Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Crditos
Institucionalidad y derecho de consumo en El Salvador
Defensora del Consumidor
10 aos de proteccin al consumidor
Presidenta de la Defensora del Consumidor
Yanci Guadalupe Urbina Gonzlez
Documentalista
Nelson Guzmn
Colaboracin especial
Armando Flores
Equipo editor
Alejandra Quintanilla
Abraham Mena
Diana Castro
Edicin y coordinacin editorial
Fausto Valladares
Diseo, diagramacin e impresin
Equipo Maz
1,070 ejemplares
San Salvador, El Salvador
Noviembre de 2015
Gobierno del Presidente
Profesor Salvador Snchez Cern
ndice
Presentacin......................................................
I. Evolucin institucional de proteccin al
consumidor.......................................................................
a. Antecedentes.................................................................
b.
22
g.
19
f.
15
e.
13
d.
7
9
c.
27
32
e.
g.
57
60
61
c.
Procedimiento sancionatorio.......................................
d.
Vigilancia de mercados................................................
e.
f.
g.
h.
95
i.
80
82
84
90
92
96
j.
k.
Reconocimiento de la ciudadana................................
96
97
101
b.
105
109
Presentacin
La Defensora del Consumidor se honra en presentar el libro Institucionalidad
y derecho de consumo en El Salvador, que forma parte de una serie de
publicaciones realizadas en el marco de la conmemoracin de los primeros
diez aos de creacin de la Defensora y del ejercicio pleno de las facultades
legales para tutelar los derechos e intereses de las personas consumidoras.
Es una publicacin que realiza un recorrido por el antes y despus de la
existencia de un marco normativo de proteccin al consumidor, la evolucin
desde el conservadurismo hacia una nueva institucionalidad abierta, moderna
y en camino a la consolidacin de una institucionalidad fuerte y cada vez ms
profesional.
Pretendemos ilustrar a la ciudadana sobre los hitos ms relevantes que han
marcado nuestra historia en materia de proteccin al consumidor, desde los
Acuerdos de Paz que allanaron el camino por la defensa de los derechos de
los consumidores; hasta las ltimas reformas de ley acontecidas en el ao
2013 y la reciente publicacin del nuevo reglamento de la ley de proteccin
al consumidor, que sin duda marcarn nuestro presente y futuro en la
institucionalidad de proteccin al consumidor en nuestro pas.
Sin duda para nuestros lectores, quedar claro que El Salvador cambia, est
cambiando y transita hacia un Estado de Derecho pleno, donde la ciudadana
ejerce derechos y la institucionalidad responsable de la tutela de derechos se
fortalece.
A usted que ahora toma este modesto aporte, le animo a hacer una lectura
reflexiva y crtica para mirar hacia el futuro reconociendo que nuestras
actuaciones en el presente determinarn la institucionalidad que queremos
maana.
Yanci Urbina
Presidenta de la Defensora del Consumidor
I. Evolucin institucional de
proteccin al consumidor
a. Antecedentes
El consumo, el mercado y la proteccin de los consumidores han coexistido
de una u otra manera a lo largo de la historia y ha estado presente en
el desarrollo de la humanidad. Cmo se tutelaban los derechos y los
deberes de cada cual? Algunos expertos en la materia, como el Dr. Arturo
Lomeli, ya en 1985 nos ilustraba sobre algunos antecedentes como los
siguientes:
Los problemas de los consumidores no son
nicamente consecuencia de la vida moderna,
han existido desde el comienzo de la historia. Los
Hititas de Anatolia, ahora Turqua, tenan hace
3500 aos un cdigo del consumidor en lo que
se refiere a alimentos. El cdigo dice: No debes
envenenar la gordura de tu vecino, significando
que la comida debe ser sana y segura, y aade: No
debes embrujar la gordura de tu vecino, indicando
que no se debe timar o engaar. Algunos hoy en
da creen que el imperio romano se derrumb por
el envenenamiento crnico de su poblacin con
plomo, debido al uso de tuberas de este metal
en los sistemas de abastecimiento de agua. Hay
registros de que a los panaderos que en la edad
media engaaban al consumidor, se les meta en
jaulas y se les sumerga en agua hasta casi ahogarse.
En todas las civilizaciones, en todos los tiempos,
hemos visto mujeres, amas de casa que salen a la
calle demandando precios justos para los alimentos
o simplemente la disponibilidad de stos (Lomel,
1985).
Tambin, la Biblia, principal fuente de fe y columna vertebral del
Cristianismo desde hace ms de 2000 aos, en el libro del Deuterenomio
25.13-16 del Antiguo Testamento expresa: No usen en sus compras y ventas
pesas y medidas falsas, sino pesas exactas y completas, para que vivan muchos aos
en el pas que el Seor su Dios les va a dar. Porque al Seor le repugnan todos los
que hacen estas cosas y cometen injusticias (Biblia Latinoamericana, 2002).
Aunque en las anteriores referencias no aparece una mencin explcita
sobre proteccin de los consumidores, es claro que en forma implcita
se est considerando cuando se abordan temas importantes como la
seguridad en los alimentos y la exactitud en pesas y medidas.
10
11
de los consumidores;
2. El derecho a la proteccin de los intereses econmicos
de los consumidores;
3. El derecho a la reparacin de los daos;
4. El derecho a la informacin y a la educacin del
consumidor; y,
5. El derecho a la representacin (derecho a ser escuchado)
(D.O N092, 1975).
Estos derechos bsicos fueron ratificados por el Consejo de las
Comunidades Europeas en el segundo programa de una poltica de
proteccin al consumidor emitido en 1981, cuyos fundamentos jurdicos
tambin fueron incorporados al Tratado de la Unin Europea, firmado en
febrero de 1992 en Maastricht, Holanda, Ttulo II, Disposiciones por las que
se modifica el Tratado constitutivo de la Comunidad Econmica Europea con el fin
de constituir la Comunidad Europea, especficamente, en el art. 129 A (D.O
N191, 1192). Dicho texto, algunos aos despus, se convertira en el art.
