EGLES Diseño de Servicio para Atención Primaria de Salud PDF

EGLES
Diseo de Servicio para

Atencin Primaria de Salud
Gracias, a mis padres que con su amor y retos me ensearon

a perseverar para cumplir todo lo que me proponga y an
hoy me sostienen cuando mi voluntad flaquea.
Gracias, a mi familia, a mis amigos y compaeros que me
han apoyado y alegrado cada da.
Gracias, a mis profesores que inspiraron en m la pasin de
aprender y experimentar, quienes han sido una gua para
avanzar en los momentos en que no vea frutos en mi trabajo.
Gracias, a las personas que me abrieron las puertas dndome
la oportunidad de conocer e investigar su labor, en especial
aquellos funcionarios que valoraron mi trabajo y me
contagiaron con su vocacin de servicio.
Gracias, a quienes inspiraron este trabajo, que hoy ha de
terminar una etapa pero espero con todas mis fuerzas que
pueda continuar y concretar.
Gracias a todos, por darme la oportunidad de soar sin
lmites.
ndice
6
Prlogo
La Salud
01 Concepto Holstico del Hombre en Salud
10
10
14
15
La Salud Pblica
19
Ministerio de Salud e Instituciones Dependientes
Los Paradigmas del Proceso Salud-Enfermedad
02 La Salud en Chile

03 Salud Familiar: Un Modelo de Atencin Primaria para Chile
26
30
Cuidados a lo Largo de la Vida
32
Modelo de Atencin Integral con Enfoque Biopsicosocial
34
35
38
Financiamiento de APS
42
04 Administracin de la APS
Instituciones y Organizaciones de la APS
05 Garantas Explcitas de Salud GES
La Experiencia de las Personas

06 Casos de Estudio
48
50
Investigacin con Funcionarios de un CESFAM
61
Investigacin con Usuarios
65
Partituras de Interaccin
74
80
07 Modelo de Experiencia del Usuario

Calidad Percibida y Satisfaccin Usuaria
Propuesta de Diseo: EGLES

84
08 Articulando la Red de Servicio
86
09 EGLES Aplicacin de Gestin APS Nacional
88
Partituras de Interaccin Propuesta
96
EGLES: Mdulos de Trabajo
110
Mapa de Clases
114
Casos de Uso: Personas y Escenarios
120
Bibliografa
122
Colofn
Prlogo del Profesor Gua
Diseo de Servicio para la Salud Familiar
El diseo grfico se ocupa de la construccin de

argumentos visuales. Para construir estos argumentos es
operar dentro de esta gran red.
necesario interpretar. Esto se hace estableciendo leyes de

correspondencia entre aquello que debe decir el contenido
del encargo y el modo de su aparicin visual-espacial. Este
modo de aparecer es la invencin del diseo, que se juega
en su visualidad discursiva.
La proposicin que presenta Andrea es la plataforma

EGLES, que digitaliza la prestacin del servicio en los
CESFAM, tambin centrndose en la ficha del paciente pero
conectando tambin otros servicios y procesos internos como
exmenes y farmacia. La documentacin de la presente
carpeta ilustra el viaje del diseo desde la generalidad de los
modelos de experiencia hasta la especificidad de la interfaz
desarrollada en cdigo HTML y LESS.
El proyecto que desarrolla Andrea Cifuentes, que si bien se

inscribe dentro del oficio del diseo grfico, va mucho ms
all de la visualidad. El problema unidireccional de la grfica
se convierte en un dilogo de personas al interior de un
servicio. Ya no hay contenido que interpretar sino acciones
a las cuales se le debe dar cabida. La belleza no es plstica
sino performativa, se da en la hospitalidad del servicio y en
la justeza del acto.
La materia del presente estudio es la experiencia de
las personas en el sistema de salud pblica en Chile,
especficamente en la atencin primaria; enfocndose no
slo en los pacientes sino en las enfermeras, mdicos y
personal administrativo. Se trata de la experiencia de las
personas dentro de un servicio especfico, los CESFAM o
centros de salud familiar que representan el modelo del
cambio de paradigma dentro de la red de salud del pas.
Este estudio avanza sobre el proyecto SNS de Dmaris
Seplveda (2010), servicio Web que unifica la gestin de
atencin y comunicaciones de la salud pblica en torno a
la ficha digital del paciente, definiendo la arquitectura de
informacin y la interfaz pblica de la plataforma. Andrea
se enfoca en el dilogo entre el prestador del servicio y el
paciente, rediseando los procesos e interacciones para
EGLES: Diseo de Servicio para APS
Este proyecto, independiente de su realidad de

implementacin (que siempre depende de factores polticos),
es importante porque se plantea preguntas y ofrece
respuestas concretas y validadas con la comunidad de uso;
y define con gran perspicacia aquello que con relativamente
poco esfuerzo podra tener un gran impacto en la calidad
del servicio. Tambin considero muy relevante la propuesta
de Andrea porque viene a cuestionar el rol del diseo,
plantendolo como designio, pues es capaz de tener una
visin que permite reinventar el presente, trayendo un relato
articulador de personas, sus valores y su cultura.
Herbert Spencer Gonzles

Diseador de Interaccin
La Salud
01
Concepto Holstico del Hombre en Salud
En salud se considera al hombre como una unidad

biofisiolgica y energtica, psicolgica, psicosocial y
espiritual, que interacciona consigo mismo y tambin con
un medio ambiente siempre cambiante. La salud es un
estado dinmico en que el individuo se adapta a los cambios
del medio interno y externo para mantener un estado de
bienestar. Cuando la interaccin del hombre con su medio
ambiente se encuentra en desequilibrio se genera una
necesidad. Este estado de carencia, tensin o molestia que
desea superar es una inquietud sentida que lleva implcito un
tono afectivo desagradable, y que al ser satisfecha produce
bienestar.
Conceptualizacin de las necesidades segn Virginia
Henderson
Virginia Henderson (1897 - 1996) se gradu como
enfermera en la escuela del ejrcito en 1921, y al ao
siguiente inicia su trayectoria como docente, que completa
con la investigacin, y que no abandona hasta su muerte.
En nuestros das es reconocida por la propuesta de un
modelo de atencin que se centra en la funcin propia
de la enfermera, entendida como una manera de que el
profesional comprenda las necesidades del ser humano y
pueda ayudarle a solucionarlas y a llevar su vida de forma
tan normal y productiva como sea posible, aun durante la
enfermedad.
Definicin de los conceptos meta-paradigmticos del
modelo
la base de su modelo y la lgica que elige para describir

y definir las necesidades del hombre en nuestro contexto
socio-cultural actual.
Persona: Ser constituido por unos componentes biolgicos,
psicolgicos, sociales y espirituales que tratan de mantenerse
en equilibrio. Estos componentes son indivisibles y por tanto
la persona se dice que es un ser integral.
Salud: Independencia de la persona en la satisfaccin de
las catorce necesidades fundamentales.
Entorno: Factores externos, que tienen un efecto positivo
o negativo sobre la persona. El entorno es de naturaleza
dinmica.
Cuidado: Est dirigido a suplir los dficits de autonoma
del sujeto poder actuar de modo independiente en la
satisfaccin de las necesidades fundamentales.
Necesidad: Debe considerarse en trminos de requisito
y no de requerimiento. Para Henderson la necesidad es
antes que el problema, por tanto, el problema es tal porque
partimos del requisito que marcan las catorce necesidades.
Independencia: Es el nivel ptimo de desarrollo del
potencial de la persona para satisfacer las necesidades
bsicas de acuerdo con la edad,el sexo,la etapa de
desarrollo en la que se encuentre cada persona. No hay que
confundirlo con autonoma (capacidad fsica e intelectual
que permite a la persona satisfacer sus necesidades mediante
acciones que ella misma lleva a cabo).
Dependencia: Estado en el cual un sujeto no tiene
desarrollado suficiente o inadecuadamente, el potencial del
que dispone para satisfacer las necesidades bsicas.
Las 14 necesidades fundamentales
Continuando con el concepto holstico del hombre, V.

Henderson define los siguientes elementos que constituyen
10
Segn este modelo, es necesario identificar el nivel de
dependencia o independencia de cada una de estas

necesidades, para generar un diagnstico y las acciones que
debe tomar, en especfico, la enfermera.
Respirar normalmente: captar oxigeno y eliminar gas
carbnico.
Comer y beber de forma adecuada: ingerir y absorber
alimentos de buena calidad en cantidad suficiente para
asegurar su crecimiento, el mantenimiento de sus tedios y la
energa indispensable, para su buen funcionamiento.
Eliminar por todas las vas: deshacerse de las sustancias
perjudiciales e intiles que resultan del metabolismo.
Moverse y mantener una postura adecuada: estar en
movimiento y movilizar todas las partes del cuerpo, con
movimientos coordinados, y mantenerlas bien alineadas
permite la eficacia del funcionamiento del organismo y de la
circulacin sangunea.
Dormir y descansar: la cantidad y la calidad de sueo y
reposo necesarias para el individuo.
Elegir ropas adecuadas,vestirse y desvestirse: llevar ropa
adecuada segn las circunstancias para proteger su cuerpo
del clima y permitir la libertad de movimientos.
Mantener la temperatura corporal: la oscilacin normal se
sita entre 36,1C y 38C.
Llevar a cabo actividades con un sentido de

autorrealizacin: las acciones que el individuo lleva a
cabo le permiten desarrollar su sentido creador y utilizar su
potencial al mximo.
Actuar en actividades recreativas: divertirse con una
ocupacin agradable con el objetivo de obtener un descanso
fsico y psicolgico.
Aprender: adquirir conocimientos y habilidades para la
modificacin de sus comportamientos.
Mantener la higiene corporal y la integridad de la piel: los

hbitos higinicos de la persona.
Evitar los peligros del entorno: protegerse de toda agresin
interna o externa, para mantener as su integridad fsica y
psicolgica.
Comunicarse con los dems: proceso dinmico verbal y
no verbal que permite a las personas volverse accesibles unas
a las otras.
Actuar de acuerdo con la propia fe: expresin de sus
creencias y valores.
concepcin sobre el proceso de salud-enfermedad

estuvo dominada por el enfoque biomdico, o bien por
la perspectiva socio-sanitaria de la medicina social, las
cuales conceban la salud como ausencia de enfermedad
y propiciaban el desarrollo de acciones en los sistemas
de salud pblica, investigacin y seguridad social, hacia
el diagnstico, la deteccin y el control de factores de
riesgo y la especializacin de los servicios de atencin.
Segn Terris (1996), en esta perspectiva se trata de explicar
el funcionamiento del cuerpo para prevenir y curar las
Los paradigmas sobre el proceso

salud-enfermedad
La salud como ausencia de enfermedad
Arriba se presentan dos ltimos dos paradigmas de salud
que han estado presentes, entre los cuales se encuentra el
actual sistema de salud, ya que an estamos en la etapa de
transicin del Modelo biomdico al biopsicosocial.
Durante el siglo XIX y la mayor parte del siglo XX, la
La Salud
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Modelo Biomdico
12
Modelo Biopsicosocial
Evitar enfermedad y muerte.
Promover la salud y mejorar la calidad de vida.
Prevenir enfermedad.
Prevenir factores de riesgo y promover estilos de vida

saludables.
Acta sobre causas.
Acta sobre factores de riesgo.
Profesionales y tcnicos del sector salud son los nicos

competentes.
Intersectorialidad y participacin social en la base del modelo.
Multidisciplina. Trabajo de equipo deseable.
Inter o transdisciplina. Trabajo de equipo ineludible.
Relacin paciente-equipo es adjetiva.
Relacin sustantiva de la satisfaccin del usuario es

fundamento del modelo.
alteraciones de organismo que generan enfermedad. Por

tanto, este enfoque busca, en primer lugar, producir y aplicar
conocimientos tcnico-cientficos que permitan identificar
los factores de riesgo y los factores protectores y, en segundo
lugar, desarrollar estrategias de educacin y accin, definidas
por la disciplinas biomdicas, orientadas a la informacin
sobre los riesgos de algunas conductas que pueden llevar
a la aparicin de la enfermedad y a la regulacin de
asociados al orden social, cultural, econmico y poltico

que configuran una manera de vivir el cuerpo y asumir la
relacin salud enfermedad. Este modelo de educacin para
la salud se construye a partir de un discurso hegemnico
de la prevencin de la enfermedad que posee el equipo de
expertos tcnico-cientficos, que excluye la participacin de
los actores sociales en los programas y concreta sus acciones
pedaggicas en campaas de informacin y atencin
estos comportamientos por medio de la normativa. Este

paradigma mdico-salubrista, acompaado de un enfoque
legal, ha generado un modelo de educacin para la salud
orientado a informar y prohibir conductas generadoras de
riesgo para la salud, dejando de lado el acervo de saber
social implcito en los contextos de la vida cotidiana de
los grupos sociales y priorizando un tipo de racionalidad
que parte de una concepcin del cuerpo fragmentada y
escindida, fruto de la visin dualista-instrumental instaurada
por la modernidad. Tambin deja de lado los determinantes
puntuales, que incluyen charlas, boletines, prescripcin de

conductas, etc. El acento en la prevencin de la enfermedad
a travs de la prestacin de servicios sanitarios permite
reconocer el alcance de este paradigma en el control y
desaparicin de muchos agentes productores de patologas
infecto contagiosas, pero sus dificultades para dar respuesta
al continuo incremento de las enfermedades crnicas, que
vinculadas a los cambios macrodemogrficos mundiales
como el envejecimiento de la sociedad, la creciente
inequidad social y la pobreza, entre otros hechos, muestran
los lmites del mismo, favoreciendo el surgimiento de un

nuevo paradigma orientado al bienestar y promulgado
en la conocida Declaracin de Alma Ata de 1977 por la
Organizacin Mundial de la Salud (OMS), en la cual se
crearon las bases polticas y conceptuales para reorientar la
accin.
La salud como bienestar integral en el ciclo vital humano
individuo o de un colectivo que permiten la expresin de la

salud. Para este autor, la salud comprende las capacidades
vitales de goce, de comunicacin, de creatividad, de crtica y
autocrtica, de autonoma y de solidaridad. Estas capacidades
no estn nunca aisladas, se implican recprocamente, se
entretejen y se afectan mutuamente, pero es precisamente
la salud la que resulta ser el hilo conductor de resonancia e
integracin entre cada una de ellas.
En el ao de 1986, a partir de la Conferencia Internacional

de Promocin de la Salud de Ottawa (Canad), se ampli el
marco de referencia de la salud, al asociarla con el bienestar,
como garanta necesaria para avanzar hacia el desarrollo
humano y de los pueblos, considerando las diferentes
formas de lograrlo, segn los contextos socioculturales,
polticos y econmicos. Durante los ltimos 20 aos ha
venido enriquecindose este paradigma que, segn Franco
(1995), concibe la salud de forma holstica, en la cual tiene
lugar el proceso vital humano y el desarrollo de todas sus
dimensiones de forma integral e integradora, incluyendo la
satisfaccin de sus necesidades bsicas y otras aspiraciones
humanas de forma digna y plena. El nuevo horizonte
de sentido para la salud tambin ha sido nutrido por las
resignificaciones que se han dado en torno a la calidad
de vida, que lo consideran como un constructo complejo
y multifactorial donde se pueden tener algunas formas de
medicin objetivas, pero donde tiene mayor importancia
la vivencia que tienen las personas que las posibilidades
que poseen para satisfacer adecuadamente sus necesidades
humanas (Castro, 2001). La relacin entre bienestar, calidad
de vida y salud permite hablar de un potencial de salud. En
esta perspectiva Weinstein (1978) hace un importante aporte
al concebir la salud como el conjunto de capacidades de un
La Salud
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02
La Salud en Chile
@shizada
14
El Sistema de Salud chileno es mixto: es decir, tiene un sector

pblico y otro privado. Cada persona puede elegir libremente
si entrega sus cotizaciones y recibe prestaciones de un sector
u otro. Ambos entregan atenciones de salud y administran su
financiamiento. El sector pblico, adems, cumple la labor
de supervisin de estas actividades. En trminos generales, el
Sistema de Salud contempla tres funciones bsicas:
1. Funcin normativa, de regulacin, supervisin y control
Se refiere a la labor de elaborar polticas, orientaciones,
para establecer normas tcnicas a las acciones de salud. Esta
funcin radica en el sector pblico. Esta funcin se organiza
de la siguiente manera:
El Ministerio de Salud que define, controla y evala las
polticas, planes, normas y programas de salud.
La Subsecretara de Salud (Gabinete), la Secretara
Regional Ministerial y la Superintendencia de ISAPRE
asesoran en la regulacin, control y supervisin del sistema
completo.
2. Administracin del financiamiento
Tanto en el Sector Pblico como Privado existen instituciones
que tienen entre sus funciones la administracin del
financiamiento. En el Sector Pblico FONASA, es quien
administra el financiamiento, identifica los beneficiarios y
gestiona los beneficios. En el sector privado son las ISAPRE
quienes administran el financiamiento y entregan atencin
mdica en forma directa, a travs de establecimientos y
profesionales particulares.
3. Otorgamiento de las prestaciones de salud
El otorgamiento de las prestaciones de salud (o la entrega
directa de los servicios de salud al pblico), se efecta en
distintas instancias dependiendo del sector al que tengan

acceso las personas. En el sector pblico son efectuadas a
travs de:
Hospitales: dependientes del Sistema Nacional de
Servicios de Salud.
Postas, consultorios y estaciones de enfermera:
dependientes de los Municipios, son supervisados por los
Servicios de Salud.
En el sector privado se efectan a travs de:
Clnicas, centros mdicos y otros.
La Salud Pblica
Las funciones esenciales de la salud pblica son el conjunto
de roles que la sociedad espera del Estado en tanto garante
del derecho fundamental a la salud, y se ejercen a travs
de las diferentes instituciones y niveles que actan en los
mbitos de promocin y proteccin de la salud, as como en
la prevencin y recuperacin.
Monitoreo, la evaluacin y el anlisis del estado de salud
de la poblacin.
Vigilancia, la investigacin y el control de los riesgos y las
amenazas para la salud pblica.
Promocin de la salud.
Formulacin de las polticas y la capacidad institucional
de reglamentacin y cumplimiento en la salud pblica.
Fortalecimiento de la capacidad institucional de
planificacin y el manejo en la salud pblica.
Evaluacin y la promocin del acceso equitativo a los
servicios de salud necesarios.
La Salud
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@shizada
16
Capacitacin y desarrollo de los recursos humanos.

