AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y

FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
TESINA
Nivel de la calidad de servicio y la satisfaccin de los clientes de los
Servicios de Telefona Mvil en la empresa Telefnica del Per, Chimbote 2015
Autor:
Millones Aguirre Maryorit

Asesor:
Lic. Edward Anbal Garca Len

Lnea de Investigacin:
Recursos Humanos

NUEVO CHIMBOTE PER

2015

INDICE

I.

INTRODUCCIN................................................................................................3

II.

DESARROLLO................................................................................................12
2.1. Variable:.....................................................................................................12
2.2. Operacionalizacin de Variable:.............................................................13
2.3. Poblacin, Muestra y Unidad de Anlisis..............................................14
2.4. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.............................15
2.5. Anlisis e Interpretacin de Resultados................................................16

III.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...............................................31
3.1. CONCLUSIONES.......................................................................................31
3.2. RECOMENDACIONES..............................................................................32

IV.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS............................................................33

V. ANEXOS..........................................................................................................34
5.1. Cuestionario:............................................................................................34

I.

INTRODUCCIN

Vela y Zavaleta (2014) en la tesis Influencia de la calidad del servicio al cliente en

el nivel de ventas de tiendas de cadenas Claro Tottus - Mall, de la ciudad de
Trujillo 2014 concluyen que la evaluacin de las dimensiones de calidad de
servicio, en trminos de infraestructura moderna, confiabilidad, empata,
respuesta tiene un impacto, positivo en los clientes, debido a que confan en los
productos ofertados y son escuchados ante cualquier duda que tengan sobre los
productos por parte de los promotores de ventas.
Lpez M (2013) en el artculo publicado llamado Importancia de la calidad del
servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas donde puede concluir
que en la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es
fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del
juego; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden
desarrollar fcilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las polticas de atencin
al cliente establecidas. La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos
clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta
es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la
competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una
opinin positiva o negativa sobre la organizacin. Es de suma importancia darle la
atencin necesaria a esta rea de la empresa, sin importar giro o tamao de
estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo
posibles riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran
ser irreparables.
Tapia G. (2010), en la tesis Satisfaccin del cliente del nivel de calidad del
servicio de las entidades bancarias estatales, obtuvo como conclusiones que: 1.
No se cuenta con el suficiente personal para cubrir la demanda siendo una de las
causas por las que se generan largas colas sobre todo cuando es fecha de pago
a los jubilados y docentes; trayendo como consecuencia insatisfaccin en los
clientes y prdida de tiempo. 2. Que no brindan una atencin personalizada
siendo varios de los encuestados clientes frecuentes, que la gran mayora indic
que no reciben un trato amable y algunos que slo a veces; se puede decir que
en una medicin este resultado no cumplir los parmetros de satisfaccin al
cliente. 3. Se obtuvo como resultado en el cual todos concuerdan que no han
observado ningn cambio para mejorar el llamado de colas desde que usan los

servicios de dicha entidad financiera; entonces podemos deducir que no realizan

ninguna innovacin que beneficie a los clientes. 4. Es demasiado el tiempo que
esperan para ser atendidos provocando malestar y prdida de tiempo de los
clientes, adems que los ambientes en donde esperan no tiene capacidad
adecuada teniendo que esperar en la calle a la intemperie exponindose a las
temperaturas del clima.
Najul J. (2011) en el artculo publicado llamado El capital humano en la atencin
al cliente y la calidad de servicio en la revista Observatorio Laboral Revista
Venezolana, desprende lo siguiente: Los principales esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente, por su relevancia como impulsor de todas las
actividades de la organizacin. De nada sirve que el producto o que el servicio
sea de buena calidad, a precios competitivos y se presente en condiciones
ideales, si no existen compradores del servicio, los clientes tienen un gran poder,
son ms exigentes en la calidad del servicio y la atencin que le brinden. Por
consiguiente, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se
ha dicho, es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes
(conoce a tu cliente), en asuntos relacionados con sus necesidades, atributos en
los que se fijan para determinar el nivel de calidad de servicio y mantener el
capital humano, motivado y con la intencin de realizar carrera dentro de la
organizacin,

permitiendo

una

gestin

de

recursos

humanos

moderna,

concentrada en su gente y lo ms importante en su clientela.

Donde se justifica lo siguiente:
La presente investigacin es importante para los empresarios de la organizacin
ya que ayudar a que conozcan el grado de calidad de servicio que brindan y
saber el nivel de satisfaccin que presenta el cliente al realizar sus operaciones
en la empresa Telefnica S.A. para lograr permanecer dentro del mercado
nacional y asi obtener la preferencia del consumidor, brindndole una fortaleza a
la entidad diferencindole de la competencia.
Tambin permitir conocer las opiniones positivas o negativas de los clientes
sobre la organizacin y ser escuchados para la mejora en la atencin y la calidad
de servicio en telefona mvil, otros beneficiados de tal informacin sern los

directivos de esta entidad, ya que ayudar a corregir ciertos errores que se

pueden estar suscitando en la organizacin, por ltimo tenemos a la sociedad la
cual se beneficiar

conociendo la relacin de la calidad del servicio con la

satisfaccin del cliente, y el efecto que tendr en ella.

