CCAF LOS HROES

Documento: Caso de Negocio

Fuentes: Bibliografa Adjunta
El presente documento contiene los antecedentes para la implementacin de un
servicio relacionado a la entrega de informacin de productos y sobre la
recopilacin de datos de clientes de la Caja de Compensacin Familiar Los
Hroes (CCAF Los Hroes en adelante). El servicio consiste en la formulacin
de un equipo de trabajo que ser parte de la gerencia de operaciones y la
implementacin de un sistema que apoyara la gestin del equipo en dos lneas
principales, el registro de las gestiones de recopilacin de datos de cliente
empresas y registro de la entrega de informacin de productos de CCAF Los Hroes.
La informacin que dispone el documento es descriptiva y trata de reflejar los
fundamentos que determinan la implementacin de este servicio. En este sentido
los procesos descritos estn susceptibles a cambios e innovaciones de cara al
proyecto y su implementacin.

ANALISIS GENERAL DEL SECTOR DE LAS CAJAS DE COMPENSACIN

Las empresas que conforman el rubro de las cajas de compensacin se encuentran
reguladas por la super-intendencia de seguridad social (en adelante SUSESO) y por
el SERNAC, en este sentido la bancarizacin que han vivido estas entidades a
determinado las regulaciones que se han implementado en el ltimo tiempo. Es por
esto que las cajas de compensacin han debido invertir en regular sus procesos de
otorgamiento crediticio y adems en innovar en sus actividades asociadas a la
atencin de clientes como tambin en su relacin con las entidades regulatorias.
El segmento de las cajas de compensacin no ha estado ausente en los temas
relacionado a actividades irregulares o de corrupcin, durante el ao 2015 la
segunda caja en participacin en el segmento de trabajadores (CCAF La Araucana)
ha sido intervenida por la SUSESO determinando un sndico de quiebras que pudiera
encontrar la solucin para cumplir las obligaciones de la empresa. En la misma lnea
el mercado ha reaccionado bloqueando el otorgamiento de capitales a la empresa
indicada y adems resguardando en sus indicadores de riesgo sobre otorgamiento
crediticio para las dems cajas de compensacin.
Hoy en da las cajas de compensacin se encuentran en un proceso constante
relacionado a mejorar sus procesos en base a las regulaciones que determinan
tanto la SUSESO y el SERNAC.

Pgina 1 de 7

PARTICIPACIN EN EL MERCADO
El mercado de las cajas de compensacin existe una cantidad acotada de
participantes. La definicin utilizada para determinar los rangos de participacin
est relacionada a sus afiliados de los distintos segmentos: Trabajadores,
Pensionados y Empresas. En este sentido las empresas que liberan el cada
segmento son las siguientes:
Trabajadores-Empresas son:
1. CCAF Los Andes.
2. CCAF La Araucana.
3. CCAF Los Hroes.
En el segmento pensionado los lderes son:
1. CCAF Los Hroes.
2. CCAF La Araucana.
3. CCAF Los Andes.
Fuente: http://www.suseso.cl/estadisticas-mensuales/

CCAF LOS HROES

MISIN
Somos una entidad del mbito de la Previsin Social, masiva y de amplia cobertura,
que se esmera en brindar servicios de calidad y productos competitivos y,
adicionalmente, otorgar beneficios valorados por los afiliados, que apoyen al
desarrollo social del pas.
VISIN
En CCAF Los Hroes se aspiramos a ser un umbral de acceso para que ms chilenos
puedan vivir mejor, brindando servicios y beneficios de calidad, reconocidos por su
espritu, creativo, cercano y socialmente sensible.

Pgina 2 de 7

MODELO DE NEGOCIO
El modelo de Negocios de CCAF Los Hroes se compone de tres pilares:
Compensacin Social, Productos Financieros Sociales y Transacciones y Redes.
El foco de la actividad realizada por Los Hroes es entregar una diversidad de
Beneficios Sociales a los afiliados y a la comunidad en general, los cuales se
denominan Compensacin Social. Estos beneficios se financian por los excedentes
generados por las comisiones de recaudacin y/o pago de servicios en las redes
transaccionales fsicas y electrnicas y por los recursos provenientes de los
productos financieros sociales.
Este modelo de trabajo es posible gracias a un desempeo responsable en las reas
generadoras de los recursos, que permite reinvertir los excedentes generados en
ms y mejores beneficios para los afiliados y la comunidad, ayudndolos a que
vivan mejor, como as tambin en las inversiones en activo fijo y capital de trabajo
necesarias para una gestin eficiente de la institucin.

