Por qu es necesaria la excelencia en el servicio?

"Sin servicio no hay atractivo."

El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca
vuelven. Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfaccin a 3 o menos
personas. Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfaccin a 9 o ms
personas, porque siempre una mala experiencia ser un buen motivo de
conversacin. Cuesta hasta 5 veces ms conseguir un nuevo cliente que venderle
a un cliente. Porque para venderle a un desconocido tengo que hacer publicidad,
promocin, descuentos, regalos, etc. El cliente tiene un valor de por vida, que es
todo lo que el cliente puede consumir, de lo que nosotros vendemos, durante toda
su vida. Perder una venta es insignificante comparado con perder un cliente.
Por qu se pierde un cliente
Luego de costosas investigaciones para determinar las causas que originan la
prdida de clientes, se lleg a este cuadro, propuesto por especialistas en U.S.A.

Quiere decir, que el 81% de los clientes volvera a comprarnos, aunque en su

ltima experiencia, el producto fue un fiasco, porque confa en nosotros. Son los
clientes que nos dicen: a ver si me vendes algo mejor esta vez. Pero casi el 70%
huye despavorido ante un servicio indiferente. Reflexionemos, No es lo que
hacemos nosotros?

El concepto "valor de por vida " parece totalmente

desconocido en nuestras experiencias diarias.

Servicio indiferente, es aquel donde el cliente luego de haber tomado contacto
con una empresa, sigue pensando en gastar su dinero, pero no ha definido an
donde lo va a gastar.

Servicio excelente, es aquel donde el cliente no sabe si va a comprar aquello que

tena en mente, pero si sabe que se lo vamos a vender nosotros.
En qu consiste la excelencia en el servicio?
Mr. Karl Albrecht, en su libro The only thing that matters dice que, la excelencia
consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes.
El paquete de valor debe ser analizado en cada detalle teniendo en cuenta las
impresiones del cliente. A estos elementos en los que se divide el servicio Mr. Jan
Karlzon los llam Momentos de Verdad. El momento de verdad es cada una de las
situaciones en las que el servicio es evaluado, aun antes que podamos saberlo.
Los clientes deben percibir un clima de ausencia total de conflictos internos,
buen clima laboral sincero, "salud organizacional", para que una empresa sea
creble en su propuesta de valor. El buen servicio es simplemente un reflejo de sus
convicciones ntimas, debe ser el estilo natural de la organizacin. Las compaas
deben erradicar sus conflictos internos antes que cualquier otra cosa, si quieren
triunfar en el estado actual de hipercompetencia planteado por el mercado global.
La bsqueda de fidelidad en los clientes, no puede tener xito, cuando el
concepto de cliente interno no forma parte de la cultura de la organizacin.
La Reputacin empresarial como ndice
La reputacin empresarial, es y ser una de las claves del xito empresario en la
presente dcada y deber ser tenida en cuenta en la definicin de las estrategias
corporativas. Por esta razn las compaas tendrn que invertir tiempo y recursos,
en la consolidacin de una cultura que genere lderes, cuyos valores, principios y
creencias trasciendan el logro de los objetivos econmicos de corto plazo y
marquen una significativa diferencia, con la falta de escrpulos y la mediocridad
manifestada por sus dirigentes en la dcada pasada. Calidad en la cultura es
calidad en los valores, principios y creencias morales. Es decir, una clara
definicin del concepto de bien supremo que tienen que asumir claramente,
cada uno de los directivos y funcionarios de una corporacin.

7 Dimensiones de la Calidad del Servicio

La calidad es la medida de la dimensin en que una cosa, satisface una
necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien.
hay por lo menos siete dimensiones que debemos tener en cuenta para medir la
calidad del servicio. A continuacin, tratar de explicar brevemente cuales son:
Respuesta:
Cualquier error es tolerable cuando todava hay tiempo para corregirlo y el ms
mnimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado ms de lo necesario.
Atencin:
No debemos dar lugar a la apata, la indiferencia o el desprecio y debemos
despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la impresin o apariencia que
muestra el cliente.
Comunicacin:
Nueve de cada diez controversias serias que se producen en la vida son producto
de un malentendido. Louis D. Brandeis.
Accesibilidad:
No se gana nada por ser muy bueno en algo que es inalcanzable para los clientes.
Amabilidad:
Debemos ser amables, especialmente cuando nos cuesta, porque despus de
todo, somos siempre la misma clase de personas sin importar a quien estamos
atendiendo. No le parece?
Credibilidad:
Nunca se debe mentir al cliente, porque despus de una mentira, el cliente solo
puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No debemos jams
prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado a nuestra
credibilidad.

