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- Curso de Readaptacin Profesional por paso a servicios de conserjera-

MODULO I.
ATENCIN E INFORMACIN AL PBLICO
PRESENCIAL Y TELEFNICA.
- Ley 30/92
- Informacin y Atencin al Pblico en la Universidad de Sevilla.
-

Procedimientos.

- Manual Ibercom

- Formador: Javier Moreno Domnguez (jmoreno@us.es)

Mdulo I pg: 1

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LEY DE ATENCIN AL PBLICO.


OBJETIVO FUNDAMENTAL: SERVIR AL PUBLICO Y QUE EL SERVICIO SEA DE
CALIDAD.
Derecho de Informacin
Derecho de Tramitacin y
Documentacin
DERECHOS DEL CIUDADANO

Derecho al respeto y uso de la


propia lengua
Derecho a exigir responsabilidades
a la administracin

Saludar a la persona antes de iniciar la comunicacin


Contacto con el publico con Aclarar el motivo de la consulta
Escuchar atentamente sus demandas
calidad de atencin
Determinar lo que espera conseguir
Comprobar que existe comprensin

Funciones de atencin al
ciudadano

TIPOS DE INFORMACIN
ADMINISTRATIVA

Recepcin y Acogida
Orientacin e Informacin
Gestin
Recepcin de iniciativas y sugerencias
Recepcin de quejas y reclamaciones
Asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del
derecho de peticin.

Informacin General (orientacin al ciudadano: fines


competencias, localizacin de dependencias, listas
pblicas, servicios que se prestan....)
Informacin Particular ( Conocer el estado de tramitacin
de los procedimientos de una persona en concreto;
identificacin del personal que lo tramita....)

- Formador: Javier Moreno Domnguez (jmoreno@us.es)

Mdulo I pg: 2

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IDENTIFICACIN TELEFNICA
Nombre y Apellidos

Cuando el empleado publico telefonea


al iniciar la conversacin debe decir

Denominacin de su unidad
Objeto de la llamada
Denominacin de la Unidad

Cuando el empleado publico recibe


una llamada

Slo se complementara con la identidad del


empleado si el ciudadano as lo pide o se
prev continuidad en la relacin

IDENTIFICACIN PRESENCIAL
Los ms importantes son:

- Distintivo Personal (nombre, apellidos y funcin pblica)


- Rtulo de Despacho (nombre unidad y relacin del personal que trabaje en el)
- Rtulo de Mesa (nombre del empleado y denominacin del puesto de trabajo)
LA ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (ALGUNOS CONSEJOS)
1.- Muestra un ligero asombro (axial el usuario vera que su problema no es

frecuente)
2.-Tomar la reclamacin o queja con tranquilidad, como una parte mas del
proceso administrativo
3.- Permite al usuario desahogarse con una escucha pasiva y en silencio
4.- Mantener siempre el autocontrol
5.- Diseccionar el caso una vez apaciguado el individuo
6 - Confirmar tu comprensin de los hechos
7.- Si el asunto es serio, demostrar preocupacin y deseo de ayudar. Estas con
la otra persona, no en contra de ella.
8.- Cuidado con las aclaraciones demasiado detalladas. Evite aclaraciones como
disculpas.
9.- No culpar del caso a otra persona de la organizacin. En ese momento t
eres la imagen de la administracin.
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Mdulo I pg: 3

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10.- No pidas demasiadas disculpas, el usuario puede pensar que se le ha hecho


mas dao del real.
11.- No busques responsables, no se trata de cortar cabezas sino de resolver
12-Una vez resuelta la queja aprende de los errores y pregntate qu hubiese
evitado que ocurriera este incidente?

INFORMACIN Y ATENCIN AL PBLICO EN


LA UNIVERSIDAD DE SEVILLA
Conserjeras de Centros

Unidades Administrativas
que realizan funciones de
atencin al pblico dentro de
la U.S.

