HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Todo proceso productivo

es

un sistema formado

por

personas,

equipos

y procedimientos de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es

el producto que se quiere fabricar. La calidad del producto fabricado est determinada
por sus caractersticas de calidad, es decir, por sus propiedades fsicas, qumicas,
mecnicas, estticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan el
aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedar satisfecho con el producto si
esas caractersticas se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas previas.
Por lo general, existen algunas caractersticas que son crticas para establecer la calidad
del producto. Normalmente se realizan mediciones de estas caractersticas y se
obtienen datos numricos. Si se mide cualquier caracterstica de calidad de un producto,
se observar que los valores numricos presentan una fluctuacin o variabilidad entre
las distintas unidades del producto fabricado.

Para qu se miden las caractersticas de calidad?

El anlisis de los datos medidos permite obtener informacin sobre la calidad del
producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de
producto. En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones
dependen del anlisis de los datos. Como hemos visto, los valores numricos presentan
una fluctuacin aleatoria y por lo tanto para analizarlos es necesario recurrir a tcnicas
estadsticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar
las decisiones.
Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru Ishikawa, quien las recopil
para dotar a los operarios japoneses de armas apropiadas para luchar contra los
problemas que afectaban a la calidad de las empresas. Estas herramientas son siete
tcnicas simples (estadsticas o pseudo estadsticas) muy utilizadas en gestin de
calidad. Estas herramientas son las siguientes:

1. DIAGRAMA DE FLUJO
Un diagrama de flujo es una representacin grfica de la secuencia de etapas,
operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un
proceso. Su importancia consiste en la simplificacin de un anlisis preliminar del
proceso y las operaciones que tienen lugar al estudiar caractersticas de calidad. sta
representacin se efecta a travs de formas y smbolos grficos usualmente
estandarizados, y de conocimiento general
Objetivos:
Realizar una revisin crtica del proceso, proporcionando una visin general de ste
para facilitar su comprensin y desarrollo
Caractersticas:

Representacin grfica que muestra las diferentes actividades y etapas asociadas a

un proceso.
La simbologa usada en los diagramas de flujo, debe ser sencilla y fcil de entender
y utilizar.

Ventajas.

Facilita la comprensin del proceso. Al mismo tiempo, promueve el acuerdo, entre

los miembros del equipo, sobre la naturaleza y desarrollo del proceso analizado.
Supone una herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseo del

proceso, o el diseo de uno alternativo

Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso.
Pone de manifiesto las relaciones proveedor - cliente, sean stos internos o externos.

2. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO, DIAGRAMA DE PEZ O DIAGRAMA

DE ISHIKAWA
El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa - Efecto, es una herramienta que ayuda a
identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas
especficos como de caractersticas de calidad. Ilustra grficamente las relaciones
existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese
resultado

Caractersticas:

Mtodo de trabajo en grupo que muestra la relacin entre una caracterstica de

calidad (efecto) y sus factores (causas)

Agrupa estas causas en distintas categoras, que generalmente se basan en las 4 M

(Maquinas, Mano de Obra, Materiales y Mtodos)

Ventajas:

Metodologa simple y clara.

Estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo as

aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
Facilita el entendimiento y comprensin del proceso.
Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las
caractersticas de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado

Para hacer un diagrama de causa - efecto se recomienda seguir los siguientes pasos:
1. Elegir la caracterstica de calidad que se va a analizar.

2. Indicamos los factores causales ms importantes que puedan generar la

fluctuacin de la caracterstica de calidad. Trazamos flechas secundarias
diagonales en direccin de la flecha principal

3. Anexamos en cada rama factores causales ms detallados de la fluctuacin de la

caracterstica de calidad. Para simplificar sta labor podemos recurrir a la tcnica
del interrogatorio.

4. Verificamos que todos los factores causales de dispersin hayan sido anexados al
diagrama. Una vez establecidas de manera clara las relaciones causa y efecto, el
diagrama estar terminado.

3. CHECK LISTS O LISTA DE VERIFICACIN

Las planillas de inspeccin son una herramienta de recoleccin y registro de
informacin. La principal ventaja de stas es que dependiendo de su diseo sirven
tanto para registrar resultados, como para observar tendencias y dispersiones, lo cual
hace que no sea necesario concluir con la recoleccin de los datos para disponer de
informacin de tipo estadstico. El diseo de una planilla de inspeccin precisa de
un anlisis estadstico previo, ya que en ella se preestablece una escala para que en
lugar de registrar nmeros se hagan marcaciones simples.
Objetivos:

Facilitar la recoleccin de datos Organizar automticamente los datos de

manera que puedan usarse con facilidad ms adelante.
Ventajas.

Supone un mtodo que proporciona datos fciles de comprender y que son

obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a

cualquier rea de la organizacin.

Las Hojas de Verificacin reflejan rpidamente las tendencias y patrones
subyacentes en los datos.

Utilidades.

En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los sntomas de un

problema, como en la investigacin de las causas o en la recogida y anlisis de

datos para probar alguna hiptesis.

Tambin se usa como punto de partida para la elaboracin de otras herramientas,
como por ejemplo los Grficos de Control.