153, luego del reordenamiento y consolidacin del tratado constitutivo
tras la aprobacin del Tratado de Amsterdam en 1997 (D.O N 340, 1997).
13
14
15
17
18
d. Conservadurismo en la proteccin al
consumidor y la primera Ley de Proteccin
al Consumidor
Teniendo en cuenta los vacos que impedan a la LPC vigente ser un
Como ya se ha expresado, en los Acuerdos de Paz qued establecido que
la Ley de Proteccin al Consumidor vendra a fortalecer al Ministerio de
Economa, pudiendo eso marcar un primer paso hacia la eventual creacin
de una Procuradura General de Defensa del Consumidor. Con el acuerdo
se buscaba que la nueva institucionalidad trascendiera del Ministerio de
Economa y seguramente que cuando se pensaba en una Procuradura
General se proyectaba que esa nueva institucin dispusiera de un nivel
de autonoma.
De esta manera, la legislacin aprobada en 1992/i cre la Direccin
General de Proteccin al Consumidor (DGPC), al interior del Ministerio de
Economa, entidad que se convirti en la primera autoridad gubernamental
en la materia.
La puesta en funcionamiento de esta nueva institucin no fue una tarea
fcil, sobre todo porque la concepcin dominante en el Gobierno de turno
promulgaba el Laissez faire, laissez passer/ii, expresin francesa que significa
dejar hacer, dejar pasar en referencia al liberalismo econmico.
En el plan del Gobierno del perodo 1989-1994 se planteaba que Para
poder asegurar que el consumidor sea el soberano y que el productor
no tome ventaja del mismo, se necesita que el Estado no intervenga
limitando o entorpeciendo la libre competencia. Si hay libre competencia
las empresas que prevalezcan en el mercado sern las ms eficientes y
el consumidor ser beneficiado porque podr adquirir los productos que
Defensora del Consumidor
19
21
Ao
Presupuesto aprobado
Nmero empleados
1993
$290,000.00
83
1996
$672,000.00
90
2000
$835,000.00
103
2001
$846,472.00
103
2002
$966,015.00
80
2003
$686,335.00
58
2004
$623,165.00
56
23
24
25
Consejo
Consultivo
Direcin de servicio
al cliente
Asesores
Direcin de Cooperacin y
Relaciones Internacionales
Direcin Legal
Gerencia de Sistemas
e Informacin
Direcin de
Comunicaciones
Unidad Financiera
Institucional
Auditora Interna
Direccin de
administracin
Tribunal
Sancionador
Direccin
de Estudios,
Planeamiento
y Desarrollo
Direccin del
Centro de
Soluciones de
Controversias
Direccin
Nacional y
Participacin
Ciudadana
UACI
Recursos
Humanos
Gerencia de Atencin
de Reclamos de
Servicios Financieros
Apoyo
Logstico
Direccin
Nacional de
Verificacin
y Vigilancia
Direccin
de Oficinas
Descentralizadas
Gerencia
Regional de
Occidente
Gerencia
Regional de
Oriente
26
27
DNM
MINSAL
MAG
CONACYT
CSSP
ISSS
FOSALUD
Servicios
financieros
SSF
SOM
FSV, BH
BFA
BANDESAL
FONAVIPO
BCR
MINEC
MARN
CNE
SIGET
VMT
VMVDU
CNR
ANDA
MINED
Servicios
pblicos y
vivienda
ISDEMU
SC
VMRREECD
VMRREESE
MH
MITUR
MIGOB
Cooperacin
transversal
29
30
Consejo
Consultivo
Tribunal
Sancionador
Asesora
U. Financiera
Institucional
Auditora Interna
U. Acceso a la
Informacin Pblica
y Transparencia
Coordinacin
Jurdica
U. Equidad e
Inclusin
U. Ambiental
U. Planificacin
y Calidad
U. Comunicaciones
U. Cooperacin
y Relaciones
Institucionales
reas Programticas
Secretara
reas de Apoyo
reas de Servicio
a la Ciudadana
D. Vigilancia
de Mercado
D. Ciudadana
y Consumo
D. Administracin
D. Centro de
Soluciones de
Controversias
D. de
Descentralizacin
U. Inspeccin
U. Defensora
Mvil
U. Talento
Humano
G. CSC Serv.
Financieros
G. Defensora
Reg. de Occidente
G. Estudios
U. Educacin
en Consumo
G. Sistemas
Informticos
G. Defensora
Reg. de Oriente
U. Seguridad
y Calidad
U. Participacin
Ciudadana
UACI
G. Atencin
Descentralizada
U. Logstica
G. Atencin
Telefnica
D. Jurdica
G. Procuracin
31
32
33
34
35
36
a. La Ley de 1992
Como ya se ha expresado, desde 1985, Naciones Unidas hizo un
reconocimiento implcito de seis derechos fundamentales de los
consumidores, siendo stos:
La proteccin de los consumidores frente a los riesgos para su
salud y su seguridad. Los Gobiernos deben adoptar o promover
la adopcin de medidas apropiadas (legislaciones, reglamentos,
normas nacionales o internacionales, normas voluntarias,
registros, etc.) para garantizar que los productos sean inocuos
en el uso al que se destinan o al normalmente previsible.
