Qu es un Call Center?

Es una unidad funcional dentro de una empresa diseada para manejar grandes
volmenes de llamadas telefnicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes con
el objetivo de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.
Las personas que atienden las llamadas son tele operadores. Pueden solucionar
problemas a clientes en tiempo real, brindar informacin sobre dudas ms frecuentes,
devolver la llamada si es necesario, hacer un servicio pos venta, y fidelizar y reactivar
clientes.
Los usos de un Call Center pueden ser:

Telemarketing: hacer publicidad para una marca o vender a distancia.

Proporcionar tele asistencia para gente que lo necesita.
Gestionar los encargos de las ventas por correspondencia
Hacer sondeos
Hacer seguimiento de pagos y morosos
Tomar citas
Reservas
Integrar a los empleados de servicios distribuidores

Hay un sistema que distribuye las llamadas entrantes a una serie de terminales,
utilizando una aplicacin informtica, se convierte a una computadora en un centro de
llamadas, de este modo la llamada es enviada directamente al servicio que le
corresponda, utilizando respuestas de voz capaz de interactuar con las personas
atreves de grabaciones.
Un agente puede atender al cliente disponiendo en su pantalla de los datos del mismo.
El Call Center puede estar ubicado en cualquier parte del mundo y atender llamadas de
cualquier lugar y procedencia. Tambin puede pertenecer a la propia empresa o ser
otra compaa externa que ofrezca sus servicios a otras compaas.
Algunas ventajas de un Call Center son que mejora la atencin al cliente, centraliza y
optimiza el trfico telefnico de la empresa, agiliza la informacin, promocin y las

ventas, profesionaliza la empresa a la vista del cliente, aumenta los beneficios con
nuevas lneas de negocios haciendo ms accesibles las que ya existen.
Deben considerarse algunos aspectos antes de implementar el uso de un Call Center
en una empresa, depende de la cantidad de llamadas entrantes y salientes de la
empresa, deben hacerse anlisis de costo-beneficio, es una posible solucin al abrir
una nueva lnea de negocio, es necesario hacer fuertes inversiones, puede perderse un
poco el trato personalizado con los clientes.
Para cumplir con sus objetivos, un Call Center debe preocuparse por dar el
entrenamiento y capacitacin adecuados para sus empleados ya que ellos son quienes
tendrn el contacto directo con el cliente. Es importante considerar que los empleados
son la cara de la empresa y en ellos recae la responsabilidad de brindar servicios de
calidad a los clientes para que ellos decidan continuar utilizando los servicios y/o
productos de la empresa.
Los empleados de este modo se sentirn capaces de enfrentar sus labores diarias y
tendrn sentido de superacin, todo con el fin de beneficiar a los clientes con el mejor
servicio.
En un Call Center el uso de la tecnologa es primordial. Se utiliza infraestructura
telefnica como conmutadores, telfonos, grabaciones de voz, diademas. Tambin
entre la infraestructura de datos podemos mencionar computadoras y bases de datos.
Adems debe haber un distribuidor automtico de llamadas entrantes y un sistema de
respuesta interactiva de voz, as como un grabador de llamadas junto con las pantallas
de los agentes.
Entre el personal que un Call Center puede tener podemos nombrar a los gerentes de
operaciones y analistas, grupos de capacitacin, agentes de calidad, soporte de
operaciones, soporte tecnolgico, supervisores, team, leaders y agentes telefnicos.