El resultado que tendr esta investigacin ayudar a tomar en cuenta las
molestias por parte de los clientes debido al mal servicio que se le brinda, tanto
con la organizacin como con otras entidades a nivel local y nacional, tambin
tomando en cuenta las recomendaciones que tengan estos con Telefnica
trayendo consigo la fidelizacin de los clientes a largo plazo, posicionando a la
organizacin dentro del mercado de la telefona mvil en el Per.
Esta investigacin y los mtodos que se utilizaran ms adelante para la
realizacin de este trabajo, tendr como finalidad ayudar a que otros
investigadores aprovechen las conclusiones y recomendaciones para futuros
trabajos de investigacin.
En el Per la cobertura del servicio de telefona mvil han crecido de forma
sostenida en los ltimos aos, siendo en la actualidad, el servicio de
telecomunicaciones, el servicio con mayor nmero de usuarios.
Hoy en da en la sociedad la empresa que predomina en la industria telefnica es
de la empresa Telefnica del Per, el cual no ofrecen un buen servicio de calidad
y trae como consecuencia la insatisfaccin del usuario, debido a que se presentan
problemas en la comunicacin y servicio de internet, como por ejemplo: perdidas
de la seal, mala calidad de voz, la lnea de internet es muy lenta y por ratos se
pierde seal, existiendo interrupciones, tambin se incluye la atencin al cliente
va telefnicamente, en muchos casos es muy tedioso y manejan mal la
informacin a presentar, ya que no brindan la adecuada informacin.
El Comercio (2014) la primera del ranking de las empresas con ms reclamos de
usuarios es Telefnica del Per (telefona fija e internet) con 1642 queja. Le
siguen en la lista Amrica Mvil del Per (Claro) con 782.
Por ello el usuario considera que este tipo de entidad deja para segundo plano el
bienestar social y la satisfaccin de este, por el contrario consideran ya que su
mayor inters es obtener la mayor cantidad de usuarios en telefona mvil.
5

Por lo que no existe una constante evaluacin del ente, sus evaluaciones no son
continuas, lo que conlleva a que las empresas solo cumplan el reglamento
durante ciertos periodos, causando el descontento del usuario y la desafiliacin de
su sistema de sus clientes por lo que se formula el siguiente problema Cul es el
nivel de la calidad de servicio y la satisfaccin de los clientes de los Servicios de
Telefona Mvil en la empresa Telefnica del Per, Chimbote - 2015?
Fernndez I. (2012) en su tesis Estudio de la Calidad de Servicio de las Redes
Mviles en el Per
Se llegaron a las siguientes conclusiones:
Es necesario proteger los intereses de los usuarios/clientes de los servicios
de telecomunicaciones, promoviendo la competencia leal y buscar un
equilibrio entre las inversiones que los operadores realizan y el grado de
satisfaccin de los usuarios/clientes.
Considerar el acceso a la informacin de indicadores de calidad como un
elemento clave del sistema de regulacin, que incentive la competencia y
permita a los usuarios/clientes, operadores y entes de regulacin cumplir con
sus respectivos roles.
Una buena gestin de la calidad del servicio favorece tanto al usuario como
al proveedor, pues le garantiza al primero el buen funcionamiento del
servicio que est adquiriendo mientras que al segundo le da la posibilidad de
quedar

bien

con

sus

clientes

superar

la

competencia.

Pelaes O. (2005) en su tesis Anlisis sobre la necesidad de regular la calidad del

servicio de telefona mvil en el Per.
Argumenta que se debe aplicar de manera sistemtica encuestas de satisfaccin
dl cliente con la finalidad de que la empresa este permanentemente informada y
pueda tomar las medidas apropiadas para corregir cualquier contingencia.
Para Ruiz C. (2001) en Gestin de la calidad del servicio concluye que el
servicio es un trmino capaz de acoger significados muy diversos. Seala que hay
que entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de
6

naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaan a la prestacin principal, ya

consista sta en un producto o en un servicio.
En la medida en que las organizaciones encuentren ms competencia, mayor
atencin tendrn que dedicar al servicio como fuente de diferenciacin duradera.

Balbuena, Roldn y Muoz (2010) en su tesis Calidad de servicio y lealtad de

compra del consumidor en supermercados Limeos argumentan las siguientes
conclusiones obtenidas de la presente investigacin que se resumen en los
siguientes aspectos:
1. El estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la calidad de
servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo
demostrar a nivel de cada supermercado limeo, debido a que las
caractersticas de la muestra no permitieron realizar algn tipo de anlisis
comparativo.
2. El estudio permiti concluir que la calidad de servicio tiene mayor
asociacin con la lealtad como intencin de comportamiento, frente a la
lealtad como comportamiento efectivo.
3. Los factores de calidad de servicio que se encuentran ms relacionados
con la lealtad, medida como intencin de comportamiento, son las
dimensiones de polticas y evidencias fsicas.
Lascurain I. (2012) en su tesis Diagnostico y propuesta de mejora de calidad en
el servicio de una empresa de unidades de energa elctrica ininterrumpida
concluye que de acuerdo a lo obtenido en este anlisis, mientras el flujo de
comunicacin no se de en todos sentidos, facilitando el desarrollo de un paquete
de servicios que brindarle al cliente, no se obtendrn resultados que ayuden a
mejorar la satisfaccin del cliente y por lo tanto la lealtad de los clientes.
Por otra parte, si los empleados no se encuentran correctamente capacitados y no
tienen un enfoque de procesos. No estarn alineados con el propsito de la
empresa y no se obtendrn resultados favorables para ambas partes. Es muy
importante para la empresa que cada uno de los que ah laboran entienda ss
7