Seguridad de la calidad en los servicios de salud
Investigacin en la salud pblica.
Reduccin de la repercusin de las emergencias y los
desastres en la salud pblica.
Para cumplir a cabalidad estas funciones, tanto de las redes
asistenciales como la autoridad sanitaria debe desarrollar
procesos sistemticos, planificados, integrales y participativos

de gestin de los servicios de acuerdo a su mbito y nivel de
competencia.
La Salud
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@shizada
18
Ministerio de Salud e Instituciones Dependientes

La Salud Pblica depende de la entidad Gubernamental del
Ministerio de Salud, que esta compuesto de la cual dependen
por las siguientes instituciones:
FONASA, Fondo Nacional de Salud
ISP, Instituto de Salud Pblica
Superintendencia de Salud
SSNS, Sistema Nacional de Servicios de Salud
CENABAST, Central Nacional de Abastecimiento
SEREMIS de Salud
FONASA, Fondo Nacional de Salud
Es el organismo pblico encargado de otorgar cobertura
de atencin, tanto a las personas que cotizan el 7% de
sus ingresos mensuales para la salud en FONASA, como a
aquellas que financia el Estado a travs de un aporte fiscal
directo. Tiene como funcin asegurar a sus beneficiarios
el acceso a los servicios disponibles en el mbito de la
proteccin social en salud. Sus beneficiarios de caracterizan
por tener una mayor proporcin de mujeres, especialmente
en el segmento de edad frtil; y de adultos mayores. Se
financia por medio de las personas que cotizan, como a
aquellas que, por carecer de recursos propios (personas
en calidad de indigentes), financia el Estado a travs de un
aporte fiscal directo.
Ofrece cobertura financiera para mas de 2000 tipos de
prestaciones agrupadas:
Atencin ambulatoria: consulta mdica, exmenes de
laboratorio e imagenologa.
Atencin cerrada: hospitalizacin, incluyendo
procedimientos diagnsticos y teraputicos.
Programas especiales: cardiociruga,

neurociruga,transplantes renales y hepticos, medicina
nuclear, atencin oncolgica, hemodilisis y programa del
adulto mayor.
ISP, Instituto Nacional de Salud Pblica
Es un servicio descentralizado dependiente de la Secretara
de Salud Pblica. Sus principales funciones son:
Ser el organismo oficial del Estado para la elaboracin
de productos biolgicos, segn programas aprobados por el
Minsal.
Servir de laboratorio nacional de referencia en
microbiologa, inmunologa, bromatologa, farmacologa,
laboratorio clnico, contaminacin ambiental y salud
ocupacional.
Ejercer las actividades relativas al control de calidad de
medicamentos de uso mdico productos sujetos a control
sanitario.
Superintendencia de Salud
Depende directamente del MINSAL y tiene funciones
que cumple mediante Intendencias de Fondos y Seguros
Previsionales de Salud y de Prestadores de Salud. Entre sus
funciones primordiales se encuentran:
Supervigilar y controlar a las Isapres, mediante lo que
establezca el rgimen de Garantas de Salud y contratos
de salud; y a FONASA, mediante el cumplimiento de los
derechos de los beneficiarios en las modalidades de atencin
institucional de libre eleccin.
Fiscalizar a todos los prestadores de salud, tanto pblicos
como privados en su acreditacin y certificacin.
La Salud
19
CENABAST, Central Nacional de Abastecimiento

La Central Nacional de Abastecimiento (CENABAST), creada
en 1930, es el servicio pblico de Chile encargado de
las adquisiciones y distribucin de los frmacos, insumos
mdicos y bienes del sistema de salud pblico.
SSNS, Sistema Nacional de Servicios de Salud
El Sistema esta conformado por los organismos pblicos y
estatales, que son el sub-sistema pblico de salud. Esta a
cargo de las Redes Asistenciales que distribuyen la atencin
en establecimientos de Salud se dividen en tres niveles segn
la complejidad de la atencin brindada:
Atencin Primaria: Es la atencin mas bsica y preventiva
que ofrece el servicio Pblico,pertenecen a este nivel los
centros de salud familiar, consultorios, centros comunitarios
de salud familiar o miniconsultorios y postas rurales y
Servicio de Atencin Primaria de Urgencia.
Atencin Secundaria: Pertenecen a este nivel los
establecimientos que brindan atencin ambulatoria como los
centros de referencia de salud (CRS), Centros de Diagnstico
y Tratamiento (CDT) y otros centros de especialidades.
Atencin Terciaria: Est constituida por los
establecimientos hospitalarios de alta complejidad y
urgencias.
Red Asistencial del Sector Pblico en Salud

La Red Asistencial del Sector Pblico de Salud cuenta con
un sector Municipalizado y otro dependiente de los Servicios
de Salud. De estos sectores dependen establecimientos
asistenciales de nivel primario, secundario y terciario. Los
20 EGLES: Diseo de Servicio para APS
establecimientos del nivel primario son: los Consultorios

Generales Urbanos y Rurales, las Postas de Salud Rural
y las Estaciones Mdico Rurales. Tambin funcionan
como establecimientos de primer nivel los Consultorios
Generales adosados a Hospitales tipo 3 y tipo 4 que
realizan actividades de promocin y prevencin u otras
correspondientes a la estrategia de atencin primaria. Si bien
estos establecimientos son supervisados tcnicamente por los
Servicios de Salud, dependen de los respectivos municipios.
Los establecimientos del nivel secundario y terciario son
aquellos hospitales e institutos que ofrecen atencin de
especialidades y hospitalizacin, diferencindose entre s
por el grado de complejidad de los servicios que prestan.
Estos dependen directamente de los Servicios de Salud. En el
nivel secundario deben incluirse los Centros de Referencia
de Salud (CRS) y los Centros de Diagnstico y Tratamiento
(CDT). Son centros de referencia para la atencin
especializada, policlnicos de especialidad situados fuera de
los hospitales.
Servicios de Salud y Establecimientos Dependientes
Para atender las necesidades de salud de la poblacin,
existen los Servicios de Salud. Fueron creados en agosto
de 1979 y su funcin es fomentar, proteger y recuperar la
salud, as como procurar la rehabilitacin de las personas
enfermas. Aunque todos los Centros de Salud del Sector
Pblico contribuyen a esta misin (postas, consultorios,
hospitales e institutos), los Servicios de Salud tienen a su
cargo directo, slo a los establecimientos de nivel secundario
y terciarios; con excepciones (SS. Metropolitano Central y
SS. IX Regin).
@shizada
La Salud
21
Sector Municipal de Salud, Contexto Histrico

Hasta 1981, el total de establecimientos asistenciales de
nivel primario dependa tcnica y administrativamente de
los Servicios de Salud, los que a su vez se relacionaban
con el Ministerio de Salud y eran los responsables de la
prestacin de servicios a la poblacin. En dicho ao, el
gobierno de la poca inici un proceso de traspaso de
la gestin administrativa de estos establecimientos a los
municipios. Las autoridades fundamentaron la medida
diciendo que se pretenda acercar la toma de decisiones al
nivel local, adecuar los programas de salud a las necesidades
reales de la poblacin, flexibilizar la gestin del recurso
humano, fomentar la participacin de la comunidad en el
cuidado de la salud, movilizar recursos financieros hacia
el sector salud proveniente de los municipios y estimular el
trabajo intersectorial. Adems de estos objetivos explcitos,
se pensaba que la descentralizacin podra favorecer el
desarrollo del sector privado en salud. Este proceso de
traspaso se interrumpi en 1985, cuando slo un mnimo de
establecimientos habra sido entregado a la administracin
municipal. Al parecer, esto obedeci a fuertes presiones
de distintos sectores y a dudas que existan al interior del
mismo Gobierno. Sin embargo, la iniciativa se retoma
en 1987, de tal manera que, al ao siguiente, la mayor
parte de los establecimientos haban sido traspasados a la
administracin municipal. Desde un principio, se excluyeron
de este proceso los hospitales con sus consultorios adosados
as como los Consultorios de Especialidades. Por otra parte,
en 1992 se revirti el proceso de traspaso efectuado en
la XI Regin, debido a que sus particulares condiciones
geogrficas y de distribucin poblaciones hicieron fracasar el
proceso de municipalizacin. De esta forma, las autoridades
del Gobierno Central acogieron la propuesta elaborada por

el nivel regional y el total de establecimientos est siendo
administrado hoy por el Servicio de Salud respectivo. Cabe
mencionar que el Servicio de Salud Metropolitano Central
fue entregado inicialmente a una corporacin de derecho
privado, la cual administr el conjunto de establecimientos
de nivel primario dependientes del Servicio, as como
el Hospital Paula Jaraquemada (hoy, Hospital San Borja
Arriarn). El fracaso de esta experiencia de privatizacin
hizo que posteriormente el Servicio de Salud retomara
la administracin de los establecimientos, los que aun
permanecen en esta condicin.
Hospitales e Institutos
De los Servicios de Salud dependen en forma integral
los Hospitales e Institutos. Estos son los establecimientos
destinados a realizar actividades de recuperacin, fomento,
proteccin de la salud y rehabilitacin en aquellos casos ms
complejos desde el punto de vista mdico, que requieren un
tratamiento ms largo y eventualmente una internacin por
varios das. Se atiende a pacientes que son referidos desde
otros establecimientos y a las personas que son internadas
de emergencia. Su rea geogrfica de atencin es fijada
por la Direccin del Servicio de Salud, del cual dependen.
Los Institutos son una clase especial de establecimientos
hospitalarios, determinados por el Ministerio de Salud,
destinados a la atencin preferente de una determinada
especialidad, de alta complejidad tcnica (ej. Enfermedades
respiratorias y ciruga torcica, neurologa). Los hospitales e
institutos se clasifican en cuatro tipos (1,2,3 y 4), de acuerdo
a los siguientes criterios:
Grado de complejidad tcnica y nivel de desarrollo de las
especialidades.
Grado de Desarrollo de organizacin administrativa.
mbito geogrfico de accin, acorde con el sistema de
complementacin asistencial.
Nmero de prestaciones: consultas, egresos y otros.
La clasificacin de los establecimientos es resuelta por el
Ministerio de Salud y puede ser modificada a peticin del
Director del Servicio de Salud respectivo. Los Hospitales
e Institutos estn a cargo de un Director que desarrolla
labor junto a una serie de Servicios Clnicos y Unidades
de Apoyo, entre las cuales estn el Servicio de Medicina
Interna, Ciruga, Pediatra, Ginecologa, las Unidades de
Emergencias, Anestesia, Cuidados Intensivos, Kinesioterapia,
Banco de Sangre, Laboratorio Clnico y el Servicio Dental,
entre otros.
Consultorios Generales Urbanos y Rurales
En trminos administrativos, los establecimientos de nivel
primario, es decir los consultorios Urbanos, Rurales y
las Postas de Salud Rural, dependen de los Municipios.
Dicho traspaso se inici en 1981 y concluy en 1988.
Desde entonces, tienen administracin municipal, en
lo relativo al presupuesto y gestin financiera. En el
aspecto tcnico, dependen del Ministerio de Salud. Los
Consultorios Generales Urbanos y los Rurales tienen a su
cargo la satisfaccin de las necesidades bsicas de salud
de la poblacin, dentro del territorio del Servicio de Salud
respectivo. Entregan atencin ambulatoria de nivel primario
y sobre el ambiente, en distintos grados de complejidad,
atienden a los diferentes sectores de la poblacin.
Los Consultorios Generales Urbanos realizan diversas
acciones de salud como por ejemplo se encargan de:
Promocin, fomento y proteccin de la salud de la

poblacin que les corresponden.
Atencin mdica, de especialidades y odontolgicas,
cuando procede.
Orientacin y derivacin de los pacientes a
establecimientos de mayor complejidad (hospitales/
institutos).
Controles mdicos a enfermos que no requieran ser
hospitalizados, a embarazadas y nios.
Atenciones de primeros auxilios.
Actividades relacionadas con el medio ambiente y otras
que tiendan al desarrollo integral de la poblacin.
Postas y Estaciones Mdico Rurales
Las Postas y Estaciones Mdico Rurales atienden a
la poblacin rural alejada de otros establecimientos
asistenciales. Desarrollan bsicamente acciones de fomento,
proteccin y atenciones sencillas de recuperacin. Las
situaciones que no pueden atender con sus medios, son
derivadas a establecimientos de mayor complejidad. Las
Postas Rurales estn a cargo de un auxiliar paramdico que
vive en la localidad y est preparado para desempear estas
funciones. Su labor es supervisada por un equipo de salud
profesional.
La Salud 23
03
Salud Familiar: Un Modelo de Atencin Primaria para Chile
La Reforma de la Salud ha introducido cambios que

estn transformando el Sistema de Salud Chileno. Se
reconoce el derecho de las personas a una atencin de
salud equitativa, resolutiva y respetuosa. El nuevo modelo
de atencin, de carcter integral, familiar y comunitario,
entiende que la atencin de salud debe ser un proceso
continuo que se centra en el cuidado integral de las familias,
preocupndose de la salud de las personas antes que
aparezca la enfermedad, entregndoles herramientas para
su autocuidado. Su nfasis est puesto en promover estilos
de vida saludables, en fomentar la accin multisectorial y
en fortalecer la responsabilidad familiar y comunitaria para
mejorar las condiciones de salud.
En caso de enfermar, se preocupa que las personas sean
atendidas en las etapas tempranas de la enfermedad, de
modo de controlar su avance y evitar su progresin a fases de
mayor dao y de tratamientos ms complejos. Acoge, trata,
rehabilita y ayuda a las personas a su reinsercin.
Ms all de los avances alcanzados en la transformacin
del modelo, el desafo persiste. Uno de los elementos
fundamentales es consolidar una relacin que ponga
al usuario en el centro del quehacer. El ejercicio de los
derechos y deberes de cada uno es un pilar primordial para
el cambio cultural impulsado.
Se hace preciso potenciar las capacidades de la Atencin
Primaria, llevar los servicios lo ms cerca posible de las
personas, mejorar la calidad de las prestaciones, completar
la instalacin de los equipos de salud de cabecera para
todas las familias, abrir nuevos espacios a la participacin
ciudadana y establecer la promocin de la salud en las
polticas locales.
Algunos establecimientos de atencin primaria fueron

pioneros en el proceso de cambio, siguiendo el camino
trazado en 1993, cuando se inici la transformacin de los
Consultorios a Centros de Salud. A partir de 1998 y los aos
siguientes, otros se han sumado a la implementacin de las
nuevas orientaciones, hasta transformarse en Centros de
Salud Familiar.
Desarrollo de un CESFAM
El proceso de transformacin del Centro de Salud a Centro
de Salud Familiar, se enmarca en una poltica nacional
de Reforma al Sistema Sanitario que releva a la Atencin
Primaria de Salud (APS) como un eje fundamental para el
logro de una mejora en la calidad de vida de la poblacin.
El Ministerio de Salud promueve el desarrollo de los Centros
de Salud Familiar a nivel de todo el pas, con polticas de
fortalecimiento del Modelo de Salud Familiar y de apoyo a
la gestin local. Los Municipios tienen como tarea ejercer
el liderazgo en el desarrollo local integrado, velando por
el logro de ms y mejores oportunidades, que permitan un
incremento en la calidad de vida de sus comunidades. Se
establece as, una unin de objetivos entre los Servicios
de Salud, las autoridades comunales, los Centros de Salud
y la Comunidad. Por su parte, sern los equipos de salud,
en su prctica diaria, en el contacto con personas, familias
y comunidad, los que transformarn progresivamente las
formas de aproximarse a las diversas necesidades de salud.
La situacin de desarrollo en que hoy se encuentra la
Atencin Primaria es el fruto de una larga historia de la Salud
Pblica chilena que no puede ser desconocida. Los desafos,
Mdicos Matronas Odontlogos Paramdicos
Enfermeras Nutricionistas Kinesilogos
Asistentes Psiclogos
Sociales
Esquema de cmo funciona un CESFAM
Atencin Primaria de Salud 27
de acuerdo al momento econmico, socio epidemiolgico o

histrico han sido diferentes. La sustentabilidad del cambio,
con sus profundas implicancias culturales, metodolgicas
y de enfoque, exige considerar algunos objetivos
fundamentales:
Lograr la adherencia al cambio de Modelo de Atencin
de todos los actores involucrados: Autoridades nacionales,
regionales y locales, Equipos tcnicos de los Servicios de
Salud, Equipos de Salud, Comunidad, Academia.
Asegurar un proceso que se retroalimente a s mismo;
que no tenga una connotacin normativa del cambio, sino
de acompaamiento creativo. Este acompaamiento ser
permanente, adecuando los objetivos al momento de su
evolucin
Asegurar la participacin efectiva, evitando la
instrumentalizacin. Reconociendo el derecho de
participacin de las decisiones, abriendo espacios de
participacin, reconociendo el valor de la opinin del otro,
acogiendo, aceptando el control social. Desarrollando los
espacios para ser fuente de capital social.
Mantener un proceso continuo de reconocimiento de
brechas de recurso humano, financiero e infraestructura que
permita una adecuacin realista a las exigencias de calidad
que requiere un Modelo de Atencin Integral con Enfoque
familiar y Comunitario.
El Proceso de Transformacin
La tarea de avanzar hacia la transformacin de los
Consultorios y Centros de Salud, a Centros de Salud Familiar,
pone a los equipos el desafo de acoger los elementos del
cambio e introducirlos en un sistema en marcha.
Es preciso entender dnde estn los nfasis del cambio y
sus implicancias en nuestra forma de acercamiento a la

comprensin de la salud enfermedad, en los fenmenos
relacionales y en los modos en cmo se hace salud, desde la
promocin hasta el abordaje de los problemas por los cuales
las personas consultan.
Transformacin
Implicancias
De lo biomdico a lo
biopsicosocial
Cambio en la forma de
pensar el proceso de salud
enfermedad
De lo indivicual a lo
familiar y comunitario
relacionarse
Del paternalismo a la
autodeterminacin
ejercer la prctica de salud,
desde el personal hacia los
pacientes.
CESFAM en Red
Ya que los CESFAM son slo una parte de la Atencin
Primaria, la explicacin terica sobre su funcionamiento en
red corresponde a la divisin general de las instituciones por
niveles de complejidad. Sin embargo, en la prctica vemos
heterogeneidad entre centros de salud de igual nivel de
complejidad pero que poseen distintas prestaciones, donde
es fcil crear confusin en los usuarios acerca del acceso a la
atencin segn la necesidad que tengan. Este tipo de dificulta
la transparencia de los procesos y procedimientos.
Red de Atencin - En Teora