Comprensin:
Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa para el
cliente.

7 Pasos para la creacin de valor

1. Valor es:
1) Propiedad subjetiva que tienen las cosas para satisfacer las necesidades
2)
3)
4)
5)
6)
7)

humanas o proporcionar satisfaccin.

Cualidad de las cosas por la cual se da por poseerlas algo equivalente.
Cualidad de algunas cosas que las hace estimables.
Alcance de la significacin o importancia de algo.
Eficacia o virtud de las cosas para producir sus efectos.
Cualquiera de las posibles determinaciones de una cantidad variable.
Magnitud.

2. Que significa entonces:

Valor es aquello que motiva cualquier transaccin. Las diferentes personas
involucradas, son las que van a sumarle o restarle valor a lo entregado. Esto es lo
que se conoce como Cadena de Valor y ms a tono con los tiempos actuales,
donde la tercerizacin de actividades no estratgicas es la tendencia, se puede
hablar de una Red de Valor o Constelacin de Valor.
3. Como lo aplico a mi actividad:
Si Valor es la percepcin que tiene el cliente de lo recibido, que hace que le
produzca o no satisfaccin, es evidente que no todo lo que agrega costo agrega
valor. Detectar lo que tiene valor para el cliente, se convierte en una bsqueda de
oportunidades competitivas.

4. Construyendo un Modelo de Valor Total:

Modelo de Valor: Es la combinacin de cosas y experiencias que crean en el

cliente una percepcin del valor total recibido.
Al margen del valor que nosotros le adjudiquemos a lo que entregamos; el cliente
es quien tiene el voto final y vota con su dinero.
5. Escala de Valor del Cliente:
Hemos definido cuatro niveles que representan el efecto percibido por el cliente.
Bsico: Son los atributos mnimos, sin ellos no tiene sentido alguno entrar en
competencia. Sin embargo, existen empresas en este nivel cuando gozan de
privilegios y se forma un monopolio u oligopolio.
Esperado: Son los atributos que el cliente est seguro de recibir.
Deseado: Son los atributos que el cliente no necesariamente espera, pero conoce
y aprecia. Imprevisto: Son los atributos excepcionales que agregan valor
sorpresa para el cliente, una vez que el cliente los conozca, se convertirn en
deseados. Es en este nivel donde comienza la excelencia.
6. Impulso a la creacin de valor:
Las expectativas del cliente evolucionan continuamente y nos obligan a subir
constantemente el nivel para poder seguir sorprendindolo.

La vocacin de

superar las expectativas de valor del cliente es el motor de la mejora continua.

7. Plan de accin bsico para la creacin de valor:
a) Investigar los atributos valorados por el cliente.
b) Determinar el peso individual que el cliente le da a esos atributos.
c) Comparar nuestra posicin con la de nuestros competidores en dichos
atributos.
d) Proponer nuestro propio modelo para superar la propuesta de valor de la
competencia.
Entregar valor sorprendente es el principio ms bsico de la excelencia en el
servicio.
Definicin de visin:

Exaltacin de la esperanza, en busca de cosas que se desean hacer posibles y

verdaderas.
La visin es la imagen de lo que queremos ser y en que queremos
convertirnos.
La visin es lo que mantiene a alguien firme en lograr sus metas, concretar
objetivos e ir en contra de seales contradictorias perceptibles por los sentidos o
su anterior experiencia.
Definicin de misin:
Poder que se da a alguien para desempear un cometido. Cosa u obra que una
persona o conjunto de ellas se siente obligada a hacer Comisin, expedicin. La
misin es la expresin simple, clara y precisa del modo en que se van a hacer las
cosas en los trminos de la visin.