.
Desarrollo:
2. Organizar a los participantes en grupos
3. Entregar una tarjeta a cada grupo proponiendo el debate en cada grupo acerca de la veracidad
o falsedad de la pregunta y los argumentos que sustenten cada posicin y luego definan la
respuesta del grupo a la proposicin. Tiempo estimado: 10 minutos.
4. Como trabajo en plenario, el facilitador va solicitando a cada grupo que de lectura a cada tarjeta
y comparta su conclusin. El facilitador confirma, rectifica o ampla la informacin ofrecida por
cada grupo. Puede invitar a otro grupo o participante a que emita su opinin acerca de lo que
respondi el grupo que tena asignada la tarjeta hasta poner en comn las respuestas a las 20
tarjetas entregas. Tiempo estimado: 80 minutos.
Cierre de la actividad
5. El facilitador brindar una reflexin final que fije los conceptos analizados, mediante la relacin
de los derechos de los consumidores con las situaciones planteadas en las tarjetas,
promoviendo la toma de conciencia respecto de la importancia del ejercicio individual y colectivo
de los derechos como ciudadanos en las relaciones de consumo.

B.- Respuestas para el Facilitador

Tarjeta N 1
ES VERDAD QUE El SELLO DE SEGURIDAD ARGENTINO PODEMOS ENCONTRARLO SOLO
EN ELECTRODOMSTICOS?

Respuesta: Falsa Productos Seguros

Los regmenes de certificacin establecen los requisitos esenciales de seguridad que deben cumplir
determinados productos entre los que se destacan los productos elctricos y los juguetes. Dichos
regmenes se implementan mediante la participacin de certificadoras y laboratorios de ensayos
reconocidos por la Direccin Nacional de Comercio Interior. Los regmenes de certificacin vigentes
abarcan los siguientes productos: Productos elctricos de baja tensin, Juguetes, Elementos de
proteccin personal conducentes a reducir la siniestralidad laboral, Aceros para la construccin,
Cementos, Bicicletas de uso infantil
Importante: Solo compre productos que tengan el sello de seguridad de productos.

Tarjeta N 2
ES VERDAD QUE SI ME DAN UN CRDITO NO PUEDO CONOCER DESDE UN PRINCIPIO
TODOS LOS CARGOS QUE VOY A TENER QUE PAGAR?

Respuesta: FALSO En el contrato deben estar detallados todos los cargos que va a tener que abonar
el consumidor, los plazos y las modalidades de pago.
Siempre se debe entregar al consumidor y este tiene derecho a exigir un ejemplar del contrato firmado
por las partes contratantes.
Importante: Cuando est por firmar un contrato, es fundamental que previamente lea y revise
cuidadosamente su texto en su totalidad antes de firmarlo. Si los vendedores o quienes provean el
servicio a contratar hacen referencia a mejoras o modificaciones al mismo, solicite que sean agregadas
por escrito al cuerpo del contrato.
Una vez decidido a contratar, si hay algo que no se entiende o genera dudas, conviene pedir un
ejemplar del texto que se va a firmar para que lo revise alguien de confianza capaz de interpretarlo, o
recurrir a una asociacin de consumidores u organismo de defensa del consumidor.
Qu nos dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
DE LAS OPERACIONES DE VENTA DE CREDITO
ARTICULO 36. Requisitos. En las operaciones financieras para consumo y en las de crdito para el
consumo deber consignarse de modo claro al consumidor o usuario, bajo pena de nulidad:
a) La descripcin del bien o servicio objeto de la compra o contratacin, para los casos de adquisicin

de

bienes

servicios;

b) El precio al contado, slo para los casos de operaciones de crdito para adquisicin de bienes o
servicios;
c)

El

importe

d)
e)
f)

desembolsar

La
El
El

tasa

total

de

sistema

g)

La

h)

Los

inicialmente

de

cantidad,
gastos

los

de

de
intereses

inters
a

pagar

amortizacin

del

capital

periodicidad

monto

extras,

existir

seguros

o
y

monto

financiado;

efectiva
el

costo

cancelacin
de

el

los

adicionales,

anual;

financiero

total;

de

los

intereses;

pagos

realizar;

si

los

hubiere.

Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento que corresponda, el
consumidor tendr derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o ms clusulas. Cuando el
juez declare la nulidad parcial simultneamente integrar el contrato, si ello fuera necesario.
En las operaciones financieras para consumo y en las de crdito para consumo deber consignarse la
tasa de inters efectiva anual. Su omisin determinar que la obligacin del tomador de abonar
intereses sea ajustada a la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida por el Banco Central de la
Repblica
Argentina
vigente
a
la
fecha
de
celebracin
del
contrato.
La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crdito de financiacin quedar
condicionada a la efectiva obtencin del mismo. En caso de no otorgamiento del crdito, la operacin se
resolver sin costo alguno para el consumidor, debiendo en su caso restitursele las sumas que con
carcter
de
entrega
de
contado,
anticipo
y
gastos
ste
hubiere
efectuado.
El Banco Central de la Repblica Argentina adoptar las medidas conducentes para que las entidades
sometidas a su jurisdiccin cumplan, en las operaciones a que refiere el presente artculo, con lo
indicado
en
la
presente
ley.
Ser competente para entender en el conocimiento de los litigios relativos a contratos regulados por el
presente artculo, en los casos en que las acciones sean iniciadas por el consumidor o usuario, a
eleccin de ste, el juez del lugar del consumo o uso, el del lugar de celebracin del contrato, el del
domicilio del consumidor o usuario, el del domicilio del demandado, o el de la citada en garanta. En los
casos en que las acciones sean iniciadas por el proveedor o prestador, ser competente el tribunal
correspondiente al domicilio real del consumidor, siendo nulo cualquier pacto en contrario.

