TEMA: GESTION DE RECURSOS HUMANOS EN LOS HOTELES DE CUATRO

ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE PUNO 2014 2015

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En un mundo globalizado, donde la empresa se desarrolla en un entorno

altamente competitivo y donde el cliente es cada vez ms exigente, es
de vital importancia desarrollar un eficaz y exitoso sistema de servicio al
cliente, como factor clave para el xito.

Algunas de las causas que

motivan la globalizacin del sector turstico y, por lo tanto, del hotelero

son: su integracin vertical y horizontal, la profesionalizacin de los
recursos humanos, el Know-how que se comparte a escala internacional
y el desarrollo y rpida difusin de las nuevas tecnologas de la
informacin y la comunicacin (TIC) que permiten la mejor coordinacin
entre las empresas tursticas. Ante esta situacin, los hoteles deben
incrementar el nivel de calidad en los servicios que ofrecen. Es evidente
que, en la actualidad, para lograr el xito, o simplemente sobrevivir, las
empresas necesitan practicar una nueva filosofa. Una filosofa basada
en el conocimiento y la satisfaccin de las necesidades de los clientes.
En la actualidad, los clientes son muy conocedores y exigentes en el
servicio, por lo que resulta necesaria la integracin total con el cliente,
anticipndose a sus necesidades para servirlo con calidad. Esto obliga a
los hoteles a practicar una gestin de recursos humanos con enfoque
integral y sistmico. En consecuencia entendemos muy claramente que
en nuestra ciudad de Puno existe una limitada gestin de recursos
humanos, basado en el escaso conocimiento

de la administracin

moderna de los altos ejecutivos, que consideran poco importante la

gestin de recurso humano en sus establecimientos de hospedaje, lo
cual produce un nivel

de desempeo laboral bajo, baja calidad de

servicio y por ultimo un nivel bajo de productividad.

En este contexto la planificacin de recursos humanos es un carcter

estratgico para enfrentar los cambios de modo proactivo y tiene un
importante rol que nos permite la determinacin de las necesidades de
personal no solo en un perodo corto, sino a mediano y largo plazo,
adems

reconoce

las

competencias

humanas

como

un

aspecto

fundamental. Todo esto llama a la necesidad de centrar una mayor

atencin en esta actividad dentro de las entidades hoteleras y su
interaccin con los aspectos tcnicos y gerenciales. Aqu reside la
importancia que tiene un personal eficaz para dar un servicio sofisticado
y conseguir la confianza tanto de los intermediarios como de los clientes
o consumidores finales. Por lo tanto lo que sucede en nuestra ciudad se
puede ver que no existe una buena gestin d recursos humanos en los
hoteles de cuatro estrellas de nuestra ciudad lo que conlleva a que los
clientes

lleven la informacin del servicio obtenido

a los medios de

informacin turista (TIC).

PREGUNTAS
GENERAL
DE QUE MANERA SE IMPLEMENTA

LA GESTIN DE RECURSOS

HUMANOS EN LOS HOTELES DE CUATRO ESTRELLAS?

ESPECIFICAS
QUE ASPECTOS DE CAPACITACIN SON IMPORTANTES

PARA LA

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS?

DE QU MANERA MEJORARAN LOS

CUATRO

ESTRELLAS
MODERNO?

JUSTIFICACION

CON

UNA

GESTIN

DE

HOTELES

DE

RECURSOS

HUMANO

Pienso que
factores,

el xito de toda organizacin depende de una serie de

en la actividad turstica

en el cual estamos inmersos

nosotros, es la una buena gestin de recurso humano, que nos

permite que seamos competitivos en este mundo moderno

cambiante. Las nuevas estrategias que se implantan para tener xito en

el mercado turstico necesariamente

tienen una buena gestin de

recursos humanos lo cual da como resultado posicionamiento, calidad

de servicio, productividad,

satisfaccin de los colaboradores y la

rentabilidad.
La importancia de generar una gua

para la gestin de recursos

humanos hotelera, ser de vital importancia para mejorar la oferta en

funcin al nivel de satisfaccin los huspedes. Al mejorar la gestin de
recursos humanos

en los hoteles de cuatro estrellas en la ciudad de

puno no solo incrementaran sus productividad sino que desarrollaremos

una actividad hotelera ms competitiva, que contribuya en el desarrollo
de nuestra ciudad.
Sea cual sea el personal que componga la plantilla de tu hotel,
siempre marcar las pautas y determinara el xito o no de tu
establecimiento y sus estrategias

OBJETIVOS
GENERALES
-

Determinar la gestin de recursos humanos en hoteles de cuatro

estrellas de la ciudad de puno.

