ESCUELA DE LA CALIDAD

Quality Culture

Stefan Schaaf
Senior Compliance Expert in Quality Management.

Quality Culture: What you need to

really implement ISO 9001:2015
CULTURA DE CALIDAD:
Lo que se necesita para implementar
realmente el ISO 9001:2015
January 22nd, 2016.

Change of the Quality Management System

with the new Revision.
Cambio del Sistema de Gestin de Calidad
con la nueva Revisin.
The trend in ISO 9001:2015 clearly indicates that it is
not simply a set of documents you need in order to get
certification.
With the definition of documented information and the
(apparent) loss of the quality manual, the method of
documentation is increasingly at the discretion of the
implementing organization.

La tendencia del Standard ISO 9001:2015, indica con

claridad que no se trata simplemente de un conjunto de
documentos que son necesarios para obtener una
certificacin.
Con la definicin de Informacin Documentada y la
prdida (aparente) del Manual de Calidad, el Mtodo de
Documentacin del Standard, queda cada vez ms,
bajo el criterio o la discrecin de la organizacin que
realiza la implementacin.
However, without documentation you have no evidence
of your management systems existence and it would
be difficult to provide a framework and knowledge for
your staff.
Sin embargo, debemos aceptar que sin documentacin,
no se contara con la evidencia de que el Sistema
existe, adems de que sera muy difcil poder
proporcionar al Equipo de Calidad, un marco de trabajo
y el conocimiento necesario para funcionar.
I have often seen companies who have a formal quality
management system, but do not really live it. I was told
that its there, but nobody cares about it (except
myself [as the Quality Management Representative]).

He visto a menudo empresas que tienen un Sistema de

Gestin de la Calidad muy formal, pero que en realidad
no lo viven. Me dijeron: "Est ah, pero nadie se
preocupa por el (Excepto yo mismo, porque soy el
Representante de Gestin de Calidad)
It is solely for external presentation, e. g. to have a
piece of paper to put on the website, etc. . It is the
famous fig leaf. Asking these people why they have it,
you only get the answer that it is needed (i. e. not really
wanted).
Me dijeron adems: El Sistema es nicamente para
presentacin externa, es como tener un pedazo de
papel para ponerlo en la pgina Web de la compaa
Es como la famosa hoja de parra. Cuando se le
pregunta a estas personas Y para que lo tienen? se
obtiene como respuesta: Es que es necesario
(Aunque en realidad no lo queremos).
But auditors formally accept
opportunity to look behind
defense, as I call it). So it
certificate was issued. But
improvements!.

it, as they often have no

the facade (the line of
usually worked . . . the
there are no quality

Pero los auditores lo aceptan formalmente, y es debido

a que no tienen la oportunidad de mirar detrs de la
fachada ("la lnea de defensa", como yo la llamo). Por
lo general as funciona.y el certificado es emitido.
Pero no hay Mejora de la Calidad!
Often, people appear to primarily care about how they
will provide evidence for the next audit, at least a week
before the audit takes place.
A menudo, los miembros del Equipo de Calidad
parecen ms preocupados, por el cmo y de donde,
van a sacar evidencias para la prxima auditora. Esto
ocurre siempre, por lo general una semana antes de
que llegue la auditora.
But they never seem to question why they do not have
any evidence of their activities. And the answer is really
simple. Nobody worked according to the management
system. It is not lived, and they know that.
Pero parece que los miembros del Equipo de Calidad
nunca se preguntaran: Por qu no tenemos ninguna
evidencia de nuestras actividades? Y la respuesta es
muy simple. Nadie funciona en conformidad con el
Sistema de Gestin. No se lo viven, y ellos lo saben.

Perhaps it is too complicated, too theoretical or even

simply not known or fully understood? As long as the
underlying problem is not a lack of management
commitment, you still have a chance to breathe life into
your management system.
Tal vez el Sistema les resulta demasiado complicado o
demasiado terico. O simplemente no se lo saben o
no lo han entendido totalmente? Mientras que el
problema de fondo no sea la falta de apoyo de la Alta
Direccin, todava existe la oportunidad de darle vida al
Sistema de Gestin de Calidad.