Tarjeta N 3
ES VERDAD QUE TODOS LOS PRODUCTOS NUEVOS CUENTAN CON UNA GARANTA POR
MS QUE EL FABRICANTE O EL COMERCIO NO LA OTORGUE?

Respuesta: VERDADERO. Todos los productos no consumibles (electrodomsticos, muebles, ropa)

tienen una garanta de 6 meses obligatoria prevista por la ley (garanta legal). Esta garanta, cubre
cualquier defecto que impida que el producto funcione normalmente.
La garanta legal tiene una vigencia de:

6 (seis) meses en los productos nuevos.

3 (tres) meses en el caso de productos usados.
Ambas garantas rigen desde el momento de la entrega del producto al comprador.
Qu derecho tengo si el producto requiere reparaciones?

El transporte al taller o fbrica deber ser realizado por el responsable de la garanta.

Los gastos de flete y seguro se encontrarn tambin a su cargo.
El tiempo que dure la reparacin deber agregarse a la duracin de la garanta legal (o sea que
no corre el tiempo de garanta durante los das que el producto defectuoso se encuentre en el
servicio tcnico)
Si se reemplaza el producto defectuoso por uno nuevo, se renueva la vigencia de la garanta. (6
meses para cosas nuevas y 3 meses para las cosas usadas)

Garanta voluntaria
Los productos pueden adems tener una garanta voluntaria (contractual) que la otorga el
fabricante o el vendedor del producto. Esta garanta puede fijar ciertas condiciones y limitaciones por lo
cual se deben leer sus clusulas atentamente.
Servicio Tcnico
Los fabricantes, importadores y vendedores de productos durables, deben asegurar un servicio
tcnico adecuado y el suministro de los repuestos y/o partes del producto.
Reparacin no satisfactoria
Si la reparacin no resulta satisfactoria porque el producto reparado no qued en las condiciones
ptimas para su uso normal, el consumidor puede:

Pedir que le cambien el producto por uno igual en buen estado.

Devolver el producto en el estado en que se encuentre, a cambio de la devolucin del dinero.
Obtener una reduccin proporcional del precio.

El consumidor es el que tiene derecho a decidir la opcin que le resulte ms conveniente.

Importante: Si precisa recurrir al servicio tcnico en los trminos de la garanta legal, recuerde siempre
pedir la constancia de reparacin por el trabajo realizado.
Qu dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
CAPITULO IV
COSAS MUEBLES NO CONSUMIBLES
ARTICULO 11. Garantas. Cuando se comercialicen cosas muebles no consumibles conforme lo
establece el artculo 2325 del Cdigo Civil, el consumidor y los sucesivos adquirentes gozarn de
garanta legal por los defectos o vicios de cualquier ndole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos
al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto
funcionamiento.
La garanta legal tendr vigencia por TRES (3) meses cuando se trate de bienes muebles usados y por
SEIS (6) meses en los dems casos a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor.
En caso de que la cosa deba trasladarse a fbrica o taller habilitado el transporte ser realizado por el

responsable de la garanta, y sern a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba
realizarse para la ejecucin del mismo.
ARTICULO 12. Servicio Tcnico. Los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas
mencionadas en el artculo anterior, deben asegurar un servicio tcnico adecuado y el suministro de
partes y repuestos.
ARTICULO 13. Responsabilidad solidaria. Son solidariamente responsables del otorgamiento y
cumplimiento de la garanta legal, los productores, importadores, distribuidores y vendedores de las
cosas comprendidas en el artculo 11.
ARTICULO 14. Certificado de Garanta. El certificado de garanta deber constar por escrito en
idioma nacional, con redaccin de fcil comprensin en letra legible, y contendr como mnimo:
a) La identificacin del vendedor, fabricante, importador o distribuidor;
b) La identificacin de la cosa con las especificaciones tcnicas necesarias para su correcta
individualizacin;
c) Las condiciones de uso, instalacin y mantenimiento necesarias para su funcionamiento;
d) Las condiciones de validez de la garanta y su plazo de extensin;
e) Las condiciones de reparacin de la cosa con especificacin del lugar donde se har efectiva.
En caso de ser necesaria la notificacin al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la
garanta, dicho acto estar a cargo del vendedor. La falta de notificacin no libera al fabricante o
importador de la responsabilidad solidaria establecida en el artculo 13.
Cualquier clusula cuya redaccin o interpretacin contraren las normas del presente artculo es nula y
se tendr por no escrita.
ARTICULO 15. Constancia de Reparacin. Cuando la cosa hubiese sido reparada bajo los trminos
de una garanta legal, el garante estar obligado a entregar al consumidor una constancia de reparacin
en donde se indique:
a) La naturaleza de la reparacin;
b) Las piezas reemplazadas o reparadas;
c) La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa;
d) La fecha de devolucin de la cosa al consumidor.
ARTICULO 16. Prolongacin del Plazo de Garanta. El tiempo durante el cual el consumidor est
privado del uso de la cosa en garanta, por cualquier causa relacionada con su reparacin, debe
computarse como prolongacin del plazo de garanta legal.
ARTICULO 17. Reparacin no Satisfactoria. En los supuestos en que la reparacin efectuada no
resulte satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condiciones ptimas para cumplir con el uso al
que est destinada, el consumidor puede:
a) Pedir la sustitucin de la cosa adquirida por otra de idnticas caractersticas. En tal caso el plazo de
la garanta legal se computa a partir de la fecha de la entrega de la nueva cosa;
b) Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las
sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o
parte proporcional, si hubiere efectuado pagos parciales;

c) Obtener una quita proporcional del precio.