Promocin y proteccin de los intereses econmicos de los
consumidores. Las polticas gubernamentales deben tratar
de hacer posible que los consumidores obtengan el mximo
beneficio de sus recursos econmicos. Tambin deben tratar
de alcanzar las metas en materia de produccin satisfactoria
y normas de funcionamiento, procedimientos adecuados de
distribucin, prcticas comerciales leales, comercializacin
informativa y proteccin efectiva contra las prcticas
que puedan perjudicar los intereses econmicos de los
consumidores y la posibilidad de elegir en el mercado.
El acceso de los consumidores a una informacin adecuada
que les permita hacer elecciones bien fundadas conforme a los
deseos y necesidades de cada cual.
La educacin de los consumidores. Los Gobiernos deben
estimular la formulacin de programas generales de
educacin e informacin al consumidor, teniendo en cuenta
las tradiciones culturales del pueblo de que se trate, as como
que el objetivo de tales programas debe consistir en capacitar
a los consumidores para que sepan discernir, puedan hacer
elecciones bien fundadas de bienes y servicios, y tengan
consciencia de sus derechos y obligaciones. La educacin del
consumidor debe llegar, si procede, a formar parte integrante
del programa bsico del sistema educativo, de preferencia
como componente de asignaturas ya existentes.
La posibilidad de compensacin efectiva a los consumidores.
Es el derecho a la reparacin de los daos y perjuicios. Los
Gobiernos deben establecer o mantener medidas jurdicas y/o
administrativas para permitir que los consumidores o, en su
caso, las organizaciones competentes obtengan compensacin
37
39
41
43
44
45
multa por un monto que ira entre mil colones hasta cien mil
colones (equivalentes a $113.76 dlares y $11,376.56 dlares,
respectivamente); y,
c) Cuando la infraccin es cometida por tercera vez, la Ley de 1992
dispona que, segn la gravedad del caso, se podra ordenar el
cierre temporal hasta por 30 das; situacin muy diferente regul
la Ley de 1996, que solo consider duplicar el monto de la sancin
a la infraccin cometida por segunda vez, lo que significaba que
la multa mxima ascendera a $22,753.13 dlares.
Como se observa en los prrafos anteriores, en la Ley de 1996 se retrocedi
en el rgimen sancionatorio que se aplicara a los posibles infractores de
la ley, lo que dej en el ambiente un mensaje de falta de voluntad poltica
para sancionar en forma ejemplar los abusos en contra de los derechos de
los consumidores.
Buscando de nuevo establecer una correlacin entre las Directrices de
Naciones Unidas y el marco normativo establecido por la Ley de 1996,
se puede considerar positivo que esta sea la Ley que por primera vez
reconoce en forma explcita derechos bsicos de los consumidores (artculo
7), disposicin que enuncia derechos como los siguientes: ser protegido
frente a los riesgos contra la vida y la salud, ser debidamente informado
de las condiciones de los productos o servicios que adquiera o reciba,
presentar ante las autoridades competentes las denuncias por violaciones
a la ley y reclamar por la va judicial el resarcimiento de daos y perjuicios.
Al realizar una comparacin sobre los derechos de los consumidores
reconocidos por la ONU y los incorporados en la Ley de 1996, se reitera
que el derecho a una informacin adecuada es el que ms desarrollo posee
en dicha normativa, ya que mantiene las disposiciones de la anterior ley
y agrega la definicin de publicidad engaosa para contribuir a su mejor
regulacin, as como el derecho de los consumidores a exigir comprobante
por el pago de un bien o servicio y que dicho documento contenga los
materiales empleados, precio unitario de los mismos, entre otros requisitos.
El derecho a la promocin y proteccin de los intereses econmicos de los
consumidores tiene un comportamiento dual, ya que por un lado se puede
decir que pierde terreno a raz de la derogatoria de la facultad de controlar
el establecimiento de intereses cobrados por el comercio en operaciones
de compraventa; pero por otro lado, tambin, logra avanzar a travs de
la regulacin inicial sobre las garantas, clusulas contractuales indebidas
y contratos de adhesin, la regulacin de la compensacin por mora o
incumplimiento en la entrega de un bien o servicio por parte del proveedor
y reconocer el derecho de los consumidores a que, cuando la prestacin
46
47
48
Captulo I: Infracciones.
Sin duda que un gran logro en la Ley de 2005 fue el reconocimiento pleno
de los derechos bsicos de los consumidores (art. 4), los que se enuncian
a continuacin:
a) Recibir la informacin completa, precisa, veraz, clara y oportuna
sobre las caractersticas de los productos y servicios, as como
tambin de los riesgos o efectos secundarios, si los hubiere; y de
las condiciones de la contratacin;
b) Ser protegido contra la publicidad engaosa o falsa;
c) Adquirir los bienes o servicios en las condiciones o trminos
que el proveedor ofert pblicamente;
d) Ser educado e informado en materia de consumo, as como a
agruparse en asociaciones de consumidores para la proteccin
de sus intereses y a participar en el Sistema Nacional de
Proteccin al Consumidor;
e) La libertad de eleccin y trato igualitario, sin discriminacin o
abuso de ninguna clase;
f) Ser protegido contra los riesgos de recibir productos o servicios
que pongan en peligro su vida, salud o integridad;
49
51
53
55
56
57
59
61
62
En cuanto a las autoridades de aplicacin, desde las reformas que tuvo esta
Ley en enero de 2011 se consign en el artculo 36 que la Defensora del
Consumidor, a travs del Tribunal Sancionador, tendr competencia para
recibir denuncias de los tarjetahabientes, ordenar devoluciones en casos
individuales y colectivos de cobros indebidos, e imponer las sanciones
que correspondan.
En la misma reforma del 2011, a travs del artculo 42 inciso segundo, se
establece que la Defensora del Consumidor, de acuerdo al procedimiento
establecido en la Ley de Proteccin al Consumidor, ser competente
a travs de su Tribunal Sancionador para imponer las multas por las
violaciones a la presente Ley y a la reincidencia en las mismas.