Quality concerns all

La Calidad
todos

es preocupacin

de

The clear focus of such a management system is on

customer requirements and the context of your
organisation, which should steer your management
system.
El enfoque claro de un Sistema de Gestin de Calidad,
se basa en el manejo de los Requerimientos de los
Clientes y en el Contexto de la Organizacin, ambos
factores deben dirigir o conducir el Sistema de Gestin.

To be able to do this, a shift in the attitude of your staff

has to take place. People must become aware of it and
what it means. And this in turn will only work if there is
strong leadership support.
Para ser capaces de hacer que esto funcione, tiene que
producirse un CAMBIO RADICAL EN LA ACTITUD DE
LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DE CALIDAD. La gente
debe estar enterada y ser consciente de la necesidad
de dicho cambio y de lo que este significa. A su vez, el
Sistema funcionar solo cuando exista un fuerte
liderazgo de apoyo.
We know that management commitment is the first step
and management behavior the second. All the people
involved in the quality management system must
understand what the quality management system
means. And they must be clear that this concerns ALL
STAFF.
Todos sabemos que el compromiso de la Alta Direccin
es el primer paso, y que la Gestin del Comportamiento
del Equipo de Calidad es el segundo. Todas las
personas involucradas en el Sistema de Gestin de
Calidad deben entender lo que significa un Sistema de
Gestin de Calidad. Adems, debe quedar claro que
esto debe ser preocupacin de TODO EL PERSONAL
DE LA COMPAIA.

So we know it is a question of culture the quality

culture. And culture is something you need to support,
enable, and maintain like you support the growth of a
seedling.
Por lo tanto, ahora sabemos que esta es una cuestin
de Cultura: La Cultura de la Calidad. Pero la Cultura es
algo que hay que apoyar, activar y mantener, de la
misma manera que se apoya el crecimiento de un
semillero.
But it is clear that if a company starts to implement ISO
9001:2015 or, better yet, decides to focus on quality, it
often starts from scratch.
Nos queda claro que, si una empresa empieza a
implementar el Standard ISO 9001: 2015 o, mejor an,
decide centrarse en una verdadera Gestin de Calidad,
todo esto comienza a partir de cero.
Living within a Culture of Quality it is a long process of
awareness,
understanding,
competence,
and
excellence to get it truly implemented. So I asked
myself whether or not someone had already thought
about how to foster a quality culture.
Vivir dentro de una Cultura de Calidad requiere de un
largo proceso de enteramiento, de conocimiento, de
comprensin, de adquisicin de competencias y de

alcanzar la excelencia, que permite lograr una

verdadera implementacin del Sistema. Me preguntaba
a m mismo, si habra alguien que hubiese pensado ya,
en la manera de cmo fortalecer una Cultura de
Calidad.
Looking into the ISO standard 9001:2015 surprisingly
you will find nothing about quality culture, only in a
short note regarding cultural aspects as of the context
of the organization.
Si miramos hacia adentro del Standard ISO 9001:2015
sorprendentemente, no encontraremos nada acerca de
Cultura de Calidad, salvo en una breve nota que se
refiere a los Aspectos Culturales, como una parte del
Contexto de la Organizacin.
But thanks to the Internet, I found something - not
much, but worth reading: To be able to see where we
are and not just assume that we are good (since we
passed the last audit), we need a formal assessment
and clear levels. Such as those found in maturity
models like Capability Maturity Model Integration
(CMMI). But you do not need a score. Your main
concern should be to identify what you are lacking.
Pero gracias a Internet, encontr algo que no es
mucho, pero que vale la pena leerlo: Para ser capaces
de ver donde estamos realmente parados, y no slo

asumir que somos buenos (Y que por ser buenos,

pasamos la ltima auditora), necesitamos realizar una
Evaluacin Formal del Sistema y establecer niveles
claros. Como por ejemplo: Aplicacin del Modelo de
Integracin de Madurez de Capacidades (Capability
Maturity Model Integration - CMMI). Sin embargo, no es
necesario obtener una puntuacin o calificacin.
Nuestra principal preocupacin debe centrarse, en
identificar todo aquello que nos hace falta para mejorar.