actividades y estn listos para responder en caso de cualquier tipo de

eventualidad, que sean eficientes y eficaces al ejecutar sus actividades.
Finalmente cabe mencionar que aunque es claro que hay otros puntos sobre los
que la empresa podra mejorar, los puntos propuestos son los ms factibles de
realizar a corto plazo y que representaran una mejora para la calidad del servicio
de la empresa.

Morales C. (2009) en su tesis Nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten

al servicio de urgencias, frente a la atencin de enfermera en una Institucin de
primer nivel de atencin en salud, en Mistrato Risaralda. Febrero a Abril 2009
basandose en el anlisis del trabajo se concluy lo siguiente:
-

Tomar como base la presente investigacin para realizar otros estudios en

busca de herramientas que permitan mejorar la atencin de Enfermera y
de esta forma contribuir al bienestar de lo pacientes que consultan los

servicios de urgencias.
Fomentar en todo el personal de enfermera que labora en los servicios de
Urgencias a ofrecer una atencin oportuna, gil y con calidad, teniendo en

cuenta las necesidades y expectativas del paciente.

Promover la comunicacin entre el personal de enfermera y los pacientes
comprendiendo que es la mejor herramienta para identificar e intervenir en
las necesidades del paciente y de esta manera medir la satisfaccin del
mismo frente al cuidado brindado.

Se realiza los siguientes objetivos:

Determinar cul es el nivel de la calidad de servicio y la satisfaccin de los
clientes de los Servicios de Telefona Mvil en la empresa Telefnica del Per,
Chimbote - 2015.
-

Identificar el nivel de la calidad de servicio de los Servicios de Telefona

Mvil en la empresa Telefnica del Per, Chimbote - 2015.

Identificar el nivel de satisfaccin de los clientes de los Servicios de
Telefona Mvil en la empresa Telefnica del Per, Chimbote - 2015.

Esta investigacin es posible llevarla a cabo, ya que los recursos que se

necesitan son accesibles para la realizacin del proyecto, tanto en los recursos
financieros, materiales y recursos humanos.
Este estudio se realizara dentro de la ciudad de Nuevo Chimbote durante 4 meses
del ao 2015.
Tipo Descriptivo: Busca especificar las propiedades y las caractersticas de un
fenmeno que se pretende someter a un anlisis para la realizacin de la
investigacin.
SERVICIO AL CLIENTE:
Serna (2006) el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa
disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos
CALIDAD DE SERVICIO
Zeithaml y Bitner (2002) Definen la calidad en el servicio como una evaluacin
dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones
especficas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empata y
tangibles.
DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) Estos autores identificaron inicialmente
diez dimensiones de la calidad de servicio, las cuales estn interrelacionadas y su
importancia vara dependiendo del tipo de servicio y cliente.
Estas son las siguientes:

Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,

personal y materiales.

Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa.

Capacidad de respuesta: Disposicin para ayudar a los clientes y para

proveerlos de un servicio rpido.

Profesionalidad: Posesin de las destrezas requeridas y conocimiento del

proceso de prestacin del servicio.

Cortesa: Atencin, respeto y amabilidad del personal de contacto.

Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.

Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

Accesibilidad: Lo accesible y fcil de contactar.

Comunicacin: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje

que puedan entender, as como escucharlos.

Comprensin del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus

necesidades.

SATISFACCIN DEL CLIENTE:

Kotler y Keller (2006) definen la satisfaccin de cliente como: Una sensacin de
placer o de decepcin que resulta de comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los
resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados estn a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los
resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.
Dentro de este contexto Drucker (1999) sostiene que "el cliente evala el
desempeo de la organizacin de acuerdo con el nivel de satisfaccin que obtuvo
al compararlo con sus expectativas o experiencias previas.
Para ello, utiliza tres dimensiones:

10

Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para
ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto fiabilidad
se encuentra incluida la puntualidad y todos los elementos que permitan al cliente
detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa. Fiabilidad
significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en
manos de una organizacin y confa que sern resueltos de la mejor manera
posible. El conocimiento que el personal proyecte, su actitud y su capacidad para
ganar confianza, sern elementos bsicos en este punto de juicio realizado por el
cliente. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,
confiabilidad y honestidad. Esto significa, que no slo es importante el cuidado de
los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su
preocupacin en este sentido, para dar al cliente una mayor satisfaccin.
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los
clientes y suministrar un servicio rpido; tambin es considerado parte de este
punto, el cumplimiento de lo prometido
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE:
Lehman y Winer (2007) hacen referencia a que la calidad se mide a partir de la
satisfaccin del cliente y para ello es esencial medir tres aspectos:

Expectativas del desempeo/ calidad: Son los estndares o puntos de

referencia del desempeo contra los cuales se comparan las experiencias del
servicio, y a menudo se formulan en trminos de lo que el cliente cree que
debera suceder o que va a suceder (Zeithhaml y Bitner 2002).

