PROCEDIMIENTO

SERVICIO AL CLIENTE
LINEA COMBUSTIBLES

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CODIGO: BCB-PG01
Versin: 01
Fecha de Actualizacin: 23-042008

1. OBJETIVO
Efectuar el servicio y atencin a clientes de combustibles de manera oportuna, desde
la realizacin de la compra hasta la entrega final del producto, actuando bajo las
polticas comerciales, administrativas y de calidad sugeridas por la empresa.
2. ALCANCE
Este procedimiento abarca el servicio al cliente desde la compra del combustible al
Proveedor, hasta la entrega oportuna del mismo.
3. POLITICAS Y LINEAMIENTOS

El servicio de atencin a clientes externos en la lnea de combustibles se presta

de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m.; y sbados
de 8 a.m. a 12 M.

Es poltica de CASAMOTOR S.A. recepcionar e ingresar los pedidos de

combustibles de sus sucursales, los das lunes a viernes de 8:00 a.m. a 11:00
a.m. y de 2:00 p.m. a 3 :30 p.m. y los das sbados de 8:00 a.m. a 10:30 am.

Las estaciones de servicio Plus propiedad de CASAMOTOR S.A.; deben enviar va

fax o e-mail sus pedidos de combustibles todos los das de 8:00 a.m. a 9:00 am.

Es responsabilidad de cada uno de los administradores de sucursales de

CASAMOTOR S.A; garantizar que los pedidos que se enven a servicio al cliente
en

la

lnea

de

combustibles

cumplan

con

las

polticas

comerciales,

administrativas y de cartera, para el correspondiente ingreso del pedido.

Todo aumento o modificacin de precios en el departamento de combustibles

por recargos, transporte u otros; deber ser autorizado va e-mail; por el
Gerente Comercial.

La creacin de cdigos de nuestros Clientes en la lnea de combustible estar

en funcin del tiempo y documentos que nuestro proveedor estipule.

Todo cliente que solicite la apertura de cdigo deber cumplir con los
requerimientos establecidos por Casamotor S.A. (anexos)

Toda informacin que requiera

otras dependencias de Casamotor S:A; se

enviara bajo la autorizacin del Jefe inmediato.

Todos los informes que se presenten deben ser revisados por el jefe inmediato

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Toda informacin de cartera debe ser suministrada por el rea de crdito y

cartera

Para cumplimiento de ingreso de pedidos de combustible debe existir cupo

disponible diariamente asignado por el departamento de Tesorera.

Dar cumplimiento a las polticas de calidad de la compaa

El departamento de suministro analizara y pactara directamente el valor del

transporte de de combustible con los transportadores teniendo en cuenta las
polticas comerciales de la compaa.

4. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
4.1 SERVICIO AL CLIENTE

Atender llamadas de clientes y sucursales (telfono, celular e Internet)

Recibir

pedidos de combustible a clientes, agencias y estaciones de servicio

(PLUS).

Realizar gestin para el transporte de los pedidos de combustibles de clientes

de la sucursal de Ibagu.

Realizar seguimiento del pedido desde el cargue del producto en planta hasta
su destino de los clientes de la sucursal de Ibagu.

Realizar facturacin de los pedidos en la lnea de combustibles, servicios

(transporte), de la sucursal Ibagu.

Enviar dato a Jefe inmediato sobre Notas crdito a clientes por volumen en
combustible; para que sea informada por este al departamento contable.

Programacin de transportes y despacho de viajes realizados por el vehiculo

QHV075.

Archivar los documentos que genere el puesto de trabajo

Generar lista de precios mensuales y enviar va fax y email a clientes y

sucursales

Entregar y recibir facturas a mensajeria

Atender solicitudes de creacin de cdigos clientes nuevos

Recepcionar documentos de creacin cdigos EXXONMOBIL

Efectuar Copia de seguridad de la informacin que genere el puesto de trabajo

Realizar mantenimiento bsico sistema operativo windows al equipo

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Informar al cliente sobre el estado en que se encuentra su pedido

Revisar las Cuentas de cobro de los transportadores por concepto de fletes

Informe mensual del galonaje transportado, nombre cliente y valor; del vehiculo
propio de la agencia de Ibagu QHV 075 para departamento contable, Elabora
sucursal Ibagu. (primer da del mes)