Por niveles de complejidad
Referencia y
Contrareferencia
Usuario
Atencin
Primaria
Referencia y
Contrareferencia
Atencin
Secundaria
Atencin
Terciaria
Usuario de
Emergencia
Red de Atencin - En Prctica

Por servicios prestados
Usuario
Usuario
Posta Rural
Laboratorio
Privado
Usuario
CESFAM
CESFAM
CAE
Centro Mdico
Privado
Hospital Tipo 3
Hospital Tipo 1
Clnica Privada
Usuario
CDT Centros de Diagnstico Teraputico

Postas de Salud Rurales
CRS Centros de Referencia de Salud
Consultorios Generales Urbanos
CAE Consultorios Adosados de Especialidades
Consultorios Generales Rurales
C. Adosados de Atencin Primaria
CESFAM Centros de Salud Familiar
COSAM Consultorios de Salud Mental
CECOSF Centros Comunitarios de Salud Familiar
SAPU Servicios de AP de Urgencia
Hospitales tipo 1 y 2 de Alta Complejidad

Hospitales tipo 3 de Mediana Complejidad
Hospitales tipo 4 de Baja Complejidad
Esquema del CESFAM en la Red de Atencin
Cuidados a lo largo de la Vida
Salud Infantil
Todas las actividades que destinadas al cuidado de la salud

a lo largo de la vida expresan el reconocimiento de los
derechos de las personas de parte del Estado y a su rol de
entregar proteccin social de la poblacin ms desfavorecida
para disminuir las desigualdades en salud. La oferta de los
establecimientos de atencin primaria permite a las personas
recibir informacin y apoyo para el auto cuidado de su
salud y la de las personas de la familia; ser examinadas para
detectar condiciones de riesgo de enfermar y enfermedades
en una etapa temprana; para recibir tratamiento en atencin
primaria y ser derivadas a atencin especializada y/o a
rehabilitacin cuando esto es necesario.
El Seguimiento a la trayectoria del desarrollo de los nios

y nias se inicia con la atencin integral proporcionada
a la madre, al padre y a su hijo o hija en el control de la
dada y contina con las atenciones proporcionadas al
nio o nia para evaluar el estado de salud, el logro de los
hitos del desarrollo esperables para la edad, el contexto
familiar del crecimiento, la calidad de relacin vincular
con la figura principal de cuidados y las intervenciones
psicoeducativas que fomentan las habilidades parentales en
la crianza. Por lo cual la atencin de salud proporcionada a
los nios y nias pone los nfasis en contribuir a una acogida
segura y afectuosa a las nuevas personas, en el fomento
de la adquisicin de hbitos saludables, en alimentacin
y actividad fsica, en facilitar el acceso a tratamiento de
aquellos/as que nacen con problemas de salud, en apoyar a
la familia en la crianza, en ofrecer acciones de prevencin
de enfermedades infecciosas, adicciones, accidentes
domsticos y maltrato, en detectar tempranamente las
enfermedades ms frecuentes y en realizar actividades para
el seguimiento y apoyo del desarrollo integral de los nios y
nias, etc.
La vida es un continuo y la salud requiere un continuo de

cuidados. Pero cada etapa tiene caractersticas biolgicas
propias y tambin vulnerabilidades y oportunidades
distintas y diferentes expectativas y comportamientos. Por lo
tanto, los desafos para el cuidado de la salud son propios
de cada etapa. Este cuidado continuo debe considerar
que la transicin de una etapa a la siguiente suele tener
caractersticas particulares y requerir tambin un abordaje
especfico.
Salud del Adolescente

El incentivo y apoyo a la mantencin de hbitos saludables
y la realizacin de controles peridicos preventivos son
acciones efectivas en todas las etapas, pero con nfasis
diferentes. Las enfermedades a detectar precozmente para
facilitar el acceso a tratamiento son tambin distintas en las
diferentes edades.
El objetivo de la atencin es apoyar el proceso de

autonoma progresiva, de modo que las y los adolescentes
cuenten con informacin y servicios adecuados para que
puedan tomar decisiones en favor de su salud y calidad
de vida, en el marco de relaciones inter generacionales
positivas y cercanas, de una integracin social activa y
con equidad de gnero. Desde el punto de vista sanitario,
la salud adolescente debe ser abordada con enfoque de

determinantes sociales de la salud de participacin social,
enfatizando el desarrollo de iniciativas intersectoriales que
permitan incorporar a los y las adolescentes y su entorno
social, canalizando la enorme energa disponible para
nuevos aprendizajes y el inters por explorar el mundo que
caracterizan la adolescencia, permitiendo a las personas
con el apoyo de su comunidad, culminar su proceso de
desarrollo y de construccin para s mismos de una identidad
que se proyectar en la vida adulta, reconociendo en este
perodo, enormes oportunidades para la construccin y
consolidacin de formas de vida saludables, equitativas y
solidarias.
Salud de las Personas Adultas
Los principales problemas de salud en nuestro pas son las
enfermedades crnicas no Transmisibles, Cardiovasculares,
Tumores malignos, Diabetes, Respiratorias Crnicas,
Osteomusculares, Dentales y Mentales. Segn la
Organizacin Mundial de la Salud, 80% de ellas son
evitables a travs de la prevencin y control de los siguientes
factores de riesgo: tabaquismo, hipertensin arterial,
consumo problemtico de alcohol, obesidad, sedentarismo
y conductas sexuales inseguras, entre las ms importantes.
Estos factores deben ser identificados y abordados de manera
integral en todo el ciclo vital.
El enfoque familiar y comunitario es especialmente relevante
en la intervencin de las patologas crnicas y aquellos
problemas del mbito psicosocial. La relacin de estos 2
grupos es clara, en su gnesis, en su mantenimiento o en
su recuperacin. Existe una interrelacin entre la presencia
de patologas crnicas y las dinmicas familiares, las cuales

pueden influir positiva o negativamente en la evolucin de
estas patologas.
El acceso a la atencin de salud sexual y reproductiva es
fundamental para mujeres y hombres adultos, tambin lo es
en la adolescencia y la adultez mayor. Esta atencin debe
estar disponible para quien la demande, sin discriminacin
de edad, sexo, opcin sexual ni cultura. El nfasis est en
la consejera, el control de regulacin de la fertilidad segn
las normas nacionales vigentes, control prenatal en base al
Modelo de Atencin Personalizada, que incluya el cuidado
de la salud bucal y nutricional y la deteccin de la violencia
sexual y de gnero y de otros riesgos psicosociales y en el
control ginecolgico para detectar tempranamente el cncer
de cuello de tero y de mama.
Salud del Adulto Mayor, Familia y Cuidadores
La funcionalidad es el mejor indicador de salud de este
grupo etreo, constituye una base fundamental para construir
una vida satisfactoria en la vejez. Todos los esfuerzos que
se realizarn en la mantencin y/o recuperacin de la
funcionalidad, se traducirn de manera directa, en calidad de
vida para la poblacin mayor.
El modelo de abordaje del proceso de envejecimiento
centrado en la funcionalidad, nos obliga hoy da a consolidar
la atencin del adulto mayor con una mirada de Integralidad,
de Mayor resolutividad y de Satisfaccin Usuaria. Junto
con ello, se debe mejorar el nivel tcnico de los recursos
humanos, a travs de la capacitacin continua.
31
Los equipos debern velar por el acceso expedito de los

adultos mayores, adecuacin de la oferta horaria, evitando
tramitaciones que obstaculicen el acceso de este grupo
etreo, en otras palabras, que las personas mayores de
60 aos realicen actividades que les permita retrasar las
limitaciones del envejecimiento y puedan mantenerse
autovalente.
Modelo de Atencin Integral con Enfoque Biopsicosocial
Familiar
Para la implementacin de este modelo se necesitan tres
grandes cambios que se producen en el equipo de salud:
Una forma distinta de analizar el proceso salud
enfermedad. Desde una secuencia causa- efecto
(pensamiento lineal) hacia una manera circular de
comprensin de los fenmenos socio psico biolgicos.
(pensamiento sistmico)
Una forma distinta de relacin con las personas, familias
y comunidad, en la que su participacin pasa a ser relevante
en la promocin y prevencin. En materia curativa la
perspectiva del usuario es fundamental en el diagnstico,
en las intervenciones y en el seguimiento. Todo lo anterior
implica tambin, una forma relacional diferente, entre los
miembros del equipo de salud.
Una forma distinta de hacer salud, tanto en el diseo de
las intervenciones (ms participativa) como en el tipo de
respuestas que se implementa.
Estos cambios introducen exigencias de adaptacin a
los equipos de salud, en cuanto competencias tcnicas
y relacionales:
Desarrollo de una actitud de profundo respeto por el otro.
Aceptacin del otro como un ser distinto, nico y

autnomo.
Mejor entendimiento del contexto del otro, sus
motivaciones y sentimientos.
Inters por la persona, su historia, sus temores y
expectativas.
Compromiso por el otro como ser social, aceptar su
necesidad de compaa (de familia, amigos) y la influencia
que estas redes sociales tienen sobre l.
Reconocimiento de las necesidades biolgicas,
psicolgicas y sociales del otro.
Explicar lo que el otro necesita saber.
Informar con honestidad, siempre en sintona con las
necesidades de las personas y familias.
Continuidad en el vnculo que se manifiesta en el cuidado
durante la vida y en ayudarlo a bien morir.
INGRESO al servicio
la
at
en
65 o ms aos
La perrsona debe presentar la Credencial

de salud que lo identifica como beneficiario
de FONASA, su cdula de identidad y
certificado de residencia, para
acreditar que pertenece a
la jurisdiccin del
consultorio.
Aparentemente
Saludable
Adultez
Adolescencia
Enfermedad
Aguda
Solicitud de Hora
10 - 19 aos
Embarazo
Cuando la persona presenta una condicin mdica no

saludable, se realiza un chequeo preventivo, o lo derivan
todas las con otro especialista del equipo de salud, ste debe
solicitar hora en S.O.M.E. con su cdula de identidad
en el sector al que corresponde.
Infancia
0 -9 aos
iliar
am
de los
Cicl
o
inte
g
ra
FAMILIA
al
Vit ntes de la
Salu
dF
Lactancia
El perfil de morbimortalidad en esta etapa est asociado a las

desigualdades sociales y los principales problemas se dan en cuatro
mbitos: la salud mental, nutricional, la salud sexual y reproductiva, y
las muertes y lesiones por accidentes.
Los nfasis estn en contribuir a una acogida segura y afectuosa a las nuevas
personas, en apoyar a la familia en la crianza, en ofrecer acciones de prevencin
de enfermedades infecciosas, accidentes domsticos y maltrato.
PREVENCIN y PROMOCIN
Cada etapa tiene caractersticas biolgicas propias y tambin vulnerabilidades
y oportunidades distintas y diferentes expectativas y comportamientos. Por lo tanto,
los desafos para el cuidado de la salud son propios de cada etapa.
SEGUIMIENTO
EVALUACIN
PLANIFICACIN
Control a Crnicos
Visitas Domiciliarias
Se establece una programacin

El equipo de salud realiza la
de controles y asistencias
Una vez confirmado el diagnstico
atencin a domicilio cuando el
el profesional determina el
paciente esta de alguna manera al consultorio, ya sea para
s
o
n
evaluacin o retiro
conjunto de tratamientos
incapacitado para acudir al
er
ext
de medicamentos.
a seguir.
consultorio. O bien, para
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El paciente crnico
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situacin familiar. acude por lo mn.
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1 vez al mes.
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Fsico Tratam
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salud
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Psicosocial
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lista
o
Tipos
de
sospecha sobre qu
patologa(s) puede(n)
estar aquejando
a la persona.
Deriv
acin
con
ot
Consiste en la
entrevista con
el profesional
donde la persona
explica el motivo
de la visita y
qu siente.
(sntomas)
Inter
cons
Trata
ulta
mien
to
Para confirmar
Sospecha
la sospecha, se le
examina fsicamente
o se le solicita al paciente
Con los datos
la realizacin de exmenes
entregados por el
de laboratorio y/o
mismo paciente, el
radiolgicos.
profesional inicia
Exmen
al
n Inte g r
En esta etapa se evalua el cumplimiento del tratamiento,

y en caso de abandono de tratamiento (por parte del paciente)
existen mtodos para monitorear la salud de las personas y familias.
s.
Se confirma o
descarta la
sospecha.
Ate
n ci
es
Equipo de Salud
4
Diagnstico
sis
.
La primera etapa de la atencin tiene la finalidad

de detectar las anomalas que pueda
presentar la salud de una persona.
Siempre con un enfoque
biopsicosocial.
1
Valoracin
Los principales problemas de salud son las

Enfermedades Crnicas no Transmisibles. Por ello, el
nfasis est en los controles preventivos de salud para
detectar y tratar precozmente las enfermedades.
20 - 64 aos
Enfermedad
Crnica
n
ci
El objetivo de la atencin
de salud es mantener o recuperar
la funcionalidad, base fundamental de
la calidad de vida en la vejez.
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Adultez Mayor
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Inscripcin en Consultorio
Quirrgico
Modelo de Atencin Integral con Enfoque Biopsicosocial Familiar y Comunitario
Andrea Cifuentes { an.cifuentes.r@gmail.com }
04
Administracin de la APS
Corporaciones Municipales
Qu son las Corporaciones Municipales?
A lo largo del pas existen 42 Corporaciones Municipales

que se encargan de administrar y gestionar el funcionamiento
de los centros de atencin primaria pertenecientes a su
jurisdiccin.
Son personas jurdicas de derecho privado y sin fines de

lucro, constituidas a partir de 1981 conforme a las normas
del Cdigo Civil y a los Decretos N 462/81 y 110/76 del
Ministerio de Justicia.
La finalidad principal de las Corporaciones Municipales es
administrar y operar los entonces traspasados servicios de

educacin y salud, as como tambin en algunos casos, la
atencin de menores.
A contar de la vigencia de la Ley N 18.695 del 31 de marzo
de 1988, los municipios ya no pudieron crear este tipo de
entidades sino con los objetivos especficos de educacin
y salud, as como tambin en algunos casos, la atencin de
menores.
Qu son las corporaciones o fundaciones?
Las organizaciones, asociaciones y reuniones de personas, si
bien pueden desarrollar diversas actividades, generalmente
no son reconocidas por el derecho. Entonces, slo a partir
de la concesin de la personalidad jurdica la organizacin
ahora como corporacin o fundacin, es reconocida
formalmente por el derecho y por las instituciones del
Estado. Con ello es posible postular y acceder a diversos
beneficios, tanto gubernamental (programas, adjudicarse
proyectos, licitaciones, fondos concursables, etc.), como del
sector privado (programas ONG, financiamiento, crdito,
etc.).
Corporacin Municipal Valparaso
La Corporacin Municipal de Valparaso para el Desarrollo
Social nace con el objeto de administrar los servicios
traspasados desde los Ministerios de Educacin y de Salud
que haya tomado a su cargo la Ilustre Municipalidad de
Valparaso. La CORMUVAL, es una institucin de derecho
privado sin fines de lucro, responsable de administrar,
desarrollar y gestionar los servicios de educacin, salud y
cementerios municipalizados. Entre las principales funciones
de la Cormuval se destacan:
Atender las necesidades de la comunidad de Valparaso
en lo que se relaciona con materias de Educacin, Salud y
servicios de Cementerios municipalizados.
Adoptar los planes y programas necesarios para el
cumplimiento de sus funciones y objetivos. Promover las
reformas de Educacin y Salud Primaria.
Velar por el cumplimiento de las Normas y Leyes dictadas
por los ministerios respectivos y el supremo gobierno,
cumplir con las polticas de gobierno en materia de Salud
primaria y Educacin.
Le corresponde la organizacin, administracin, direccin
y control de todos los servicios que administra.
Las funciones anteriores son canalizadas a travs de las reas
de Educacin, Atencin Primaria de Salud, Cementerios 1, 2,
3 y la Administracin Central.
Instituciones y Organizaciones de la APS

