Protocolo General de Atencin al Usuario

Protocolo General de
Atencin al Usuario
Oficina de Planeacin

Protocolo General de Atencin al Usuario

Contenido
INTRODUCCIN ....................................................................................... 3
MISIN ................................................................................................. 3
VISIN .................................................................................................. 4
1.

PRINCIPIOS ORIENTADORES .................................................................... 4

2.

ATRIBUTOS DE LA BUENA ATENCIN ......................................................... 5

3. CONCEPTO DE SOLICITUDES MISIONALES Y PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y DENUNCIAS-PQRSD. ............................................................... 8

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SOLICITUD MISIONAL .............................................................................. 8

PQRSD ............................................................................................... 8
4.

ATENCIN PRESENCIAL ........................................................................ 10

5.

ATENCIN TELEFNICA........................................................................ 19

6.

ATENCIN VIRTUAL ............................................................................ 20

7.

ATENCIN POR CORRESPONDENCIA ......................................................... 25

8.

EVALUACIN DEL SERVICIO ................................................................... 26

INTRODUCCIN

Brindar un servicio de calidad en la Defensora del Pueblo, institucin del Estado

a la que la Constitucin le asign la misin de velar por la promocin, ejercicio y
garanta de los Derechos Humanos configura un criterio orientador que irradia la
totalidad de las acciones defensoriales. Por tal razn, este Protocolo de Atencin
al Usuario proporcionar la informacin bsica sobre la buena atencin,
indispensable para lograr la satisfaccin de los usuarios de la Defensora del
Pueblo, al asegurar su acceso a los trmites y servicios en trminos de igualdad,
oportunidad y bajo estndares de eficiencia y eficacia.

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El presente Protocolo de Atencin al Usuario pretende fortalecer la calidad de la

atencin ofrecida por el personal vinculado a la Defensora Del Pueblo a travs
de los canales telefnico, presencial, virtual y por correspondencia, con el fin de
propiciar una mejor interaccin entre los usuarios y quienes tienen a su cargo
trmites, servicios, y en general, la atencin directa al ciudadano. La Defensora
del Pueblo garantizar siempre un trato digno y solidario al usuario que tiene la
expectativa de recibir informacin y asesora en la defensa efectiva de sus
derechos.

MISIN1

La Defensora del Pueblo es la institucin del Estado Colombiano responsable de

impulsar la efectividad de los Derechos Humanos de los habitantes del territorio
nacional y de los colombianos en el exterior, en el marco del Estado Social de
Derecho democrtico, participativo y pluralista, mediante las siguientes acciones
integradas:

Promover, ejercer y divulgar los derechos humanos.

Proteger y defender los derechos humanos y prevenir sus violaciones.
Fomentar la observancia del Derecho Internacional Humanitario.
Atender, orientar y asesorar en el ejercicio de sus derechos.

Resolucin 1014 de 2013 Defensora del Pueblo

 Proveer el acceso a la administracin de justicia, en los casos sealados en

la Ley.
VISIN2

La Defensora del Pueblo es identificada tanto a nivel nacional como

internacional, por su incidencia en la garanta y proteccin de los Derechos
Humanos y el fomento de la observancia del Derecho Internacional Humanitario,
atendiendo de manera prioritaria y reforzada a los sujetos de especial
proteccin, y manteniendo la comunicacin directa y transparente con la
comunidad, para aumentar su confianza y credibilidad.

1. PRINCIPIOS ORIENTADORES

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La accin defensorial est orientada por los siguientes principios trasversales a

toda actividad, adoptados para dar mayor participacin a la comunidad en el
conocimiento, exigibilidad y proteccin de sus derechos. Tambin estos
principios tienen el objetivo de dar visibilidad a las acciones institucionales, para
robustecer y enaltecer la labor que ha venido desarrollando la Institucin en las
ltimas dos dcadas, como garante de los derechos humanos en el pas.
CULTURA DE SERVICIO
La prestacin del servicio en la Defensora del Pueblo est orientada por un
conjunto de valores que facilitan la atencin a los usuarios, permitiendo su
acceso a las gestiones de la entidad en trminos de igualdad y oportunidad.
CALIDAD
En la Defensora del Pueblo se trabaja para satisfacer las necesidades de los
usuarios bajo estndares de eficiencia y eficacia.
PARTICIPACIN
La Defensora del Pueblo desarrolla iniciativas que buscan empoderar a la
comunidad en el ejercicio de sus derechos, para que se reconozcan como
titulares de los mismos y se involucren en los distintos escenarios de la vida

Idem

social, poltica y econmica con el firme propsito de promoverlos y hacerlos

respetar.

ARTICULACIN
La Defensora del Pueblo impulsa la coordinacin interinstitucional para el
cumplimiento de su misin constitucional y legal. As mismo, trabaja de manera
armnica entre todas sus dependencias, en bsqueda de la realizacin de su
misin institucional. Las actividades desplegadas estarn en concordancia con los
lineamientos trazados por el Defensor del Pueblo.

ENFOQUE DIFERENCIAL
El personal de la Defensora del Pueblo reconoce la singularidad y las condiciones
particulares de las personas en virtud de la dignidad humana, la equidad, y el
fomento de polticas pbicas con enfoque de derechos, lo que implica dar un
buen trato en el marco de una tica del cuidado, con una mirada integral a cada
persona y, en consecuencia, una atencin especializada a quienes tienes
necesidades de proteccin diferencial.

