Curso Carta Compromiso

Qu es el Programa
Carta Compromiso
con el Ciudadano?
Unidad 1
Introduccin a los conceptos
de Carta Compromiso
Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?
Qu es la Carta Compromiso con el Ciudadano?

Desde 1991 diversos pases han elaborado Cartas de Servicios, o Cartas Ciudadanas, en el
marco de nuevos modelos de gestin adoptados por los distintos gobiernos con el objetivo
de mejorar la calidad de los servicios que presta el Estado y de abrir canales de comunicacin
y participacin entre la administracin pblica y la ciudadana.
Cada pas ha adaptado las Cartas a su idiosincrasia y necesidades, al tiempo que han
evolucionado siguiendo el ritmo de la participacin ciudadana y de los avances tecnolgicos.
Estos son los pases que han implementado cartas ciudadanas:
Reino Unido
Noruega
Irlanda
Canad
Francia
Malta
Mxico
Espaa
India
Chile
Blgica
Nepal
Australia
Italia
Sudfrica
Estados Unidos
Finlandia
Namibia
Para profundizar en anlisis comparativos de este tipo de programas, pueden consultarse

la pgina web del Centro Latinoamericano de Administracin para el Desarrollo (CLAD)
que incluye herramientas, guas tcnicas y ejemplos de experiencias en distintos lugares
del mundo, en http://siare.clad.org/siare/innotend/cartascomp/cartas.html
El Programa en la Argentina
El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, institucionalizado mediante el Decreto
229/2000, tiene como objetivo principal mejorar la relacin de la Administracin Pblica con
los ciudadanos, especialmente a travs de la calidad de los servicios que brinda. En tal sentido,
el Programa ha fortalecido la confianza en la administracin y mejorado la percepcin de los
funcionarios y trabajadores del Estado, al tiempo que ha contribuido a transparentar y legitimar
la gestin de los organismos pblicos. Tambin ha establecido un mayor nivel de compromiso
de los ciudadanos y los habitantes con respecto a sus obligaciones y responsabilidad social.
A diferencia de otros programas de gestin de la calidad, de los cuales Carta Compromiso
con el Ciudadano es tributario y que se han aplicado en diversos pases desde principios
de la dcada de los noventa, la versin desarrollada por la Oficina Nacional de Innovacin
de Gestin, dependiente de la Secretara de Empleo Pblico, Subsecretara de Planificacin
de Empleo Pblico del Ministerio de Modernizacin, contempla aspectos de monitoreo y
evaluacin que lo han transformado en un verdadero programa de gestin para resultados.
Unidad 1
Conceptos generales
El desarrollo del Programa implica tanto un reconocimiento explcito de los derechos de los
ciudadanos como un compromiso claro de las organizaciones para prestar sus servicios con
determinados niveles de calidad.
La Carta Compromiso con el Ciudadano debe contemplar los compromisos que el organismo
toma pblicamente para prestar sus servicios de manera satisfactoria. Esto implica que la
organizacin conozca las expectativas de los ciudadanos (lo que necesitan y esperan) a fin
de producirlos conforme a ellas. Pero eso no es todo ya que, en la medida que se explicitan
de manera pblica los compromisos de calidad y planes de mejora a alcanzar en un perodo
determinado para cada uno de los servicios, ello genera las condiciones tanto para evaluar su
cumplimiento (eficacia en el desempeo institucional) como el nivel de satisfaccin alcanzado
por los destinatarios de los servicios y su impacto en el entorno (efectividad del desempeo
institucional).
Es precisamente este proceso de evaluacin y comparacin entre lo diseado y lo efectivamente
logrado con relacin a los compromisos establecidos y la satisfaccin alcanzada, la fuente para
un proceso de retroalimentacin que constituye la base para la implementacin de procesos
de mejora continua en las organizaciones pblicas, tomando como referencia central a los
destinatarios de los servicios: los ciudadanos.
Como se puede apreciar, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es tambin una
herramienta integral de gestin de la calidad. Ello es as en la medida que las orientaciones del
Programa destinadas a incrementar progresivamente la calidad de sus productos/servicios y
la interaccin entre los organismos y los ciudadanos conducen necesariamente a la aplicacin
de tcnicas de mejora continua de la calidad en el conjunto de la organizacin (estructura,
procesos internos, proveedores, recursos humanos, etc.). Podemos decir, por tanto, que
la Carta Compromiso tiene una doble vertiente: una vertiente externa, como medio de
comunicacin de los servicios que presta y de los estndares de calidad que la organizacin
se compromete a cumplir con los ciudadanos, y una vertiente interna, que obliga a la
organizacin a reconsiderar todos los procesos para asegurar la calidad ofrecida en la Carta.
Ello implica la definicin de los compromisos de una manera fiel, objetiva y sobre todo
medible, as como el monitoreo y seguimiento del grado su cumplimiento y el despliegue de
las acciones de mejora necesarias para conseguirlos. El principio interno que rige las Cartas
no es otro que servir a los ciudadanos, mediante la mejora y optimizacin de los recursos y
procesos de trabajo del organismo prestador de los servicios.
El punto de partida para su implementacin lo constituye la decisin de las organizaciones
de comenzar a concebir y desarrollar los servicios pblicos desde la mirada de quienes los
utilizan o reciben.
Unidad 1
Contenidos de la Carta
La Carta Compromiso contiene los siguientes puntos:
Autoridades. Listado de las autoridades del Poder Ejecutivo y del organismo firmante.
Presentacin. Carta del titular del organismo.
Breve presentacin/descripcin del organismo, misin, visin, valores y objetivos.
Mapa de produccin del organismo.
Derechos y obligaciones de los ciudadanos con respecto al organismo.
Nuestros destinatarios. Descripcin de los destinatarios de los servicios.
Servicios. Breve descripcin de los servicios esenciales con los compromisos

correspondientes.
Atencin al ciudadano: Formas de acceso a los servicios y los compromisos asumidos.

Descripcin de los canales de comunicacin, sus compromisos. Establecimiento de la
encuesta de satisfaccin y del sistema de gestin de reclamos, quejas y sugerencias
con sus respectivos compromisos.
Planes de mejora. Planes para el perodo de vigencia de la Carta consignando el inicio,

las etapas y la finalizacin de cada plan.
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Monitoreo de los compromisos. Explicacin y tablas conteniendo el compromiso, el

indicador, la frmula de medicin, el atributo considerado y la frecuencia de medicin.
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Normativa que rige la organizacin.
Para acceder a las Cartas de distintos organismos y para un mayor conocimiento de

este instrumento, acceda al siguiente link: http://www.sgp.gov.ar/contenidos/onig/
carta_compromiso/paginas/quienes_nos_comprometenos.htm
Unidad 1
El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es una herramienta de gestin sustantiva

y su ejecucin implica un cambio de perspectiva en la modalidad de gerenciamiento y en
la cultura de trabajo de las organizaciones pblicas.
Antes de referirnos a los aspectos concretos de su implementacin, debe sealarse que
este Programa se inserta en el marco de una nueva gestin pblica centrada en las
expectativas y necesidades del ciudadano.
La fase preparatoria
La fase inicial tiene como objetivo crear las condiciones que permitan una adecuada
implementacin y desarrollo del Programa en los organismos. Estas condiciones son polticas
e institucionales y abarcan la decisin de las mximas autoridades de adherir al Programa y
el involucramiento de todo el personal en su desarrollo.
Veamos cada una con un poco ms de detalle.
ACUERDOS
INSTITUCIONALES
Unidad 1
Incorporacin
del organismo
al Programa
PREPARACIN DE
RECURSOS HUMANOS
Seleccin
del equipo
Capacitacin de
los facilitadores
Consolidacin
del equipo
Sensibilizacin
del personal
del organismo
PLANIFICACIN
DEL TRABAJO
Diseo del plan

de trabajo
Incorporacin del organismo al Programa

De acuerdo con lo establecido por el Decreto 229/2000, el Programa Carta Compromiso con
el Ciudadano tiene como mbito de aplicacin a los organismos de la Administracin Pblica
Nacional (APN) cuyas funciones consisten en la prestacin de servicios a la ciudadana
como una de sus actividades fundamentales. Adems, convoca a los gobiernos provinciales,
municipales y de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires y a las empresas prestadoras de los
servicios pblicos concesionados que quieran adherir.
La concepcin de organismos prestadores de servicios es amplia, ya que se consideran
servicios a los ciudadanos las prestaciones que el Estado brinda, por s o por terceros, a
los particulares, grupos de ellos o personas jurdicas, a fin de satisfacer sus necesidades, en
virtud de las responsabilidades y competencias que le son propias.
La inclusin de los organismos pblicos en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano
se realiza gradualmente a travs de la invitacin formal de la Secretara de la Gestin Pblica
de la Jefatura de Gabinete de Ministros, quien les solicita su incorporacin y el inicio del
trabajo de acuerdo a los lineamientos establecidos en el mencionado decreto. En algunas
circunstancias la incorporacin se genera a travs de la iniciativa espontnea de las autoridades
de los organismos, quienes solicitan ser incluidos en este programa de gestin de calidad.
En el caso de la Administracin Pblica Nacional, la relacin de trabajo se formaliza a travs
de un Convenio de Asistencia Tcnica suscrito entre la Secretara de la Gestin Pblica y el
organismo, en el que se establecen tanto la modalidad y dinmica de trabajo como los plazos
para alcanzar la suscripcin de la Carta Compromiso con el Ciudadano.
A partir de este acto formal se comienzan las actividades preparatorias para la implementacin
del Programa. Para ello, la formacin de los recursos humanos que liderarn la experiencia
adquiere especial relevancia.
El objetivo de este conjunto de actividades es crear el clima organizacional y las condiciones
actitudinales favorables para la implementacin del Programa en el nivel de los recursos
humanos. Constituye un momento muy importante en esta fase preparatoria si se considera
que una de las condiciones de xito de los programas de calidad reside en el grado de
involucramiento de las personas que conforman las organizaciones, razn por la cual se busca
garantizar su participacin activa a lo largo de todo el desarrollo.
Seleccin del equipo de trabajo