En todos los casos, la opcin por parte del consumidor no impide la reclamacin de los eventuales
daos y perjuicios que pudieren corresponder.

Tarjeta N 4
ES VERDAD QUE SI EL PRECIO DE LA GNDOLA NO COINCIDE CON EL DE LA CAJA, TENGO
QUE PAGAR EL PRECIO DE LA CAJA?

Respuesta: FALSO. Si el precio de la caja no coincide con el precio exhibido en la gndola, tenemos
derecho a exigir al comercio que nos respete el precio de la gndola.
Todos los consumidores estamos protegidos desde que tomamos conocimiento del producto y el precio
ofrecido, ya sea por que est exhibido en la gndola, o en la vidriera o mediante un folleto publicitario.
Importante: Eleg realizar tus compras los comercios que exhiban los precios en forma clara y legible.
Es importante guardar las facturas, ya que luego facilita el realizar posteriores reclamos.

Qu dice la Ley de Defensa del Consumidor Ley 24.240?

CAPITULO III
CONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA
ARTICULO 7 Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la
emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de
finalizacin, as como tambin sus modalidades, condiciones o limitaciones.
La revocacin de la oferta hecha pblica es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares
a los empleados para hacerla conocer.
La no efectivizacin de la oferta ser considerada negativa o restriccin injustificada de venta, pasible
de las sanciones previstas en el artculo 47 de esta ley. (Ultimo prrafo incorporado por art. 5 de la Ley
N 26.361 B.O. 7/4/2008)
ARTICULO 8 Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios
prospectos, circulares u otros medios de difusin obligan al oferente y se tienen por incluidas en el
contrato con el consumidor.
En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras
telefnicas, por catlogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicacin, deber
figurar el nombre, domicilio y nmero de CUIT del oferente. (Prrafo incorporado por el art. 1 de la Ley
N 24.787 B.O. 2/4/1997)

Tarjeta N 5
ES VERDAD QUE SI CONTRAT UN SERVICIO POR TELEFONO O INTERNET PUEDO
RESCINDIR EL CONTRATO POR EL MISMO MEDIO?

Respuesta: VERDADERO. Un servicio se puede dar de baja por los medios previstos en el contrato.
Adems, la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor permite efectuar la baja por el mismo medio en que

fue contratado el servicio. Esta facultad debe ser publicada en la factura que reciba el usuario por el
servicio.
Importante: Si bien el usuario puede tener varias opciones, se recomienda a la hora de dar de baja un
servicio realizarlo por escrito.
En todos los casos guarde copia de la constancia de la solicitud de baja firmada por un responsable de
la empresa y consignada su fecha, nmero de trmite si fue solicitada en forma telefnica o copia del
correo electrnico enviado a la empresa y su respuesta en su caso.
Qu dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
ARTICULO 10 ter: Modos de Rescisin. Cuando la contratacin de un servicio, incluidos los servicios
pblicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefnica, electrnica o similar, podr ser
rescindida a eleccin del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratacin.
La empresa receptora del pedido de rescisin del servicio deber enviar sin cargo al domicilio del
consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores
a la recepcin del pedido de rescisin. Esta disposicin debe ser publicada en la factura o documento
equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.

Tarjeta N 6
ES VERDAD QUE LAS EMPRESAS QUE COMERCIALIZAN VIAJES DE TURISMO ESTUDIANTIL,
DEBEN TENER EL CERTIFICADO NACIONAL DE AUTORIZACION PARA AGENCIAS DE TURISMO
ESTUDIANTIL QUE EMITE EL MINISTERIO DE TURISMO DE LA NACION?

Respuesta: VERDADERO. Para comercializar viajes de Turismo Estudiantil las agencias de viajes
deben tener actualizado el Certificado Nacional de Autorizacin para Agencias de Turismo Estudiantil.
Dicho certificado es otorgado por el Ministerio de Turismo de la Nacin y se actualiza todos los aos.
Importante: Exija antes de contratar la exhibicin del certificado, ya que de esa forma se garantiza que
la empresa cumple todos los requisitos que impone la Ley, y puede acceder al beneficio de la Cuota
Cero garantizndose la realizacin del viaje. Para saber si la empresa est autorizada ingresar a la
pgina: www.turismo.gob.ar
Qu dice la Ley 25.599 de Agencias de Viajes Tursticos?
ARTICULO 1 Las agencias de viajes tursticos debidamente habilitadas e inscriptas en el Registro
de Agentes de Viajes de la Secretara de Turismo de la Nacin, de conformidad con la ley 18.829 que
brinden servicios a contingentes estudiantiles, debern contar con un "Certificado nacional de
autorizacin para agencias de turismo estudiantil".
ARTICULO 2 A los efectos de la presente ley, se entender por turismo estudiantil a:
a) Viajes de estudios: Actividades formativas integradas a la propuesta curricular de las escuelas, que
son organizadas y supervisadas por las autoridades y docentes del respectivo establecimiento;
b) Viajes de egresados: Actividades tursticas realizadas con el objeto de celebrar la finalizacin de un
nivel educativo o carrera, que son organizadas con la participacin de los padres o tutores de los
alumnos, con propsito de recreacin y esparcimiento, ajenos a la propuesta curricular de las escuelas
y sin perjuicio del cumplimiento del mnimo de das de clase dispuesto en el calendario escolar de cada
jurisdiccin educativa.