La atencin primaria de salud (APS) es la asistencia sanitaria
esencial basada en mtodos y tecnologas prcticas,
cientficamente fundados y socialmente aceptables,
puesta al alcance de todos los individuos y familias de la
comunidad mediante su plena participacin y a un costo
que la comunidad y el pas puedan soportar en todas y
cada una de las etapas de su desarrollo, con un espritu
de autorresponsabilidad y autodeterminacin. La atencin
primaria forma parte ntegramente, tanto del Sistema
Nacional de Salud, del que constituye la funcin central y
el ncleo principal, como del desarrollo social y econmico
global de la comunidad; representa el primer nivel de
contacto de los individuos, la familia y la comunidad con el
@shizada
Sistema Nacional de Salud, llevando lo ms cerca posible

la atencin de salud al lugar donde residen y trabajan las
personas y constituye el primer elemento de un proceso de
asistencia sanitaria.
Establecimientos que brindan servicios APS
Los establecimientos de baja complejidad, son los
Consultorios y las Postas de Salud Rural. A estos deben
agregarse los Hospitales de Baja Complejidad, actualmente
en transformacin a Hospitales Comunitarios, que a
continuacin se detallan:
resto de la red asistencial y del mismo modo cuentan con

los recursos de sta para los casos que superen su capacidad
resolutiva instalada. En tal sentido tambin constituyen
un puente de desarrollo del Modelo de Atencin Integral
y Comunitario para todos los establecimientos de la red
asistencial. Todo ello define el carcter particular de estos
centros hospitalarios, cuyo eje es asumir la responsabilidad
del cuidado integral de la salud de la poblacin de un
territorio, contribuir a la continuidad del cuidado en la
red asistencial y contribuir al desarrollo social de las
comunidades.
Consultorios Generales
Hospitales de Baja Complejidad en transformacin a

Hospitales Comunitarios
El Hospital de la Familia y la Comunidad (HFC), es un
establecimiento que forma parte de la estrategia de atencin
primaria, entendida como la manera de organizar el
conjunto de la atencin de salud, desde los hogares hasta los
hospitales, en la que la prevencin es tan importante como
la cura y en la que se invierten recursos de forma racional en
los distintos niveles de atencin.
En este marco, estos centros brindan una amplia gama
de servicios de atencin: ambulatoria, cerrada, urgencia,
domiciliaria y hacia la comunidad; todo ello desde la
perspectiva de las necesidades y preferencias de la poblacin
del territorio al que pertenece, considerando como tal,
aquel de dnde proviene la poblacin que acude al centro,
ms all de la definicin poltico administrativa de los
municipios. Estos establecimientos tambin forman parte
de la Red asistencial de los territorios y por tanto estn
disponibles con sus recursos, en forma solidaria, para el
Son los establecimientos esenciales para dar la Atencin

primaria de salud; corresponde al que tiene por objeto
satisfacer las necesidades ambulatorias del nivel primario y
que cuenta con todas las caractersticas de infraestructura,
recursos humanos y equipamientos necesarios para dar
una atencin integral a su poblacin a cargo. Podrn ser
urbanos o rurales segn se ubiquen en localidades de iguales
caractersticas.
Realizan actividades de prevencin, promocin, tratamiento
y recuperacin, en los distintos aspectos de la salud
familiar e individual, que abarcan todo el ciclo vital, que
consideran las caractersticas de las diversas comunidades
donde se insertan, y para realizar sus actividades trabajan
considerando los determinantes sociales de la salud de
dichas comunidades y brindan sus prestaciones con
pertinencia cultural.
CESFAM
Corresponden a consultorios que han adquirido la
certificacin como centros de salud integral, con enfoque
familiar y comunitario. La certificacin se obtiene mediante
un trabajo sistemtico de los equipos de salud; quienes
desarrollarn competencias y destrezas especficas para
aplicar las actividades trazadoras de dicho modelo. stos,
han sido certificados peridicamente mediante instrumentos
de medicin especialmente formulados para su evaluacin
en las diversas reas de desarrollo propuestas.
Cuentan, entre sus estrategias el trabajar en forma
sectorizada, con equipos de cabecera a cargo de familias;
su programacin se hace sectorizadamente, se trabaja
con familias con enfoque biopsicosocial, se fomenta el
autocuidado y los estilos de vida saludable, las acciones
son participativas en todas sus etapas, la atencin est
en medicina basada en evidencia y se apoya en guas y
protocolos, se buscan resultados sanitarios, con permanente
mejora de coberturas y compensaciones, disminuyendo
agudizaciones o agravamientos de patologas crnicas,
disminuyendo hospitalizaciones evitables, disminuyendo
daos a las familias tales producidas por disfunciones
tales como VIF, alcoholismo y/o drogadiccin, mediante la
aplicacin de estrategias antropolgicas y sociolgicamente
aceptables en el trabajo multisectorial.
Postas de Salud Rurales
Las Postas de Salud Rural tienen como propsito contribuir
a la satisfaccin de las necesidades de salud de las
comunidades rurales con pertinencia cultural, a travs del
conjunto de acciones, que incluyen la atencin de salud,
la promocin, prevencin de las enfermedades y el auto

cuidado de la salud; promover el desarrollo de las personas,
familias y comunidad, en el ejercicio de sus derechos as
como su acceso al sistema de proteccin social.
CECOSF
No son establecimientos por s mismos. Son estrategias de
intervencin dependientes de un Consultorio o CESFAM,
que dan prestaciones de modo desconcentrado, insertos en
el nivel local. Entregan una parcialidad de las prestaciones
del Plan de Salud Familiar. El diseo de la estrategia, con
base comunitaria en su origen, est orientado a la atencin
mxima de 5 mil personas, en un territorio geogrfico
definido y que ejecutan fundamentalmente acciones de tipo
promocional y preventivo.
Estaciones Mdico Rurales
Corresponden a estrategias de trabajo. Esta estrategia esta
en disminucin como consecuencia de la disminucin de la
ruralidad en el pas.
Financiamiento de las APS

La Atencin Primaria (APS) posee distintos mecanismos y
fuentes de financiamiento, as como distintas dependencias
administrativas.
Se distingue la Atencin Primaria de Salud Municipal cuya
administracin se encuentra en las entidades administradoras
de salud municipal y su red de establecimientos. Posee un

marco jurdico que sustenta los aportes estatales a la salud
administrada por los municipios el que se encuentra en la ley
N19.378, artculos 49 y 56, y se refleja en dos mecanismos
de pago per cpita y pago prospectivo por prestacin
(programas).
Se distinguen los siguientes mecanismos de financiamiento,
segn dependencia administrativa:
Mecanismo de Pago Per Cpita
Hasta junio de 1994, el sistema de asignacin de recursos a
la Atencin Primaria Municipalizada, estaba caracterizado
por el pago de las atenciones prestadas, ms comnmente
conocido como el Mecanismo de Facturacin por Atencin
Prestada en Establecimientos Municipalizados (FAPEM).
Dicho mecanismo operaba sobre la determinacin de
ciertos techos comunales, discrecionalmente definidos
por la autoridad regional. El mecanismo FAPEM generaba
incentivos a la sobrefacturacin de prestaciones sin reparar
en su calidad, ya que estaba asociado a realizar una mayor
cantidad de acciones, principalmente aquellas con mayor
precio relativo en el arancel. Considerando las deficiencias
que implicaba un mecanismo como el FAPEM, a partir de
julio de 1994, se puso en marcha un nuevo mecanismo de
asignacin de recursos, denominado, el sistema de pago
per-cpita a la atencin primaria municipalizada el cual
prioriza la entrega de recursos a las comunas de mayor
pobreza, ruralidad, con mayor dificultad de acceso a los
beneficios, distancias geogrficas y con mayor dificultad
para prestar las atenciones de salud. El artculo 49 define de
manera especfica el sustento para el mecanismo de Pago
Per Cpita. El Per Cpita es un mecanismo de financiamiento

que paga de acuerdo a la poblacin beneficiaria, por un
precio estipulado por Ministerio de Salud en referencia a
una canasta de prestaciones, llamada Plan de Salud Familiar.
Este mecanismo est basado en el plan de salud familiar y
sus programas y la inscripcin de la poblacin beneficiaria.
Con relacin al plan de salud familiar, se menciona que
su clculo se efecta con base a una poblacin tipo de
10.000 habitantes, considerando un perfil epidemiolgico
y demogrfico representativo de la poblacin chilena,
de acuerdo a parmetros de cobertura y de rendimientos
asociados al personal mdico y no mdico que trabajan
en los distintos establecimientos de la atencin primaria.
El plan de salud familiar, considera los distintos programas
de salud, tales como: programa de salud del nio, del
adolescente, del adulto y del adulto mayor, de la mujer,
odontolgico, del ambiente y garantas explcitas otorgadas
por el nivel primario de atencin. Para el clculo del plan
de salud familiar se ha considerado la dotacin necesaria
de acuerdo a parmetros y normas Ministeriales, tomndose
como referencia las normas contenidas en la Ley No 19.378
- Estatuto de Atencin Primaria, para su valoracin. A su
vez, cada una de las actividades sanitarias consideradas
en el plan de salud familiar, consideran grupo objetivo y
coberturas; finalmente se calculan los costos asistenciales,
sobre los cuales se estiman los costos de administracin, de
farmacia, de operacin y de administracin municipal; con
base a todos los anteriores costos, se establece un precio
unitario homogneo denominado per cpita basal, para todas
las personas pertenecientes a la poblacin beneficiaria, sin
distincin de cualquier tipo y todas las comunas del pas
pertenecientes al sistema.
Per Cpita Basal

El per cpita basal se define como el aporte bsico unitario
homogneo, por beneficiario inscrito en los establecimientos
municipales de atencin primaria de salud de cada comuna,
se considera a la poblacin certificada (inscrita y validada)
por comuna, definida en octubre del ao anterior al que
comienza a regir el decreto con los aportes correspondientes.
Los factores de incremento del per cpita basal, consideran:
el nivel socioeconmico de la poblacin potencialmente
beneficiaria, contemplando en este criterio a comunas con
diferentes grados de pobreza y la poblacin potencialmente
beneficiaria de 65 aos y ms de las comunas adscritas al
sistema; La dificultad para prestar atenciones de salud; La
dificultad para acceder a las atenciones de salud.
Aplicacin de Criterios de Incremento del Per Cpita Basal:
Pobreza: Se considera el ndice de Privacin Promedio
Municipal, IPP, elaborado con base a la informacin
proporcionada por la Subsecretara de Desarrollo Regional
y Administrativo (SUBDERE) a travs del Sistema Nacional
de Informacin Municipal (SINIM). Este indicador mide
la capacidad econmica del municipio, mediante la
mayor o menor dependencia del Fondo Comn Municipal
(FCM) y vara entre 0 y 1. Ms cercano a 1 implica mayor
dependencia de FCM y por ende mayor pobreza o menor
capacidad de generar recursos propios. Existen cuatro tramos
de pobreza e incrementos respectivos en el per cpita basal:
Tramo 1: 18%
Tramo 2: 12%
Tramo 3: 6%
Tramo 4: 0%
Riesgo asociado a edad: Por el mayor costo relativo de la
atencin de adultos mayores en salud, a las comunas con

poblacin potencialmente beneficiaria de 65 aos y ms, se
incorpora una asignacin adicional por cada uno de ellos
que asciende a $ 448 (en pesos de 2010) por persona de 65
aos y ms, a cargo, por mes
Ruralidad: Incremento por ruralidad: 20%. De acuerdo
al CENSO de 2002, se clasifican las comunas en rurales
y urbanas, considerando rural toda comuna en la cual
poblacin rural sea igual o mayor al 30%, as como,
aquella en que la entidad respectiva administre solamente
establecimientos rurales, tales como consultorios generales
rurales, postas rurales, estaciones mdicos rurales.
Referencia de Asignacin de Zona: Para las comunas con
diferentes grados de dificultad para acceder a las atenciones
de salud, se ha considerado en forma referencial el
porcentaje de asignacin de zona establecido en artculo 7
del Decreto Ley N 249, estructurado en diferentes tramos,
con porcentajes de incremento que van desde 0% a 24%.
Desempeo Difcil: Comunas con diferentes grados
de dificultad para prestar atenciones de salud, en que la
dotacin de los establecimientos municipales de atencin
primaria de salud deba recibir la asignacin de desempeo
difcil a la que se hace mencin en los artculos 28.29 y
30 de la Ley N 19.378. Los recursos que resultan de la
combinacin de los distintos factores de incremento del per
cpita, permiten la implementacin de un Plan de Salud
Familiar, al que tienen derecho los beneficiarios del sistema
pblico inscritos en cada comuna. Este aporte estatal a la
salud municipal, que plasma el plan de salud, se financia
con aporte fiscal y se efectan las transferencias a travs de
los Servicios de Salud a los Municipios, con base a Decreto
fundado anual suscrito por los Ministerios de Hacienda,
Interior y Salud y resoluciones respectivas.
Mecanismo Pago Prospectivo por Prestacin Programas

El aporte estatal va el mecanismo de pago de per cpita, se
complementa con aportes estatales adicionales, normados en
el artculo 56 de la ley No 19.378. Su mecanismo es de pago
es prospectivo por prestacin. Estos aportes se entregan va
convenios suscritos entre los respectivos Servicios de Salud
y los Municipios correspondientes en el caso que las normas
tcnicas, planes y programas que imparta con posterioridad
el Ministerio de Salud impliquen un mayor gasto para la
entidad administradora de salud municipal, esto es, cuando
se requiere de otras acciones distintas a aquellas que se
encuentran consideradas en el Plan de Salud Familiar.
Financiamiento Local a la Atencin Primaria de Salud
Municipal
Se debe destacar como fuente de financiamiento, a la salud
primaria de administracin municipal, los aportes propios
que establece cada Comuna para atender a las necesidades
de salud de la poblacin a cargo, en forma complementaria a
los aportes estatales sealados anteriormente.
Otros Aportes Fiscales a la Salud Primaria
Refuerzo Estacional: Campaa de Invierno: En funcin

de refuerzo asistencial estacional para las atenciones de
salud en toda la Red Asistencial, se establece el Programa
Campaa de Invierno. Esta estrategia procura enfrentar
en la red asistencial las infecciones respiratorias agudas
(IRA), las que constituyendo un problema epidemiolgico
nacional que afecta a un nmero importante de la poblacin
durante todo el ao, pero que en un determinado momento
por un conjunto de variables: exposicin a contaminantes,
fro, humedad y virus circulantes, donde las enfermedades
adquieren un carcter epidmico que determina gran
impacto en mortalidad y morbilidad.
Proteccin Social: Asociado a acciones de promocin y
prevencin, se establece el Programa de Apoyo al Recin
Nacido, destinado a mejorar las condiciones de atencin
y cuidado para el desarrollo infantil; as como tambin, a
fomentar la instalacin de interacciones y relaciones de
apego seguro entre los padres, madres, cuidadoras(es) y sus
hijos o hijas.
Inversin Sectorial de Salud: Se consideran asimismo,
recursos contemplados para inversiones de financiamiento
sectorial. Se relaciona con el financiamiento de obras civiles
y equipamientos para nuevos consultorios y postas de salud
rural y sus reposiciones.
Tales recursos con cargo a aporte fiscal, se encuentran

determinados en la Ley de Presupuestos del Sector Pblico y
se describen a seguir:
Bienes de Salud Pblica: Para los bienes de salud
pblica se consideran recursos, entre ellos, Plan Ampliado
de Inmunizaciones, Programa Nacional de Alimentacin
Complementaria (PNAC), y, Programa de Alimentacin
Complementaria para el Adulto Mayor (PACAM).
41
05
Garantas Explcitas de Salud GES
El sistema de Garantas Explcitas en Salud es un complejo

mecanismo que permite al Estado chileno otorgar
prestaciones especficas en mbitos prioritarios para las
personas y la salud pblica nacional. Para ello, las patologas
acogidas al AUGE se han agrupado segn gnero, edad y tipo
de afeccin; destacando los procedimientos que se deben
realizar y los plazos mximos que se deben cumplir.
Diabetes mellitus tipo 2

Depresin leve y moderada
Presbicia
Entrega de Ortesis
Artrosis de cadera y/o rodilla
Neumona
Epilepsia no refractaria
Salud oral integral de 6 y 60 aos
EPOC
Asma bronquial
Urgencia odontolgica
Plan ambulatorio bsico consumo perjudicial de OH y
drogas.
Es importante sealar que dado que la Atencin Primaria

de acuerdo a la Ley 19.966 es la puerta de entrada al GES
(excepto urgencias, recin nacidos y parto), la programacin
global de la actividad GES del Servicio de Salud, debe
considerar los casos en sospecha que la atencin primaria
detectar y derivar a los siguientes niveles, lo que a su vez
son dependientes de los siguientes factores:
Listas de Espera, Brecha y su Abordaje
Grado Informacin a la comunidad y al paciente GES,

campaas educativas y preventivas.
Grado de cobertura del examen de medicina preventivo
(deteccin precoz).
Grado de conocimiento de las guas clnicas GES y
acatamiento a sus recomendaciones.
Pertinencia de la derivacin.
Una de las consecuencias ms importantes de la limitacin

de recursos es la necesidad de establecer prioridades.
Cuando no es posible satisfacer al mismo tiempo las
demandas de todas las personas, se hace necesario establecer
unos criterios sobre quin tienen preferencia. Existen
algunos servicios que la sociedad considera que no deben
asignarse mediante reglas de mercado, bien por razones de
Existencia de normas de derivacin y de contra-derivacin.