Para que el Programa contribuya a fortalecer la capacidad de gestin de los organismos,
este debe convertirse en una herramienta slidamente instalada. Esta es la clave de su
sustentabilidad y el propsito final de la asistencia tcnica.
Para lograr estos fines se requiere la conformacin de equipos de trabajo que dinamicen
las actividades propuestas. Al tratarse en este caso de una iniciativa interinstitucional, el
Unidad 1
equipo de trabajo estar constituido por un Responsable Poltico-Tcnico (RPT) y un equipo

de facilitadores de parte del organismo, mientras que el Programa asigna a un grupo de
profesionales tareas de asistencia tcnica en el organismo.
El Responsable Poltico-Tcnico es designado por la autoridad mxima del organismo y es
quien lidera el equipo de trabajo que se conforma. Esta persona cumple un rol significativo,
ya que debe actuar como nexo entre los niveles decisorios y operativos y, adems, coordinar
las tareas del equipo de facilitadores.
Los facilitadores son los miembros del organismo que llevan adelante el proceso de
implementacin, contando para ello con capacitacin, asistencia tcnica y acompaamiento
de la Unidad Coordinadora del Programa.
El equipo de asistencia tcnica del Programa tiene por funcin transferir los aspectos
conceptuales y metodolgicos, capacitar y sensibilizar al personal del organismo en los
lineamientos del Programa, desarrollar los planes de trabajo, proponer la incorporacin de
herramientas de gestin e innovaciones que mejoren la calidad de los servicios, brindar
orientacin tcnica para la determinacin de los compromisos de calidad a incluirse en la
Carta, entre otras funciones. En definitiva, estos profesionales acompaan el proceso de
consolidacin del Programa.
Con relacin al Responsable Poltico-Tcnico:

Se espera que, en lo posible, quien ejerza este rol cuente con las siguientes caractersticas:
Estilo de liderazgo horizontal, participativo y efectivo.
Marcada influencia sobre el equipo, logrando que sus miembros se involucren y
comprometan.
Perfil proactivo.
Habilidades para la comunicacin de objetivos y metas.
Fuerte propensin a la generacin de iniciativas e innovaciones.
Slida identificacin con los principios rectores del Programa.
Conocimientos fundados sobre el organismo y su problemtica.
Familiaridad con procesos de mejora de la calidad.
Capacidades para afrontar conflictos.
Unidad 1
Con relacin a los facilitadores:

Es recomendable contar con un equipo heterogneo, en el que estn representadas todas
las reas de la organizacin, principalmente aquellas que generan los productos o servicios
externos o tienen contacto directo con el ciudadano, y en el que puedan interactuar
transversalmente con niveles jerrquicos y operativos.
Por ello, es posible identificar una serie de aspectos que determinan el perfil ms adecuado
para estos equipos:
Ser personal idneo y con amplio conocimiento sobre el organismo.
Estar identificados con los objetivos institucionales.
Manifestar motivacin para el cambio, iniciativa y proactividad.
Contar con un buen manejo de las relaciones interpersonales.
Demostrar compromiso con la tarea asignada.
Saber comunicar y difundir los objetivos perseguidos.
Con relacin al equipo de asistencia tcnica:

La buena conformacin de un equipo es fundamental para que todo el personal se comprometa
con la tarea y la visualicen como una oportunidad vlida para replantear los procesos de trabajo
y el modo de relacionarse con los ciudadanos y mejorar la calidad de los servicios. Es por ello
que el equipo de facilitadores debe funcionar como agente multiplicador de un proceso de
cambio, que siempre debe estar liderado por la mxima autoridad de la organizacin.
La adecuada conformacin del equipo de facilitadores y su eficaz funcionamiento son
condiciones fundamentales para la consolidacin del Programa.
El equipo de trabajo que llevar adelante la implementacin del Programa en el organismo
tiene como desafo:
Poner en marcha e impulsar el proceso de elaboracin de la Carta Compromiso en el
plazo previsto.
Posibilitar el abordaje de las distintas reas del organismo, con el fin de relevar la
informacin requerida.
Remover eventuales obstculos que vayan surgiendo en la tarea.
Asignar los recursos necesarios, tanto materiales como humanos, para cumplir con los
objetivos de la implementacin del Programa.
Difundir en todos los miembros de la organizacin los principios de calidad y los
fundamentos del Programa, e invitarlos a participar.
Monitorear y evaluar el cumplimiento de los compromisos y el desarrollo del Programa.
Unidad 1
Una vez designado el equipo de facilitadores, comienza una actividad relevante que consiste
en la transferencia de saberes y habilidades que les permitir arribar a la formulacin del
documento Carta Compromiso con el Ciudadano y en la creacin, al mismo tiempo, de las
condiciones necesarias para el desarrollo sustentable del Programa.
Capacitacin de los facilitadores

En primer trmino, se realiza el diseo de una actividad de capacitacin que se adapta tanto
a las caractersticas del grupo conformado como a las del organismo.
El equipo del Programa tiene a su cargo el dictado de la actividad de capacitacin, desarrollada
bajo la modalidad de taller. En general, se organiza a travs de encuentros semanales.
La metodologa utilizada puede combinar una serie de dinmicas que permiten introducir
elementos terico-conceptuales, al tiempo que entre los participantes promueven bsquedas,
reflexiones y sistematizaciones sobre los servicios y sus destinatarios, los que se convierten
en primeros insumos para la elaboracin de la Carta Compromiso del organismo.
El objetivo principal es, de esta manera, capacitar a los facilitadores en la comprensin
del marco terico, el sistema conceptual especfico y la asimilacin de los lineamientos
metodolgicos que sostienen el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.
Sensibilizacin del personal del organismo

Si bien el equipo de facilitadores es uno de los eslabones fundamentales del proceso de
implementacin del Programa, esta iniciativa, en tanto pretende operar sobre la calidad de
los servicios, debe ser conocida y, en lo posible, compartida por todos los integrantes de la
organizacin.
Para ello se necesitan del desarrollo de estrategias especficas. Durante la etapa preparatoria
del Programa, de elaboracin de la Carta y tambin en otros momentos que lo requieran,
es preciso organizar talleres de sensibilizacin dirigidos tanto a la Alta Direccin y los
niveles intermedios como al personal operativo del organismo, especialmente a quienes se
desempean en reas relacionadas con la atencin a los ciudadanos o con la produccin de
servicios externos.
Adems de tener un objetivo informativo y de difusin sobre la puesta en marcha del Programa,
sus objetivos, contenidos y alcances, estos talleres tienden a promover el compromiso y la
participacin activa de las autoridades y del personal para lograr una adecuada elaboracin
e implementacin. En suma, estn orientados a la jerarquizacin e involucramiento de todos
los miembros de la organizacin, hacindolos partcipes del proceso de mejora que se est
gestando.
Unidad 1
El personal debe ser preparado para aumentar sus niveles de apertura y flexibilidad, ser dotado
de motivaciones para superarse en el cumplimiento de sus funciones y ser orientado para
centrar su mirada en mejorar la atencin brindada al ciudadano en un marco de cooperacin.
En este sentido, por tratarse de un Programa sustentado en una concepcin de la administracin
ms participativa, transparente, receptiva y atenta a las expectativas de los ciudadanos, se
requiere de un cambio conceptual y cultural que precisa ser comprendido y compartido por
todos los integrantes del organismo.
En definitiva, el esfuerzo realizado con las actividades de sensibilizacin parte de una
observacin surgida de la experiencia: la adecuada elaboracin de la Carta y su posterior
implementacin demanda que los organismos se apropien de la experiencia, de manera de
vivenciar el proceso como una oportunidad para desarrollar sus capacidades organizacionales
de forma autnoma y no como una intervencin externa.
En la prctica concreta, el desarrollo de las actividades de sensibilizacin se ejecuta de muy
diversas formas atendiendo a:
El nivel jerrquico del personal a las que estn dirigidas.
La naturaleza de los servicios que se prestan en el organismo.
La dimensin o cobertura geogrfica de los organismos.
La idiosincrasia de las organizaciones.
El momento del proceso de implementacin o desarrollo del Programa en el que se
pusieron en marcha.
El grado de participacin del equipo de facilitadores en esta tarea.
Los objetivos particulares perseguidos.
Las coyunturas institucionales, etc.
Las opciones para su desarrollo son generalmente:

Sucesivas reuniones de presentacin general del Programa al inicio de las actividades
con las distintas reas.
Reuniones plenarias con todo el personal del organismo.
Presentaciones especiales para la Alta Direccin y/o los niveles jerrquicos intermedios.
Visitas a todas las reas de trabajo.
Reuniones especiales con reas que no participan directamente del proceso de
implementacin de la Carta Compromiso.
Actividades de difusin de temas particulares con personal especialmente seleccionado.
10
Unidad 1
Algunas de estas acciones presenciales de sensibilizacin son acompaadas por otras

modalidades remotas como:
La publicacin o el envo de materiales por correo electrnico.
La publicacin de notas referidas a la implementacin del Programa en rganos internos
de difusin de los organismos.
La difusin de la direccin de la pgina web del Programa para su consulta.
A lo largo de esta Unidad, hemos dado un breve panorama acerca de los fundamentos
del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, la fase preparatoria para su
implementacin y los primeros pasos para ponerlo en marcha.
Es momento de que usted realice las actividades que corresponden a esta Unidad.
Unidad 1
11
Qu es el Programa
Carta Compromiso
con el Ciudadano?
Unidad 2
Relevamiento de la informacin
general de la organizacin
Relevamiento de la informacin general de la

organizacin
El primer paso
Para poner en marcha el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, primero es necesario
relevar la informacin institucional bsica sobre el organismo: su misin y objetivos, su
visin y valores, las normas que regulan su accionar y los derechos y obligaciones de los
ciudadanos con respecto a l.
Un segundo punto, que se desarrolla en forma complementaria y conjunta con el anterior, es
la elaboracin de lo que se denomina Mapa de Produccin de la organizacin.
En una administracin centrada en el ciudadano, la produccin de resultados es lo que
justifica la existencia de las instituciones.
En una administracin centrada en el ciudadano, la produccin de resultados es lo que justifica

la existencia de las instituciones.
La elaboracin de la Carta Compromiso se inicia con la determinacin de la produccin externa
de la organizacin y de los resultados a alcanzar, conforme a las polticas pblicas definidas y
a la misin y objetivos fijados. En esta direccin, el Mapa de Produccin constituye el primer
paso para registrar, en forma ordenada, la misin y objetivos centrales de cada organizacin
y los procesos sustantivos, a travs de los cuales se organizan las actividades y los productos
finales destinados a dar respuestas a las demandas existentes.
El mapa que se elabora en un trabajo conjunto entre ambos equipos, con la expertise del
equipo del Ministerio de Modernizacin se completa con la determinacin, en forma precisa,
de los destinatarios de cada uno de los productos de la organizacin.
El mapa de produccin rompe con una lgica que concibe a las organizaciones en funcin
exclusivamente de las reas o sectores que la componen, en general graficada en un
organigrama que muestra la estructura burocrtica. Su construccin plantea un desafo
que implica cambiar la perspectiva tradicional de las organizaciones pblicas.
El mapa de produccin rompe con una lgica que concibe a las organizaciones en funcin
exclusivamente de las reas o sectores que la componen, en general graficada en un
organigrama que muestra la estructura burocrtica. Su construccin plantea un desafo que
implica cambiar la perspectiva tradicional de las organizaciones pblicas.
En la mayora de los casos, un producto o servicio es el resultado de la actuacin de diferentes
reas del organismo que cumplen distintas funciones. El inters del ciudadano est fijado en el
Unidad 2
producto final destinado a satisfacer sus necesidades y expectativas, sin importar qu sectores
de la institucin contribuyeron a su obtencin. Por eso, desde la ptica del Programa, que
enfoca los servicios desde el punto de vista de sus destinatarios, lo que adquiere particular
relevancia es ese resultado final. En tal sentido, el PCCC promueve y desarrolla una gestin
orientada a resultados.
Relevamiento de informacin general del organismo