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2. ATRIBUTOS DE LA BUENA ATENCIN

El personal vinculado a la Defensora del Pueblo, que interacte con los usuarios
a travs de los diferentes canales de atencin, debe tener siempre una buena
disposicin para actuar de manera:
1. Respetuosa: al valorar la autonoma de todos los ciudadanos como seres
humanos titulares de derechos, en el reconocimiento recproco de la necesidad
de cuidado por la fragilidad de la condicin humana.
2. Amable: trabajando con actitud comprensiva, receptiva y atenta, en la pronta
solucin de los problemas y en favor de los intereses de los ciudadanos. El
personal de la Defensora del Pueblo saludar y se despedir de manera corts, y
mantendr una actitud afable durante la interaccin con el usuario, evitando
respuestas fras y ligeras.3. Confiable: expresando capacidad y deseo de
proporcionar una atencin gil y eficaz, mostrando tener pleno conocimiento
sobre los formatos, trmites y servicios, para generar seguridad a los usuarios. El

personal de la Defensora buscar colaboracin, y orientar al usuario segn el

procedimiento establecido.
4. Solidaria: con un sentido de cooperacin y trabajo en equipo, y expresando un
sentimiento de empata por la situacin del usuario, , esmerndose por ayudar
de manera efectiva.
5. Incluyente: ofreciendo acceso equitativo y atencin igualitaria de la misma
calidad a todos los usuarios, valorando la diversidad y efectuando ajustes
necesarios con una mirada integral de la realidad de cada persona, para
garantizar la participacin y una atencin especializada a quien lo requiera.
6. Oportuna: la respuesta a la solicitud del servicio debe darse dentro de los
trminos de Ley o en el tiempo acordado con el usuario. Durante las horas
establecidas el personal permanecer en su puesto de trabajo. En caso de
ausentarse tiene que quedar un compaero encargado para garantizar la
continuidad del servicio.
7. Honesta: al responder a los usuarios y, en particular, en el caso de una
negativa frente a lo solicitado, el personal debe expresarse con claridad y
precisin, de conformidad con los hechos, la verdad y la justicia, evitando
rodeos. En ninguna circunstancia el personal puede recibir ddivas a cambio de
alguna solucin fuera del proceso establecido o por la buena atencin. Adems,
slo puede comprometerse con lo que puede cumplir.

2.1.

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8. Efectiva: anticipndose y satisfaciendo las necesidades del usuario,

resolviendo lo pedido de manera completa y orientndolo sobre los
procedimientos a seguir, esforzndose por desarrollar y poner en prctica
competencias sociales y comunicativas. Cuando el usuario no pueda acceder a lo
solicitado, el personal se asegurar de que el usuario entendi los motivos,
ofrecindole alternativas que puedan solucionar la necesidad de atencin
identificada.

ACTITUD

El personal de la Defensora del Pueblo debe adoptar siempre una buena actitud
durante la atencin al usuario, y reconocer a todos los ciudadanos sus derechos.
En este contexto, se entiende por buena actitud, la forma de actuar predispuesta
a favor de las necesidades del usuario con una motivacin inclinada al servicio
social, a nivel conceptual, emocional y conductual:

Conceptual: tener siempre un pensamiento de buen servicio, y usar un lenguaje

de respeto a los derechos del usuario, reflejado en la propia conducta.
Emocional: tener un sentimiento de querer obtener un buen resultado y prestar
atencin de excelente calidad en el cumplimiento del deber.
Conductual: expresar nuestra respuesta emocional y lo que pensamos mediante
nuestros actos, gestos, tono de voz y postura corporal.
La disposicin de servicio no implica acatamiento o indignidad, sino una
motivacin profesional de satisfacer al usuario y representar a la Defensora del
Pueblo, por lo que resulta indispensable que el personal de la Defensora del
Pueblo se sienta comprometido con la realizacin ms oportuna de las acciones
al alcance de la Defensora, que mitiguen las problemticas que vulneran los
derechos humanos.

2.2.

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La atencin que brinde el personal de la Defensora del Pueblo debe estar libre
de actitudes y comportamientos que reproduzcan prcticas discriminatorias,
tales como: prejuicios y estereotipos en razn del sexo, la orientacin sexual, la
raza, etnia, religin, edad, origen familiar o regional, posicin poltica o
filosfica, apariencia fsica, condiciones fsicas o psicolgicas, entre otras, de las
personas que recurren a la entidad. Ningn personal de la Defensora del Pueblo
podr obstaculizar el acceso a los servicios que brinda la Entidad por anteponer
sus creencias polticas, religiosas u otras preferencias personales.

LENGUAJE

El lenguaje utilizado con el usuario de los servicios cumplir con ciertos

requisitos para garantizar la efectiva comunicacin y, en consecuencia, la buena
atencin.

El lenguaje siempre debe ser respetuoso, claro y sencillo, evitando

tecnicismos que confundan al usuario.
Vocalizar de manera clara para que el mensaje sea comprensible por el
usuario.
Evitar tutear y utilizar trminos cariosos para referirse al usuario. El
respeto no significa confianza.
El personal debe dirigirse siempre al usuario como seor y seora: Cuando
el usuario se presente llamarlo por el nombre que utiliza para
identificarse, y no necesariamente como aparece en el documento de
identidad, con el fin de mostrar respeto y reconocimiento.
No utilizar abreviaturas y, de ser necesarias, explicar su significado.

Evitar respuestas cortantes como si y no. El lenguaje debe ser

entendible y completo.