What we can get from Literature.

Que hemos podido lograr de la Literatura.
A very interesting model of quality culture was
provided by Ulf-Daniel Ehlers (Main source of the
content of the image), but this focuses on higher
education. So surely we have a starting point.
Un modelo muy interesante de Cultura de la Calidad fue
proporcionado por Ulf-Daniel Ehlers (Fuente principal
del contenido de la imagen) pero este modelo se centra
en la Educacin Superior. Por lo menos, ya contamos
con un punto de partida.
Also, in Forbes Insights 2014 - ASQ provided a study
about Culture of Quality with the result that a Culture of
Quality features a handful of readily discernible

components. These include but are by no means

limited to:

Clearly visible, engaged and unwavering senior

management support for quality initiatives.

Clearly articulated vision and values.

Active and on-going engagement with customers

to continually identify and address current and
evolving needs.

Clearly stated quality goals.

Performance

expectations

for

all

individuals

throughout the company that clearly link to quality

goals.

Appropriate incentives, which can favors monetary

or recognition-based awards, depending on individual
circumstances.
Adems, en Forbes Insights del 2014, ASQ - American
Society for Quality present un estudio sobre Cultura
de la Calidad, dando como resultado lo siguiente:
La Cultura de la Calidad est formada por un conjunto
de componentes fcilmente discernibles, entre los
cuales se incluyen - pero no se limitan - a los
siguientes:
Un compromiso de la Alta Direccin que sea
claramente visible y de apoyo invariable hacia las
iniciativas de Calidad.

 Visin y Valores claramente articulados.

Un compromiso activo y permanente con los Clientes
para identificar y atender sus necesidades actuales y
futuras.
Una declaracin y exposicin clara de los Objetivos
de Calidad.
Las Expectativas del Desempeo de todos los
individuos que laboran en la compaa y cuyas
funciones se enlazan claramente con los Objetivos de
Calidad.
Otorgamiento de incentivos apropiados que pueden
ser monetarios o premios de reconocimiento,
dependiendo de las circunstancias individuales.

They analyzed existing tools for quality management

practices (like root cause analysis, FMEA, etc.) and
concluded that it is important to select the best fitting
for my organisation and my tasks I want to apply them
to.
Ellos analizaron las herramientas existentes para las
Prcticas de Gestin de la Calidad (Como el Anlisis de
Causa Raz, FMEA, etc.) y llegaron a la conclusin de
que es importante seleccionar aquellas herramientas
que mejor se adapten a la Organizacin y a las tareas a
las cuales queremos aplicarlas.

Well then?
Bueno y entonces qu?
You need to bring people together in working teams
and give them room (resources) for collaboration.
Allow them to work with clear goals, which they define
themselves with the support of proven experienced and
knowledgeable people (champions).
Es necesario juntar a la gente en Equipos de Trabajo y
darles espacio y recursos para la colaboracin. Hacer
que ellos trabajen con Objetivos claros, definidos por
ellos mismos, contando con el apoyo de gente con
conocimiento y experiencia ("campeones")
To support a Culture of Quality within a company
people must want to be accountable for the quality of
their work and must be supported by management and
further
enabling
factors.
Commitment
from
management and the individual employee are the
success factors to live a Culture of Quality.
Para apoyar la Cultura de Calidad en una empresa, la
gente que trabaja en el Sistema de Gestin de Calidad
debe querer ser tenida en cuenta por la Calidad de su
trabajo. La Gerencia debe apoyarlos proporcionndoles

elementos que les permita adquirir habilidades ms

profundas. El compromiso de la Alta Direccin junto
con el compromiso de cada empleado como individuo,
son los factores de xito para vivir una Cultura de
Calidad.

Escrito por
Stefan Schaaf
Senior Compliance Expert in Quality Management.
Traduccin: Ing. Blasco Nez Velasco.
ESCUELA DE LA CALIDAD.
Lima, Febrero del 2016.