Percepcin de desempeo/ calidad: Las personas actan y reaccionan de

acuerdo con sus percepciones y no son los sucesos reales, sino lo que los
consumidores piensan respecto a ello, lo que afecta sus acciones y sus
hbitos de compra. (Schiffman y Lazar, 2006)

11

Brecha entre las expectativas y el desempeo: La satisfaccin es funcin

de las expectativas y del desempeo percibido; es por ello que para efectos
del presente estudio, resulta importante ver con ms detenimiento estos dos
parmetros. En este sentido, desarrollaron un modelo conceptual sobre la
calidad de servicio el cual se basa en que toda empresa maneja dos (2) tipos
de brechas y una de ellas es la brecha del cliente, objeto de la presente
investigacin (Zeithhaml y Bitner 2002)

II.

DESARROLLO

La investigacin ser de tipo descriptiva, debido a que solo se identifica las

principales caractersticas y describe a las variables en estudio, tal y conforme se
presenta la realidad.
El diseo de la investigacin es No Experimental Transversal de una sola
casilla, ya que recolectamos y analizamos datos en un solo momento
Hi: A mayor calidad de servicio es mayor el nivel satisfaccin de los clientes de los
Servicios de Telefona Mvil en la empresa Telefnica del Per, Chimbote 2015.
Ho: A mayor calidad de servicio no es mayor el nivel satisfaccin de los clientes
de los Servicios de Telefona Mvil en la empresa Telefnica del Per, Chimbote
2015.
Ha: A mayor calidad de servicio es menor el nivel satisfaccin de los clientes de
los Servicios de Telefona Mvil en la empresa Telefnica del Per, Chimbote
2015.
II.1.

Variable:

Calidad de Servicio y Satisfaccin: Cualitativa - Nominal - Escala

nominal.

12

II.2. Operacionalizacin de Variable:

VARIABLES

CALIDAD DE
SERVICIO

DEFINICIN
CONCEPTUAL

Zeithaml y
Bitner (2002)
Definen la
calidad en el
servicio como
una
evaluacin
dirigida que
refleja las
percepciones
del cliente
sobre ciertas
dimensiones
especficas del
servicio: confiabilidad,
responsabilida
d, seguridad,
empata y
tangibles.

DIMENSIN Y DEFINICIN
OPERACIONAL

INDICADOR

ITEMS

Elementos
tangibles: Apariencia de las
instalaciones fsicas, equipos,
personal y materiales.

Ambiente
adecuado

Las instalaciones son

adecuadas en la
Empresa Telefnica del
Per, Chimbote 2015?

Fiabilidad: Habilidad para

ejecutar el servicio prometido
de forma fiable y cuidadosa.

Servicio
fiable

El servicio es fiable en
la Empresa Telefnica del
Per, Chimbote 2015?

Tiempo de
espera

Con respecto al tiempo

de espera en la atencin
de la Empresa Telefnica
del Per, Chimbote
2015?

Capacidad de
respuesta: Disposicin para
ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio
rpido.

Profesionalidad: Posesin de
las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de
prestacin del servicio.
Cortesa: Atencin, respeto y
amabilidad del personal de
contacto.

13

Cree hay
profesionalismo en el
Idoneidad del
personal al brindar el
personal
servicio a los clientes en
la Empresa Telefnica del
Per, Chimbote 2015?
Trato del
personal

Cmo se siente con el

trato del personal de la
Empresa Telefnica del
Per, Chimbote 2015?

Credibilidad: Veracidad,
creencia y honestidad en el
servicio que se provee.

Seguridad: Inexistencia de
peligros, riesgos o dudas.

Accesibilidad: Lo accesible y
fcil de contactar.

Comunicacin: Mantener a
los clientes informados,
utilizando un lenguaje que
puedan entender, as como
escucharlos.

Comprensin del cliente:

Hacer el esfuerzo de conocer
a los clientes y sus
necesidades.

VARIABLES

SATISFACCIN
DEL CLIENTE

DEFINICIN
CONCEPTUAL

Kotler y Keller (2006)

definen la satisfaccin de
cliente como: Una
sensacin de placer o de
decepcin que resulta de
comparar la experiencia
del producto (o los
resultados esperados)
con las expectativas de
beneficios previas.

DIMENSIN Y
DEFINICIN
OPERACIONAL
Expectativas: Se
formulan en
trminos de lo que
el cliente cree que
debera suceder o
que va a suceder
Percepcin:
Sensacin interior
que resulta de una
impresin,
captacin realizada
a travs de los
sentidos.
.

14

Servicio
esperado

EL servicio que recibe

es el esperado por parte
de la Empresa Telefnica
del Per, Chimbote
2015?

Conocimiento
del personal

Cree en el ptimo
conocimiento del
personal de la Empresa
Telefnica del Per,
Chimbote 2015?

Atencin
rpida

Siente que la atencin

que se le brinda es
rpida en la Empresa
Telefnica del Per,
Chimbote 2015?

Servicio
informado

Le presentan la
informacin
correspondiente en la
Empresa Telefnica del
Per, Chimbote 2015?

Siente Ud. que se cubre

todas sus expectativas al
Cobertura de
otorgarle el servicio la
expectativas
Empresa Telefnica del
Per, Chimbote 2015?