3. CONCEPTO DE SOLICITUDES MISIONALES Y PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS-PQRSD.

SOLICITUDES MISIONALES: son peticiones de los usuarios requiriendo alguno de

los servicios o trmites que ofrece la Entidad.
PQRSD: son manifestaciones de los usuarios formuladas por
irregularidades cometidas en cumplimiento de la misin Institucional.

presuntas

Las siguientes son algunas de las diferencias entre la atencin a solicitudes

misionales y la atencin a las pqrsd, teniendo en cuenta el contenido de las
mismas:

1. Recibir al ciudadano con un saludo

cordial, mirndolo a los ojos y
manteniendo control de la expresin
verbal, gestual y corporal.
2. Escuchar atentamente los hechos
que pone en conocimiento sin
interrumpirlo ni realizar ningn tipo
de juicio de valor.
3. Formular todas las preguntas
necesarias
para
tener
una
compresin exacta de la situacin
del ciudadano y poder orientar sobre
el procedimiento.
4. Mostrarse solidario con la situacin
e
indicar
las
dependencias
competentes y el trmite para
acceder al servicio.

5. Informar detalladamente sobre los

requisitos
para
el
trmite
correspondiente.
6. Informar sobre la gestin que
realizar la entidad para atender la
peticin.

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SOLICITUD MISIONAL

PQRSD

1. Recibir al ciudadano con un saludo

cordial, mirndolo a los ojos y
manteniendo control de la expresin
verbal, gestual y corporal.
2. Dejar que el usuario se desahogue
y no entablar una discusin con l,
sin atribuir culpabilidad.
3. No tomar la situacin como algo
personal, ni mostrarse a la defensiva
frente a la queja manifestada.

4. Si el usuario se muestra alterado,

no perder la calma, ni calificar su
estado de nimo, y siempre cuidar el
tono de voz porque puede empeorar
la situacin.

6. Informar sobre la gestin que

realizar la entidad para corregir la
irregularidad en el servicio.

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5. Informar el tiempo en el que

recibir respuesta y pedir que se
seale el medio por el cual desea ser
notificado de la misma.

4. ATENCIN PRESENCIAL
La atencin presencial es el canal ms comn por el que los ciudadanos acceden
a los servicios de la Defensora del Pueblo, entidad que tiene presencia en todos
los departamentos del pas y que realiza una gestin activa en todos los eventos
de vulneracin de los Derechos Humanos.
En la atencin presencial juegan un papel importante elementos como los
siguientes:
PRESENTACIN PERSONAL
Una presentacin personal ptima proyecta el carcter y las capacidades del
personal, lo que a su vez influye positivamente en la imagen que los usuarios
construyen de la institucin y en su percepcin de la calidad de los servicios de la
Defensora del Pueblo. Una buena presentacin genera confianza en el servicio
desde el primer contacto con el ciudadano, por lo que se recomienda usar la
vestimenta adecuada y en completo estado de aseo y orden, de acuerdo al rol
profesional que desempee cada una de las personas vinculadas en todos los
escenarios de atencin, y mantener siempre visible el documento que lo
identifique como tal.
COMPORTAMIENTO

EXPRESIN DEL ROSTRO: los gestos pueden generar

irritacin, cansancio, desagrado y otro tipo de actitudes
percibir el usuario del personal que lo atiende, y al
manifestarle su situacin especial. Es recomendable hacer
con l desde el momento en que se acerca.

POSTURA: la postura refleja lo que se siente y piensa. Resulta

recomendable evitar posturas rgidas y forzadas que no generen un
entorno de confianza para que el usuario informe con detalle el motivo
por el cual acude a la Defensora del Pueblo. No obstante, la columna
debe estar flexible.

LENGUAJE: se recomienda vocalizar de manera clara y mantener control

sobre el tono de voz, adems de usar el vocabulario adecuado.

CUMPLIR CON EL HORARIO: los funcionarios de planta deben cumplir con el

horario laboral establecido por la Entidad. Tambin el personal vinculado
mediante contrato de prestacin de servicios debe asistir a los turnos
sealados en el contrato y en el horario establecido para la atencin, con
el fin de evitar traumatismos por retraso en el inicio de las actividades y
para preparar el puesto de trabajo previo al contacto con el usuario.

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apariencia de
que no espera
que pretende
contacto visual

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ATENCIN EXCLUSIVA: Durante el tiempo de la consulta la atencin estar

dirigida exclusivamente al ciudadano de manera que perciba que su
situacin tiene importancia para quien lo atiende.. Por eso, delante del
usuario debe evitarse: comer en el puesto de trabajo, masticar chicle,
maquillarse o arreglarse las uas; hacer uso de dispositivos electrnicos,
hablar por celular o con otros compaeros si no es necesario para ofrecer
el servicio.

ENTORNO DE ATENCIN
PUESTO DE TRABAJO: igual que la presentacin personal, el puesto de
trabajo tiene un impacto relevante en la percepcin del usuario hacia el
personal y la Entidad, razn por la cual debe permanecer en perfecto
estado de orden y aseo. Adems, se recomienda evitar ambientes ruidosos
que generen incomodidad para el ciudadano, como charlas entre
compaeros, risas exageradas y msica. Evite tambin tener objetos
distractores sobre el escritorio, como: juegos, fotos o impresos, y objetos
personales, como bolsos, joyas, etc.

FAMILIARIZARSE CON EL LUGAR: es recomendable conocer las instalaciones

del punto de servicio para ofrecer una atencin integral cuando el usuario
pregunte al personal por otras dependencias a las cuales lo remiten, otros
puntos de atencin, o incluso baos, o donde y como recibir atencin
preferencial.