ARTICULO 3 El "Certificado nacional de autorizacin para agencias de turismo estudiantil" ser

expedido por el Registro de Agentes de Viajes a cargo de la Secretara de Turismo, que evaluar y
acreditar el cumplimiento de todos los recaudos legales que exige la presente ley y su reglamentacin.
ARTICULO 5 Las agencias de viajes que operen con turismo estudiantil a fin de obtener el
correspondiente certificado de autorizacin debern presentar una declaracin jurada que contenga la
siguiente informacin:
a) Personal de la empresa casa central y sucursales que atender, en al mbito de la misma, el
rea de turismo estudiantil, con datos personales y especificacin del cargo que desempea;
b) Nombre, fecha de nacimiento, nmero de documento y domicilio de las personas que estarn a cargo
de la atencin, coordinacin y control del cumplimiento de los compromisos en los lugares de destino de
los viajes. Tambin deber informarse el domicilio en que desarrollarn su actividad en cada lugar;
c) Programas ofrecidos. Breve sntesis de los servicios a prestar, nombre y domicilio de los distintos
prestadores de servicios: hoteles, transportistas y responsables de las excursiones con aclaracin de
cantidad de plazas contratadas con cada uno de ellos. Se adjuntarn ejemplares de la folletera y
material de difusin;
d) Listado del personal que cumplir la funcin de coordinador de grupo que deber ser mayor de edad,
sealando nombre, nmero de documento, domicilio, estudios cursados y antigedad que revista en la
empresa;
e) Listado de promotores que se desempean en cada agencia, nombre, edad, nmero de documento y
domicilio, estudios cursados, antigedad que revista en la empresa;
f) El titular de la agencia deber acompaar fotocopia autenticada del modelo de contrato a utilizar para
la venta de los servicios;
g) Cantidad de servicios programados, vendidos o reservados, indicando la fecha de salida prevista de
los contingentes, establecimiento educativo al que pertenecen, destino, hotel en el que sern alojados,
transporte a utilizar y todos los servicios que se incluyan. Se deber especificar expresamente el precio
total y el precio por contingente, la calidad, el tipo y la categora de los diferentes servicios. Asimismo,
salvo que se trate del ao de iniciacin de la actividad, se deber acompaar una memoria en la que se
consigne el detalle estadstico de la actividad realizada el ao anterior. (Inciso sustituido por art. 1 de la
Ley N 26.208 B.O. 17/1/2007).

Tarjeta N 7
ES VERDAD QUE EL CONSUMIDOR TIENE LA POSIBILIDAD DE SOLUCIONAR SU PROBLEMA
CON EL COMERCIANTE EN UNA AUDIENCIA DE CONCILIACIN ANTE UN FUNCIONARIO DE
ESE ORGANISMO?

Respuesta: VERDADERO. Una vez admitido el reclamo, relacionado con una relacin de consumo, la
Ley N 24.240 de Defensa del Consumidor en su artculo 45 prev una instancia conciliatoria que
posibilita a los consumidores y proveedores involucrados hallar una solucin al hecho que motiva la
presentacin del consumidor denunciante. La conciliacin es una forma que posibilita la resolucin de
conflictos, mediante la cual los involucrados buscan por s mismos y con ayuda de un tercero imparcial,
funcionario del organismo la solucin de su conflicto.
Esta instancia de conciliacin comienza con la citacin del denunciado y del denunciante, a una
audiencia que estar orientada por un funcionario, que no necesariamente debe ser abogado pero s

debe estar capacitado en materia de consumo, quien tratar de conducir el desarrollo de la audiencia
hacia un acuerdo entre los comparecientes.
Si no se logra llegar a un acuerdo, el organismo de defensa del consumidor va a seguir un
procedimiento para aplicar, si corresponde, sanciones a la empresa, y para reparar el dao directo que
haya sufrido el consumidor sobre sus bienes o su persona hasta un monto determinado.
Importante: Para realizar un reclamo es conveniente presentar la siguiente documentacin:
1) Nota con una breve descripcin de los hechos que originan la denuncia. Puede ser redactada
por usted mismo y debe ser clara y concisa con respecto a los hechos que se quieren denunciar.
Debe contener:
Datos del consumidor: nombre, domicilio, DNI (es conveniente dejar un telfono para que el
organismo pueda comunicarse con la persona).
Datos del proveedor: nombre de la empresa, domicilio.

2) Documentacin acerca del problema planteado. Toda la documentacin original relacionada

con los hechos que se quieren denunciar (facturas, remitos, presupuestos, notas, cartas, etc.) y
dos (2) juegos de copias de la misma para agregar a las actuaciones.
Estos requisitos son indispensables para poder presentar el reclamo.
Las denuncias deben efectuarse en forma personal, por el dueo del bien o quien haya efectuado la
compra o adquisicin del servicio y en todos los casos, son gratuitas.

Tarjeta N 8
ES VERDAD QUE TODOS LOS PRODUCTOS ENVASADOS QUE SE COMERCIALIZAN DEBEN
CONTENER LA INFORMACIN ACERCA DE LAS CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO EN LOS
ENVASES O ENVOLTORIOS (ROTULADO)?

