Evaluacin de la Calidad

La implementacin de un sistema de Gestin de la Calidad, cualquiera sea el tamao o

las caractersticas de la organizacin, tiene un punto de partida comn: realizar una
evaluacin a fin de conocer la situacin de la calidad en el interior de todo el organismo.
Esta evaluacin de la calidad consiste en realizar un examen sistemtico para
determinar en qu medida una entidad tiene capacidad de satisfacer los requisitos
especificados independientemente de que se trate de un organismo de produccin de
bienes materiales, servicios o software. Estos requisitos de la calidad no se limitan a las
especificaciones tcnicas de un producto sino a las caractersticas de toda la
organizacin.
El objetivo de este proceso es que el organismo pueda:
a) Determinar la dimensin del problema de la calidad dentro del organismo :
esto es establecer en forma fehaciente (mediciones, documentos, encuestas,
etc.) en qu medida la falta de calidad afecta a los intereses y objetivos de la
organizacin provocando insatisfaccin en el/los clientes.
b) Identificar las reas prioritarias que demandan atencin y cuya solucin
permitirn una reduccin de costos: del conocimiento de los errores o faltas
de conformancia en el interior del organismo surgirn los costos ocasionados
por la mala calidad lo que permitir seleccionar aquellas reas prioritarias en
las cuales actuar para reducir costos.
c) Reducir las causas de insatisfaccin del cliente : Tener los sistemas
evaluados y conocer y actuar sobre los errores permitir disminuir posibles
insatisfacciones de cliente.
En definitiva la evaluacin de la calidad ser el punto de partida para implementar
cualquier sistema de Gestin de la Calidad. Es el punto de referencia a partir del cual se
realizar la planificacin, el control y la mejora de la calidad.
Las tareas asociadas a la evaluacin de la calidad dentro de un organismo pueden ser
agrupadas de la siguiente manera:
Determinar los costos de la baja calidad: la determinacin de los costos en los
que se incurre como consecuencia de la mala calidad del sistema permitir
cuantificar la dimensin del problema e interesar a la direccin en la necesidad de
implementar acciones de planificacin, control y mejora destinadas a la
disminucin de costos a travs de alcanzar la satisfaccin del cliente. Si no se
conoce en qu medida la mala calidad influye en los costos de la organizacin
difcilmente se podrn tomar acciones para optimizar los recursos y disminuir esos
costos.
Determinar la posicin en el mercado del organismo: es importante para las
organizaciones no solo evaluarse internamente sino, adems, comparar su
situacin y funcionamiento en lo que se refiere a calidad, con otras organizaciones
del mercado; preferentemente con aquellas que por su comportamiento se

considera que son superiores. Para encarar estas tareas se organizan encuestas
de multi-atributos como se desarrollar posteriormente.
Determinar cul es la cultura de la calidad en la organizacin: conocer cul es
la creencia y el comportamiento de todas y cada una de las personas en el
interior del organismo permitir entender cul es la cultura que existe en la
organizacin respecto de la calidad. As, por ejemplo, un empleado que manifiesta
que su jefe le ordena disimular la existencia de errores durante la produccin
revelar cual es actitud actual respecto de la calidad dentro de ese sector y cmo
encarar acciones para corregirla.
Determinar cual es la operacin actual del sistema de calidad del organismo:
Todo organizacin tiene en mayor o menor medida, pese a no tener implementado
un sistema formal de gestin de la calidad un conjunto de actividades que hacen a
la calidad. El conocimiento de las mismas y su coordinacin son el punto de
partida para la posterior planificacin e implementacin del Plan de calidad.
Si bien se pueden agregar otros elementos, estos son los bsicos. Este proceso de
evaluacin, lo puede realizar la propia organizacin (autoevaluacin) y de l participan
todos los miembros del organismo. En muchos casos este proceso de autoevaluacin es
monitoreado o seguido por evaluadores externos.
Como decamos anteriormente, esta evaluacin de la calidad constituye el punto de
partida cuando se va implementar por primera vez un sistema de gestin de la calidad;
luego la evaluacin/autoevaluacin se realiza en forma peridica (anual, bianual, etc.)
para determinar en qu medida se cumplen las metas ya establecidas en el plan de
calidad.
Vamos a ver en forma rpida que implican cada una de estas acciones.
I)

Determinacin de los Costos de la (baja) Calidad.