Proponer la restructuracin de un departamento de recursos humanos

para la optimizacin de la gestin del personal en la empresa.

ESPECFICOS

Analizar

la

gestin de los recursos humanos en los hoteles de

cuatro estrellas de nuestra ciudad de puno.

Plantear estrategias de gestin de recursos humanos

en los

hoteles de cuatro estrellas.

MARCO TERICO
ANTECEDENTES DE ESTUDIO
BASES TEORICAS
GESTION: Se denomina gestin al correcto manejo de los recursos de los que
dispone

una

determinada

organizacin,

como

por

ejemplo,

empresas,

organismos pblicos, organismos no gubernamentales, etc. El trmino gestin

puede abarcar una larga lista de actividades, pero siempre se enfoca en la
utilizacin eficiente de estos recursos, en la medida en que debe maximizarse
sus rendimientos.
Gestin es la asuncin y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es
decir, sobre un conjunto de actividades) lo que incluye:
-

La preocupacin por la disposicin de los recursos y estructuras

necesarias para que tenga lugar.

La coordinacin de sus actividades (y correspondientes interacciones).
La rendicin de cuentas ante el abanico de agentes interesados por los
efectos que se espera que el proceso desencadene.

Es la accin de gestionar y administrar una actividad profesional destinado a

establecer los objetivos y medios para su realizacin, a precisar la organizacin
de sistemas, con el fin de elaborar la estrategia del desarrollo y a ejecutar la

gestin del personal. Asimismo en la gestin es muy importante la accin,

porque es la expresin de inters capaz de influir en una situacin dada.
RECURSO HUMANO: Se denomina recursos humanos a las personas con las
que una organizacin (con o sin fines de lucro, y de cualquier tipo de
asociacin) cuenta para desarrollar y ejecutar de manera correcta las acciones,
actividades, labores y tareas que deben realizarse y que han sido solicitadas a
dichas personas.
GESTION DE RECURSO HUMANO: La Gestin de Recursos Humanos es el
proceso administrativo aplicado al incremento y preservacin del esfuerzo, las
prcticas, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de
la estructura, en beneficio de un sujeto, de la propia organizacin y del pas en
general. De igual manera, podemos decir que realizar el proceso de auxiliar a
los empleados a alcanzar un nivel de desempeo y una calidad de conducta
personal y social que cubra sus necesidades y expectativas personales.
Los principales objetivos de la Gestin de Recursos Humanos son:

Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades,

motivacin y satisfaccin suficientes para conseguir los objetivos de la

organizacin.
Establecer, conservar y atesorar condiciones organizacionales que
permitan la aplicacin, el desarrollo y la satisfaccin plena de las

personas y el logro de los objetivos individuales.

Alcanzar la eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles.

ADMINISTRACIN DE RECURSO HUMANO: Es el proceso administrativo

aplicado al acercamiento y conservacin del esfuerzo, las experiencias, la
salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la
organizacin, en beneficio del individuo, de la propia organizacin y del pas en
general.
Para poder ejecutar la estrategia de la organizacin es fundamental la
administracin de los Recursos humanos, para lo cual se deben considerar
conceptos tales como:

Comunicacin Organizacional
Liderazgo
Trabajo en Equipo
Negociacin
Cultura
Sistema de Administracin de Recursos Humanos

OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS

El objetivo general de la administracin de Recursos Humanos es el
mejoramiento del desempeo y de las aportaciones del personal a la
organizacin, en el marco de una actividad tica y socialmente responsable.
Este objetivo gua el estudio de la Administracin de Recursos Humanos, el cual
describe las acciones que pueden y deben llevar a cabo los administradores de
esta rea. De aqu se derivan los siguientes objetivos especficos:
OBJETIVOS SOCIALES: La contribucin de la Administracin de Recursos
Humanos

responsables.