Reiterando lo anterior, el artculo 52 inciso segundo expresa que
corresponder a la Defensora del Consumidor, segn el procedimiento
establecido en la Ley de Proteccin al Consumidor y a travs de su
Tribunal Sancionador, imponer las sanciones que correspondan segn lo
establecido en la Ley.
Como se ve, a partir de la promulgacin de esta ley los tarjetahabientes
estn mejor protegidos en sus derechos y la institucionalidad est mejor
preparada para cumplir con su funcin.
63
65
Ley de Medicamentos
La Asamblea Legislativa aprob esta ley el 22 de febrero de 2012, texto
publicado en el Diario Oficial N 43, Tomo N 394 del 2 de marzo de 2012.
De acuerdo al artculo 1, esta Ley tiene como objeto: garantizar la
institucionalidad que permita asegurar la accesibilidad, registro, calidad,
disponibilidad, eficiencia y seguridad de los medicamentos y productos
cosmticos para la poblacin y propiciar el mejor precio para el usuario
pblico y privado, as como su uso racional.
66
67
69
70
Ley
Ley Especial de
Lotificaciones y
Parcelaciones
para Uso
Habitacional
Ley de
Medicamentos
Ley contra la
Usura
Ley de Creacin
del Consejo
Nacional de
Energa
Nacional de Calidad.
71
72
73
74
425,925
400,000
350,000
300,000
250,000
200,000
126,841
150,000
100,000
50,000
0
Asesora
Denuncia
26,063
21,406
Gestin
Derivacin
75
73,590
70,000
63,259
60,000
66,439
63,820
61,887
64,876
62,680
54,534
50,000
44,343
37,987
40,000
30,000
20,000
10,000
0
6,820
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
76
49.89%
50.11%
Hombres
Mujeres
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Mujeres
45.74% 47.71%
Hombres
54.26% 52.29%
77
41.8%
33.6%
4.4%
8.7%
Call Center
Plan de la Laguna
San Miguel
San Salvador
Santa Ana
Agua Potable
Telecomunicaciones
Electrodomsticos
Energa elctrica
Servicios
Comercio
Gobierno y Alcaldas
Inmuebles
Muebles
Hidrocarburos
Vehculos
Turismo
Varios
Libros
Medicamentos
Alimentos y bebidas
Publicidad
13,088
10,567
10,468
8,463
7,987
6,065
6,036
5,531
2,040
1,923
199
20,000
117,665
106,460
39,784
37,892
36,532
33,605
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
140,000
155,930
160,000
180,000
Telecomunicaciones
Servicios Financieros
66,672
16,901
13,790
9,327
5,549
4,668
2,658
1,923
1,918
1,692
562
392
Electrodomsticos
Comercio
Servicios
Inmuebles
Vehculos
Turismo
Muebles
Libros
Gobierno y Alcaldas
Varios
Energa Elctrica
Alimentos y bebidas
Medicamentos
Hidrocarburos
Publicidad
269
203
133
70
62
52
10,000
70,000
80,000
8.77%
57.99%
10.28%
San Salvador
Santa Ana
La Libertad
San Miguel
Sonsonate
Usulutn
Ahuachapn
La Unin
La Paz
Cuscatln
Morazn
Cabaas
San Vicente
Chalatenango
79
$26,747,742.70
Casos
Colectivos
$26,692,724.69
Casos
Individuales
53,440,467.39
Total
80
Tipo de atencin
Denuncia
Cerradas
Con devolucin
% de devolucin
Monto Recuperado
Gestin
Cerradas
Con devolucin
% de devolucin
Monto Recuperado
Total denuncias y gestiones cerradas
Total con devolucin
% total de devolucin
Monto Recuperado total
2005-2015
2015
125,287
69,388
55.4%
$23,782,540.06
5,898
4,159
70.5%
$1,271,924.71
25,893
8,579
33.1%
$2,910,184.63
151,180
77,967
51.6%
$26,692,724.69
898
330
36.7%
$122,613.14
6,796
4,489
66.1%
$1,394,537.85
Servicios Financieros
Agua Potable
Inmuebles
Electrodomsticos
Telecomunicaciones
Vehculos
Servicios
Comercio
Turismo
Muebles
Libros
Energa Elctrica
Varios
Gobierno y Alcaldas
Hidrocarburos
Alimentos y bebidas
Medicamentos
Publicidad
$2,142,542.85
$3,748,753.38
$5,208,046.33
$2,063,101.99
$2,057,494.41
$1,792,262.50
$1,500,557.84
$792,216.79
$621,507.97
$375,801.25
$93,952.00
$61,318.65
$33,988.51
$23,478.32
$11,811.43
$9,878.30
$9,021.75
81
Entre las principales razones por las cuales se ha realizado una devolucin
en estos sectores, destacan las siguientes:
Servicios financieros representa el 23.0% ($6, 146,990.42) del
total de recuperaciones. Los montos recuperados provienen,
principalmente, de casos en los que el proveedor cobr
comisiones adicionales en crditos (otorgamiento y manejo
de cuenta), por calcular incorrectamente los intereses de los
pagos, cobros de membresas por renovaciones automticas de
tarjetas o emisin de tarjetas no solicitadas, cobros por seguros
no solicitados en tarjetas de crdito y dbito, y la no entrega de
documentos de finiquito.
Agua potable, el segundo sector ms relevante con el 19.5%
($5, 208,046.33), presenta devoluciones por medidas errneas
de consumo de agua, desperfectos en el medidor, y cobro de
consumo estimado (cobrar sin confirmar el consumo real en el
medidor).
