La poltica de las comunicaciones

QU ES Y PARA QU TENERLA?
Muestra de un alto nivel de empowerment y excelente recurso para mejorar elementos
de clima y cultura organizacional, la poltica de comunicaciones surge como un
importante referente de gestin en organizaciones del siglo XXI.
La poltica de comunicaciones es un conjunto de lineamientos que han de servir de
referencia a las decisiones y actuaciones de los miembros de una organizacin en cuanto
a los procesos de comunicacin se refiere.
Como toda poltica corporativa, la poltica de comunicaciones crea criterios y marcos de
actuacin a ser aplicados en todos sus niveles jerrquicos para convertirse en pautas de
comportamiento obligatorio que no son negociables.
En la poltica de comunicaciones se establecen las pautas a partir de las cuales se debe
relacionar la organizacin con sus pblicos de inters, de los directivos hacia los
trabajadores, de los trabajadores hacia el nivel directivo y de la organizacin en su
conjunto hacia los clientes y la sociedad en general.
De acuerdo con Francisco Javier Garrido Las polticas de comunicacin dictan las
seales de lo que la empresa desea comunicar, cmo lo desea hacer y a travs de qu
canales[1]
La poltica tiene un valor axiolgico mayor a que simplemente la organizacin pueda
cumplir sus objetivos corporativos, va ms all y pretende establecer unos actos
comunicativos respetuosos e integrales frente a las necesidades sociales de las personas
que componen la organizacin.
Debe hacer explcitos los principios a partir de los cuales se comunica la organizacin
as como los conceptos que considera indispensables para las interacciones
comunicativas.
En la poltica de comunicaciones se establece cmo espera la organizacin que se
realicen las cosas, pero no desde un punto de vista operativo, como sera un manual de
funciones, o la descripcin de una tarea o un proceso, la poltica tiene una perspectiva
superior que debe permitir ms all de una descripcin de actividades a desarrollar, los
parmetros que deben tener en cuenta las acciones de comunicacin.
Una poltica de comunicaciones unifica el lenguaje como mtodo directivo esencial para
ayudar a un grupo de personas a trabajar juntas formando una organizacin para obtener
fines comunes, es decir, la poltica de comunicaciones busca generar una accin
coherente al permitir que todos los colaboradores solucionen problemas y tomen
decisiones que de otra forma deberan ser tomadas por un superior sobrecargado de
trabajo.
Por qu contar con una poltica de comunicaciones?

La poltica involucra los parmetros que servirn de referencia para el planteamiento de

estrategias y planes de comunicacin as como la creacin de medios institucionales y
planes de formacin en competencias comunicativas e incluso estructuras de
comunicacin.
El establecimiento de una poltica de comunicaciones permite adems
identificar que esta es una organizacin fundamentada en objetivos, con
altos niveles de empowerment en donde las redes de trabajo realizan sus
labores dentro de unos mismos parmetros de accin.
Una organizacin debe contar con una poltica de comunicaciones para
tener un marco de referencia contra el cual comparar las actuaciones de
los miembros de la organizacin y poder sealar qu aprueba la
organizacin y qu rechaza.
Contar con una poltica de comunicaciones significa que las personas
relacionadas con la organizacin encontrarn en ella un sustento tico, lo
que repercutir adems en la confianza que esas personas tengan hacia
la organizacin, su gestin y los productos o servicios que realiza.
Entre otros, los beneficios que encuentra una organizacin al contar con
una poltica de comunicaciones estn la Claridad organizacional ( Los
colaboradores saben qu esperar de la organizacin) y corregir desde la
cultura elementos de clima, o cultura en si.
Dichas polticas buscan consolidar una cultura comunicativa y unas conductas que
apoyen los objetivos corporativos, por ello la poltica de comunicaciones debe estar
planteada de tal forma que permita establecer las lneas de accin[2] referentes
indispensables para orientar las soluciones que en cuanto a comunicacin requiera la
organizacin.
La poltica de comunicaciones tambin seala lo que permitir y no permitir la
organizacin a nivel de comunicaciones, sealar los actos que acarrearn sanciones as
como las caractersticas de la sancin y quin debe dirimirla o establecerla.
La poltica tambin debe ayudar a detectar las implicaciones que sobre las
orientaciones generales de la actuacin de la empresa tendrn las decisiones cotidianas.
Algunas polticas de comunicacin en las organizaciones son tcitas, el lder espera
determinados comportamientos supuestos de sus colaboradores asociados a principios
bsicos de convivencia, sin embargo generalmente la realidad supera estos principios
tcitos y termina generando dificultades para la organizacin, por ello es necesario
hacer tangibles los principios de comunicacin de la organizacin mediante un
documento estructurado y con el respaldo de cumplimiento de las directivas de la
organizacin.
Cmo se estructura una poltica de comunicaciones?
Una poltica de comunicaciones cuenta generalmente con lo siguientes elementos:

El o los propsitos de la poltica de comunicaciones

Principios.

Protocolos.

Atribuciones

Alcances.

Elementos sancionatorios.