Secretarias de Centros

Servicios Administrativos
Centrales del Rectorado
UOIP (Unidad de Orientacin e
Insercin Laboral)
Secretariado de Publicaciones
SACU
BOUS

Atencin al pblico personal y


telefnica
Informacin Administrativa
Gral.
Atencin al pblico personal y
telefnica
Informacin Administrativa
Gral. y Particular
Atencin al pblico personal y
telefnica
Informacin Administrativa
Gral. y Particular
Informacin y Orientacin al
alumno
Difusin de produccin
cientfica, tcnica y cultural de
la U.S,
Informacin sobre Planes de
estudios, Becas, Ocio,
Acceso......
Instrumento oficial y peridico
para la difusin de las
disposiciones acuerdos y
resoluciones que dictan los
rganos de gobierno de la U.S.

LA INFORMACIN Y ATENCIN AL PBLICO EN LAS


CONSERJERAS
En las conserjeras de los Centros Universitarios, se atiende al pblico presencial
y telefnicamente.
Telefnicamente, lo primero que se dice al coger el telfono es el nombre de la
Facultad en la que uno se encuentra: Buenos Das, Facultad de Derecho,
dgame.

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Mdulo I pg: 4

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Qu informacin, generalmente se solicita presencial o telefnicamente?


1) Indicacin de las instalaciones y distintas unidades administrativas del
Centro as como la localizacin de una persona en concreto o de su nmero de
telfono.
Para esta informacin suele existir un directorio de la facultad en el que se
indica la ubicacin de cada servicio o departamento que hay en el centro, as
como una relacin por escrito del personal correspondiente a cada servicio que
indica a su vez su extensin telefnica. Ante una llamada solicitando hablar con
alguien, el personal de conserjera tratara de establecer la comunicacin,
desviando la llamada a la extensin correspondiente y en caso de no poder
establecerla le indicar al interesado el nmero de telfono de la persona en
cuestin.
2) Horarios de atencin al Pblico.
Aunque la mayora de los centros estn abiertos de 8 de la maana a 10 de
la noche, cada servicio en concreto (biblioteca, secretaria, aula de informtica,
Delegacin de Alumnos....) tiene su horario particular, que deber conocer el
personal de conserjera para facilitar la informacin al interesado.
3) Sobre Actividades Acadmicas: clases, prcticas, cursos, seminarios, lecturas
de tesis.....
Para ello, es necesario en toda conserjera que haya un horario donde se
detallaran los horarios de las clases que hay habitualmente en cada una de ellas.
Ejemplo.
HORARIO DE CLASES CURSO 04/05 DIA____________________
MAANA

HORAS
AULAS
1.01
1.02
1.03
1.04

TARDE

HORAS
AULAS
1.01
1.02
1.03
1.04

800-900

900-1000

FSICA 1A
BIOLOGA 2
QUMICA 1 FSICA 1
FISICA 4
1400-1500
ETOLOGA
Q.AGRCOLA

1500-1600

1000-1100

1100-1200 1200-1300 1300-1400

ETOLOGIA

FSICA 1

1600-1700

1700-1800 1800-1900 1900-2000

MATEMAT.
FSICA 1

FSICA 2

FSICA 1

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PRACTICAS PLANTAS

PRACTICAS PLANTAS

Mdulo I pg: 5

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Asimismo se suele usar un dietario donde se apuntan las reservas de aulas


extraordinarias para el caso de cosas puntuales, como cursos de extensin
universitaria, cursillos del forpas, oposiciones, cursos de extensin universitaria,
lecturas de tesis....

