1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos Generales
4.1.1. Procesos de gestin del sistema
4.1.2. Procesos de realizacin de prestacin del servicio
4.2. Documentacin
4.2.1. Generalidades
4.2.2.Manual de Calidad
4.2.3.Control de los documentos
4.2.4.Control de los registros de calidad
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1.Compromiso de la direccin
5.2.Enfoque al cliente
5.3.Poltica de la Calidad
5.4.Planificacin
5.4.1.Objetivos de la Calidad
5.4.2.Planificacin del sistema de gestin de la calidad
5.5.Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1.Responsabilidad y Autoridad
5.5.2.Representante de la direccin
5.5.3.Comunicacin interna
5.6.Revisin por la direccin
5.6.1.Generalidades
5.6.2.Informacin para la revisin
5.6.3.Resultados de la revisin
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1.Suministro de Recursos
6.2.Recursos Humanos

6.3.Infraestructura
6.4.Ambiente de Trabajo
7. PRESTACIN DEL SERVICIO
7.1.Planificacin de la realizacin del producto
7.2.Procesos relacionados con el cliente
7.2.1.Determinacin de los requisitos
7.2.2.Revisin de los requisitos
7.2.3.Comunicacin con los clientes
7.3.Diseo y Desarrollo
7.4.Compras
7.4.1.Proceso de Compras
7.4.2.Informacin de las compras
7.4.3.Verificacin de los productos comprados
7.5.Operaciones de produccin y de servicio
7.5.1.Control de las operaciones de produccin y de servicio
7.5.2.Validacin de los procesos
7.5.3.Identificacin y trazabilidad
7.5.4.Bienes del cliente
7.5.5.Preservacin del producto
7.6.Control de los equipos de medicin y seguimiento
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1.Generalidades
8.2.Medicin y seguimiento
8.2.1.Satisfaccin del cliente
8.2.2.Auditora interna
8.2.3.Medicin y seguimiento de los procesos
8.2.4.Medicin y seguimiento del servicio
8.3.Control del producto no conforme
8.4.Anlisis de datos
8.5.Mejora continua

8.5.1.Mejora continua
8.5.2.Acciones correctoras
8.5.3.Acciones preventivas

1. Objeto y campo de aplicacin

1.1 Generalidades /
El presente Manual de Calidad es una declaracin de los procesos,
procedimientos, mtodos, controles y responsabilidades que son establecidos,
con objeto de desarrollar y mantener un sistema de Gestin de la Calidad
capaz de demostrar conscientemente la capacidad de la empresa en
suministrar servicios con absoluta conformidad a los requisitos del cliente as
como a los normativos, legales y reglamentarios que sean aplicables. Adems
del objeto citado anteriormente, el Sistema de Gestin de la Calidad de extra
portuaria OMEGA S.A est orientado a aumentar la satisfaccin del cliente,
mediante la implantacin y el mantenimiento de los procesos necesarios para
asegurar conformidad con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios,
as como la mejora continua del sistema en sus servicios de ALMACENAJE,
CONSOLIDADOS Y DESCONSOLIDADOS DE CARGA, ALMACENAJE DE CARGA
IMO, CROSS-DOCKING ETC.
El Manual contiene los principios generales de actuacin. La descripcin
detallada del Sistema se encuentra en los Procedimientos, Procesos y resto de
documentacin aplicable a la que se hace referencia en los distintos apartados
del mismo.
1.2. Aplicacin /
Los requisitos, mtodos, especificaciones y dems datos e informacin
contenida en este Manual de la Calidad son de aplicacin en todas las
actividades de extra portuaria OMEGA S.A con la Gestin de la Calidad.
2. Referencias normativas
Las Normas de referencia son:

Ley 16.744: Establece el Seguro Social Obligatorio Contra Accidentes del Trabajo y

Enfermedades Profesionales
Decreto Supremo N 594: Ministerio de Salud. Condiciones Sanitarias y

Ambientales bsicas en los lugares de trabajo.

Ley N 18290: Ley de Trnsito
Decreto Supremo N 148: Reglamento Sanitario Sobre Manejo de Residuos

Peligrosos.
Decreto Supremo N54: Aprueba Reglamento para Constitucin y Funcionamiento
de los Comits Paritarios de Higiene y Seguridad

Decreto Supremo N18: Certificacin de calidad de elementos de proteccin

personal.
Decreto Supremo N 298: Reglamenta el transporte de cargas. peligrosas por calles

y caminos.
Decreto Supremo N 1114: establece reglamento para la habilitacin y concesin de

los recintos de depsito aduanero y el almacenamiento de las mercancas.

Decreto con Fuerza de Ley N 329: Aprueba Ley Orgnica del Servicio Nacional de

Aduanas.
Decreto Supremo N 40: Aprueba Reglamento sobre Prevencin de Riesgos

Profesionales.
Ley N 18755: Ley orgnica del servicio agrcola y ganadero.
Ley N 20.123: Regula el trabajo en rgimen de Subcontratacin, el funcionamiento
de las Empresas de Servicios Transitorios.

3. Trminos y definiciones
Son de aplicacin los trminos y definiciones contenidas de ISO 9001-2008

Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una

no conformidad detectada u otra situacin indeseable. Puede haber
ms de una causa para una no conformidad. La accin correctiva
se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que
la accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Existe
diferencia entre correccin y accin correctiva.

Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una

no conformidad potencial u otra situacin potencialmente
indeseable. Puede haber ms de una causa para una no
conformidad potencial. La accin preventiva se toma para prevenir
que algo suceda, mientras que la accin correctiva se toma para
prevenir que vuelva a producirse.

Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y

controlan al ms alto nivel una organizacin.

Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad

orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los
requisitos de la calidad.

Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva

con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los

criterios de auditora.

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos.

Caracterstica: Rasgo diferenciador.

Caracterstica de la calidad: Caracterstica inherente de un

producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.

Caractersticas explcitas: Caractersticas contenidas en un bien o

servicio, que se manifiestan de forma clara.

Caractersticas implcitas: Caractersticas contenidas en un bien o

servicio, pero que no se manifiestan claramente.

Certificacin: Actividad que permite establecer la conformidad de

una determinada organizacin, producto o servicio con los
requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas.

Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.

Clientes externos: Consumidor del bien o servicio, en el que se

incluyen las personas, las empresas o el mercado en general y que
tiene la caracterstica de ser independiente a la organizacin. Es el
destinatario del producto o servicio producido.

Clientes internos: Representan el rea, departamento, seccin,

personal, etc. que emplean o consumen los productos obtenidos,
pero con la caracterstica particular de pertenecer al conjunto de la
organizacin. De este modo, dentro de la organizacin todos se
convierten en clientes y proveedores a la vez.

Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y

aptitudes.

Concesin: Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no

es conforme con los requisitos especificados. Una concesin est
generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene
caractersticas no conformes, dentro de lmites definidos por un
tiempo o una cantidad acordados.

Conclusiones de la auditora: Resultado de una auditora que

proporciona el equipo auditor tras considerar los hallazgos de la
auditora.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad

detectada. Una correccin puede realizarse junto con una accin
correctiva. Una correccin puede ser por ejemplo un reproceso o
una reclasificacin.

Criterios de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o

requisitos utilizados como referencia.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso

previsto o especificado. La distincin entre los conceptos defecto y
no conformidad es importante por sus connotaciones legales,
particularmente aqullas asociadas a la responsabilidad legal de los
productos puestos en circulacin. Consecuentemente, el trmino
defecto debera utilizarse con extrema precaucin. El uso previsto
tal y como lo prev el cliente podra estar afectado por la
naturaleza de la informacin proporcionada por el proveedor, como
por ejemplo las instrucciones de funcionamiento o de
mantenimiento.

Desecho: Accin tomada sobre un producto no conforme para

impedir su uso inicialmente previsto (Reciclaje, destruccin). En el
caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando
el servicio.

Diseo y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los

requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de
un producto, proceso o sistema.

Documento: Informacin y su medio de soporte.

Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades

planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos

utilizados.

Equipo de medicin: Instrumento de medicin, software, patrn de

medicin, material de referencia o equipos auxiliares o combinacin
de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin.

Especificacin: Documento que establece requisitos.

Estructura de la organizacin: Disposicin de responsabilidades,

autoridades y relaciones entre el personal.

Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad

de algo.

Evidencia de la auditora: Registros, declaraciones de hechos o

cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de
auditora y que son verificables.

Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin.

Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

Hallazgos de la auditora: Resultados de la evaluacin de la

evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de
auditora.

Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios

necesarios para el funcionamiento de una organizacin.

Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de

observacin y dictamen, acompaada cuando sea apropiado por
medicin, ensayo/prueba o comparacin con patrones.

Liberacin: Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de

un proceso.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad

para cumplir los requisitos.

Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de

gestin de la calidad de una organizacin.

Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a

aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Necesidades implcitas: Aquellas sentidas por una persona, grupo

u organizacin, que no estn clara o formalmente expresadas.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido,

relacionado con la calidad.

Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una

disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Permiso de desviacin: Autorizacin para apartarse de los

requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su
realizacin. Un permiso de desviacin se da generalmente para una
cantidad limitada de producto o para un periodo de tiempo limitado
y para un uso especfico.

Plan de calidad: Documento que especifica qu procedimientos y

recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo
deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato
especfico.

Planificacin de la calidad: Parte de la gestin de la calidad

enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificacin de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una

organizacin relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta direccin.

Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una

actividad o un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Proceso de medicin: Conjunto de operaciones que permiten

determinar el valor de una magnitud.

Producto: Resultado de un proceso.

Programa de la auditora: Conjunto de una o ms auditoras

planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas
hacia un propsito especfico.

Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto .

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de las actividades desempeadas

Reparacin: Accin tomada sobre un producto no conforme para

convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista. La reparacin
incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto
previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por
ejemplo: como parte del mantenimiento. Al contrario que el
reproceso, la reparacin puede afectar o cambiar partes de un
producto no conforme.

Reproceso: Accin tomada sobre un producto no conforme para

que cumpla con los requisitos. Al contrario que el reproceso, la
reparacin puede afectar o cambiar partes del producto no
conforme.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente

implcita u obligatoria.

Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia,

adecuacin y eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar
unos objetivos establecidos.

Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en

que se han cumplido sus requisitos.

Seis Sigma: Mtodo de gestin que permite a las empresas

mejorar sus resultados, mediante el diseo y supervisin de sus
actividades, minimizando el desperdicio y los recursos utilizados, y
por tanto, aumentando la satisfaccin de los clientes.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactan.

Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los

objetivos y para lograr dichos objetivos.

Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin para

dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la

localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.

Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia

objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilizacin
o aplicacin especfica prevista.

Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia

objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.
4. Sistemas de gestin de la Calidad
4.1. Requisitos generales /
Como expresin ms genrica de su estructura, el Sistema de Gestin de la Calidad
de extra portuaria OMEGA S.A presenta un enfoque orientado a procesos que
garantiza la consecucin de los resultados deseados.
Consecuentemente con esta orientacin, el sistema se compone de las siguientes
actividades bsicas:
Identificacin de los procesos necesarios.
Determinacin de su secuencia e interaccin.
Determinacin de los criterios para asegurar su eficacia.
Dotacin de los recursos necesarios.
Medicin y anlisis.
Acciones de aseguramiento y mejora continua

4.1.1. Procesos de gestin del sistema y 4.1.2 Procesos de prestacin

del

 trasladar la carga manualmente a el contenedor al

contrario del desconsolidado
si es necesario poner insulado para la temperatura si es
pedido por el cliente.
apilar la carga a una altura nomas de 7 pisos (cajas de
vino).
al estar toda la carga completa se procede a trincar con
cinta poliester para la sujecion

CONSOLIDADO Y
TRINCAS( VINOS Y
OTRAS PIEZAS DE
MAYOR
ENVERGADURA)

por otro lado las piezas de mayor envergadura como

tuberias , piezas mineras
se colocan dentro con ayuda de el operador de grua
horquilla
luego se puede ir adheriendo cajas etc hasta completar el
contenedor.
luego se trincan con palos y cuas o tambien cinta poliester
y termino de la faena por contenedor.

DESCONSOLIDAD
Manipulacin de carga dentro de container
O DE
trasladar la carga manualmente a un pallet
IMPORTACIONES
trasladar con horquilla la carga con grua horquilla
poner papel film para la sujecion de la carga a una altura de
1,80 aprox.
operador de grua horquilla destian la carga a bodega o
directo a camion.
agencia de aduana se lleva la carga encomendada.
Segn el peso.
- Cargas ligeras, medias, pesadas y muy
pesadas.
Segn la forma de apilarlas.
- Cargas sencillas y
apilables.
Segn el lote.
- Cargas unitarias y por lotes.
Segn la fragilidad.- Cargas resistentes, ligeras y frgiles.

ALMACENAMIENT
O DE CARGA

Ordenadas y apiladas por operador de grua horquila en los

racks ,Para luego ser llevadas por las agencias de aduanas y
destino final

Servicio

4.2. Documentacin /
4.2.1. Generalidades
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad se compone de los
siguientes documentos:
D.P-01 Declaracin de Poltica y Objetivos de la Calidad.
M.C-01 Manual de Calidad
PR-8 Auditorias Internas
PR-10 Control del servicio no conforme
PR-11 Control Documental
PR-15 Medicin de la Satisfaccin
Otros documentos especficos relativos a los Procesos del Sistema
Los registros de la calidad requeridos .
4.2.2. Manual de Calidad
Las referencias al objeto y mbito de aplicacin de este Manual de la Calidad
se encuentran en los apartados 1.1 y 1.2 del mismo.
Este Manual de la Calidad es conforme a los requisitos de la Norma ISO 90012008Con objeto de proporcionar una correlacin estrecha entre ambos
documentos, el Manual se ha estructurado respetando el formato de la Norma.
Cuando alguno de los requisitos de dicha Norma no sea aplicable a nuestra
empresa, su exclusin del mbito de aplicacin ser considerada y
fundamentada convenientemente.
4.2.3. Control de los documentos
Todos los documentos del sistema de la Calidad son revisados y aprobados
antes de su distribucin, y siempre que requieran modificaciones, por una
persona autorizada. Se establece un procedimiento de control de los
documentos de origen interno y externo que asegura la correcta identificacin,
distribucin y actualizacin de los mismos, as como la eliminacin de las
copias obsoletas. Dicho procedimiento desarrolla en detalle estos requisitos
incluyendo una definicin de los distintos tipos de documentos y la estructura
seguida en la documentacin de los procesos del sistema de Gestin de la
Calidad. Los originales de los documentos obsoletos que se guardan a efectos
de mantenimiento histrico, son identificados y archivados de tal forma que se
invalida su posterior utilizacin. Documento aplicable: PR-11 Control de los
Documentos y los Registros de la Calidad.
4.2.4. Control de los registros de la Calidad
Son identificados como Registros de la Calidad, todos aquellos documentos que
sirven como evidencia del cumplimiento de los requisitos del servicio o de