INDICADO
R

ITEMS

Servicio
deseado

El Servicio que se da se
adapta perfectamente a sus
necesidades por parte de la
Empresa Telefnica del Per,
Chimbote 2015?

Satisfaccin
del servicio

Cul es el grado de
satisfaccin de usted frente al
servicio de la Empresa
Telefnica del Per, Chimbote
2015?

II.3.

Poblacin, Muestra y Unidad de Anlisis

a. Poblacin
La poblacin de la presente investigacin abarca los ciudadanos
de Chimbote, es decir, un total de 371012 ciudadanos.
b. Muestra

N . Z 2 . p.q
n
( N 1)e 2 z 2 p . q
El tamao de la muestra, a la que se
aplicar el instrumento de recoleccin de datos, es de 96
clientes de Telefnica del Per. Este tamao de muestra se
obtuvo aplicando la siguiente frmula:

n=

371012 1,962 0,5 0,5

( 371011 ) 0,102+1,96 2 0,5 0,5

n=96,0154

n=96 clientes

Donde se tiene que:

n= tamao de muestra
N= tamao de la poblacin
Z= valor asociado al nivel de confianza (nivel de confianza=
95%)

15

E= error de la estimacin (10%)

P= proporcin de xito (desconocido, se asume 0,5)
Q= 1 P
c. Unidad de Anlisis
La unidad de anlisis de la presente investigacin es cada uno
de los clientes de la empresa Telefnica del Per
II.4.

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

En este trabajo de investigacin se tiene:
a. Tcnica
La tcnica usada es la encuesta, porque es una tcnica rpida
para obtener la informacin que se requiere para la presente
investigacin.
b. Instrumentos de Recoleccin de Datos
El instrumento de recoleccin de datos usado es un
cuestionario, porque es el instrumento que se aplica segn la
tcnica escogida, adems, de ser ideal para obtener la
informacin de forma prctica y en un solo intervalo de tiempo.
(Anexo)

16

II.5.

Anlisis e Interpretacin de Resultados

TABLA N 1: Distribucin de los clientes de la Empresa Telefnica del Per segn

su apreciacin con el servicio que presta la empresa.
FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho

28
58
10

29%
60%
11%

TOTAL

96

100%

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes de la Empresa Telefnica del Per

Noviembre - 2015

GRFICO N 1:
Distribucin porcentual de los clientes de la Empresa Telefnica del Per segn
su apreciacin con el servicio que presta la empresa.

17

Interpretacin: Del resultado obtenido se observa que el 60% de los clientes se

sienten insatisfechos con el servicio, el 23% se sienten totalmente insatisfecho
con dicho servicio, mientras que un 11% se sienten satisfechos con el servicio
prestado.
Anlisis: Se observa en el grfico N 1, que el nivel de insatisfaccin del cliente
en relacin al servicio es alto, esto demuestra que el servicio brindado no est
siendo el adecuado, por lo tanto el rea tcnica est fallando, debido a la falta de
mantenimiento que las antenas requieren, presentando as una menor proporcin
de la seal, por lo que prcticamente el 89% de los clientes encuestados
aseguran que se sienten insatisfechos con el servicio.

TABLA N 2: Distribucin de los clientes de la Empresa Telefnica del Per segn

su apreciacin de las instalaciones de la organizacin
FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente insatisfecho
Insatisfecho
Ni insatisfecho, ni satisfecho
Satisfech
o
TOTAL

5
6
22

5%
6%
23%

63

66%

96

100%

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes de la Empresa Telefnica del Per

Noviembre - 2015

18

GRFICO N 2
Distribucin porcentual de los clientes de la Empresa Telefnica del Per segn
su apreciacin de las instalaciones de la organizacin

Interpretacin: Del resultado obtenido , se observa que el 66% est satisfecho

con las instalaciones de la empresa, mientras que el 23% se siente ni
insatisfecho, ni satisfecho, el 6% se siente insatisfecho y el 5% totalmente
insatisfecho.
Anlisis: Se observa que el mayor porcentaje respecto a las instalaciones de la
empresa Telefnica es satisfactorio, lo cual quiere decir que la organizacin tiene
un ambiente adecuado, amplio y cmodo para la realizacin de sus actividades.

19

TABLA N 3: Distribucin de los clientes de la Empresa Telefnica del Per segn

su apreciacin acerca de la imagen y confianza que da el personal
FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente insatisfecho
Insatisfecho
Ni insatisfecho, ni satisfecho
Satisfecho
TOTAL

8
61
24
3

8%
64%
25%
3%

96

100%

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes de la Empresa Telefnica del Per

Noviembre 2015

GRFICO N 3
Distribucin porcentual de los clientes de la Empresa Telefnica del Per segn
su apreciacin acerca de la imagen y confianza que da el personal

20

Interpretacin: Segn los resultados el 64% de los clientes se sienten

insatisfechos con el personal, que no le da una imagen de honestidad ni de
confianza, un 25% no se siente ni insatisfecho, ni satisfecho y un solo un 2% se
siente satisfecho con ello.
Anlisis: Se observa en el Grfico N 3, que el 64% de los clientes se sienten
insatisfecho respecto a la imagen del personal, siendo esta una imagen de
deshonestidad, esto se debe a que el personal no brinda la informacin clara ni
relevante sobre los servicios telefnicos, por ello el cliente se siente insatisfechos.