Los motivos de las devoluciones en el sector de inmuebles, que
ocupa el tercer lugar con el 14.0% ($3, 748,753.38), se concentran
en clculos errneos de los intereses de los pagos, la falta de
entrega de documentos de propiedad y finiquito (desgravacin)
y la no devolucin de adelantos cuando el consumidor decide
no adquirir el inmueble.
Electrodomsticos, que ocupa el cuarto lugar con el 8.0% ($2,
142,542.85), se caracteriza porque en la mayor parte de los
casos, los productos presentan desperfectos y el proveedor no
cumple con su obligacin de cambiar el electrodomstico por
uno nuevo, uno de igual valor, repararlo o devolver el dinero de
la compra.
Telecomunicaciones, en quinto lugar con 7.7% ($2,
063,101.99), se caracteriza porque los consumidores reclaman
mayoritariamente por cobros de servicios que no han solicitado
(como roaming, mensajes por suscripcin y navegacin).
c. Procedimiento sancionatorio
El Tribunal Sancionador, en su calidad de rgano facultado de la Defensora
del Consumidor para instruir los procedimientos administrativos
sancionatorios en materia de proteccin al consumidor, cerr 1,870 casos
desde su creacin hasta el ao 2009 y, a partir de esa fecha hasta agosto de
2015 ha cerrado 5,570 expedientes de casos adicionales. El acumulado en
estos 10 aos de trabajo es de 7,440 casos.
82
Junio 2009
Junio 2010
Junio 2011
Junio 2012
Junio 2013
Junio 2014
Mayo 210
Mayo 2011
Mayo 2012
Mayo 2013
Mayo 2014
Mayo 2015
1,187,528.30
Junio 2010
Mayo 2011
Junio 2011
Mayo 2012
Junio 2012
Mayo 2013
Junio 2013
Mayo 2014
1,102,138.36
279,785.00
1,921,588.05
1,305,853.09
Junio 2014
Agosto
2015
1,568,418.41
83
d. Vigilancia de mercados
La vigilancia de mercados implementada entre 2005 y 2015 por la
Defensora permiti realizar a diferentes proveedores de bienes y servicios
un total de 30,288 inspecciones, de las cuales en 19,323 inspecciones
(63.8%) se constat cumplimiento de Ley de Proteccin al Consumidor
(LPC), y en 10,965 (36.2%) se detect algn tipo de incumplimiento. En
el grfico 13, se muestra el comportamiento de las inspecciones totales
realizadas durante el perodo de anlisis as como las inspecciones sin
hallazgo y con hallazgo.
2005
2006
2007
21
2794
1813
21
0
3637
843
2008
2009
2010
1309
1559
750
2714
2218
901
909
2346
787
2011
2012
2013
1110
1821
2951
1488
2333
738
1223
3709
1888
2014
2015
2746
2449
4540
4170
1589
1424
3112
663
Supermercados
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Total
0
438
321
355
414 583
870
6,616
712
291
310
240
40
240
749
3,627
328
52
1
2
0
Cafeteras en centros
Tiendas de conveniencia
educativos
Almacenes de muebles y
electrodomsticos
Libreras
Proveedores de granos
Telecomunicaciones
Servicios financieros
Lotificadoras
Venta de vehculos,
repuestos y talleres
323
399
117
662
266
37
476 360
487 227
448
234
231
991
754
685 553
389
238
357 101
71
357
95
451 237
428
35
6,097
3,091
1,717
331
516
426
113
1,386
113
1,373
246
111
136
208
111
83
70
200
158
183
30
10
41
136
259
313 155
954
25
33
21
19
12
15
136
49
15
0
0
0
0
Otros3
18
Total general
391
648
Otros proveedores de
alimentos 2
519
21
0
0
193
88
3
2
63
0
2
59
1
0
0
1
0
5
230
0
1
6
91
0
1
5
124
12
234 641
46
8
17
127
109
31
12
16
228
63
26
702
538
150
169
58
158
125
109
169 215
19
6
66
1,125
878
58
68
65
686
2,411
3637 2714 2218 2346 1488 2333 3709 4540 4170 3112 30,288
2. La categora Otros proveedores de alimentos incluye a distribuidoras de harina, cafeteras de hospitales, cafeteras de cines, expendios de alimentos, lcteos sorbeterias, ventas de alimentos que no
son preempacados, etc.
3. La categora Otros incorpora ventas de artesanas, bazares, agroservicios, ferreteras, gasolineras,
ventas de accesorios para hogar, pticas, ventas de accesorios para computadoras, almacenes de
telas, gimnasios, parqueos, clnicas estticas, salones de belleza, quioscos, etc.
85
2009
0
2010
1,387
2011
1,350
7,547
31,068
13,123
19,934
22,005
22,171
22,622
32,557
Alimentos
2014
1,018
14,387
6,848
2013
8,013
11,071
11,100
2012
3,005
3,721
42,802
Medicamentos
14,141
Otros
21,284
2015
Total
793
15,566
31,675
121,295
32,468
51,184
188,045
Total
4 El programa PROCALIDAD cont con el financiamiento de la Unin Europea con una inversin de
ms de 16 millones de dlares; su ejecucin permiti la creacin del Sistema Salvadoreo para la
Calidad, as como su marco legal y el fortalecimiento institucional de toda la infraestructura nacional
de la calidad, en especial de los organismos tcnicos dedicados a la acreditacin, normalizacin,
certificaciones, metrologa, evaluaciones de la conformidad y tambin destin importantes recursos
para apoyar a la Defensora del Consumidor.
