EVALUACIN SERVICIO DE: CENTRO DE INFORMACIN UNIVERSITARIA, SEGN MODELO EFQM

Resumen de Puntos Fuertes y Dbiles con las Correspondientes Propuestas de Mejora.

ASPECTO EVALUADO
AGENTES FACILITADOS

1. Poltica y Estrategia

JUICIOS DE VALOR
PUNTOS FUERTES

PUNTOS DBILES

??Desde el Servicio se promueve la

alineacin de su propia estrategia con la
de la universidad.
??En el presente ao, se han implantado
objetivos, se est trabajando en el manual
de procedimientos, se est elaborando una
carta de servicios y se est consolidando
el plan de reuniones.
??El CIU utiliza la informacin
procedente de encuestas, de estadsticas,
de otros Servicios Universitarios y de su
propio personal para realizar cambios y
reajustar su poltica y estrategia.
??El Centro mejora gradualmente en la
captacin de la informacin sobre las
necesidades y expectativas de sus clientes.
??Recientemente, las actividades a
realizar se han desglosado en funciones y
tareas, y el Centro ha asignado
responsabilidades mediante un documento
consensuado.
??Se ha avanzado en la sistematizacin de
una programacin anual de actividades, lo
que permite planificar con tiempo, y evitar
errores (curva de experiencia).

??El Plan de Gestin de la Universidad ha

sido escasamente tratado en el Centro.
??La Poltica y Estrategia del Servicio no se
han plasmado por escrito hasta hace unos
meses.
??No se dispone de una Carta de Servicios
para conocimiento de sus clientes.
??Los datos recogidos a travs de encuestas
y estadsticas son muy espordicos.
??Es muy poco lo que tradicionalmente se
ha trabajado en el Centro por objetivos.
??En algunos casos se producen desajustes
en la asignacin de las acciones a las
personas o a los puestos.
??La formacin que existe, no est adaptada
a las necesidades del centro.

PROPUESTAS DE MEJORA

??Estudiar y debatir el Plan de Gestin

de la Universidad en las reuniones de la
Seccin.
??Elaborar la carta de Servicios del
Centro de Informacin y darla a
conocer, ampliamente.
??Extender y mejorar las Encuestas que
se realizan y aprovechar los resultados
obtenidos para modificar, si es preciso,
las estrategias y las acciones.
??Avanzar en la programacin anual de
los objetivos del Centro, en la
adecuacin de las tareas a cada puesto,
en el establecimiento de las prioridades
necesarias y en el fomento la
comunicacin y el trabajo en equipo
para la consecucin de aquellos
objetivos, revisando peridicamente las
acciones realizadas.
??Desarrollar mejores aplicaciones
informticas para los procedimientos
operativos del CIU.
??Estudiar
las
necesidades
de
formacin del personal del Centro e
impartir la formacin adecuada a dichas
necesidades, asegurndose de que la
Misin, Poltica y Estrategia del
Servicio formen parte sistemtica de la
misma.

2. Personas

??El Centro hace la seleccin de becarios

??El Centro involucra a su personal
??Aspectos motivantes: intercambio de
experiencias, deseos de colaboracin,
actitud tica, invitacin a la participacin
y trato respetuoso.
??El personal funcionario del Servicio
participa en planes de formacin
organizados por la Gerencia.
??Existe una comunicacin continua en lo
profesional
??La poltica del Centro es de atencin,
cortesa y relacin exquisita con clientes y
usuarios
??Se presta atencin a las personas y se
tiene disposicin para resolver cualquier
conflicto
??Se invita al personal para que aporte
iniciativas y se le escucha

??Aspectos desmotivantes: no se toman

medidas para evitar situaciones y actitudes
que crean inestabilidad en el ambiente de
trabajo; para los funcionarios apenas existe
formacin especfica al puesto y para los
becarios slo existe formacin especfica;
los becarios padecen una situacin laboral
muy diferente a la de los funcionarios.
??No existe oportunidad de progresar
laboralmente
??La delegacin de funciones es muy escasa
??Es escasa la comunicacin descendente

??Que se tomen medidas, por quien

tiene la competencia, para evitar las
actitudes que generan inestabilidad.
??Que
los
funcionarios
puedan
participar en cursos especficos para sus
puestos de trabajo y que los becarios
puedan participar en los planes de
formacin organizados por la Gerencia.
??Que se favorezcan las condiciones
que hagan posible la delegacin de
funciones, mediante una formacin
adecuada, confianza en el personal, etc.
??Que se d ms comunicacin
descendente.

3. Alianzas y Recursos

??Disponer de un presupuesto propio

administrado internamente.
??Disponer de diversos sistemas para la
difusin de la informacin
??Disponer de mecanismos de control de
la informacin por el propio personal del
Centro
??Actualizar la informacin tan pronto
como se recibe
??El permanente deseo de mejorar la
gestin de la informacin
??El Jefe del Servicio explora o investiga
nuevos equipos y tecnologas

??No involucrar a su personal en la gestin

de ingresos y gastos.
??No recibir siempre puntualmente la
informacin.
??No haber establecido acuerdos con los
proveedores de informacin
??No haber establecido acuerdos con
centros de similares caractersticas

??Involucrar
a
su
personal,
proporcionando informacin, en la
gestin de gastos de la Unidad.
??Plantearnos a qu acuerdos se puede
llegar con clientes
??Establecer acuerdos de colaboracin
con centros similares
??Establecer acuerdos de colaboracin
con proveedores de informacin con el
fin de disponer lo antes posible de la
misma.

4. Liderazgo

??Se ha establecido un plan peridico de

reuniones y se estn desarrollando las
mismas con bastante regularidad.
??La actitud de los responsables facilita la
buena relacin entre el personal
??Se fomentan comportamientos ticos
??En los ltimos aos se han mejorado los
recursos (econmicos, informticos y
humanos) del CIU.