Informe trimestral para el Ministerio de minas y energa (comercializador

industrial), enviado a Gerencia Administrativa, de la facturacin realizada a
los clientes dentro del departamento del Tolima solo a los clientes no incluye
estaciones de servicio propias (formato). Elabora sucursal Ibagu (primeros
cinco das del mes)

Informe Bimensual a la Secretaria de Hacienda; Direccin de Rentas e Ingresos

Dpto. Tolima de todas las compras realizadas a Exxonmobil discriminando mes a
mes cantidad de galones, detalle tipo producto y nmero de factura. Elaboran
sucursal Ibagu, Estacin de servicio Plus Guaduales y estacin de servicio Plus
Ibagu ( los cinco primeros das de cada mes)

Informe Mensual Secretaria De Hacienda Gestin de Ingresos del Municipio;

ventas y compras de combustible, en galones y pesos.

Informe Gerencia comercial estadsticas mensuales de ventas mensual; todas

las sucursales envan a Ibagu la informacin.

Estadsticas ventas diarias y mensuales

5. CONDICIONES GENERALES
5.1FLUJO DE INFORMACIN
EMISOR
Cliente
Servicio al cliente

MENSAJE
Pedido de
combustible
Pedido de
combustible

MEDIO
Verbal o telefnico
Telefonico, mail, verbal

RECEPTOR
Servicio al
cliente
Proveedor

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6. ANEXOS
REQUISITOS

CREACION

CODIGOS

EXXONMOBIL

DIRECTAMENTE

POR

CASAMOTOR S.A.

NOMBRE CLIENTE

DENTIFICACION CEDULA O NIT

DIRECCION EXACTA DEL DESPACHO DEL COMBUSTIBLE

DIRECCION PRINCIPAL DEL CLIENTE

NUMERO TELEFONO

CARTA DE UBICACIN PREDIO EXPEDIDA POR SECRETARIA DE PLANEACION

REQUISITOS

CREACION

CODIGOS

EXXONMOBIL

DIRECTAMENTE

EXXONMOBIL DE COLOMBIA S.A.

NOMBRE CLIENTE

FOTOCOPIA CEDULA O NIT

CAMARA DE COMERCIO

RUT

CARTA DE UBICACIN PREDIO EXPEDIDA POR SECRETARIA DE PLANEACION

CARTA FORMATO (ANEXA)

FOTOGRAFIA DEL ESTABLECIMIENTO A DONDE SE VA A DESPACHAR

CARTA AVAL FIRMADA POR REPRESENTANTE LEGAL

POR

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CARTA FORMATO
Hoja con membrete

Ibagu,

Doctor
LUIS BERNARDO GUTIERREZ
Gerente de Territorio
EXXONMOBIL DE COLOMBIA S.A.
Santa fe de Bogot

REF: CERTIFICACION
Respetados seores:
Me

permito

certificar

_______________ubicada

que
en

la_________________________;

Nit

direccin:_________________

de

la

ciudad

la

No.
de

____________________; no posee contrato de exclusividad o de suministro con ningn

mayorista a la fecha y no tiene contrato de comodatos actualmente; por tal
circunstancia solicito a ustedes se sirvan otorgar el cdigo correspondiente para
efectuar la compra de combustible.
La presente puede ser enseada a quien lo solicite.

Cordialmente,

Firma
Nit o CC

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CARTA AVAL

Ibagu,

Seores
EXXOMOBIL DE COLOMBIA S.A.
LUIS BERNARDO GUTIRREZ R.
Gerente Territorio
Santa fe de Bogota

Respetados Seores:

Por medio de la presente certificamos que CASAMOTOR S.A., con NIT No.
813.000.898-6

se

hace

solidario

cliente____________________________________.

con

las

deudas

que

el

Identificado con la cedula de ciudadana

No.__________________________; contraiga con ExxonMobil de Colombia S.A, al igual que

afecta el lmite de crdito del sold to 120891, payer 148892.

ADOLFO CASTILLO LOSADA

C.C. 12.188.784 GARZON HUILA