Nivel de resolutividad de la APS; disponibilidad de
especialistas en APS, equipamiento (laboratorio, radiografas,
eco tomografas)
Modelo de atencin del GES; el que determina el nivel
de resolucin preferente de los problemas de salud GES en
la Red. En este sentido le corresponde a la APS, en forma
preferente la atencin de los siguientes Problemas de Salud
Ges:
Hipertensin arterial esencial
eciencia al tratarse de bienes pblicos, bien por razones

de justicia, para evitar que la prioridad de las demandas
se vea inuenciada por la renta de las personas. En este
ltimo aspecto es necesario sealar que debe hacerse todo
lo posible para que prevalezcan los criterios clnicos y las
caractersticas socio-sanitarias por encima de cualquier otra
consideracin en el momento de decidir a quin atender.
El balance oferta-demanda puede presentar brechas,

entendiendo por stas: la diferencia entre la oferta y la
demanda de prestaciones nales e intermedias, a nivel de

la red por nivel de atencin; en otras palabras, se producen
brechas en la atencin de los usuarios cuando la oferta no
es suficiente para satisfacer la demanda dentro de los plazos
establecidos para las GES y los Compromisos de Gestin.
Desde el Ministerio de Salud se han desarrollado estrategias
que buscan abordar esta brecha de atencin en todas sus
dimensiones. Es por esta razn que, entre otras estrategias,se
crean los Consejos de Integracin de la Red Asistencial,
dado que el trabajo en Red implica un cambio cultural, que
incorpora adems adecuaciones a la estructura actual de los
Servicios de Salud. La Ley de Autoridad Sanitaria establece la
existencia de este Consejo Integrador de la Red Asistencial.
En el artculo N 21 A, menciona lo siguiente:
En cada Servicio de Salud existir un Consejo de
Integracin de la Red Asistencial,en adelante el Consejo de
Integracin,de carcter asesor y consultivo, presidido por
el Director del Servicio de Salud, al que le corresponder
asesorar al Director y proponer todas las medidas que
considere necesarias para optimizar la adecuada y eciente
coordinacin y desarrollo entre la Direccin del Servicio, los
hospitales y los establecimientos de atencin primaria, sean
stos propios del Servicio o establecimientos municipales
de atencin primaria de salud. Asimismo, le corresponder
analizar y proponer soluciones en las reas en que se
presenten dificultades en la debida integracin de los
referidos niveles de atencin de los usuarios. El Consejo
estar constituido por representantes de establecimientos de
salud pblicos, de todos los niveles de atencin, y privados
que integren la Red Asistencial del Servicio.
Esta estructura pretende responder a las caractersticas del

trabajo en red, que son bsicamente: equipos de trabajo
horizontales,colaborativos, exibles, abiertos a nuevos
estilos de gestin. La esencia del trabajo en red es la
decisin voluntaria de dos o ms personas,instituciones o
reas institucionales, de desarrollar una tarea en comn, en
procura de objetivos compartidos explcitos,manteniendo
la identidad de los participantes.La RED se construye
trabajando en red
Un equipo, en el que participan todos los componentes
que gestionan la red, debera ser capaz de resolver de
manera ms eciente y ecaz el problema del desbalance
entre la oferta y la demanda, interviniendo la gestin
local, reorientando los flujos si es necesario, estableciendo
protocolos, reformulando mecanismos ya conocidos de
gestin de la demanda, adecundolos a la realidad local, etc.
La Experiencia de las Personas
06
Casos de Estudio
Los casos de estudio por los cuales acced a la experiencia

del usuario de atencin primaria fueron los Centros de
Salud Familiar, ya que se caracterizan por aplicar un
modelo integral de atencin y en estos momentos los
antiguos centros de salud primarios estn encaminados a
la transformacin e implementacin de este modelo. Es
importante aclarar que la gestin de cada proceso y etapa
es decisin exclusiva del consultorio, por lo que pueden
variar algunos detalles administrativos. Los casos de estudio
fueron los siguientes CESFAM: Barn, Reina Isabell II, Las
Caas y Cirujano Videla, este ltimo ubicado en Iquique.
Los hallazgos de este estudio reflejan las observaciones
realizadas en las visitas a estos centros, aunque es necesario
aclarar que en cada uno de ellos se hicieron distintas
actividades de investigacin:
Barn: Observacin, Fotografa, Entrevista Funcionarios
Administrativos y Sonda de Investigacin para Funcionarios
del rea Clnica.

Reina Isabel II: Observacin, Fotografa, Entrevista
Funcionarios Administrativos. Pruebas de Usuario.
Las Caas: Entrevista Directora para conocer el
funcionamiento del actual sistema digital de gestin por
mdulos AVIS.
Cirujano Videla: Observacin, Sonda de Investigacin para
Pacientes, Encuesta Satisfaccin Usuaria.
CESFAM Barn
Se ubica en Blanco Viel #661, Cerro Barn, Valparaso, frente
a la Iglesia de San Francisco. Atiende a 24.530 personas
inscritas, lo que seran alrededor de 6.000 familias atendidas
en 2 sectores. En este momento, es dirigido por Ximena
Cid Salazar, posee alrededor de 70 funcionarios de planta y
ocasionalmente son apoyados por alumnos en prctica del
Recepcin CESFAM Reina Isabell II
rea de salud.
funcionarios.
CESFAM Reina Isabel II
CESFAM Cirujano Videla
Se ubica en Avenida Washington #1926, Cerro OHiggins,

Valparaso. Con una nueva edificacin inaugurada el 2009,
atiende a ms de 30.000 personas inscritas. El ingreso a la
atencin est dividida en 3 SOME de Sectores para atender
los controles por especialidades, ms un cuarto SOME para
recibir los casos por morbilidad con mdicos generales.
Actualmente es dirigido por Trinidad Achondo Gmez con
una planta de 94 funcionarios.
En el momento del estudio se ubicaba en Obispo Labb S/n,

Poblacin La Puntilla, Iquique, pero debido a su ubicacin
dentro de rea de inundacin en caso de tsunami se reubic.
Es dirigido por Paz Rodriguez. Una condicin especial
de este consultorio es que atiende a un gran nmero de
extranjeros.
CESFAM Las Caas

Se ubica en Los Alerces S/n, Cerro Las Caas, Valparaso.
Es dirigido por Rosa Muoz Vera con una planta de 43
Todos los CESFAM deben contar con a lo menos dos

sectores con equipos interdisciplinario conformados por los
profesionales pertenecientes a distintos estamentos, entre
los que encontramos: Mdicos, Odontlogos, Enfermeras,
Matronas, Nutricionistas, Asistentes Sociales, Kinesilogos,
Psiclogos y Paramdicos.
La Experiencia del Usuario 49
Investigacin con Funcionarios de un

CESFAM
Para comprender un sistema no solo basta la explicacin
terica de cmo los modelos y protocolos son definidos; as
tambin, cmo este se implementa en la realidad de cada
consultorio, los cuales varan en factores cuantitativos tales
como la superficie de jurisdiccin, cantidad de personas
inscritas, personas en atencin (diaria, mensual, anual),
nmero de funcionarios de planta e internos universitarios,

entre otros; y factores cualitativos como calidad de la
infraestructura fsica y digital, eficiencia y eficacia en los
procesos de atencin y calidad en el trato con el usuario.
Teniendo en cuenta la diversidad de realidades y situaciones
que pueden afectar la experiencia del usuario de APS, se
hace necesario identificar los ejes que guan este servicio
y los conflictos ms comunes que afectan la buena
comunicacin entre usuario y servicio.
Es aqu donde se incluye a los funcionarios como principales

puntos de contacto entre el usuario y la prestacin de
servicios de salud, por lo cual la investigacin comienza con
documentar su experiencia.
Sondas de Investigacin
El objetivo de la sonda es identificar donde y cuando se
producen los problemas comunicacionales con el usuario.
Se cuenta tambin con el estado anmico del funcionario y
su propia interpretacin de estas dificultades, a pesar de todo
se destacan los incentivos y satisfacciones que les produce
su labor.
Tcnicamente, la sonda cuenta con:
Una pgina de compromiso: Donde se explica de qu
se trata el proyecto, para qu se solicita su ayuda y se pide
honestidad a la hora de responder.
Una pgina de identificacin: Donde se describe un poco
de su perfil profesional y otros datos como edad y sexo.
Una seccin del rea de trabajo: Para identificar que
espacios del consultorio ocupan para hacer cada una de sus
labores.
Una seccin de programa: Se describe la cantidad
de tiempo que se le dedica a tareas especficas, como
coordinacin con personas, escritura de fichas, planificacin,
reuniones, atencin de personas y otras actividades.
Una seccin de registro diario: sta se divide en el registro
de las actividades y estados de nimo durante el da, y luego
una reflexin sobre lo mejor, lo peor y lo curioso del da.
Una seccin de pregunta abierta: Son preguntas ms
especficas acerca de las labores, procedimientos, incentivos
en el trabajo, anhelos, y relacin con los pacientes.
Hallazgos
La mayor parte de los problemas que enfrentan en su
labor tiene que ver con la excesiva burocracia y lentitud en
el sistema de registro, ya que en su mayora son sistemas
manuales en los cuales repiten una y otra vez los mismo
datos.
La constantes inasistencias causadas por un inexistente
proceso de confirmacin de hora generan una perdida de
recursos y atochan las listas de espera pues esas personas
vuelven a sacar otra hora.
El sistema no es lo suficientemente flexible para
recalendarizar citaciones en un tiempo acotado cuando
hay escasez de personal o surgen imprevistos como un
funcionario que no pueda atender su agenda un da. Se
genera un colapso y molestia generalizada de parte de los
usuarios.
Los mayores incentivos de los funcionarios son su labor
educativa y la confianza que depositan los usuarios en ellos.
Una buena experiencia no yace solo en que no hayan
contratiempos, as tambin en la capacidad de respuesta del
servicio para solucionarlos.
El trabajo en equipo es indispensable para solucionar
atochamientos,
La Experiencia del Usuario
51
Pgina de introduccin y compromiso de veracidad
Pgina de identificacin (no se pide el nombre)
Descripcin del espacio de trabajo y flujos laborales
Descripcin de las proporciones de tiempo para cada tarea
Portadilla de bitcora diaria
Descripcin de la jornada laboral y flujo de nimo a travs del da
Hitos e incentivos en la labor realizada durante el da
Preguntas libres (arriba: llamado a proponer soluciones creativas)
Tabla Resumen de Respuestas

Preguntas
Funcionario 1
Funcionario 2
Funcionario 3
Cargo
Mdico-Pediatra
Enfermero
Enfermera ERA
Sexo
Femenino
Masculino
Femenino
Edad
28
Funciones
Controles de nio sano y

controles por morbilidad
Atencin Pacientes
Adultos. Visita Domicilio
postrados. Curaciones
a domicilio (SOS),
Realizar EMPA y EMPAM.
Tarjeta Alimentacin
Complementaria. Otros.
Controles de salud enfermedades

pulmonares obstructivas. Control nio
sano. Censo ERA. Procedimientos en
domicilio. Docencia (asignacin de interna
5 ao de enfermera)
Marca por donde ms

circulas y cuenta qu
haces en cada lugar
Caractersticas negativas
del espacio donde trabaja
(consulta)
Of. 16 Atencin Adulto

Mayor. Caractersticas
negativas del lugar donde
trabaja. Ocasionalmente:
Extraccin de sangre en
of. 19 y de enfermero
supervisor.
Atiendo segn disponibilidad de box.

Lunes y mircoles atiendo en sala ERA
y martes y jueves en of.16 3er box. Los
jueves en la tarde hago visita domiciliaria.
En qu inviertes ms
Aproximadamente 3/4 del
Escritura de fichas,
Coordinacin con otras personas: 1
tu tiempo durante el
da? Escribe en cada
actividad cunto te
demoras y cuntas
veces al da lo haces.
tiempo de consulta escribo

todo tipo de documentos.
Reunin solo viernes en
la tarde
todo el da a diferentes
horarios, no continuo.
Reunin viernes 14 a 16
hrs. Atencin personas
8 a 13 - 14 a 17 hrs.
Adems de ser Enfermero
universitario, soy
podlogo en una consulta
privada con un grupo
de mdicos, tambin
a domicilio y estudio
medicina china
hora, entregar hoja diaria de actividades,

coordinacin con la colega, insumos, etc.
Escritura de fichas: la mitad del tiempo
de la atencin. Planificacin: Lo realizo
el da anterior en la tarde (30 min) o en
la maana (10 min). Reuniones 2 hrs. los
viernes, a partir de marzo reuniones de
programas 1er lunes de cada mes 3 hrs.
Atencin personas: todo el da entre 20,
40 o 60 min cada una dependiendo. Otras
actividades: Talleres 3 hrs. c/planificain
y ejecucin, no incluye citar a pacientes y
difusin
25
Preguntas
Funcionario 1
Funcionario 2
Funcionario 3
Das 1
Mircoles 25 de Enero
Lunes 30 de Enero
As fue mi da /As me
sent
7:00 Entrada al trabajo.

Extraccin de muestras
de sangre. 8:30 Empieza
atencin pacientes.
13:00 Almuerzo. 14:00
Atencin pacientes.
17:00 Salida
8:00 A trabajar. 10:00 Haciendo censo.

13:00 Preparacin de ficha - almuerzo.
14:00 Revisin de ??? cardiovascular y nio
sano. 17:00 fin del da laboral
Lo mejor del da fue
Da tranquilo, rutinario.
Varios pacientes
agradecen calidez en la
atencin.
Lo peor del da fue
Mi silla me hace doler

la espalda. Me avisan
que probablemente no
tendr auxiliar la prxima
semana.
Enterarse de las nuevas planillas para censo

del programa IRA -ERA. Te piden ciertos
datos que no has cuantificado durante el
mes y charla que no tienes planificadas
para mes de verano.
Lo que me llam la
atencin hoy fue
Escaso pblico
La poca gente que hay en el consultorio

con todo el mundo de vacaciones.
Das 2
Jueves 26 de Enero
Martes 31 de Enero
As fue mi da /As me
sent

Tuve mala noche por mi
lumbago. 10:30 Salida
Terreno por curaciones.
13:00 Almuerzo. 14:00
Atencin pacientes.
8:00 Da terrible por muchos citados

y con cupos no correspondientes a
atencin. Cuando uno va a capacitacin
se te atocha toda la gente en el resto
de los das. Cuando es Enero-Febrero
falta personal y tienes que escribir carnet,
buscar ficha, preparar paciente y atenderlo,
te demoras ms y la gente reclama. 16:00
Frustracin mxima
Preguntas
Funcionario 1
Funcionario 2
Funcionario 3
Lo mejor del da fue
Fui muy regalado, es

decir, pacientes a quienes
atend me dieron regalos
e incluso quisieron
pagarme ( lo rechac)
Sal temprano (17:00) a pesar de agenda

completa y celebrar mi santo.
Lo peor del da fue
Cupos de 20 minutos con nios que

requeran 40 minutos para evaluacin de
desarrollo pre-escolar que tuvo que quedar
pendiente.
Lo que me llam la
atencin hoy fue
Los agradecimientos de
los pacientes en terreno
Nada, fui una mquina
Das 3
Viernes 27 de Enero
Mircoles 1 de Febrero
As fue mi da /As me
sent

Atencin pacientes.
13:00 Almuerzo. 14:00
Charla en saln sobre
caso pacientes DM-HTA
Hipotiroidismo
8:00 Informes diarios nuevos, confusin

en el registro. 11:00 Problemas de
comunicacin en el equipo. 14:00 Estudio
de encuesta de calidad de vida en el
paciente, pauta a aplicar que aparece en el
censo nuevo. 17:00 Acupuntura
Lo mejor del da fue
Charla sobre DM-HTA

con especialista
Acupuntura
Lo peor del da fue
Largo y pesado sin

tiempo para nada
Lo que me llam la
atencin hoy fue
Da tranquilo (sin
incidentes)
Informes diarios nuevos y nadie sabe como

registrar prestaciones, generalmente se
cambia el registro con cdigos nuevos
que abarquen fielmente el quehacer de
los profesionales, pues esto se hace sobre
la marcha y causa confusin si no hay
reunin previa.
Preguntas
Funcionario 1
Funcionario 2
Funcionario 3
Das 4
Lunes 30 de Enero
Jueves 2 de Febrero
As fue mi da /As me
sent