Pgina 3 de 7

CONTEXTO DEL CASO DE NEGOCIO

CCAF Los Hroes por normativa debe contar con procesos de entrega de
informacin a sus afiliados asociada a sus productos y servicios. Para esto en la
actualidad cuenta con proveedores que realizan estas actividades mediantes
distintos medios. Dentro del mbito normativo uno de los productos ms sensibles
tiene relacin con los productos financieros, el riesgo asociado sobre la no entrega
de informacin relacionada a la facturacin mensual implica para los clientes
posibles aplicaciones de intereses y desde el punto de vista de la empresa tiene
implicancias sobre los estados financieros y sobre resguardo de capital.
Durante el ao 2015 la empresa se vio afectada por uno de los servicios
presentados por un proveedor externo relacionada a la entrega de nminas de
facturacin de crdito, una clausula en el contrato con el proveedor que permita
que las nminas fueran dejadas en casillas de correo en vez de realizar la entrega
directa en las empresas produjo que las entidades afiliadas a CCAF Los Hroes no
realizaran sus pagos a tiempo sobre nminas de crdito, producto de esto las
recaudaciones normales de la empresa sufrieron un baja de 1.500 MM de pesos lo
cual produjo un riesgo mayor ya que en trminos financieros la mora relacionada
que CCAF Los Hroes deba declarar podra llegar a 20 veces el valor no recaudado.
En este sentido se tomaron medidas de emergencia para poder recaudar los
faltantes donde la empresa participo con todas sus reas contactando y entregando
la informacin a las empresas.
Producto de este esfuerzo se lograron recaudar en un corto plazo 700MM logrando
disminuir el riesgo asociada a esta falta de recaudacin, de todas formas el
problema causado por un mal servicio o contrato de un proveedor externo pudo
dejar en condiciones crticas a la empresa. La normalizacin asociada a este evento
dura por lo menos 6 meses donde se regularizaron las recaudaciones y factores de
moras asociados a este proceso.
Producto de la situacin anterior se establecieron mesas de trabajos donde se
definieron las necesidades a corto plazo para abordar esta situacin. Los resultados
de los diagnsticos formulados mostraban una situacin ms compleja respecto al
episodio ocurrido con el proveedor. Algunos puntos centrales son los siguientes:

No exista una regulacin con el proveedor sobre los resultados de su gestin

de entrega de nminas.
No exista un proceso de actualizacin sobre la informacin de empresas
entrega mensualmente al proveedor.
No se llevaba un control y validacin real sobre la facturacin entregada por
el proveedor mensualmente
No exista un control real sobre la informacin de contactabilidad de la
empresa.
No exista una estrategia asociada a la recopilacin de datos de empresa.
No existe un responsable o dueo asociado al proceso de mantencin de
datos de empresa.
No existe un proceso de validacin real de las nminas enviadas respecto a
la facturacin mensual de empresas.

Pgina 4 de 7

No se llevaba un control real respecto a los dems canales de

entrega de informacin de nminas y facturacin de crdito social.
No se encontraban ordenadas las distintas carteras de atencin de empresas
por lo que exista un desorden en la entrega de informacin a empresas.
Existan distintos formatos de entrega para los distintos canales que
participaban en este proceso.
No existan un proceso de indexacin sobre la informacin facturada a las
empresas, en este sentido los procesos manuales existentes estaban
asociados a riesgos importantes tanto en, filtracin de informacin de deuda
empresa y tambin en un nulo control sobre el acceso a esta informacin
crtica.
Desde el punto de vista del control de facturacin versus recaudacin y su
relacin con las gestiones relacionadas a las empresas no exista un
elemento que centralizara estas actividades por lo que tambin se provoca
un desorden de cara a las empresas.

Respecto a los puntos mencionados anteriormente se establecieron algunos

objetivos a corto y mediano plazo:

Primero, establecer un grupo que se encargara de definir las necesidades

respecto a los diagnsticos ya planteados.
Este grupo liderado por el gerente de operaciones contara con los recursos
necesarios para asegurar el servicio de entrega de informacin de
facturacin a las empresas afiliadas.
Segundo, se defini que el equipo del rea de Soporte Canales se encargara
de definir y controlar un nuevo proceso centrado en la implantacin del
servicio como canal virtual.
Tercero, se defini formular un equipo de ejecutivos que se encargara de
operar el nuevo servicio.
Cuarto, se defini que los canales que participan en el proceso de entrega de
informacin de empresas deban coordinarse mensualmente para cuadrar
las carteras de atencin de empresas.
Quinto, se defini la necesidad de contar con un sistema que permitiera
centralizar los siguientes elementos:
o Centralizar las definiciones de las carteras de empresas por cada
canal de atencin.
o Centralizar la informacin de contractibilidad de empresas.
o Implementar la indexacin de los archivos de facturacin mensual
para el producto de crdito social.
o Centralizar los registros de gestiones de envos y confirmacin de
recepciones que los ejecutivos del equipo definido deben realizar con
las empresas.
o Centralizar los registros relacionados al reporte de gestin realizada
por el proveedor de entrega fsica de nminas de crdito.
o Centralizar el seguimiento de facturacin versus recaudacin de las
empresas.
o Centralizar el proceso de cuadratura para nminas de facturacin en
apoyo a los procesos que hoy se realizan en sucursales de CCAF Los
Hroes.