CONOCIMIENTO PROPIO DE LA ENTIDAD: conocer el organigrama de la

Defensora del Pueblo, as como los trmites y servicios que se ofrecen y
los requisitos necesarios para acceder a estos.

HABILIDAD ANALTICA: debe usarse el sentido comn para resolver

inconvenientes que puedan presentarse. Adems, es indispensable que el
personal tenga la disposicin para escuchar con atencin la cantidad de
informacin que el usuario pone en conocimiento y la capacidad para
extraer lo importante de lo secundario, con el fin de determinar la
necesidad del usuario, el problema jurdico o la violacin del derecho y,
en consecuencia, ofrecer la solucin ms conveniente de acuerdo a los
procedimientos.

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COMPETENCIAS

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4.1.

SUJETOS QUE INTERACTUAN

GUARDA DE SEGURIDAD:
PROTOCOLO
1. Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime para no obstaculizar la
entrada.
2. Saludarlo antes que el usuario lo haga y no mirarlo con desconfianza.
3. En ningn caso puede indagar acerca de la situacin que lo motiva a solicitar
los servicios de la Defensora del Pueblo.
4. Si requiere revisar maletas o paquetes, debe informarse primero la necesidad
de hacerlo de manera cordial.
5. Indicarle al usuario la ventanilla a la cual debe dirigirse para que le sea
asignado el turno de atencin.
PERSONAL DE PRECONSULTA
PROTOCOLO
1. Saludar amablemente y preguntar de manera corts los motivos que lo traen a
la Defensora del Pueblo.

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2. Verificar que el usuario traiga consigo los documentos necesarios para

entrevistarse con el personal competente.
3. Informarle el turno asignado de acuerdo al asunto que manifiesta e indicar el
lugar en donde debe esperar y el tiempo aproximado de espera.
PERSONAL COMPETENTE
PROTOCOLO
1. Saludar amablemente, preguntar de manera cordial en qu puede ayudar y
escuchar con atencin.
2. Asegurarse de haber entendido lo que requiere el usuario, para garantizar que
el servicio ofrecido coincida con lo esperado por l.
3. En caso de necesitar retirarse por un corto tiempo del puesto de trabajo
deben explicarse los motivos por los que se retira y el tiempo aproximado en que
tardar en volver. Cuando regrese debe agradecer por la espera.

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4. Responder a las preguntas que formule el ciudadano, ofreciendo la

informacin clara y completa.
5. Al finalizar el servicio, se recomienda retroalimentar al usuario sobre la
informacin manifestada y los pasos a seguir. Si quedaron compromisos
pendientes, reconfirmar el tiempo en se van a ejecutar y el medio por el cual
puede conocer sobre el estado de los mismos.
6. Preguntar si hay algo ms en que se puede ayudar y despedirse amablemente.

PERSONAL DE VENTANILLA
PROTOCOLO
1. Saludar amablemente e informar al usuario la fecha y hora exacta en la que
debe presentarse, cuando sea necesaria una cita posterior.
2. Si ha sido remitido a otro punto de atencin, preferiblemente dar por escrito
la direccin, la fecha, la hora, y si es posible, el nombre del funcionario que lo
atender. Por ltimo, conviene asegurarse de que haya entendido la informacin.

4.2.

ATENCIN CON PERPESPECTIVA DE GNERO

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4.2.1 MUJERES
1. El trato con las mujeres debe ser sin discriminacin, evitando la
revictimizacin. Evite cualquier comentario o lenguaje estigmatizante o
concluyente sobre la conducta de la mujer y que est basado en los
estereotipos de rol de gnero. Deben hacerse uso apropiado de las
instalaciones, de modo que la mujer vctima tenga privacidad y pueda hablar
directamente con el o la profesional que vaya a atender su caso.
2. El personal tiene que tener a su disposicin los directorios de entidades que
tienen obligaciones concretas en la ruta de atencin de los distintos derechos
de las mujeres, tales como: Centros de Atencin e investigacin integral a las
vctimas de delitos sexuales (CAIVAS), Centros de Atencin e investigacin
integral contra la violencia intrafamiliar (CAVIF), los Centros de Atencin de
las Comisarias de Familia y, en general, de toda la oferta institucional
relacionada con la Atencin a las Mujeres.
3. Las mujeres cabeza de familia, las vctimas del conflicto armado, y de la
violencia sexual o intrafamiliar, deben recibir un trato especial. Ellas tienen
personas a su cargo, en la mayora de los casos, nios o nias, o personas en

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situacin de discapacidad, y muchas veces tienen la imposibilidad de dejarlas

a cargo de otra persona de su confianza, por lo que debe garantizarse la
accesibilidad de sus acompaantes.
4.2.2 POBLACIN CON ORIENTACIN SEXUAL E IDENTIDAD DE GNERO
DIVERSA.
El gnero no se relaciona con la sexualidad. Lo que hace a un hombre o una
mujer real es la forma en que se identifican, no la forma en que alguien clasifica
su cuerpo. Existen personas transgnero, heterosexuales, homosexuales,
lesbianas o bisexuales.
PROTOCOLO
1. Garantizar un trato respetuoso hacia esta poblacin, desde el mismo momento
en que entran a las instalaciones, hasta cuando salen. La atencin debe
brindarse erradicando los estereotipos que se tienen sobre esta poblacin.
2. No aconsejar ni emitir juicios de valor sobre sus comportamientos. Tener en
cuenta que la solicitud de atencin puede referirse a un tema distinto a su
orientacin o identidad de gnero.