alguna actividad del sistema de Gestin de la Calidad. Estos registros son

adecuadamente identificados, controlados y archivados.
Documentacin aplicable: PR-11 Control de los Documentos y los Registros de
la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
5.1. Compromiso de la Direccin /
La Direccin har patente su compromiso con el Sistema de Calidad
implantado, lo que se reflejar dentro de la empresa en los siguientes
aspectos:
1. Comunicando a todo el personal la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente, como los legales.
2. Estableciendo la Poltica de Calidad
3. Concretando los Objetivos de Calidad
4. Realizando las revisiones de la Direccin
5. Disponiendo de los recursos necesarios
5.2. Enfoque al Cliente /
La Direccin concede especial atencin a la sistemtica empleada por la
organizacin para determinar de forma precisa los requisitos de sus clientes,
as como estimula y promueve la obtencin de la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento estricto de los requisitos. Los requisitos
especificados por el cliente se concretan en el CAP 7.2.1, y el seguimiento de la
percepcin de la satisfaccin del cliente est contemplado en CAP 8.2.1. El
enfoque al cliente es impulsado desde esta Direccin a todos los niveles de la
empresa, tanto en las actividades cotidianas como en la planificacin de las
acciones de formacin, auditoras internas y acciones de seguimiento para la
mejora continua.
5.3. Poltica de Empresa
La Direccin de OMEGA S.A. y en todas las actividades relativas a la gestin de
Almacenaje y consolidacin y des consolidacin de carga, lidera e impulsa la
ejecucin de las siguientes acciones:
Velar por el correcto mantenimiento de instalaciones y equipos de trabajo,
vehculos, maquinaria, talleres de mantenimiento, centros de almacenaje,
depsitos de residuos, puntos verdes , as como de las dependencias
administrativas, con el objetivo de garantizar la seguridad de las personas y el
respecto al medio ambiente, de acuerdo a los procedimientos operativos
establecidos en cada rea de la faena.
Establecer y mantener un Sistema de Calidad, Medio Ambiente y de
Seguridad de forma que la Poltica y los Objetivos sean adecuados al propsito

de la Organizacin, siendo revisado continuamente para mejorar su eficacia.

Bianualmente se definen los objetivos de la calidad, los objetivos
medioambientales y los de seguridad realizando un seguimiento para controlar
el grado de consecucin de los mismos.
Responder en producto y servicio a los requisitos propios, a los de los Clientes
y a los legales en todos los aspectos de la organizacin incluyendo la
legislacin y reglamentacin medioambiental y preventiva aplicable
suministrando soluciones innovadoras, que superen e incluso se anticipen a las
expectativas de los usuarios, para aumentar el grado de satisfaccin, ganar el
respecto y la fidelidad de nuestros clientes.
Conseguir trabajar bajo los lemas realizar el trabajo de forma segura
garantiza la efectividad, consultar a los mandos intermedios y anticiparse
minimiza las incidencias de servicio, el cuidado de las instalaciones, equipos
y herramientas facilita la labor y minimiza el impacto ambiental y que la
Poltica y los Objetivos sean conocidos, entendidos y aplicados por toda la
plantilla, fomentado la mejora continua en toda la Organizacin y la prevencin
de la contaminacin as como la seguridad de las personas.
5.4. Planificacin /
5.4.1. Objetivos de la Calidad
La Direccin debe asegurarse que los Objetivos de Calidad sean realistas,
coherentes con la Poltica de Calidad y que motiven e impliquen a todas las
funciones y niveles pertinentes dentro de la Organizacin .Con independencia
de otra sistemtica definida en la documentacin especfica de los procesos,
los objetivos de la calidad se establecen en la Revisin del Sistema por la
Direccin.
Estos Objetivos pretenden conseguir la plena satisfaccin del cliente mediante
la mejora del servicio, por el cumplimiento de los acuerdos especificados y de
los requisitos de producto. Los Objetivos de la Calidad se concretarn por
medio de Indicadores de Gestin de cada departamento, los cuales se
revisarn cuando proceda en las reuniones que mensualmente se llevan a cabo
con Gerencia. La Direccin ser responsable de difundir los Objetivos en la
empresa.

5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

La Planificacin de la Calidad se realiza con el fin de cumplir los y de los
Objetivos de Calidad. Tal como se representa en el Mapa de Procesos dentro del
Manual de Calidad, la Planificacin Estratgica es el proceso por el que la
Direccin proyecta las directrices estratgicas .En el mismo mapa vemos
representada la interaccin con los Procesos Clave. A esta interaccin le
llamaremos Plan de Gestin, que es en definitiva la Planificacin que se realiza
para cumplir con los Objetivos de Calidad acordados. Se realiza una
Planificacin de todas las actividades ligadas a la calidad, para asegurar el

control de los cambios dentro de la empresa. Gerencia confecciona el Plan de

Inversiones y el Plan de Mantenimiento y Calibracin, mientras que el
Responsable de Calidad establecer el Plan de Auditorias. El Objetivo es que se
haga la Planificacin necesaria para que la rigurosa definicin de los Procesos
puedan dar como resultado un servicio de calidad. Esta metodologa se estudia
y optimiza especficamente para cada uno de los distintos procesos, y se
concreta en los Procedimientos para asegurar el cumplimiento de todos los
requisitos relativos a la calidad, garantizndose tanto su puntual difusin, como
el compromiso de todo el personal de la Empresa en ajustarse a la misma.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin /

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
Gerencia se asegurar que las Responsabilidades y autoridades estn definidas
y que son comunicadas dentro de la empresa.
ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
La organizacin de la empresa se detalla mediante un organigrama y la
descripcin de las funciones desarrolladas por cada puesto de trabajo. El
organigrama es funcional, siendo la reducida estructura de la empresa
determinante en la asignacin de distintas funciones a los mismos
responsables.
RESPONSABILIDADES
Del Administrador

Es responsable aprobar este procedimiento, verificar el

estndares del terminal extra portuario

cumpliendo de los

OMEGA S.A y asegurar que este

procedimiento sea conocido por todo el personal bajo su mando: supervisor, Lder

y trabajadores involucrados en las actividades.

