Mejora Continua

Ing. Pedro De Bracamonte Morales

Trujillo, Abril 2015

Video Introductorio

Definicin de mejora continua

Accin recurrente que aumenta la capacidad para cumplir los
requisitos.

La mejora como un proceso

PROCESO
ENTRADAS

VALOR AGREGADO

EFICIENCIA

SALIDAS

EFICACIA

EFECTIVIDAD

En resumen---

EL MEJORAMIENTO :
ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA.

ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA.

SE CENTRA EN LA SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES.

SE LOGRA MEJORANDO LOS PROCESOS.

El espiral del mejoramiento continuo

EVALUACIN DE LA PERCEPCIN DEL
CLIENTE

DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIN

ALMACENAMIENTO
Y DESPACHO
SEGUIMIENTO DE
PRODUCTO Y PROCESO
PRODUCCIN Y PRESTACIN
DEL SERVICIO

ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
AUDITORAS

COMPRAS
DISEO Y DESARROLLO
PLANIFICACIN DE PROCESOS

INVESTIGACIN DE NECESIDADES DEL

CLIENTE

Ciclo de mejora Continua

1. Planificar
Es necesario establecer un Plan de Mejora para introducir los
cambios necesarios en el proceso previamente diseado. Este
Plan debe contemplar todos los aspectos que permitan
conducir el proceso hacia la excelencia y, en este sentido,
debe responder a las siguientes preguntas:
Quin lleva a cabo la mejora?:
Cmo se lleva a cabo?:
Cundo?:
Qu se necesita?:

2. Ejecutar
Consiste en hacer mejor las cosas, asegurando que se miden
los resultados en cada paso, desde la entrada hasta el final del
proceso (la cantidad y la entrega de servicios, la calidad de los
mismos, etc.).
Para llevar a cabo estas mediciones, es imprescindible contar
con un Sistema de Informacin Integral en el que se
contemplen las diferentes dimensiones de la calidad, se
utilicen diferentes mtodos para obtener la informacin, y
estn diseados los indicadores de evaluacin precisos

3. Evaluar
Se trata de buscar continuamente las causas de los errores y
desviaciones en los resultados, interrelacionando los flujos de
salida del proceso con las expectativas previas de los usuarios,
ya que la gestin de procesos, si bien consiste en mejorar las
cosas que ya se vienen haciendo, pone especial nfasis en el
para quin se hacen y en el cmo se deben hacer.

4. Actuar
Consiste en intervenir en el proceso para solucionar los
problemas de calidad, analizando las intervenciones factibles
dentro del mbito concreto de aplicacin, y buscando el
consenso entre los profesionales que lo lleven a cabo.

La ruta de la calidad
EL PROBLEMA
LA SITUACIN ACTUAL
EL ANLISIS
LAS ACCIONES

LA EJECUCIN

LA VERIFICACIN

LA NORMALIZACIN

EL MEJORAMIENTO

La ruta de la calidad
IDENTIFICACIN

CONCLUSIN Y
MEJORAMIENTO
FUTURO

MEJORAMIENTO1 CONTINUO

OBSERVACIN

2
ANLISIS

ESTANDARIZAR

3
7

A
V

PLAN DE
ACCIN

VERIFICACIN
EJECUCIN

1. Identificacin: Cinco por qus

Qu es?
Tcnica sistemtica de preguntas utilizada durante la fase de
anlisis de problemas para buscar posibles causas principales de
un problema.
La tcnica requiere que el equipo pregunte Por Que al menos
cinco veces, o trabaje a travs de cinco niveles de detalle. Una
vez que sea difcil para el equipo responder al Por Qu, la
causa ms probable habr sido identificada.

1. Identificacin: Cinco por qus

Cundo se Utiliza?
Al intentar identificar las causas principales ms probables de un
problema.

Como se Utiliza?
Realizar sesin de lluvias de Ideas.
Una vez que las causas probables hayan sido identificadas,
empezar a preguntar Por qu es as ? o Por qu esta pasando
esto?
Continuar preguntando Por Qu al menos cinco veces. Esto
reta al equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya
probadas y ciertas.

1. Identificacin: Cinco por qus

Monumento de Lincoln
Se descubri que el monumento de Lincoln se estaba
deteriorando ms rpido que cualquiera de los otros
monumentos de Washinton D.C., POR QUE?
Porque se limpiaba con ms frecuencia que los otros
monumentos. POR QUE?
Haba ms pjaros alrededor del monumento del Lincoln que
en cualquier otro monumento, particularmente la poblacin de
gorriones era mucho ms numerosa, POR QUE?