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3. Permitir que tengan un dilogo tranquilo. La persona que ms sabe sobre su

orientacin sexual e identidad de gnero es ella misma. Debe evitarse la
posicin de experticia.
4. Evitar igualar las particularidades de las diferentes discriminaciones que
pueden sufrir.
5. Priorizar la hiptesis de vulneracin de derechos humanos sobre la base de la
discriminacin y no hacer un reduccionismo a las causas de las vulneraciones.
6. La atencin a las parejas de una vctima del mismo sexo debe ser en condicin
de igualdad con la de las parejas heterosexuales.
7. Cuando se trate de una persona Transgnero (hombre Trans, mujeres Trans) se
debe referir a ella con el gnero con el que estas personas se refieren a s
mismas, esto s, con el nombre identitario, sin importar su apariencia fsica.
Si en razn a los trmites administrativos y propios de las funciones de la
Defensora se hace necesario preguntar por su nombre jurdico o de
nacimiento, debe evitarse la pregunta utilizando la frase: nombre real.

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8. Debe preguntarse lo estrictamente necesario para el desarrollo de la funcin.

4.3.

ATENCIN PREFERENCIAL

4.3.1. ADULTOS MAYORES Y MUJERES EMBARAZADAS O LACTANTES

Se consideran adultos mayores las personas mayores de 60 aos de edad, sujetos
de atencin preferencial, junto con las mujeres embarazadas o lactantes, y las
personas con discapacidad.
PROTOCOLO
1. El guarda de seguridad de manera cordial seala el lugar destinado para ellos
dentro de la sala de espera, y el orientador asigna el turno de atencin.
2. Si su estado de salud lo requiere, debe preguntarle al usuario si desea que lo
acompaen hasta el lugar en que la persona competente lo atender.
3. Se debe garantizar la accesibilidad de sus acompaantes.

4.3.2. NIOS, NIAS Y ADOLESCENTES

Se entiende por nio o nia, las personas entre los 0 y los 12 aos, y por
adolescente, las personas entre 12 y 18 aos de edad.

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PROTOCOLO
1. Priorizar su atencin respecto de los otros usuarios del servicio.
2. Ninguno de los sujetos que interactan pueden mostrar incredulidad hacia su
presencia en cualquiera de los escenarios de atencin.
3. Evitar usar apelativos que discriminen por la edad, tales como chino (a),
chiquillo (a), muchachito (a)
4. Se recomienda no emplear tecnicismos del derecho o de la psicologa para
evitar confundirlos.
5. Se les debe dar la palabra, y propiciar su dilogo, independientemente de que
estn acompaados por un adulto.
6. Siempre manejar reserva sobre la informacin que manifiesten.

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4.3.3. GRUPOS ETNICOS

Personas que se diferencian en el conjunto de la sociedad nacional por sus
prcticas socioculturales, que pueden ser visibles a travs de sus costumbres y
tradiciones.
PROTOCOLO
1. Identificar si el ciudadano puede comunicarse en espaol, y de requerirse,
informar al jefe inmediato para solicitar un intrprete a la ONIC (Organizacin
Nacional Indgena de Colombia) o a otra organizacin segn la etnia y el lenguaje
a traducir.
2. Si no es posible ubicar un intrprete, el personal debe ser paciente y tener
actitud de servicio para solicitarle al usuario que intente manifestar su solicitud
mediante seas, y pedirle de la misma manera los documentos de soporte para
ampliar la compresin de lo manifestado.
4.3.4. CIUDADANOS EN CONDICIN DE DISCAPACIDAD
Las personas con discapacidad son aquellas que cuentan con deficiencias fsicas,
mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con
diversas barreras, puedan impedir o limitar su participacin plena y efectiva en
la sociedad, en igualdad de condiciones con las dems.
PROTOCOLO GENERAL

2. No tratarlos
consintindolos.

como

si

fueran

nios,

hablndoles

cariosamente,

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1. Mantener control sobre la expresin del rostro, evitar las risas burlonas y los
comentarios de doble sentido que puedan generar un sentimiento de rechazo,
discriminacin o desagrado.
ni

3. Si es evidente que el usuario necesita ayuda, debe preguntarle de manera

amable si la requiere.
4. Cuando el usuario trae consigo acompaante, el personal debe dirigirse a
quien requiere el servicio. Sin embargo, puede preguntarle directamente si
prefiere que el acompaante realice la gestin y ponga en conocimiento su
situacin.
5. Escuchar atentamente al usuario o a su acompaante sin anticiparse a definir
la solicitud cuando sta sea evidente
4.3.4.1. Discapacidad auditiva
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Personas que presentan una falta o disminucin para or, y que su lengua natural
es la visual- gestual.
PROTOCOLO
Hablar de frente al usuario vocalizando lentamente sin exagerar, y por ningn
motivo tapar los labios para que puedan ser ledos. Si resulta imposible la
comunicacin puede ofrecerle papel y lpiz para que se manifieste escribiendo y,
as mismo, darle respuesta a su solicitud. No obstante, la respuesta debe ser
breve y clara.
4.3.4.2. Discapacidad visual
Personas que presentan carencia, disminucin o defectos de la visin.
PROTOCOLO
1. Mantener siempre informado al usuario sobre las actividades que se estn
realizando y orientarlo con claridad sobre lo que se le pide que haga.
2. Cuando se le entreguen documentos, ficha de turno o fecha y hora de prxima
cita, debe ser ledo para que comprenda el asunto de lo entregado.