Es responsable de proveer los recursos necesarios para realizar los trabajos,
como as mismo para dar cumplimiento a este procedimiento de calidad.

Del Jefe de Terreno

Planificar y coordinar en detalle los recursos necesarios para el cumplimento de

los objetivos estipulados en el contrato.

Velar por el cumplimiento, planificar tener conocimiento de los procedimientos de
calidad, seguridad, salud ocupacional y medio ambiente en terreno.

Del Supervisor y del Lder.

Sern responsables de ejecutar las instrucciones recibidas del Jefe Directo. Estos
estarn encargados de adoptar y difundir este PROCEDIMIENTO a todos los

trabajadores.
Son responsables de la calidad y seguridad de los trabajadores y de cada proceso
que se realice dentro de la faena.

De los trabajadores y maquinistas

Son los responsables directos de ejecutar el trabajo, para lo cual debern acatar
fielmente las instrucciones dadas, disposiciones impartidas por su supervisin y/o

lder de acuerdo a la metodologa de este procedimiento.

Velar por un procedimiento de calidad de acuerda a su profesionalismo en cuanto
manipulacin de maquinarias respetando manuales tcnicos, normas y estndares
estipulados por la ley.

Del Experto de Prevencin de Riesgos de Terreno

Es responsable de verificar que el personal involucrado en este procedimiento,

cumpla con lo establecido en el presente documento.

Verificar que el supervisor de rea controle que todos los trabajadores cuenten

con el equipo de proteccin personal necesario.

Supervisar que se instalen las sealizaciones y/o protecciones necesarias para
desarrollar las actividades descritas en este procedimiento.

Del RESPONSABLE DE FACTURACIN

Responsable de toda la gestin de la facturacin.
Coordina las altas de nuevos clientes tanto a nivel de registro, contratos y tarifas.
Coordina todas las incidencias de clientes que afectan a facturacin.
Se responsabiliza de las particularidades que algunos clientes exigen: fecha de entrega
de facturas, etc.
Del RESPONSABLE DE CALIDAD
Gestionar el circuito documental del sistema de gestin de la Calidad.
Preparar toda la informacin necesaria para la revisin de la direccin.
Coordinar la formacin tanto interna como externa de la empresa.
Analizar las no-conformidades.
Promover la concienciacin del personal.
Proponer acciones preventivas.
Proponer actuaciones encaminadas a la mejora continua.
Determinar el grado de satisfaccin de los clientes.

5.5.3. Comunicacin interna

Gerencia se asegurar que se establecen los procesos de comunicacin
adecuados en la empresa de forma que se apoye la eficacia del Sistema de
Calidad. La sistemtica de comunicacin interna dispone de atencin especial
en la documentacin de los distintos procesos del Sistema de Gestin de la
Calidad y se define e implanta teniendo siempre en consideracin criterios que
aseguren la eficacia del Sistema. Semanalmente el Gerente se rene con el
Director Tcnico, El Director Comercial y el Responsable de Calidad por
separado para tratar asuntos administrativos, comerciales, tcnicos y de
gestin de la calidad. Asimismo, el Responsable de Calidad y el Gerente se
reunirn para analizar un indicador del sistema de gestin de la calidad y
discutir las no conformidades procedentes graves. Se comunican
explcitamente los objetivos y estrategias pertinentes a travs de su
publicacin y distribucin en las instalaciones.

5.6. Revisin por la Direccin /

5.6.1. Generalidades

El Sistema de Calidad establecido de acuerdo con este documento ser

peridicamente revisado, para comprobar que su efectividad se mantiene. La
responsabilidad de las revisiones recae directamente en la Gerencia. Gerencia
mantendr un Registro y Archivo de todas las revisiones realizadas.
5.6.2. Informacin para la revisin
La Revisin del Sistema ser un proceso en s mismo en el que la informacin
de entrada para realizar dicha Revisin por la Direccin incluye:
Los resultados de las auditoras internas realizadas.
La retroalimentacin del cliente incluyendo las quejas.
Estado de las Acciones correctivas y preventivas.
Seguimiento de revisiones anteriores.
Indicadores de procesos.
Cambios planificados que puedan afectar al sistema de gestin de la calidad.
Recomendaciones para la mejora.
Cualquier otra relevante para la revisin del sistema.
5.6.3. Resultados de la revisin
Los Resultados de la revisin por la Direccin incluyen todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia del Sistema y sus procesos.
La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.
La modificacin o confirmacin de la Poltica de Calidad.
Se realizar como mnimo una revisin del Sistema de Calidad anual. Los
resultados, conclusiones y recomendaciones derivadas de la revisin del
Sistema se incluirn en el correspondiente informe de Revisin. Este informe
resultado de esta revisin se plasma en las actas que estar firmado por
Gerencia y constituye un registro. Este informe ser la base para la adopcin
de las medidas necesarias para optimizar el Sistema, revisar la poltica,
establecer nuevos Objetivos y conseguir la mejora continua del Sistema. La
Gerencia deber tener muy en cuenta la mejora y optimizacin de los recursos,
entre los que la formacin es un tema clave para la competitividad. El
Responsable de Calidad mantendr Registro y Archivo de todas las revisiones
realizadas.