Respuesta: VERDADERO. Esta informacin es obligatoria para todos los productos envasados.
Importante: Elija los productos que contengan la informacin obligatoria en forma clara y legible.
Qu dice la Ley 22.802 de Lealtad Comercial?
ARTICULO 1 Los frutos y los productos que se comercialicen en el pas envasados llevarn
impresas en forma y lugar visible sobre sus envases, etiquetas o envoltorios, las siguientes
indicaciones:
a) Su denominacin.
b) Nombre del pas donde fueron producidos o fabricados.
c) Su calidad, pureza o mezcla.
d)Las medidas netas de su contenido.
Los productos manufacturados que se comercialicen en el pas sin envasar debern cumplimentar con
las indicaciones establecidas en los incisos a) b) y c) del presente artculo. Cuando de la simple
observacin del producto surja su naturaleza o su calidad, las indicaciones previstas en los incisos a) o
c) sern facultativas.
En las mercaderas extranjeras cuyo remate dispongan las autoridades aduaneras y cuyo origen sea
desconocido, deber indicarse en lugar visible esta circunstancia.

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Tarjeta N 9
ES VERDAD QUE CUANDO COMPRAMOS UN JUGUETE, TENEMOS QUE PREGUNTAR, Y/O
ABRIR EL ENVOLTORIO PARA VER SI ES APTO PARA LA EDAD DEL NIO QUE LO VA A USAR?

Respuesta: FALSO. Los juguetes deben contener en el rotulado, advertencias e indicaciones de uso
relacionadas con la edad de los nios a quienes estn destinados.
Importante: Cuando compramos un juguete es bueno recordar que a cada edad corresponde un tipo de
juguete. Esto tiene que ver, principalmente, con el mejor aprovechamiento que el nio puede hacer de
ellos pero tambin con otro aspecto, igualmente importante, que se refiere a la seguridad.
Leer siempre las indicaciones y advertencias que traen los juguetes:

Edad para la cual el juguete es recomendado

Si es necesaria la presencia de un adulto mientras el nio juega

Que dice la Resolucin S.I.C. y M. N 163/2005?

Los juguetes, definidos como los productos destinado a ser utilizado con fines de juego por nios de
edad inferior a los 14 aos, slo podrn comercializarse en la Argentina si cumplen con determinados
requisitos de seguridad establecidos en la Resolucin S.I.C. y M. N 163/2005
Requisitos principales de Seguridad para los juguetes*:
Nombre y/o razn social y/o la marca, as como la direccin del fabricante o de su representante deben
ir colocados, por regla general, de forma visible, legible e indeleble sobre el juguete o sobre el embalaje.

Advertencias, indicaciones y precauciones de empleo deben estar redactadas en idioma

nacional
Los juguetes deben tener una adecuada resistencia mecnica y estabilidad suficiente.
El contacto con los bordes no debe presentar riesgos de lesiones corporales,.
Los juguetes destinados a nios menores de 3 aos deben tener un tamao tal que impida ser
tragados y/o inhalados.
Todos los juguetes deben estar hechos con materiales que no se quemen con una llama o
chispa, y que no sean inflamables.
No debe existir peligro de asfixia.
La tensin elctrica de los juguetes que funcionen con electricidad no podr exceder de 24
voltios y ninguna pieza del juguete llevar ms de 24 voltios.
Los juguetes no debern contener sustancias o preparados peligrosos con arreglo a las
legislaciones nacionales pertinentes en cantidades que puedan perjudicar a la salud de los nios
que los utilicen.

* Todas estas condiciones deben ser certificadas por un Organismo de Certificacin reconocido por la
Direccin Nacional de Comercio Interior a travs de ensayos realizados en laboratorios igualmente
reconocidos.

La certificacin se verifica con la exhibicin del sello de seguridad

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Tarjeta N 10
ES VERDAD QUE CUANDO COMPRO EN UN COMERCIO UNA PRENDA DE VESTIR Y QUIERO
CAMBIAR SU TALLE, COLOR O MODELO, EL COMERCIO ESTA OBLIGADO A CAMBIARLA?
Respuesta: FALSA. El comercio no est obligado a cambiar un producto cuando el consumidor se
arrepiente de haber realizado una compra o en la eleccin del producto o servicio si este no presenta
defecto alguno.
Puede suceder que el comercio ofrezca previamente la posibilidad de realizar cambios o devoluciones,
en ese caso debe luego cumplir con dicho ofrecimiento.
Importante: Solicitar toda la informacin necesaria antes de realizar una compra o contratar un servicio
y tomarse el tiempo necesario para reflexionar sobre su oportunidad y conveniencia, asegurndose de
contar con los medios de pago para afrontar luego su costo.