TABLA N 4: Distribucin de los clientes de la Empresa Telefnica del Per

FRECUENCIA PORCENTAJE
13
14%
50
52%
26
27%
7
7%
96
100%

Totalmente insatisfecho
Insatisfecho
Ni insatisfecho, ni satisfecho
Satisfecho
TOTAL

respecto al tiempo de espera

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes de la Empresa Telefnica del Per

Noviembre 2015

21

GRFICO N 4
Distribucin porcentual de los clientes de la Empresa Telefnica del Per respecto
al tiempo de espera

Interpretacin: Los resultados que se observan son que el 52% se siente

insatisfecho respecto al tiempo de espera, un 27% se siente ni insatisfecho, ni
satisfecho y un 14% se siente totalmente insatisfecho.
Anlisis: Se obtuvo que le mayor porcentaje respecto al tiempo de espera el 52%
de los clientes se sienten insatisfechos, esto se debe a 2 tipos de factores en la
atencin al cliente, por un lado esta las fallas en la programacin de los equipos,

22

lo cual son materiales de trabajo del personal y por otro lado estn la falta de
capacitacin al personal el cual influye notablemente en el tiempo de espera.

TABLA N 5: Distribucin de los clientes de la Empresa Telefnica del Per

respecto al profesionalismo del personal.
FRECUENCIA

PORCENTAJE

16
43
22
10
5
96

17%
45%
23%
10%
5%
100%

Totalmente insatisfecho
Insatisfecho
Ni insatisfecho, ni satisfecho
Satisfecho
Totalmente satisfecho
TOTAL

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes de la Empresa Telefnica del Per

Noviembre 2015

GRFICO N 5
Distribucin porcentual de los clientes de la Empresa Telefnica del Per respecto
al profesionalismo del personal.

23

Interpretacin: El 45% de los clientes se siente insatisfechos respecto a la

calidad de profesionalismo en el personal, un 23% no se siente ni insatisfecho, ni
satisfecho y un 17% se sienten totalmente insatisfecho.
Anlisis: Segn los resultados nos dice que el 45% de los clientes se sienten
insatisfechos respecto al nivel de profesionalismo del personal, ello se debe a la
deficiencia de capacidades y conocimientos que posee el personal para
responder las interrogantes y molestias que aquejan a los clientes.

TABLA N 6: Distribucin de los clientes de la Empresa Telefnica del Per

respecto a la respuesta que brindan ante consultas o quejas.
FRECUENCI
PORCENTAJE
A
36
37%
37
39%
16
17%

Totalmente insatisfecho
Insatisfecho
Ni insatisfecho, ni satisfecho

24

Satisfech
o
Totalmente satisfecho
TOTAL

3%

4%

96

100%

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes de la Empresa Telefnica del Per

Noviembre 2015

GRFICO N 6
Distribucin porcentual de los clientes de la Empresa Telefnica del Per respecto
a la respuesta que brindan ante consultas o quejas.

Interpretacin: Se observa que el 39% de los clientes se sienten insatisfechos

respecto a las respuestas que le dan sobre quejas y consultas, un 37 se sienten
totalmente insatisfecho y el 17% no se siente ni insatisfecho, ni satisfecho.
Anlisis: Segn los resultados expuestos, el mayor porcentaje indica que el 39%
de los clientes se sienten insatisfecho debido a que el personal no brinda una
respuesta relevante ni clara a sus consultas y quejas, lo cual es el reflejo de la
falta de capacitacin por parte de la organizacin para que estos estn aptos a
dar respuestas adecuadas a sus interrogantes.

25

TABLA N 7: Distribucin de los clientes de la Empresa Telefnica del Per

respecto al trato del personal.
FRECUENCIA
3
31
44
13
5
96

Totalmente insatisfecho
Insatisfecho
Ni insatisfecho, ni satisfecho
Satisfecho
Totalmente satisfecho
TOTAL

PORCENTAJE
3%
32%
46%
14%
5%
100%

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes de la Empresa Telefnica del Per

Noviembre 2015

26

GRFICO N 7
Distribucin porcentual de los clientes de la Empresa Telefnica del Per
respecto al trato del personal.

Interpretacin: El 41% de los clientes se siente insatisfechos respecto al trato del

personal, un 29% ni insatisfecho, ni satisfecho con el trato brindado y un 16%
sienten que estn satisfecho con respecto al trato.
Anlisis: Se observa en el grfico, que el 41% de los clientes se siente
insatisfecho respecto al trato que brinda el personal, debido a que este no
presenta cordialidad ni amabilidad ante el cliente, presentando una actitud
negativa que insatisface al cliente.

TABLA N 8: Distribucin de los clientes de la Empresa Telefnica del Per

respecto a su apreciacin de un servicio esperado.
FRECUENCIA
27

PORCENTAJE

Totalmente insatisfecho
Insatisfecho

31
38

32%
40%

Ni insatisfecho, ni satisfecho

24

25%

Satisfecho

1%

Totalmente satisfecho

2%

96

100%

TOTAL

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes de la Empresa Telefnica del Per

Noviembre 2015

GRFICO N 8
Distribucin de los clientes de la Empresa Telefnica del Per respecto a su
apreciacin de un servicio esperado.