6. Gestin de los recursos

6.1 Suministro de recursos /

La empresa, en el mbito del Sistema de Gestin de la Calidad, define los
procesos para la determinacin y dotacin de los recursos necesarios para su
implementacin y mantenimiento as como para la mejora de la satisfaccin
del cliente. La documentacin de todo proceso incluye siempre una relacin de
los recursos necesarios para su satisfactoria ejecucin. La responsabilidad de la
aprobacin de los recursos corresponde siempre a Direccin, la cual considera
la adecuada gestin de los recursos como una herramienta imprescindible para
la mejora continua de los procesos.
6.2. Recursos humanos /
La empresa define y emplea un proceso para asegurar que el personal que
realice actividades que afecten a la calidad del servicio dispone de la
competencia, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. Dicho proceso
incluye la determinacin de las competencias necesarias mediante la definicin
de los perfiles de formacin y experiencia para cada puesto de trabajo, la
planificacin de las actividades de formacin, la evaluacin de la eficacia de las
actividades y la sistemtica de registro de dichas actividades. Incluye tambin
las acciones destinadas a asegurar la toma de conciencia del personal respecto
a la importancia de sus actividades en la consecucin de los objetivos de la
calidad.

6.3. Infraestructura /
Extra portuaria OMEGA S.A determina, proporciona y mantiene los recursos de
infraestructura necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del
servicio.
La determinacin y mantenimiento de estos recursos es siempre una actividad
incluida en la planificacin de la calidad, y la especificacin de su necesidad se
documenta en cada uno de los procesos en que se utilizan. Los recursos de
infraestructura incluyen, entre otros, los edificios, almacenes, equipos de
produccin y medicin, instalaciones, informtica, comunicaciones, transporte
etc..
6.4. Ambiente de trabajo /
En la medida de su necesidad para conseguir la conformidad con los requisitos
del servicio, las condiciones del ambiente de trabajo se determinan en la
planificacin de la calidad y se especifican en la documentacin de los
procesos en que son requeridas.
7. Realizacin del servicio
7.1. Planificacin de la realizacin del producto /
La planificacin de los procesos necesarios para la prestacin del servicio se
extiende a todas las actividades que tengan relacin e incidencia en el

cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente. Dicha planificacin

es consistente con los procesos de gestin del sistema (ver 4.1.1) con los que
establece y mantiene una ntima inter-relacin a travs de la Gestin de los
recursos y la Medicin, anlisis y seguimiento.
Los procesos de prestacin de servicio se documentan y distribuyen a todas las
funciones y departamentos que intervienen en dicha realizacin y como
evidencia de su cumplimiento se establecen controles registrados en las fases
del proceso de prestacin de servicio.
7.2.1. Determinacin de los requisitos
Se ha documentado un proceso especfico para la determinacin de los
requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio. La salida de este
proceso no se limita a los requisitos del servicio especificados por el cliente
incluyendo, adems, los que la organizacin consideres necesarios.

7.2.2. Revisin de los requisitos

Se establece y documenta un proceso para la revisin de las ofertas antes de
su presentacin al cliente. Dicho proceso incluye adems la sistemtica de
revisin de los requisitos de cada pedido antes de su aceptacin. Esta revisin
asegura que estos requisitos son claramente entendidos por la organizacin y
que se dispone de la capacidad para cumplirlos totalmente a satisfaccin del
cliente. El proceso documentado incluye las acciones a realizar ante cualquier
modificacin de un pedido aceptado, incluyendo la notificacin a todos los
departamentos o funciones afectadas.
Todas las ofertas y pedidos revisados y aceptados son registrados y archivados
convenientemente.
7.2.3. Comunicacin con los clientes
Las disposiciones y actividades relacionadas con la comunicacin con los
clientes se especifican y documentan en los distintos procesos donde se
produce la interfase con el cliente.Por su especial importancia, se ha
establecido y documentado un proceso especfico para el tratamiento de las
reclamaciones y quejas del cliente.
7.3. Diseo y desarrollo /
Dada la naturaleza de nuestra actividad este captulo no es de aplicacin a
nuestra organizacin, ya que la determinacin y revisin de los requisitos de
cliente no motiva el diseo y desarrollo de nuevos servicios.
7.4. Compras /
7.4.1. Proceso de compras
El proceso establecido para las compras asegura que los productos y servicios
adquiridos o subcontratados cumplen los requisitos especificados. Los