??No se han establecido claramente los

porcentajes de los distintos clientes del
Centro.
??No se han diseado suficientes acciones
formativas especficas para el personal del
Centro.
??No se trabaja en equipo con otras
Unidades de dentro o fuera de la
Universidad.
??No est definido el proceso para garantizar
que la informacin que generan las distintas
unidades y departamentos se centralice y
procese en el Centro.
??Es muy escasa la innovacin o la
creatividad por parte del personal.

??Determinar los porcentajes de los

distintos clientes del Centro y sus
expectativas, mediante la realizacin de
encuestas peridicas.
??Ofrecer
al
personal
mayores
posibilidades de participar en acciones
formativas destinadas a ampliar los
conocimientos especficos de su trabajo.
??Trabajar por la definicin y puesta en
marcha de un proceso que garantice que
la informacin que se genera en las
distintas unidades y departamentos se
centralice y procese en el Centro.

EVALUACIN SERVICIO DE: CENTRO DE INFORMACIN UNIVERSITARIA, SEGN MODELO EFQM

Resumen de Puntos Fuertes y Dbiles con las Correspondientes Propuestas de Mejora.
ASPECTO EVALUADO
AGENTES
FACILITADORES
5. Procesos

JUICIOS DE VALOR
PUNTOS FUERTES

PUNTOS DBILES

??El trato o amabilidad en la atencin al

cliente.
??La realizacin de encuestas, el anlisis
de los datos y los reajustes en las
acciones.
??El diseo de formularios.
??El deseo de incrementar el nivel de
satisfaccin del cliente.
??La mejora progresiva de algunos
procesos
(atencin
al
pblico,
contestacin del correo publicaciones,
etc.).

??No se dispone de un procedimiento que

fomente la informacin y participacin de
los clientes en el diseo, desarrollo y mejora
de los servicios que se le prestan.
??No se profundiza en los cambios que se
estiman necesarios tras el anlisis de las
encuestas realizadas.
??No se dispone de un Manual de
Procedimientos internos de la Unidad.

PROPUESTAS DE MEJORA

??Ofrecer al cliente la participacin en

el diseo, desarrollo y mejora de los
servicios que se le prestan.
??Profundizar en los cambios que se
estimen necesarios tras el anlisis de la
encuestas.
??Elaborar el Manual de Procedimientos
del Centro.

EVALUACIN SERVICIO DE: CENTRO DE INFORMACIN UNIVERSITARIA, SEGN MODELO EFQM

Resumen de Puntos Fuertes y Dbiles con las Correspondientes Propuestas de Mejora.
ASPECTO EVALUADO
RESULTADOS

JUICIOS DE VALOR

PROPUESTAS DE MEJORA

PUNTOS FUERTES

PUNTOS DBILES

6. Resultados en los
Clientes

??Concienciacin del personal de la

necesidad de un trato amable y afable con
el pblico.
??Diferentes acciones (encuestas e
indicadores) que permiten conocer la
evolucin de la actividad.
??La variedad de actividades y servicios
ofrecidos es alta en relacin a los escasos
recursos, especialmente humanos, con los
que se cuenta.
??El seguimiento diario del nmero de
clientes atendidos y de las consultas que
formulan.

??El Centro de Informacin es poco

conocido entre los estudiantes de la propia
universidad.
??Poco anlisis de la informacin recabada
que hayan permitido innovaciones, salvo
alguna excepcin.
??Poca utilidad de la hoja de sugerencias.
??Escaso conocimiento de los potenciales
usuarios del servicio.
??No se realizan entrevistas a clientes.

??Anlisis de la informacin recabada

como medio que posibilite el cambio.
??Sistematizar la forma y periodicidad
de la recogida de datos.

7. Resultados en las
Personas

??Satisfaccin con el tipo de tareas

desarrolladas.
??Conocimiento de sus responsabilidades.
??Poca interferencia de los directivos.
??Fluidez de comunicacin con los
compaeros.

??Las pocas oportunidades de promocin.

??Escasos recursos.
??Instalaciones de trabajo poco adecuadas.

??Manual de acogida para el personal

becario y de prcticas.
??Renovacin de instalaciones.
??Motivacin del personal.

8. Resultados en la
Sociedad

??Disponer de una base de datos de Pisos

y Habitaciones

??No existe un programa de difusin de

informacin universitaria a los estudiantes
de secundaria
??No se dispone de un sistema para medir la
percepcin y el impacto en la sociedad

??Desarrollar una accin informativa a

alumnos de secundaria.
??Desarrollar un sistema de medicin
del impacto en la sociedad.
??Disponer de un stand diseado
especficamente para representar a la
Universidad de Alcal.

9. Resultados Clave

??Integracin
en
la
estructura
administrativa como un servicio central e
indispensable
a
la
comunidad
universitaria.
??Concienciacin de utilizar la calidad, en
sus
conceptos
de
planificacin,
sistematizacin
y
misin,
como
herramienta bsica de gestin.
??Asignacin
interna
de
recursos
econmicos y gestin de gasto.

??Falta de participacin de los usuarios en la

planificacin de actividades y servicios.
??La descentralizacin en puntos de
informacin no ha llegado a todos los
centros.
??Corto nmero de efectivos humanos y
exceso de servicios prestados, lo que
redunda en la dificultad de seguimiento y
evaluacin.

??Implicacin de los usuarios en la

planificacin
y
evaluacin
de
actividades.
??Continuidad en planes que supongan
descentralizacin de acceso a la
informacin, sobre todo potenciando el
uso y los recursos del web de la
Universidad.