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Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI
TIPOS DE CRM
ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI
Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tems:
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Fecha: 30/09/2013
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Variables de CRM: Estar en contacto con nuestros clientes, son uno de los aspectos ms
relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente si
se trata de una empresa de servicios.
Un CRM podra, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atencin, sus modales, sus
capacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnolgico necesario para que nuestros
procesos que se vean involucrados en la mejor relacin con clientes de manera que nos
permita brindar el 100% de calidad esperada, los cuales se deben revisar y mejorar
continuamente para lograr que se optimice la relacin con los clientes.
Por qu necesitamos CRM? Dentro de un mercado global, cada vez ms competitivo,
surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este contexto la
empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compaa alta
competitividad escasa diferenciacin del producto global.
Por qu necesitamos CRM? Por qu necesitamos CRM?
El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. Clientes I + D Produccin Canales
De Distribucin Organizacin pasa de ser PRODUCTO-CNTRICA A ser una
organizacin cliente-cntrica ventas y marketing clientes canales de distribucin ventas y
marketing produccin.
Por qu necesitamos CRM?
El CRM Supone Cambiar El Enfoque De La Empresa.
Antes: Encontrar Un Grupo De Personas Al Que Proponerle Una Oferta.
Objetivo Ahora: Encontrar La Mejor Oferta Para Ella Una Persona
Por qu necesitamos CRM?
Es ms fcil vender a un cliente actual que a uno potencial:
Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces ms que mantener uno existente.
Aumentar la retencin de clientes en un 5% y permite un aumento del beneficio de un
25% hasta un 80%.
Por qu necesitamos CRM? porque es ms rentable y permite obtener una ventaja
competitiva sostenida en el tiempo.
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Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.
CRM operacional o multicanal Otorga la ventaja de mantener al cliente, en la empresa
aplicando:
CRM OPERACIONAL
CRM ANALTICO
Abarca
aplicaciones
pseudo- Otorga la ventaja de comprender los
transaccionales que generan datos. patrones del cliente y los ciclos de vida de
Facilitan la puesta en prctica o ejecucin los negocios.
de lo definido y planificado.
En definitiva, un sistema de CRM analtico
permite la recopilacin, procesamiento y
anlisis de los datos del cliente.
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GUA DE APRENDIZAJE
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1).
CRM
OPERATIVO
BREVE DEFINICIN
Automatizacin
de
EJEMPLO DE APLICACIN
para
su
ejecucin
funcionamiento.
y acceso
de
mediante
pginas
o
clientes
correos,
web,
entre
otros
ANALTICO
Warehouse
centralizado, en
facilitar
la
(bases
departamentales
temas),
de
o especficas
procurando
una
visin medios
(Internet
fracasa
sin
una
adicionales,
el
conocimiento de los
patrones
de
comportamiento
del
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GUA DE APRENDIZAJE
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estrategia CRM.
COLABORATIVO
Es
el
encargado
interaccin
del
de
facilitar
cliente
con
la Es el encargado de
la facilitar la interaccin
cliente
con
la
(Internet
adicionales,
debiendo proveer, en
conjunto,
el
conocimiento de los
patrones
de
comportamiento
del
e-CRM
Proceso
de
administracin
de
la Atencin
directa
publicitarias
adecuadas
para
sostener he informar
las 24 horas.
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ERM
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Articulacin de las
comunicaciones
Gestin y automatizacin de servicio y
empresariales y/o
pedidos de los clientes.
engranaje de
comunicacin que nos
permita la adquisicin
de artculos para
oficina, etc.
OPERATIVO
OPERATIVO
ANALTICO
COLABORATIVO
Operacional
procesos
de
datos de los
clientes
para
una variedad de
propsitos
Analizando
el
comportamiento
del
cliente con el fin de
tomar
decisiones
relativas
a
los
productos y servicios.
Iniciativa
CRM,
motivacin y apoyo a
las
personas
de
primera
lnea
en
relacin
con
los
clientes. Percepcin
del valor de los
clientes con respecto
a su relacin con la
empresa.
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GUA DE APRENDIZAJE
ANALTICO
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Surtido
de Tener la percepcin de Persuadir a nuestros
acuerdo a la la
necesidad
y clientes a travs de
demanda
del costumbres
de los
medios
de
mercado
nuestros clientes.
comunicacin
de
adquisitivo del
manera
que
cliente.
podamos establecer
lo
que
desea
nuestros clientes.
Brindar siempre
a
nuestros
COLABORATIVO
clientes
una
atencin amena
y cordial he
informativa.
Mantener informado a
travs
de
los
diferentes medios de
comunicacin
a
nuestros
clientes
mensajes de texto,
etc.
Establecer
y
practicar normas de
buen
comportamiento de
los diferentes medios
de comunicacin que
nos
permita
interactuar
con
nuestros clientes de
manera adecuada.
3).
DIFERENCIAS
OPERATIVO
OPERATIVO
ANALTICO
Implementar
Comunicacin
factores
CRM con
nuestros
operativos.
clientes
va
internet empres
clientes como
correos
electrnicos, etc.
COLABORATIVO
Visita
directa
o
personalizada
con
nuestros clientes o tal
vez
va
telefnica
segn sea necesaria.
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ANALTICO
Facilita
la
gestin de la
informacin
necesaria
para
desarrollar
los
procesos
de
anlisis
de
mercado y de
comportamiento
del cliente.
CRM
analtico
debe
aportar
modelos
de
informacin
matemticos que
permitan calcular
el
comportamiento
y el valor y la
respuesta
del
cliente.
Recopilacin
procesamiento
y
anlisis de datos de
nuestros cliente que
nos permitan evaluar y
a las vez actuar.
COLABORATIVO
Entrevista
directa
acompaada de
un
tema
especfico que le
permita
a
nuestro cliente
reflexionar sobre
la
toma
de
decisiones
segn
su
necesidad.
Es
la
herramienta que
nos
permite
interactuar con
nuestro cliente y
la empresa y la
incorporacin de
nuevos medios o
mtodos.
La exactitud y el
perfeccionamiento de
mayor
calidad
de
nuestros productos y
servicios.
TIPO DE CRM
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Operativo
Colaborativo
Datawerehouse
Analtico
Operativo
Operativo
Diseo de la WEB
Analtico
Colaborativo
Operativo
colaborativo
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