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3. Para ayudar al usuario a acercarse a algn punto de atencin o sala de espera,

es importante preguntarle si requiere ayuda y, por ningn motivo, halarlo de la
ropa ni del brazo. Basta con posar su brazo sobre el propio hombro, y si tiene
perro gua se recomienda no separarlos.
4.3.4.3. Discapacidad fsica o motora
Personas que presentan una desventaja resultante de una imposibilidad que
limita o impide el desempeo motor.
PROTOCOLO
1. No tocar ni cambiar de lugar los instrumentos que utiliza el usuario de ayuda
para su movilidad.
A las personas de talla baja sin ningn tipo de discapacidad, tambin debe darse
un trato especial para garantizar la integridad del servicio. Por lo tanto, el
personal debe buscar quedar a la altura del usuario para dirigirse a l durante el
tiempo de la atencin. Por ejemplo, haciendo uso de una mesa de trabajo en la
que puede interactuar sin obstculos visuales, tratndolo siempre segn su edad
cronolgica.
4.3.4.4. Discapacidad cognitiva y/o mental

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Personas que presentan un funcionamiento intelectual inferior y que manifiestan

una limitacin sustancial del desenvolvimiento corriente.
PROTOCOLO
Para la comunicacin con estos ciudadanos son de utilidad los mensajes visuales,
para que reciba informacin especfica y de fcil comprensin. As mismo, se
debe tener la mejor actitud de servicio, pues se requiere de paciencia para
escuchar al usuario y ofrecerle la informacin cuantas veces sea necesario.
1. Formular preguntas cortas y evitar realizar comentarios que irriten o alteren
al usuario.
2. Si la situacin lo requiere, informe al jefe inmediato para que solicite el
acompaamiento de los psiclogos vinculados a la Delegada para la Asesora de
las Vctimas del Conflicto Armado Interno.

4.3.5. VCTIMAS
La Defensora del Pueblo debe evitar a toda costa re-victimizar a quienes se
consideran vctimas, lo que significa incurrir en acciones que generan
sentimientos de estigmatizacin, culpabilidad y rechazo en las personas que
demandan la atencin. Por lo tanto, quienes interacten con ellas deben:

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PROTOCOLO
1. Explicar el rol de quien atiende como profesional.
2. No mostrar inters malsano en la vida privada y priorizar la obtencin de
informacin para cumplir con la actividad encomendada, estrictamente
relacionada con la labor de la Defensora del Pueblo.
3. Tener conocimiento notorio del trmite para acceder al servicio e informar de
manera clara los requisitos para el mismo.
4. Atender a la vctima en un entorno adecuado, de privacidad y proteccin de la
misma.
5. Evitar sostener una comunicacin con exceso de terminologa tcnica que le
impida comprender la situacin.
6. Evitar realizar preguntas complejas esperando respuestas idealizadas por parte
de la vctima.
7. Nunca emitir juicios que responsabilicen a la vctima del hecho ocurrido.
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5. ATENCIN TELEFNICA
Por este canal es posible la interaccin en tiempo real entre el personal y el
ciudadano a travs de la red de telefona fija de todas las Regionales y nivel
central, as como con el uso del conmutador.
TONO DE VOZ
Se recomienda mantener durante la llamada un tono de voz enrgico que
demuestre seguridad sobre la informacin ofrecida y actitud de servicio. De lo
contrario, con una voz montona el usuario percibir que lo atienden sin ganas.
No obstante, no debe exagerarse en el volumen de la voz.
LENGUAJE
Utilizar un vocabulario adecuado que demuestre profesionalismo y respeto hacia
los usuarios.
VOCALIZACIN
Es importante suavizar los acentos, pronunciar las palabras claramente sin
comerse ninguna letra y evitar regionalismos para facilitar la comprensin.
Adems, respirar entre cada palabra para lograr que estas se formen bien. La
velocidad recomendada es levemente menor a la usada en persona.

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COMPETENCIAS
1. Saber usar todas las funciones del telfono
2. Mantenerse actualizado sobre los trmites y servicios ofrecidos por la
Defensora del Pueblo, las dependencias encargadas y los canales de atencin de
las mismas.
3. Mantener a la mano el listado de las Defensoras Regionales a nivel nacional
con los respectivos datos de contacto.
PROTOCOLO
1. Atender la llamada de manera amable y respetuosa, saludando y mencionando
el nombre de la Defensora del Pueblo, de la persona que atiende y enseguida
ofreciendo ayuda.
2. La postura se proyecta tambin mediante la voz. Por eso se recomienda
mantener una postura relajada y natural.

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3. Evitar hablar con terceros durante el tiempo de la llamada, puesto que

incomoda al interlocutor escuchar una conversacin diferente a la sostenida con
la persona que atiende. Adems, porque obstaculiza la plena comprensin del
mensaje o solicitud manifestada por el usuario.
4. Mantener el micrfono o bocina frente a la boca a una distancia aproximada
de 3 centmetros y retirar cualquier objeto que obstaculice la vocalizacin tales
como comida y esferos.
5. Si no se cuenta con diadema se recomienda mantener libre la mano con la que
se escribe para tomar nota o buscar la informacin que solicita el ciudadano.
6. Escuchar con atencin la solicitud del ciudadano sin interrumpirlo, as no sea
el competente para dar solucin u ofrecer el servicio demandado. De lo
contrario, ofrecer la informacin completa y asegurarse que qued clara y llen
las expectativas.
7. Cuando sea necesario transferir la llamada a la dependencia competente debe
informar al usuario que proceder a pasarla, y solicitarle que espere unos
minutos mientras se asegura que haya alguien que conteste, y a quien se debe
comunicar sobre la llamada del seor o seora que requiere lo de su
competencia. Adems, se recomienda informar el nmero y extensin a la cual
se transfiere por si se cae la llamada.