Tarjeta N 11
ES VERDAD QUE SI COMPRO ALGO POR TELFONO O INTERNET (SIN IR AL COMERCIO A
COMPRARLO) TENGO 10 DAS PARA ARREPENTIRME DE LA COMPRA SIN TENER QUE PAGAR
NADA?
Respuesta: VERDADERO. De acuerdo con el artculo 34 de la Ley de Defensa del Consumidor, en el
caso de las ventas realizadas fuera del establecimiento comercial, el consumidor tiene derecho a
revocar la operacin o el contrato dentro de los 10 das corridos de contratado o de recibido el producto
(lo ltimo que ocurra). La revocacin debe ser por escrito. A tal efecto el consumidor deber poner el
bien a disposicin del vendedor y los gastos de devolucin son por cuenta de este ltimo.
Importante: El arrepentimiento siempre debe expresarse por escrito. Recuerde que tambin est
incluida aquella contratacin que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento
del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea distinto al de la contratacin, o
se trate de un premio u obsequio.
Qu dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
CAPITULO VII
DE LA VENTA DOMICILIARIA, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS
ARTICULO 32. Venta domiciliaria. Es la oferta o propuesta de venta de un bien o prestacin de un
servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. Tambin se entender
comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratacin que resulte de una
convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo
de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratacin, o se trate de un premio u
obsequio.
El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones establecidas en los artculos 10 y
34 de la presente ley.

12

Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos por el

consumidor y abonados al contado.
(Artculo sustituido por art. 13 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)
ARTICULO 33. Venta por Correspondencia y Otras. Es aquella en que la propuesta se efecta por
medio postal, telecomunicaciones, electrnico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales
medios.
No se permitir la publicacin del nmero postal como domicilio.
ARTICULO 34. Revocacin de aceptacin. En los casos previstos en los artculos 32 y 33 de la
presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptacin durante el plazo de DIEZ (10) das
corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo ltimo que
ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.
El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocacin en todo documento
que con motivo de venta le sea presentado al consumidor.
Tal informacin debe ser incluida en forma clara y notoria.
El consumidor debe poner el bien a disposicin del vendedor y los gastos de devolucin son por cuenta
de este ltimo.
(Artculo sustituido por art. 14 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Tarjeta N 12
ES VERDAD QUE CUANDO LAS EMPRESAS ORGANIZAN CONCURSOS CON PREMIOS
PUEDEN HACER LO QUE QUIERAN PORQUE ESAS CUESTIONES NO ESTAN REGULADAS?
Respuesta: FALSO. Los concursos con premios estn regulados en diferentes normas que deben ser
cumplidas obligatoriamente por los organizadores.
El Artculo 10 de la Ley 22.802 prohbe expresamente las promociones con premios cuando las mismas
se encuentran condicionadas en todo o en parte a la adquisicin del producto promocionado y exista a
su vez la intervencin del azar. En otras palabras, si existe intervencin del azar (el caso de los cupones
de sorteo u otros) no se puede obligar a la compra del producto (en ese caso debe indicarse "sin
obligacin de compra").
Importante: Verificar en caso de promocionarse un concurso si ofrece la forma de participar sin
obligacin de compra.

Qu dice la Ley 22.802 de Lealtad Comercial?

CAPTULO III - De la publicidad y promocin mediante premios
ARTCULO 10.- Queda prohibido: [Ver decreto reglamentario 1153/97]
a) El ofrecimiento o entrega de premios o regalos en razn directa o indirecta de la compra de
mercaderas o la contratacin de servicios, cuando dichos premios o regalos estn sujetos a la
intervencin del azar.

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b) Promover u organizar concursos, certmenes o sorteos de cualquier naturaleza, en los que la

participacin est condicionada en todo o en parte a la adquisicin de un producto o a la contratacin de
un servicio.
c) Entregar dinero o bienes a ttulo de rescate de envases, de medios de acondicionamiento de partes
integrantes de ellos o del producto vendido, cuando el valor entregado supere el corriente de los objetos
rescatados o el que stos tengan para quien los recupere.

Tarjeta N 13
ES VERDAD QUE SI COMPRO PRODUCTOS IMPORTADOS Y LOS MANUALES DE USO Y LA
GARANTIA ESTAN EN OTRO IDIOMA, TENGO QUE PEDIRLE A ALGUIEN QUE ME LOS
TRADUZCA?
Respuesta: FALSO. Los productos importados deben ser comercializados con manuales de uso en
idioma nacional. Igualmente la garanta legal o voluntaria que otorguen tambin debe estar redactada
en idioma nacional. De esta obligacin son solidarios toda la cadena de produccin, o sea el fabricante,
productor, distribuidor, mayorista y el comerciante que nos vendi el producto por lo cual puedo
reclamarle el manual con las caractersticas correctas a todos o cualquiera de ellos.
Importante: Exigir al vendedor la entrega de manuales de uso, catlogos e instrucciones de los
productos en idioma castellano ya que de esta forma podremos saber las condiciones de utilizacin,
funcionamiento y conservacin del producto.

Qu dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?

ARTICULO 6 Cosas y Servicios Riesgosos. Las cosas y servicios, incluidos los servicios pblicos
domiciliarios, cuya utilizacin pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad fsica de los
consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas
establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos.
En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalacin y
mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual
obligacin regir en todos los casos en que se trate de artculos importados, siendo los sujetos
anunciados en el artculo 4 responsables del contenido de la traduccin.
ARTICULO 14. Certificado de Garanta. El certificado de garanta deber constar por escrito en
idioma nacional, con redaccin de fcil comprensin en letra legible, y contendr como mnimo:
a) La identificacin del vendedor, fabricante, importador o distribuidor;
b) La identificacin de la cosa con las especificaciones tcnicas necesarias para su correcta
individualizacin;
c) Las condiciones de uso, instalacin y mantenimiento necesarias para su funcionamiento;
d) Las condiciones de validez de la garanta y su plazo de extensin;
e) Las condiciones de reparacin de la cosa con especificacin del lugar donde se har efectiva.
En caso de ser necesaria la notificacin al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la
garanta, dicho acto estar a cargo del vendedor. La falta de notificacin no libera al fabricante o
importador de la responsabilidad solidaria establecida en el artculo 13.