Malas noticias, debo
trabajar solo, sin
auxiliares. Pega (+++)
13:00 Almuerzo. 14:00
Pega (+++) 17:15 Salida
Cansado (+++)
7:00 Desayuno. 8:00 La atencin de nio

sano me encanta 15:00 Mucho calor para
hacer visita domiciliaria.
Lo mejor del da fue
Pude ayudar a una amiga

ma.
El compaerismo
Lo peor del da fue
Trabajar solo, doble pega

(auxiliar y ma) y tambin
ayudar a otros
El calor
Lo que me llam la
atencin hoy fue
Estoy en el circo
Chamorro. Soy el Sr.
Corales
El compaerismo con mi colega enfermera,

yo le v a una persona para que no se
estresara y ella me devolvi la mano
vindome a un paciente cuando yo estaba
estresada
Das 5
Jueves 2 de Febrero
Viernes 3 de Febrero
As fue mi da /As me
sent
8:00 Entrada a
turno. Feliz llegaron
2 auxiliares. Pocos
pacientes. 11:30 Estudio.
13:00 Almuerzo. 14:00
Tarde tranquila
8:00 Cansancio extremo! 9:00 ltimo

da de la semana. 10:00 Atencin a
gotera, pacientes salen de vacaciones o
simplemente no vienen a control. 14:00
Reunin y a la casa 17:00 Fin de Semana
Lo mejor del da fue
Tengo remplazo de
auxiliar y no trabajo solo
Lo peor del da fue
Reunin con propuestas de nueva meta

para 2012, ms la dificultad para su
cumplimiento. Examen mdico preventivo
cada 3 aos en hombres y mujeres.
Lo que me llam la
atencin hoy fue
Tena tantos pacientes y

lleg menos de la mitad.
Inasistencia de los pacientes citados con

antelacin.
Preguntas
Funcionario 1
Funcionario 2
Funcionario 3
Escoge un funcionario
de la salud que realice
labores que no sean
las mismas tuyas.
Qu diferencias hay
en cmo se relacionan
con los pacientes?
Auxiliar: Ellas toman la

presin, pesan y miden.
Por ende pueden ocupar
el tiempo en conocer y
conversar con el paciente
en un plano extramdico. Reciben muchas
quejas(requiere mucha
paciencia)
Kinesilogo: El kinesilogo tiene una

relacin mas intensa con el paciente pero
por periodos ms cortos. Me explico:
cuando un nio(a) necesita terapia est
toda una semana viendo al profesional,
pero se mejor y no lo vuelve a ver. La
funcin de ellos es casi completamente
asistencial, de tcnicos, lo de la enfermera
es adems educativa y ve a los nios
durante el ciclo vital. Los ve crecer, ve a
la familia completa, al adulto crnico, a la
madre que fuma, el padre que le realiz el
examen preventivo y al nio o nia hasta
los 6 aos y lo retoma en la etapa de la
adolescencia.
Menciona 3
tareas que hagas
peridicamente
y explica con
qu problemas te
encuentras en cada
Almuerzo: falta espacio,

por eso sale a comer.
Chequear datos de
pacientes en el notebook,
se queda sin batera.
Pacientes a quienes ped
1. Pasar cartola de crnicos: tengo LuMi-Vi para poder pasarla porque slo
all tengo acceso a computador. 2 Da
Jueves PM: tengo visita domiciliaria y no
hay disponible mvil, slo los Lu-Mi-Vie,
uno demora ms y es peligroso ir sola.
una de ellas.
exmenes, entran y no
han avisado, por lo que
debe salir a decir que los
busquen.
Debera cambiar mi da de terreno, pero

es complicado porque debera cambiar la
agenda.
Cmo es tu relacin
con los pacientes que
asisten al consultorio?
Buena. Con el tiempo se

establecen relaciones de
confianza.
En general buena, bien cercana con los

nios y sus madres, y con los pacientes
crnicos, uno los ve desde el ingreso, les
enseo la tcnica inhalatoria, compensan
sus enfermerdades y no tienen ms crisis, y
eso lo valoran mucho. Con las madres, uno
es el referente ante cualquier duda. Los
primerizos acuden a uno preferentemente
ante cualquier duda.
Preguntas
Funcionario 1
Funcionario 2
Funcionario 3
"Qu cosas de tu
trabajo te satisfacen
como persona y por
qu?
Cuando quieren verse

contigo. Cuando agradecen
la atencin. Cuando
sienten que les resolviste
sus problemas. En general
cuando sientes que fuiste
til, que el esfuerzo de
tantos aos se nota en los
resultados.
1. El poder ayudar al crecimiento y

desarrollo ptimo de los nios mediante
educacin a la madre en todo mbito:
alimentacin, reposo, sueo, estimulacin,
en verdad me llena, verlos crecer y que tu
aportaste a su crianza es genial.
2. El poder entregar conocimientos a los
pacientes crnicos sobre sus patologas
y como compensarlas, responder a sus
dudas, sobretodo de frmacos. 3. El ir a
visita domiciliaria y orientar a cuidadores
de personas postradas, gestionar visita
mdica, proporcionar insumos, etc.
Describe un
procedimiento, dentro
de tus funciones
habituales, que
consideres que est
dentro de los ms
importantes. Puedes
dibujar, esquematizar,
Intervenciones
educacionales, en
cualquier aspecto,
desde educar sobre
rinitis alrgica ( qu es,
como mejorarla, que es
importante y que no), hasta
educar sobre tcnicas de
Atencin Nio Sano: 1.- Anamnesis o

Valoracin, preguntar sobre estado de
salud, alimentacin, reposo, sueo,
eliminacin, higiene, estimulacin
2.- Examen Fsico 3.- Educacin 4.Observacin vnculo madre-hijo, opuesto
de la madre-padre y(o cuidador
escribir, etc.
crianza e intervencin
nutricional, la ms difcil
de persuadir.
Describe un
procedimiento, dentro
de tus funciones
habituales, que
consideres que est
dentro de los ms
importantes. Puedes
dibujar, esquematizar,
escribir, etc.
Exprsate!
En el control nio sano se pesa y mide al

nio, con estos datos podemos ver ndices
de peso/edad - talla/edad y peso/talla, los
cuales estn esquematizados por la OMS
para el nio de 0 a 6 aos por sexo. La
mquina poda tener incorporada esta
tabla y en la pantalla reflejar todos los
indicadores con solo ingresar edad, sexo y
con los datos de peso y talla.
Preguntas
Funcionario 1
"Inventa una mquina

o dispositivo que
te facilite alguna
o muchas tareas
de tu labor diaria.
Dibjala, descrbe sus
funcionalidades, y
cmo te ayudara.
Insistir en la cantidad de
documentos y papeleos
burocrticos que hay que
llenar. Toman ms de la
mitad de la consulta y
entorpecen la calidad de la
atencin.
Esta fue una semana especial, la penltima

antes de vacaciones. Por lo general hay
muchas cosas buenas en mi trabajo,
disfruto ms hacindolo cuando el equipo
est completo y no hay sobrecarga de
trabajo. Esa es mi apreciacin, anhelando
mis dos semanitas de vacaciones.
Se te queda algo en el
tintero?
Insistir en la cantidad de
documentos y papeleos
burocrticos que hay que
llenar. Toman ms de la
mitad de la consulta y
entorpecen la calidad de la
atencin.
Esta fue una semana especial, la penltima

antes de vacaciones. Por lo general hay
muchas cosas buenas en mi trabajo,
disfruto ms hacindolo cuando el equipo
est completo y no hay sobrecarga de
trabajo. Esa es mi apreciacin, anhelando
mis dos semanitas de vacaciones.
Funcionario 2
Funcionario 3
Investigacin con Usuarios

El objetivo de la encuesta es que permita acceder a la
intimidad de las transacciones que suceden en el servicio,
el sentido que tienen para las personas, los eventuales
problemas y oportunidades, entre otras cosas que pudiesen
aparecer. No se trata de saber lo que la gente quiere,
que es el error ms grave que suele ocurrir con este tipo de
estudios, sobre todo cuando lo interpretan los proveedores
del servicio. Sobre la aplicacin de esta sonda, que en
un principio se pensaba como autocompletado por el
usuario, finalmente fue una gua de entrevista, para dirigir
la informacin, pues por s sola no alcanzaba a recoger los
aspectos ms cualitativos de la experiencia del paciente.
Hallazgos:
Comprensin de las carencias del sistema y conformismo
de parte de los usuarios, se repite mucho la frase es lo que
hay no ms.
Resistencia a acudir al consultorio, quienes pueden,

pagan atencin privada y solo utilizan algunos servicios del
consultorio.
Todas las peticiones de informacin sobre cmo
hacer, donde voy y qu hago se dirigen a OIRS. No
existe transparencia en los procesos, no hay una gua clara
haciendo que el usuario se pierda en el recorrido.
No suelen tener problemas con los especialistas que los
atienden, la mayor parte de las quejas se dirigen al personal
administrativo (SOME).
Dicen aprender a cuidar su salud a travs de los siguientes
medios: 1 Mdicos, 2 Televisin y 3 Diarios Murales (del
consultorio).
Tienen problemas con los tamaos de las lecturas e
informaciones que hay en las paredes de los consultorios.
Su satisfaccin al salir est directamente relacionada con
el tiempo de espera.
Poca flexibilidad de vas para tomar hora. Se producen
situaciones como hacer fila desde una hora antes que abran
el consultorio para tomar hora con odontlogo.
61
Cuando busqu atencin

1.- Vine a
Cuando fui a
5.- Fui a
Llegu a las
Me atendieron a las
Pedir Hora
Pedir Hora para un E
Consulta Mdica
Hacerme el Exmen
6.- Cmo fue la aten
2.- Cmo fue la atencin de:
Psimo
Malo
Bueno
Excelente
Personal Administrativo
Personal Administrativ
(entrega de horas e informaciones)
(entrega de horas e informac
Mdicos
Mdicos
Enfermeros y Auxiliares
Enfermeros y Auxiliare
3.- Hubo claridad en las indicaciones que le daban?
7.- Hubo claridad en
Mi edad es
Mi sexo es
Femenino
Masculino
No
Muy poco
La mayor par te
Muy claro
4.- Saba usted dnde deba dirigirse en cada etapa de la atencin?
No
Portada del trptico
Pocas veces
Solicitud de Atencin
Casi siempre
Siempre
No
8.- Saba usted dnd
No
Cuando
a realizarme
exmenes
Cuando
fuifui
a realizarme
exmenes
Me atendieron
Me atendieron
a lasa las
5.- aFui a
5.- Fui
Llegu
Me atendieron
Llegu
a lasa las Me atendieron
a lasa las
un Exmen
PedirPedir
HoraHora
parapara
un Exmen
Hacerme
el Exmen
Hacerme
el Exmen
6.- Cmo
fueatencin
la atencin
6.- Cmo
fue la
de: de:
Bueno
Excelente
alo MaloBueno
Excelente
Mdicos
Mdicos
Enfermeros
y Auxiliares
Enfermeros
y Auxiliares
7.- Hubo
claridad
en indicaciones
las indicaciones
le daban?
7.- Hubo
claridad
en las
que que
le daban?
Muy claro
Muy claro
ada
etapa
la atencin?
etapa
de ladeatencin?
empre
re
Siempre
Siempre
No No
Muy poco
Muy poco
La mayor
La mayor
par tepar te
Muy claro
Muy claro
8.- Saba
usted
dnde
deba
dirigirse
realizar
su examen?
8.- Saba
usted
dnde
deba
dirigirse
parapara
realizar
su examen?
No No
PocasPocas
vecesveces
9.- Cmo
fueatencin
la atencin
cuando
recibi
su tratamiento?
9.- Cmo
fue la
cuando
recibi
su tratamiento?
PsimoMalo MaloBueno
Bueno
Excelente
Psimo
Excelente
En Farmacia:
En Farmacia:
Cmo
fuetiempo
el tiempo
de espera?
Cmo
fue el
de espera?
Cmo
fueatencin?
la atencin?
Cmo
fue la
tan claras
fueron
QuQu
tan claras
fueron
las las
indicaciones?
indicaciones?
En Sala
IRA-ERA:
En Sala
IRA-ERA:
Cmo
fuetiempo
el tiempo
de espera?
Cmo
fue el
de espera?
Cmo
fueatencin?
la atencin?
Cmo
fue la
tan claras
fueron
QuQu
tan claras
fueron
las las
indicaciones?
indicaciones?
(entrega
de horas
e informaciones)
(entrega
de horas
e informaciones)
le daban?
daban?
yortepar te
par
PsimoMalo MaloBueno
Bueno
Excelente
Psimo
Excelente
Personal
Administrativo
Personal
Administrativo
Cuando
dieron
tratamiento
Cuando
meme
dieron
unun
tratamiento
Casi siempre
Casi siempre
Proceso de exmenes para control o diagnstico
Siempre
Siempre
En Otra
Instancia:
En Otra
Instancia:
Cmo
fuetiempo
el tiempo
de espera?
Cmo
fue el
de espera?
Cmo
fueatencin?
la atencin?
Cmo
fue la
tan claras
fueron
QuQu
tan claras
fueron
las las
indicaciones?
indicaciones?
.- Hubo
claridad
en indicaciones
las indicaciones
le daban?
10 .-10
Hubo
claridad
en las
que que
le daban?
No No
Muy poco
Muy poco
La mayor
La mayor
par tepar te
Muy claro
Muy claro
Acceso a tratamiento farmacolgico, kinesiologa y otros.
Cmoaccedo
accedoa aotros
otrosservicios
servicios
Cmo
11.Qu
otro
tipo
contacto
mantiene
con
consultorio?
11.Qu
otro
tipo
dede
contacto
mantiene
con
su su
consultorio?
13.Lee
informaciones
muros
salas
espera?
13.Lee
laslas
informaciones
enen
loslos
muros
dede
laslas
salas
dede
espera?
Percep
Percep
siempre
S,S,
siempre
recibido
visitas
domiciliarias:
Si Si
haha
recibido
visitas
domiciliarias:
Cmo
atencin?
Cmo
fuefue
la la
atencin?
Psimo Malo
Malo Bueno
Bueno Excelente
Excelente
Psimo
veces,
porque
AA
veces,
porque
Qu
claras
fueron
indicaciones?
Qu
tantan
claras
fueron
laslas
indicaciones?
participado
charlas
o talleres:
Si Si
haha
participado
enen
charlas
o talleres:
Qu
clara
informacin
dada?
Qu
tantan
clara
fuefue
la la
informacin
dada?
Cmo
calificara
actividad
general?
Cmo
calificara
la la
actividad
enen
general?
12.Realiza
exmenes
preventivos
que
ofrece
consultorio?
12.Realiza
loslos
exmenes
preventivos
que
ofrece
su su
consultorio?
No,
porque
No,
porque
14.Sabe
a qu
servicios
puede
acceder
consultorio?
14.Sabe
a qu
servicios
puede
acceder
enen
su su
consultorio?
siempre
S,S,
siempre
Ninguno
Ninguno
Algunos
Algunos
mayora
La La
mayora
Todos
Todos
edad
MiMi
edad
es
sexo
MiMi
sexo
es
veces,
porque
AA
veces,
porque
No,
porque
No,
porque
15.Con
cules
medios
aprende
a cuidar
ms
salud?
15.Con
cules
medios
aprende
a cuidar
ms
su su
salud?
Televisin
Televisin
Mdicos
Mdicos
Enfermeras
Enfermeras
Parmdicos
Parmdicos
Colegio/Liceo
Colegio/Liceo
Folletos/
Trpticos/
Afiches
Folletos/
Trpticos/
Afiches
Diarios
Murales
(sala
espera)
Diarios
Murales
(sala
dede
espera)
Otros:
Otros:
Cmom
Cmo
Llegar
Al Al
Llegar
Durante
at
Durante
la la
aten
Salir
Al Al
Salir
Sobre el acceso a otros servicios distintos de la atencin

clnica en box
Partituras de Interaccin
Para poder llegar a construir un modelo de experiencia del
usuario de atencin primaria, me centr en los viajes que
hacen las peronas en cada etapa de la interaccin con el
servicio. Los usuarios que por su condicin de salud, son
los que ms frecuentan el servicio son las embarazadas y los
enfermos crnicos que en su mayora se trata de los adultos
mayores.
En s, el funcionamiento administrativo del CESFAM es
independiente de los tipos de usuarios y sus condiciones, por
lo que las mayores diferencias se centran en la especialidad
del profesional al que consulta y por lo tanto, dependen de
ste las acciones que se toma con cierto tipo de pacientes o
incluso dependiendo de la gravedad de sus casos.
A continuacin se presentan las partituras de los
procedimientos ms comunes y en las cuales se destacan
ciertas transacciones relevantes en el proceso de atencin y
experiencia del usuario. stas son:
Proceso de registro de datos
Proceso de corroboracin de datos
71
07
Modelo de Experiencia del Usuario de Atencin Primaria
El eje central de la experiencia es la interaccin de la

familia con el equipo de salud. Cmo est compuesto el
ncleo familiar, los ciclos vitales por los que atraviesa cada
integrante y sus condiciones de salud.
En pocas ocasiones se alcanza el equilibrio entre el
medio ambiente y la persona, por lo que cada ciclo vital
es vulnerable a distintos factores de riesgo. Asimismo, se
dice que una persona est aparentemente sana cuando
no presenta una sintomatologa visible y en muchos casos
se trata de una patologa oculta. Por eso los esfuerzos
puestos en la promocin de un estilo de vida saludable,
la informacin sobre los factores de riesgo y los exmenes
preventivos para todos los ciclos son fundamentales.
Sin embargo, el estilo de vida actual y la falta de recursos
econmicos y humanos del sistema pblico de salud hacen
la mayora de las personas opten por no perder tiempo y
no se controlan peridicamente, incluso algunos dejan pasar
varios aos hasta que presentan sntomas de alguna patologa
aguda o crnica. Tanto as, que los funcionarios suelen
hacer lo que se puede con lo que se tiene, y as tambin
los usuarios se conforman porque es lo que hay no ms.
Si bien los esfuerzo de los mismos equipos de salud se
abocan a cubrir la mayor cantidad de prestaciones que
puedan, las decisiones sobre la gestin y los procesos no
siempre se hacen pensando en el usuario, sino en la metas;
es as como encontr un caso de una seora que prefera
atender a su padre (adulto mayor) en el sistema privado,
porque para pedir hora en el consultorio tenia que llevarlo a
las 7:30 de la maana en invierno, cosa que ella consideraba
inadmisible para la edad y condicin de salud de su padre.
74
El Modelo de Experiencia est basado en cuatro procesos que

se diferencian en el motivo por el que se solicita atencin,
todos stos derivados de un proceso principal, la consulta
con el especialista, ya que en l se planifica la continuidad o
trmino de la atencin.
Este modelo de salud debera tender a un egreso satisfactorio
del usuario, siendo dado de alta por el especialista, sin
embargo, dados los constantes problemas, el proceso de
atencin se estanca en ciertas etapas desembocando en un
abandono del sistema por parte del usuario. Los procesos
iniciados quedan a medias y a veces empeoran la condicin
por la cual entraron por primera vez.
An no hay mucha claridad en la promocin y prevencin
que ocurre entre el alta de la persona y una nueva necesidad
de atencin. Aun as, uno de los objetivos de este proyecto
es hacer que este flujo tienda a empoderar a las personas
con su salud y generar grupos de pacientes bien informados
y que sean capaces de mantener tanto su salud como aportar
a la de su comunidad desde su propia experiencia. Sera el
caso de los enfermos crnicos, que debido a su condicin,
la enfermedad pasa a ser parte de un estilo de vida. Por esto
mismo y por la naturaleza emptica del ser humano es que
nadie entiende mejor a un crnico, que otro crnico.
A continuacin expone el Modelo de Experiencia del
Usuario de Atencin Primaria y luego, un anlisis de las
principales problemticas.
Esquematizacin de los procesos principales para la posterior construccin del Modelo de Experiencia
Calidad Percibida y Satisfaccin Usuaria