Protocolo General de Atencin al Usuario

8. En caso de no ser contestada la llamada en la dependencia correspondiente,

se deben tomar los datos de contacto del ciudadano e informarle que se
comunicar a la persona competente para que le devuelva la llamada o se enve
la informacin a travs de correo electrnico.
6. ATENCIN VIRTUAL
Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a
travs de tecnologas de informacin y comunicaciones.
6.1.

CORREO ELECTRONICO

PROTOCOLO
1. El personal de la Defensora es responsable de su correo institucional, por lo
que no debe usarse para temas personales y menos para enviar cadenas, por lo
que se recomienda evitar el acceso a terceros que puedan manipular su
informacin.

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2. Responder nicamente las solicitudes que lleguen al correo institucional y no

al personal.
3. Definir si la solicitud es de competencia de la Defensora del Pueblo o de otra
dependencia. De lo contrario, remitir al competente e informar al ciudadano
sobre dicha remisin. Aun mejor si se enva el correo de remisin con copia al
usuario.
4. Cuando se d respuesta a una solicitud es necesario sealar el asunto de
manera breve y clara en el espacio correspondiente. As mismo, indicar al usuario
como el destinatario principal y solo si es estrictamente necesario poner en
conocimiento el asunto a otras personas, sealarlo en el espacio con copia CC.
5. La respuesta debe iniciar con la referencia de la solicitud, indicando la fecha y
el asunto.
6. El Manual de Imagen publicado por la Oficina de Comunicaciones e Imagen
Institucional exige para la produccin de documentos Institucionales la Fuente
Trebuchet MS.
7. Redactar el contenido del correo de manera impersonal, clara y precisa. Si la
informacin es demasiado extensa se recomienda estructurarlo en varios prrafos
para facilitar su comprensin, teniendo en cuenta que leer un correo electrnico
cuesta ms trabajo que un documento fsico.

Protocolo General de Atencin al Usuario

8. Tener cuidado en el uso de las maysculas sostenidas, negrilla y signos de

admiracin que no resulten necesarios, porque pueden confundir el sentido de la
informacin y la correcta redaccin destaca suficientemente la importancia de lo
dicho.
9. Es importante responder a todas las preguntas y solicitudes que realiz el
usuario. Si es necesario enviarle documentos adjuntos, asegrese de guardar el
archivo en un formato estndar que pueda leerse en cualquier software, y que no
sea muy pesado.
10. Cuando finalice el contenido se hace necesario que el personal se identifique
y mencione sus datos de contacto para que en caso de duda el usuario pueda
ubicarlo dentro de la Entidad, se recomienda revisar con detenimiento la
totalidad de la informacin antes de enviarlo para evitar errores que generen
mala impresin de la Defensora y del personal.
6.2.

CHAT Y REDES SOCIALES

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Los siguientes son canales por medio de los cuales la administracin interacta
con los ciudadanos y respecto de los que debe seguirse tambin un protocolo que
oriente el actuar del personal. Sin embargo, no constituyen canales formales de
atencin para la atencin de solicitudes misionales:

Pgina web
Mailing de Comunicaciones
Boletines de Prensa
Intranet Paloma
Redes sociales
Facebook: https://www.facebook.com/DefensoriadelPuebloColombia
Twitter: www.twitter.com/defensoriacol
LinkedIn: http://www.linkedin.com/company/defensor%C3%ADa-del
pueblo-colombia

YouTube: www.youtube.com/user/ddpcolombia
IDENTIDAD VISUAL
El personal de la Defensora del Pueblo debe siempre respetar el uso de la
imagen institucional, de sus entidades afines y delas instituciones del Estado en
los logos, colores, tipografa y estilos editoriales.
LENGUAJE INSTITUCIONAL

Protocolo General de Atencin al Usuario

El lenguaje institucional se caracteriza por un tono enftico, sencillo, respetuoso

y, en particular, incluyente en primera persona plural y sin tutear (con especial
cuidado del gnero y las poblaciones vulnerables, etc).
ESTILO
En toda comunicacin de la Defensora del Pueblo ha de primar la formalidad, la
correcta redaccin con impecable ortografa y, en lo posible, lograr concisin y
claridad en la informacin expuesta.
CONTENIDOS
Los contenidos elaborados para la ciudadana en general han de cumplir con
criterios de responsabilidad de la informacin en veracidad, exactitud y
congruencia y, adems, deben elaborarse segn las caractersticas del grupo
objetivo al que estn dirigidos, siempre orientados a resultar atractivos,
coherentes y relevantes.

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Toda comunicacin generada desde la Defensora hacia la ciudadana en general,

sea en un canal propio o de un tercero, tiene que revisarse y recibir la
aprobacin del Coordinador del Grupo de Comunicaciones de la Defensora del
Pueblo o de quien ste designe.
6.2.1. OPINIONES Y COMENTARIOS
Es una participacin de un usuario refrindose a un tema en particular de la
Defensora del Pueblo o del Ministerio Pblico.
PROTOCOLO
Para este tipo de participacin el procedimiento consiste en analizar el
comentario y responder con acciones de gestin actual o futuras de la Defensora
del Pueblo.
6.2.2. FELICITACIONES
Los usuarios enlazan a la Defensora del Pueblo para ofrecer un reconocimiento o
felicitacin por la gestin realizada.
PROTOCOLO

Protocolo General de Atencin al Usuario

El personal de la Defensora del Pueblo analiza la felicitacin y responde con un

agradecimiento, valorando el esfuerzo de la entidad en lograr los objetivos e
invitando al usuario a continuar atento a la gestin.