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Cualquier clusula cuya redaccin o interpretacin contraren las normas del presente artculo es nula y
se tendr por no escrita.

Tarjeta N 14
ES VERDAD QUE SI DETECTO QUE LA BALANZA DE ALGUN COMERCIO PESA MAL, LO
UNICO QUE PUEDO HACER ES IR A OTRO LUGAR PORQUE ESO NO ESTA CONTROLADO?

Respuesta: FALSO. Todos los instrumentos de medicin deben cumplir ciertos requisitos para poder
ser utilizados.
Bajo la denominacin "Metrologa legal" se renen un conjunto de normas y especificaciones que fijan
estndares que deben cumplir TODOS los instrumentos de pesar y medir que sean utilizados en el pas,
para que sean considerados aptos. Se fijan normas de cumplimiento obligatorio para: balanzas de hasta
100 kilogramos. bsculas- surtidores para combustibles cinemmetros (radares de velocidad) medidas
de longitud (metros) medidas de capacidad (dodeclitros), entre otros.
Importante: Exig que se utilicen instrumentos de medicin que se encuentren en regla.
Qu dice la Ley 19.511 de Metrologa Legal?:
Artculo 9 Es obligatoria la verificacin peridica y vigilancia de uso de todo instrumento de medicin
reglamentado que sea utilizado en:
a) transacciones comerciales;
b) verificacin del peso o medida de materiales o mercaderas que se reciban o expidan en toda
explotacin comercial, industrial, agropecuaria o minera;
c) valoracin o fiscalizacin de servicios;
d) valoracin o fiscalizacin del trabajo realizado por operarios;
e) reparticiones pblicas;
f) cualquier actividad que, por su importancia, incluya la reglamentacin.
Tarjeta N 15

ES VERDAD QUE SE PROHIBE A LAS EMPRESAS RECLAMAR DEUDAS DE FORMA QUE

PAREZCAN UN RECLAMO JUDICIAL?

Respuesta: VERDADERO. Esta prohibicin tiene como objetivo que no se lleve a engao al
consumidor sobre la condicin del reclamo, generando que el consumidor, por temor a la existencia de
accin judicial en su contra pague una deuda, a veces inexistente o por una suma superior a la que se
comprometi originalmente.
Importante: Si recibe una intimacin por el pago de una deuda, pida orientacin en los organismos de
defensa del consumidor.

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Qu dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?

ARTICULO 8 bis: Trato digno. Prcticas abusivas. Los proveedores debern garantizar condiciones de
atencin y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Debern abstenerse de desplegar
conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No
podrn ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciacin alguna sobre precios, calidades
tcnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice.
Cualquier excepcin a lo sealado deber ser autorizada por la autoridad de aplicacin en razones de
inters general debidamente fundadas.
En los reclamos extrajudiciales de deudas, debern abstenerse de utilizar cualquier medio que le
otorgue la apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, adems de las sanciones previstas en la presente ley, podrn ser pasibles de la multa
civil establecida en el artculo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que
correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare
en nombre del proveedor.
(Artculo incorporado por art. 6 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Tarjeta N16
ES VERDAD QUE LA EMPRESA NO EST OBLIGADA A CUBRIR GASTOS DE FLETE O
TRASLADO CUANDO DEBO TRANSPORTAR EL PRODUCTO EN GARANTIA AL SERVICIO
TCNICO?

Respuesta: FALSO. El responsable de la garanta se har cargo de todo gasto de traslado, fletes,
seguros y cualquier otro que deba realizarse para la ejecucin del mismo.
Importante: Recuerde que:

El transporte al taller o fbrica deber ser asumido por el responsable de la garanta.

Los gastos de flete y seguro se encontrarn tambin a su cargo.
El tiempo que dure la reparacin deber agregarse a la duracin de la garanta legal (o sea que
no corre el tiempo de garanta durante los das que el producto defectuoso se encuentre en el
servicio tcnico).
Si se reemplaza el producto defectuoso por uno nuevo, se renueva la vigencia de la garanta (6
meses para cosas nuevas y 3 meses para las cosas usadas).

Qu dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?

ARTICULO 11. Garantas. Cuando se comercialicen cosas muebles no consumibles conforme lo
establece el artculo 2325 del Cdigo Civil, el consumidor y los sucesivos adquirentes gozarn de
garanta legal por los defectos o vicios de cualquier ndole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos
al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto
funcionamiento.
La garanta legal tendr vigencia por TRES (3) meses cuando se trate de bienes muebles usados y por
SEIS (6) meses en los dems casos a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor.
En caso de que la cosa deba trasladarse a fbrica o taller habilitado el transporte ser realizado

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por el responsable de la garanta, y sern a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier
otro que deba realizarse para la ejecucin del mismo.
(Artculo sustituido por art. 9 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Tarjeta N 17
ES VERDAD QUE SI TENGO UNA TARJETA DE CRDITO Y NO PUEDO SEGUIR PAGNDOLA,
PARA PODER DARLA DE BAJA DEBO ESPERAR A CANCELAR TODA LA DEUDA?