El inters por medir la calidad percibida y la satisfaccin en
la atencin de salud desde los usuarios se presenta cada vez
ms como algo esencial para el mejoramiento continuo en
instituciones de salud de pases desarrollados. Esta mirada
centraliza el foco de atencin en los consumidores de salud.
La percepcin de calidad y satisfaccin parecen ser uno
de los factores ms influyentes en la evaluacin del centro
asistencial, lo que puede no ser siempre debido a un
conocimiento objetivo por parte del consumidor de salud. Lo
anterior, significa que su evaluacin no siempre se condice
con la calidad funcional del centro de salud, porque existen
elementos en esta evaluacin que estn relacionados con
atributos que forman parte de sus sentimientos, emociones,
pensamiento y expectativas.
La satisfaccin est estrechamente relacionada con el
buen trato como elemento importante para incrementar
la satisfaccin en la atencin de salud recibida en los
consultorios pblicos. El estudiar la satisfaccin en los
usuarios respecto de la atencin de salud se ha convertido en
una meta muy valorada y significativa.
El trato a los usuarios es un elemento ms que, el consumidor
de salud vincula a la imagen y a la calidad percibida en la
atencin de salud lo que es evaluado desde que la persona
entra al consultorio hasta que se va, es decir, la exploracin
de esta ruta se vivencia como una experiencia ya sea como
paciente, acompaante, etc.
En la evaluacin no slo importa considerar la calidad
funcional del centro de salud, por ejemplo respecto de los

tiempos de espera, los equipos, su problema de salud que
fue resuelto, sino que tambin todos los otros aspectos que
tiene que ver con sus percepciones de calidad subjetiva
y sus expectativas. El trato como elemento importante de
la satisfaccin tiene un fuerte asidero en las relaciones e
interacciones personales que se generen entre el usuario y los
funcionarios que son parte del consultorio. En ese sentido,
cuando el usuario se ha sentido maltratado, no escuchado,
no respetado o discriminado produce una relacin
insatisfactoria que conocerla y enmendarla significa un gran
desafo para el equipo y los gestores del establecimiento.
Por lo tanto, no servir slo evaluar la satisfaccin, sino el
esfuerzo que hagan los centros asistenciales para que el
usuario se sienta satisfecho. Dar soluciones a los problemas
que presentan, conocer sus necesidades y tambin sus
expectativas.
81
08
Articulando la Red del Servicio
En sta era de la informacin y los servicios, la salud pblica

se ha estado quedando atrs, si bien cada institucin se
ha preocupado de aplicar nuevas tecnologas tanto en
el rea clnica como administrativa, sus esfuerzos se ven
disminuidos ante la fragmentacin e ineficiencia del trabajo
en red con las dems instituciones.
Si bien una de las mayores problemticas es la escasez
de recursos, aunque sto se solucionara, de igual manera
seguiran existiendo muchas de las actuales fallas que
influyen en la experiencia de las personas. Por lo tanto,
lo que se propone es lo inverso, que diseando un buen
servicio se solucionarn a corto plazo la mayor parte de los
problemas y proyctandose a futuro con una mejora en la
totalidad del Sistema de Salud Pblico y tambin Nacional.
La Atencin Primaria de Salud Actual: Qu es lo que falla?
Escasez de Recursos
Incluye a todo tipo de recursos necesarios para ejercer
la atencin primaria, como por ejemplo existe escasez
de: recursos humanos, farmacolgicos, insumos clnicos,
laboratorios y tecnologa para realizar examenes de APS que
terminan derivndose a otras intituciones como hospitales o
laboratorios privados.
Poca Transparencia en los Procesos
Actualmente la nica manera que tienen las personas de
preguntar cmo se hace algo?, refirindose a algn proceso
en la atencin de salud, es a travs de ChileAtiende para
preguntas del procedimientos generales o la OIRS del centro
de salud al que asiste. El sistema de salud no se antepone
ante la confusin que genera en los usuarios su variabilidad
de pasos en cada proceso y no se planifican de antemano las

seales que guiarn al usuario en cada flujo.
Pobre Implementacin del Modelo Integral en el rea de
Prevencin y Promocin
Es tambin una de las consecuencias de la escasez de
recursos humanos, ya que de los 30 mil mdicos que existen
en Chile, slo 2.700 trabajan en los consultorios. Con
suerte tratamos enfermedades, porque hay mucha escasez
de recursos y no hay manera de hacer un seguimiento, por
ejemplo, de los hijos de personas diabticas o hipertensas
para prevenir ahora que ellos no desarrollen la misma
enfermedad. Nada podemos hacer contra la obesidad infantil
porque no hay tiempo para hacer prevencin
Poca Participacin y Empoderamiento de las Personas con
su Salud
No existen espacios de co-creacin del servicio, los
pacientes no tienen ninguna injerencia en las desiciones
en polticas de salud, ms all de convertirse en nmeros
de estadsticas por las prestaciones a las que accedieron.
Tambin es consecuencia de lo descrito anteriormente,
como pocos funcionarios alcanzan a crear una verdadera
relacin mdico-paciente, en su mayora se dedican a tratar
los sntomas con frmacos y poco alcanzan a hablar de
promocin de estilos de vida saludables. Hemos estado
viviendo en una cultura que llama a los excesos y que nos
llevan a trastornos alimenticios, toxicomanas, depresin
entre otras patologas, y por otro lado despus los usuarios
reclaman una preocupacin por su salud que no todos
practican.
EGLES: Qu propone?
Para dar solucin a las problemticas planteadas
anteriormente, y con el Diseo de Servicio de EGLES
implementando a nivel nacional se proyecta las siguientes
metas:
Sincronizar la programacin de metas y protocolos con
la realidad de la atencin directa (desde las altas jerarquas:
MINSAL, Servicios de Salud y Corporaciones Municipales, a
los Centros de Salud).
Mejorar la experiencia de las personas en APS, tanto de
funcionarios como de usuarios del servicio.
Implementar el modelo de salud centrado en la
prevencin y promocin de estilos de vida saludables.
Para lo cual se plantea una plataforma digital y transversal
con los siguientes objetivos:
Mejorar el sistema de registro clnico y digitalizarlo en
fichas nicas a nivel nacional.
Visualizar los datos y estadsticas de atencin, prestaciones
y epidemiologa en tiempo real.
Mejorar la gestin de los recursos.
Disminuir la burocracia en los procesos.
Transparentar los procedimientos en toda la red.
Crear espacios de participacin para la comunidad.
En las siguientes pginas veremos como se comienza a
disear el Sistema EGLES, detenindonos en la interaccin y
maquetas de la plataforma digital.
Propuesta de Diseo: EGLES 85
09
EGLES Aplicacin de Gestin APS Nacional
En un servicio como es el de la Atencin Primaria de Salud

donde el principal recurso son las personas que lo brindan,
lo que prima en la experiencia es la comunicacin con
el usuario y entre los mismos funcionarios. Sin embargo,
el actual sistema de gestin de la atencin es sumamente
heterogneo entre los centros de salud del pas, pues no
todos cuentan con el mismo nivel de recursos, ya sea de
infraestructura, tecnolgicos u otros. Esto rige tanto para los
casos en estudio, CESFAM, como para todos los centros que
brindan atencin de salud pblica. Es aqu donde entra en
juego el trabajo de las y los directores de cada institucin
para determinar la gestin fina en los procedimientos que se
han protocolorizado desde el MINSAL y SSNS en mbitos
generales; pues si bien existen manuales, guas y protocolos
de atencin, stos dejan el proceso de implementacin a la
deriva o con algunas anotaciones que quedan en forma de
simples consejos. La fragmentacin y excesiva burocracia en
el funcionamiento de la red del servicio hace que se tomen
desiciones desfazadas con la realidad de la atencin directa.
Como vimos en el captulo anterior, las mayores
problemticas de la experiencia, ms all de lo poltico y
econmico, se basan en las trabas burocrticas, ineficiencia
salud es una tarea que demorara mucho, ya que cambiar

el sistema desde las altas esferas requiere mucha mayor
voluntad poltica, EGLES sera implementado por comuna en
cada CESFAM y rea de Salud de la Corporacin Municipal
a cargo.
EGLES como propulsor de un ecosistema de servicios en
salud
Los ecosistemas naturales son una fuerte metfora para
entender muchos de los entornos digitales. Un ecosistema
natural vivo (de la naturaleza) se define como una
comunidad de organismos interactivos junto a su entorno
fsico. El enfoque de ecosistema digital traslada los conceptos
al mundo digital, reproduciendo los mecanismos deseables
de los ecosistemas naturales. Se hace necesario crear varios
micro-ecosistemas digitales debido a la diferenciacin y el
desarrollo de los servicios confeccionados a medida para
las necesidades locales especficas (por ej.: servicios de
salud, hospitales, laboratorios y consultorios, entre otros). La
interaccin de stos sustentara
Un ecosistema digital, es cualquier sistema abierto de
en el sistema de registro y poca transparencia de los procesos

hacia los usuario e incluso entre los mismos funcionarios.
EGLES articula y agiliza estos procesos con el objetivo
de ayudar a tener un mejor control en tiempo real para
poder tomar decisiones pertinentes con los problemas ms
frecuentes o ante emergencias sanitarias.
adaptacin socio-tcnico, con propiedades de autoorganizacin, de escalabilidad y sostenibilidad, que est

inspirado en los ecosistemas naturales. La meta de EGLES es
comenzar a coordinar la Red de Salud en este ecosistema
digital e incluir a la comunidad en la ecuacin para el
mejoramiento de los servicios.
Cmo se implementa EGLES?
EGLES gestiona el funcionamiento del CESFAM con

su plataforma digital que conecta a travs de distintos
dispositivos a los funcionarios, a ellos con los usuarios y
Ya que proponer que se unifique el sistema nacional de
comunidad. Como principales implementaciones tecnolgica

se encuentran: la asignacin de un tablet a cada profesional
de la salud, por su economa, rpida interfaz (touch) y
portabilidad; adems de cierta cantidad de ttems por
CESFAM para agilizar el registro y transparentar los procesos
y tiempos de atencin.
especfica, as como talleres de actividad fsica, de

estimulacin; o por la condicin del usuario, embarazadas,
diabticos, hipertensos, etc. y de esta forma compartir
experiencias y datos, generar apoyo y contencin dentro
de los grupos. Todos estos siempre en contacto directo con
profesionales que los guen y capaciten en promocin de la
salud, con tal de generar un cambio a nivel social y cultural.
Otro de los cambios importantes del servicio es la inclusin

de grupos de usuarios, reunidos en torno a una actividad
Partituras de Interaccin Propuesta

Uno de los pasos fundamentales en el diseo de este
servicio son las partituras propuestas, las que buscan dar
luces de cmo se deben guiar a las personas para tener
una experiencia de atencin satisfactoria y conforme a
sus expectativas, tratando de disminuir los inconvenientes
ms predecibles y dar flexibilidad en los protocolos para
solucionar aquellos problemas no previstos, pero donde
todo se enmarca en un enfoque de atencin donde prima la
experiencia ms que la ejecucin de la prestacin.
A diferencia de las partituras que muestran la interaccin
actual de los usuarios con el servicio, en esta propuesta los
puntos de roce que generan incertidumbre o molestia en la
persona tratan de ser minimizados mediante el transparentar
el estado de atencin; ya que, por ejemplo cuando no
se sabe cunto o por qu tardan en atender, se produce
ansiedad en las personas y comienzan a preguntar golpeando
las puertas de los box entorpeciendo la atencin de la
persona que est adentro, provocando claramente una mala
percepcin en todos los involucrados, sean funcionarios o
usuarios.
A continuacin se presentan las partituras de los
procedimientos ms comunes y en las cuales se destacan
ciertas transacciones relevantes en el proceso de atencin y
experiencia del usuario. stas son:
Proceso de registro de datos
Proceso de corroboracin de datos
91
EGLES: Mdulos de Trabajo
Agenda S.O.M.E.
A continuacin describiremos los mesas de trabajo, sus

partes, sus funciones, quienes y para qu las utilizan.
La agenda es utilizada por la secretaria(o) de S.O.M.E. quien

se encarga de programar las citaciones de los usuarios por
peticiones telfonicas o presenciales en el caso de una
enfermedad aguda o ingreso, y peticiones automticos por
controles programados en enfermos crnicos, embarazadas,
o control nio sano.
Men Agenda:
Desde aqu se accede a la agenda por sector de todos los
profesionales, configuracin de nuevas agendas, horarios y
especialista.
Formulario de Citacin:
Aqu se crean nuevas citaciones. Desde aqu se accede a las
agendas por especialista desde el selector. Es un formulario
que se expande desde el botn Nueva Citacin.
Agenda Semanal:
Muestra todas las citaciones diarias y cada da tiene un
candado para cerrar los cambios diarios y que se active el
envo de SMS y/o mails a los usuarios informando su hora.
Contadores:
Lleva el conteo de prestaciones agendadas por especialista,
se configuran al crear la agenda mensual.
Pendientes:
Aparecen las citaciones generadas para prximo control. Se
generan a pedido del especialista en el formulario de Nueva
Atencin.
Registro Llegada Usuario

Las pantallas del ttem por el que accede el usuario
comienzan con la identificacin de la persona a travs de su
huella digital, o con el RUN solo para persona con alguna
discapacidad para realizar dicha accin.
Lo ideal sera que la informacin de la huella digital e
identificacin general de la persona se obtuviese desde el
Servicio de Registro Civil e Identificacin.
En general las pantallas son bastante simples y
unidireccionales en la navegacin, destacando la pantalla de
ingreso, la de identificacin y la de informacin.
Lista de Atencin Diaria

Todos los profesionales de la salud y el personal de atencin
clnica tienen su lista de atencin, desde aqu se puede
acceder a la ficha (en caso de los profesionales) o llenar un
formulario de atencin que se despliega dentro de la lista.
Ficha Clnica: Antecedentes Clnicos

La pestaa de antecedentes clnicos est compuesta por dos
secciones:
rea de Destacados:
Dependiendo de la especialidad que est atendiendo
aparecen los datos de mayor relevancia para su rea, de esta
forma es posible interiorizarse rpidamente en la situacin de
la persona que consulta. En el ejemplo se muestra los datos
para una enfermera universitaria que controlar a un adulto
mayor con una enfermedad crnica.
Historial:
El historial clnico completo se muestra por secciones:
historial clnico, historial de atenciones e historial
administrativos. El primero muestra los ltimos diagnsticos,
exmenes, intervenciones, atencin dental y vacunas en caso
de que hubiere.
Una vez ledo los antecedentes el profesional puede abrir
una nueva atencin con la posibilidad de volver a los
antecedentes en cualquier momento.
Ficha Clnica: Antecedentes Personales