la

sociedad

se

basa

en

principios

ticos

socialmente

Cuando las organizaciones pierden de vista su relacin

fundamental con la sociedad, no slo faltan gravemente a su compromiso

tico, sino que generan tambin tendencias que repercuten en su contra en
forma inevitable. Una de sus responsabilidades es el hecho de brindar fuentes
de empleo a la sociedad, donde las personas se puedan desarrollar y contribuir
al crecimiento de la organizacin.
OBJETIVOS CORPORATIVOS: El administrador de Recursos Humanos debe
reconocer que su actividad no es un fin en s mismo; solamente un instrumento
para que la organizacin logre sus metas fundamentales. El departamento de
Recursos Humanos existe para servir a la organizacin proporcionndole y
administrando el personal que apoye a la organizacin para cumplir con sus
objetivos.
OBJETIVOS FUNCIONALES: Mantener la contribucin de los Recursos
Humanos en un nivel adecuado a las necesidades de la compaa es otro de los
objetivos fundamentales de la Administracin de Recursos Humanos. Cuando
las necesidades de la organizacin se cubren insuficientemente o cuando se
cubren en exceso, se incurre en dispendio de recursos.

OBJETIVOS PERSONALES: La Administracin de Recursos Humanos es un

poderoso medio para permitir a cada integrante lograr sus objetivos personales
en la medida en que son compatibles y coinciden con los de la organizacin.
Para que la fuerza de trabajo se pueda mantener, retener y motivar es
necesario satisfacer las necesidades individuales de sus integrantes. De otra
manera es posible que la organizacin empiece a perderlos o que se reduzcan
los niveles de desempeo v satisfaccin.

CAPITAL HUMANO: Se denomina capital humano al valor econmico

potencial de la mayor capacidad productiva de un individuo, o del conjunto de
la poblacin activa de un pas, que es fruto de unos mayores conocimientos
adquiridos en la escuela, la universidad o por experiencia. Son mltiples los
factores que inciden en la productividad de los individuos y que explican, por
tanto, sus diferencias de rentas o salario; unos congnitos, como la fuerza
fsica, la inteligencia, la habilidad, la tenacidad, etctera, y otros adquiridos con
el esfuerzo personal o la influencia del medio ambiente, como la formacin, la
sanidad, la familia, etctera; est, en tercer lugar, la mejor o peor suerte que
uno pueda tener en la vida, un factor que en ningn caso debe ser
menospreciado.

HOTEL: segn la OMT (Organizacin Mundial del Turismo)

La hotelera es la rama del turismo que presta el servicio del alojamiento al
turista. Este puede tener diversas clasificaciones, segn el confort y el lugar
donde se encuentren. Cada instalacin hotelera tiene sus propias cualidades.
Los establecimientos hoteleros se dividen en:
Hoteles: establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin comedor y
otros servicios complementarios, ocupan la totalidad de uno o varios edificios
(o una parte independizada de ellos) constituyendo sus dependencias todo un
homogneo con accesos, escaleras y ascensores de uso exclusivo y que rena
los requisitos tcnicos mnimos para cada categora. Se clasifican en 1 estrella
o categora bsica, 2, 3, 4, 4 superior, 5 estrellas y Gran lujo.

Pensiones: establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin comedor

y otros servicios complementarios, tienen una estructura y caractersticas que
les impide alcanzar los requisitos y condiciones exigidas en los hoteles.
Otros establecimientos destinados al alojamiento turstico son:
Apartamentos tursticos: son bloques de apartamentos, casas, bungalows
y

dems

edificaciones

similares

que,

disponiendo

de

las

necesarias

instalaciones y servicios. Se clasifican por categoras en 1, 2, 3 y 4 llaves.

Ciudades de vacaciones: son que debido a su situacin fsica,
instalaciones y servicios, permiten al usuario la vida al aire libre, el contacto
con la naturaleza y la prctica del deporte en espacios abiertos, facilitndole
hospedaje mediante contraprestacin econmica. Se clasifican en 1, 2 y 3
estrellas.
Campings: el camping es un terreno debidamente delimitado, dotado y
acondicionado para la ocupacin temporal por personas que pretendan hacer
vida al aire libre con fines vacacionales o de ocio y que pasen las noches en
tiendas de campaa (acampada), remolques, caravanas u otros elementos
similares fcilmente transportables. Sus instalaciones pueden tener carcter de
residencia permanente desde el punto de vista constructivo aunque la
Administracin puede autorizar construcciones fijas si son destinadas a
alojamiento