Interpretacin: Segn los resultados, un 40% se siente insatisfecho ya que no es

el servicio que se esperaban, un 32% se sienten totalmente insatisfecho y el 25%
no se siente ni insatisfecho, ni satisfecho respecto al servicio que se le brinda.
Anlisis: Se observa en el grfico N 8, que el 40% de clientes sienten que el
servicio brindado no es el esperado por ellos, esto se debe a muchos factores,
como la mala atencin al cliente, las fallas de la telefona mvil y por los montos
elevados que aplican como parte de la morosidad de pago.

28

TABLA N 9: Distribucin de los clientes de la Empresa Telefnica del Per

respecto a la informacin relevante presentada.
FRECUENCI
PORCENTAJE
A
20
20%
42
42%
26
26%

Totalmente insatisfecho
Insatisfecho
Ni insatisfecho, ni satisfecho
Satisfacci
n
Totalmente satisfecho
TOTAL

12

12%

0
100

0%
100%

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes de la Empresa Telefnica del Per

Noviembre 2015
29

GRFICO N 9
Distribucin porcentual de los clientes de la Empresa Telefnica del Per respecto
a la informacin relevante presentada.

Interpretacin: Segn el 42% de los clientes esta insatisfechos respecto a la

informacin presentada por la empresa, un 26% no se sienten ni insatisfechos, ni
satisfechos y un 20% se siente totalmente insatisfecho.
Anlisis: Se observa que el 42% es el mayor porcentaje de insatisfaccin de los
clientes respecto a la informacin que se presenta en la organizacin, esto quiere
decir que existe un problema interno de la empresa, ya que no se cumple todo lo
propuesto, existiendo fallas tcnicas, falta de organizacin y carencia de
comunicacin entre reas, lo cual debilidad el sistema de servicio.

30

TABLA N 10: Distribucin de los clientes de la Empresa Telefnica del Per

respecto a la eficiencia del servicio telefnico.
FRECUENCIA
28
41
27
4
0
96

Totalmente insatisfecho
Insatisfecho
Ni insatisfecho, ni satisfecho
Satisfaccin
Totalmente satisfecho
TOTAL

PORCENTAJE
15%
36%
32%
9%
8%
100%

Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes de la Empresa Telefnica del Per

Noviembre 2015

GRFICO N 10
Distribucin porcentual de los clientes de la Empresa Telefnica del Per respecto
a la eficiencia del servicio telefnico.

31

Interpretacin: El 41% de los clientes no se sienten ni insatisfechos, ni

satisfechos respecto a la eficiencia del servicio telefnico, un 28% se siente
insatisfecho y un 27% se siente satisfecho con el servicio telefnico.
Anlisis: Se observa en el grfico N 10, que el mayor porcentaje que un 41% no
estan ni insatisfechos ni satisfechos y un 28% estn insatisfechos, lo cual quiere
decir que el servicio telefnico no es tan eficiente, debido a varios factores, uno de
ellos es que no se resuelve el problema expuesto por el cliente, no ponen en
accin algn servicio o por falta de capacitacin del personal, trayendo consigo la
tardanza en la asistencia de su servicio.

III.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

III.1.

CONCLUSIONES
32

La primera conclusin a presentar es respecto a la calidad de servicio que

brinda la Empresa Telefnica del Per, segn las encuestas realizadas a
los clientes de la entidad, respecto a la atencin del personal, su capacidad
de respuesta ante consultas y su actitud frente al cliente, se encontraron
resultados insatisfactorios al igual que con el servicio, lo cual representan
una gran amenaza para la empresa.

Como segunda conclusin, esta se basa en cuanto a la satisfaccin del

cliente,

como resultados se obtuvo que al existir ciertos factores

deficientes dentro de la empresa, trae consigo la insatisfaccin y el

descontento por parte de los clientes que como consecuencia se originara
la desafiliacin de los clientes del sistema, ocasionando prdidas para la
empresa.

III.2.

RECOMENDACIONES

33

La primera recomendacin es respecto a la calidad del servicio, segn los

resultados obtenidos, se debe mejorar el servicio y otros factores en
relacin a ello, como la mejora en la atencin al cliente, mediante
diferentes capacitaciones establecidas por la empresa, para un mejor
desempeo y una mejor imagen de la organizacin, tambin realizar
constantes mantenimiento de las antenas para una mayor seal de los
telfonos mviles y as obtener ventas ms frecuentes y captando nuevos
clientes.

Como segunda recomendacin, esta se establece en base a la satisfaccin

del cliente, buscando entenderlos para ofrecerles lo que necesitan y
deseen, buscando la satisfaccin de ellos, mediante un servicio ptimo
tanto como producto y atencin para una mejor percepcin del cliente
haca con la empresa, tambin realizando una investigacin de mercado
cada cierto periodo midiendo el servicio que se brinda y las expectativas
que el cliente tiene haca con el servicio.