86
Porcentaje Productos
Porcentaje
de incumpli- Verificados de productos
miento
que no
verificados que
poseen
no poseen
Etiquetado
etiquetado
Nutricional
nutricional
2010
13
131
145
31
21.4%
114
78.6%
2011
55
480
1094
607
55.5%
487
44.5%
2012
91
652
1486
1122
75.5%
364
24.5%
2013
74
429
950
722
76.0%
228
24.0%
2014
109
786
1312
1115
85.0%
188
14.3%
0.7%
2015
Total
87
429
670
3,148
1236
6,223
944
4,541
76.4%
73.0%
275
1,656
22.2%
26.6%
17
26
1.4%
0.4%
87
En defensa del derecho a la seguridad alimentaria econmica
y jurdica de las personas consumidoras, estos 6 casos fueron
notificados a la Fiscala General de la Repblica. Los proveedores a
quienes se les atribuye estas conductas y prcticas son: Cruco S.A.
de C.V.; Distribuidora Lourdes S.A. de C. V. (DILOSA); Distribuidora
Salvadorea Universal S.A de C.V. (DISALUN); Fikateli S.A.de C.V.;
Julio scar Quintanilla Polanco; y, Vctor Manuel Minera Herrera
(Agencia Mira).
88
89
90
Envo de remesas
Quin es Quin
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
15
12
45
44
45
21
0
0
12
11
12
12
2
7
Total
12
191
55
11
13
12
11
24
12
0
86
34
supermercados
11
12
20
46
44
28
168
verduras en mercados
15
12
41
45
45
29
35
64
75
150
171
185
103
196
41
783
en los precios?
Medicamentos
Productos bsicos en
Granos bsicos, frutas y
Fertilizantes
Total
12
13
11
13
Envo de remesas
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
398
579
524
2191
2345
2326
1031
406
402
475
1124
478
0
0
205
265
26
312
339
286
Total
1,943
9,394
1,430
3,231
1,221
2075
1265
7,682
7990
6995
4631
14,217
14,091
8,312
29,075
2,946
56,922
328
312
Medicamentos
112
187
234
supermercados
256
459
608
880
2139
verduras en mercados
1191
2156
1516
4596
2,144
4,050
4,059
10,049
Productos bsicos en
Granos bsicos, frutas y
Fertilizantes
Total
391
428
215
1140
628
392
312
0
867
414
182
311
91
8,444
3,749
2,543
504
Asesora
Denuncia
Derivacin
Gestin
93
30
25
20
15
10
12
12
13
9
5
5
0
San Martn
Usulutn
Morazn
95
96
Institucin
SC
UNIVO
LNB
BCR, SSF, SV, SP, IGD
MAG, MINSAL
SIGET
UMOAR
GOBERNACIN
USO
UMA
CIFCO
UP
VMRREESE
DNM
CSJ
ISDEMU
MINEC
Fecha de suscripcin
15/07/2009
14/08/2009
16/09/2009
29/09/2009
09/10/2009
23/12/2009
10/03/2010
10/03/2010
10/03/2010
13/05/2010
05/07/2010
19/01/2011
29/06/2011
04/05/2012
14/12/2012
01/10/2013
17/03/2014
97
Nmero
empleados
Ao
Presupuesto aprobado
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
557,470.00
61
3,100,000.00
140
4,615,780.00
203
5,554,665.00
210
5,412,335.00
252
5,647,100.00
268
1,900,000.00
56
4,266,130.00
163
4,633,955.00
204
5,657,470.00
250
5,639,935.00
261
98
Presupuesto aprobado
Cooperacin
Presupuesto modificado
2011
5,554,665.00
872,545.00
6,427,210.00
2012
5,657,470.00
1,128,938.00
6,786,408.00
2013
5,412,335.00
1,023,262.00
6,435,597.00
2014
5,639,935.00
655,435.00
6,295,370.00
99
2011
2012
2013
2014
2015
Total
Consultas
47
604
420
1076
Orientaciones
77
273
211
104
665
Informacin
16
45
30
144
86
326
Comentarios
43
124
99
43
21
330
Quejas
57
16
29
13
60
178
Reclamos
26
27
Sugerencias
33
20
10
78
Derivaciones
48
66
114
Denuncias
Avisos de Infraccin
15
22
Tpo de Casos
Solicitudes de
TOTAL
2817
k. Reconocimiento de la ciudadana
Todo el esfuerzo realizado en los ltimos 10 aos, le ha permitido
a la Defensora del Consumidor lograr una creciente aprobacin
entre la ciudadana. En una escala de 1 a 10, la Defensora ha subido
sistemticamente su calificacin de la siguiente manera: 6.21 en 2008; 6.41
en 2010; 6.68 en 2011; 6.92 en 2012; y, 7.04 en 2013.
De acuerdo con las cifras del ltimo sondeo que se posee del Instituto
Universitario de Opinin Pblica (IUDOP) de la Universidad
Centroamericana Jos Simen Caas (UCA), en el ao 2013, el 84.3 %
de la poblacin encuestada se expres de acuerdo o muy de acuerdo
en que la Defensora defiende efectivamente los derechos e intereses de
personas consumidoras. Esta encuesta tambin revel que el 77% de la
poblacin est de acuerdo o muy de acuerdo en que la Defensora acta
con transparencia en la defensa del consumidor y consumidora.
Por otra parte, cabe destacar que en este perodo, la Defensora ha recibido
importantes distinciones, como las que se detallan a continuacin:
2012. El Tribunal de tica Gubernamental entreg a la Defensora
un reconocimiento por su alto compromiso en la difusin y
capacitacin sobre la tica de la funcin pblica basada en la
Ley de tica Gubernamental.
2013. Las asociaciones de consumidores agrupadas en
ENLACES entregaron a la Defensora un reconocimiento por su
acompaamiento y trabajo conjunto.
2014. El Consejo Nacional de Energa (CNE) entreg el segundo
premio de Eficiencia Energtica en la categora del Mejor Comit
Institucional de Eficiencia Energtica.