Hasta la dcada del 50 las compaas tenan perfectamente determinados los costos para
llevar a cabo distintas funciones dentro de las empresas. As, aparecan los costos de
produccin, los costos de comercializacin, los costos de facturacin, los costos de
compras, los costos de ventas, etc. Eventualmente aparecan discriminados algunos
costos de inspeccin y prueba. As, lo que hoy entendemos como costos relacionados con
la baja calidad quedaban enmascarados u ocultos dentro de estos costos o bien se
incluan dentro de los costos generales. As, por ejemplo, los costos de inspeccin de las
especificaciones del producto final podan incluirse dentro de los costos de produccin, o
la atencin al cliente dentro de los costos de ventas.
Actualmente las organizaciones procuran identificar todos los costos asociados a la
calidad. A estos costos se los define como: aquellos costos en los que el organismo
incurre para asegurar una calidad satisfactoria y dar confianza en ello; as como las
prdidas sufridas cuando no se obtiene calidad.
Estos costos se pueden clasificar en cuatro grandes grupos:

Costos de fallas internas: estn asociados a defectos medibles que se

encuentran en el producto antes de la entrega al cliente. Son costos que no
existiran si no existiesen defectos en el producto. Estos costos pueden
desagregarse en los siguientes:
Costos por desperdicios: a raz de que el producto resulta irreparable ste
debe ser desechado, provocando que la mano de obra, la materia prima y
gastos generales asociados a la fabricacin sean considerados como costos
de la baja calidad.
Costos de retrabajo: son los costos que surgen de corregir errores en los
productos defectuosos pero recuperables.
Costos para el anlisis de fallas en productos defectuosos: Es el costo
asociado a analizar el producto defectuoso para determinar las causas de su
mal funcionamiento.
Desperdicios debido a proveedores: Es el costo de materiales desechados y
los asociados a re-trabajos que se realizan por mala inspeccin al momento de
la entrega por parte de los proveedores.
Inspecciones del 100%: Son los costos que provienen de inspeccionar lotes
con errores inaceptables de errores.
Costos de re-inspeccin: Costos asociados a volver a inspeccionar
productos re-trabajados.
Prdidas en procesos evitables: costos provocados por errores evitables
tales como mayores pesos en envases, mejor calidad que la solicitada, etc.
Este tipo de costos surgen por errores en los procesos de medicin, por
equipamiento inadecuado o por una falta de confianza en asegurar las
especificaciones solicitadas.
Rebajas: Costos como consecuencia de otorgar rebajas en productos que no
cumplen con las especificaciones, compensaciones a clientes, etc.
Costos de fallas externas: estn asociados a defectos medibles en el
producto que son detectados por el cliente. Son costos que desaparecen cuando
no existen fallas.
Costos de garantas: reemplazo o reparacin de productos en garanta.
Conciliacin de quejas: costos de investigacin de fallas y conciliacin de
quejas por productos defectuosos.
Costos por materiales regresados: son costos asociados con la recepcin y
reemplazo de material regresado.
Rebajas y concesiones: rebajas y concesiones como consecuencia de la
entrega de productos que no cumplen con las especificaciones.
Costos de evaluacin: son costos asociados, no a la existencia de defectos en el
producto sino a evaluar el cumplimiento (conformancia) del producto, de los
procesos y del organismo con los requisitos de calidad. Estos costos estn
asociados a las clases de calidad del producto. En general son ms altos
cuanto mayor es la clase de calidad ya que al aumentar las caractersticas

aumentan las exigencia de evaluacin. Son costos asociados a medir la calidad

del producto y de los procesos dentro de la organizacin.
Entre ellos pueden mencionarse:
Inspeccin y prueba en la recepcin: son los costos relacionados con la
evaluacin de la calidad de la materia prima.
Inspeccin y prueba durante el proceso: costos de la evaluacin en proceso
de la conformancia con las especificaciones.
Inspeccin y prueba final: Costos de la evaluacin de conformancia con los
requerimientos del producto final.
Auditoras de calidad del producto: costos de realizar auditoras de calidad
en productos durante el proceso y de productos terminados.
Auditoras de calidad del proceso: costos para realizar auditoras del
funcionamiento del proceso
Mantenimiento de la exactitud de los equipos de prueba y medicin: son
los costos asociados a mantener los instrumentos y equipos de medicin
calibrados.
Evaluacin de inventarios: Costos de probar productos almacenados para
evaluar su degradacin.
Costos preventivos: Son las acciones realizadas para mantener los costos de
fallas y de apreciacin al mnimo.
Planeacin de la calidad: son los costos relacionados a la organizacin de
todas las actividades que involucra el plan global de la calidad de la empresa.
Incluyen los costos de comunicar y hacer entender el plan de calidad.
Diseo y revisin de nuevos productos: costos de ingeniera y otras
actividades destinadas al rediseo de productos de mejor calidad.
Control de procesos: costos de inspeccin destinados a analizar el
funcionamiento del proceso.
Auditoras de calidad: costos de evaluar las actividades del plan global de la
calidad.
Evaluacin de la calidad del proveedor: son los costos asociados a evaluar
las actividades del proveedor antes de la entrega de la materia prima.
Capacitacin y entrenamiento: Costos asociados en capacitar a todo el
personal en las actividades a desempear, tanto para la fabricacin del
producto como del plan de calidad de la organizacin.