El relevamiento tiene como objetivo organizar y sistematizar informacin sustantiva del
organismo como insumo necesario para la construccin del Mapa de Produccin.
Adems, el documento Carta Compromiso con el Ciudadano debe contener la informacin
general sobre el organismo que facilite el conocimiento de aspectos de inters desde el punto
de vista del ciudadano. En este punto, debemos poder explicar e integrar a la Carta:
La misin, visin, valores y objetivos del organismo, de manera de conocer cul es su
razn de ser y qu tipo de resultados debe lograr para dar respuesta a sus demandas y
expectativas.
Las principales normas que regulan su actuacin para que, en caso de necesitarlo, puedan
recurrir a la normativa vigente a fin de exigir el cumplimiento de lo establecido en ellas.
Los derechos y obligaciones de los destinatarios de los servicios, con el propsito
de informar al ciudadano sobre cules son los derechos que lo asisten frente a la
Administracin y cules son las obligaciones que debe cumplir.
Cmo identificar la misin y los objetivos de las organizaciones pblicas?

La misin es una declaracin de objetivos que hacen a la razn de ser de una organizacin.
En cuanto a los objetivos organizacionales, estos se desprenden de la misin y establecen
la finalidad de la accin que lleva adelante la institucin, responden a su existencia y fijan los
resultados a alcanzar en los destinatarios de los servicios y los impactos en el entorno o en
la sociedad.
En general, tanto la misin como los objetivos organizacionales estn establecidos en las
leyes, decretos o resoluciones que dieron lugar a la creacin de la institucin. Por ello, para su
identificacin, se requiere del relevamiento de la normativa correspondiente.
La delimitacin de los objetivos es fundamental, ya que a partir de ellos se podrn identificar
los grandes ncleos de procesos que el organismo ejecuta para el desarrollo de los servicios
mediante los cuales cumple dichos objetivos.
Unidad 2
Cmo construir la visin e identificar los valores de la organizacin?

La visin es la proyeccin de la organizacin hacia el futuro, a partir de su base actual que
est condicionada por realidades institucionales, econmicas, organizacionales, etc. Por lo
general, la visin supone una serie de cambios que van a llevar de la situacin actual a la
situacin futura deseada, es decir que constituye un objetivo de largo plazo y su construccin
es el punto de partida de la planificacin estratgica.
La visin debe abarcar dos aspectos centrales:
Ser realista, pero a la vez desafiante.
Ser compartida por todos los miembros de la organizacin.
Las preguntas frecuentes para elaborar la visin son las siguientes:

Cul es la imagen deseada de nuestra organizacin?
Cmo seremos en el futuro?
Qu haremos en el futuro?
Qu actividades desarrollaremos en el futuro?
En tanto que las conductas son modeladas por los valores explcitos e implcitos de las
personas que trabajan en una organizacin, enunciarlos en forma conjunta, difundirlos y
llevarlos a la prctica cotidiana reviste vital importancia para llevar adelante la misin y la
visin organizacional. Los valores orientan la forma en que se debe actuar ante las distintas
situaciones en las que se debe adoptar o proponer una decisin de consecuencias importantes
sobre los usuarios y las personas en general. Los valores, por otra parte, describen cmo la
institucin desea que sea la vida cotidiana del personal, mientras se procura la visin y se
practica la misin.
Los valores deben impregnar las decisiones, las polticas y las acciones de la institucin
y caracterizar lo que se hace. Los valores pueden ser agrupados en individuales y
organizacionales:
Valores individuales: son inherentes a las personas.
Valores organizacionales: son de carcter organizacional.
Unidad 2
Su construccin o identificacin debe responder a la pregunta: Qu valores deben cultivar

prioritariamente las personas que trabajan en la institucin? Por ejemplo, algunos valores
deseables son los siguientes:
Sensibilidad hacia los destinatarios de los servicios y receptibilidad a sus necesidades.
Calidad para mejorar constantemente la productividad, provisin y acceso a los servicios.
tica en el cumplimiento de las obligaciones y en la prestacin de servicios.
Compromiso con la misin y los objetivos institucionales.
Empata para comprender las necesidades de los ciudadanos.
Eficiencia en la prestacin de los servicios.
Mejora continua como herramienta del desarrollo.
Motivacin de los recursos humanos, tanto para el desarrollo institucional como el
personal.
Liderazgo para conducir los procesos de cambio.
Tanto la visin como los valores deben definirse en forma consensuada con todo el personal.
De qu manera seleccionar la normativa ms relevante que regula la

actuacin del organismo?
Inicialmente, debe relevarse el compendio de las leyes, decretos, resoluciones y disposiciones
vigentes que reglamentan el mbito de incumbencia de la organizacin.
A partir de esta bsqueda, en general, surge una gran cantidad de normas de distinta
jerarqua, las que deben ser ordenadas y priorizadas. Para ello, se sugiere seleccionar las que
reglamentan la razn de ser, objetivos y funciones del organismo, las que importan derechos
y obligaciones, y las que definen y regulan la prestacin de los servicios, entre otras.
Cmo efectuar una presentacin adecuada de los derechos y

obligaciones de los destinatarios de los servicios?
A travs de la Carta Compromiso, los ciudadanos deben estar en condiciones de conocer,
en forma rpida, gil y precisa, cules son sus derechos en tanto destinatarios de
determinados servicios y cules son sus obligaciones frente a la Administracin Pblica.
Para ello, estos tienen que ser enumerados evitando los trminos tcnicos, usando un
lenguaje sencillo y claro.
Unidad 2
El hecho de que las personas y/o las instituciones detenten derechos y tengan obligaciones
significa que se encuentran en interacciones mutuamente regladas, en las que pueden
recprocamente exigir o esperar algo de otro. Es decir, se trata de una serie de relaciones
entre actores pautadas normativamente.
Se parte de la premisa que indica que un derecho que no se conoce es un derecho que no se
ejerce, por lo que el acceso a la informacin sobre derechos y tambin sobre obligaciones,
debe ser uno de los ejes que priorice la Carta Compromiso con el Ciudadano. Es importante
aclarar que estas Cartas no confieren por s mismas nuevos derechos, sino que explicitan
claramente los ya establecidos en la normativa vigente. Por ello, la revisin de normativa es un
trabajo necesario para la explicitacin clara de los derechos que les asisten a los ciudadanos.
As como a los ciudadanos les asiste un conjunto de derechos que representan las obligaciones
de los organismos pblicos frente a la ciudadana, estos tambin tienen obligaciones que
les son exigidas al momento de realizar un trmite o de acceder a un servicio. Por este motivo,
las Cartas Compromiso incluyen, junto con los derechos, las obligaciones de los beneficiarios,
usuarios y destinatarios de los servicios con el propsito de que estos se encuentren en
mejores condiciones de cumplirlas.
Cmo se identifican y describen los destinatarios de los bienes y servicios

de la organizacin?
Los ciudadanos son los genuinos destinatarios de los productos y/o servicios que prestan
los organismos pblicos. No obstante, esta definicin genrica tiene que ser puesta en
prctica en esta etapa para que las organizaciones puedan disear estrategias tendientes a la
satisfaccin de las expectativas concretas de los ciudadanos con los que interactan.
El primer paso lo constituye la identificacin del conjunto de destinatarios a los que debe
servir la organizacin, lo que, en general, surge de la normativa que determina sus finalidades
y objetivos. Para mostrar estas diferentes vinculaciones, y con el fin de hacer ms accesible
esta informacin de vital importancia, es recomendable graficar las relaciones particulares
que configura cada organismo con sus grupos de destinatarios.
El segundo paso, partiendo de cada uno de los servicios identificados, es asociar cada uno de
ellos (o a grupos) con un destinatario especfico.
Si se identifican adecuada y detalladamente los destinatarios de los diversos servicios o
agrupamientos de ellos, es posible indagar luego sobre sus expectativas, conocer los aspectos
que ms valoran del servicio y as determinar qu atributos de calidad son relevantes.
Otra consideracin importante se vincula con la diferenciacin entre los destinatarios directos
y los destinatarios inmediatos y mediatos. Los primeros tienen relacin con los resultados
que los productos entregados a los ciudadanos deben producir en los beneficiarios directos;
los segundos, con los efectos o el impacto en el entorno o en la sociedad. Los beneficiarios
inmediatos son los que reciben alguna transferencia de valor como consecuencia de la
Unidad 2
transaccin directa producto/ciudadano; los beneficiarios mediatos son quienes reciben

valor de los beneficiarios inmediatos. Esta diferenciacin permite mejorar la definicin de los
objetivos estratgicos y determinar, mediante la evaluacin de los resultados de la accin
organizacional, la satisfaccin alcanzada por los destinatarios directos de los servicios
prestados y el impacto que esto genera a travs de los destinatarios inmediatos y mediatos
en el entorno o en la sociedad (en la comunidad, en las empresas, en el medio ambiente, etc.).
A lo largo de esta unidad, hemos revisado las actividades necesarias para relevar la
informacin general de la organizacin, como la identificacin de su misin, visin, valores,
objetivos y destinatarios de los servicios, con el objetivo de avanzar en la elaboracin de
la Carta Compromiso con el Ciudadano.
Es momento de que usted realice las actividades y la evaluacin que encontrar en el EVA
de este curso.
Una vez efectuadas, lo invitamos a retomar la lectura de la unidad 3.
Unidad 2
Qu es el Programa
Carta Compromiso
con el Ciudadano?
Unidad 3
Servicios, atencin al ciudadano, atributos

de calidad, compromisos e indicadores
Servicios, atencin al ciudadano, atributos de