4. HISTOGRAMAS

Un histograma o diagrama de barras es un grfico que muestra la frecuencia de cada

uno de los resultados cuando se efectan mediciones sucesivas. ste grfico permite
observar alrededor de qu valor se agrupan las mediciones y cul es la dispersin
alrededor de ste valor. La utilidad en funcin del control de calidad que presta sta
representacin radica en la posibilidad de visualizar rpidamente informacin
aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.
Objetivos:
Revelar la posible estructura estadstica de un grupo de datos para poder
interpretarlos.
Caractersticas:

Grfico o diagrama que muestra el nmero de veces que se repiten cada uno de

los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas.

La aplicacin de los histogramas est recomendado como anlisis inicial en todas
las tomas de datos que corresponden a una variable continua.

Ventajas:

Su construccin ayudar a comprender la tendencia central, dispersin y

frecuencias relativas de los distintos valores.

Muestra grandes cantidades de datos dando una visin clara y sencilla de su

distribucin.
Es un medio eficaz para transmitir a otras personas informacin sobre un
proceso de forma precisa e inteligible.

Utilidades.
El Histograma es especialmente til cuando se tiene un amplio nmero de datos que
es preciso organizar, para analizar ms detalladamente o tomar decisiones sobre la
base de ellos. Es un medio eficaz para transmitir a otras personas informacin sobre
un proceso de forma precisa e inteligible. Permite la comparacin de los resultados
de un proceso con las especificaciones previamente establecidas para el mismo.

5. DIAGRAMA DE PARETO
El principio de Pareto se enuncia diciendo que el 80% de los problemas estn
producidos por un 20% de las causas. Entonces lo lgico es concentrar los esfuerzos
en localizar y eliminar esas pocas causas que producen la mayor parte de los
problemas. El diagrama de Pareto no es ms que un histograma en el que se han
ordenado cada una de las "clases" o elementos por orden de mayor a menor
frecuencia de aparicin. A veces sobre este diagrama se superpone un diagrama de
frecuencias acumuladas.
Objetivos:
Poner de manifiesto los problemas ms importantes sobre los que deben
concentrarse los esfuerzos de mejora y determinar en qu orden resolverlos.
Caractersticas:

Grfico de barras verticales, que representa factores sujetos a estudio.

Se elabora recogiendo datos del nmero de diferentes tipos de defectos, reclamos,
o de prdidas, junto a sus diferentes frecuencias de aparicin

Ventajas:

Ayuda a concentrarse en las causas que tendrn mayor impacto sobre los defectos

en los procesos de fabricacin

Proporciona una visin simple y rpida de la importancia relativa de los

problemas.
Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras.
Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por
ms mejoras.

Utilidades.

Determinar cul es la causa clave de un problema, separndola de otras presentes

pero menos importantes.

Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos

diagramas obtenidos en momentos diferentes.

Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como causas.
Comunicar fcilmente a otros miembros de la organizacin las conclusiones
sobre causas, efectos y costes de los errores

6. DIAGRAMA DE DISPERSIN
Un diagrama de dispersin consiste simplemente en representar pares de valores
para visualizar la correlacin que existe entre ambos. Naturalmente estos datos
podrn ser objeto de anlisis estadsticos por procedimientos ms sofisticados, pero
muy frecuentemente esta imagen visual suele ser suficiente para orientar el
problema
Objetivo:

Averiguar si existe correlacin entre dos caractersticas o variables, es decir, cuando

sospechamos que la variacin de una est ligada a la otra.
Caractersticas:
Permite estudiar la relacin entre dos factores, dos variables o dos causas.
Ventajas:

Es una herramienta especialmente til para estudiar e identificar las posibles

relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.

Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relacin

7. GRFICOS DE CONTROL
Los grficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van registrando
valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est estudiando. Estos datos
se registran durante el proceso de elaboracin o prestacin del producto o servicio.
Cada grfico de control se compone de una lnea central que representa el promedio
histrico, y dos lmites de control (superior e inferior).
Caractersticas:

Grfico donde se representan los valores de alguna medicin estadstica para una
serie de muestras y que consta de una lnea lmite superior y una lnea lmite

inferior, que definen los lmites de capacidad del sistema.

Muestra cules son los resultados que requieren explicacin

Ventajas:

Son tiles para vigilar la variacin de un proceso en el tiempo, probar la

efectividad de las acciones de mejora emprendidas, as como para estimar la

capacidad del proceso.

Permite distinguir entre causas aleatorias (desconocidas) y especficas
(asignables) de variacin de los procesos.

Utilidades.
Ayudan a la mejora de procesos, de forma que se comporten de manera uniforme
y previsible para una mayor calidad, menores costes y mayor eficacia.
Proporcionan un lenguaje comn para el anlisis del rendimiento del proceso
Supongamos que tenemos un proceso de elaboracin de sellos retenedores de aceite.
Cada vez que se elabora un sello se toma la pieza y se mide el dimetro interno. Las
ltimas 15 mediciones sucesivas del dimetro se registran en una carta de control:

N de Muestra
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Dimetro (milmetros)
74,012
73,995
73,987
74,008
74,003
73,994
74,008
74,001
74,015
74,030
74,001
74,015
74,035
74,017
74,010

Estas mediciones pueden anotarse en una carta como la siguiente:

En ste caso todas las observaciones fluctan alrededor de la lnea central y dentro de
los lmites de control preestablecidos, sin embargo, no siempre ser as, cuando una
observacin no se encuentre dentro de los lmites de control puede ser el indicio de
que algo anda mal en el proceso.