2014. La Defensora recibi el Premio Plata a la Transparencia
y la Democracia, otorgado por el Observatorio Ciudadano de
Transparencia, de Iniciativa Social para la Democracia.
101
103
105
Economa
Agua
Electricidad y
telecomunicaciones
107
109
Eje 6
Promocin de la
adopcin de patrones
de consumo sostenible
desde las perspectivas
ambientales, econmica
y social
Eje 5
Fomento de la
participacin
organizada de las
y los consumidores
en la defensa de sus
intereses
Eje 1
Proteccin de la salud
y de la seguridad en el
consumo de bienes y
servicios
Objetivo
Eje 2
Proteccin de los
intereses econmicos de
las y los consumidores,
incluyendo medidas que
les permitan obtener
compensacin
Mejorar el bienestar de
las y los consumidores,
protegiendo sus derechos e
intereses a travs del efectivo
Eje 3
funcionamiento del Sistema
Difusin y acceso a
Nacional de Proteccin al
informacin que tome en
Consumidor
cuenta las necesidades de los
Fortalecimiento de la institucionalidad
De acuerdo con la PNPC 2010-2020, para viabilizar un mejor
funcionamiento del SNPC se organizaron tres instancias claves: Consejo
de Titulares, Comit Ejecutivo y Comits de Coordinacin Sectorial. El
Consejo de Titulares es la instancia de mxima decisin poltica del SNPC
y est integrado por las y los ministros, las y los viceministros, las y los
presidentes y directores de las instituciones autnomas y descentralizadas,
que dentro de sus competencias tienen la proteccin de los consumidores
y usuarios. En el Comit Ejecutivo participa un representante de alto nivel
de cada una de las instituciones integrantes del Sistema; y los Comits
de coordinacin sectorial sern los encargados de planificar y ejecutar los
lineamientos y acciones previstas en la Poltica Nacional.
Luego de analizar las exigencias de la PNPC, el Comit Ejecutivo decidi
organizar el trabajo a travs del funcionamiento de 8 Comits Sectoriales,
siendo stos:
111
Comit sectorial
de salud y
medicamentos
Comit sectorial
inmobiliario
Comit sectorial de
servicios financieros
Comit sectorial de
reglamentacin
Comit sectorial de
agua
Comit sectorial de
educacin
Comit sectorial
de energa y
telecomunicaciones
Cooperacin
Transversal
Institucin
1. Defensora del Consumidor (DC)
2. Ministerio de Salud (MS)
3. Ministerio de Agricultura y Ganadera (MAG)
4. Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa (CONACYT)
5. Superintendencia de Competencia (SC)
6. Direccin Nacional de Medicamento (DNM)
7. Consejo Superior de Salud Pblica (CSSP)
8. Instituto Salvadoreo del Seguro Social (ISSS)
9. Fondo Solidario para la Salud (FOSALUD)
10. Viceministerio de Vivienda y Desarrollo Urbano (VMVDU)
11. Centro Nacional de Registros (CNR)
12. Banco Central de Reserva (BCR)
13. Superintendencia del Sistema Financiero (SSF)
14. Fondo Social para la Vivienda (FSV)
15. Banco de Fomento Agropecuario (BFA)
16. Banco Hipotecario (BH)
17. Banco de Desarrollo de El Salvador (BANDESAL)
18. Fondo Nacional de Vivienda Popular (FONAVIPO)
19. Ministerio de Economa (MINEC)
20. Ministerio de Turismo (MITUR)
21. Viceministerio de Transporte (VMT)
22. Organismo Salvadoreo de Reglamentacin Tcnica
(OSARTEC)
23. Organismo Salvadoreo de Acreditacin (OSA)
24. Organismo Salvadoreo de Normalizacin (OSN)
25. Administracin Nacional de Acueductos y Alcantarillados
(ANDA)
26. Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales (MARN)
27. Ministerio de Educacin (MINED)
28. Instituto Salvadoreo de la Mujer (ISDEMU)
29. Superintendencia General de Electricidad y
Telecomunicaciones (SIGET)
30. Consejo Nacional de Energa (CNE)
31. Ministerio de Gobernacin (MIGOB)
32. Ministerio de Hacienda (MH)
33. Viceministerio de Salvadoreos en el Exterior
34. Viceministerio de Cooperacin para el Desarrollo
113
Comit
sectorial
inmobiliario
compil
informacin
115
117
119
121
123
125
Actividad y tema
Fecha
23-8-10
15-4-11
02-6-11
08-11-11
17-11-11
Asistencia Nmero de
proveedores empresas
54
80
38
48
43
56
4
15
178
52
74
37
95
29
42
29
26-9-12
29
16
21
11
25-10-12
22
16
26-11-12
41
18
04-12-12
54
26
11-3-13
60
48
21-3-13
40
29
30-4-13
59
46
18-7-13
10
20-9-13
44
31
14-11-13
23
14
13-12-13
70
47
21-2-14
26-2-14
07-3-14
02-4-14
12
47
10
32
6
32
9
31
04-7-14
37
23
21-11-14
97
61
1264
791
01-12-11
26-5-12
03-5-12
28-6-12
127
129
131
No iniciadas Total
17
95.2%
21
19
93.1%
29
85.7%
2
0
14
13
100%
10
10
93.7%
16
73
24
94.6%
103
11
100%
133
Por otro lado, y con el fin de fortalecer la implementacin del nuevo plan
se han considerado, entre otros, los siguientes aspectos:
Para una mayor corresponsabilidad y eficiencia en la
implementacin del nuevo plan de implementacin de la PNPC
las responsabilidades se han definido por comits sectoriales y
su correspondiente institucin integrante del SNPC.