calidad, compromisos e indicadores
Una vez finalizado el relevamiento de la informacin y el Mapa de Produccin del organismo,
se puede dar inicio a las siguientes fases que requiere la elaboracin de la Carta. Estas incluyen
un grupo de actividades que se orientan en tres grandes objetivos:
1. Definir y describir los servicios esenciales de la organizacin.
2. Vincular los servicios con los atributos de calidad ms valorados por los destinatarios de
los servicios del organismo.
3. Elaborar los compromisos de los servicios y sus indicadores.
Servicios
La mayora de las organizaciones pblicas tienen su razn de ser en la prestacin de servicios
o en la produccin de bienes destinados para satisfacer las necesidades y demandas de los
ciudadanos. Esto constituye su misin esencial. Por lo tanto, para cumplirla adecuadamente,
el punto de partida para la planificacin de las actividades de cualquier organismo pblico
deber ser la identificacin de los servicios y bienes que genera.
La Carta Compromiso contiene una descripcin de los servicios esenciales de la organizacin
que fueron identificados previamente en el Mapa de Produccin Externa. Los servicios
esenciales son aquellos que se realizan para cumplir con la misin y los objetivos de la
organizacin.
Atributos de calidad
Luego de la descripcin de los servicios, se determinan los atributos de calidad que deben tener
esos bienes y servicios. Estos atributos son aquellos aspectos o caractersticas distintivas de
un servicio que los ciudadanos identifican como necesarios para satisfacer sus expectativas.
Existe un conjunto de atributos internacionalmente reconocidos y definidos, tanto para la
calidad intrnseca como para la calidad en el momento de realizar la transaccin:
Confiabilidad: Aplicacin de procedimientos que garanticen en la elaboracin del producto
hacer las cosas bien sin errores desde la primera vez y ser coherente en la gestin,
cumpliendo con lo prometido.
Unidad 3
Seguridad: Garanta de que los productos generados cuentan con altos niveles de seguridad,
tanto fsica como jurdica.
Confidencialidad: Tratamiento reservado de la informacin en los casos que corresponda,
tanto en relacin con la intimidad y/o privacidad de las personas como con la informacin de
carcter sensible o privada de organismos, empresas, asociaciones, etc.
Competencia: Posesin por parte del personal de conocimientos actualizados y de las
habilidades y aptitudes pertinentes para la adecuada produccin de los servicios de manera
correcta, precisa, econmica, eficiente y eficaz.
Capacidad de respuesta: Produccin de los servicios, incluidos los controles, verificaciones,
etc., de manera integral (cantidad y cobertura necesarias para satisfacer los requerimientos
de los ciudadanos) y en forma rpida y puntual, cumpliendo los plazos establecidos por las
normas y/o teniendo en cuenta las expectativas de sus destinatarios. Rapidez y puntualidad,
sin problemas de organizacin en el sistema de atencin ni demoras innecesarias para realizar
los trmites y recibir los servicios, cualquiera sea el medio que se utilice para interactuar con
los ciudadanos: presencial, correo postal, correo electrnico, telfono u otro medio.
Accesibilidad: Facilidad para obtener el servicio desde el punto de vista fsico-geogrfico,
de las condiciones ambientales, temporal, cognoscitivo y a travs de varias modalidades de
prestacin (diversidad de tipos de puntos de contacto). Este atributo se divide en varios
aspectos:
Accesibilidad econmica: Precios de los servicios adecuados y lo ms accesibles posible
para el conjunto de los destinatarios. Eximir del pago en los casos que sea necesario,
a las personas que requieren el servicio en forma imprescindible para el desarrollo de
su vida en la sociedad y carezcan de los recursos necesarios para obtenerlos.
Fsico-geogrfica: Ubicacin y cantidad de lugares para la realizacin en forma
presencial de los trmites, teniendo en cuenta las necesidades de los ciudadanos, con
centros de atencin distribuidos territorialmente, de modo que resulten de fcil acceso
para el conjunto de los destinatarios de los servicios; localizacin de centros en lugares
con disponibilidad de medios de transporte para facilitar su llegada.
Condiciones ambientales: Existencia de instalaciones fsicas y equipamientos acordes
a las necesidades de los ciudadanos y adecuadas para garantizar un fcil dilogo, el
acceso a personas discapacitadas, la privacidad en los casos que se requieran, etc.
Ausencia de peligro y riesgos fsicos para quienes concurren al organismo para ejercer
un derecho o cumplir una obligacin.
Temporal: Establecimiento de horarios de atencin teniendo en cuenta las necesidades
de los ciudadanos.
Cognoscitiva: Existencia de instrucciones, formularios y procedimientos en diversos
soportes (afiches, folletos, carteles, seccin trmites de la pgina web, orientaciones
escritas por correo postal o telefnico, etc.) para realizar el trmite en cualquiera de las
Unidad 3
modalidades disponibles (presencial o remota pgina web, 0800, etc.), que sean
claros y fcilmente comprensibles para todos los ciudadanos.
Diversidad de formas de contacto: Existencia en el organismo de diferentes modalidades
para brindar a los ciudadanos informacin y prestarles los servicios requeridos.
Amabilidad y cortesa: El personal del organismo debe tener una actitud cordial, de respeto
y consideracin con el ciudadano.
Comunicacin: Capacidad para establecer una interaccin con los ciudadanos, en forma
presencial o a travs de medios remotos (telefnicos, electrnicos, etc.), que permita conocer
sus necesidades, responder en forma correcta a sus requerimientos y brindarles informacin
del organismo actualizada, completa, veraz, oportuna y pertinente.
Comprensin: Preocupacin por los problemas y necesidades de los ciudadanos y flexibilidad
para dar un trato adecuado y brindar respuestas acordes a las necesidades y caractersticas
de los distintos tipos de destinatarios de los servicios, a travs de las diversas modalidades
de atencin existentes.
Atributos especficos del sector pblico

Por su carcter de servicios pblicos, es importante sealar que los ciudadanos exigen,
conforme a derecho, dos atributos que el Estado debe cumplir en forma ineludible en una
sociedad democrtica. Ellos son los siguientes:
Igualdad y justicia: Estos aspectos relacionados con el acceso de todos los ciudadanos
a los que les asisten derechos a determinados servicios y a su adecuada prestacin en
el punto de contacto son una obligacin del Estado. En este marco, es necesario que los
organismos garanticen un trato igualitario (sin ningn tipo de favoritismos, discriminacin y
con independencia de intereses) a todos los ciudadanos que tienen derecho a acceder a los
servicios ofrecidos, prioricen, en todos los casos, el bien comn sobre el inters individual o
sectorial y, de ser necesario en funcin de los recursos existentes, d prioridad a las demandas
y necesidades de los que sufren las condiciones ms graves o problemticas por su situacin
econmica, social, cultural, medioambiental, etc.
Transparencia en la gestin: Este es un atributo que asume el carcter de factor ineludible en
la Administracin Pblica cuyos recursos provienen de la propia ciudadana, con la finalidad
de mejorar la calidad de vida de la poblacin. El ciudadano tiene derecho a saber lo que
desee (salvo temas especficamente establecidos en las normas como confidenciales) sobre
los organismos, los servicios pblicos que prestan y las actividades que realizan para su
produccin, el uso de los recursos asignados, el costo de los productos, el grado y tipo de
cobertura, el nivel de cumplimiento de los compromisos de calidad, la identidad de quienes
lo dirigen etc. Los empleados pblicos deben identificarse y no permanecer en el anonimato,
excepto en casos de peligro real para su seguridad.
Unidad 3
Compromisos de calidad de los servicios

Una vez que se conocen los atributos de calidad que los usuarios o destinatarios requieren de
los servicios del organismo por las distintas vas de relevamiento mencionadas, el siguiente
paso es la fijacin de los Compromisos de Calidad de los Servicios.
Estos compromisos son los valores a alcanzar que se consideren significativos para
un factor o atributo de calidad valorado por los destinatarios. A travs de los ellos, los
organismos pblicos se comprometen frente a la ciudadana a prestar servicios con niveles
de calidad definidos y precisos.
A continuacin, se presentan los ejemplos de atributos y compromisos de calidad de los
servicios en diversos organismos.
ATRIBUTOS Y COMPROMISOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Organismo
Servicio
Atributo de
calidad valorado
Compromiso
de calidad
Servicio Nacional
de Sanidad y
Calidad
Agroalimentaria
(SENASA).
Certificados de
exportacin
zoosanitarios.
Confiabilidad.
Los certificados definitivos de

exportacin cumplen con los
requisitos zoosanitarios
establecidos por los pases
exportadores.
Administracin
Nacional de la
Seguridad Social
(ANSES).
Otorgamiento de
turnos en UDAI.
Capacidad de
respuesta.
El otorgamiento de turnos
para ser atendido en la UDAI
no supera un plazo mayor a
30 das.
Biblioteca
Nacional de
Maestros (BNM).
Funcionamiento
del Foro Aguapey.
Accesibilidad.
Mantenimiento ptimo del

Foro para las consultas
referidas al uso del software
de gestin para bibliotecas
Aguapey todos los das del
ao.
Universidad
Tecnolgica
Nacional (UTN).
Cambio de curso.
Capacidad de
respuesta.
La tramitacin del cambio de

curso se resuelve dentro de
los 7 das hbiles.
Superintendencia
de Seguros de la
Nacin (SSN).
Inspecciones
programadas a
productores
asesores de
seguros.
Confiabilidad.
Todas las inspecciones

programadas son ejecutadas.
Unidad 3
ATRIBUTOS Y COMPROMISOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Organismo
Registro Nacional
de Reincidencia
(RNR).
Instituto Nacional
de Propiedad
Industrial (INPI).
Servicio
Atributo de
calidad valorado
Compromiso
de calidad
Certificado de
Antecedentes
Penales.
Confidencialidad.
Todos los certificados de

antecedentes penales que
registren antecedentes
penales se entregan en sobres
cerrados o exclusivamente al
interesado o a quien l
autorice mediante
documentacin escrita.
Solicitudes de
informacin sobre
Pedidos de
Captura y Autos
de Rebelda.
Seguridad.
Las solicitudes de informacin

sobre Pedidos de Captura y
Autos de Rebelda son
respondidas bajo normas de
seguridad de encriptacin a
travs de web service y/o
Security Token.
Servicio
bibliogrfico.
Accesibilidad.
La biblioteca del Instituto

pone a disposicin de sus
usuarios una coleccin
completa y actualizada de
material bibliogrfico
especializado en propiedad
industrial, derecho
administrativo y ciencia y
tecnologa.
Condiciones de los compromisos