proveedores de materias primas, componentes y servicios, as como los

subcontratistas, se selecciona y evalan en base a su capacidad y aptitud para
cumplir todos los requisitos especificados, incluidos los relativos a la calidad. El
alcance del control aplicado a proveedores y productos se establece en funcin
de su importancia relativa respecto a la calidad final del servicio.. Se mantiene
un registro actualizado de todos los proveedores y subcontratistas
homologados. Con objeto de asegurar la calidad continuada del proveedor, se
establece un sistema de seguimiento y evaluacin de sus suministros.
7.4.2. Informacin de las compras
En los documentos de compra se hace constar siempre una descripcin clara e
inequvoca del material pedido o del servicio subcontratado. Esta descripcin
puede sustituirse por el correspondiente nmero de referencia. Los
documentos de compra son revisados y aprobados antes de su envo al
proveedor.
7.4.3. Verificacin de los productos comprados
El proceso de Compras incluye las actividades de inspeccin necesarias para
asegurar, en la recepcin, que el producto comprado satisface los requisitos
especificados en los documentos de compras. Como consecuencia de ello, la
salida del proceso de Compras se corresponde con la entrada de los productos
comprados en el Almacn.
La organizacin podr efectuar verificaciones en las instalaciones de los
proveedores, siempre que se considere necesario. En este caso, los
documentos de compra debern incluir el mtodo y los criterios aplicados a la
liberacin del producto.
7.5. Operaciones de servicio /
7.5.1. Control de las operaciones de prestacin de servicio
Los procesos de las operaciones de realizacin de servicio se llevan a cabo bajo
condiciones controladas. Cada producto o familia homognea de servicio
dispone de un subproceso especfico documentado. Para cada uno de estos
subprocesos se establecen y documentan las instrucciones de trabajo
necesarias para asegurar que, en todas sus fases, las operaciones de
prestacin de servicio garantizan el cumplimiento de los requisitos
especificados para el servicio.
El proceso documentado incluye los recursos (medios y equipos de produccin,
medicin y seguimiento requeridos), las entradas del proceso, la descripcin
detallada de las operaciones, as como los controles de proceso, autocontroles
y las actividades de medicin y seguimiento a efectuar a la salida del proceso.
Existe asimismo un proceso de Mantenimiento Preventivo para asegurar que el
equipo e instalaciones estn en condiciones de garantizar la capacidad
continuada de las operaciones de produccin y la calidad de los productos (o
servicios).

7.5.2. Validacin de los procesos

Este apartado no aplica a todos los servicios de OMEGA S.A, dado que los
servicios a administraciones pblicas y aquellos que la organizacin identifica
como servicios estndares se verifican durante el proceso y en controles finales
en el proceso de realizacin del servicio, antes de su entrega a Cliente
AGENCIAS DE ADUANAS. Sin embargo, se realizar una revalidacin de
cualquier proceso cuando cambien sus Recursos de entrada (RRHH,
Infraestructura, etc.). En ese caso, bajo unas nuevas condiciones, el
responsable confirmar que el proceso sigue realizando productos y servicios
satisfactorios. En el caso de servicios especiales, en los que no se pueda tener
un control final y en los que las deficiencias slo se pueden ver despus de
finalizar el servicio, la organizacin deber validar el servicio antes de su
prestacin.

7.5.3. Identificacin y trazabilidad

Todo el proceso de prestacin de servicio queda perfectamente identificado por
medio de los partes de trabajo, las hojas de inspeccin y los albaranes de
entrega o realizacin de servicio.
La sistemtica de identificacin para cada caso se detalla en los procesos
correspondientes, as como el control y registro de la misma con objeto de
garantizar la trazabilidad.
La trazabilidad no es un requisito aplicable puesto que ni los requisitos propios
de la empresa ni los especificados por los clientes solicitan su implantacin.

7.5.4. Bienes del cliente

La empresa somete a los bienes e infraestructuras propiedad del cliente al
mismo tratamiento que a los propios. Se garantiza su correcta identificacin,
verificacin, almacenaje y mantenimiento en perfectas condiciones de uso. Se
proceder a informar al cliente en caso de incidencia.
7.5.5. Preservacin de materiales
Cuando procede, los procesos especficos y las instrucciones de trabajo
incluyen los mtodos de manipulacin para evitar el dao o deterioro de los
materiales.
El sistema de almacenamiento asegura que los residuos reciclables, los
fungibles y los repuestos de taller se mantienen en perfecto estado de
conservacin. Cuando es procedente, se asegura mediante el embalaje,
etiquetado y marcado apropiado la perfecta identificacin y proteccin de los
productos, as como la correcta identificacin y conservacin del mismo
durante el almacenamiento y el transporte hasta el punto de destino.

7.6. Control de los equipos de medicin y seguimiento /

Los equipos o sistemas de medicin y seguimiento que se emplean en los
procesos de realizacin de servicio y que tienen incidencia directa sobre la
calidad del producto, estn perfectamente identificados y sometidos peridica
y sistemticamente a un proceso de calibracin para asegurar tanto la validez
de sus resultados como que se encuentran en condiciones de proporcionar
mediciones coherentes con los requisitos especificados.
El proceso establecido incluye el registro e identificacin en todo momento del
estado de calibracin de cada equipo o sistema.
8. Medicin, anlisis y mejora
8.1. Generalidades /
OMEGA S.A planifica e implanta los procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto con
los requisitos especificados, asegurar la conformidad del sistema de gestin de
la calidad y mejorar continuamente la eficacia de dicho sistema.
8.2. Medicin y seguimiento /
8.2.1. Satisfaccin del cliente
Se ha documentado e implantado un proceso para conocer el grado de
percepcin del cliente con respecto a si la empresa cumple con los requisitos
especificados.
La salida de este proceso se considera una entrada del proceso de anlisis y
consecuentemente fuente de potenciales acciones de mejora.
8.2.2. Auditora interna
Se establece la necesidad de efectuar auditoras internas de la calidad con
objeto de determinar el cumplimiento satisfactorio y eficaz del Sistema de
Gestin de la Calidad por todas las partes afectadas as como su adecuado
mantenimiento. Las auditoras sern llevadas a cabo por el representante de la
Direccin o por la persona por l designada de entre los auditores internos,
quien realizar un informe de la misma. Direccin recibir siempre copia de
este informe.
Las responsabilidades y los requisitos para la planificacin y realizacin de las
auditoras se han detallado en un procedimiento documentado.
La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de
que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias
sin demora justificada para eliminar las no-conformidades detectadas y sus
causas.
8.2.3. Medicin y seguimiento de los procesos