FECHA

DOCUMENTO

TABLON Y
UBICACIN

15/04/2009

CONVOCATORIA BECAS

A1/ PLANTA PRIMERA

Ej:DA 15 MAYO
Aula 1.04 examen de 18 a 21 horas
Aula 1.01 Curso de extensin Universitaria de 11 a 12 colocar canon y video

4) Sobre publicaciones en tablones. Para ello es conveniente tener tambin un


cuadrante con la fecha, la ubicacin y el tabln donde se cuelga cada cosa para
poder informar adecuadamente de todo lo publicado, Dnde? y Cundo? para
poder informar de lo publicado. Los tablones deben estar actualizados, y hay que
retirar las cosas que hayan caducado devolvindosela al emisor del documento.
REGISTRO DE PUBLICACIONES EN TABLONES
5) Notas
En esto hay que tener cuidado. Nunca el personal de conserjera, comunicar al
interesado la nota concreta de un examen telefnicamente, solo le podr facilitar
informacin de si se ha publicado dicha nota y el lugar de su publicacin. En
casos extremos, se le facilitar al alumno la extensin del profesor en cuestin
que s podr si quiere hacerlo. Para ello, en las conserjeras se suele tener un
cuadro donde se apuntan las notas que van saliendo y el lugar donde se han
publicado. Ej:
RELACION DE NOTAS PUBLICADAS
FECHA
12/02/05

ASIGNATURA
QUIMICA

16/02/05

FISICA

CURSO PAR/FINAL TABLN


1
1 PARC
A1-1 PLANTA JUNTO
WC
2
EXTRAOR B5-PL.BAJA JUNTO A
TF.

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Mdulo I pg: 6

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PROCEDIMIENTOS.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PBLICO PRESENCIAL.
FASES

ETAPAS
Contacto
inicial

PROCESO
Saludar

Establecer un clima
positivo
Ofrecer ayuda
Escuchar activamente
Empatizar ( ponerse en
lugar del otro)

Sintona
Detectar necesidades
Informacin

Concretar
Informar

Tramitacin

Actuar
Resolver

Gestin del
Ofrecer disculpas
conflicto( esta
fase se acomete
si el usuario ha
quedado
insatisfecho

Empatizar

ACTUACIN

Saludar antes de que el usuario saludar. Dar el nombre propio (puede que el
usuario no de el suyo) Nombrar al usuario por su nombre si se conoce. Mejor
de usted que de t, ya que se puede sentir ofendida
Sonrer. Mirar al ciudadano a los ojos. Usar un tono clido y amistoso.
Adoptar una postura distendida y una expresin facial plcida.
Preguntar al usuario en que puedo ayudarle
Escuchar, sin interrupcin, al ciudadano. Evitar contradecirle. Asentir con el
lenguaje corporal. Hacer breves comentarios de asentamiento: conforme
comprendo si aja
Si el usuario expresa muestra frustracin o descontento, hacerle ver que
entendemos que tiene derecho a ese sentimiento: me doy cuenta de su
problema me pongo en su lugar, comprendo su situacin
Si el usuario expresa preocupacin darle tranquilidad y nimo haremos
todo lo posibles por ayudarle todo tiene arreglo no se preocupe
Identificar las necesidades manifiestas y latentes del usuario. Repetir lo
esencial del mensaje del usuario a fin de mostrar/verificar su comprensin.
Usar un lenguaje accesible al usuario.
Hacer preguntas especficas para conocer los hechos y su estado. Aclarar
aspectos confusos
Ofrecer datos que el usuario necesita saber.
Utilizar un lenguaje correcto pero asequible
Consultar al servicio correspondiente cuando es necesario.
Hacer los trmites correctamente y con rapidez
Informar al usuario de lo realizado. Indicar los pasos siguientes cuando sea
necesario.
Preguntar al usuario si hemos resuelto su cuestin y si tiene alguna duda
*Si la solucin que damos al usuario siendo la correcta no es bajo su opinin
la adecuada, expresar siento que piense as,lamento que sea su opinin.
*Si el problema no puede resolverse en este momento, no podremos
resolverlo por nosotros mismos lo siento , lamento que
Evitar criticar al usuario
Evitar siempre trasladar la culpa del problema a otros
compaeros de trabajo de la Universidad o de otras
Universidades u organismos