1. Identificacin: Cinco por qus

Monumento de Lincoln
Haba ms comida preferida por los gorriones en el
monumento de Lincoln especficamente caros, POR QUE?
Descubrieron que la iluminacin utilizada en el monumento de
Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta
iluminacin facilitaba la reproduccin de caros.
Cambiaron la iluminacin y solucionaron el problema.

4. Establecimiento de un plan de
accin
METODOLOGA 5W 2H
What?

Que se har (detectar, eliminar, reducir, mitigar)

Why?

Porqu aplicar la accin (que se espera obtener)

Where?

Dnde se debe implementar y medir la accin.

Who?

Quien debe implementar la accin.

When?

Cundo se debe implementar y medir la accin

How?

Cmo se debe implementar (procedimientos).

How much? Cunto se debe invertir en la implementacin

y medicin de la accin.

Mejora Continua

Tipos de equipos
EQUIPOS DE MEJORA
CRCULOS DE CALIDAD
GRUPOS DE INTERVENCIN

EQUIPOS DE
MEJORA
Personas de un mismo o diferente departamento que se
renen para mejorar el nivel de calidad y productividad de un
proceso o producto
Participacin obligatoria
Se disuelven una vez resuelto el problema

GRUPOS DE
INTERVENCIN
Resolucin de un problema grave, elegido por la direccin,
que debe resolverse de inmediato
Miembros altamente capacitados
Participacin obligatoria
Desintegracin cuando se resuelve el problema

CRCULOS DE
CALIDAD
Grupo de personas del mismo departamento que se reunen
voluntariamente para estudiar, mediante reuniones periodicas
(por ejemplo, 1-2 veces por semana), los problemas de
calidad que acontecen en su area de trabajo

Estructura de equipos (Crculos de

Calidad)
Comit directivo: supervisa, planifica y controla
Facilitador: responsable de generar confianza en los
miembros, mantener el espritu participativo, asesorar
Lder: supervisa al grupo y genera un ambiente participativo
Miembros

Estructura de Equipos (Crculos de

Calidad)

Causa de fracasos de Crculos de

Calidad

Dificultades financieras de la empresa

Falta de apoyo financiero
Flexibilidad de la fuerza de trabajo: promociones, movilidad.
Falta de tiempo de lderes y miembros.
Poco apoyo de mandos intermedios.
Falta de formacin, reconocimiento, y respuesta de direccin
a los resultados de las reuniones.

PROCESO DE RESOLUCIN DE
PROBLEMAS

Identificacin del proyecto

Organizacin de los equipos
Diagnstico de las causas
Bsqueda de una solucin
Seguimiento de resultados

Mecanismos para la evaluacin de

seguimiento de procesos
Repeticin del ciclo de mejora continua
Benchmarking
Auditoria de Calidad

Benchmarking
El Benchmarking es un mtodo de comparacin de los
procesos de una organizacin con los que realiza otra,
escogida por ser representativa de las mejores de su clase.
Sus objetivos y caractersticas principales son:
Pretende mejoras rpidas en procesos ineficientes que
precisan cambios mayores.
Se centra en procesos y prcticas, no en productos.
Requiere planificacin y documentacin precisa de los
procesos que se van a abordar.
Es un proceso sin fin puesto que ser el mejor es un
concepto dinmico.
Requiere de un compromiso explcito de la Direccin en su
disposicin al cambio y en el apoyo a la globalidad del
proceso.

Niveles de benchmarking
Estratgico: cuando se pretende conocer las estrategias de
xito de las empresas lderes; afecta a la posicin de la
empresa en relacin con sus competidores.
Funcional: compara prcticas y servicios; est en relacin con
procesos internos ms prximos al cliente (tiempo de
respuesta, servicios alternativos).
Operativo: identifica las prcticas ms efectivas y mejora
aspectos concretos (reducir tiempos, evitar duplicidades).

Pasos para el benchmarking

Identificar el rea a analizar

Seleccin del proceso
Creacin del equipo de trabajo
Determinar las empresas a estudiar
Anlisis de la informacin obtenida
Implantacin
Monitorizacin del cambio
Garantizar la actualizacin peridica de los benchmarks