En la medida de que se considere preciso, se definen, especficamente para

cada proceso, las necesidades de medicin y seguimiento. Estas necesidades,
y la sistemtica asociada, se detallan en la documentacin correspondiente a
cada uno de los procesos identificados en el Sistema de Gestin de la Calidad.
Generalmente, las mediciones especificadas para un proceso son consideradas
entradas del proceso de anlisis y, consecuentemente pueden definirse como
indicadores, en base a los cuales se puedan definir objetivos de mejora.
8.2.4. Medicin y seguimiento del servicio
Del mismo modo, y en la medida de que se considere preciso para verificar el
cumplimiento de los requisitos, se definen, especficamente para cada servicio
(o familia homognea de servicios), las mediciones necesarias. Las mediciones
que evidencien la conformidad con los criterios de aceptacin son siempre
consideradas
Estas mediciones se detallan en la documentacin especfica de cada proceso
de realizacin del servicio y son consideradas entradas del proceso de anlisis.
Consecuentemente pueden definirse como indicadores, en base a los cuales se
puedan definir objetivos de mejora.
En cuanto OMEGA S.A, y referente a los trabajos de almacenaje Extra
portuario, el encargado de del rea rellenar una Hoja de Control de Calidad
8.3. Control del producto no conforme /
Se establece un procedimiento documentado detallando la sistemtica para
revisar los productos no conformes y decidir sobre su disposicin.
8.4. Anlisis de datos /
Se define como un proceso de capital importancia estratgica el proceder a un
anlisis de los datos provenientes de las mediciones establecidas para cada
uno de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. El objetivo de este
anlisis es determinar la eficacia del sistema e identificar las oportunidades de
mejora continua.
Los datos objeto de anlisis no se limitan a los provenientes de las mediciones
sino que pueden tener su origen en cualquier otra fuente relevante para
conseguir el objetivo citado.
La salida del proceso de anlisis de datos incluye la definicin de indicadores,
incluyendo responsable de su seguimiento, frmulas de clculo, clientes del
indicador,
etc. de forma que, en base a ellos puedan fijarse objetivos y,
consecuentemente planes de accin para la mejora continua.
8.5. Mejora /
8.5.1. Mejora continua

La empresa establece acciones orientadas a la mejora continua de la eficacia

del Sistema de Gestin de la Calidad mediante la aplicacin estricta de la
Poltica y Objetivos de la Calidad, al anlisis de los resultados de las auditoras
internas, el anlisis de los datos y las acciones correctivas y preventivas, todos
ellos analizados y evaluados en la revisin del sistema por la Direccin. El
concepto estratgico de "mejora continua" es de aplicacin general a todas las
actividades o procesos que realiza la Empresa. Dentro de este contexto, la
mejora continua se orienta prioritariamente hacia aquellos procesos que
resultan ms importantes para conseguir la satisfaccin de nuestros Clientes.
La responsabilidad primaria de aplicar esta filosofa corresponde a Direccin.
Las responsabilidades especficas para cada proceso quedan definidas en la
documentacin e instrucciones de trabajo correspondientes.
Se declara tambin la responsabilidad extendida a todos los miembros de la
empresa de aplicar con rigor los principios y la filosofa de la mejora continua
en el desarrollo de todas sus actividades habituales.
8.5.2. Acciones correctivas
Cuando se hace patente una no conformidad grave al Sistema de Gestin de la
Calidad se pone en marcha un procedimiento de accin correctiva. Las
circunstancias que ms frecuentemente generan dichas acciones son:
El anlisis, investigacin y resolucin de las causas de no conformidad en los
servicios.
El anlisis, investigacin y resolucin de las causas de las reclamaciones de
cliente.
Las Auditoras internas del Sistema de la Calidad.
El sistema prev la realizacin de acciones correctivas inmediatas y acciones
encaminadas a evitar la repeticin de la causa que ha originado la no
conformidad.
Se mantienen registros de todas las acciones correctivas realizadas y se revisa
la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
8.5.3. Acciones preventivas
Cuando del anlisis de los datos y de las fuentes de informacin disponibles se
derive la posibilidad de aparicin de una no conformidad potencial, se inicia
una accin preventiva. Se mantienen registros de todas las acciones
preventivas realizadas.

Anexo : listado de documentos

Nombre del documento
Documentos de gestin de calidad

Cdigo del documento

Proceso de gestin de recursos

humanos
Proceso de gestin de infraestructura.
Gestin Comercial.
Gestin de Reclamaciones.
Compras.
Proceso general de produccin.
Gestin de la infraestructura.
Identificacin de los servicios.
Preservacin del Producto.
Mantenimiento y Calibracin.
Medicin de la satisfaccin.
Auditoras internas.
Proceso general de produccin;
Gestin de las reclamaciones.
Anlisis y Mejora
Gestin de las reclamaciones.
Control de los Documentos y los
Registros de la
Calidad.
Declaracin de Poltica y Objetivos de
la Calidad.
Manual de Calidad

PR-02
PR-03
PR-05
PR-10
PR-06
PR-09
PR-03
PR-14
PR-12
PR-07
PR-15
PG-8
PR-09
PG-10
PR-04
PR-10
PR-11

D.P-01
M.C-01