Adicionalmente, se ha buscado promover, en los casos en que
sea necesario, que el referente institucional ante el SNPC sea
una persona que tenga facilidad de comunicacin con el o la
Titular de cada institucin, de tal manera que facilita la toma
de decisiones y asegura el seguimiento institucional de la
Poltica y su plan de implementacin.
Tambin se busca fortalecer de forma estratgica una mejor
institucionalizacin e internalizacin de la nueva poltica a
partir de la experiencia positiva que los planes conjuntos de
trabajo generan en el funcionamiento del SNPC. Para ello, la
nueva poltica incluye, en los distintos lineamientos de cada
eje, aquellas acciones que deben ser implementadas al menos
por dos instituciones del SNPC. Las acciones que en el pasado
eran implementadas por una institucin sern consideradas en
el Plan Operativo Anual de cada una de esas instituciones.
Se mantiene y se fortalece el funcionamiento del Comit de
Titulares y del Comit Ejecutivo del SNPC, como instancias
clave en la toma de decisiones polticas y ejecutivas sobre el
rumbo de la PNPC.
Teniendo en cuenta los esfuerzos de integracin, la PNPC
tambin podra considerar fortalecer el trabajo regional con el
objetivo de promover la cooperacin horizontal y la atencin
de casos que involucran a varios pases (por ejemplo, casos
colectivos en servicios tursticos).
Para mostrar los avances y los retos de la PNPC se fortalecer
la visibilidad y comunicacin del quehacer de los distintos
Comits sectoriales del SNPC por medio del Comit sectorial
de comunicaciones, que integra a las distintas unidades de
comunicacin de las instituciones que conforman el SNPC.
Siglas y abreviaturas
AENOR
ANDA
ARPAS
BANDESAL
BCIE
BCR
BFA
BH
CDC
CI
CIM
CNC
CNE
CNR
CONACYT
CONAMYPE
Nacional
de
Acueductos
Comit Sectorial
CSSP
CSJ
DC
DGPC
DNM
FEDECACES
FGR
FIAGC
FONAVIPO
135
FOSALUD
FUSADES
FSV
ICPEN
IGD
Organizacin
IRA
ISDEMU
ISSS
IUDOP
KOIKA
LNB
LPC
MAG
MARN
MH
MIGOB
MINEC
MINED
MINSAL
MITUR
OEA
OSA
OSARTEC
OSN
PEI
Consumidor
Internacional
de
Uniones
Ministerio de Gobernacin
Ministerio de Economa
Ministerio de Educacin
Ministerio de Salud
Ministerio de Turismo
PMVP
PNPC
PNC
POA
del
PQD
RTCA
RCSS
SC
SIGET
SNPC
SOM
SP
SSF
STA
STPP
UCA
UMA
UMOAR
UNIVO
USO
VMCD
VMSE
VMT
VMVDU
Superintendencia de Competencia
Superintendencia
Telecomunicaciones
General
de
Electricidad
Universidad de Sonsonate
137
Bibliografa y referencias
Acuerdos de Paz El Salvador. Mxico 1992. Disponible en: http://
www.redicces.org.sv/jspui/bitstream/10972/229/1/Acuerdos%20
de%20Chapultepec.pdf.
Agencia Internacional de Energa (AIE) (2015). Escenario de Nuevas
Polticas de la Agencia Internacional de Energa
Banco Central de Reserva de El Salvador. Base de datos estadstica.
Disponible en: http://www.bcr.gob.sv/bcrsite/?cat=1000&lang=es
Biblia Latinoamericana, Antiguo Testamento. (2002). Edicin 113.
Deuteronomio 25. 13-16.
Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo
(UNCTAD). (2013). Informe sobre la aplicacin de las Directrices
de las Naciones Unidas para la proteccin del consumidor (19852013). Disponible en: http://unctad.org/meetings/es/
SessionalDocuments/ciclpd23_es.pdf.
Centro para la Defensa del Consumidor. (2006). Memoria de los 15
aos del CDC. El Salvador. Disponible en: http://www.cdc.org.sv/
images/cedoc/publicaciones/logros.pdf.
Centro para la Defensa del Consumidor. (1993). Revista ConSumo
Derecho. El Salvador.
Centro para la Defensa del Consumidor. (1994). Exposicin de
motivos de la Propuesta de Reforma a la Ley de Proteccin al Consumidor.
El Salvador.
Consumers International. (2013). Atlas Iberoamericano de Proteccin al
Consumidor. Disponible en: http://es.consumersinternational.org/
media/1147596/atlas%20iberoamericano%20de%20proteccin%20
al%20consumidor%20(marzo%202013).pdf
138 Defensora del Consumidor
139
141
143
Santa Ana
San Miguel
Ventanillas de Atencin en
Gobernaciones Poltico Departamentales
Sonsonate
Ahuachapn
1 Av. Sur y 5 calle Oriente # 4-2, barrio Santa Cruz. Tel. 2443-0390;
2527-8206.
San Vicente
Usulutn
Cabaas
Cuscatln
Chalatenango
Morazn
La Unin
La Paz
145
Misin
Proteger y promover efectivamente los derechos de las personas
consumidoras, facilitando la solucin de controversias de consumo
con altos estndares de calidad, calidez e innovacin, acercando los
servicios a la poblacin, fomentando el conocimiento y pleno ejercicio
de sus derechos de consumo, fortaleciendo la vigilancia de mercado y
robusteciendo la accin conjunta del Sistema Nacional de Proteccin al
Consumidor, para contribuir a un mejor funcionamiento del mercado y
a la seguridad jurdica en sus relaciones de consumo.
Visin
Ser una Institucin confiable y accesible, reconocida, respetada y
apreciada por su efectividad en la proteccin y promocin de los
derechos de las personas consumidoras para contribuir al buen vivir.