Existen una serie de condiciones que deben cumplirse para su correcta formulacin. A
continuacin, se describe cada una de ellas:
Relevantes
Deben relacionarse con las necesidades e intereses de los ciudadanos.
Enfocados en el
Ciudadano
Deben ser formulados y presentados teniendo en consideracin el punto de

vista del ciudadano.
De aplicacin universal
Deben referirse a la totalidad de los ciudadanos que utilizan el servicio.
Exhaustivos
Deben plantear las condiciones de realizacin del servicio en todas las

situaciones posibles y contemplar todas las alternativas o derivaciones que
puedan tener lugar.
Realistas y desafiantes
La determinacin de la meta a alcanzar debe reflejar no solo las capacidades

actuales de la organizacin, sino un esfuerzo tendiente a lograr un mayor nivel
de eficacia y efectividad posibles.
Unidad 3
Mensurables
No tiene sentido decir a los ciudadanos que sern atendidos en cierto

tiempo o de manera sin precisar con exactitud en cunto tiempo y de qu
manera. Adems, ser mensurables es una precondicin de los estndares en
tanto son herramientas para el monitoreo del desempeo y evaluacin de la
calidad de un servicio. Si un estndar no es mensurable, se transforma en una
simple expresin de deseo y no constituye un verdaddero compromiso del
organismo para con la ciudadana. Sin mediciones es imposible establecer en
forma objetiva si realmente se ha cumplido con la metas establecidas.
Pblicos y accesibles
Los estndares deben elaborarse de forma tal que puedan ser de fcil
comprensin (claros y sencillos) y accesibles (estar disponibles) para todos los
destinatarios y usuarios de los servicios. Su publicacin y difusin garantiza la
transparencia de los compromisos asumidos por el organismo y la exigibilidad
por parte de los destinatarios.
Indicadores para la medicin

Una vez definido el compromiso de calidad para un atributo determinado, debe formularse
el indicador a travs del cual va a ser medido. Es decir, una vez que se sabe qu se quiere
medir, se debe describir y formular el indicador. Entre las condiciones para la formulacin de
los compromisos mencionadas anteriormente, se incluy la de ser mensurables. Se seal
tambin que si un compromiso no es mensurable, se transforma en una simple expresin de
deseo. Esta condicin se garantiza con la formulacin de indicadores y su posterior medicin.
Como se ha sealado, los indicadores de calidad son instrumentos de medicin cuantitativos
de los factores o atributos de calidad de los servicios que presta la organizacin. El resultado
de la medicin es un valor que representa el nivel de desempeo del servicio efectivamente
logrado. Por lo general, el indicador mide un porcentaje del cumplimiento de la meta en un
tiempo determinado o la existencia o no de un producto (por ejemplo, un informe de gestin
o la publicacin de datos, etc.)
Cada indicador tiene una frmula de medicin asociada en la que, para que se exprese en
porcentaje, se elabora como el cociente entre un numerador, que es la cantidad de productos
que cumplen con lo prometido, sobre un denominador, que es la cantidad de productos
totales para el perodo medido, multiplicado por 100 para obtener el porcentaje. En algunos
casos, las frmulas requieren adaptaciones matemticas especiales para la correcta medicin,
pero, por lo general, obedecen a este esquema.
Otros indicadores surgen de la aplicacin de check-lists, sobre todo cuando se trata de evaluar
las condiciones de infraestructura, aunque siempre expresado en porcentaje de cumplimiento.
Por ltimo, hay otros indicadores que resultan de las encuestas de satisfaccin y que estn
vinculados con la amabilidad del trato y con la satisfaccin en general.
Determinacin de los Planes de Mejora

Los Planes de Mejora son objetivos o metas que se propone alcanzar el organismo con el fin
de mejorar la calidad de sus servicios. Los planes pueden ser modificados o agregados en el
Unidad 3
perodo bienal de vigencia de la Carta y la construccin de la agenda para los problemas que
requieren solucin en el mediano y largo plazo.
Cmo se formulan los Planes de Mejora y cmo se implementan?

Para formular planes de mejora e incluirlos en la Carta, es necesario tener en cuenta que estos
deben ser:
Realistas: No se trata de generar meras expresiones de deseo ni mostrar intenciones
voluntaristas de cambio, sino que, por el contrario, los compromisos deben referirse a
acciones posibles de ser concretadas en un plazo razonable.
Precisos: No deben referirse a cuestiones generales, vagas o inespecficas, sino que deben
focalizarse en aspectos concretos y centrarse en la produccin de cambios tangibles.
Viables: Esto requiere que estn dadas las condiciones tcnicas, organizativas,
presupuestarias, polticas, etc. para su realizacin.
Medibles: Su ejecucin debe poder ser monitoreada, y el nivel de cumplimiento de los
avances que se vayan produciendo debe poder ser verificado.
A continuacin, se presenta un ejemplo de Plan de Mejora y sus etapas de implementacin:

SEXTA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
Pruebas de
protocolo de
cortesa.
Promocin
del servicio.
Formacin del
personal y los
usuarios.
Observaciones
Responsable
Ago. 15
Jul. 15
Jun. 15
May. 15
Abr. 15
Mar. 15
Feb. 15
Ene. 15
Dic. 14
Puesta en
marcha
y ajustes.
Nov. 14
Seguimiento del
pliego para la
compra del
protocolo Aleph.
ANUAL
MC N 7
Sistema de
Autoprstamo
Acciones
a desarrollar
Oct. 14
MEJORA
Sep. 14
Plan de implementacin de los Compromisos de Mejora
Unidad 3
La formulacin de estos Planes de Mejora partir de la identificacin de los niveles actuales

de desempeo y tendr en cuenta las deficiencias detectadas, el anlisis de las causas que
las provocan y las propuestas relevadas para solucionar los problemas. Por lo tanto, su plan
de implementacin debe tener objetivos precisos, actividades identificables, responsables
concretos de su realizacin y plazo determinado para su desarrollo.
A lo largo de esta Unidad, hemos revisado las actividades necesarias para avanzar en
la elaboracin de la Carta que persiguen los siguientes objetivos: definir los servicios
esenciales de la institucin y vincularlos con los atributos de calidad ms valorados por
los destinatarios de sus servicios, as como determinar los compromisos, planes de mejora
y los indicadores para su medicin.
Es momento de que usted realice las actividades y la evaluacin que encontrar en el EVA
de este curso. Una vez realizadas, lo invitamos a retomar la lectura de la Unidad 4.
Unidad 3
Qu es el Programa
Carta Compromiso
con el Ciudadano?
Unidad 4
Atencin al ciudadano
Atencin al Ciudadano
Las reas de atencin al pblico son los lugares donde se produce la interaccin entre el
organismo y los ciudadanos (conocido como momento de la verdad). Es una fase de vital
importancia, dado que es el momento en que los ciudadanos ven el funcionamiento de
la administracin y forman su opinin acerca del modo en que la organizacin realiza la
prestacin de los servicios.
En la Carta se describen los distintos canales y modalidades de acceso a los servicios que
brindan los organismos a los ciudadanos y se establecen tambin compromisos de calidad de
atencin. Para esta tarea, los atributos, compromisos e indicadores son iguales y seguirn los
mismos procedimientos que para los Compromisos de Servicios, al igual que la determinacin
de los Planes de Mejora.
La Administracin Pblica debe brindar su atencin sobre la base de determinados criterios
de calidad definidos a partir de las propias demandas y expectativas de los ciudadanos que,
al mismo tiempo, tambin estn vinculados con derechos consagrados, como por ejemplo, la
igualdad de trato. Es decir que los organismos no solo deben mejorar la calidad en la atencin
para optimizar su eficiencia y eficacia, sino tambin existen aspectos propios de la ciudadana
que deben ser atendidos y tenidos en cuenta a la hora de determinar los criterios de calidad,
y que exceden los lmites de la propia organizacin.
Esta conceptualizacin de los puntos de contactos imprime una nueva modalidad de atencin
del personal, donde se tiene en cuenta que, para realizar una atencin eficiente y eficaz, las
personas que se encargan de atender al pblico se ocupan de diversas funciones o tareas,
como por ejemplo, informar, orientar, asistir, brindar respuestas y soluciones o recibir reclamos
y sugerencias.
De igual forma, los organismos pblicos brindan numerosos y variados tipos de servicios
a mltiples destinatarios de acuerdo a su propia misin y objetivos institucionales. De
todas maneras, a pesar de esta enorme diversidad, existen criterios comunes a todas las
organizaciones que establecen cmo debe brindarse una atencin al pblico de calidad y
acorde a las expectativas y necesidades de los ciudadanos.
Estas dimensiones de la calidad, construidas a partir de la mirada y de las necesidades de la
ciudadana, no solo toman en cuenta las caractersticas que deben poseer el espacio fsico
de atencin, sino tambin el trato y las aptitudes o habilidades del personal. Tambin se
consideran otras cuestiones relacionadas con el modo en que se prestan los servicios, como
por ejemplo, el tiempo de espera, la amplitud de los horarios de atencin y los diferentes
medios de acceso a los servicios. En resumen, a fines analticos, estas variables se pueden
clasificar de forma no excluyente ni exhaustiva del siguiente modo:
Unidad 4
Personal:
Cantidad de personal asignado a la atencin al pblico.
Franja horaria de trabajo.
Rotacin del personal entre distintos puestos de trabajo de atencin al pblico o entre
distintas reas del organismo.
Actividades de capacitacin del personal:
Nivel de conocimiento del personal de las tareas inherentes al puesto.
Criterios utilizados para la asignacin del personal a la tarea.
Grado de adecuacin del personal al perfil del puesto.
Infraestructura de atencin:
Condiciones edilicias adecuadas.
Cantidad de asientos de acuerdo a la concurrencia de pblico.
Climatizacin/iluminacin.
Limpieza y mantenimiento.
Sanitarios.
Seguridad fsica.
Equipamiento.
Diseo de la sealtica.
Consideracin de las necesidades de personas discapacitadas.
Organizacin del servicio:

Procedimientos para la atencin.
Tiempos de espera para ser atendido.
Circuitos establecidos para la realizacin del trmite.
Existencia de servicios de orientacin o informes.
Grado de simplificacin de los trmites, por ejemplo, a travs de un sistema de ventanillas
nicas dirigido a reducir el nmero de pasos en la tramitacin o la posibilidad de efectuar
trmites en lnea.
Nivel de complejidad de los requerimientos para la realizacin de trmites y de los
formularios.
Horarios de atencin.
Unidad 4
Todos estos aspectos deben tenerse en cuenta a la hora de elaborar los compromisos y los
planes de mejora, para lo cual ser fundamental trabajar con las personas que atienden al
pblico en todas las modalidades.
Modalidades de atencin al pblico