En El nacimiento de la era cardica el autor plantea que un propsito es una

declaracin de intenciones clara y simple que identifica y agrupa a la comunidad en
torno de algo que vale la pena seguir, es decir, define lo que cree la organizacin debe
ser el aporte de las comunicaciones a la estrategia de negocio.
En el mismo documento el autor se refiere a la definicin de principio y seala que
es una aspiracin de la comunidad respecto a la conducta, una declaracin carente de
ambigedad, una conviccin fundamental sobre como el todo y todas las partes intentan
ir en bsqueda del propsito. Un principio es un precepto cuya totalidad de estructuras,
decisiones, acciones, y resultados se juzgarn
la suma del propsito y los principios deber constituir un cuerpo coherente y cohesivo
de convicciones las cuales cree la organizacin son fundamentales para el logro de su
direccionamiento estratgico.
Principios asociados a la poltica de comunicaciones:
Entre otros, los principios ms frecuentes dentro de una poltica de comunicaciones son:
Comunicacin abierta
Trato
Transparencia
Participacin.
Respeto.
Veracidad.
Diligencia.
Colaboracin.
Relaciones por pblicos.

Las polticas tambin determinan dentro de sus principios los elementos fundamentales
que deben tener en cuenta sus miembros a la hora de interactuar con pblicos
especficos, entre otros los pblicos o audiencias ms comunes vinculados a polticas de
comunicacin son:
Relaciones con la prensa.
Con los trabajadores.
Con la comunidad.
Trato con los clientes
Trato con proveedores
Poltica de Crisis.
La parte ms visible de la poltica de comunicaciones son los manuales o los protocolos
que genera la organizacin para situaciones particulares dentro de los cuales los ms
comunes son el manual de atencin al usuario, manual de identidad corporativa y el
manual de crisis.
En conclusin de esta primera parte, el planteamiento de la poltica de comunicaciones
deber tener en cuenta los siguientes lineamientos:

Ser planteada de forma clara para que se aplique con sencillez.

Debe contar con el compromiso de la gerencia para su cumplimiento.

Debe generar una disposicin de cumplimiento por parte de los miembros de la

organizacin, debe ofrecer beneficios que hagan que la gente est dispuesta a
aplicarla

Facilitar los elementos para que sea aplicada

Cmo se establece una poltica de comunicaciones?

De acuerdo con Jess Garca, para construir la poltica de comunicaciones es preciso
hacer una evaluacin previa que permita establecer la situacin de las comunicaciones
en la organizacin[3], Una vez se ha logrado visualizar ese estado es necesario
compararlo con lo que requiere la organizacin de las comunicaciones para alcanzar sus
objetivos corporativos y establecer los elementos correctivos que requiere la cultura
comunicativa de la organizacin desde el planteamiento de sus polticas.
Estos requerimientos deben ser analizados desde la perspectiva de varios referentes que
incidirn sobre la poltica de comunicaciones.

Entre ellos han de tenerse en cuenta: Referentes Legales, (Normas de obligatorio

cumplimiento que deba cumplir la entidad), Referentes corporativos ( Determinaciones
estratgicas previas),
Referentes ticos, Referentes sociales (La cultura en que est inmersa la organizacin) y
Referentes estratgicos (Cmo quiere ser percibida la organizacin o Qu esperan las
directivas de la organizacin sobre las interacciones comunicativas de los miembros de
la misma)
Cmo llevar la poltica de comunicaciones a la prctica?
Ante todo, una poltica de comunicaciones requiere del Compromiso y la aprobacin
por parte de la alta gerencia.
Una vez logrado ello y para que la poltica se convierta en acciones concretas por parte
de los miembros de la organizacin, se requiere que esta sea difundida de forma
ejemplificante y mostrando qu interpreta la organizacin en la aplicacin de dichos
principios hacia los diferentes escenarios de comunicacin y momentos de verdad.
La poltica de comunicaciones requiere de un plan para darla a conocer y hacerla
operativa, es decir hacer que se convierta en acciones concretas por parte de los
miembros de la organizacin. Esta implementacin requiere de una programacin en
donde se sealen acciones, responsables y metas a cumplir de una manera breve pero
con suficiente detalle como para que su puesta en escena se facilite.
Por ltimo, cabe anotar que se necesita mantener el oleaje es decir, mantener la
voluntad de creer en un conjunto convenido de valores y tener la suficiente diligencia
continua para poner estos valores en accin.
Por ltimo, algunos de los obstculos que pueden presentarse en la implementacin de
una poltica de comunicaciones podran ser:

Falta de divulgacin.

Que no existan sistemas sancionatorios

Que alguna parte de la organizacin est exonerada para cumplirla.

Lderes abusadores que consideran que al aplicar la poltica sern puestas al

descubierto sus prcticas de maltrato. Solucin. Forme en competencias
comunicativas y gerenciales a esos lderes para que se superen a si mismos.

Falta de claridad en los objetivos corporativos y en cmo se espera que quienes

integran la organizacin los alcancen.

La poltica de comunicaciones fracasa cuando la compaa no aprueba un valor

cuando ella en si misma no est dispuesta a cumplirlo.

La carencia de una poltica de comunicaciones generalmente incide en el clima

organizacional dado que su inexistencia genera insatisfaccin en los trabajadores que se
sienten poco tenidos en cuenta, adems da paso a que se generen situaciones de maltrato
que al no tener un punto de referencia para ser controlado puede convertirse en parte de
la cultura de la organizacin.

[1] Garrido, Francisco. Gestin de la comunicacin en las organizaciones. Ed Ariel.

2004. pg 94.
[2] Ob Cit. Pg 119.
[3] Garca Jimnez, Jess. La comunicacin interna. Daz de santos. 1998. pg 119.

ER UNA POLTICA DE COMUNICACIONES?