La pestaa de antecedentes personales est dividida en
cuatro secciones:
Antecedentes Personales:
Muestra los datos de identificacin del paciente, de
cobertura, de contacto y domicilio. Adems de asignar un
cuidador con un enlace a la ficha de ste, en caso de que
la persona no sea autosuficiente, por ejemplo en adultos
mayores con esta condicin y nios pequeos.
Familiares:
Se visualiza el genograma del grupo familiar y parientes
directos, con acceso a la ficha de cada integrante. Ms abajo
se presentan los antecedentes heredo-familiares, es decir,
de aquellos parientes que sufren o sufrieron una patologa
hereditaria y su causa de muerte.
Antecedentes Patolgicos:
Incluye todos aquellos antecedentes de enfermedades
infecciosas importantes, intervenciones quirrgicas,
intolerancia a medicamentos, entre otros.
Antecedentes No Patolgicos:
Se relacionan ms con el estilo de vida y hbitos de la
persona: toxicomanas (fumar, beber en exceso, drogas y
estupefacientes), hbitos nutricionales, de higiene, y otros.
Antecedentes Ginecobttricos:
En caso de que la persona sea de sexo femenino y habiendo
tenido ya su menarca, aparecen todos sus antecedentes que
incluyen antecedentes de embarazos hasta la menopausia.
Ficha Clnica: Nueva Atencin

Es un formulario que vara por especialidad y su interfaz est
diseada para que el profesional teclee lo menos posible
ya que funciona con autocompletado y un sistema de
codificacin de sintomatologa, examinacin, diagnstico y
tratamiento, sin embargo deja abierta la posibilidad de anotar
nuevos trminos que se irn regulando con la administracin
local.
Destacados:
Adems del formulario, muestra en la seccin superior una
serie de destacados para tener presente en el completado de
la ficha, por ejemplo, los indicadores anotados en el control
anterior (Por evaluar), siguen los datos del registro de signos
vitales y somatometra; y tiene el acceso a los exmenes
pedidos para poder revisarlos.
Farmacia
En Farmacia y PNAC-PACAM tienen mesas de trabajo muy
similares, stas incluyen la lista de entrega, un buscador de
recetas, en caso de que no aparezcan en la lista y un rea de
alertas de stock.
Lista de Entrega:
Cada fila corresponde a un usuario, sta contiene los datos
principales de l RUN y nombre, una pequea visualizacin
del estado de stock de los medicamentos recetados y dos
botones de accin. El de armar, despliega el detalle de
la receta para quien arma los paquetes; y el de entregar
despliega el rea de identificacin por huella digital
que debe ocupar la persona al momento de entregar los
medicamentos.
Alertas de Stock:
Es una visualizacin del porcentaje de stock por
medicamento, adems se colorea por el grado de urgencia
ya que algunos medicamentos son ms solicitados que otros
o algunos tienen muy bajo stock pero se piden con menos
frecuencia.
Toda esta informacin ayuda a la persona que arma los
paquetes de medicamentos a llevar un mejor control del
stock de manera ms rpida y asigna automticamente otra
fecha de retiro cuando no se ha podido entregar la receta
completa (en caso de tratamientos de larga duracin),
evitando as la necesidad de renovar manualmente el
estado de la receta.
Mapa de Clases
A continuacin se presenta el mapa de clases de los mdulos
desarrollados para los casos de uso
Casos de Uso: Personas y Escenarios
La enfermera me prohibe
La propuesta de diseo se relaciona con un nuevo modelo

de atencin mucho ms cercano a la realidad del usuario
y del sistema de salud primario, por su puesto, ste se
basa en el modelo de atencin integral con enfoque
biopsicosocial familiar y comunitario, solo que cambia en
su implementacin, definiendo una serie de protocolos
de atencin que se apoyan en una solucin digital para
gestionar la atencin, la aplicacin MiCESFAM.
difcil cuando se es el nico
Ya que el modelo de atencin est dirigido a la familia,

la lnea directiva de los casos de usos atravesar distintas
situaciones e instancias de cmo se pone en prctica con
de una familia compuesta por 3 integrantes donde cada
uno de sus individuos tiene necesidades especficas de
atencin, stas se basan en los tipos de usuarios definidos
anteriormente en el modelo terico de atencin [Ver Pgina
37]
algunos alimentos, pero es

que tiene que cambiar su estilo
de vida en la casa. Siempre
me andan retando para que
no coma lo que no debo, pero
ellos no entienden lo que se
sufre.
Angelino Villalobos
65 aos
Es hipertenso. No fuma. Es bebedor social. Vive con su hija
y nieta. A veces asiste al consultorio acompaado de su hija.
Con su pensin aporta a los gastos del hogar.
Escenario 1
Le llega un mensaje de texto a la hija de Don Angelino
diciendo que tiene hora con la enfermera para comprobar el
estado de su hipertensin.
Escenario 2
La enfermera renueva la receta y agrega un nuevo
medicamento, adems emite una orden de examen que
revisar en el prximo control.
Escenario 3
Debe pasar por Farmacia a retirar sus medicamentos, sin
embargo no hay stock para todo el tratamiento hasta su
prximo control.
Uhhh... yo nunca me enfermo,
No se muy bien como es
tengo que estar muriendo
esta cosa del consultorio, pero
para pedir hora con el doctor.
no puedo decirles que estoy
Claro, porque no puedo andar
embarazada. Voy a ver si me
pidiendo permiso en el trabajo
pueden ayudar
a cada rato
Prisicilla Villalobos
44 aos
Dalia Salazar
16 aos
Ha estado engordando un poco. Es ansiosa. Fuma

ocasionalmente. Vive con su padre e hijos. Es el sustento
econmico de su hogar.
Est embarzada. Va en segundo medio de un colegio

subvencionado. Es adicta a facebook y msn. Vive con su
madre, abuelo y hermanos. Ayuda a su madre con los
quehaceres del hogar cuando llega del colegio. Usualmente
sale con sus amigas y pololo.
Escenario 1
Ya es el segundo da que amanece con la garganta inflamada,
mucha tos y poco apetito. Por lo que decide asistir a su
consultorio para consultar al mdico.
Escenario 2
El mdico ve que lleva mucho tiempo sin realizarse un
examen preventivo, por lo cual le da una orden para realizar
el EMPA.
Escenario 3
Debe pasar por Farmacia a retirar los medicamentos que le
recetaron.
Escenario 1
Hace poco se hizo un test de embarazo que sali positivo.
No sabe muy bien que hacer, as que una amiga la
acompaa al consultorio para que la atiendan a espaldas de
su madre.
Escenario 2
Se coordina una visita en el domicilio de la embarazada,
ya que por su situacin es catalogada dentro de los
embarazados de alto riesgo.
Escenario 3
Luego de nacer el beb, madre e hijo asisten a su primer
control neonatal.
Casos de Uso: Video

Como una forma de presentar el modelo de atencin
apoyado en el sistema de gestin MiCESFAM, se representan
los distintos actores de la Atencin Primaria. Como una
primera aproximacin al modelo general, se hace un repaso
por aquellas instancias ms significativas con un usuario
recurrente de este servicio.
Datos Tcnicos
Los personajes son representados con muecos de madera
de 30 cm. de alto, el vestuario est hecho de restos de tela y
la escenografa de alambre soldado y opalina hilada blanca
de 200 gr. Las fotografas son de 1920 x 1279 pixeles, y el
video, editado en iMovie con formato panormico (16:9),
tiene una duracin de 6:43 minutos.
Narracin
(Presentacin de la Familia)
Esta es la familia Villalobos Salazar.
La Seora Priscilla vive con su padre, Don Angelino, y su
hija, Dalia.
(Presentacin del Caso)
Angelino es hipertenso, le gusta ver televisin la mayor
parte del da, y a veces ayuda con algunos quehaceres. Sola
ser un hombre gustoso de la buena mesa, por lo que las
restricciones que hacen en su dieta son una molestia para l.
Hace 6 meses fue el ltimo control de Angelino, por lo que
maana tiene agendada una cita con la enfermera para
controlar su hipertensin.
Angelino no es muy amigo de las nuevas tecnologas, no

tiene celular, por lo que dio el de su hija como fono de
contacto.
(Confirmacin de Hora Va SMS)
Priscilla le recuerda a su padre que maana tiene hora con
la enfermera en el consultorio y le pregunta si la confirma a
travs del mensaje que le lleg.
!Listo! La hora est confirmada.
(Llegada y Registro)
Hoy es el da, lo primero que debe hacer es avisar que ha
llegado a tiempo, para que lo puedan atender. Solo debe
colocar su huella digital.
Ahora solo debe esperar a que lo atiendan.
(Atencin Paramdico - Toma de Parmetros Biomdicos)
Carolina es tcnico paramdico, ella se encarga de controlar
los parmetros biomdicos, tales como la presin, el pulso,
el peso y la talla.
El sistema registra la llegada de los usuarios y tambin va
mostrando el estado de su atencin.
Lo primero que hace Carolina es abrir una nueva atencin,
en su agenda a Angelino. Aqu puede ver un resumen de su
ficha antes de incluso atenderlo.
Carolina llama a su paciente, que est en la sala de espera.
Primero le toma la presin y luego le pide que se desvista
mientras ella ingresa los datos. Una vez medidos todos los
parmetros, le pide que se vista y que espere.
Carolina tambin puede hacer algunas observaciones del
paciente, datos que irn a su registro en ficha.
Ahora ella espera que el estado de la paciente anterior est
concluido para saber cundo llevar a Angelino al box de la
enfermera. Luego, escolta a Angelino al box correspondiente.

(Atencin Enfermera)
Marta es la enfermera encargada del Sector 1, conoce a Don
Angelino desde ya hace ms de 5 ao, y hoy controlar su
apego al tratamiento de hipertensin.
Le pregunta a Angelino como le ha ido con el tratamiento,
dieta, ejercicios y medicamentos, en general, con los
cambios de su estilo de vida. Angelino le cuenta que es
difcil cuando es el nico que tiene que cambiar su estilo
de vida en la casa, siempre lo retan para que no haga cosas
que no debe hacer, pero ellos no entienden lo que se sufre.
Ella hace algunas anotaciones en el registro de ficha, y luego
procede a examinar a Angelino.
Marta le dice que no est muy bien, sus exmenes muestran
algunas alteraciones, por lo que le da nuevas indicaciones
y consejos para poder mejorar su apego al tratamiento,
teniendo en consideracin su estilo de vida. Adems,
lo referencia a un grupo de pacientes hipertensos que
recientemente se ha creado en el consultorio, all puede
encontrar apoyo, experiencias y consejos sobre su condicin.
Pide a Angelino un par de exmenes para la prxima vez
que deba controlarse con ella.
Marta le renueva la receta del medicamento que ya estaba
tomando y adems incluye otro.
Luego de despedirse, procede a cerrar la atencin.
(Impresin de Atencin)
Angelino desea imprimir una copia de atencin de hoy
donde se registran sus exmenes, tratamiento, y recetas, entre
otras cosas. El sistema aprovecha de recordarle que debe
pasar por farmacia a retirar sus medicamentos.
Cuando Marta, la enfermera, emiti la receta, sta se
registra como un pendiente en el sistema de farmacia del

consultorio.
(Entrega de Medicamentos)
Olivia es la encargada de farmacia, su trabajo consiste en
armar los paquetes de medicamentos recetados y entregarlos
a los pacientes correspondientes.
Cada receta tiene duraciones distintas, por lo que es un
tema crtico a la hora de resolver el manejo de stock. Cada
entrega, queda registrada con la huella de quien retira, as en
el caso de personas con dificultades para movilizarse, puede
quedar otra persona autorizada para retirar sus frmacos y
otros beneficios alimenticios.
Bibliografa
Libros
Web
1. Mattelmki, Tuuli. Design Probes. Vaajakoski - Finland:

Gummerus Printing, 2006. ISBN 951-558-211-3
7. Asociacin Chilena de Municipalidades

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2. Seplveda, Dmaris. Diseo de Servicios, La Experiencia

en Salud Pblica Centrada en los Pacientes. 2011. Memoria
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Diseo PUCV.
8. Asociacin Gremial de Corporaciones Municipales

http://www.corporacionesmunicipales.com/index.html
Publicaciones
3. Castro Carvajal, Julia Adriana. Los Paradigmas sobre
el Proceso Salud Enfermedad y sus consecuencias en la
educacin para la salud.
4. Garca Suso, Araceli. Francisco del Rey, Cristina.
Palazuelos Puerta, Pilar. de Bustos, Mara Luisa. El modelo
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http://enfermeria21.com/educare/educare09/ensenando/
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5. Dra. Depaux, Ruth. Dra. Campodnico, Lidia. GEU
Ringeling, Isabel. Dra. Segovia, Isabel. En el Camino a
Centro de Salud Familiar. 2008
9. Sistema de Salud Primaria: procesos, atenciones,

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http://www.cerroesperanza.com/temas/salud/hospitalesclinicas-consultorios/valparaiso/consultorio-municipal-cerroesperanza-valparaiso.html
10. Historia de la Medicina Familiar
http://www.medicina-familiar.cl/sitio/index.php?option=com_
content&view=article&id=118&Itemid=65&showall=1
11. Etapas del proceso de atencin
http://www.zonapediatrica.com/escritorio/la-relacionmedico-paciente-y-la-enfermedad-cronica.html
12. Lista de Espera, brecha y su abordaje
http://es.scribd.com/doc/6828818/capitulo3-Lista-de-esperabrecha-y-su-Abordaje
6. Gobierno de Chile. Orientaciones para la Planificacin y

Programacin en Red Ao 2012. 2011
121
Colofn
Esta edicin de 5 ejemplares corresponde al registro del

perodo de titulacin de Andrea Cifuentes realizado durante
tres trimestres iniciado en diciembre del 2011 y finalizado en
octubre del 2012, siendo editado al final de ste periodo.
Esta memoria de ttulo fue diseada en el programa de Adobe
InDesign CS5 en un formato de 21 x 25 centmetros. Las
familias tipogrficas utilizada en toda la carpeta son Optima
y Hospital que estn detalladas a continuacin:
Estilo tipogrfico en general:
Texto General - Optima Regular 8pt, 12 de interlineado,
interletraje 10
Ttulos - Hospital Regular 16pt
Nmero Tema- Hospital Medium 43pt, (color segn captulo)
Subttulo 1 - Hospital Medium 11pt
Subttulo 2 - Optima 8pt, interletraje 10
Notas - Optima Italic 7pt, interletraje 10
Estilo tipogrfico en portada:
Hospital Medium 62pt
Hospital Regular 16pt
La paleta de color utilizada en variados elementos
corresponden a:
Azul: C=85 M=45 Y=10 K=0
Verde: C=46 M=15 Y=100 K=0
Anaranjado: C=0 M=52 Y=82 K=0
Turquesa: C=42 M=0 Y=27 K=0
Todos los ejemplares se terminaron de imprimir el da
02.10.2012 con impresora de inyeccin a tinta en papel
Hilado 6. Las portadas fueron impresas en plotter de
inyeccin de tinta en opalina hilada 185 gr. y terminacin
termolaminado PVC traslcido opaco.
123

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Diseo de Servicio para

Gracias, a mis padres que con su amor y retos me ensearon

Ministerio de Salud e Instituciones Dependientes

Los Paradigmas del Proceso Salud-Enfermedad

Atencin Primaria de Salud

Cuidados a lo Largo de la Vida

Modelo de Atencin Integral con Enfoque Biopsicosocial

05 Garantas Explcitas de Salud GES

La Experiencia de las Personas

Investigacin con Funcionarios de un CESFAM

Investigacin con Usuarios

07 Modelo de Experiencia del Usuario

Propuesta de Diseo: EGLES

08 Articulando la Red de Servicio

09 EGLES Aplicacin de Gestin APS Nacional

Partituras de Interaccin Propuesta

EGLES: Mdulos de Trabajo

Casos de Uso: Personas y Escenarios

Prlogo del Profesor Gua

Diseo de Servicio para la Salud Familiar

El diseo grfico se ocupa de la construccin de

operar dentro de esta gran red.

necesario interpretar. Esto se hace estableciendo leyes de

La proposicin que presenta Andrea es la plataforma

El proyecto que desarrolla Andrea Cifuentes, que si bien se

EGLES: Diseo de Servicio para APS

Este proyecto, independiente de su realidad de

Herbert Spencer Gonzles

En salud se considera al hombre como una unidad

la base de su modelo y la lgica que elige para describir

Continuando con el concepto holstico del hombre, V.

EGLES: Diseo de Servicio para APS

Segn este modelo, es necesario identificar el nivel de

dependencia o independencia de cada una de estas

Llevar a cabo actividades con un sentido de

Mantener la higiene corporal y la integridad de la piel: los

concepcin sobre el proceso de salud-enfermedad

Los paradigmas sobre el proceso

Evitar enfermedad y muerte.

Promover la salud y mejorar la calidad de vida.

Prevenir factores de riesgo y promover estilos de vida

Acta sobre causas.

Acta sobre factores de riesgo.

Profesionales y tcnicos del sector salud son los nicos

Intersectorialidad y participacin social en la base del modelo.

Multidisciplina. Trabajo de equipo deseable.

Inter o transdisciplina. Trabajo de equipo ineludible.

Relacin paciente-equipo es adjetiva.

Relacin sustantiva de la satisfaccin del usuario es

alteraciones de organismo que generan enfermedad. Por

asociados al orden social, cultural, econmico y poltico

estos comportamientos por medio de la normativa. Este

puntuales, que incluyen charlas, boletines, prescripcin de

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los lmites del mismo, favoreciendo el surgimiento de un

individuo o de un colectivo que permiten la expresin de la

En el ao de 1986, a partir de la Conferencia Internacional

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El Sistema de Salud chileno es mixto: es decir, tiene un sector

distintas instancias dependiendo del sector al que tengan

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Capacitacin y desarrollo de los recursos humanos.