Mejoras en el
servicio

Al usuario

Ponerse en el lugar del usuario comprendo su problema me pongo en su


lugar
Evitar comunicarle ansiedad o impaciencia
Intentar minimizar el problema para reducir su preocupacin. Usar un
lenguaje accesible al ciudadano. Darle una salida: sugerirle que presente un
escrito o que se dirija a otro servicio. Explicar que va a hacer para
ayudarlo traslado su problema al servicio competente. Llamar para que
vaya buscando
Si se le puede ayudar en alguna otra cosa ms y quedar a su disposicin

A la Universidad

Realizar propuestas de mejoramiento del servicio

Contacto final

Mantener un clima
positivo
Despedir

Sonrer. Mirar al ciudadano a los ojos y usar un tono de voz clido y


amistoso
Saludar y usar el nombre del usuario si lo sabe

Tranquilizar

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Mdulo I pg: 7

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PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PBLICO TELEFONICA:


RECIBIR LLAMADA,
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN TELEFNICA: Recibir llamada

Atencin al pblico
Recibir una
llamada

Despedida

1.- Universidad de Sevilla. Centro


XXX. Unidad
2.- Buenos das , buenas tardes
3.- que desea, en que puedo
ayudarle

Saludo Inicial ( 3)

Transferir la llamada a la
unidad o servicio
correspondiente
o indicar
I
el telfono

Aviso de transferencia de
llamada ( 1)

DISPONGO
DE
INFORMACION
NECESARIA?

NO

NO

SI

Solicitar que se
mantenga a la espera

Podemos encontrar
rpidamente otros
medios para
contestar?

Desconexin temporal( 2)

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SI

Informar al
cliente

1 gracias por su
llamada
2 Desea algo
ms?
3. buenos das o
tardes

Despedid
a

Informar al
cliente

Consulta

Mdulo I pg: 8

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PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PBLICO TELEFONICA:


REALIZAR LLAMADA.

Atencin al Pblico

Realizacin de llamada ( 4)

No contestan

Buzn
de voz

Colgar
Ocupado

Contestan

retrollamada (5)

Saludos iniciales
(buenos das, tardes)

Tono de retrollamada

1.

INTERNA: nombre y
Unidad

EXTERNA :nombre,
Universidad de Sevilla,
Unidad.

Solicitar contactar con una persona

2. Solicitar informacin

Despedida

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Gracias por su
atencin. Buenos das
o tardes

Mdulo I pg: 9

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MANUAL IBERCOM
a) REALIZAR UNA LLAMADA INTERNA
1) Descolgar el telfono
2) Esperar tono de marcar
3) Marcar extensin
Si al marcar el nmero interno, recibe el tono de ocupado, se puede poner
la rellamada automtica:
1) Marca el 6
2) Espera tono de verificacin
3) Colgar el telfono
b) REALIZAR UNA LLAMADA EXTERNA
1) Descolgar el telfono
2) Esperar tono de marcar
3) Marcar el 0
4) Marcar el nmero
c) TRANSFERIR UNA LLAMADA
1) Pulsar el botn R
2) Esperar el tono de marcar
3) Marcar el nmero destino. Si la persona a la que se le transfiere la
llamada no contesta, se pulsa el 2 y se vuelve a recuperar la llamada. Si
contesta se cuelga el telfono y la llamada queda transferida.
Si al transferir una llamada la persona esta ocupada o no contesta, le
indicaremos si podemos atenderle en algo o anotaremos su mensaje en
una ficha telefnica que poda ser:

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Mdulo I pg: 10

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FICHA TELFONICA

Sr.
D..................................................................................................................................................................
......
Durante su ausencia le ha llamado Sr.
D..................................................................................................................
De la empresa/organismo:........................................................................
Telfono de contacto.......................................Fax.................................. correo
electrnico.....................................
Indica que:
le llame

volver a llamar

Asunto
:....................................................................................................................................................................
...............
.....................................................................................................................................................................
.................
Recibido por:
D...................................................................Fecha...............................................Hora.......................

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Mdulo I pg: 11