6.2.3. CRITICAS CONSTRUCTIVAS Y NEGATIVAS

Si el usuario crtica la gestin de la Defensora del Pueblo o de una dependencia
con respecto a un determinado tema.
PROTOCOLO
Luego de analizar el comentario se valora la participacin (si es cierta o no). El
personal de la Defensora debe responder con respeto al contenido, comunicando
que se ha tomado nota de la observacin, sealando las acciones que se han
tomado para solucionar la problemtica y recalcando la importancia de un
enfoque de derechos. La respuesta se complementa con un compromiso o
agradecimiento.

6.2.4. PREGUNTAS

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Cuando el usuario pregunta de manera respetuosa y coherente sobre algn tema

en particular que le compete a la Defensora del Pueblo.
PROTOCOLO
El personal debe responder suficientemente al usuario con cifras y datos, y
puede incluir un enlace o vnculo para ampliar la informacin si fuere necesario.
De no contar con la respuesta completa, debe indicar el canal idneo para recibir
la atencin adecuada.
6.2.5. CONTRA- PREGUNTA
Cuando un usuario pregunta por segunda vez sobre un tema que ya fue atendido,
buscando aclaracin o amplitud de la informacin.
PROTOCOLO
Se resuelve la nueva pregunta o se amplia de ser posible. Puede incluirse un
enlace a mayor informacin. De no contar con la respuesta completa, se debe
indicar el canal idneo para recibir la atencin adecuada.
6.2.6. CRITICAS DESTRUCTIVAS
Cuando el usuario critica sin argumentos, de manera irrespetuosa, con el nimo
de desacreditar una institucin o a una persona, o para desinformar respecto una
gestin.

Protocolo General de Atencin al Usuario

PROTOCOLO
Este tipo de usuario busca provocar reacciones de las entidades para atraer la
atencin de los dems usuarios. Si se identifica esta intencin, el personal debe
ignorar por completo los comentarios de tales usuarios hasta que cambien su
lenguaje.
Sin embargo, el personal de la Defensora del Pueblo debe respetar la libertad de
expresin, y sin defender posiciones polticas o ideolgicas, ofrecer en caso que
lo amerite, una respuesta acorde con la labor institucional desde una perspectiva
cultural de respeto a los derechos humanos, sin entrar en ningn tipo de
discusin.

6.2.7. PARTICIPACIN HOSTIL

Cuando el usuario que participa valindose de palabras ofensivas e irrespetuosas,
ya sea con comentarios coherentes, incoherentes y/o anrquicos.

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PROTOCOLO
Las participaciones hostiles o de lenguaje ofensivo y violento no se deben
responder en ningn caso. Se debe ignorar por completo. En caso de incluir
imgenes ofensivas se debe reportar en la red usada.
No obstante, si una persona efecta una crtica aceptable, con un lenguaje
inapropiado, puede ser signo de una problemtica desatendida y es una buena
ocasin para responder en un tono respetuoso, sealando las acciones que la
Defensora del Pueblo puede efectuar para atender al asunto de la crtica, y
dando ejemplo del buen uso del lenguaje, del respeto a la libertad de expresin
y de la responsabilidad social en el uso de los medios.

7. ATENCIN POR CORRESPONDENCIA

Este canal permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas,
realizar trmites, solicitar servicios, pedir informacin, asesora y asistencia
relacionada con la misin Institucional de la Defensora.
PROTOCOLO
1. Verificar que se cuenta con todos los elementos necesarios para radicar y
recibir documentos previos a la atencin, y especialmente confirmar el adecuado
funcionamiento del sistema de produccin de stickers.

Protocolo General de Atencin al Usuario

2. Seguir las sugerencias contenidas en el Mdulo de Atencin Presencial de este

documento, en cuanto al saludo y actitud del buen servicio.
3. El recibo debe ser en estricto orden de llegada. Es importante respetar la fila
para evitar alteraciones de los usuarios, a menos que se encuentren personas de
atencin preferencial.
4. Revisar el documento que el ciudadano pretender radicar, y si no es
competencia de la Defensora, informar la situacin. En caso de insistir en la
radicacin, indicar o realizar el proceso correspondiente de traslado a la entidad
competente.
5. Destapar los sobres cerrados y verificar el contenido de los mismos, con el fin
de contar los folios y asignar el respectivo sticker al documento. Dicho sticker no
puede ser repetido ni adulterado.
6. Firmar y/o sellar la copia del usuario e informar brevemente el proceso
interno que el documento sigue dentro de la Entidad.

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8. EVALUACIN DEL SERVICIO

En la finalizacin del servicio luego de haber retroalimentado al usuario sobre los
pasos a seguir, el personal debe medir la satisfaccin del ciudadano con
preguntas concretas sobre la expectativa del servicio previa a la atencin y el
beneficio que obtuvo con la prestacin del mismo.

Las preguntas deben enfocarse principalmente a:

Eficacia: preguntar si qued satisfecho con la informacin ofrecida sobre

el servicio o los pasos a seguir, y con el servicio prestado.
Eficiencia: preguntar si fue suficiente el tiempo y modo de atencin.
Efectividad: preguntar si se ha satisfecho la necesidad que origin la
solicitud.

Protocolo General de Atencin al Usuario

Medir la satisfaccin del cliente permite identificar las debilidades del servicio,
facilita la formulacin de acciones de mejora y genera un cambio positivo en la
percepcin de los ciudadanos hacia la Entidad.

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