El desarrollo de las nuevas tecnologas ha influido de modo directo en los mecanismos de
atencin al pblico, por lo tanto, en la actualidad, la atencin presencial y la atencin por va
remota son complementarias.
En este sentido, se pueden clasificar los tipos de atencin como:
1. Atencin presencial o fsica: se refiere a la atencin cara a cara entre el ciudadano y el
personal que atiende al pblico.
2. Atencin remota: representa la atencin a distancia que, a su vez, puede dividirse en
telefnica y virtual. La atencin virtual tambin puede clasificarse en funcin de la
naturaleza de la interaccin en:
Informacin: Est determinada por la mera existencia de herramientas
electrnicas que permitan a los usuarios obtener informacin por sus propios
medios. El hecho de que un usuario pueda encontrar una pgina web con
informacin institucional, el Boletn Oficial o una Gua de Trmites constituye un
ejemplo de esta categora.
Interaccin: Las herramientas ya permiten algn tipo de interaccin entre el
usuario y la institucin. Una bsqueda dirigida, la consulta por correo electrnico
o la disponibilidad de plantillas y formularios para imprimir configuran algunos
de los elementos que hacen a esta alternativa.
Transaccin: Esta es la forma ms compleja y acabada de la prestacin virtual,
porque permite la realizacin integral de un trmite u obtencin de un servicio
sin necesidad de la concurrencia fsica del interesado a ninguna dependencia
institucional en ninguna de las etapas. La posibilidad de realizar pagos, obtener
certificados o completar trmites por va remota son elementos centrales de
esta categora.
Compromisos de atencin
Al igual que los compromisos de servicios, los de atencin al ciudadano sern elaborados
siguiendo las mismas pautas y teniendo en cuenta que la interaccin se realiza en forma
presencial y remota, entendida esta ltima como aquella que se hace por medios electrnicos.
As, se puede comprometer la amabilidad y cortesa del personal, su correcta identificacin,
las condiciones de infraestructura y los tiempos de atencin. A modo de ejemplo:
Unidad 4
Para la atencin presencial:

El personal de Atencin al Pblico se dirige al ciudadano de manera amable, respetuosa
y corts.
Todas las personas son atendidas por empleados con idoneidad tcnica y profesional en
un marco de respeto, consideracin y amabilidad.
El personal de atencin al pblico se identifica de manera visible para que se pueda
conocer al responsable de su trmite.
El tiempo de espera para el ingreso de trmites no supera los treinta minutos.
Los ciudadanos son atendidos en instalaciones con un espacio amplio, luminoso, limpio,
climatizado, adecuadamente sealizado, de fcil movilidad para discapacitados.
Para la atencin remota:

El personal del Centro de Atencin telefnica est capacitado especialmente para brindar
orientacin e informacin sobre los diversos temas de consulta.
El plazo para responder a consultas por correo electrnico es de un da hbil.
Las llamadas al 0800 son respondidas dentro de los 20 segundos.
Para Planes de Mejora:

Todo el personal de atencin realizar cursos de atencin al pblico, segn un plan de
capacitacin establecido.
Rediseo de la sealtica y de los mostradores en el rea de atencin al pblico.
Como parte de la atencin al ciudadano, hay dos aspectos fundamentales: la comunicacin y

la informacin, y la participacin. Veamos el primero de ellos.
La comunicacin como garanta de transparencia

La comunicacin es el paso inicial imprescindible para que los ciudadanos conozcan los
servicios ofrecidos y las formas de acceso a ellos, hagan valer sus derechos y puedan cumplir
con sus obligaciones y se interioricen de los mecanismos de participacin que les permitan
dar su opinin. A la vez, la organizacin aumenta sus niveles de transparencia, informando
aspectos de la gestin que permitan la rendicin de cuentas. De este modo, se busca crear
instrumentos que garanticen una ida y vuelta en la comunicacin con la ciudadana.
Unidad 4
Nociones de comunicacin e informacin

Tal como se ha desarrollado y utilizado en las teoras de la comunicacin, el concepto de
informacin refiere a la transmisin de un mensaje sin tener en cuenta la reaccin que
provoca en el receptor, es decir, supone la unidireccionalidad del mensaje. En cambio, el
concepto de comunicacin constituye un circuito que debe completarse con la respuesta del
receptor del mensaje (modelo circular), quien a la vez se convierte en emisor, alternando su
participacin en un intercambio de roles constante.
INFORMACIN
Emisor
Receptor
COMUNICACIN
Emisor
Receptor
La informacin se corresponde con un modelo lineal de transmisin basado en la idea de

que una expresin efectiva, precisa y operativa se centra en la importancia del significado del
mensaje. Desde esta perspectiva, el receptor solo es tenido en cuenta en tanto sujeto que
adopta pasivamente la informacin y lo nico importante es el contenido.
El libre acceso a la informacin genera transparencia en la gestin de gobierno. Ms all de
las buenas razones morales o legales que puedan ofrecerse para garantizar el derecho al
libre acceso a la informacin pblica, pueden tambin brindarse razones apoyadas en los
beneficios que ella puede traer aparejados para el Estado: el acceso a la informacin ofrece a
la ciudadana motivos para acercarse a sus instituciones.
Las instituciones deben informar todo lo que realizan para garantizar la prestacin de
los servicios y las formas en que se puede intervenir en el diseo, control y evaluacin
de la gestin.
Mediante la comunicacin con los ciudadanos, la administracin:
facilita la posibilidad de eleccin de estos;
permite adecuar sus expectativas acerca de los niveles de calidad que pueden esperar
de los servicios de acuerdo con los recursos disponibles;
incrementa su influencia para lograr mejoras en los servicios;
Unidad 4
induce a los organismos a cumplir con los objetivos de desempeo;

restaura la confianza en el sector pblico;
fortalece la legitimidad democrtica.
Canales de comunicacin
Existen distintos tipos de canales con los que los organismos difunden sus diferentes
comunicaciones:
1. Modalidades o canales de comunicacin directa, es decir, mediante recursos
comunicacionales propios. Por ejemplo: publicaciones, carteleras, sitios web, folletos.
2. Modalidades o canales de comunicacin masivos, es decir, por intermedio de los medios
masivos de comunicacin. Por ejemplo: .
El siguiente cuadro presenta una serie de canales y/o acciones de comunicacin, generalmente
utilizados por los organismos pblicos:
TIPOS DE CANALES DE COMUNICACIN CON EL USUARIO

Canales directos con el usuario
Folletera
Espacios de atencin al pblico
0800 u otras lneas
Sitio web
Carteleras
Gua de trmites
Boletn electrnico
Buzn de quejas y sugerencias
Sealizacin (reas identificadas,

tipografa/flechas/colores, identificacin
institucional, identificacin del personal)
Promocin del organismo sobre actividades y

servicios (auspicios de actividades, visitas al
organismo, participacin en congresos)
Medios masivos de comunicacin

Comunicados de prensa
Entrevistas a funcionarios del organismo
Dossier informativo
Campaas de bien pblico
Artculos y reportajes
Solicitadas y anuncios publicitarios
Conferencias de prensa
Campaas informativas
Redes sociales
Es importante sealar que sobre los canales de comunicacin propios, las instituciones
pueden planificar con cierto grado de previsibilidad y, por lo tanto, establecer con relativa
exactitud los estndares de desempeo previstos. En cambio, sobre la informacin a difundir
a travs de otros medios (ya sea por su espontaneidad como por la falta de precisin sobre
su publicacin), sus metas y resultados son difciles de establecer a priori.
Unidad 4
Apertura de la organizacin a la ciudadana

La participacin ciudadana, como concepto amplio, es la expresin de la capacidad que
tienen los ciudadanos de intervenir, de muy diversas formas y en muy distintos grados, en
una amplia serie de asuntos pblicos que modelan algunas de las polticas del Estado y en la
gestin, evaluacin y control de las organizaciones de la Administracin Pblica que producen
los bienes y servicios.
Adems de los aspectos vinculados con los derechos de ciudadana y con la democratizacin
de la Administracin, la participacin ciudadana tambin es un medio adecuado para el
mejoramiento de la calidad de los servicios, en la medida en que las opiniones y puntos de
vista pueden ser tenidos en cuenta a la hora de disear, producir y prestar los servicios.
Por lo tanto, el diseo del componente Participacin Ciudadana es una de las actividades
a desarrollar en el proceso de elaboracin de la Carta. Ello implica un relevamiento de las
prcticas de participacin existentes en el organismo y el establecimiento de metas de calidad.
La incorporacin del punto de vista del ciudadano o destinatario de los servicios, propuesto
por el Programa, constituye un instrumento necesario para:
aumentar la capacidad de respuesta de la administracin a la evolucin de la demanda
de los ciudadanos (receptividad);
mejorar la calidad de los servicios que producen y prestan las organizaciones pblicas
para dar concrecin a las polticas definidas;
construir una administracin pblica ms democrtica, que rinda cuentas a la ciudadana
de su gestin y resultados y que sea ms transparente, efectiva y responsable, con el
incremento de legitimidad que esto comporta para el sector pblico en particular y para
el Estado y la sociedad en general.
Modalidades de participacin ciudadana

La participacin, en forma general, incluye modalidades progresivas con diferentes funciones
y alcances, que pueden resumirse en compartir informacin y consultar y promover la
participacin activa a travs de diversas formas de asociacin y delegacin.
Aunque compartir informacin es el primer paso en el proceso de participacin, la obligacin
de informar no conlleva necesariamente el compromiso de aceptar aportes y alterar el proceso
de toma de decisiones y sus resultados. No obstante, s ofrece la base para dichos aportes y
frecuentemente genera preocupaciones y expectativas.
La consulta va ms all de la simple provisin de informacin. Implica que las opiniones de
los ciudadanos deben ser deliberadamente solicitadas y, como mnimo, tomadas en cuenta.
Unidad 4
Esto requiere que:

a. los temas planteados puedan estar sujetos a modificaciones;
b. la suficiente voluntad poltica y capacidad institucional para permitir la introduccin
de cambios. Sin embargo, la decisin final sigue recayendo en los organismos de la
Administracin.
Las formas de participacin activa implican un mayor grado de transferencia de