Pgina 5 de 7

Sexto, como canal de atencin se debe habilitar un buzn de correo

que sirva para canalizar las preguntas, solicitudes y requerimientos de las
empresas asociadas a la informacin de facturacin enviada. Este canal de
atencin deber ser atendido por el equipo de ejecutivos definidos.
Respecto a los objetivos de mediano plazo asociados a los indicadores de
medicin de la gestin del nuevo proceso se consideran los siguientes:
o Lograr un 95% de contactabilidad que participan en el flujo de
recaudacin de las empresas.
Cada canal de atencin ser responsable de la administracin
y seguimiento de esta informacin.
o Mantener el 100% de envos electrnicos sobre contactabilidad
disponible.
o Lograr un 90% de confirmacin de recepcin de nminas va gestin
del equipo en contacto con las empresas.
o Validar el 100% de los contactos empresas disponibles mediante
confirmacin de los representantes legales de las empresas afiliadas.
Esto para asegurar que la informacin sensible de facturacin de
crdito sea entregada a los contactos que corresponda.
o Contar con el 100% de respaldos de envos a las empresas afiliadas.
o Establecer un modelo de auditoria interna respecto a las gestiones
realizadas con las empresas, centrando el foco en los respaldos
asociados a envos de informacin de facturacin, registros de
contactos empresas, control y gestin con el proveedor de envos
fsicos.

Respecto al sistema que se determin necesario para apoyar a este servicio se

definieron los siguientes elementos:

Debe contar con un mtodo de indexacin para los archivos relacionados a

la facturacin generada por el sistema producto.
Debe contar con un servidor de storage para almacenar los archivos
indexados.
Debe contar con un grupo de seguridad para los accesos a esta informacin.
Debe contar con servidor de correos disponibles para realizar los envos de
informacin mediante canal digital y para implementar el buzn de correo de
cara a las necesidades de clientes empresas.
Debe contar con un servidor web para montar la aplicacin que se
desarrolle.
Debe contar con un servidor de base de datos.
Los mdulos necesarios para el sistema a desarrollar son los siguientes:
o Mdulo de Contactabilidad: mdulo en donde se registran los datos
de los contactos disponibles para la empresa identificando, nombre
de contacto, correo electrnico y telfono. Tambin se registran los
datos de direccin de entrega de las empresas, considerando, calle o
avenida, numeracin, ciudad y comuna. Tambin se necesita
determinar quines sern los contactos titulares y quines sern sus
backups autorizados para procesar la informacin de facturacin.
o Mdulo de Nominas: mdulo en donde se disponen los archivos de
facturacin indexados para que los ejecutivos los puedan utilizar.
Adems se debe disponer de la funcionalidad de realizar relay para
Pgina 6 de 7

el envo a travs del sistema de las nminas de crdito con los

contactos de empresa disponibles. En este mdulo tambin se
concentran los registros de gestiones realizadas por los ejecutivos
abarcando tanto requerimientos, solicitudes y reclamos empresa.
o Mdulo de Control: mdulo en el cual se permite controlar el avance
de los distintos canales de atencin reflejando consolidadamente los
registros de envo, confirmacin de recepcin y gestiones realizadas
con las empresas. A su vez se controlara diariamente la recaudacin
resultante de los pagos realizados por las empresas. Este mdulo
debe reflejar adicionalmente el rendimiento por cada ejecutivo de los
distintos equipos.
o Mdulo de Carterizacin: mdulo que permitir distribuir las distintas
empresas por los canales definidos de gestin. Adems debe permitir
distribuir empresas a los ejecutivos de cada equipo.
El sistema debe tener accesibilidad va web controlando el acceso mediante
los mecanismos oficiales de la empresa como son active directory y la matriz
de roles definida para la empresa.
El sistema debe contar con mdulos de revisin histrica que permitan en
cualquier momento ver informacin de distintas temporalidades.
El sistema debe contar con la posibilidad de obtener informes de gestin e
informes de rendimiento de facturacin versus recaudacin.

Respecto al levantamiento inicial para formular el sistema solicitado se debern

realizar las siguientes actividades:

Recopilar y formular la base de clientes y sus datos de contactos

relacionados.
Definicin de las carteras por cada canal de atencin.
Definicin de los equipos de trabajo determinados para cada canal.
Definir el modelo de indexacin de archivos de facturacin (definicin con
proveedor externo).

Estos inputs permitirn formular las bases iniciales para la implementacin de la

dinmica funcional del sistema solicitado.

Pgina 7 de 7