- Finalmente, se recomienda a aquellos que estn interesados en realizar un

estudio similar, a incluir este tipo de estudio en cualquier poblacin que se
desea medir el nivel de calidad de servicio de algn negocio, para as
corresponde a la satisfaccin de ellos, realizando mejoras para futuros
resultados, logrando el xito esperado.

IV.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

34

Vela, R. y Zavaleta L. (2014) Influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas
de cadenas Claro Tottus - Mall, de la ciudad de Trujillo 2014. Trujillo: Universidad Privada Antenor
Orrego.
Lpez M. (2013) Importancia de la calidad del servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas.
Recuperado de: http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf Acceso el 14 de
setiembre del 2015.
Tapia, G. (2010). Satisfaccin del cliente del nivel de la calidad del servicio de las entidades bancarias
estatales. Pontificia Universidad Catlica del Per.
Najul, J. (2011) El capital humano en la atencin al cliente y la calidad de servicio en la revista
Observatorio
Laboral
Revista
Venezolana
vol.4
no.8.
Venezuela.
http://servicio.bc.uc.edu.ve/faces/revista/lainet/lainetv4n8/art1.pdf. Acceso 14 de setiembre del 2015.
Fernndez I. (2012) Estudio de la calidad de servicio de las redes mviles en el Per. Lima: Pontifica
Universidad Catlica del Per.
Pelaes O. (2005) Hacia la calidad de los servicios de las empresas contratistas de Telefnica del Per .
Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Ruiz C. (2001) Gestin de la calidad del servicio. Mxico. Limusa, p. 38.
Balbuena, Roldn y Muoz (2010) Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en
supermercados Limeos. Lima: Pontifica Universidad Catlica del Per
Lascurain I. (2012) Diagnstico y propuesta de mejora de calidad en el servicio de una empresa de
unidades de energa elctrica ininterrumpida Mxico: Universidad Iberoamericana.
Morales C. (2009) Nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten al servicio de urgencias, frente a la
atencin de enfermera en una Institucin de primer nivel de atencin en salud, en Mistrato Risaralda.
Febrero a Abril 2009. Colombia: Pontificia Universidad Javeriana.
Serna, H. (2006). Conceptos bsicos. En Servicio al cliente. Colombia: Panamericana editorial Ltda.
Duque O., E. J (2005) Revisin del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medicin.
INNOVAR, revista de ciencias administrativas y sociales. vol. 15, nm. 25, pp. 64- 80.
Hernndez de Velazco, J., Chumaceiro, A. C. y Atencio Crdenas, E. (2009). Calidad de servicio y recurso
humano: caso estudio tienda por departamentos. Revista Venezolana de Gerencia, vol. 14, nm. 47, pp. 458472.
Schiffman L, y Lazar L. (2006). Comportamiento del Consumidor. Sptima Edicin. Pearson Educacin,
S.A. Mxico.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) SERVQUAL: A multiple- Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, vol. 64, pp. 12-40.
Kotler, P; y Keller, K. (2006). Direccin de Marketing. Duodcima Edicin. Pearson Educacin, Mxico.
Drucker, P. (1999). Gestionando la organizacin sin nimo de lucro. Estados Unidos.
Lehman, D; y Winer R. (2007) Administracin del Producto. Cuarta Edicin. McGraw-Hill
Interamericana. Mxico.
Walker O, Boyd H, Mullins J, Larrch J. (2005). Marketing Estratgico. Enfoque de Toma de Decisiones.
Cuarta Edicin. McGraw-Hill Interamericana. Mxico
Zeithaml V, y Bitner M. (2002). Marketing de Servicios: un enfoque de integracin del cliente a la
empresa. Segunda Edicin. Mc Graw Hill. Mxico.

35

V.

ANEXOS

36

V.1.

Cuestionario:

ENCUESTA PARA MEDIR EL NIVEL DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIN DE

LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS DE TELEFONA MVIL EN LA EMPRESA TELEFNICA
DEL PER, CHIMBOTE - 2015
Instrucciones: Marcar con una (x) la alternativa que Ud. crea conveniente, se le recomienda
responder con la mayor sinceridad posible. Si necesita ayuda puede solicitarlo a la persona
encargada. Marque de acuerdo al siguiente cuadro:
Totalmente
insatisfecho
Insatisfecho
Ni insatisfecho ni
satisfecho
Satisfecho
Totalmente satisfecho

1
2
3
4
5

En general el servicio que presta la Empresa Telefnica del Per,

se siente

Las instalaciones son adecuadas en la Empresa Telefnica del

Per, Ud. esta

El personal da una imagen de honestidad y confianza, Ud. esta

Con respecto al tiempo de espera en la atencin de la Empresa

Telefnica del Per, se siente

Hay profesionalismo en el personal al brindar el servicio a los

clientes en la Empresa Telefnica del Per, se siente

Brinda respuesta adecuada a sus consultas y quejas la Empresa

Telefnica del Per, se siente

Es esperado el servicio que recibe por parte de la Empresa

Telefnica del Per, Ud. Esta

Se presenta la informacin correspondiente en la Empresa

Telefnica del Per, se siente

Se cubre todas sus expectativas al otorgarle el servicio la

Empresa Telefnica del Per

El Servicio se adapta perfectamente a sus necesidades, Ud. esta

Telefnicamente el servicio es eficiente, Ud. siente

Est satisfecho con la atencin recibida

37

38