responsabilidades y de ejercicio del poder por parte de los ciudadanos. Existen dos
modalidades de participacin activa:
1) la asociacin a travs de la cual las organizaciones pblicas integran a los ciudadanos
en el proceso de toma de decisiones y los comprometen en diversos momentos de la
implementacin de las polticas. Esta modalidad requiere arribar a algn tipo de acuerdo
y exige la colaboracin mediante el establecimiento del consenso y la negociacin.
2) la delegacin, que implica una toma de decisiones compartida en la que los organismos
pblicos delegan responsabilidades o, al menos, ciertas decisiones claves de la prestacin
de sus servicios.
Como se puede observar a partir de la descripcin realizada, la informacin es una relacin
de un solo sentido, por la cual los organismos pblicos brindan servicios de informacin a los
ciudadanos.
En cambio, la consulta es una relacin en dos sentidos, por la cual los ciudadanos proveen
de insumos a la Administracin. No obstante, son los organismos pblicos los que definen los
temas de consulta, fijan y administran el proceso, en tanto que los ciudadanos son invitados
a contribuir con sus puntos de vista y opiniones.
Finalmente, la participacin activa es una relacin de asociacin en la que los ciudadanos
comparten las decisiones con los organismos pblicos o en la que estos realizan una delegacin
de sus funciones. En esta vinculacin, los ciudadanos estn activamente involucrados: se
reconoce su rol para definir la agenda pblica de las organizaciones, como interlocutores
vlidos en procesos de dilogo y generacin de propuestas y como socios o gerenciadores
activos en el mbito de la Administracin.
El grfico siguiente define la informacin, la consulta y la participacin activa en trminos de
la naturaleza y direccin de las relaciones entre la Administracin y los ciudadanos.
Unidad 4
Informacin
Consulta
Participacin activa
Identificacin de los actores sociales relevantes que interactan con el

organismo
La Administracin Pblica, a travs de sus organizaciones, interacta permanentemente con
la sociedad, ya sea con particulares, grupos u organizaciones, es decir, con los que en forma
genrica desde el Programa se denominan ciudadanos.
En cada caso, la resolucin respecto a quines son los ciudadanos que interactan con las
distintas organizaciones pblicas puede variar de acuerdo con el tipo de bien o servicio que
ellas producen y el contexto poltico e institucional en el que cumplen su misin.
En trminos generales, los destinatarios directos pueden denominarse:
Beneficiarios: el ciudadano depende del beneficio que brinda el organismo en su carcter
de proveedor monoplico. Por ejemplo, subsidio por desempleo, cobertura mdica para
indigentes, etc.
Usuarios: el ciudadano no tiene otra alternativa de prestacin del servicio aunque no es
tan dependiente. Por ejemplo, visitantes de parques, bibliotecas, etc.
Contribuyentes: el ciudadano tiene obligaciones legales y requiere un servicio de
asistencia efectiva para poder cumplir con sus compromisos. Por ejemplo, impuestos a
las ganancias, al automotor, etc.
Regulados: el ciudadano est sujeto a regulaciones o inspecciones peridicas que le
generan obligaciones legales y para cumplirlas necesita los servicios del organismo.
Por ejemplo, permiso para conducir automviles, habilitacin de locales, empresas de
transporte, etc.
Estas diferencias son importantes, puesto que sirven para determinar el tipo de relacin que
tiene la Administracin con los actores que deben ser involucrados en cada caso a travs de
distintos mecanismos de participacin.
10
Unidad 4
Una vez identificados claramente y sus formas de relacionarse con la Administracin, se

seleccionan las modalidades de participacin ciudadana ms adecuadas a desarrollar por los
organismos para garantizar el xito del objetivo buscado.
Herramientas de participacin utilizadas en el marco del Programa

La consulta permite obtener informacin relevante para la toma de decisiones sobre diversos
aspectos relacionados con las necesidades y expectativas que deben cubrir, atributos
de calidad de un servicio especfico, cambios en la demanda, nivel de satisfaccin de los
destinatarios, caractersticas de un grupo concreto de poblacin, requerimientos de los
usuarios directos, prioridades para la implementacin de las mejoras, etc.
La eleccin de los mtodos y tcnicas de consulta requiere, como paso previo, la correcta
identificacin de los ciudadanos que interactan con el organismo. Esta no debe limitarse a
quienes efectivamente recurren a l, sino que debe incluir tanto a los destinatarios actuales
como a los potenciales del servicio bajo consideracin.
Una vez definido lo anterior, se pueden utilizar una gran variedad de mtodos y tcnicas
disponibles:
Estudios cuantitativos y
cualitativos
- Encuestas: posibilitan conocer las percepciones, expectativas y niveles de

satisfaccin de los entrevistados que son representativos del conjunto social
que se pretende consultar.
- Grupos focales y entrevistas en profundidad: son tcnicas no representativas
que permiten identificar percepciones, sentimientos, creencias, opiniones y
maneras de pensar de los ciudadanos y relacionarlos con las necesidades e
intereses de los ciudadanos.
Consejos consultivos
Estn conformados por representantes de las organizaciones de la sociedad

civil y contribuyen a orientar el diseo e implementacin de las polticas
pblicas.
Consejos asesores
Son rganos de consulta conformados por expertos que pueden pertenecer o

no a organizaciones de la sociedad civil, para el tratamiento de diversos temas
que son competencia de las organizaciones.
Comits de usuarios
Su objeto principal es representar al colectivo de usuarios actuales y

potenciales en el organismo de control para hacer saber sus necesidades,
denuncias, quejas, sugerencias y ejercer un control social ordenado de la labor
del organismo y, fundamentalmente, sobre la actividad de la institucin que
presta el servicio pblico involucrado.
Audiencias pblicas
Permite la participacin de ciudadanos en el debate sobre temas de inters

pblico.
Foros de consulta
Constituyen espacios de interaccin donde los ciudadanos o las organizaciones

de la sociedad civil son convocados para analizar y debatir un tema pautado
con anterioridad.
Unidad 4
11
Las organizaciones pueden utilizar cualquiera de estas herramientas, pero tanto la encuesta
como el sistema de gestin de reclamos, que veremos seguidamente, son un requisito para el
funcionamiento del Programa.
Sistema de Gestin de Reclamos y Sugerencias (SGRS)

Los ciudadanos tienen derecho a reclamar o hacer sugerencias en caso de insatisfaccin por
el servicio recibido y tambin a recibir una disculpa o explicacin satisfactoria y una solucin
efectiva por parte de la autoridad pblica.
La opinin con respecto a un determinado servicio extrada de los posibles reclamos o
sugerencias que pudiesen presentar a travs de los medios establecidos al efecto es una valiosa
fuente de informacin sobre los aspectos a mejorar en el servicio y constituye una forma
importante de participacin ciudadana en la gestin. Lo mismo puede decirse con respecto
a la presentacin de felicitaciones, sugerencias o propuestas concretas de mejora del servicio.
Para el ptimo aprovechamiento de estas valiosas fuentes de informacin y conocimiento
para la organizacin, resulta clave disponer de un sistema adecuado de gestin que tenga
definido y establecido un procedimiento.
Se entiende por reclamo toda expresin de insatisfaccin por parte del ciudadano acerca
de lo esperado en algn aspecto de la prestacin del servicio y/o respecto al funcionamiento
del organismo. En cambio, la sugerencia es la opinin de los ciudadanos con el objeto de
mejorar la calidad de los servicios.
Para la implementacin del sistema, se deben seguir los siguientes lineamientos generales:
1) Disponer de un responsable y un equipo de apoyo permanente para la gestin de los
reclamos y sugerencias. El equipo debe ser capacitado para el desarrollo de sus tareas
y presentado internamente para establecer un contacto con todo el personal y las reas
del organismo. Son sus funciones:
Realizar un trabajo de concientizacin y formacin constante en las distintas reas
y personal del organismo respecto de la importancia y necesidad de implementar
un SGRS eficiente, as como de tomar en consideracin y accionar respecto de las
presentaciones de los ciudadanos en pos de una mejor calidad del servicio.
Recoger y tramitar los reclamos y sugerencias realizadas por los ciudadanos, lo
que comprende la recepcin, sistematizacin, anlisis, formulacin de propuesta
y derivacin a las reas/funcionarios correspondientes. Adems, de proveer
al ciudadano de un nmero de reclamo y al menos una va no presencial de
seguimiento del trmite (telfono/web).
Incorporar en un sistema digital comn todas las presentaciones de los ciudadanos,
as como el seguimiento de estas hasta su finalizacin con la respuesta y accin
tomada al respecto. La informacin almacenada en el sistema se utilizar para la
elaboracin de los informes internos.
12
Unidad 4
Asistir a los ciudadanos en el ejercicio de la facultad de reclamo y sugerencia en

las diversas modalidades ofrecidas por el organismo.
Dar respuesta e informar a los usuarios sobre las actuaciones realizadas y las
medidas adoptadas en funcin de su reclamo o sugerencia.
Elaborar informes de seguimiento interno de la situacin, tratamiento y acciones
realizadas por parte de las reas/funcionarios afectados respecto de los reclamos
y sugerencias recibidas. Estos informes deben ser presentados en forma peridica
ante las distintas reas del organismo para detectar falencias y problemas, y para
emprender mejoras y soluciones.
Detectar, a travs del anlisis del contenido de las quejas y sugerencias, las reas
donde se registran incidencias en los servicios prestados, y elaborar y elevar
propuestas de mejora a las autoridades encargadas de la toma de decisiones.
Realizar encuestas para conocer el nivel de satisfaccin de los ciudadanos
sobre el SGRS. Difundir internamente los resultados obtenidos de la encuesta
(retroalimentacin) para tomar decisiones en pos de la mejora de la calidad del
servicio.
Elaborar un informe de los reclamos y sugerencias recibidas, as como del
tratamiento y accin generados como respuesta y difundirlo a la ciudadana por
vas presencial y no presencial (transparencia).
2) Disponer de un adecuado procedimiento formal que permita llegar a una solucin

satisfactoria para el ciudadano. En tal sentido, el procedimiento debe ser:
gil: permitir el tratamiento rpido de los reclamos y sugerencias por parte del
organismo.
Ecunime: garantizar la equidad e imparcialidad en el tratamiento de los reclamos.
Confidencial: asegurar la reserva de la identidad de la persona que realiza el
reclamo y el tratamiento prudente de la informacin aportada.
Efectivo: fijar tiempos precisos y acotados para cada uno de los pasos que se
deben desarrollar y garantizar una respuesta o solucin integral al ciudadano.
til: utilizar la informacin generada por el SGRS para la implementacin de las
mejoras que se requieran.
3) Articular diversos canales de presentacin de reclamos y sugerencias en sus modalidades

presencial (por escrito o terminal electrnica en centro de atencin) o no presencial
(web, correo electrnico, telfono, correo postal).
4)
Hacer visible y accesible a los ciudadanos la existencia de los diversos canales de
presentacin de sus quejas y sugerencias, tanto en la modalidad presencial como no
presencial. Para ello puede utilizarse sealtica en lugares estratgicos del organismo y
de su web, mensajes de texto, correo electrnico, etc.
Unidad 4
13
5) Poner a disposicin, de forma clara y accesible, informacin sobre los derechos de los
ciudadanos a reclamar y sugerir mejoras a las autoridades y las responsabilidades y
compromisos del prestador.
6) Contar con un formulario de reclamos y sugerencias comn a todas las vas de ingreso
es recomendable. Este formulario debe ser fcil de completar, estar escrito en lenguaje
sencillo y libre de vocabulario especial.
En forma esquemtica, un sistema de gestin de reclamos y sugerencias puede ser graficado

en su procedimiento de la siguiente manera:
Recepcin de la
queja/sugerencia
en alguna de sus
modalidades
Registro de la
queja/sugerencia
Anlisis de la
queja/sugerencia
Informacin
al reclamante
Cierre de la
queja/sugerencia
El reclamo/sugerencia es considerado una oportunidad de mejora, ya que al detectar desvos

en relacin con la calidad de los servicios, se pueden generar modificaciones en los distintos
aspectos que no sean plenamente satisfactorios en la prestacin. En ese sentido, se debe
tener en cuenta que el conocimiento detallado de los reclamos y sugerencias es un medio
para articular mejoras y detectar necesidades especficas del organismo.
Hemos recorrido, en esta unidad, los aspectos que hacen a la calidad de atencin, con
una descripcin de las formas que tiene el ciudadano de acceder a los servicios, los
compromisos y los planes de mejora, la Encuesta de Satisfaccin, el Sistema de Gestin
de Reclamos y Sugerencias y los canales de informacin y comunicacin.
Es tiempo de ir al EVA para cumplimentar las actividades.
14
Unidad 4
Qu es el Programa
Carta Compromiso
con el Ciudadano?
Unidad 5
La puesta en marcha de la Carta
y su monitoreo
La puesta en marcha de la Carta y su monitoreo

