Calidad Total

Origen
Los japoneses fueron los pioneros en la aplicacin de la tcnica de la Calidad
Total. Cuando la Segunda Guerra Mundial dej una situacin catastrfica en la
economa japonesa, con unos productos pocos competitivos que no tenan cabida
en los mercados internacionales, los japoneses reaccionaron de forma rpida y
adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al mercado obteniendo como
resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se transmiti a otras
zonas del planeta. Los europeos que tardaron ms tiempo en adoptar este sistema
fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los aos 80. La
implantacin de la Calidad Total es un proceso largo y complicado, que supone
cambiar la filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus responsables.
Evolucin
1.-La primera etapa iniciada con la revolucin industrial consisti en la inspeccin
a los productos terminados, clasificndolos como aprobados o rechazados; estos
ltimos deban ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o
simplemente
eliminados.
En esta concepcin tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena
de produccin y a menudo se ve como competidora de otras prioridades
empresariales como la reduccin de costos y de la productividad. Para aumentar
la productividad se tena que sacrificar la calidad. Otro problema con este
concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la correccin de errores
despus de hechos; esta filosofa de comprobar y arreglar despus no slo
permite la existencia de errores sino que adems los incorpora al sistema. El
ltimo problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que
han salido mal. No slo permite errores sino, que los incorpora al sistema a travs
de
la
filosofa
de
comprobar
y
arreglar
luego.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX ,insisti en el
desarrollo y aplicacin de tcnicas estadsticas para disminuir los costos de
inspeccin. Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el
proceso de produccin, logrndose mejoras significativas en trminos de calidad,
reduccin de costos y de productividad. Las ventajas que ofreca el Control
Estadstico permiti ampliar su aplicacin a otras reas de la organizacion; sin
embargo se advirti que si bien este mtodo mejoraba tremendamente los
resultados de la empresa resultaba insuficiente para enfrentar la creciente

competitividad.
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora
Continua, como una manera de tener xito en el viaje hacia la excelencia, es decir
para lograr la Calidad Total. Este concepto naci en la dcada de los cincuenta en
los Estados Unidos, pero fue en Japn donde se desarrolla y aplica a plenitud,
introducindose importantes y novedosos conceptos tales como :

La calidad significa satisfaccin de las necesidades y expectativas del

cliente.
La concepcin de clientes internos y clientes externos.
La responsabilidad de la direccin en la calidad.
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las
funciones de la organizacin.
La participacin del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
La aplicacin de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de
los productos y servicios.

Filosofa
La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer
negocios y est localizado hacia el cliente. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora
como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organizacin. La
calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente,
hasta el empleado del ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los
objetivos empresariales. El organismo internacional de normalizacin, ISO, ha
definido a la calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que le
confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implcitas.
Complementando esta definicin, diremos que las necesidades explicitas se
definen mediante una relacin contractual entre Clientes y Proveedores; mientras
las necesidades implcitas se definen segn las condiciones que imperan en el
mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas
de la organizacin.

Estructura y aplicacin
La Gestin de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que
pretende tener en cuenta, simultneamente, todos los aspectos de una
organizacin productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la
siguiente doble consideracin: Los proveedores y los clientes forman parte del
sistema
productivo.
Los principios bsicos en que se fundamenta una GCT son:
Satisfaccin del cliente: es el corazn del concepto de calidad que debe
implementarse en una organizacin que aspire a la calidad total, lo que implica,
entre otras muchas cosas, abrir el mayor nmero de cauces posibles para conocer
bien la opinin de nuestros clientes sobre nuestros productos.
Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, est todava en la
fase de diseo y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa
debe basarse en una retroalimentacin continua desde los clientes, adaptndonos
constantemente a sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos
soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de
los procesos productivos de la organizacin.
Gestin basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier
aspecto del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones;
deben ser medibles numricamente, de modo que sean aceptadas por toda la
organizacin.
Gestin basada en personas: una organizacin son proveedores, trabajadores y
clientes, pero nadie conoce mejor la relacin entre proveedores, sistema
productivo y clientes, que los propios trabajadores.
Las actividades que se incorporan a la funcin de calidad para lograr el propsito
del Sistema de gestin de calidad total son:
La optimizacin del diseo de productos y procesos que permitan evitar
defectos desde el principio, y cumplir los requisitos deseados por el cliente.
El establecimiento de un ciclo peridico de planificacin, control y mejora de
la calidad. La gestin de la calidad con este enfoque requiere una planificacin

cuidadosa. El movimiento de normalizacin internacional ha insistido en este

punto. Por su parte, el modelo de mejora de Juran se basa en su triloga de la
calidad, que comprende la planificacin, control y mejora. Su enfoque distingue
tres Administracin de la calidad total 5S1 Industrial componentes para la gestin
de la calidad: un programa de ruptura orientado a que ocurran las cosas buenas,
atacando los problemas crnicos de calidad; un programa de control, para prevenir
la aparicin de cosas malas, que incide sobre los problemas espordicos de
calidad; y un programa de calidad anual para desarrollar y perfeccionar las
polticas de calidad.
La formalizacin y estandarizacin de los procesos, as como su
documentacin, buscando asegurar el cumplimiento de las mejores prcticas
preestablecidas. El objetivo no es solamente, como con el control estadstico de la
calidad, identificar las races de los problemas y corregirlas. Ahora se pretende
encontrar las mejores soluciones, estandarizarlas y documentarlas para
conocimiento y prcticas universales, de modo que no vuelvan a producirse
errores con el uso de mtodos subptimos. Esta prctica consiste, pues, en
especificaciones documentadas de cmo deben ejecutarse las tareas y los
procesos. La importancia de tener un sistema de calidad documentado en
manuales de calidad y procedimientos estriba en que garantiza una poltica de
calidad, procesos estandarizados, seguimiento de defectos, acciones correctivas y
revisiones peridicas del sistema. La documentacin del sistema tambin aporta
una base para la mejora continua de la calidad, pues permite recopilar y elaborar
informacin sobre esta variable y ponerla a disposicin, de la direccin que puede
entonces gestionarla ms eficazmente.
El aseguramiento de la fiabilidad del sistema y de sus componentes
mediante programas adecuados de mantenimiento y verificacin.
La seguridad y la prevencin de riesgos laborales. La aplicacin de los
principios de prevencin y fiabilidad no slo se entiende referida a los productos,
sino tambin a los procesos, de modo que el objetivo cero defectos se extienda al
de cero accidentes laborales.
La auditora del sistema de calidad para comprobar su eficacia, en primera
instancia por la propia empresa, luego por segundas partes y actualmente por
terceras partes (entidades de certificacin). La elaboracin de una serie de normas
internacionalmente aceptadas sobre el sistema de gestin de la calidad y su
documentacin ha servido de referencia para estas auditoras por terceras partes
independientes, que pretenden acreditar si dicho sistema asegura a los clientes
que todos los procesos de la empresa estn planificados y controlados a fin de
entregarles un producto apto para el uso. Actualmente, la certificacin es objeto de

deseo por la mayora de las empresas como una prueba fiel y objetiva de que su
sistema de calidad es conforme con ciertas normas. Ahora bien, la certificacin se
comprende como un punto de partida para la mejora continua, y no como la meta
final.