El liderazgo en la norma ISO 9001:2015. Clusula 5. Quin se ha llevado mi ISO?

08 octubre

Categories: Calidad, Sistemas de Gestin

Esta clusula de la revisin 2015 de la norma es una de las ms importantes, y bajo

nuestro humilde punto de vista, una de las que va a ser ms difcil de implantar y
auditar, ya que va directa al corazn de las organizaciones.

Tradicionalmente, bajo nuestro de vista, uno de los problemas que han tenido las
normas ISO era falta de implicacin de la direccin de la organizacin en el sistema
de gestin. Parece que la intencin de la nueva versin de la norma es acabar con
este problema, ya que ahora la direccin ser la responsable de integrar los
requisitos del sistema de gestin en los procesos de la organizacin, asegurar que
el sistema logra los resultados deseados y asignar los recursos que hagan falta.
Ahora, la alta direccin tambin es responsable de comunicar la importancia del
sistema de gestin y aumentar la toma de conciencia y la participacin de los
empleados.

El liderazgo en la norma ISO 9001:2015 se entiende como la necesidad de que la

alta direccin tome la iniciativa, gestione, promueva y evale de forma eficaz y
eficiente el logro de los resultados deseados.

Todo esto est recogido en la clusula 5, desarrollado en tres subclusulas:

Clusula 5 Liderazgo ISO 9001 2015

Voy a analizarlas ms a fondo:

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

El texto de la norma es claro y no necesita muchas interpretaciones, la alta

direccin debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de
gestin de la calidad, y tiene que como responsabilidades:
1.Rendir cuentas del funcionamiento del SGC.
2.El establecimiento de la poltica de calidad y los objetivos.

3.Asegurar la integracin de la calidad en el resto de procesos. El SGC es parte de

los procesos de negocio, no un proyecto paralelo.
4.La promocin del uso enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
5.La disponibilidad de los recursos necesarios. Los recursos son revisados y
abordados por la direccin.
6.La comunicacin de la importancia de una gestin de calidad eficaz.
7.Asegurar que el SGC logra los resultados previstos.
8.Dirigir a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestin.
9.Promover la mejora continua.
10.Apoyar a las personas claves en la organizacin para el desarrollo del SGC

5.1.2 Enfoque al cliente

En este punto se desarrolla el enfoque haca la satisfaccin del cliente,

textualmente la norma dice que:

La alta direccin debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al

cliente asegurndose de que:

a) se determinan y se cumplen los requisitos del cliente y los legales y

reglamentarios aplicables;

b) se determinan y se tratan los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la

conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfaccin del cliente;

c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfaccin del cliente.

No hay mucho que comentar de esta subclusula, ya que la norma lo deja todo
claro. Slo quiero que te fijes que es la segunda vez que en la norma se habla de
determinar riesgos (amenazas) y oportunidades, y que ya nos va diciendo cuales
son los que quiere que tratemos, aquellos que pueden afectar a la conformidad de
productos y servicios y a nuestra capacidad de aumentar la satisfaccin de nuestros
clientes. Y no otros, no lo olvides.

5.2 Poltica

5.2.1 Desarrollo de la poltica de la calidad

Textualmente:

La alta direccin debe establecer, implementar y mantener una poltica de calidad

que:

a) es apropiada al propsito y al contexto de la organizacin y apoye su direccin

estratgica;

b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la

calidad;

c) incluya el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables;

d) incluya el compromiso de mejora continua del sistema de gestin de calidad.

Como veis, no hay muchos cambios respecto a la revisin 2008, as que no nos
vamos a parar ms en este punto.

5.2.2 Comunicacin de la poltica de la calidad

Textualmente:

La poltica de calidad debe:

a) estar disponible y mantenerse como informacin documentada;

b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organizacin;

c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, segn corresponda.

Igual que la subclusula anterior, no presenta novedades ni cambios dignos de

mencin.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin

Textualmente:

La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para

los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan dentro de la
organizacin.

La alta direccin debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

a) asegurarse de que sistema de gestin de la calidad es conforme con los

requisitos de esta Norma Internacional;

b) asegurarse de que los procesos estn generando y proporcionando las salidas

previstas;

c) informar, en particular, a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de

gestin de la calidad y sobre las oportunidades de mejora

d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente a travs de la organizacin;

e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestin de la calidad se mantiene

cuando se planifican e implementan cambios en el sistema gestin.

En este punto lo que se hace es sealar que las funciones no slo hay que definirlas
sino que hay que repartir las responsabilidades, asignarlas dentro de la
organizacin.

Adems, destacar, aunque ya te habrs dado cuenta, que no hay mencin a

responsable de sistema, representante de la direccin, etc. Qu significa esto?
Qu nos hemos quedado sin trabajo porque ahora todo lo tiene que hacer el
Director General? Est claro que no. La alta direccin tiene claramente asignadas
responsabilidades, pero como siempre, que sea responsable de que el trabajo se
haga no quiere decir que lo tenga que hacer ella directamente. Lo que s es cierto
es que, como veremos en prximas entradas del blog, el enfoque a procesos de la
revisin 2015 de la norma es mucho ms profundo y al final va a obligar a que
existan responsables de procesos, dueos de los procesos como se les suele
llamar, y como se ha de integrar la calidad en los procesos, los Responsables de
Calidad, por fin, vamos a poder realizar una labor de gestin, anlisis y
recomendaciones para la mejora.

Recapitulando, el liderazgo en la norma ISO 9001:2015 tiene un enfoque activo,

frente al papel ms pasivo que podra interpretarse en la revisin 2008. La
implicacin de la direccin no es opcional, ya que la revisin 2015 asigna la
responsabilidad a la alta direccin de la organizacin de los objetivos de calidad
estratgica, el alcance del SGC y los resultados, polticas y procesos, la
comunicacin, la cultura, el fomento de un compromiso con la calidad, de
proporcionar recursos y oportunidades de formacin, e incluso de inspirar, fomentar
y reconocer la contribucin de todos los miembros de la organizacin.

No s qu opinars t, pero nosotros siempre hemos pensado que un SGC sin el

apoyo de la direccin est condenado al fracaso. Pues ISO ha debido de pensar lo
mismo, y ha dado un paso de gigante para implicarles, otra cosa ser cmo se
audite. Pero esa amigos, como dira aquel, esa es otra historia.