La importancia del monitoreo del desarrollo del Programa
Para cumplimentar los objetivos del Programa, es imprescindible realizar en forma
peridica y sistemtica el seguimiento de los compromisos y planes de mejora formulados
en la Carta Compromiso, con la finalidad de generar informacin sustantiva para la toma
de decisiones. Para ello es necesario desarrollar una serie de acciones para que las
organizaciones se integren a la cultura de la medicin y se pueda cerrar el crculo virtuoso
de la calidad.
El monitoreo o seguimiento produce, de manera sistematizada y peridica, informacin
sustancial que permite brindar evidencia a la hora de ver la correspondencia entre lo
planificado y lo realizado, y as ser parte de los insumos que luego se utilizan para evaluar
el grado de cumplimiento en la implementacin de la Carta en los organismos, accin que
lleva a cabo el Comit de Calidad, que est constituido por la mxima autoridad y por los
responsables de las reas que producen y brindan los servicios.
Por lo tanto, el monitoreo debe brindar informacin permanente, pertinente y fiable para los
decisores acerca del grado de ejecucin de los compromisos y planes de mejora, la forma de
empleo de los recursos disponibles, y as posibilitar la deteccin temprana de desvos. Es decir
que debe permitir determinar, mediante indicadores de desempeo de carcter cuantitativo,
en qu medida los compromisos asumidos, el cronograma de trabajo y los resultados se
cumplen de acuerdo a lo planificado.
Las preguntas que suscitan los resultados del monitoreo son: El proceso implementado ha
servido para mejorar la calidad de los servicios? Se han cumplido los compromisos fijados
por la organizacin? Los niveles de los servicios prestados satisfacen a los ciudadanos?
Este ejercicio constituye la base para determinar y llevar a cabo los procesos de mejora
continua de la calidad en los niveles que corresponda (en la estructura, en las actividades de
planificacin, en la utilizacin de los recursos, en los procesos de apoyo o sustantivos, etc.),
segn el tipo de problemas o desvos detectados.
La retroalimentacin para la mejora continua

Para que toda la informacin que produce el monitoreo pueda ser utilizada por la organizacin,
es necesaria la creacin de un Comit de Calidad, como ya anticipamos, integrado por
los miembros de la UMI y por niveles directivos que tengan capacidad de decisin sobre
cuestiones sensibles a la gestin, preferentemente liderados por la mxima autoridad.
Unidad 5
De este modo, el proceso de monitoreo se complementa con una reunin peridica

(trimestral, cuatrimestral, etc.) de dicho Comit de Calidad que permita determinar las causas
de los desvos con respecto a los compromisos establecidos en la Carta, proponer mejoras y
deliberar acerca de la calidad de los servicios de la organizacin y planificar en consecuencia.
As, con la retroalimentacin, se cierra el crculo de la mejora continua.
Tablero de Monitoreo del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano

El Tablero de Monitoreo de la Carta Compromiso (TMC) es una herramienta que permite
realizar el seguimiento sistemtico de los compromisos de calidad y los planes de mejora,
facilita la concentracin de la informacin y favorece la toma de decisiones. Este permite:
Conocer el nivel de calidad de los servicios que brindan.
Facilitar y promover una cultura de gestin para resultados
Corregir desviaciones mediante el proceso de mejora continua.
Visualizar la descripcin precisa de todos los compromisos incluidos en las Cartas para
cada uno de sus componentes, su nivel de cumplimiento en los distintos perodos de
mediciones, informacin complementaria sobre estos y una sntesis del procedimiento
de verificacin, de cuya calidad depende la consistencia del monitoreo.
Elaborar reportes y grficos que permitan utilizarlo como un recurso rpido, slido,
informativo y visualmente atractivo para el anlisis y la difusin interna y externa de la
evolucin de sus compromisos de calidad.
Este conjunto de datos ofrece, adems del resultado de las mediciones, informacin inherente
a los objetivos involucrados en los compromisos y a la calidad de los procedimientos de
verificacin y medicin de los niveles de cumplimiento.
A continuacin, una breve descripcin de los reportes y grficos que brinda este tablero.
Reportes
Estructura de la Carta con detalles
Muestra, en forma detallada, el contenido de la Carta con sus compromisos y mejoras
comprometidas, y el porcentaje de cumplimiento alcanzado en los distintos perodos medidos.
Estructura de la Carta sin detalles
Muestra, en forma resumida, la estructura de la Carta con sus compromisos y mejoras
comprometidas, y el porcentaje de cumplimiento alcanzado en los distintos perodos medidos.
Unidad 5
Componentes por semforo

Muestra el nivel de cumplimiento alcanzado por los cuatros componentes de la Carta para el
ltimo perodo de medicin cerrado.
Compromisos por semforo
Muestra el nivel de cumplimiento alcanzado por los distintos compromisos de la Carta para el
ltimo perodo de mediciones cerrado.
Cumplimiento de Cartas
Muestra el porcentaje de cumplimiento alcanzado por las Cartas.
Atraso en la carga de las mediciones
Muestra el atraso en la carga de las mediciones de las Cartas.
Grficos
Por componentes
Muestra el nivel de cumplimiento de los cuatro componentes de la Carta.
Por compromiso
Muestra el nivel de cumplimiento de un compromiso de la Carta.
Comparativo de compromisos
Permite comparar el nivel de cumplimiento de compromisos de la Carta.
Cumplimiento de Carta
Muestra el nivel de cumplimiento de la Carta.
Atrasos en las mediciones
Muestra el atraso en las cargas de las mediciones de las Cartas.
Atraso de una Carta
Muestra el atraso en las cargas de las mediciones de una Carta en particular.
Unidad 5
Por componente anual

Muestra el nivel de cumplimiento de los cuatro componentes de la Carta.
El TMC tiene una forma visual de emitir las alertas con respecto al nivel de cumplimiento de
los compromisos asumidos, mediante el color de semforo que tiene asociado el resultado
del monitoreo.
Consideracin final
Tanto para la medicin y el monitoreo como para la implementacin de todos los pasos del
Programa vistos hasta aqu, es necesario el trabajo conjunto de los equipos de trabajo del
Ministerio de Modernizacin y del organismo adherente. Habr asuntos especficos en los que
los primeros tendrn gran responsabilidad, pero es central para el xito de la implementacin
del Programa, que no termina con la suscripcin del documento Carta.
Hemos finalizado con la ltima unidad, a lo largo de la cual reflexionamos acerca de

la importancia del monitoreo del Programa, haciendo un seguimiento peridico del
cumplimiento de los compromisos fijados.
Es el momento de que realice las actividades y la evaluacin final que encontrar en el
EVA del curso.
Unidad 5

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Qu es el Programa

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Qu es la Carta Compromiso con el Ciudadano?

Para profundizar en anlisis comparativos de este tipo de programas, pueden consultarse

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Presentacin. Carta del titular del organismo.

Breve presentacin/descripcin del organismo, misin, visin, valores y objetivos.

Mapa de produccin del organismo.

Derechos y obligaciones de los ciudadanos con respecto al organismo.

Nuestros destinatarios. Descripcin de los destinatarios de los servicios.

Servicios. Breve descripcin de los servicios esenciales con los compromisos

Atencin al ciudadano: Formas de acceso a los servicios y los compromisos asumidos.

Planes de mejora. Planes para el perodo de vigencia de la Carta consignando el inicio,

Monitoreo de los compromisos. Explicacin y tablas conteniendo el compromiso, el

Normativa que rige la organizacin.

Para acceder a las Cartas de distintos organismos y para un mayor conocimiento de

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es una herramienta de gestin sustantiva

Diseo del plan

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Incorporacin del organismo al Programa

Seleccin del equipo de trabajo

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

equipo de trabajo estar constituido por un Responsable Poltico-Tcnico (RPT) y un equipo

Con relacin al Responsable Poltico-Tcnico:

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Con relacin a los facilitadores:

Con relacin al equipo de asistencia tcnica:

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Capacitacin de los facilitadores

Sensibilizacin del personal del organismo

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Las opciones para su desarrollo son generalmente:

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Algunas de estas acciones presenciales de sensibilizacin son acompaadas por otras

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Relevamiento de la informacin general de la

En una administracin centrada en el ciudadano, la produccin de resultados es lo que justifica

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Relevamiento de informacin general del organismo

Cmo identificar la misin y los objetivos de las organizaciones pblicas?

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Cmo construir la visin e identificar los valores de la organizacin?

Las preguntas frecuentes para elaborar la visin son las siguientes:

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Su construccin o identificacin debe responder a la pregunta: Qu valores deben cultivar

De qu manera seleccionar la normativa ms relevante que regula la

Cmo efectuar una presentacin adecuada de los derechos y

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Cmo se identifican y describen los destinatarios de los bienes y servicios

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

transaccin directa producto/ciudadano; los beneficiarios mediatos son quienes reciben

Servicios, atencin al ciudadano, atributos

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Servicios, atencin al ciudadano, atributos de

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Atributos especficos del sector pblico

Qu es el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano?

Compromisos de calidad de los servicios

ATRIBUTOS Y COMPROMISOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Los certificados definitivos de

Mantenimiento ptimo del