Agregados a los costos ocasionados por la mala calidad se producen prdidas dentro de
la organizacin como consecuencia de la mala implementacin del sistema de gestin de
la calidad. En trminos generales estas prdidas son difciles de evaluar y pueden ser
clasificadas de la siguiente manera:
Prdida de satisfaccin del cliente: como consecuencia de aparicin de fallas
externas el cliente ve afectado sus costos y/o intereses, lo que le provoca una

prdida de satisfaccin que generalmente se traduce en menores volmenes de

compra.
Desperdicio de recursos y/o de bienes materiales o humanos: est
relacionado con lo que se deja de producir. A raz de productos que no cumplen las
especificaciones se pierde tiempo y esfuerzo que podra estar destinado a la
elaboracin de ms o nuevos productos.
Prdida de oportunidad para agregar beneficios al satisfaccin del cliente:
La mala calidad provoca insatisfaccin al cliente lo que provoca una prdida de
oportunidad para aumentar su satisfaccin.
Prdida potencial de nuevos clientes: a raz de la mala calidad no se
implementan acciones destinadas a mejorar la cartera y la satisfaccin de nuevos
clientes.
Tantos los costos de la calidad como las perdidas consecuencia de la mala calidad tienen
incidencia en las utilidades del organismo, pudiendo en muchos casos provocar que el
organismo no tenga ganancias. En la Figura se muestra en forma esquemtica la
existencia de costos generalmente visibles y evaluables as como la aparicin de prdidas
relacionadas a la mala calidad que en general resultan de muy difcil evaluacin y por
consiguiente se minimizan al diluirse dentro del sistema de costos generales del
organismo.

Retorno de
mercancas
Gastos de
garantas

Ventas
perdidas
Descomp
osturas
Inventarios
adicionales
Fletes
adicionale
s

Reproce
COSTOS
sado
VISIBLES
Inspecci
nSobre
stock
Horas extra
por retrabajo

Prdida de
buena voluntad
Errores en
documentos
Retrasos

COSTOS OCULTOS

Concesiones
a clientes.

Los costos visibles de la mala calidad constituyen la punta del iceberg. Los otros pueden
llegar ser muy importantes y al no ser evaluados ser la causa de mayores problemas de
un organismo. Para poder determinarlos es necesario implementar mtodos de

evaluacin lo ms correctos posibles, acompaado esto de la existencia de una cultura de

la calidad dentro de la organizacin que contribuya a su identificacin y mejora.

Objetivo de la Evaluacin
Entre los objetivos de la evaluacin se plantearon los siguientes:
a) Cuantificar la dimensin del problema: La cuantificacin del problema de la
mala calidad debe realizarse sobre parmetros medibles que permitan justificar
el porqu de la implementacin de un sistema de gestin de calidad o dentro de
este, el porqu de la implementacin de una determinada accin de mejora.
As, es conveniente expresar el problema en trminos que impacten, ya sea, a la
administracin, a la produccin o el sector sobre el cual se desea llamar la
atencin.
Ejemplos de formas de expresar un problema de la calidad son:
% de bienes producidos. (Se est tratando de llamar la atencin al sector de
produccin en defectos encontrados en el producto previo a su expedicin para
ventas)
% costos de personal. (Se est tratando de llamar la atencin al
departamento de recursos humanos sobre prdidas ocacionadas por
ausencias o falta de atencin en un determinado sector)
% de espacio ocupado. (Se est llamando la atencin sobre falta de control
en almacenes de materia prima).
% de inventario.(Se est llamando la tencion sobre bienes obsoletos que no
fueron sacados de circulacin)
Y analizar su influencia sobre cifras en las que se encuentre familiarizada la
administracin:
% de ventas.
% de las ganancias/beneficios.
Efecto sobre el punto de equilibrio.
Efecto sobre el presupuesto anual.
Por lo general, al problema de la calidad se lo dimensiona en trminos de dinero,
ya que de esa manera se refleja la importancia de resolver el problema y se la
compara con los costos que implicar su solucin. Una vez cuantificado se lo
compara con otros problemas de calidad, haciendo posible identificar cmo, cada
problema, influye en los costos globales de la calidad.
b) Identificar las oportunidades ms importantes para la reduccin de costos:
Por lo general los costos de la baja calidad no son una masa informe de pequeos
costos, sino que son segmentos perfectamente identificables; cada uno atribuible a
una causa en particular. Es fundamental identificar estos segmentos y determinar
cul es su impacto sobre la dimensin del problema.