temporal,

siempre

cuando

se

encuentren

instalaciones

independientes y no superen el 25% de las plazas total del camping. Se

clasifican en: lujo, 1., 2. y 3. categora.
Time sharing: se trata de alojamiento en rgimen de aprovechamiento por
turnos. Se entiende aquel que atribuye a su titular la facultad de disfrutar con
carcter exclusivo durante un perodo concreto de cada ao. Dicha facultad no
permite al titular alteraciones en el apartamento ni en el mobiliario.
Establecimientos de turismo rural: edificaciones ubicadas en el medio
rural que, reuniendo caractersticas rurales de construccin, antigedad y
tipicidad y desarrollando o no actividades agropecuarias, prestan servicios de
alojamiento turstico mediante contraprestacin econmica. Tienen diversas
clasificaciones locales.

Viviendas

vacacionales:

unidades

de

alojamiento

aisladas

en

apartamentos, bungalows, viviendas uniformes y en general cualquier vivienda

ofrecida por motivos vacacionales mediante contraprestacin econmica. En
todo caso se referir al alojamiento del piso completo, pero nunca por
habitaciones.
Balnearios: establecimientos dedicados al reposo y la curacin, a travs de
la utilizacin de aguas termales o minerales, as como los centros de spa o
talasoterapia, pero que se diferencian de los anteriores por disponer de
instalaciones tursticas para el hospedaje.
Consultoras hoteleras: empresas que asesoran a los propietarios de
establecimientos hoteleros (propietarios individuales, fondos de inversin,
family offices, etc.) en la puesta en valor de este tipo de activos. Estas
empresas pueden asesorar en la bsqueda de operador hotelero, bsqueda de
inversor, etc. Ejemplo: CBRE, Jones Lang, PHG Hotels & Resorts, entre otras.
SERVICIO: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a
las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de
actividades desempeadas por un gran nmero de personas (funcionarios,
empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios pblicos) o
para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden sealarse
los servicios de: electricidad, agua potable, limpieza, telfono, telgrafo,
correo, transporte, educacin, cibercafs, sanidad, asistencia social, etc. Se
define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar
una expectativa en el resultado de stas.
Principios bsicos del servicio
Los principios bsicos del servicio es la filosofa subyacente de este, que sirven
para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el
aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.

Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms que
productos.

Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se

requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de

todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar.

Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar

cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa,
situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede
esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado,

explotado y respira hostilidad contra la propia empresa.

Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que
va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el
servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y
del mal servicio. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor
estaremos.

Principios del servicio al cliente

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al
cliente, estos pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms
importante del servicio al cliente:

Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.

Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn

acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.

Sistemas, no sonrisas. Decir por favor, "corazn" y gracias no le
garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los

sistemas s le garantizan eso.

Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los

clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.

Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para

hacerlos volver.
Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer

menos, dar ms.

Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una
cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus
socios (incentivos).

Investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para

apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos.

Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as

como manifiesten lo que s les agrada.

No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo dems
pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesto a

cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lo relevante que sta sea.

Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.

CALIDAD: La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente

de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra
de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma
bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro
lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene
del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.

Por

tanto,

debe

definirse

en

el

contexto

que

se

est

considerando.
Gestin de la calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines
son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn
orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor
satisfaccin de los mismos.
Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el
Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad
Total as como los encargados de realizar el World Quality Day en
Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo
lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la
calidad total en las empresas as como desarrollo proyectos de
Responsabilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente en los
pases donde LAQI mantiene presencia.

El servicio de calidad al cliente

Calidad es entender que el cliente es quien define la calidad de nuestro
servicio. Obsesionarse por complacer a los clientes y no contentarse solo con
(librarlos de sus problemas inmediatos), es un proceso que involucra a todos
los empleados. La calidad se asegura desde el momento inicial en que se
obtienen los insumos; la calidad no se controla, se produce a partir del trabajo
diario en forma responsable, se sustenta en la previsin y no en la deteccin de
fallas y errores. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems
del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar
el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
-

El valor aadido al producto.

El servicio en s.
La experiencia del negocio.
La prestacin que otorga al cliente.

Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

-

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.
Sentirse integrado

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las

siguientes razones:
Crecimiento de la industria del servicio.
Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su
perspectiva.