Respuesta: FALSO. La baja del servicio se puede realizar por las vas pactadas en el contrato o por
algn modo fehaciente. No puede estar condicionada por el pago de las deudas ya que stas podrn
ser reclamadas por la va que corresponda.
Importante: Antes de solicitar la baja de un servicio, lea cuales son las condiciones pactadas en el
contrato. Si usted tiene deuda y le obligan a cancelarla para tomarle la baja, puede hacer la denuncia
ante los organismos de defensa del consumidor.
Qu dice la Resolucin N53/2003 sobre clusulas abusivas?

ANEXO a la Resolucin S.C.D. y D.C. N 53

Son consideradas abusivas las clusulas que:
h) Supediten el ejercicio de la facultad de resolucin contractual por el consumidor, a la previa
cancelacin de las sumas adeudadas al proveedor.

Tarjeta N 18
ES VERDAD QUE SI EL SUPERMERCADO ANUNCIA UNA OFERTA, Y EL PRIMER DA NO
QUEDA MS DEL ARTCULO OFERTADO, TENDRE QUE ESPERAR HASTA LA PRXIMA
OFERTA?

Respusta: FALSA. Las ofertas o promociones dirigidas a los consumidores, deben ser respetadas
durante todo el plazo de vigencia. Es obligacin entonces que se consigne la fecha de comienzo y
finalizacin de la oferta, las modalidades, condiciones o limitaciones.
Si se utiliza la frase hasta agotar stock, siempre se debe expresar la cantidad de unidades especficas
del producto que estarn disponibles para la venta.
Importante: Guarde los folletos de ofertas o promociones de productos y servicios que se adquieren o
contratan. En caso de contradicciones con otros documentos a la hora de contratar, es vlido lo ofrecido
en la publicidad si resulta ms favorable al consumidor.
Qu dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?
CONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA

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ARTICULO 7 Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la

emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de
finalizacin, as como tambin sus modalidades, condiciones o limitaciones.
La revocacin de la oferta hecha pblica es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares
a los empleados para hacerla conocer.
La no efectivizacin de la oferta ser considerada negativa o restriccin injustificada de venta, pasible
de las sanciones previstas en el artculo 47 de esta ley. (Ultimo prrafo incorporado por art. 5 de la Ley
N 26.361 B.O. 7/4/2008)

Tarjeta N 19
ES VERDAD QUE SI ME REGALAN EN UN COMERCIO UNA MUESTRA GRATIS, LA EMPRESA
NO ES RESPONSABLE POR LOS DAOS QUE ME PUEDA OCASIONAR?
Respuesta: FALSO. Las empresas son responsables si con las muestras gratis causan un dao a un
consumidor.
Importante: Reclamar cuando un producto nos causa un dao
Qu dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?:
Artculo 1 Objeto. Consumidor. Equiparacin. La presente ley tiene por objeto la defensa del
consumidor o usuario, entendindose por tal a toda persona fsica o jurdica que adquiere o utiliza
bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social. Queda comprendida la adquisicin de derechos en tiempos compartidos, clubes de
campo, cementerios privados y figuras afines.
Decreto 1798/94 - Reglamentacin de la Ley N 24.240. ARTICULO 1
a) Sern considerados asimismo consumidores o usuarios quienes, en funcin de una eventual
contratacin a ttulo oneroso, reciban a ttulo gratuito cosas o servicios (por ejemplo: muestras gratis).

Tarjeta N 20
ES VERDAD QUE POR LEY TENEMOS DERECHO A LA EDUCACION PARA EL CONSUMO?
Respuesta: VERDADERO. La educacin para el consumo se encuentra reconocida en nuestra
Constitucin Nacional en el Artculo 42 que indica que las autoridades proveern a la educacin para el
consumo y por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor que pone en cabeza del Estado Nacional, las
provincias y municipalidades la obligacin de formular planes generales de educacin para el consumo
y difundirlos pblicamente, debiendo propender a que dentro de los planes oficiales de la educacin
primaria y media se enseen los preceptos y alcances de esta Ley.
Importante: Puede conocer sus derechos visitando www.consumidor.gov.ar
Qu dice la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor?:

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ARTICULO 60. Planes educativos. Incumbe al Estado nacional, a la Ciudad Autnoma de Buenos
Aires, a las provincias y a los Municipios, la formulacin de planes generales de educacin para el
consumo y su difusin pblica, arbitrando las medidas necesarias para incluir dentro de los planes
oficiales de educacin inicial, primaria, media, terciaria y universitaria los preceptos y alcances de esta
ley, as como tambin fomentar la creacin y el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y
usuarios y la participacin de la comunidad en ellas, garantizando la implementacin de programas
destinados a aquellos consumidores y usuarios que se encuentren en situacin desventajosa, tanto en
zonas rurales como urbanas.
(Artculo sustituido por art. 30 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)
ARTICULO 61. Formacin del Consumidor. La formacin del consumidor debe facilitar la
comprensin y utilizacin de la informacin sobre temas inherentes al consumidor, orientarlo a prevenir
los riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la utilizacin de los servicios. Para
ayudarlo a evaluar alternativas y emplear los recursos en forma eficiente debern incluir en su
formacin, entre otros, los siguientes contenidos:
a) Sanidad, nutricin, prevencin de las enfermedades transmitidas por los alimentos y adulteracin de
los alimentos.
b) Los peligros y el rotulado de los productos.
c) Legislacin pertinente, forma de obtener compensacin y los organismos de proteccin al
consumidor.
d) Informacin sobre pesas y medidas, precios, calidad y disponibilidad de los artculos de primera
necesidad.
e) Proteccin del medio ambiente y utilizacin eficiente de materiales.
(Artculo sustituido por art. 31 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)

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