En trminos generales se observa que, as cmo ms de una causa influye en la

aparicin de un problema, algunas de las causas tienen ms incidencias que otras
en la aparicin de un determinado problema.
Tomemos el caso de un sector de una empresa, que fabrica componentes
electrnicos, en el que se fabrican las plaquetas controladoras de discos rgidos.
Dentro de este sector se ha determinado que el 10% de las plaquetas resulta
defectuoso por lo que se ha encomendado a un equipo tcnico de trabajo que
evale los defectos y determine las causas por el cual las plaquetas resultan
rechazadas.
De un primer anlisis el equipo concluye que:
a) El 50% de los defectos se deben a errores en el proceso de soldadura.
b) El 25% es consecuencia de errores de diseo de las plaquetas.
c) El 15% es consecuencia de la presencia de componentes defectuosos
(proveedores).
d) El 5% es consecuencia de mala calidad en el soporte de las plaquetas
(proveedores).
e) El 5% restante se debe a un conjunto de errores aleatorios.
Expresado en un diagrama tendremos:

90%

Principio de Pareto:

75%

A un problema lo provocan un
conjunto de causas de las cuales
unas pocas son las ms contribuyen.
50%

b
c
d

e
Tipo de defecto

Del diagrama, se observa que las dos primeras causas son las responsables del 75% de
los defectos de funcionamiento de las plaquetas.
A partir del diagrama se concluye que los problemas de soldadura son los responsables
del 50% de las plaquetas defectuosas. Para determinar las causas que provocan este
defecto se puede proceder a construir un diagrama de Causa- Efecto o Diagrama de

Isikawa que por su forma tambin se conoce con el nombre de Diagrama de espina de
pescado.

Mano de obra

Materia Prima

Sin
motivacin
Insuficien
Mal
capacitada

Falta
de
espaci
o
Medio
ambiente

Vencida

te

equivocada
Sin
control

Sin luz
Sin
ventilacin

Inadecua
da
Baja
temperatura
obsoleta

Maquinaria

Defectos de
soldadura
s/control
Tensin
inadecuada

Falta de
limpieza
Metodologa

En este tipo de diagramas se proponen las causas que provocan un determinado efecto.
El armado del diagrama se realiza mediante el aporte de ideasw un grupo de trabajo bajo
la metodologa de tormentas de ideas (Brainstorming). As, el grupo, constituido tanto
por especialistas directamente relacionados con el sector de trabajo como por personas
de otros sectores relacionados, se renen bajo la coordinacin de un Coordinador y la
colaboracin de un Secretario para proponer las causas que pueden provocar el
problema. Todas las ideas son aceptadas y no se rechaza ninguna. Todas las personas
intervinientes del grupo tienen total libertad para proponer posibles causas, las que
posteriormente se ordenan en cinco grandes rubros: Mano de Obra, Materia Prima,
Medio Ambiente, Maquinaria y Metodologa (Las 5 M) .
Una vez construido el diagrama, el coordinador, con la eventual colaboracin de un
especialista del sector, analiza las causas propuestas y determina, entre ellas, las que
resultan ms probables de provocar el problema. Se evala as, la validez de la causa o
se la desecha; obtenindose un orden de las causas probables. Se determina, mediante
mediciones la validez de la hiptesis y se establece la incidencia de las principales causa
(diagrama de Pareto). Se toma la decisin de encarar la o las causas, estableciendo un
orden de prioridad de las mismas, verificando que las soluciones propuestas son efectivas
y manejando la resistencia al cambio.