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EXAMEN DE
GESTION DE
SERVICIOS.
Autor:
Jorge Martin Faras Fernndez
Cedula de Identidad:
V 23.761.992.
JULIO, 2015
CONCEPTUALIZACIN Y DEFINICIN DE CLIENTE:
Un cliente es aquella persona que recibe cierto servicio o bien, a cambio
de alguna compensacin monetaria o cualquier otro objeto de valor. La palabra
proviene del latn cliens.
Un cliente puede ser catalogado en dos categoras principales: como
cliente final, que es el que adquiere el producto por el simple deseo de poseerlo
y utilizarlo, o como cliente intermedio, que es el que compra el producto con el
fin de volverlo a vender para obtener una ganancia.
Del latn cliens, el trmino cliente es un trmino que puede tener
diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.
En economa el concepto permite referirse a la persona que accede a un
producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que
acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en
un determinado momento, por una necesidad puntual
SATISFACCIN Y RETENCIN DE CLIENTE
La retencin de clientes no es solo una estrategia efectiva en cuanto al
costo, sino que tambin es rentable, uno de los objetivos ms relevantes del
marketing y el CRM es la retencin de clientes a lo largo del tiempo, porque los
costos de adquirir nuevos clientes son demasiado superiores a los costos de
retener a los clientes existentes. Segn distintos autores, este costo de
adquisicin es de 20, 10 o 5 veces superior al costo de retener los actuales.
Esto se refiere que, para poder retener clientes debemos conocer, desde
la marca, el producto/servicio adecuado a su perfil, las preferencias de los
distintos segmentos de clientes y como estas pueden cambiar a lo largo del
tiempo.
Los programas de fidelizacin son una poderosa herramienta para
lograrlo, ya que permiten conseguir informacin sobre los clientes, sus
comportamientos de compra y sus perfiles y en consecuencia, poder disear
productos y/o servicios y segmentar an ms las ofertas en funcin del
conocimiento que se logre de ellos
Esto es especialmente cierto cuando recuerdas que el ochenta por
ciento de tus ventas proviene del veinte por ciento de tus consumidores y
clientes